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VINCENT DE GAULEJAC

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1 EL COSTE
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DE LA EXCELENCIA

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/(Jl~)±S3 ^ ¿ D e l c a o s a l a lo g e a
o d e la ló g ic a a l caos?

^Ediciones Paidós
Barcelona - Buenos Aires - México
Título original: Le cnút de l’excellence
Publicado en francés por Éditions du Scuil, París
Sumario
Traducción de Teresa Goñi y Francese Bcllarista

P re á m b u lo ............................................................................................ u
Cubierta de Víctor Viano
In tro d u c c ió n : La cara oculta de u n a sociedad de co n q u ista 15

P rimera pacte
H A C IA U N A SO C IE D A D M A N A G E R IA L

1. La g estió n , síntom a de la sociedad po sm o d ern a .......... 25

Estallido en la sociedad ................... ....................... .................... 26
La gestión corno producto-generador de complejidad y abs­
tracción ........................................................................................ 30
La empresa com o producto-generador de la so c ie d a d ........ 33
El capitalism o managerial ....................................... ................... 36

2. D e la filosofía de dar-dar a la exigencia de cada día m ás 39

La empresa en transformación ........................................... ...... 39
EL m undo de d a r-d a r.................................................................. 41
E! paso a la complejidad ............................................................. 44
l.‘ edición, 1993 La filosofía de ganar-ganar y el «sistema managinario» ..... 48

Quedan rigurosi/ncntc prohibidu. en li »utoriución «crir» de Ioj (irubre* del •Copyripbr», b i ¡0 1« nncin-
nci esnhlccidu en lis Icjréi, U reproducción to ttl o ptrcul Je c»r» o b n por au lq u icr tredk» n prorcdirrucn- Segunda parte
ro, comprendido* U rcpro^n/U jr d trm m ifnto «nforinl(ico, jf I» disrnliwcírtn de cjcmpfucj <lr rila mr<l¡*ntr
alquiler o p réiam a piiMkot,
LA FILOSOFIA D E LA EX C ELEN C IA

© 1991 by Édirions du Scui!, París 3. La b ú sq u ed a de la excelencia o el reino de D ios en la

© de todas las ediciones en castellano, em presa ........................................................................................... 59
Ediciones Paidós Ibérica, S.A., El valor excelencia........................................................................ 59
Mariano Cubí, 92 - 08021 Barcelona La m áxim a expresión del individualism o ............................... 61
y Editorial Paidós, SAICF, Lo m áxim o de uno mismo ....................................................... 62
Defensa, 599 - Buenos Aires. A la búsqueda de la excelencia en la e m p re sa ...................... 63

ISBN: 84-7509*898-3
4. D e la excelencia a! caos: vicisitudes en la b ú sq u ed a de sen­
Depósito legal: B-11.491/1993
tid o a la vida ....................................................................!.......... 73
Impreso en G tiuques 92, S.A., Reglas para lograr la excelencia ............................................. . 73
Torrassa, 108 - Satit Ádriá del Besós (Barcelona) El obscurantism o y lo mágico .................................................. 76
De la excelencia al chaos m a n a g e m e n t.................................... 80
Impreso en España - Printed in Spain Claves del discurso managerial .................................................. 82
 T e r c e r a paute Q u in t a p a r t e

EL SISTEM A M A N A G ÍN A R IO EL IN D IV ID U O Y LA O R G A N IZ A C IO N

5. La p roducción de la e x c e le n c ia .............................................. 93 10. E stru c tu ra s sociales y e stru c tu ra s m entales ..................... 191

Fundam entos ideológicos: el principio de la excelencia y la La institución hecha h o m b r e .................................................... 193
exigencia ética .............................................. ............................. 93 La reciprocidad de las influencias entre los sistemas psíqui­
Provocación de la tensión ......................................................... 97 cos y los procesos so ciale s................................. ..................... 197

6. La m ovilización p síq u ic a .......................................................... 105 11. El sistem a psíquico o rg a n iz a c io n a l........................................ 207

La adhesión pasional .................................................................. 105 ¿Qué es el sistema psíquico organizacional?.......................... 207
U n sistema generador de p arad o jas.......................................... 107 A parato psíquico y sistema psíquico organizacional ........... 211
El desgaste del cuerpo y del a lm a ............................................ 112 El sistema psíquico managerial ................................................. 215
El so ft,y el hará: el deseo y la m u e rte ................................... 115

7. El h o m b re m a n a g e r ia l.............................................................. 121 Sexta parte

El homo psychologicus .................................................................. 121 LA E X C ELEN C IA FR A N C ESA : ¿Q U E ALTERNATIVA?
U na nueva trascendencia ............................................................ 124
El hom bre managerial ................................................................. 125 12. La excelencia a la francesa.......................................................... 227
La obligación de estar bien: «¿Cómo me pueden preguntar si La gestión latina y el m odelo del «francotirador»............... 227
me siento satisfecho de lo que soy?» ................................... 128 1 La ética de las empresas eficientes ........................................... 230
La personalidad n a rc isista ........................................................... 130 H1 caso hum es ..................................... ......................................... 233
D el homo hierarchicus al hom bre m an ag erial....................... 132
13. El su frim ie n to y la g u e r r a ....................................................... 249
La lógica de guerra ..................... •................................................. 249
CUAiOA PARTE Autogestión y management ........................................................ 255
LAS Q U E M A D U R A S D EL ID EA L
C o nclusió n: ¿Q ué h a c e r? ......................................... ......................... 259
8. Las enfermedades de la ex celen cia ............................................141
La quem adura interna o la enfermedad de la id e alid ad ........141
La historia de N o e m í .................................................................. ...146 A nexos
Las etapas del derrum bam iento: un proceso psicoorganiza-
cional ...............................................................................................151 1. M etodología de la encuesta ........................................................ 265
El funcionam iento psíquico en las organizaciones jerárqui­ 2. La empresa, un objeco p lu rid isc ip lin a r................................... 269
cas autoritarias ..............................................................................159
Las enfermedades del narcisism o ................................................162 B ibliografía ............................................................................................ 279

9. La dialéctica del ser y del t e n e r ........ .......................................169

Ser y tener ................................................. ................................... ...169
H isto ria de una carrera ........................ ..........................................173
T ener o s e r ..................................................................................... ...180
 Preámbulo

Esta obra retoma los elem entos de la investigación llevada a cabo

p or el Laboratorio de Transform ación Social (U niversidad París VII)
dentro del programa «Transformación y salud mental» patrocinado p o r
la M IRE (Misión Interm inisterial de Investigación Experim ental).
La investigación em pírica tom ó com o base varias empresas im p o r­
tantes en las que se realizaron entrevistas, individuales o de grupo, a
los cuadros y a los mánagers. El estudio se com pletó con un análisis
sistemático de los docum entos escritos y ¡as prácticas orales en las gran­
des empresas: form ularios oficiales, proyectos de empresa, descripción
de sistemas de gestión, políticas salariales, políticas de recursos hum a­
nos, políticas de form ación, puesta en marcha de programas de calidad,
manuales de gestión, etc.
En los anexos se adjuntan detalles sobre la m etodología seguida así
com o las diferentes modalidades de cuestionarios utilizados.
Expresamos nuestro agradecim iento a todos los que han co n trib u i­
do a la realización de este trabajo y en particular a aquellos que nos
han recibido para hablarnos de ellos mismos y de su empresa. E n aras
del anonim ato y para preservar el carácter personal de algunas de las
informaciones que aquí figuran, hem os om itido en ciertas ocasiones
el puesto de los entrevistados así com o el nom bre de la empresa a la
que pertenecían.
 INTRODUCCIÓN

La cara oculta de una

sociedad de conquista

En 1982 apareció en los Estados U nidos una obra que obtuvo un

éxito clam oroso (más de un m illón y medio de ejemplares vendidos
en pocos meses) y se convirtió en el libro de cabecera de un ejército
de hom bres de negocios. Se trataba de In Searcb o f Excellence, de T. Pe-
ters y R. W aterman. Traducido al francés y publicado en 1983 bajo el
título Le Prix de lexcellence, el libro consiguió en Francia un notable
éxito entre los cuadros de ¡as empresas y llegó a ser una de las obras
de referencia sobre las nuevas tendencias de la gestión.
C onfigurado sobre el ejem plo de las sesenta y dos empresas de ma­
yor productividad de la industria norteam ericana, el libro intentó re­
saltar los principales atributos que caracterizaban a los «excelentes»; haber
apostado por la acción, escuchar a los clientes, favorecer la autonom ía
y el espíritu innovador, asentar la productividad en función de la m o­
tivación del personal y, sobre todo, movilizar a este personal en to rn o
a un valor clave, una filosofía de empresa y un proyecto concreto con
el que todos pudieran identificarse. Sim ultáneam ente, el m ito de la em ­
presa japonesa com enzaba a propagarse c im pregnaba nuestra sociedad
occidental de la necesidad de u n estilo de gestión que integrase las m e­
jores técnicas japonesas para conseguir, precisamente, plantarle cara al
desafío n ip ó n .1 La voluntad de alcanzar !a excelencia, la búsqueda de
la calidad total, el logro del «cero defectos» (zcro default), la puesta en
marcha de los círculos de calidad, la elaboración de proyectos de em ­
presa o de planes de productividad In n ido, poco a poco, dando nuevo
contenido a todas las prácticas de la gestión... D el «ccro defectos» al
«cero respiros»,’ la carrera por lograr una mayor productividad se con-

1. Vcase, por ejemplo, W. O u ch i, Tl.vortc Z, f.ú n fa c c ,iti défi ja p o n a , Parts, Irtteré-

ditions, 1982, o R. T. Pascale y A . G . A rhos, Le Management cst-il un art japonais?,
París, Ediciones de organización, 1984.
2. C c ro indiferencia + C e ro respiros = C e ro defectos, so lic ita b a D u n lo p (em isió n
televisada, a b ril 199G).
 16 KL COSTE DE LA EXCELENCIA
vierte en una obsesión, y la lógica m anagerial, nacida en el sector pri­
vado, acaba por imponerse en todos los terrenos, incluidos el sector pú­
blico y los colectivos de ámbito local, hasta convertirse en el modelo
de referencia de la organización eficaz y bien gestionada.
Paralelamente a esta obsesión p o r la competitividad, otro movimiento
va tom ando fuerza; es aquel que se preocupa de la dim ensión «espiri­
tual» de la empresa y busca conferirle un status de instrum ento para 4z
el desarrollo personal. Mientras un filósofo francés-1 intenta superar los
conceptos «estancos» de identidad o de cultura de empresa y demos­
trar que las empresas tienen «alma», y que ésta, lejos de ser una abstrac­
ción metafísica, constituye la clave de sus éxitos o de sus fracasos, cier­
tas empresas deliberadamente se proclam an instru m entos de mediación
para el desarrollo individual: «IBM, el cam ino más corto entre lo que
soy y lo que quiero ser», proclama la publicidad del gigante de la infor­
mática.
La empresa tom a a su cargo la satisfacción de la necesidad-humana
del soy-y-quiero-ser. El famoso «Vuélvete lo que eres» de Nietzsche, que
incitaba alTTombre a perseguir su destino, es, claramenté, asunto de la
empresa, la cual nos propone un cam ino seguro para alcanzarlo. En ella,
a través de ella y gracias a ella, el hom bre puede (¿y debe?) llegar a ser
él mismo.
Pero si la empresa se ve así, ^ro v m io ra de destinos, recuperando de
este m odo una vacante espiritual que difícilm ente podrá poner en prác­
tica fuera, no puede ignorar que ella es tam bién, en parte, suministra­
dora de un malestar que ahora em pieza a airearse. Los numerosos ar­
tículos que han aparecido estos últim os años sobre el «estrés en el tra­
bajo» y la «angustia que aumenta» son los prim eros síntomas: «El hombre
m oderno, dividido, obsesionado p o r su look, su trabajo, su salud, su
rendim iento, siente quíTsu^vuTa patina. Los dioses del O lim po ya no
contestan, ios sindicatos se adaptan penosam ente al nuevo m undo la­
boral, las revistas no hablan más que de belleza y juventud sin aconse­
jar a sus lectores que prim ero rom pan sus espejos, los que tom an las
decisiones las toman y los ganadores ganan. Q u e cada uno se salve como
pueda. ¿Resultado? Las encuestas nos lo m uestran: «¡Angustia!» escri­
be Marie-Ange d’A dler en I'Evénem ent du jeudi.* P ronto la cultura de
conquista nos pasará su factura: una cultura de ansiedad.5
3. A . Etchegoyen, Les entreprises ont-elles u n e âme?, Paris, F rançois B ourin, 1990.
4. «Je, tu , il angoisse», LE vénem ent du jeudi, 19-25 ju lio 1990.
5. Véase A. E hrenberg, «L’individu sous perfu sio n » , Esprit, 1988.
IN TR O D U CC IÓ N 17
En el m undo de la empresa ese malestar no se denuncia. Igual que
los libros de gestión y que el discurso de éstos, llano, opaco, adaptativo,
construido todo él sobre una lógica sin fisuras de productividad y de
conquista, el m undo managerial no habla de disfunciones hum anas,
de males de empresa, de desajustes físicos y psíquicos. El estrés y sus
patologías resultantes están todavía entre las «enfermedades indecoro­
sas».6 E n una encuesta publicada p o r Expansión/ la m ayoría de los di­
rigentes a los que se preguntó se consideraban afectados p o r el m al, pero
consideraban que se trataba de un problem a de tipo personal, cuyas
raíces no estaban en la empresa. Parece com o si adm itir que se está es-
tresado, deprim ido, a disgusto en su piel, insom ne o angustiado, revela­
ra una mala gestión personal y pudiera constituir un indicador público
de ineptitud o ineficiencia, hándicap seguro en un contexto de lucha
por la productividad.
Sin embargo, las señas de esa otra cara del éxito aparecen p o r todas
panes. Desde ese mal inexplicable que ataca a los yuppies —esos cua­
dros jóvenes de tanto éxito, con síntom as de abatim iento o fiebres
inexplicables—, hasta la m uerte repentina dé cuadros japoneses p o r ex­
ceso de trabajo,8 pasando p o r el suicidio de un em pleado de IBM 9 que
pone en tela de juicio la «m utación de la personalidad» a la que se en­
frentan los empleados de la com pañía, se com ienza a descubrir aquello
que los libros de gestión no m encionan: la sobredosis de la p ro d u c tiv i­
dad, la cara oscura de la sociedad de conquista.
La lógica managerial es, pese a todo, tenaz, y la organización le pide
al individuo que haga frente a los problem as en térm inos de gestión.
Se le invita a que aprenda a «adm inistrar su estrés», del m ism o m odo
que ha aprendido a administrarse el tiem po, las m otivaciones de sus
colaboradores, su familia, su vida... Tam bién se le invita a realizarse:
«El desarrollo de la empresa pasa p o r la realización de los individuos
que la integran. Tienen que realizarse», declaraba el director de recur­
sos hum anos de Apple Francia a propósito de la creación de u n centro
de puesta en form a en la em presa.10
Es precisamente a este nivel de confrontación y de ajuste entre la
lógica global de la organización y la lógica individual donde hem os si-
6. N . A u b e rt, M . Pages, Le Stress profesiionnel, París, K lin ck sieck , 1989.
7. «Stress: deux dirigeants sur trois se d isen t touchés», LExpansión, 4-17 o c tu b re 1990.
8. Véase Le Afonde, 24 n o v iem b re 1990.
9. «IBM , au-dcla du bien et du m al», C hal lentes, abril 1990.
10. Véase «Le stress au b o u lo t» , L’Express, 23 sep tiem b re 1988.
 18 t x COSTE DE LA K C í : I'.NCÍA
tuado este libro: ¿Qué precio han de pagar aquellos que se com prom e­
ten a alcanzar la excelencia? ¿Qué ocurre cuando las tensiones entre
la organización y las aspiraciones individuales son demasiado fuertes?
¿Por qué y cóm o llegan algunos individuos a no poder seguir, a descol­
garse o incluso a entrar en procesos patológicos?
Es en esta perspectiva en la que hemos explorado lo que hemos lla­
mado «las enfermedades de 1a excelencia», provocadas por algunas or­
ganizaciones que funcionan de acuerdo con este modelo, y que parten
de la hipótesis de que hay una especie de congruencia entre las formas
de organización que se crean así y la estructura psíquica de los cuadros
dirigentes que la detentan o que la crean: la búsqueda de la excelencia
en el seno de la organización induce a u n núm ero elevado de indivi­
duos a un desafío perm anente para superarse. Responden aquellos cuya
historia personaf y cuyo proceso de form ación psíquica les vuelve más
accesibles a la «tentación de la excelencia». El rol del. ideal del yo como
m otor del cambio em puja al individuo a buscar otros sitios distintos
a los que le habían sido asignados por herencia."
En dos obras anteriores sobre las organizaciones m ultinacionales12
y sobre el estrés profesional13 va analizamos los dispositivos que ase­
guran la ligazón entre los objetivos de producción y dom inación de
la organización y el sistema de aspiraciones individuales. En concreto,
estudiamos de qué manera las políticas de gestión de personal apunta­
lan, captan y canalizan los procesos psíquicos de los individuos que la
integran. En efecto, si los procesos sociales y los procesos psíquicos son
heterogéneos porque responden a fenómenos de naturaleza distinta, no
es p o r ello menos cierto que existen, entre ambos, vínculos de corres­
pondencia y ligazón. La acción de las estructuras sociales sobre los in­
dividuos se ejerce por mediación de mecanismos que rigen los proce­
sos psíquicos e, inversamente, los procesos psíquicos no generan las
organizaciones sociales y sus relaciones, pero se integran en ellas de ma­
nera más o menos coherente.
La interacción de estos procesos es lo que hemos querido estudiar
analizando los mecanismos sociológicos (políticas de personal, sistemas
11. La herencia —tal y co m o nosotros la entendem os aquí— n o se reduce ai capital
eco n ó m ico que c! niño recibe de su fam ilia, sin o tam b ién ai espita! social, afectivo
y cultural que recibe al nacer y cuyos efectos em piezan a pro d u cirse d en le el co m ien zo
de su vida. Véase V. de G aulcjac, <-L'liéritage», C onnextons, n. 4 !, I9S3.
12. Vcase M. Pages, M . B onetti, V. de G aulcjac y O. D escendre, U E m p ise de l ’n rp;-
rtisulinn. París, PUF, 1979.
13. Véase N . A ubert, M . Pages. U' Stress pm fcssionnel, op. cit.
¡NTRODUCCÍONÍ 19
¡teológicos, practicas de gestión...) empleados p o r las empresas «exce-
ieníes-' y que actúan sobre ei com portam iento y las vivencias de sus
miembros, y los resortes psicológicos que estas em presas utilizan en es­
pecial para atraer y «producir» el tipo de individuos que necesitan para
funcionar.
Tara lograr esto, hemos intentado, en una prim era parte, com pren­
der ios fundam entos del m undo managerial y de la sociedad que los
sustenta y p o n er de manifiesto la significación de la m utación que se
esta operando desde hace una decena de años.
En la segunda parte, estudiam os de form a más específica la lógica
de ia excelencia, tanto en sus fundam entos ideológicos y espirituales
com o en su desarrollo.
.fcn la tercera parle, desengranaremos los principios del funcionam ien­
to de eso que hemos dado en llam ar el «sistema m anaginario» (gestión
de la psiquis y de la imaginación) y trazaremos ei retrato del «hom bre
managerial», producto y pro d u cto r de este sistema.
La cuarta parte está consagrada a la exposición de casos individuales
que ilustran la experiencia personal de individuos que trabajan en em ­
presas que funcionan de este modo.
La quinta parte constituye una tentativa de teorización sobre la re­
lación individuo-organización a través del concepto de «sistema psíqui­
co organizacional».
Finalm ente, en la últim a parte, ríos preguntam os sobre la posibili­
dad de una alternativa al m odelo de gestión que constituye el núcleo
de este estudio.
Las empresas que citam os en este libro han sido seleccionadas de
entre las más representativas de este m odo de gestión para alcanzar la
excelencia: la etica de ja excelencia (¡gura en un lugar destacado entre
los valores fundacionales de los creadores. Por io tanto, la «gestión para
la excelencia» cubro una gama bastante amplia de estilos de gestión, que
van desde la gestión «para la calidad- (aquí con gradaciones in term e­
dias que llegarían hasta la «calidad total») hasta una verdadera filosofía
de la excelencia a todos los niveles, incluido el de la p e rso n a com o ente
moral. Esta gradación la encontramos en las empresas estudiadas de forma
mas individualizada: Hewlett-Packard, IBM, Procter and Gam ble, A m e­
rican Express y R ank Xerox. En estas cinco empresas se predica, de
maneras distintas y de forma más o menos reciente, la gestión para la
excelencia o para la «calidad total». En algunas (IBM , p o r ejem plo) la
etica de la excelencia —una excelencia tanto económ ica com o m oral—
es un valor básico, un bastión fundacional alrededor del cual se articu-
 20 EL COSTE. DE La EXCELENCIA

lan codos los demás principios organizadores de la sociedad. En otras PRIMERA

(R ank Xerox, p o r ejem plo), es un valor que acaba justam ente de for­
m a liz a re com o tal y constituye el punto final de la puesta en práctica
PARTE
de u n proceso de calidad en la esfera de toda la empresa. Y en otros
(Hewlett-Packard, p o r ejemplo) se presenta más com o algo práctico que
ético y, desde luego, estrictam ente eco n ó m ica . .. •
.... Estas empresas son todas de origen anglosajón. E l modelo aparece
así con fuertes connotaciones culturales ya que son precisamente las Hacía una sociedad
empresas relevantes las que sirven para co n stru ir un arquetipo en mate-
' ria de com petitividad, ganancias y rendim iento y que si su m odo de
managerial
funcionam iento in te rn o no es aún cuantitativam ente dom inante sí es
una referencia cualitativa sólida en materia de gestión y eficacia. Inten­
tarem os, p o r tanto, en la prim era parte de esta obra, estudiar si las em ­
presas francesas son o no representativas de este m odelo y cuáles po- *
dxían ser las características de una gestión «a la francesa» o, aún más,
«a la latina*, y para ello se sacarán a la palestra los casos de Bouygues,
de BSN y de otras empresas francesas. . . . . .
E n cuanto a las personas que expresan sus opiniones en este libro,
son directivos en m om entos distintos de su carrera: cuadros jóvenes con
algunos años de experiencia en la empresa y que siguen una dinámica
ascendente; cuadros superiores, bien asentados en la empresa y capaces
de hablar de sus distintos aspeao s; cuadros que están a punto de reti­
rarse y, ya p o r su edad o p o r la evolución d i su carrera, habían entrado,
según ellos m ism os decían, en «vía muerta».
En el capítulo VIII, estudiam os la carrera de una m ujer directiva que
ha abandonado m uy recientem ente y de form a voluntaria una de las
empresas que aquí describim os.
A l to m a r a personas diferentes en distintos m om entos de sus carre­
ras y en situaciones psicológicas distintas en relación a la empresa, he­
mos podido profundizar m ejor en la naturaleza de los vínculos que unen
al ind iv id u o con su em presa, la evolución que se produce, así com o
el crescendo-decrescendo de la empresa organizativa.
 E l termino «gestión», cuya utilización ha crecido c ■tn
estos últimos diez años, engloba una serie de clementi . ;•«.
raleza; una estructura organizativa, una serie de pracau:: aireetives, s¡n
sistema de representación y. un modelo de personalidad.

1. C om o estructura organizativa la organización m-anagerial es com­

pletam ente distinta de la burocrática o ¡a tecnocràtica, fundadas éstas so­
tare una estructura piramidal y jerárquica, con una clara escisión entre
concepción y ejecución, un sistema disciplinario férreo, una rigidez estruc­
tural extrema y una dirección por órdenes. °
La organización managerial está basada en un modelo reticular com ­
puesto por urui multiplicidad de entidades en constante interacción. Cada
una de estas entidades se relaciona con Lis otras dando lugar a configura­
ciones m uy diferentes adaptadas a circunstancias del entorno, como la zona
geográfica, la línea de productos, las necesidades operativas del m om ento,
etc... La dirección por órdenes es sustituida por una dirección de la. que
em anan reglas, y provee de información y facilita la com unicación.1
2. Las prácticas de dirección haca: posible que este tipo de estructura
pueda funcionar, ya que regulan el interior del sistema perm itiendo la
coexistencia de enfoques no siempre compatibles. L t gestión ha de m ediar
entre la necesidad de beneficios y los intereses de los empleados, a rm o n i­
zando al m ism o tiempo los planteamientos dispares que conviven en el
seno de la organización; administrativos, técnicos, jurídicos, financieros
o comerciales. 1 ■• .
L a función prim ordial de la gestión es »producir organización» en el
sentido de poner en marcha dispositivos que perm itan resolver los conflic­
tos que aparecen día a día en el seno de la empresa y lograr una conviven­
cia relativamente ordenada entre elementos que se encuentran en tensión
permanente.
3. H a y todo un sistema de representación, de percepción de imágenes
y de escala de valores, que actúa como sustrato de esta práctica de direc­
ción. La gestión (el management,) conlleva una cultura empresarial, un
proyecto, unos valores clave, en fin , una ética determinada que será la pla­
taforma común del conjunto de trabajadores de la empresa. A continua­
ción hay que lograr la adhesión de todos preponiendo u n ideal com ún
articulado en una serie de creencias y de principios tales com o la legitim i­
dad del beneficio, Li preocupación por la persona, dar el m ejor servicio

t. V¿ ü e V. de G iu lcjac. <Li o r g a n i/jc ió n m in .i|;c ru U . Or%an¡s¿tion et Manage­

m ent en ijuelit)n(s). C olectivo de ciencias h u m an as D auphm c, París, L H i r r r u t t i n , 1988.
24 HACIA U N A SOCIEDAD MANAGEÍUAL
posible al cliente, la sintonía entre progreso social y progreso económico,
la búsqueda de la calidad, etc.
4. Por último, la gestión responde a un m odelo de personalidad basa­
do en el deseo de éxito, de ser un luchador, de am ar la competición y el
riesgo, de lograr realizarse uno mismo en su carrera, de disfrutar resol­
viendo problemas complejos y de participar en los de los demás, de a n i­
m a ra un equipo, de mediar en los conflictos; en definitiva, de ser tenido
en cuenta.
E l gestor no sólo ha de compartir los valores de la empresa sino que
debe, además, saber resolver las situaciones complejas que se vayan presen­
tando mediante la aplicación de tácticas propias d é la gestión que perm i­
tan que la organización evolucione y se adapte a los desafíos que vayan
surgiendo. El gestor ha de ser capaz de adaptarse y afrontar los conflictos
manteniéndose siempre flexible y abierto, y m otivando a sus compañeros
a hacer lo mismo.
Estos cuatro aspectos de la gestión (organización, praxis, valores y per­
sonalidad) form an un «sistema socio-mental» encrucijada entre lo econó­
mico, lo político, lo ideológico y lo psicológico.2 Obviamente, este siste­
ma sobrepasa los límites de una empresa de las supermodemas, y parece
ser un polo de referencia del m undo desarrollado, m otor del liberalismo
político y económico, y pauta tanto psicológica como ideológica. ¿Vamos
hacia una sociedad managerialf*
E n cualquier caso, la gestión es uno de los elementos característicos de
nuestra sociedad. Si el control y la disciplina3fueron los fundam entos de
la sociedad industrial, la gestión lo es de la sociedad posmodema.
2. Véase L'Emprise de l'organisation, op. cit.
3. Véase M . Foucault, Surveiller et P u n ir (trad. cai'L: V igilar y cascigar, M adrid,
Siglo X X I Esp., 1986).
CAPÍTULO
1
La gestión, síntoma de
la sociedad posmoderna
El m u n d o empresarial ha sufrido una serie de cam bios que están
directam ente vinculados con las transformaciones que la sociedad ac­
tual está viviendo y que afectan a campos m uy distintos,1 pudiendo ha­
blarse de:
— m utaciones sociales, con el desarrollo de la sociedad dual, la m a­
yor m ovilidad geográfica y profesional, la dem ocratización de la ense-
ñanza, y el cam bio radical en la estructura del em pleo (en el año 2000
el 75 % de la población activa estará ocupada en el sector terciario);
— m utaciones tecnológicas, ya que la revolución en la inform ación
ha provocado otra no m enos im portante de los sistem as de com unica­
ción y organización que ha afectado a las relaciones hom bre-m áquina;
— m utaciones culturales que han cambiado las costum bres y los m o­
dos de vida, los sistemas de valores individuales y colectivos. La mejora
del nivel de vida y el alargam iento del tiem po de aprendizaje en u n 4 r
en to rn o com petitivo han llevado a un crecimiento im p o rta n te del in­
dividualismo;
— m utaciones económicas que, unidas al proceso de globalización,
fusión y concentración de la empresa, provocan una serie de desequili­
brios a nivel internacional a los que la empresa ha de responder adap­
tándose a ellos. D e hecho, su supervivencia depende de su capacidad
de aclim atación a un en to rn o cada día más turbulento.
1. Véase Ph. H erm el, Le M a ïu ig n n en t participatifs París, E d icio n es d e org an izació n ,
1988.
 26 HACÍA U N A SOCIEDAD M A NACERIA 1.
La gestión es una respuesta a estas m utaciones. Propone una serie
de practicas, de valores, de recetas que aparecieron en un prim er m o­
mento en la empresa privada (sectores de tecnología punta) y se exten­
dieron rápidamente por todo el tejido social. Es a la vez la respuesta
y la consecuencia de los conflictos y lis contradicciones que genera la
posm odernidad.2
E s t a l l id o e n la s o c ie d a d
^ c o m p u e sta por miles de grupos en convivencia m edianam ente arm óni­
La decada de los ochenta estuvo dom inada p o r la idea de crisis, do
cambio, de vacío, de efímero, de individualism o y de búsqueda de me­
tas, com o si al hom bre se le escapara el m u ndo de las m anos.3
La posm odernidad es la heredera del m undo m oderno dom inado
p o r las nociones de estructura y de racionalidad, de sistema global, de
determ inism o m acrosodal, de progreso, de verdad científica, de plani­
ficación, etc. La posm odernidad nos obliga a interrogarnos sobre nues­
c^Lel trabajo y el lugar de residencia siguen siendo los tres polos básicos
tra forma de entender la vida. Lo hom ogéneo, lo central y lo global
son sustituidos por la heterogeneidad, por el reino de lo particular y local.
La sociedad industrial era centrípeta, era el m odelo social dom inan­
te que im ponía al resto sus sistemas de aspiraciones concediendo a la
clase dirigente un poder exorbitante, no en vano el m undo entero ha­
blaba del imperialismo occidental. La sociedad posm oderna es, sin em- /
bargo, centrífuga y poiicéntrica; en su seno hallamos m ultiplicidad de
modelos, de sistemas que conviven de form a más o menos pacífica, lo
que da una impresión de desorden v crisis perm anentes.
La causa de este estallido social la podríam os encontrar en los cam­
bios en los roles y las relaciones sociales, en las ciudades, la familia; en
definitiva, en el Hombre y la m ujer posm odernos. ¿Q uién piensa hoy
en día que la estructura de la sociedad gira en torno a dos clases cuya
perm anente pugna es el m otor de las transform aciones sociales? La con­
cepción marxista, esclarecedora para entender la sociedad industrial, pa­
rece poco útil para abordar la sociedad de nuestros días. Los movimientos
estructurados sociales —según el modelo del m ovim iento obrero—, que
1. E m picam os el térm ino p o sm o d e rn id ad p a n referirn o s a la form a social íjuc si­
guió a la sociedad industrial. Este co n cep to fue em p icad o con a n te rio rid a d p o r Je¡ui-
Fran^ois Lyotard en su obra La C ondi tion pnstm ndcrnc (trad. casi.: L i condición pus-
m oderna, M adrid, Cátedra, 1986).
3. Véase L’Eclatem ent du social, lib ro realizado e n equ ip o bajo la dirrcció t: de
D. Le G al!. C . M artin y M. H . S o u let, U niv ersid ad de C aen, CR TS, Í989.
LA OLSTtÓN 27
se centran sobre un conflicto central y que se o rganis?•*. en agrupacio­
nes que les confieren fuerza y continuidad, han ido ■.; en tío poder
paulatinamente. De hecho, estos movimientos parecen encontrarse des­
bordados p o r toda una serie de sacudidas esporádicas que se dan en su
seno y que tocan una diversidad de campos: cultura, ocio, ideologías,
religión, etc.
Es com o si la sociedad implorase un orden social basado en un m o­
delo lineal, jerárquico, unívoco, en el cual cada uno ocupase su puesto
de forma estable, identificable y perm anente. Form am os u n a sociedad
ca, en que cada uno de ellos comparte con los demás emociones, vínculos
y experiencias que bien pueden ser m om entáneos o parciales, incluso
aleatorios.4 Esta movilidad perm anente de la que disfruta el individuo
para pasar de un grupo a otro es la que confiere a las relaciones sociales
ese carácter de diversidad, de heterogeneidad y de im previsibilidad.
Estas relaciones se constituyen sobre apoyos m últiples. La familia,
pese a haber perdido su carácter de exclusividad e interdependencia. Las
relaciones se establecen m ediante una serie de códigos según la natura­
leza de las actividades realizadas: ocio, música, vacaciones, activism o
político, etc... F ruto de ellas es la aparición de grupos, en los que el
individuo se implica de forma más o menos directa, en función de unos
proyectos comunes. Si antes la pertenencia a un grupo pasaba por
unos ritos formales de entrada o adhesión, ahora podríam os identificar
un trasiego constante entre distintos grupos de núcleo estable pero
con una periferia dúctil, volátil. La n o c ió ru le re d tiende a sustituir a la
de clase.
En las ciudades, el fenóm eno de la centralización desaparece dejan­
do paso a una estructura polim orfa en la que los conceptos de núcleo
y periferia varían en función de los campos de actividad a que nos refi­
ramos.5 Así, hoy hablamos de toda una serie de centros: adm inistrati­
vos. culturales, industriales, residenciales, etc. Cada función se organi­
za en to rn o a centros distintos de acuerdo con reglas propias de cada
uno. La sociedad centrípeta jacobina basada en aspiraciones com unes
(aum entar el nivel de vida, la democracia, la detensa de la nación, de
la corona, la paz, la seguridad, etc.) y en un orden estable decae en aras
de una sociedad centrífuga que podríam os sim bolizar com o la unión
4. M . M afftsoli, Ir. 'ñmp* tfr.s tnhtt*. I\*rís. M cncÜ cn/K linoljsicck, 19SS.
5. P. ViriÜO; L’E spacc critique, l'arís, RoirpÓ!*, 1984.
28 HACIA U N A SOCIEDAD MANAGERIAL
de telas de araña, cada una de ellas con un centro regido p o r unas re­
glas, un lenguaje y un código de valores diferente.
Pasamos de una situación de orden estable a un en torno en el que
cualquier sujeción a un código preestablecido crea un pequeño caos en
otra parte del entramado.
En medio de esta revolución los individuos «se agrupan» siguiendo
unos sistemas de relaciones complejas que, a menudo, se entrecruzan
im posibilitando la hom ogeneidad entre ellos. Si antaño la pertenencia
a una cierta clase era el principal bastión para una identidad social, hoy
nos encontram os con que el individuo pertenece sim ultáneam ente a
toda una serie de grupúsculos en los que se mueve a su antojo m ante­
niendo una multiplicidad de identidades sociales. La movilidad geográ­
fica, profesional, cultural, sexual, afectiva e ideológica contribuye a des-
territorializar al individuo debilitando sus raíces culturales, familiares
y sociales. El sentim iento de lo efímero, de lo elegido, de lo inmediato,
son puntos de referencia frágiles y reem plazan al orden establecido, la
historia, la familia y la clase com o elem entos estructuradores de las re­
laciones.
Esta evolución queda claramente reflejada en las respuestas al son­
deo realizado en 1988 p o r SO FR E a la pregunta ¿tiene usted la sensa­
ción de pertenecer a una clase social?, a la que el 56 % de los individuos
de la muestra respondieron «sí», contra un 68 % que lo habían hecho
en 1976. Jean Pierre Rioux6 hace un com entario sobre las distintas eta­
pas que nos han llevado de «la lucha de clases a la sociedad blanda»:
«el aum ento de los salarios, el rendim iento productivo, nuevos puestos
de trabajo de contenido indefinido y una nueva form a de gestión y de
reparto del capital que difum ina la jerarquía dificultando cualquier re­
presentación de rango que pudiera existir en el trabajo». Esta confu­
sión o «interferencia» en las categorías no quiere decir que las desigual­
dades hayan sido eliminadas o que ya n o haya diferencia de clases, sino
que los signos de distinción o sim ilitud que alim entan el sentim iento
de pertenencia a una clase determ inada son cada día más imprecisos,
más cambiantes y débiles.
Los jóvenes son el ejem plo más claro. Para ellos' los com portam ien­
tos de clase vienen determ inados tanto p o r factores culturales y fam i­
liares com o por el entorno social próxim o y el hecho generacional. Cada
individuo tiene ?ase sí y frente a ios demás toda una gama de modelos
de com portam táató que aflorarán en virtud de las circunstancias exter-
6. Véase Lje M onde, agosto do 1988.
LA GESTIÓN 29
ñas: «Influenciado por el entorno, el niño sólo puede encontrar su iden­
tidad buscándose en la mirada cambiante t imprecisa de los que le
ro d ean»/
Se ha empleado el térm ino «bricolaje»8 de forma m uy acertada para
tratar el tema de la construcción de la identidad. Realmente, ésta se edifica
basándose en referencias múltiples y cambiantes, uniendo elementos he­
terogéneos para conseguir una imagen (un look) seductora que nos dé
seguridad.
La sociedad m oderna deja a cada cual para que busque a su antojo
la marca identificadora que prefiera. Los antiguos fundam entos de iden­
tidad eran intrínsecam ente sociales; el oficio, las convicciones religio­
sas, la pertenencia a un grupo político, el status en.el en to rn o local,
etc. Son todas estas marcas, estas señales, las que están en proceso de
cambio, en m ovim iento inquietante: «Existe un peligro real de que el
actual estado de cosas lleve a un m ovim iento ciego, sordo y m udo de Ji<f
las masas abandonadas a su propia dinámica. Al final del cam ino llega­
remos a la paradoja de un individuo liberado de toda atadura, pero des­
provisto de toda individualidad; un sujeto dispuesto a unirse a cualquier
grupo asum iendo la personalidad que se le proponga antes que quedar­
se solo o pelear».9
En realidad, la tesis del individuo liberado de toda ligazón no es nada
convincente.10 Pese a que parece que pierde todas sus ataduras tradicio­
nales no se encuentra en el vacío. La movilidad profesional y el anoni­
mato urbano le transform an en alguien más difícil de vincular de for­
m a estable a un grupo, pero eso n o significa que se haya desprendido ^
de todas las ligaduras sociales. D e hecho, es «la sociedad la que ha cam ­
biado y son las organizaciones de todo tipo las llam adas a llenar ese
vacío m ediatizando las relaciones sociales». A hora son las organizacio­
nes las que dan a cada individuo su status social. El éxito social de una
persona está íntim am ente ligado a su profesión, es decir, a los mecanis­
mos de orientación y de selección determ inados p o r el aparato educa-
tivo, la empresa y la adm inistración.
El desarrollo de la cultura de empresa es un síntom a de la irrupción
del factor organizativo en la sociedad. Aparece así, ju n to a la identidad
personal y la social, la identidad organizativa, cada día más im portan-
7. P. B lanquarr, «Sur la piste de l'h o m m e tnoderne», Espace tem ps, n . 37.
8. C . Lévi-Strauss, Séminaire sur l ’iden titc, Parí», G n iisct, 1977.
9. L). U enaux, «Individualism o et m o d ern itc« , Espace lemps, n . 37, 1988.
10. G . M ondct, 54 Millions d ’in dividu s sant appartenance, París, R . L aífoiu, 1983.
 JO ! IAi JA U N A SOCIEDAD MANAGI-.R1AI.
(e. f;rcntc a la m ultiplicidad de tendencias que surgen en los grupos so ­
ciales en las ciudades, la gestión se transform a en un modelo de refe­
rencia mezcla de pragm atism o e idealismo. Se presenta com o una ter­
cera vía superadora de la arcaica concepción del enfrentam iento perpetuo
entre patrones-trabajadores o amos-explotados. P roponen negociar, so­
lucionar las paradojas. La gestión funda sus bases en el m érito indivi­
dual, la adhesión, la negociación, la autonom ía de cada individuo, la %
movilidad, la adaptabilidad, la com unicación, la motivación, la calidad,
la noción de proyecto, de autorregulación, etc. Sobrepasa el campo de
la empresa im pregnando la fam ilia," la cultura, la educación, el depor­
te, los m ediaTde com unicación, etc.
El hom bre pasa a ser el recurso a explotar, un capital al que hay
que sacar frutoT Los estímulos que conducenT cada individuo a su reali­
zación personal a través de la búsqueda del éxito profesional son los sín­
tomas masTclaros de cóm o nuestra sociedad está cam biando su concepto
hacia el de una «sociedad m anagerial12 en constante búsqueda del éxi­
to, en la que las superwomen, los yuppies y los golden boys son los reyes».
La g e s t i ó n c o m o p r o d u c t o -g e n e r a d o r d f . c o m p l e j i d a d y a b s t r a c c i ó n
Para buscar el origen, la fuente del pensam iento y la praxis manage-
rial no hay que ir m uy lejos: no tenemos .más que desviar nuestra mira­
da hacia las organizaciones hiperm odernas, abanderadas de la eficacia
económ ica y tecn o ló g ica y percibidas com o m odelos a imitar.
M encionamos anteriorm ente la necesidad p o r parte de las empresas
de una gran adaptabilidad al entorno m utante com o condición sineqw t
non para sobrevivir. D e su velocidad de reacción y acom odación a la
nueva situación económ ica que se presente dependerá el éxito o el fra­
caso. La com petencia cada día más intensa obliga a las empresas que ,
desean triunfar a aum entar su eficacia especializándose en aquellos seg-
m entos de mercado en los que podrá alcanzar gracias a la calidad total,
la excelencia.
C om o nos señala H u b ert Landier,1' vamos hacia «una complejidad
11. Vcasc V. D e Gaulejac, »M oces de p ro d tictio n ct m anai;em ent fnmili.il», U S c x c
du pnttvoir; o bra realizada en e q u ip o bajo la dirección de N . A u b e rt, E. Enrique?, y
V. de G aulcjdc, París, Épi, 1986.
12. J. D o n í d o t , «N ouvcaux m ccanism cs», Es/>rit, n. I I , n o v iem b re do 19X7.
13. H . L andier, l'E ntrcprisepolyccllu/jirc, París, E diciones de o rg an izació n , 1987.
: a u r s T iO N 31
creciente tanto en el seno de la empresa com o en las ’ •.•‘enes <*ue ésta
m antiene con el entorno». En los sectores en que ¿a cc-moatencia es
cada día mayor, la necesidad de lograr más eficacia conlleva cambios
en la estructura global de la empresa hacia una m ayor com plejidad, ya
que si, p o r un lado* sus funciones externas e internas se van diferen­
ciando, p o r otro, cada día es más clara la necesidad de la integración.
H o y nadie duda de que el m odelo de empresa piram id aly jerarquizado
está condenado p o r su falta de adaptabilidad, su rigidez, ante un en to r­
no cambiante. El m odelo de la empresa policelular o «reticular->!^ gue
v aprovecha las sinergias del trabajo conjunto de lógicas especializadas
(co m o la financiera, la comercial, latécnica, etc.) se im pone sin dificuL
j tad. Cada una de las células crea su propia red en función de su m isión:
' marketing, control de gestión, recursos hum anos, etc. Cada una de ellas
desarrolla norm as, reglas de funcionam iento únicas, e invita a las otras
a comunicarse de una determ inada manera siguiendo su código, su m o­
delo, sin tener el suficiente poder para im ponerlo a las demás. El poder
lo tiene el centro, el gestor que encuentra un d enom inador com ún y
consigue com binar las distintas lógicas existentes en la em presa en for­
ma de un código síntesis de todos los demás.
La electrónica, la inform ática, la «mecatrónica» en las fábricas, la
expansión de los P C en las oficinas, acelera aún más la caída de las es­
tructuras piramidales. «La biotecnología perm itirá la proliferación de
las pequeñas y medianas empresas hiperespecializadas que coexistirán
con las grandes firmas. Las empresas serán unas grandes estructuras m uy
flexibles organizadas en módulos que estarán en contacto con sus pres­
tatarios p o r medio de una diversidad de lazos.»13
Las empresas modernas no tienen fronteras fijas; so n sistem as que
conectan entidades autónom as e independientes. C ada célula requiere
una serie de herram ientas y conceptos hiperespecializados y, sin em ­
bargo, no puede funcionar si no es en estrecha colaboración con las
otras. C ada rama productiva precisa a la vez, de gran au to n o m ía orga-
nizacional y de toda una red productiva vinculada con el servicio fi­
nanciero, el comercial, el de m árketing, el adm inistrativo, etc. que le
aseguran de form a perm anente la inform ación y los m edios que le sean
necesarios.
14, Véase V. de G aulcjac, «L’en trep ríse nianapérialc*, O rganisatton el M anagem ent
en qucsdnns, C o lectiv o de ciencias h u m an as D au p n in c, L 'H a rm a tta n , París, I9S8. Véa­
se 1am b len E. M o rin , «O rg an izació n y cam bio.-. Snciologic. París, F ayard, I9S4.
15. C - S t o ffa e s Fin: de mondes, París. 0 :3 ¡lc Jacob. I9S7,
 LA GESTIÓN 33
32 HACIA U N A SOCIEDAD MANACER1AL

a la vez que canalizan el saber hum ano, definen las tecnologías que será
Las tecnologías m odernas conform an un entram ado m uy com plejo
necesario potenciar para su pleno desarrollo. Es precisamente esta evo­
en el cual cada entidad depende de una red y cada red de un sistema,
lución uno de los factores determ inantes en la m utación de las (elacio­
dependiente a su vez de una organización. Las organizaciones, a su vez,
nes entre el individuo y las organizaciones o empresas, p re se nciamos
están imbricadas y son interdependientes entre sí. Asistimos a un do­
el^nacj m ie n to d e un ser híbrido, m itad hom bre m itad organización, del
ble cambio de descentralización y p o sterior centralización que altera
que el manager es el arquetipo. Su rol es crear disposnivds'qüé“fácíl¡ten
de forma considerable el reparto de poder. Sí p o r un lado los técnicos,
la com unicación entre los distintos elementos de la empresa sin frenar
los empleados y los cuadros tienen plena autonom ía en la organización
su evolución propia.
de su trabajo, la delim itación de su com etido o en la forma de cum plir
La introducción de las nuevas tecnologías exige, en el seno de la o r­
con los objetivos a alcanzar, su libertad de acción esta lim itada p o r la
ganización, ductilidad, com unicación horizontal interactiva, dispositi­
necesidad de adecuarse a los objetivos y a los procedim ientos de sus
vos adaptables para resolver los problem as, puesta a p u n to de procesos
interlocutores, con los que están abocados a una com unicación per­
pluridisciplinares, reciclaje perm anente, cuestionam iento del anacróni­
m anente.16
co sistema de calificaciones, creación de nuevos puestos interm edios,
C on los avances inform áticos lo realm ente im portante no es ya sa­
traductores para lograr la com unicación dificultada p o r lenguajes hiper-
b er utilizar el ordenador sino ser capaz de diseñar los programas, con­
_especializados, etc... En este nuevo marco, el mánager o gestor sería un
cebir las bases de datos, antes que el cóm o acceder a ellas. La carrera
productor de organización puesto que con su trabajo prevé y crea nue-
tecnológica aum enta la necesidad de un m ayor núm ero de técnicos es­
, vas técnicas, nuevos procedimientos, nuevos sistemas de orden adapta­
pecialistas^ La antigua separación entre concepción y ejecución ha de-
dos a esas transformaciones y capaces de aprovecharlas.
saparecido v l i o ^ T incír^dúo^Ra de ser c ap azü e realizar ambas labo-
res7 <<Los7)rderrador¿rEacen que el hom bre y la maquina se confundan;
íaTinteligencia supone_sinergia, interactividad. Los ordenadores perm i­
La EMPRESA COMO 1‘RODUCTO-CENERADOR. DE LA SOCIEDAD
ten una velocidad (cálculo en tiem po real) inhum ana: El h o m bre ha
creado un universo que le sobrepasa, en el que es desterrado de síT
Estos cam bios propios de las empresas punteras influyen en el con­
ceritró> l7'Lás rm évastecñologías m odifican las fronteras jin tre pensa-^
junto social. El conjunto de estos elem entos contribuye a que las em ­
m iento y récnTcaTT íe m p o atrás, la tecm ca enTlmH~aplIcacion dejos,
presas creen sistemas organizativos que les perm itan funcionar. El hi-
descubrim ientos científicos guiada p o r el pensam iento; aíiora, el sa-
perdesarrollo del fenómeno organizacional (empresarial) nos lleva a
blo/científico ya no es el sujeto del conocim iento sino que este emana
rem itirnos a la visión sociológica que considera la em presa com o un
ele una~co'mplcja red de especialistas, ordenadores, b^nujsjie..datos, sis-
hecho social, algo proclucidoj w r la sociedad. Este punto de vista era
ie~n ásoi|> an iza t i vos y flujos Je inform ación
propiodeT capitalism o industrial; sin embargo, las sociedades pOsmo-
Se habla entonces de unos «sistemas de inform ación y de com unica­
dernas se enfrentan con un paradigma: la empresa es un clem e n ta c e j-
ción en la empresa» com o conjunto de conocim ientos y saberes, de pro­
tral de la producción de la sociedad.
gramas y de soportes técnicos que, integrados en redes, transform an los
CitaruTcTa R. SamsauHeu y a D. Segrestin: «El entorno lleva a conce­
procesos productivos y las formas de distribución tradicionales.
bir la em presa com o un punto de relevancia social a la hora de estable­
Presenciamos el nacim iento de una nueva era en las relaciones entre
cer un nuevo orden en las relaciones sociales».18 Según se van debili-
el hom bre y la máquina. La com binación individuo-nuevas tecnolo­
... tando las referencias sociales, la empresa se afirma como centro generador
gías da lugar al nacim iento de toda una generación de técnicas nuevas,
• clélden n d ad . P o r supuesto, eTTeñoiiieno^a existía en la sociedad in­
co m o la telemática, ia oíim ática, la inform ática, la robótica, etc., que,
dustrial, sólo que entonces se articulaba fundam entalm ente en la per-

16, Véase M. Pagés, M. B o n e tti, V. de G auiejac, L'Em priie de lorganisudori, París,

18. R . Sam saulicu, D. Segrestin, «Vers u n e th é o rie sociologique d e l’entreprise»,
P U F , 1979.
Sociolugie d u traziad, n. 3, 1986.
17. P. B lanquan, Sur la piste de l ’bornrne rnodem e, up. cit., pág. 64.
 .54 HACIA UNA SOCIt-'DAIJ MANAGERIAl.
LA GF.STIÓ!

tenencia a una clase determ inada, m ientras que ahora se trata de identi­
financiero el que marcó la evolución de la sociedad industria! a la pos-
dades polimorfas rn las que_ e|...JiñcTclc^la clase soci.iTño es mas’qñc
moderna. T',l grado de complejidad en las relaciones sociales y econó­
üfío elitre^mTJciios otros: «N i el antiguo status jerárquico yproíesional,
micas de una sociedad está en función directa del que hayan alcanzado
‘ni el antagonismo de clase basado en la lucha social para aliviar las pe­
las organizaciones. El Estado, las organizaciones internacionales finan­
nurias, sirven ya com o referencias sociales creadoras de una identidad
cieras y las m ultinacionales han desarrollado unos m ecanism os muy
coIcctiva».19 «El funcionam iento de un sistema simbólico fundam en­
complejos para gestionar las relaciones entre capital y trabajo. Para la
tado en una clasificación de los cuadros pierde el valor tanto económ i­
defensa de los intereses tanto personales com o colectivos es necesario
co com o cultural.»20 La empresa pasa a ser as? generadora de la identi-
prim ero organizarse y después pelear por la institucionalización de la
dad: se j u b k . de ella com o «la nueva parroquia», de familia, de cuitara.,
organización.21 .Asistimos así a un amplio proceso p or parte de las or­
eíc. R. Sainsaulieu y D. Segrestin se preguntan: «¿Dóndq se genera el
ganizaciones como mediatizadoras de las relaciones sociales.
hecho social? ¿En la sociedad en conjunto, de la que la empresa no se­
^~ T W ~ ejcm pló7 cl status socíalTlc una persona está estrecham ente uni­
ría más que un polo de enfrentam iento y de reconocimiento? ¿En la
do al lugar que ocupa en una empresa. El origen social sólo influye
empresa exclusivamente, determ inando una sociedad básicamente so­
en el m om ento de com enzar la vida profesion,il;_dcspués pierde im­
cio profes ion al?».
portancia sobre todo en las empresas manageriales, que favorecen la m o­
La sociología industrial, influida por la teoría marxista. analiza la
vilidad de form a im portante. Para un núm ero cada día m ayor de perso­
empresa principalm ente com o lugar en el que se reproduce el antago­
g a s , la carrera profesional es determ inante en su trayectoria social.
nism o de clases basado en la irreconciliabiJidad entre capital y trabajo.
El gran e rro r queTian com etido los análisis estratégicos, funciona-
Desde, esta perspectiva, u n cam bio social implica un cambio en la pro­
listas, fue estudiar las organizaciones o los com portam ientos hum anos
piedad de los medios de producción, cosa que sólo se puede lograr a
desvinculados del discurso económ ico, com o si los fenóm enos socio-
p artir de una inversión en la relación de fuerzas que existe entre las
culturales o ideológicos fuesen independientes de el. Si el dato econó­
dos clases sociales.
mico es indispensable para com prender las m utaciones en los c o m p o r­
Sin embaído, este análisis om ite dos elementos:
tamientos, no podem os dudar de que son las empresas las m ediadoras
que pasan a ser así tam bién motores del cambio. El M anifiesto de 1S48
— la autonomía del fenóm eno organizacion.il.. Este viene condicio­
proclama «la lucha de elases com o el m otor de la historia»; nosotros
nado p o r las necesidades de producción, el desarrollo tecnológico, el
proponemos m odificar la fórmula diciendo que en la sociedad posm o-
funcionam iento de los dispositivos de poder en el seno de la empresa,
derna, las organizaciones son el motor de la historia.
las distintas estrategias de los actores, etc. La tecnocracia y la burocra­
El poder no pertenece va a una.clase dom inante sino al en tram ado
cia son síntomas claros de la extraordinaria im portancia de este fenó­
de la o rganización que controla la aparici¿n_de u na nueva d a se cliri­
m eno en la sociedad de nuestros días;
gente. F.l p o der de los inp managers no se apoya en la b c ry ic ia_fam i ha r
— la regulación jurídica y financiera y las nuevas tecnologías lian
o la propícJacTcIet capital, sino en*su carrera estudiantil y profesional.
alcanzado u n ta im portancia que lian desplazado a un segundo plano
I^TpTÍG (di recto res gen e ra 1es) no son patrones accionistas sino asala­
las reglas de com portam iento social, y las han vuelto más abstractas
riados de lujo p o r los que pelean las empresas. Los viejos capitanes, los
y difusas.
grandes empresarios, van desapareciendo y dejando paso a u n a nueva
liorna í i de aventureros en Bolsa que, asesorados por expertos financie­
Por el contrario, el análisis marxista acierta de lleno cuando cita el
ros, son capaces de gestionar inmensos hofdings y lanzar OPAS; as!, Max­
factor económico com o el determ inante para com prender ias transfor­
well, G oldsm ith, Tapie y Pebercau han sustituido a Boussac, Dassault
maciones sociales. Es el paso del capitalismo industrial al capitalism o
y Empain en el panteón de los grandes patrones.
Dejando a un lado a estes financieros inigualables, el resto de los
19. P. Bernoux, Socialogie da orga'iÍ!.it.in:ts, París, !"d. <Iü Senil. J9K5.
20. L. Boltanski, Les Qidres, París, F.ri. ile M in u it, 19.S2.
1 '. Vi'..is<2 V. d e v íoj ic, M . B o n c 'íí, t. í-:?*w*. /;/•v ' • ? ) P.*rís, Svros. 19^7-
36 HACIA UNA SOCIEDAD MANAGERIAL
cuadros de una gran empresa reciben su p oder de la organización mis-
m a.E ste poder no va unido a la persona sino ai puesto, y se transm ite
no pox,lterencia sino de acuerdo con las norm as internas de la empre-
sa¿ po r lo que no es extraño q ue la lucha por los puestos pucdíTllevar
al puntada.poner en duda la existencia de solidaridad en el seno de una
mjsma.chise social. Los miembro;Ld£-la-oligarquía financiera y de la tec-
n o estructura managerial provienen todavía de Ta clase dom m añie; nó
o Escance. la distribución de los puesios de trabajo en la sociFclalposnw-
dem a no se_hace atendiendo al o rigen social (Ídem iJa d Hereditaria) y
síen_función de la lógicajnterna de la organización (ideheidad adquiri-
da). U n determ inado puestajgfliaem presa exige una capacitación y unas
cualidades que el origen social no garantizan. Las organizaciones p ro ­
ducen sus propias reglas d e juego y tienden a intentar imponerlas a toda
la sociedad-
E l CAPITALISMO MANAGERJAL
La ley del beneficio continúa siendo el elem ento m otor de la socie­
dad managerial y para lograrlo se concentran las fuerzas en dos polos:
el individuo y la empresa.,Se invita a cada persona a que aproveche sus
talentos y a que intente alcanzar la excelencia en todoslos terrenos para
lo c u a l la em prcs:alé~propone m edir su realización personal en función
d é lo s resultadosJinancwnw de la firma. Ya n o'Hay antagonism o entre
el~Beneficio individual y el de la empresa; el^capitalismo managenal
consiguej£su:ux£Ja.coii£tou.M cíón trabajo/capital puesto que:
— el trabajador no se siente explotado; se le ofrece la posibilidad
de ser su propio patrón, de dirigir su trabajo;
— el control de la empresa no se obtiene con la propiedad del capital,
sino que es la especialización en su funcionam iento lo que perm ite contro­
lar al capital.
Ya en nuestro libro L’Emprise de l'organisation propusim os esta hi­
pótesis: «TLTX supone llevar la m ediación entre capital y trabajo a sus
más altas cotas y alcanzar la síntesis perfecta y definitiva en algo que
en otro tiem po fue un antagonismo» (pág. 22). Esto que en aquella época
era una característica particular de T L T X lo podem os predicar hoy de
todo el sistema económ ico m oderno. En el sistema capitalista clásico
el capital controlaba la organización; hoy asistimos al fenóm enojnvei;
LA GESTIÓN 37
so. Lranyois M orin22 resalta cuatro puntos m uy significativos en esta
evolución:
— la disociación que se ha producido en el seno de las grandes em ­
presas entre quien ostenta la propiedad y quien ejercita el poder y que
ha acabado con la sensación de responsabilidad patrim onial;
— la generalización de la propiedad autocontrolada. Los dirigentes
que no son propietarios se aseguran la mayoría gracias a una serie de
técnicas, com o p o r ejemplo incitar a que los em pleados posean accio­
nes, la em isión de acciones sin derecho de voto para los pequeños in­
versores, la concesión del voto doble para las acciones controladas p o r
los dirigentes, o la autocartera (hacer que sociedades filiales o interpuestas
com pren acciones de la m atriz);
— la tecnocratización del poder. El autocontrol del capital perm ite
a los dirigentes asegurarse la perm anencia autogestionando su propia
legitimidad. Los consejos de adm inistración están com puestos de una
parte por los administradores internos, que son los altos dirigentes que
se dedican a gestionar la propiedad autocontrolada, y p o r otra p o r los
administradores externos representantes de las sociedades filiales y gru­
pos de amigos, que han contribuido al control de las acciones;
— el auge del poder financiero. La capacidad de m ovilizar recursos
financieros es una arm a estratégica básica. El éxito de una empresa de­
pende de la capacidad de hacer frente a un golpe financiero o desenca­
denarlo.
I.o interesante no es aum entar la producción sino lograr una m ayor
rentabilidad del capital. Por esta razón, la mayor parte de las 0 1 ‘AS
que se realizan responden a razones de tipo financiero antes que de tip o
.industrial. La especulación es un elemento fundam ental para ganar d i­
nero y, p o r ende, para lograr el éxito.23
El térm ino «sociedad anónima» nunca fue más justo ya que nos hace
ser conscientes del procescuáe disem inación del capital, de disolución
de la propiedad, de despersonalización del poder, que se ha producido.
22. K M o rid , «G randes cnrrcprises: íorieresse ct légiiiniicé», Le M onde, 26 d e m a r­
zo J e 19SS.
23. “T oda la econ o m ía m undial descansa h oy en día sobre inm ensas p irám id es de
deudas... La especulación e n divisas o c o n acciones h a co n v en id o al m u n d o en u n vas­
to casino co n mesas de juego rep artid as p o r toda la geografía del p la n e ta -, M. Aliáis,
«1 c tleau du ciedn-», Le Muiide, 27 d e ju m o de 1989.
 3S HACIA UNA SOCIEDAD MANAGERIAL

Así, los accionistas son hoy representantes de otras empresas, personas C A,A»ÁP Í T¿i.Tu T i O
jurídicas, y no" pers o n asTísicas que administran su patrimo'nió personal.
La empresa managerial lleva el autocontrol só b re la organización al
extremo mediante las stock-options o, lo que es lo mismo, vendiendo
a los empleados acciones a precios ventajosos, o rem unerando parte del
salario mediante acciones de forma que la organización llegue a ser su
propia dueña. Esto tiene claras ventajas:

— se protege contra una tentativa de tom a de control externa, lo

que supondría someterse a otra ideología distinta de la propia; De la filosofía de dar-dar
— al ser los empleados.a u n jru smo tiem po trabajadores y caprtaHs-
tas no hay explotación, ya que trabajando para la empresa en realidad a la exigencia de
se~tm>aja para uno m ismo: son trabajadores-patrón;
— los dirigentes tienen más posibilidades de seguir siéndolo puesto
cada día más*
que están donde están a la vez por ser representantes de los trabajadores-
accionistas, y por ser patrones de la empresa con autoridad sobre los
Tras un esbozo de las bases sobre las que se apoya la filosofía de la
empleados.
empresa managerial, en este capítulo describiremos de form a más con­
cisa los cambios que se producen en la gestión y que tienen com o cau­
C uanto más se asciende en la organización más se funde u n o con
sa la m utación en el en torno externo c interno de la em presa. E x p o n ­
ella, puesto que más que estar dividido entre las exigencias del negocio
dremos las implicaciones que a nivel hum ano, y en térm inos de desgaste
y los criterios del personal, unas y otros entran en sinergia reforzándo­
psicológico, tienen estos cambios y cóm o hemos pasado del im perio
se m utuam ente; el trabajador tiene interés en trabajar para aum entar
de una filosofía que podríam os llam ar de dar-dar a una de ganar-ganar,
sus ganancias com o accionista; los accionistas pueden conocer en cual­
acorrí paña J a d e una exigencia de arda dni más.
quier m om ento la productividad de las tareas puesto que son ellos los
que las realizan.
En enfrentam iento entre capital y trabajo, que siempre había teni ­
L a EMPRESA EN TRANSFORMACIÓN
do com o campo natural la empresa, pasa a p roducirse en el interior
del individuo, q u e s e d e bate entre su tendencia a trabajar menos para
Los cambios en la estructura de la empresa han ido acom pañados
protegerse y escapar de las cxjg cq cias-d iL j^ig p resáry su inclinación
de una transform ación en la form a de gestionarla. C o m o señala Jcan-
¿ T r a b a ja F c a d a m á s para aum entar sus beneficios y mejorar siempre
C hristian Fauvet,' gestionar una empresa supone recanalizar las ener­
los resultados. gías individuales hacia una fuerza única óptim a, tanto en el plano eco­
nóm ico com o en el plano social; supone «el paso de la m ultiplicidad
a la unicidad, de la heterogeneidad a lo homogéneo, de lo disperso a
lo concreto». Para conseguir esc proceso la empresa ha utilizado estra­
tegias sucesivas. La prim era es la de la imposición, «que actúa de form a

* U n a p r im e n versión de este ca p ítu lo apareció en la rev isu ( jw n r x io tts , n. M ,

(liciem hn: Í9S9.
1. J.-Cli. Fauvet, «La cu ltu re et le projet (í cm reprise*. du
op. a i ., G . Biollcy y el e q u ip o tie! C & C .
40 HACIA U N A SOCIEDAD MANAGERJAL
exógena, presionando sobre lo múltiple para intentar conseguir un o r­
den colectivo dinám ico que se planifica desde fuera de los agentes im ­
plicados». Supone una jerarquía férrea, vigilancia directa, estandariza­
ción de las tareas y un sinfín de reglamentaciones y controles. Está
íntim am ente ligada a la empresa de tipo piram idal que ha prevalecido
desde la revolución industrial del siglo X IX hasta la Segunda G uerra
M undial. En opinión de Fauvet, perm itía satisfacer de una form a más
o menos satisfactoria ia necesidad de recibir: recibir un salario, una pro­
m oción, seguridad, condiciones de trabajo aceptables, etc.
La segunda es la del intercambio, y responde a una evolución en la
sociedad en los últim os trein ta años, que ha hecho indispensable «un
avance en las formas del intercam bio en aras de lograr una cierta igual­
dad entre los actores». «Se consigue el orden colectivo m ediante un su­
til juego de equilibrios de pod er entre los agentes implicados que con­
siste en compromisos, concertaciones, ajustes, arbitrajes, etc.» Esta
estrategia, en vigor tras el fin de la guerra, actúa no p o r presión sino
por equilibrio, y responde a la necesidad de ios asalariados de intercam ­
biar «en el sentido de poder ser partes libres —compradora o vendedora—
que se com prom eten a dar lo que se les arrebataba cuando dom inaba
la imposición».
La tercera es la de la anim ación, que está com enzando a aplicarse
(a través de los círculos de calidad y los'grupos de expresión, por ejem­
plo) y que perm itirá la expresión y la estim ulación de los sentim ientos
latentes en los individuos. Según Fauvet, será la respuesta privilegiada
a la necesidad de los asalariados de «dar (dar su tiem po, ideas, trabajo...)
y de darse, entregarse a una com unidad que triunfa». El hom bre pasa
de un «estar-pasivo» (en palabras de Heidegger) a una «existencia acti­
va», que supone el com prom iso y la participación en la aventura social.
Esta nueva forma de gobernar el com portam iento hum ano se apo­
ya en el desarrollo de una cultura de empresa a base de mitos, símbolos,
una escala de valores co m ú n a todos y la puesta en práctica de proyectos
comunes en la empresa, aglutinantes de la energía de todos bajo la ban­
dera de un desafío o de la aventura.
E n el paso de la im posición (empresas piramidal) a la animación (em­
presa reticular) se deja de forzar unas norm as, unos ritos, unas tareas
prefijadas desde fuera del individuo encaminadas a som eter su cuerpo
a un estadio en el que se busca la adhesión despertando en el individuo
el deseo de participar en un proyecto colectivo. Se pasa de som eter el
cuerpo a estimular la m ente y la unaginación para lograr la adhesión.
Estaríamos ante el nacinuento de un nuevo sistema que llamaremos «sis­
LA EXIGENCIA DE CADA DÍA 41
tema m anaginario», ya que la imaginación es boy para la empresa el ele­
m ento y el objeto de la gestión; a través de ella se conseguirá una m ayor
productividad.
Analizaremos a continuación el impacto que supone pasar de una
filosofía de «dar-dan> a una de «ganar-ganar»2 (caracterizada esta ú lti­
ma p o r un m ayor som etim iento del individuo). H em os elegido la em ­
presa R ank Xerox com o ejem plo para estudiar la prim era de estas dos
filosofías; estudiaremos el cam bio a partir de la puesta en práctica de
programas de calidad que nos perm iten analizar el paso de lo simple
a lo complejo, de una gestión autoritaria a una participativa o de ani­
m ación, de la cantidad a la calidad. Para analizar la segunda estudiare­
mos empresas com o H ew lett-Packard, IBM o A m erican Express, todas
ellas fieles seguidoras de la gestión para la excelencia.
E l m undo d e d a k -d a r
De una cultura simple a una cultura compleja
R ank Xerox es el ejem plo típico de una empresa que se ve ante la
necesidad de cam biar su organización interna acom odándola a un en ­
torno distinto y a la aparición de com petidores en el sector en el que
ha sido líder durante m ucho tiem po. Tras un período de crecim iento
m uy im portante, R ank Xerox ha visto dism inuir sus resultados (creci­
m iento de un 17 % en 1982 contra un 8 % en 1987), lo que influye en
el clima de la empresa: «La gente tiene la im presión de que es diez ve­
ces más difícil obtener un 8 % hoy que un 17 % hace quince años».
R ank Xerox tenía que cam biar su filosofía de com ercialización de
un solo producto por otra más am plia basada en la ofim ática si q u e n a
m antener sus resultados. Para conseguirlo, la dirección basó su estrate­
gia en dos punios. El prim ero, diversificar actividades, suponía pasar
de una cultura de empresa simple, de «fotocopiadora», a una cultura
más compleja, «ofimática». El segundo, llevar a cabo u n program a de
form ación para la calidad en el que participaría todo el personal. El
objetivo era adaptar la organización a un mercado en el que la co m p e­
tencia se había intensificado y en el que el nivel de exigencia de los clientes
había aum entado.
R ank Xerox es una empresa que en sus com ienzos y durante su de-
7. Los am ericanos hablan ilel sistem a w in win.

42 HACIA U N A SOCri-DAD MANAGKKIAl.
sárrollo más im portante estaba totalm ente acomodada a la filosofía co­
mercial: «Lo esencia!, es vender». Se ha llegado a hablar de ella com o
de una escuela de vendedores exigente y de prestigio y, de hecho, éste
era el principal atractivo para todo joven que quería hacer carrera en
el terreno comercial. Los empleados entrevistados hablan de esta época
com o de un pasado todavía m uy presente aunque, según dicen, las co­
sas han cambiado.
La relación entre el individuo y la empresa estaba fundada sobre el
intercambio en condiciones de igualdad: «Hace 15 anos se ganaba m u­
cho dinero. El que quería podía ascender, eso sí, trabajando m uchísi­
mo. Te exprimían com o a un lim ón. Se podía contratar vendedores y
despedirlos en cuanto no hiciesen el negocio que se esperaba, pero tam ­
bién es verdad que había unas inmensas ganas de trabajar; intuíam os
el éxito. Ahora ya no existe esta ansia, este afán; las posibilidades de
ascender han disminuido».
En este entorno no existía am bigüedad en los contratos; las condi­
ciones eran claras; se aceptaba la presión y la dedicación total a la em ­
presa a cambio de un buen salario y la posibilidad de hacer carrera. A
los que no aceptaban o no conseguían los resultados esperados se les
apartaba.
La estructura de la empresa se acom odaba a la «dirección p o r obje­
tivos» y éstos se fijaban en función de los dividendos que la dirección
general hubiese prom etido a los accionistas. A partir de este sencillo
cálculo, los objetivos se iban estableciendo en cascada en cada nivel de
la organización, dejando un margen m uy pequeño a la negociación.
Siguiendo este m ism o esquema, los objetivos anuales se dividían mes
a mes y se com paraban con las ventas mensuales, se com probaba si se
cumplían las previsiones y se calculaba el salario de los vendedores. M edir
la efectividad de un vendedor, de un departam ento o de todo un país
era bien fácil; el m ejor vendedor es el que consigue los mejores resulta­
dos en función de los objetivos previstos. El m áxim o reconocim iento
posible era la invitación a form ar parte del PARCLUB, del que sólo
los mejores vendedores llegaban a ser miembros. Los Iva)pafonners (per­
dedores) eran eliminados.
En resumen, tenem os, p o r una parte, una empresa cuyo objetivo es
lograr un mayor volum en de negocio y que, para ello, despliega una
serie de dispositivos que le perm iten evaluar la productividad en las ven­
tas, y, por otra, individuos con ganas de hacer dinero y subir rápida­
m ente en el escalafón. Sistema simple, lineal, coherente, en c! que am ­
bas partes actúan movidas p o r consideraciones materialistas.
Í.A tOCJGENCtft C-Ví- OÍA 43
Los efectos negativos cíe una filosofía ¡ñm'-l-.’.
Los efectos negativos de esta filosofía se detectan incluso defiíro de
la empresa: «Un mal vendedor puede ser un tipo con la cabeza bien
hecha». El funcionam iento de toda la organización queda som etido al
mandato de las ventas. Se canalizan todos los esfuerzos para lograr cum ­
plir con los objetivos que siem pre son a corto plazo, y com o conse­
cuencia:
— los vendedores están más preocupados p o r su imagen en la em ­
presa que por la satisfacción del cliente;
— se com portan de acuerdo con los parámetros con los que se les
X evalúa (resultados, cifras) en detrim ento de la calidad, intentando hacer
puntos en vez de resolver problemas;
— lo im portante es ia apariencia, ser visto, ser el mejor;
— se perciben los puestos de tipo funcional corno un gasto a m en u ­
do inútil y costoso, sin m ucho valor, mientras que se ensalzan los pues­
tos de tipo operativo;
— la form ación es una perdida de tiempo.
E n esta cultura m aniquea, al perdedor (el low performer) se le des­
precia, se le pone en cuarentena: «Cuando estás abajo en el escalafón
no osas hablar, nadie te escucha«. Esto crea una presión m uy fuerte so­
bre aquellos comerciales que no consiguen cum plir con los objetivos:
«Un jefe de ventas que no cum plía con las previsiones se volvía in so m ­
ne, acababa totalm ente estresado». Una característica típica de este m o­
delo empresarial es el estrés a fin de mes, ya que es entonces cuando
los comerciales se mueven para conseguir las ventas que les perm itan
cum plir con sus cuotas.
N o cabe trabajar, pensar a largo plazo y en equipo en una em presa
que potencia el éxito a corto plazo y que se basa, para lograrlo, en la
comparación entre los vendedores: «Cuando llegué a R ank X erox te­
nía la cabeza llena de cosas frescas y me pusieron a llam ar puertas. N o
se piensa más». La filosofía binaria y cuantitativa exige a los individuos
un com portam iento maniqueo, centrado en motivaciones individualistas.
La falta de reflexión está tam bién provocada p o r la im posibilidad
do reconocer que no se sabe algo: «lin la cultura Xerox 110 caben los
débiles, los que no tienen soluciones rápidas para todo». La ilusión de
que tocio «va bien» im pide que se hagan preguntas sobre las causas de
los problem as; así, una caída en los resultados supone un fracaso y una
 44 IIACIA U N A SOCILDAD MANAGERIAL
sanción, mientras un aum ento es un éxito, sin im portar a qué precio.
C uando se planteaba un problem a lo im portante era buscar la forma
de deshacerse de él, sea delegándolo en un experto («sabemos que siempre
habrá alguien com petente que podrá resolvérnoslo») o en el tiem po;
el origen y las causas no se analizaban. El «síndrome de desplazam ien-
u > \ que consiste en creer que un problem a está solucionado en cuanto
la empresa consigue delegarlo en alguien externo a ella, es consecuen­
cia directa del individualism o y el estancamiento: «Como estamos tan
com partim entados, cuando hay un problem a siempre puedes pensar
que la culpa es de otro... Yo hago y los otros no hacen nada. U no no
se cuestiona a sí mismo».
En lo referente a la form ación reina el m ism o espíritu. D e ella se
espera que dé soluciones sencillas, que apoyándose en razonam ientos
simples y binarios, resuelva problemas complejos.
Todos estos elem entos contribuyen a crear una gran uniform idad en
la empresa. N o es necesario que los «rankxerosistas» lleven uniform e
para reconocerlos: «lodos tenem os el mismo perfil, las mismas pasio­
nes, practicamos los m ism os deportes, pertenecemos a las mismas ja-
m ilygroups, los clientes que nos ven se dicen: «Este es un Rank Xerox,
aunque no nos conozcan». H ablam os el lenguaje Xerox, tenem os los
m ism os hábitos Xerox, nos gusta Skyrock, el squash, el w in d su rf «esta­
mos todos en el m ism o puchero y eso nos gusta».
Estamos ante una cultura de empresa .m onolítica adaptada al desa­
fio comercial y al dinam ism o de una juventud que desea enriquecerse
rápido para mostrar así su éxito social. A unque desde el punto de vista
financiero y comercial esta cultura era eficiente, es demasiado superfi­
cial para amoldarse a la com plejidad que requiere Ja ofimática y los sis­
temas expertos. H oy p o r hoy no basta.
E l pa so a la c o m p l e jid a d
La necesidad de cambiar de adcura
La filosofía del dar-dar era coherente con un sistema basado en la
venta de un producto sencillo que no requería servicio posterior a los
clientes. C on la aparición de la ofimática el cliente pasa de com prar
una m aquina cuyo m anejo no requiere ninguna cualificación a necesi­
tar un conjunto de aparatos adaptados a sus necesidades, y, además, unos
servicios y consejos que se extenderán a lo largo de toda la vida de di­
LA tX IG üN C IA DL CADA DÍA 45
chos aparatos. La relación con el cliente y la duración del acto de venta
cambian completamente. Ahora hay que conseguir la fidelidad del diente
y no su firma; hay que aconsejarle, hay que ofrecerle la m ejor solución
a sus necesidades, dejando de ofrecer productos para pasar a ofrecer ser­
vicios o aplicaciones. Desaparece la correlación directa que existía en­
tre tiem po dedicado a un cliente y beneficio obtenido.
La dirección por objetivos mensuales, las comisiones p o r ventas, el
reparto de trabajo entre comerciales y técnicos, etc. se m uestran obso­
letos para hacer frente a las nuevas necesidades comerciales. La venta
de productos complejos requiere unos departam entos com erciales con
mayores com petencias además de un contacto interactivo con el clien­
te, confianza recíproca y unas estrategias a largo plazo.
Para vender una fotocopiadora no es necesario form ar al vendedor
sobre la técnica del producto, sino que basta con que conozca la u tili­
dad que reportará al cliente; lo im portante es form arle para que apren­
da a vender («un vendedor de coches no necesita saber qué hay bajo
el capó»). En caso de necesidad no tiene más que recurrir a un técnico
experto. U na vez que se ha conseguido la firma, lo que ocurra con el
producto es cosa del cliente porque la relación con él ya h a concluido.
O frecer soluciones a nuestros clientes supone su b ordinar las ventas
al asesoramiento, adaptarnos a sus necesidades ofreciéndoles una res­
puesta hecha a medida. La relación con el cliente no se lim ita, pues,
a venderle una máquina (acto comercial) e instalársela (acto técnico):
la estructura «una m áquina/un vendedor/un cliente» deja paso a un sis­
tema más com plejo en el que participan muchos departam entos de la
empresa.
La función comercial pierde su prim acía y las otras áreas (adm inis­
tración, finanzas, personal, técnica) que antes estaban al servicio de ésta
colaboran ahora de forma m enos jerarquizada.
Estos cambios afectan a la gestión y pronto queda claio que las prác­
ticas de gestión jerárquicas, centradas en la producción y el co n tro l de
resultados cuantificables mensualm ente, son obsoletas. M edir el valor
del trabajo de los vendedores en función del núm ero de productos ven­
didos no indica ni la calidad del servicio ofrecido ni el grado de satis­
facción del cliente; el sistema de evaluación para determ inar a los w in ­
ners (ganadores) y a los loosers (perdedores) ya no es válido. Pasar m ucho
tiem po con el cliente deja de ser garantía de un determ inado volum en
de negocio con él. El gestor ya no se puede com portar com o «el que
sabe», el que dice a cada uno lo que debe hacer, el que decide, porque
para ofrecer soluciones adaptadas al cliente es necesario trabajar en equi­
 46 H A O A UNA SOCIEDAD MANAOP.KIAI.
po: «Antes bastaba con el poder de la jerarquía, ahora hay que negociar».
Se procura que las relaciones con los clientes rengan mayor estabili­
dad y para ello no hay nada peor que una empresa con una filosofía
«exprimidora» ya que esta potencia la movilidad en la empresa: «Q ue­
darse más de dos años en el mismo puesto era una tara, no ser successful
(tener éxito). La ausencia de movilidad se utilizaba a m enudo com o
argum ento para oponerse a una prom oción», La movilidad ha tendido
a atenuarse paulatinam ente (en 1985 y sobre 120 jefes de producto ha­
bía un 60 % de desplazamientos, en 19o6 un 40 % y en 19S7 un 20 %)..
E n este nuevo entorno las relaciones entre el individuo y la em pre­
sa cambian. La filosofía de dar-dar, basada en motivaciones financieras
e individualistas, quedó desfasada. Se decidió poner en practica un pro­
grama de calidad que tenía tam bién com o objetivo desplazar la cultura
que existía en la empresa cam biando las motivaciones de los rankxere­
sistas. Esto implicaba pasar de metas com o la ganancia, la posibilidad
de ascender o pertenecer a la escuela Xerox y un tnodus operandi con­
creto, el puerta a puerta, a otras totalm ente distintas y desconocidas
hasta entonces: la satisfacción del cliente a largo plazo, la com unica­
ción entre departam entos, una nueva cultura de empresa, etc.
Avatares del camino hacia la calidad
El cambio de una filosofía, de una cultura a otra, es m uy dificultoso
p o r lo que no es raro que haya quien critique abiertamente las contra­
dicciones entre la teoría de la calidad y la praxis del día a día sobre el
terreno. Por un lado están las declaraciones de principios y buenas in­
tenciones y, por otro, las reglas, las pegas, y las exigencias fundadas so­
bre otros valores: «Por la m añana se habla de la calidad y por Ja tarde
se trabaja». Los cuadros interm edios son los transmisores de esta con­
tradicción cuando llaman la atención a los que se apartan u olvidan
las exigencias del terreno: «Nos diccn: ya te puedes olvidar de todo eso
(refiriéndose al programa de calidad y sus necesidades); aquí estarnos
para hacer negocio, para conseguir resultados. Nos dicen: debéis salir
fuera y luego te reprochan: nunca estáis aquí cuando se os necesita. Nos
dicen: la calidad supone d ar al cliente facilidades para el pago, perm itir
aplazam ientos, y luego resulta que hay una directiva según la cual per­
m itir que los clientes aplacen el pago es un error profesional».
Esta paradoja crea incertidum bre, inseguridad y ansiedad; uno no
sabe cóm o actuar. U no se siente pillado porque haga lo que haga está
I.A EXIGENCIA DF. CADA E A 47
com etiendo una falta de algún tipo; por eso, lo que acat -:. pasando ss
que en el individuo se produce un desdoblam iento de la personsH ' ad
inconsciente com o form a de adaptación a un m undo de dobles lengua­
jes; por un lado, la calidad, p o r otro, el terreno: p o r una parte, ia teoría,
por otra, la práctica; por un lado, el «yo» en la empresa sum iso y con­
formista, p o r otra, el «yo* real fuera de ella.
La sensación de que el lenguaje de la calidad es, a m enudo, contra­
rio al que se m antiene sobre el terreno queda patente cuando vemos
1a separación que existe entre el ideal del consenso que propone la teo­
ría de la calidad y la realidad de un sistema que hace que los individuos
com pitan entre sí. Se anim a al trabajo en equipo pero la evaluación se
hace de forma individual. Se propone com o ideal el servicio al cliente
en una empresa dom inada p o r la idea de la rentabilidad financiera y
los resultados cuantitativos. Se busca que cada uno dé lo m áxim o en
su puesto en un sistema donde la guerra de puestos es una de las m o ti­
vaciones de los empleados.
Además, ahora los directivos, en sus relaciones con los clientes, se
ven obligados a tener en consideración variables nuevas; el pu n to de
vista del usuario, 1a subjetividad del cliente (que puede ser distinta de
la suya), las motivaciones de los clientes m uy expertos que pueden dar
más im portancia a las prestaciones y a la calidad de servicio que al p re­
cio, etc. Ello complica considerablem ente el panoram a y les obliga a
gestionar esta complejidad. Su forma de trabajar les lleva a in tentar sim ­
plificar esta complejidad aplicando soluciones a corto plazo a proble­
mas que sólo pueden resolverse a largo plazo o a aplicar esquem as li­
neales a problemas multidimcnsionales. Los comerciales y los directivos
siempre tienen prisa, subordinan la reflexión a las urgencias de la ac­
ción y esperan que sean los asesores expertos los que pierdan su tiem po
razonando. La calidad, com o la form r :ión, es tiem po perdido a m enos
que aporten recetas, soluciones prefabricadas y estandarizadas. E l in d i­
viduo dedica toda su energía a am oldar sus actuaciones a los parámetros
por los que va a ser juzgado; los objetivos, los resultados. La capacidad
para gestionar lo com plejo (en el sentido de com prenderlo y asum irlo)
depende de la capacidad para dejar de lado los objetivos de acción y
reflexionar, algo obviam ente difícil; y por ello se acude a las recetas
o a los expertos para que nos resuelvan los problemas.
Pese a la dificultad que representa integrar la calidad en una em pre­
sa con cultura m onolítica, es necesario hacerlo si se pretende satisfacer
al mercado y ser com petitivo. Algunas empresas, conscientes de esta
exigencia, la incorporaron en los prim eros estadios de su proceso hacia
48 HACIA U N A SOCIEDAD MANAGERIAL
la búsqueda de la calidad total, y hoy está tan presente en la empresa
que forma parte angular de su filosofía, la filosofía de ganar-ganar, con­
trapuesta a la de dar-dar; es el caso, p o r ejemplo, de H ew lett Packard,
IBM, Procter and Gamble y Am erican Express.
L a f il o s o f ía d e g a n a r -g a n a r y e l « s is t e m a m a n a g i n a r i o »
La característica principal de este nuevo m odo de gestión, introdu­
cido p o r empresas com o las que acabamos de citar, consiste en diseñar
toda una serie de sistemas perfectam ente coordinados, canalizadores de
la energía individual, en el marco de una filosofía de ganar-ganar en
la que el éxito —de la persona y de la empresa— es el único objetivo
a alcanzar. La interiorización de los valores, los objetivos y la filosofía
de la empresa p o r pane de cada uno de sus empleados provoca la adhe­
sión de éstos a la empresa. C om o escribió P hilippe Messine,-1 consiste
en «hacer desaparecer la distancia entre trabajador y empresa, exacer­
bada p o r el taylorismo. U na revolución casi copernicana; para que el
trabajador no esté contra la empresa, ha de dejar de estar frente a ella,
y no basta que esté con ella, sino que es necesario que se fu n d a con
ella. Tiene que volverse empresa,4 participar de su sustancia, ser una par­
te del todo».
Llamamos «sistema managinario» a esta canalización, a esta sim bio­
sis entre individuo y empresa. A continuación estudiaremos el contex­
to en el que ha aparecido y sus principales elementos.
D e lo cuantitativo a lo cualitativo
Este cambio en el caso de Rank Xerox es m uy claro. La filosofía
cuantitativa es la de la productividad dura (hará producdvicy) basada
en el hom bre-m áquina mientras que la filosofía cualitativa es la de la
productividad blanda (soft productivity) fundada sobre la m ateria gris
{soft, en el sentido de inmaterial y p o r analogía con el software infor­
m ático). En un entorno de productividad dura lo que cuenta, en pala­
bras de H ubert Landier,’ «es conseguir sacar adelante la producción».
3. P h . Messine, Las Salum ierti, París, La D écouverte, 1987.
4. N o s o tro s hacemos este especia] hincapié.
5. H . L andier, L!F.ntrq>nse polycdlitU ire, op. cic.
LA EXIGENCIA DE CADA DÍA 49
El material, las instalaciones y, en general, todos los sistemas técnicos
tienen prim acía sobre el trabajador: «El hom bre ha de adaptarse a la
máquina, fruto de la razón... el funcionam iento de la empresa, com o
gran mecanismo, puede describirse m atem áticam ente; todo lo que es
imprevisto, todo lo no calculable, produce im perfecciones que hay que
com batir. H ay que confiar antes en las soluciones racionales y cuanti-
ficables que en el hom bre mismo, puesto que su co m p ortam iento no
es predecible«.6
La productividad blanda y la filosofía cualitativa que le acom paña
proceden de un sistema organizativo más inteligente, donde la infor­
m ación está m ejor repartida y en el que existe una voluntad de elim i­
nar los im ponderables hum anos. Para ello, busca la sim biosis entre em ­
presa e individuo desplazando la idea de estimular, propia ael taylorismo,
m ediante un sistema en que se intenta la adhesión del trabajador.
De la estimulación a la adhesión
Tanto el neotaylorism o actual com o su precursor, el taylorism o, des­
cansan sobre un sistema simple de estímulo-respuesta. M ediante estí­
mulos externos, que han ido cam biando con los años (desde el sueldo
a destajo de T aylor hasta las prim as, medallas y recom pensas), la em ­
presa logia obtener del individuo las conductas que le interesan siguiendo
una filosofía que H ertzberg calificó irónicam ente com o «la zanahoria
del burro».
La adhesión busca la simbiosis entre individuo y organización en
dos campos; en el financiero, la empresa pone a disposición de sus tra­
bajadores acciones a precios preferenciales u otorgándolas co m o recom ­
pensa; se pretende así que el individuo se sienta unido al futuro de la
empresa. Por ejemplo, H ew lett Packard inform a diariam ente a sus em ­
pleados de la cotización de sus acciones para reforzar así la u n ió n entre
los objetivos colectivos y los individuales. El o tro cam po seria el espi­
ritual o aním ico, en el cual la adhesión se logra a través de proyectos
■comunes, de declaraciones de principios y de actividades destinadas a
potenciar unos mismos valores, objetivos y la sensación de grupo. P ro­
yectos y trabajos consiguen mayor efectividad gracias al trasfondo eti­
co que los im pregna, siempre acorde con la moral im perante en la «im­
presa (esto se ve con mayor claridad en las empresas norteam ericanas,
6. H . L andier, op. cit.
50 HACIA UNA SOCIEDAD MANAOERIAL
I.A F.XIGf-.NOA !>r. CADA 51

claramente marcadas p o r Ja ética protestante, que en las nuestras). El La filosofía de ganar-ganar y la exigencia de cada ca-r

trabajo es un deber para con el grupo y para con uno mismo-, form ando
parte de los proyectos de la empresa el individuo da sentido a su vida, El «sistema managinario» acaba con la lógica dei dar-dar que hem os
encuentra una razón para existir cuando los sistemas tradicionales ya visto hace un m om ento y que se podría sintetizar así: un m undo fo r­
no sirven. Más aún, esta incorporación de los valores morales indivi­ m ado por ganadores y perdedores, en el que cada cual recibe de su em ­
duales a un proyecto com ún sienta las bases para el autocontrol que presa en función del tiempo, el esfuerzo y el trabajo que haya aportado.
este sistema necesita y sin el cual no podría funcionar. La interiorización de los valores y objetivos de la empresa fuerza
al individuo a buscar el éxito y luchar por evitar un fracaso que le apar­
te, que le haga descolgarse del grupo. Un cuadro de H ew lett Packard
Del control externo al control interno nos explica la-situación: «Los directivos han hecho todo lo posible para
crear un am biente gratificante, agradable y positivo para cada em plea­
La filosofía taylorista descansa sobre el control externo de tipo re­ do, y precisamente p o r eso, este sabe que sólo tiene derecho a triunfar,
presivo, una «dictadura», en palabras de Philippe Messine.7 Los cam ­ a ganar-ganar. Está condenado al éxito».
bios tecnológicos, como la informática, no sólo no han modificado este Las prácticas internas de las empresas potencian aún más esta nece­
planteamiento sino que lo han llevado al extrem o en las empresas neo- sidad de éxito. E n un sistema en el que lograr la excelencia es el objeti­
vo principal, se pide al individuo que haga cada día más y que se supe­
tayloristas que describe Messine. En ATT las operadoras están obsesio­
nadas con m antener su AWT (Average Working Time), o sea su tiem po re sobrepasando lo que se le exige. La excelencia no se alcanza nunca,
medio de trabajo p o r llamada: «Debe rondar los treinta segundos. En no hay límite, y p o r eso el «superarse a sí mismo» que no tiene fin es
otro tiem po, el supervisor debía estar atento, darse una vuelta de vez uno de los principios de este sistema.
La consecuencia inmediata de ello es una modificación en el coste
en cuando, vigilar, asegurarse de que las chicas, con sus charladurías,
psicológico que ha de pagar la persona, puesto que pasamos de una reac­
no ponían en peligro el AWT general. El progreso tecnológico ha per­
ción sim ple —el estrés— a una reacción m ucho más com pleja —la an­
m itido mejorar el control. El supervisor ya no tiene necesidad de pa­
gustia—, provocada por esa interiorización que realiza el individuo.
searse... los ordenadores están ahí todo el tiem po y no se despistan».3
Cada cuarto de" hora, y durante todo el día, se conoce el núm ero de
llamadas atendidas, el tiem po de trabajo m edio por llamada, el núm e­
D el estrés a la angustia.
ro de respuestas que han excedido el tiem po previsto y la velocidad de
las mismas, la productividad de cada empleado queda registrada para
E l estrés por trabajo es el resultado, según los defensores de la teoría
que quien lo desee lo pueda consultar. La filosofía que baña el «sistema
del «ajuste» ,10 de una discordancia entre la capacidad de una persona
managinario» se podría calificar más bien com o de dictadura soft (una
y lo que se le exige en su trabajo, y se traduce en intentos de adaptarse
«dictablanda», según Messine) ya que piensa más en el autocontrol que
a las nuevas exigencias del puesto.
en el control externo, y en condicionar más que en coartar: «Se trata
E squem atizando un poco podría decirse que el estrés es una patolo­
de “ hacer querer” más que de "hacer hacer’", no se trata de hum anizar
gía provocada p o r un tipo de sistemas simples y claros que sólo exigen
las norm as sino de norm alizar al hombre» según la fórm ula de R obcrt
que el individuo se adapte al en to rn o laboral. Así, en un sistema de
H ow ard.9 El individuo que hace suyos los intereses y objetivos fie la
dar-dar los trabajadores tienen un criterio seguro: saben lo que se espe­
em presa es la mejor garantía para la consecución de los fines del grupo
ra de ellos y si con los resultados logrados serán sancionados o prem ía­
y de la comunidad entera.

lo P re n d í, Roj;ors y C o b b , -A d ju stm e n t as a P c rso n -E n '-iro n in en t F it», C oping

7. P h. Messine, np. cit.
a n d A dajttitúnn, I'ltcrdisciptinary pcrspccth.v. C o eih o . H s m b u rg an d A d a m s (C o m p .),
8. P h . Messine, np. c it . pág. 64.
N ueva Y ork, Basic B ooks, 1974.
9. C ita d o por Ph. Messine, n/\ cit.
52 HACIA U N A SOCIEDAD M ANAGERIAL
dos. Sólo a fin de mes aparece el estrés co m o desgaste psíquico, provo­
cado p o r la necesidad de conseguir las tirinas suficientes para cum plir
con la cuota prevista.
La exigencia de la calidad y la filosofía de ganar-ganar cam bian to­
talm ente los parámetros de la relación en tre el individuo y la empresa.
La calidad no permite que se pueda definir a priori lo que se ha de ha­
cer y esto sume al trabajador en una incertidum bre constante, pues no
conoce de antemano las consecuencias de sus actos; puede m uy bien
iracasar creyendo que está haciendo lo correcto o triunfar absteniéndo­
se de actuar. En un entorno así, queda claro que el fracaso no supone
necesariamente un error ni el éxito un m ayor y m ejor rendimiento. N o
hay elementos objetivos que perm itan m edir cóm o realiza cada cual
su trabajo; no se puede cuantificar el trabajo._ Las motivaciones de los
empleados pasan de ser materiales (dinero) y concretas (prom oción) a
ser psicológicas: lograr participar de un sistem a de valores nuevo en el
que ser «bueno» en su trabajo supone buscar la calidad total, tener cero
defectos y tender hacia la perfección.
Este sistema que empuja al hom bre a superarse cada día y a descar­
ta r la posibilidad de fracasar provoca una ten sió n constante entre el Yo
y el Ideal de yo al intentar el prim ero am oldarse a las exigencias del
segundo. Entramos de lleno en el terreno de la angustia resultado de
una lucha intrapsíquica, es decir, com o nos recuerda C hristophe De-
jours,11 «de una contradicción entre dos conceptos irreconciliables, dos
deseos, dos planos; el consciente y el inconsciente» (Yo/Superyó o
Yo/Ideal de yo). La angust ia es, a la vez, el coste psíquico de esta nueva
form a de gestión y su m otor ya que de la ten sión entre el Yo y el Ideal
de un yo integrado en la organización idealizada, nace la energía nece­
saria para la realización de los objetivos de la empresa.
En la tercera parte describimos los dispositivos, tam o psíquicos como
organizacionales, sobre los que descansa el sistema managerial, pero antes
profundizarem os en el principio de la excelencia que fundam enta esta
lorm a de gestión.
11. Vénse Dejours-, Iruvail, m ure m e n u le , París, Le C e n tu rió n , 1980.
LA EXIGENCIA DE CAD A DÍA 53
Avalares de u n a filosofía de d ar-d ar
El 9 de enero de 1990, Daniel V., el m ejor jefe de ventas de
Rank Xerox, tom ó com o rehén a su director general. Tras la in­
tervención policial este últim o resultó gravemente herido. Michel
H en ry relata lo sucedido en el periódico francés Liberation, fe­
chado el 10 de enero de 1990, miércoles:
«Tenía una fijación contra la empresa —dice su sustituto
Requin—. Todo lo que le pasaba —divorcio, deudas— era por cul­
pa de Rank Xerox.» Una caída enorme dentro de Ja empresa, si
tenernos en cuenta que a principios de los ochenta Daniel Vielle
estaba en plena ascensión. Consagrado como el mejor jefe de ven­
tas tras 10 años en Rank Xeiox, acababa de ganar un super pre­
mio; una vuelta al mundo. No lo quiso utilizar. N o tenía tiem­
po: había que hacer negocio. «A partir de ese momento todo
empezó a ir nial», dice su abogado.
Daniel Vielle negoció una compensación económica, un cré­
dito, a cambio del viaje. «Hubo un malentendido sobre el mon­
tante de esa compensación —dice Mme. Chergui—. Tras utilizar
el crédito y al pedir que le reembolsasen, Rank Xerox le dijo que
eso no eran gastos profesionales, y que era necesaria su justifica­
ción.» «Daniel Vielle ya había firmado cheques por cantidades
que oscilaban entre 30 a 50.000 francos —dice el abogado, aña­
diendo a continuación— se le perseguirá por firmar cheques sin
fondos.»
No fue éste el motivo que adujo Rank Xerox para despedirlo.
«La “pérdida de confianza" es el eufemismo que se usa cuando
una empresa no quiere desvelar las razones que tiene para despe­
dir a un empleado —dice Mme. Chergui—, Lo que pasaba —aña­
de— es que su manera de vender ya no interesaba.» Daniel Vielle
era, en palabras de un colega, un triunfador na;o que no dudaba
en pegar portazos. Quizá demasiados.
Este drama ilustra claramente la situación en la que se puede
encontrar un triunfador que pierde el apoyo de su empresa. En
un prim er m om ento, la empresa pocencia y canaliza la agresi­
vidad, incita a los vendedores a ser luchadores, a desarrollar sú
capacidad de abrir puertas. Se emplea un vocabulario guerrero (ga­
nar a la competencia, tom ar mercados, éxito en la guerra econó­
mica...), se habla de conquista, de poder y de gloria. La evalúa-
54 HACIA, UNA SOCIEDAD M.ANAGKIUAI.

ción del trabajo realizado es un m edio <¡e suscitar la com petencia

interna en la empresa; hay que ser el mejor. SEGUNDA
Daniel V. se identificó con e.ste sistema; logró ser el mejor hasta
tal extremo que rechazó las recom pensas por miedo a no seguir
PARTE
cumpliendo. C om o dice Polyecto, «el deseo aum enta cuando no
se alcanza el objetivo» (Cernedle); el hecho de ser reconocido por
todos com o el m ejor m ata e! deseo, y a p artir de ese m om ento I
todo toma el rum bo inverso.
Si no se logra canalizar la agresividad hacia mayores ventas, La filosofía
aquélla se vuelve contra el individuo o contra su entorno, la em ­
presa. Esto es lo que le ocurrió a D aniel V., que se percató de que
de la excelencia
la empresa no había sido consecuente co n su filosofía de dar-dar
y fue a pedirle lo que él creía justo, acorde con los sacrificios que
él había sufrido para llegar a ser el m ejor, seguramente enorm es,
quizás inconmensurables.
Daniel V. no entiende nada; sus cualidades, las mismas que le
habían hecho triunfar en la empresa, son la causa de su rechazo.
Tras haber sido puesto com o ejem plo y adm irado com o lucha­
dor incansable y triunfador indiscutible, se encuentra de la no­
che a la mañana arrinconado. Lo que antes era positivo hoy es
malo. Se le tira en cara ser lo que se le pidió que fuera. N o es de
extrañar que en esas condiciones «perdiera totalm ente el rum bo».
 de la excelencia o
el reino de Dios
en la empresa

E l v a lo r e x c e l e n c ia

C on la publicación en 1981 y 1985 de dos bestscllers americanos. E l

precio de la excelencia y La pasión de la excelencia, el m undo em presa­
rial hizo suyu un concepto hasta entonces ligado .1 las calificaciones es­
colares (sobresaliente o excelente). La excelencia, lo óptim o, es el valor
supremo que nos sirve de referencia para calibrar tanto a personas com o
a cosas.
La publicación de astas obras y su inmejorable acogida entre los di­
rectivos de las empresas son prueba palpable de esa mutación en el sig­
nificado del termino. Más im portante todavía, el barniz económ ico con
que ha sido revestido el concepto de la excelencia le ha hecho ganar
fuerza y difusión. La excelencia ha llegado a ser, en la empresa, la llave
maestra de todos sus proyectos, la meta a alcanzar, ei ncc plus ultra de
una empresa fuera de serie. La excelencia no existe en un plano pura­
mente empresarial sino que es también un fenómeno social; prueba clara
de ello es el núm ero especial de la revista A utrem ent en el que se anali­
zan distintas situaciones en las que se ha aplicado este térm in o ’ fuera
del m undo de la empresa: así, por ejemplo. La generación de la cxcclcn-
d a ,2 dedicada a la categoría profesional de los «cuellos dorados», o bien

1. «Lcxcclicnce: une valen r pervcrtic?*, A ij.trc:nail. n. «%, enero de 1987.

2. R. Kcllcy, U G cnération fie l'cxccllencc, París, B usinessm an/A lbin M tc íiel, 1986.
 H ay una pasión tan devastadora que no puede describirse con pala­
bras. Destruye a quien la contempla. Quien la prueba ■ sucumbe. Ssí salo
nombre provoca estremecimientos: es el gusto po r lo absoluto. Se dirá que
es una pasión rara, poco frecuente, y, por ello, los amantes acérrimos ds
la grandeza humana, se lamentan. No hay que equivocarse, .Está más ex­
tendida que la gripe y, pese a serfácilm ente reconocible cuando loca cora­
zones nobles, adopta form as sórdidas y ruines entre las gentes de espíritu
seco y temperamento pobre. Abrele la puerta y entrará para quedarse. Poco
le importa la sencillez de tu morada. Es la ausencia de la resignación. Si
se quiere, se puede felicitar uno por lo que ella ha podido hacer a los seres
humanos, por lo que esa insatisfacción que genera pueda lograr de subli­
me. Eso supone m irar sólo a la excepción, una flo r monstruosa, y, aun
entonces, si miras en el fondo de aquéllos a los que ha arrastrado a la ge­
nialidad, encontrarás los estigmas de la devastación, lo único que deja a
su paso en individuos menos privilegiados.
...El gusto por lo absoluto... Las form as clínicas de este m al son in n o m ­
brables o demasiado numerosas para darles nombre. Nos gustaría poder
p > ''é '« s ceñimos a la descripción de un caso, y podemos hacerlo si no perdemos
de vista, su parentesco con miles de otros más, de form as tan dispares que
bien pueden parecer sin vinculación alguna con el caso estudiado, y esto
porque no existe microscopio para examinar este microbio n i hay fo rm a
de aislar el virus. Yo m e conformo con, a falta de nombre mejor, llamarle
el gusto por lo absoluto...
Por diversas que sean las form as que adopta este mal, hay un síntom a
que les es com ún a todas ellas: la incapacidad del sujeto afectado de ser
feliz. Aquel que tiene ese gusto por lo absoluto puede saberlo o ignorarlo,
ser arrastrado por él al liderato de los pueblos o al frente de los ejércitos,
o puede estar paralizado en su vida ordinaria y sometido a un negativis-
mo de barrio; el que tiene el gusto por lo absoluto puede ser un ¡nocente,
un loco, un ambicioso o un pedante, pero no puede ser feliz. A aquello
que podría darle la felicidad siempre le pide mas. Está desprovisto de lo
m ínim o para disfrutar, se complace exclusivamente en aquello que le con­
sume. Confunde su desgracia con ideas erróneas de dignidad, grandeza,
moral, acordes con su espíritu, su educación o su entorno. En pocas pala­
bras, el gusto por lo absoluto arrastra al vértigo de lo absoluto.

Louis A r a g o n , Aurélien
(París, G allim ard, 1944)
 60 LA FILOSOFÍA DE LA EXCELENCIA
La búsqueda de la excelencia en Francia,J o L i excelencia es de iodos,4
en la que el mejor director de un instituto escolar de Francia (¡Lotiis-le-
G randL.) propone reintegrar esta noción, largo tiem po olvidada, en
la escuela.
Ahora bien, el extraordinario éxito alcanzado por este concepto pone
de manifiesto una m odificación en el sentido de esta palabra. Si antes
la excelencia designaba una calidad intrínseca a la persona (una perso­
na excelente, un excelente alumno), ahora pasa a calificar una manera
de hacer las cosas siempre mejor que los demás, al lograr un éxito en
algún campo, ya sea deportivo, artístico, televisivo o profesional. Des­
de conseguir sobrevivir un mes en el Polo N orte, o ganar Roland-Garros,
pasando p o r los Óscar de cine o los molieres de teatro, la excelencia se
asocia al hecho de destacar, de ser capaz de hacer cada día más, cada
día m ejor y cada día m is rápido que el resto.
La empresa ocupa hoy el puesto que la escuela y la Iglesia detenta­
ren en el pasado com o transmisoras de unos determ inados valores a la
sociedad. De ella dim ana un modelo de com portam iento y una mane­
ra de ser y de vivir articuladas sobre valores de acción, éxito, conquis­
ta... y excelencia. Por eso, este concepto, de cuyo lanzam iento es res­
ponsable Ja empresa, ha adoptado, también gracias a ella, ese significado
nuevo del que antes hablábamos
En palabras de A. E hrenberg,5 nos hemos convertido en «empresa­
rios de nuestras propias vidas», con las m ism as necesidades de triunfo
(no sólo profesional sino tam bién am atorio o deportivo) y las mismas
obligaciones en busca de la excelencia en todos los terrenos.
Si la excelencia ha llegado a ser una palabra clave en el lenguaje ac­
tual, es, com o dice E. Van d er M eersch/’ porque-representa y sinteti­
za las claves de funcionam iento de nuestra civilización actual, o sea,
conciencia de precariedad, cambios cada día más rápidos, prim acía del
éxito y un lenguaje copiado del que utilizan los medios de difusión.
3. J. 1*. Pages, L). iurcq, M. lia ¡Il y, Ci. Fuldes, /-¿ Rechercha de l'excellence en France,
París, D u iio d , 19S7.
4. P. D eheuvels, Lexcellence est ~t to u t le monde: libre* propos su r l ’éducation, París,
R o b e rt L alfont, 1988.
5. A. E hrenberg, «H éroïsm e, m ie valeur socialem ent transm issible», A u tre m e n t,
il.86, op, cu. Véase tam b ién V incent de Gaulejac, «M odes de p ro d u c tio n et m anage­
m e n t (.lim ita!., /x' Sexe du pouvoir, ['ans, Épi, 19S6.
6. Ed. Van der M eersch, «Résistance au tem ps ou vitesse de notoriété», A u trem en t,
n. 86, enero de 198?.
LA BÚSQUEDA OF. LA EXCELENCIA 61
L a m á x im a e x p r e s ió n d e l in d iv id u a l is m o
M irando la etim ología del térm ino excelencia vemos que viene del
latín excellentia (del verbo excelleré), que significa destacar. A hí queda
bien claro que esta noción no se refiere a una cualidad particular, sino
al grado en que se presente. Su prim er sentido descansa, pues, en una
com paración con los otros; es excelente el que se sale de lo com ún, el
que destaca. Sin embargo, con el tiem po el sentido de este térm in o ha
cam biado y de ser atributo de las cosas que resistían al envite de los
años, que duraban y duraban, hoy la tecnología m oderna y la pro d u c­
ción en masa le han dado un tinte bien diferente. «Son éxitos instantá­
neos, siempre precarios. La excelencia se refiere más a un logro concre­
to en un m om ento dado, a un triunfo puntual, que a un valor duradero...
És la traducción casi literal «del térm ino mitad francés, m itad inglés tup
nivea ti, el equivalente a nuestro magnífico» (Van der Meersch).
M ientras el significado profundo del térm ino (destacar) perm anece
inalterable, con el paso de los años los matices han evolucionado. JDe
la prim era acepción, en que la excelencia acababa siendo m uy próxim a
a la perfección (cualidad de aquello que es tan bueno, tan perfecto, que
resiste la erosión de los años, incólum e), hem os pasado a otra m as p ró ­
xim a a su sentido etimológico, en la que la excelencia no es mas que
el título que detenta el ocupante del últim o peldaño de la escalera, siem­
pre de form a pasajera, provisional, hasta que otro, con un éxito más
espectacular, lo desbanca.
«Buscar la excelencia supone querer superarse, acercarse a la perfec­
ción, vencerse a sí mismo como lo haría el alpinista que intenta la cima
más arriesgada, o el atleta que intenta batir su p ro p io récord.»7 Esta
búsqueda de la excelencia que se traduce en una conquista personal está
en perfecta arm onía con la sociedad individualista en la que vivim os.
La excelencia, entendida así, es la expresión m áxim a del indivi­
dualism o.8
La excelencia pasa a ser —com o dice J. Rom án— un fin en sí m is­
ma; no se trata ya de triunfar, siguiendo las reglas establecidas, en tal
o cual actividad, sino de emplear cualquier pretexto para lucirse, para
reafirmar la excelencia individual. Rom án nos invita a com probar cóm o
en las sociedades arcaicas la excelencia estaba m uy bien definida y úor-
mativizada; para acceder a la cúspide de la jerarquía social era necesario
7. Ph. Porrcnoud, tL* iVxi.cllirncc ortiinairo, Auírtímcntt n. 86, op. tií.
8. j. Román, «Excdlc-ncc* individualismo et icgitimitc, Auírcrnerit, ti. 86, op, cit.
 i.A EILOSOI r'.\ !)¡ !..A tXCE!.!'N<:t-\
/> ’
destacar en una de las actividades que la fundamentaban ya fuera ia gue
rra, la religión o la econom ía. En la sociedad actual, el aum ento del
individualismo corre paralelo a la dispersión de: las colcctividnd’:s y de
sus jerarquías estables. Aparecen actividades nuevas con criterios pro­
pios sobre lo excelso (la ciencia, las artos, el depone) que no encajan,
en las escalas tradicionales,
i Al perder su fundamento, las jerarquías sociales se fueron debilitan­
do y se hizo necesario buscar otras formas de legitimación. Ésa ha sid:>,
- según Román, la función que asum ió la educación escolar el siglo pasa-
' do; gestionar la movilidad social y legitim ar sus criterios. Así. la exce­
lencia escolar fue durante un tiem po «la pauta, el contraste contra el
cual se medían todas las demás formas de excelencia».’
Lo MÁXIMO OE U N O MISMO
El equilibrio se ha roto. A la destrucción de los valores tradiciona­
les y al rechazo de las pautas de conducta 'heredadas, hay que añadir
la búsqueda de la propia identidad basada en la. consecución de la má­
xima autonom ía individual y la realización de! individuo. Sor el m ejor
pasa a ser «un imperativo categórico de nuestros días... alcanzar la exce­
lencia supone la realización del individuo, fin últim o de cada u n o de
nosotros».10 Presenciamos la aparición He un fenómeno nuevo: la .(bús­
queda de la excelencia individual»-, en el que desaparecen ¡as metas co n ­
cretas y puntuales, y la vida com o tin todo pasa a ser ia meta a alcan­
zar. Cada cual es el «empresario de su propia, vida*, que deberá hacer
fructificar como si se tratase del capital social, y la excelencia es la for­
ma suprema del éxito empresarial.
El concepto «excelencia» guarda matices de los distintos sentidos que
se le han atribuido a lo largo del tiempo. N o designa únicamente a aquel
que está «en lo alto del escalafón», sino que «simboliza una cierta supe­
rioridad, trascendencia." E n este sentido tiene que ver con lo absolu­
to, con una perfección que no es de este m undo. El éxito que la exce­
lencia está teniendo actualmente pudiera acaso explicarse por la carencia
de la perfección, la carencia de esa referencia últim a que sería Dios, v
la forma de satisfacer esta taita con-ist.in? en la superación constante
9. J. Rom án, np. ctt.
10.' Un,i
11. M. G uillaum c, «í.«ccellcnc“ •acrific:-!!c», rrni-nf. n. fe», op.
l a i '-u s q ; íe o a i *, u ;.xa.i i-n c i a 63
de uno m ism o para acercarse a esa perfección, a esc absoluto que se nos
escapa.
Sin embarco, lo que hace que la búsqueda de Ir. o-;elenci.a tenga efectos
tan destructivos es que, precisamente, la perfección que se busca es la
de uno mismo. Peligrosa, porque está muy próxima a lo que Louis A ra­
gón llamaba «el gusto p o r lo absoluto» y que describía en ei A u rilie n
como una enfermedad, una pasión tan devoradora que absorbía al que
la miraba y que poseía totalm ente a los que se acercaban a e lla.1“ M o r­
tífera porque ei culto de uno mismo, su entronización, condena a quien
lo sufre a no amar, com o Narciso, más que a su imagen: «Es el e rro r
mortal del narcisismo... a la hora de elegir entre él o su imagen prefiere
su imagen. El narcisista sufre porque no puede amarse a sí m ism o, solo
ama su imagen».'-'
Q uizá por ello decía Georges D um éztl, en una entrevista realizada
pocos meses antes de su muerte, que para él, en el fondo, «el ideal de
hom bre era lo contrario al h om bre excelente, era aquel qüc sentía su
provisionalidad. sus lim itaciones y que sabía que no era posible ser
perfecto.-!.14
Ya hem os analizado la historia y los sentados que ha ado p tad o el
térm ino excelencia a lo largo de ella; ahora nos queda ver cuáles son
sus peculiaridades cuando se aplica a las empresas. ¿Por cjué se busca
la excelencia en el terreno económ ico y cóm o se articula el p rincipio
de la excelencia en el seno de la empresa?
A LA BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA UN LA EMPkF.SA
Si ia empresa ha incluido er. su -acervo ei concepto de excelencia no
es p o r pura casualidad. Su em pleo no es totalm ente nuevo ya que algu­
nas empresas, sobre tocto norteamericana.'., ya lo incluían hace años en ­
tre sus principios fundamentales. La que s: es nue va es su acogida en
m ultitud de empresas con el m ism o Icrvor con que se recibieron las
nociones del círculo de calidad o búsqueda de la calidad total.
La excelencia tunde en su seno dos corrientes de orígenes y funda­
mentos m uy distintos, a! m enos en su inicio: la m oral protestante y
la búsqueda de la calidad.
12. I.. A n i ’.on, Anrc'ic.n, París, C r i- " n a rd . V>44.
13. Cl. R ossci. Lp. PjscI <’t son ü o tih ? . Par:-;. t i.xüeiiani. IV• 0, C atado p o r M arc G u i-
li.i-.n.'io, -'Jcxceü'.’.ncc ¡.íurníiciciic», /¡.v'n.-íNY-N-r. n. ’7:- ~■'"■-
14. E n trev ista cea G . D u m é/.ü , .- - la f c w ” **. n. S*. 'V- « '•
ctt
 64 LA FILOSOFÍA D\L LA EXCELENCIA
Lji moral protestante
La primera de estas corrientes sería la moral protestante, entendida
tal y como la describió Max Weber en su libro La moral protestante
y el espíritu del capitalismo, 15 Esta corriente se im pone en algunas em ­
presas norteamericanas como IBM, Procter and Gamble, Digital Equip-
m ent o American Express, fuertemente marcadas p o r los principios de
la ética protestante.
Max Weber, sorprendido de que en la A lem ania de principios de
siglo, compuesta a partes iguales por protestantes y católicos-, fueran sólo
los primeros los poseedores del capital y del personal con m ayor cuali-
ficación técnica y comercial, em prendió la tarea de explicar este fenó­
m eno con el estudio de la proxim idad entre la ética protestante y el
espíritu.del capitalismo. Lo que caracterizaba al espíritu capitalista era,
de una parte, el deseo de acum ular más (lo que suponía la intención
de producir el m áxim o posible indefinidam ente) y, p o r otra, una auste­
ridad propia de ascetas. El empresario capitalista se veía atrapado en
la paradoja del deseo de acum ular sin límite, sin descanso, y un cierto
ascetismo que odiaba el inútil y la ostentación. En vez de aprove­
char el dinero y disfrutarlo viviendo opulentam ente, el empresario ca­
pitalista parecía actuar m ovido exclusivamente p o r la vocación del tra­
bajo bien hecho.
Basándose en este últim o hecho, Weber consultó los fundam entos
de la teología y la moral calvinistas tal y co m o se encuentran en el tex­
to fundacional de esta doctrina, La confesión de Westminster (1647). Se­
gún Calvino, Dios, absoluto y trascendente, crea y gobierna el m undo
sin que los hom bres puedan com prender sus designios. Este Dios to­
dopoderoso predestina a cada uno de nosotros a la salvación o a la con­
denación eterna sin que el hombre pueda hacer nada p a n evitar su sino.
Independientem ente de que se salve o no, el ser hum ano está obligado
a exaltar la gloria de Dios en la tierra y a c o n stru ir su reinado en ella.
A m odo de resumen, la moral calvinista considera todo lo terrenal, la
naturaleza del hom bre y su carne, pecam inoso, y p o r eso la única salva­
ción posible viene de la gracia divina.
¿Q ué puede hacer el hom bre que no sabe si está llamado a la salva­
ción o a la condenación eterna? ¿Cóm o se planteará su vida? Weber
nos muestra cóm o los calvinistas intentaban despejar esa incertidum -
15. M. Weber, L’E lbú/uc p n tse su n te el i'E iprtt J u cupitalisitn (trad. c w . : L t icica
p ro te su n ie y d espíritu tic! cjp itjlism o , Barcelona, O rm s , !985).
l.A BÚSQUEDA DI: LA EXCELENCIA 65
bre buscando en el m undo señales que aclarasen su destino, y así, por
ejemplo, el éxito en los negocios era prueba de que D ios había elegido
la salvación. El trabajo de sol a sol garantizaba al hom bre el éxito y
atenuaba la angustia de la incertidum bre de su destino.
Los predicadores calvinistas, que conocían el co n tin u o torm en to en
el que vivían las almas de sus feligreses, basaban sus serm ones en dos
consejos. Prim ero, era un deber considerarse elegido, salvado, puesto
que no hacerlo suponía una falta de confianza en un o m ism o, provoca­
da p o r una fe insuficiente. La gracia de D ios no podía ser ineficaz, lue­
go la falta de fe debía verse com o una tentación del dem onio a evitar.
Segundo, la m ejor manera de lograr esa confianza en un o m ism o era
el trabajo sin descanso, que quedaba expresamente recom endado para
disipar la duda religiosa. El trabajo era la solución idónea para alcanzar
la certidum bre de la salvación y apartar la angustia de la duda.
Weber resalta, además, las sim ilitudes entre algunas de las exigen­
cias del calvinismo y del capitalismo. La moral protestante le dice al
hom bre que no se deje tentar p o r los bienes terrenales y que lleve una
vida austera. Buscar la ganancia sin gastarla, hace que todo el beneficio
generado se remvteria, contribuyendo así al desarrollo y la expansión
del capitalismo, que necesita este ahorro para am pliar y desarrollar los
medios de producción. La moral protestante nos pro p o rcio n a la expli­
cación y la justificación de esta conducta extraña y desconocida hasta
entonces, que buscaba el beneficio, no para disfrutarlo, sino com o me­
dio para reproducir más y más.
La excelencia seria la expresión, en form a de concepto, de una espi­
ral ascendente, de una búsqueda perpetua del más y m ejor, tanto en
la vida personal com o profesional. Y es esto, precisam ente, lo que
caracteriza a las empresas norteam ericanas a las que nos referimos
anteriorm ente y en cuyos lundam em os ideológicos profundizarem os
más tarde.
 ■'.A " ' . O S O ’ - : , í - ■ A • iy c E L F . N C I A
t .A w ./ s q t> n ,\ n r i..\ 67

La p arábola de los talentos

C onsejos indispensables para ser rico

Encontram os en la parábola de los talentos (Evangelio según

Para ilustrar la m entalidad capitalista, Max Weber cita el texto
san Mateo X X V 14-30) uno de los pilares de la filosofía calvinis­
de Benjamín Franklin Cornejos indispensables para ser rico, en el
ta: el que no haga fructiferar su capital será condenado. El que,
que dicho autor recom ienda a tal fin llevar una vida austera, tra­
p o r el contrario, lo logre «estará en gracia de Dios».
bajando duro y evitando el despilfarro.

Porque es como el caso de un hombre que, al emprender un

viaje, llamó a sus siervos y les entregó su hacienda, dando a uno
cinco talentos, a otro dos y a otro uno, a cada cualsegún su capa­
cidad, y se fue; luego el que había recibido cinco talentos se fue
y negoció con ellos y ganó otros cinco; asimismo, el de los dos
ganó otros dos, pero el que había recibido uno se fue, hizo un
hoyo en la tierra y escondió el dinero de su amo. Pasado mucho
tiempo volvió el amo de aquellos siervos y les tomó cuenta, v
llegando el que había recibido los cinco talentos presentó otros
cinco diciendo: «Señor, tú me lias dado cinco talentos mira
pues otros cinco que he ganado», y su amo le dice: «Muy bien,
siervo bueno y fiel, has sido fiel en lo poco, te constituiré sobre
lo mucho: entra en el gozo de tu scñor>. Llegó el de los dos ta­
lentos y dijo: «Señor, dos talentos me has dado, mira otros dos
que he ganado»; díjole su amo: «Muy bien, siervo bueno y fiel,
has sido fiel en lo poco, te constituiré sobre lo mucho: entra en
el gozo de tu señor». Se acercó también el que había recibido un
solo talento y dijo: «Señor, tuve cuenta que eres hombre duro,
que quieres cosechar donde no sembraste y recoger donde no es­
parciste y, temiendo, me fui y escondí tu talento en la tierra; aquí
lo tienes»; respondió su amo: «Siervo malo y haragán, conque
sabías que yo quiero cosechar donde no sembré y recoger donde
no esparcí; debías, pues, haber entregado mi dinero a los banque­
ros para que a m¡ vuelta recibiese lo mío con los intereses. Q ui­
tadle el talento y dádselo a! que tiene diez porque al que tiene
se le dará y abundará pero a quien no tiene siquiera lo que tiene
se le quitará, y a ese siervo inútil echadle a las tinieblas exterio­
res: allí habrá llanto y crujir de dientes.
Recuerda que el tiempo es dinero. El que pudiendo ganar diez
chclineVal día trabajando prefiere pasar media jornada paseándo­
se o descansando en su casa debe tener en cuenta que, aunque
estos placeres sólo le cuesten seis peniques, no debe pensar que
gastó simplemente ese dinero sino que deberá añadir a esos seis
peniques cinco chelines más.
Recuerda que el crédito es dinero. Si alguien me deja su dine­
ro, me regala los intereses que este le generaría o d rendimiento
que yo le podría sacar durante el tiempo que está en mis manos.
Puede suponer mucho dinero si tengo mucho crédito y hago buen
uso de él.
No te olvides de que el dinero es, por su naturaleza, fructífera
y prolijo. El dinero hace dinero, cinco chelines invertidos dan seis
y seis pueden darnos siete, y así hasta cientos de libras esterlinas.
A más chelines mayor es el beneficio final. El que tira cinco che­
lines destruye toda la riqueza que hubiera podido producir con
ellos: montones de libras esterlinas.
Recuerda el refrán: el htteri pagador es el fennr de l¡i hacienda
de su prójimo. El que tiene fama de pagar puntualmente siempre
puede recurrir a los ahorros de sus amigos, que le prestaran gozo­
sos, y eso es de gran utilidad. Tras el trabajo constante y la fruga­
lidad, nada contribuye tanto a la mccnsión de un joven como la
puntualidad y claridad de sus negocios. Por tanto, no conviene
retener el dinero prestado ni una hora más de lo convenido: no
olvides que al mínimo fallo la bolsa de tu amigo se cerrará para
siempre.
Hay que ser consciente de que los actos más insignificantes
pueden influir en el crédito de una persona. Si llega a oídos de
tu acreedor que a las cinco de la mañana ya estás trabajando, no
tendrá problema alguno cu prorrogarle el pago seis meses mas;
si, por contra, te ve jugar al billar u oye tu voz en una taberna
cuando deberías estar trabajando, te pedirá tic la noche a la ma­
ñana que le devuelvas su dinero.
 68 I .A rU .O bO H A DE LA EXCELENCIA
Recuerda que de cu conduela se deducirá si ce acuerdas o no
de cus deudas-. Debes parecer escrupulosa y honrado para conse­
guir más eredito.
Benjamín Franklin, Advice to ¡i Young Tradesman
(escrito en 1748), éd. Sparks, II, pig. 87 (las pala­
bras en itálica aparecen en el texto de Franklin cita­
do por M. We ber, op. cit. págs. 46-48).
De la calidad a la excelencia
La segunda corriente es puram ente económ ica, resultado de la nece­
sidad que cieñen las empresas hoy en día de emplear todos los medios
a su alcance para enfrentarse a una com petencia m uy intensa. Tanto
en el ámbito externo com o interno, la empresa contem poránea ha de
hacer frente a una serie de cam bios bruscos, unos shocks,lí el prim ero
de ellos provocado p o r la globaiización de la econom ía en el plano de
los consumidores y de los com petidores. H ervé Serieyx. resalta el incre­
m ento de los posibles consum idores de un mismo producco debido a
la uniform idad de sus gustos. En lo referente a la fabricación ocurre
lo mismo; si antes los productores europeos de un determ inado pro­
ducto sólo tenían en cuenta a sus vecinos, hoy com piten con sus ho­
m ónim os asiáticos o sudamericanos. Así, p o r ejemplo, los mayores
fabricantes de whisky escocés son japoneses. Los coreanos, con produc­
ciones menos costosas y de calidad, am enazan no sólo a ios fabricantes
de automóviles japoneses sino tam bién a los occidentales.
O tro de los shocks significativos viene de la inversión que se produ­
jo en los años setenta entre la oferta y la dem anda. C o n la entrada en
el mercado de los N IC (N ew Industrialised C ountries: Taiwan, H ong-
Kong, Singapur, Corea del Sur, etc.) la oferta aum entó vertiginosam en­
te. Los consumidores, que vieron cóm o se ampliaba su elenco de posi­
bilidades, se volvieron más exigentes. Ya n o se pedía únicamente cali­
dad a nivel técnico sino calidad total, y para poder ofrecerla las empresas
adoptaron todos los mecanismos posibles, desde los círculos tic calidad
hasta el TQ C S (Total Q uality CControl System), pasando p o r la máxi-
líi. 11. Serieyx, -Les klem ués i!u u o isié m e ty p c» , co n lcrciid .i p ronunciada cu el
sem in ario C u ltu ra c identidad Je em presa, C o leg io iiucni.iciou.il de filosofía, ¡ ‘JííS.
LA BÚSQUEDA UL LA EXCELENCIA 69
ma de los cinco ceros de A rchier y Serieyx (cero desperfectos, cero re­
trasos, cero defectos, cero stock, cero burocracia).
Merece la pena resaltar la alteración que se produjo al traducir los
ideogramas japoneses de «calidad juntos», en el sentido de «calidad to­
dos juncos»,17 p o r «calidad total» significando «calidad sin defectos*.
Así se explica la diferencia que puede haber a la hora de la puesta en
práctica del TQ C S en una empresa japonesa y en una occidental.
En cualquier caso está claro que a am bos lados del océano la necesi­
dad es la misma: la supervivencia económ ica de las empresas pasa p o r
lograr la calidad absoluta, y para ello todos han de movilizarse. N o basca
con m over ei cuerpo, com o pretendía el taylorism o, ni tam poco se tra­
ta de ganarse el corazón; lo que se intenta es obtener la m ovilización
total del individuo. N o sólo se intenta captar su energía física y em o­
cional sino tam bién su energía psíquica. La empresa se convierte asi
en un centro «canalizador de energía»: «La organización debe intentar
explotar toda la energía disponible, controlándola e integrándola en los
sistemas para lograr sus objetivos. C uanta más energía consigue y me­
jo r la controla y dirige, m ayor es la productividad y la fuerza de la o r­
ganización», escriben H a rm o n y Jacobs en su libro ai reflexionar sobre
las mejores empresas americanas.18 Para canalizar estas energías son ne­
cesarios sistemas m uy sofisticados que «han de estar coordinados entre
sí e integrados en la organización. Esta, a m odo de lente, logra la con­
vergencia de la energía hacia un objetivo prioritario: asum ir unos p rin ­
cipios, llevar adelante una m isión y alcanzar la m eta fijada». Estos sis­
temas son perfectos cuando logran una amalgama entre individuo y
empresa. En un pasaje del libro de H arm o n y Jacobs queda bien claro
ese deseo de «fusión psíquica»; «El com portam iento de cada persona
está predeterm inado p o r su escala de valores, sus objetivos y m otiva­
ciones, lo que los psicólogos llam an el “ y0” ° Ia psique. Este m ism o
esquema se reproduce en las empresas que tienen un centro psíquico in­
tegrado p o r las convicciones, los principios y los objetivos, ya sean a
corto o largo plazo. La estructura y la jerarquización son, com o en la
persona, el carácter y la voluntad, los canales por los que discurre la ener­
gía. Todos estos elementos: valores, misiones, convicciones, objetivos,
estructuras y sistemas de com petencias, son los com ponentes de la per-
17. Véase sobre este p u n to H . L an d ier, «M anagem ent: la n ouvelle lan g u e de bois»,
Notes de conjoncture sacíale, m ar/.o de 1988. (
18. l'r. H a rm o n y G . Jacobs, Sccrcc dea meilleures entreprises américai/ics, Saris,
B u sin esiin an /A lb ia M ichci, 1987.
¡

LA BÚSQUEDA OK LA E X C M J*
70 . LA I-'ILO'iOI'ÍA !> : LA EXCELENOA

so validad de la. empresa^19 que cuenta además con un soporte físico, o fin, canalizada a través de innumerables proyectos en
aceptación m ayoritaria de la excelencia com o filosofía
sea, ios edificios, la maquinaria y demás bienes materiales».20
debe a que la excelencia ha sido adoptada tam bién con o e ,:.
Las empresas, que sienten la necesidad de captar la energía psíquica
■tencia, tanto individual com o colectiva, y porque da al individuo una
de sus trabajadores, se encuentran con el fenóm eno sociológico del que
vía, un sentido, para continuar la búsqueda. A m odo de ejemplo cabe
hablábamos antes: la destrucción de las estructuras tradicionales y la
señalar el lema que figura en los docum entos destinados al personal de
desaparición de sus valores. La familia y la Iglesia se habían ocupado
Procter and G am ble y que recoge las grandes líneas ideológicas de la
de canalizar la vida de los individuos. La sociedad actual rechaza que
sociedad: «Lo que queremos ser: la perfección gracias al com prom iso
lo trascendente sea inalcanzable p o r el hombre, es decir, «sobrehumano»*.
total y la innovación».23
C om o nos dice Yves Barcl,21 el problem a de. la trascendencia aban­
La gestión para la excelencia necesita, para su puesta en práctica, ms;
dona su morada entre «las ideas sublimes de Nación, Hum anidad y M un­
trunientos tales'com o la m otivación, la movilidad, la participación...
do» y pasa al terreno de lo cotidiano. H em os dejado atrás una especie
que, com binados con la calidad, la excelencia y el proyecto de empresa,
de «supra» trascendencia para movernos, corno dice Barcl, entre las «pe­
acaban"por crear lo que Landier llama con toda justicia una biblia, un
queñas» trascendencias del día día. Las filosofías de empresa, que in­
riúcvo código de la. gestión lleno de conceptos difusos que la mayoría
tentan trascender el dato individual de cada empleado, son una m ani­
de los equipos directivos empresariales incluyen en sus discursos.
festación clara de este fenómeno.
En este nuevo planteam iento vital quedaría pendiente la cuestión
Asi se produce la conjunción entre la excelencia ética y la calichd to­
del sentido. C om o dice Jacquelinc Palmade, si los autores de esta nove­
tal: la moral protestante lleva a la búsqueda de la excelencia a través
dosa teoría de gestión proclam an que aquél se encontraría en la identi­
del trabajo, puesto que el éxito tem poral es la prueba (y el medio) de
ficación del individuo con la com batividad y la eficacia que persiguen
la salvación eterna. Sin embargo, esta búsqueda está limitada a la vida
las empresas, cabe preguntarse de qué sentido hablamos: «¿Progreso,
del individuo, y p o r eso es necesario ser agresivo y com petitivo para
desarrollo económ ico y tecnológico, nuevas técnicas...?».24
triunfar en los negocios. La salvación eterna y el más allá han dejado
«¿Estaríamos inmersos, se pregunta J. Palmade, en una gigantesca
de ser las referencias para el com portam iento del hom bre. Lo único se­
tecnocracia negada repetidam ente com o tal y disfrazada de conviven­
guro es una vida lim itada en la que el éxito es el norte, el sentido de
cia em presarial arm ónica y ganadora? Q uizás ha sido este el cam ino
la existencia, Ja única form a de realización posible.
para lograr una adhesión capaz de neutralizar la ansiedad que la crisis
La concepción de una vida estrictam ente inscrita en la tem porali­
económ ica y la identitaria, típicam ente posm.odcrnas, provocan en el
dad de la existencia hum ana queda fielmente reflejada en la frase de Inés,
hom bre de hoy.»25
personaje de Sartre en H uís clos: «No eres nada más que tu vida». A
D e hecho, sería más justo hablar de un excesivo sentido antes que
esta frase puramente existencíalista la em presa le añade un apéndice:
de una falta de él en la sociedad actual. La religión y la política han
«N o eres nada más que tu vida profesional».
dejado de dar el sentido eje a una cultura o una sociedad determ inada.
La excelencia, entendida como calidad total y com o meta a una vida
Cada uno de nosotros se enfrenta hoy a un sinfín de «productores de
lim itada temporalmente, ha sido adoptada por las empresas que la han
sentido»: Rika Zara'í, el abad Fierre, Bernard Tapie, Juan Pablo II, M it-
integrado en su filosofía y la han convertido en su «fin últim o». Es el
terrand. Renaud, H arlem Désir, A m nistía Internacional, ei profesor
equivalente, com o dice Landier,22 del reino de Dios del cristianism o
Schw artzenberg, Élie Wiesel, la Iglesia, la ciencia, la empresa, etc.J^s-
o de la sociedad sin clases del com unism o. Las empresas la utilizan para
absorber la energía de cada individuo lanzándolo a una búsqueda sin
¿3 . Véase m ás adelante, c a p ítu lo Y
24. J. Palm ade, «Le m anagem ciu p o stm o d e rn e oti lj tech n o cratisatto n des scicnces
19. N osotros hacem os especial hincapié.
de l ’homm e».. G rganisitlion t í Mitnagcmt.ii!: en a tin tin n . co lectiv o d e ccn ci-’s h u m an as,
20. F. H arm on y G . Jacobs, nfr. cit.. 52.
París I X D a u p liin r, París, U H a rn iíttta n . 19X3.
21. Y. Barcl, La Sociétc du vldc. París, Ed. d u S enil, 1984.
25. ¡. P alm ade. op. cit.
22. H . Landier, np. cit.
i de darle a nues-
polífónico y con- CAPÍTULO
ntación generan-
; «recetas motiva­
ban aparecido úl-
4
ncesante que las
to de la teoría de
lustra claramente
íeda de sentido.
De la excelencia al caos;
vicisitudes en
la búsqueda de sentido
a la vida

A m enudo las empresas acuden a las consultorías en búsqueda de

sem inarios y cursillos que ayuden a sus cuadros a ser más eficientes.
M ediante la utilización de técnicas inspiradas en las artes marciales, el
hinduísm o, la bioenergía, la psicología conductista o el entrenam iento
de com andos militares, se ofrecen programas de form ación que inten­
tan m ejorar la productividad de los trabajadores y lograr su identifica­
ción con los objetivos de la empresa.

R e g i a s p a r a l o g r a r l a e x c e l e n c ia

El C R E C I (C en tro de investigación y estudio sobre el crecim iento

industrial) nos facilita un claro ejemplo: «Sólo nos interesan los hechos
p o rq u e sólo ellos m uestran la realidad. Intentam os que las ciencias hu­
m anas sean tan precisas y fiables com o las ciencias exactas», dice su di­
rector, C . Lem oine.1 La dirección de una empresa, la gestión, se co n ­
vierte en una ciencia exacta sujeta a cuatro leyes.

1. C ita d o p o r D. P o u rq u e iy , en «Le m odèle du C R E C I: cin q regles d ’exctl'ence»,

A u tre m e n t, n. 86: [ ’Excellence une valeur pervertie, enero de 1987.
I
74 Í.A FHOSO'-ÍA OF > r.XCrtENCIA
Ley de la m o tiv ación
I'l rendimiento, tanto individual como colectivo, depende de la capa-
cidad que tenga el directivo para sublimar y transmitir su pasión. El «pía-
cer del juego» debe estar presente en la producción porque sólo él da «la
energía que nos hace activos, infatigables, inteligentes y eficaces». El di-
rectivo tiene que saber transmitir su pasión por la empresa, por sus pro­
ductos y objetivos, a sus colaboradores. «Debe motivarles e infundirles
un espíritu combativo, comprometiéndoles con la vida de la empresa.»
La motivación consigue sustituir la obligatoriedad dei trabajo por
el am or a la empresa. El «hay que trabajar» dictado por el superyó de­
saparece. Se busca transm itir la pasión p o r la empresa ya que esta es
la que produce la energía para la lucha diaria. Toda la libido del indivi­
duo entra en juego. La pasión se convierte en una obligación y ahora
el individuo se ve exhortado a «ser más pasional«: «He de am ar apasio­
nadam ente mi trabajo». El lazo con la empresa se concibe com o un
vínculo amoroso; el am or va a cam biar al trabajador haciéndolo acti­
vo, infatigable e inteligente. El directivo es el im pulsor y transm isor
de estos sentim ientos. Tras un período de dirección participativa hoy
se vuelve a una «recuperación de la autoridad», apoyada en la creencia
de que el individuo se supera sóio cuando se le estimula desde fuera,
por ejemplo, guando le anima un hom bre al que él admira. Según el
C R E C I y refiriéndose a los mariscales de N apoleón Bonaparte: «Eran
invulnerables cuando se identificaban con el proyecto napoleónico y
se volvían mortales en cuanto entraban en desacuerdo con el».
La autoridad, sin embargo, no se ejercita siguiendo el modelo jerár­
quico porque el directivo ha de ser, sobre todo, un anim ador, un líder
que crea anexiones a su proyecto, un jefe que sabe cohesionar a su tro­
pa para juntos alcanzar la victoria.
Ley de la presión aju stada
No hay que exigir a los individuos más de lo que pueden dar. Obje­
tivos inalcanzables sólo generan angustia y miedo al fracaso. Un «grado
de exigencia» demasiado alto es el pinito de partida para la «espiral de
la desmotivación».
D£ t .\ EXC!-.U>!CI.\ .V. CM'
Esta ley encierra una crítica a la dirección p o r objetive : no tom a
en consideración las aptitudes de las personas. N o se u t ...
¡
a toda costa cum plir con unos objetivos preestablecido;-. r: c-
var a la persona para que entre en una espiral que a 1; 'c u i pro­
'
ducir muy por encim a de los objetivos fijados a prior;.. :x ~ z¡o se
¡
i organiza en función de las capacidades de cada cual, y se construyo u,n
i sistema destinado a potenciar de forma constante y progresiva escás ap­
titudes para que el individuo sea cada día un poco más eficiente.
*í •
Ley de la recom pensa eficiente
Se trata de evaluar positivamente los esfuerzos realizados por los tra­
bajadores para lograr así aumentar la motivación: «Cuanto más se le
dice a un trabajador que es muy bueno en los puntos en que lo es, mas
bueno se convierte en esos puntos y en los que le son adyacentes. Por
contra, si le decimos a un trabajador que es malo, más malo se vuelve,
incluso sobre los puntos en que era bueno».
La m otivación en la empresa com bina tres leyes de la psicología so­
cial. El «efecto H aw thorne», que muestra que el hecho de prestar aten­
ción al resultado de cualquier trabajo, mejora la productividad de los
agentes implicados; las «expectativas creadoras», que nos enseñan cóm o
lo que se cree produce efectos en la realidad: el hecho de hacer creer
a alguien que puede conseguir un objetivo difícil crea ya las condicio­
nes para que pueda hacerlo; y, finalmente, el efecto de los «impactos
positivos": el hecho de que la empresa valore positivam ente los esfuer­
zos de sus trabajadores lleva a éstos a aumentarlos. La m otivación en
este últim o caso se consigue a p artir de una necesidad narcisista. Si da­
mos estímulos positivos de form a continuada cream os una situación
de tensión ya que una caída en el rendim iento acarrearía una dism inu­
ción del placer y un sentim iento negativo de cara a uno mismo. El in­
dividuo busca m ejorar sus actividades para obtener el placer de la re­
com pensa y su autoestim a, que se transform a en el m o to r del proceso
m otivational, y está, en cierto m odo, «condenado a triunfar».
 76 LA ¡ ILÜiO H A DE LA EXCELENCIA
Ley de la sanción a los que no sig u en las reglas del juego
En los contraros que firma cada trabajador se establecen las reglas
de! juego y de acuerdo con ellas se juzgan los actos y los resultados de
cada uno: por ejemplo, si un comercial no consigue cumplir con los
objetivos y pide ayuda a su superior, diremos que «juega limpio»; por
contra, si intenta eludir su responsabilidad achacando sus resultados a
la mala coyuntura económica, diremos que «juega sucio». En el primer
caso, no será sancionado, en el segundo sí y de forma ejemplar: «La san­
ción habrá de ser rápida y bien dirigida, pero a la vez habrá de permitir
al trabajador volver a entrar en el juego de forma positiva».
La idea de juego es esencial. Se puede hacer todo siempre y cuando
se acepten las reglas del juego. Jugar, a la vez que te perm ite ganar, ce
obliga a participar y a respecar ¡as reglas. A partir de ese m om ento el
hom bre entra en la com petición, entra en el juego y es responsable de
los éxitos y los fracasos del equipo; está atrapado p o r el juego. Los casti­
gos más graves se reservan para los que se niegan a jugar o para los que
juegan sucio. La negativa a entrar en el juego se considera una disiden­
cia a castigar de form a automática y sin posibilidad de recurso.
El C R E C I es un claro ejemplo de la‘teoría y la práctica de la gestión
apoyada en el principio de la excelencia. Pone al servicio de la causa
managerial toda una serie de principios de la psicología que estudia los
com portam ientos:
— crear a los individuos necesidades narcisistas;
— canalizar la energía que así se obtenga hacia fines productivos;
— potenciar la adhesión individual y elim inar a los disidentes;
— m ultiplicar las críticas positivas.
El o b s c u r a n t is m o y lo m á g i c o
«2en is good fo r btisiness.» Mientras el C R E C I se sirve de la ciencia
conductivista para sus prácticas motivacionales, otros consultores ofre­
cen técnicas basadas en cosas can dispares com o las artes marciales, las
religiones orientales, los ritos prim itivos, el esocerismo o la magia.
Se han publicado recientemente dos artículos que recogen los méto-
D k LA B l U I.N C IA AL CAOS 77
dos que utilizan las empresas modernas para form ar a sus cuadros. Si
bien es cierto que estos artículos recogen las prácticas más extremas,
a nuestro parecer resaltan de form a clara la penetración de lo mágico
en el m undo managerial. Tras un tiem po dedicado al culto de la medi­
da y la racionalidad matemática que caracterizan la tecnocracia, hoy
triunfa el fenóm eno de lo irracional con:
— un rechazo a lo teórico y a la ciencia: los héroes son los que ex­
perim entan, no ios que reflexionan;
— una apología p o r hacer, probar, ser pragmático;
— el recurso a prácticas de quirom ancia para encontrar el sentido
(videntes, vudú, astrología, tarot, etc.), o a ciertos sucedáneos pseudo-
cientílicos con mayor (grafología, programación neurolingiiística) o m e­
nor (numcroiogía) fundamento;
— la exaltación del pensamiento positivo;
— la búsqueda de cécnicas para generar más energía.
¿Se vuelven locos los cuadros?2
Artes marciales, astrología, zen... Todo vale para motivar. Una moda
que viene de los listados Unidos y que se apodera día a día de nuestras
empresas...
¡Sois unos samurais! ¡Para, defiéndete, ataca, banzái!
A ver, repetid conmigo: ¡banzái!...
En los workshop (cursillos para desarrollar la personalidad), se hace
relajación colectiva con gafas cósmicas, hcuvyfcctal (arcón de aislamien­
to sensorial), o también visualización positiva: «Una técnica muy sim­
ple —explica Shakii Gawain, maestro de este método puntero— basta
con emplear la mente. Se cierran los ojos y basta con imaginar que se
atrae el dinero, ya que según se abre uno a su propia energía interior,
se abre a la abundancia...».
U n director general telefonea a Dámele Rousseau, astróloga: «Tene­
mos un problema, el equipo directivo parece estar hoy bloqueado, ¿por
qué?».
Respuesta de la experta, tras algunas preguntas: «Vuestro equipo tie­
ne un único problema, le fakari Leos...».
Michel Geneviére, responsable de un seminario en el centro de for­
mación CNPE, emplea la numerometría: «Se coge el nombre del cándi-
2. Extractos de un artículo de L'Expnai, n. 162, págs. 10-16 febrero de 19S‘>,
de C. Agnus y R. L eb lon d , con B. Fouchercau.
 LA FILOSOFÍA r>!: !.A “ X C rjJ -N C IA
«jato, se le asocian u r :r " ' " ■■m.r. Despees se calculan las cifras claves
reveladoras de ia personalidad del candidato... La numcrotnctría tiene
la ventaja de dar datos objetivos...».
Micliel Gifford, responsable del departamento informático..., emplea
el tarot para reclutar en su servicio...
Daniclc Leonard Rlanc, que organiza «cursillos de reestructuración»
en los que utiliza técnicas tic vtidú, budismo y taoísmo, comenta: «Lo
(]uc importa es que la gente se lo crea. Estamos en el albor de una nueva
__ i . j . i
B rujos de em presaJ
Hoy, les directivos de las empresas se ven abocados a hacer cosas tan
curiosas como saltar al vació, tirarse al agua helada o pintarrajearse la
cara. Ha llegado el tiempo de los brujos de empresa...
François Ceyrac, que presidió durante mucho tiempo el sindicato
de empresarios, ha escrito el prefacio del libro de Michel Saint-Simon,
numerólogo, La inteligencia y el peder de los números. Por experiencia,
dice Ceyrac, la numerología «contribuye al progreso de la civilización
y de las empresas...».
Algunos de estos chamanes empujan a sus discípulos al vacío. El Ixmjy
(tirarse de un puente de cabeza con una cuerda elástica agarrada a los
tobillos): *F.s una rotura con la racionalidad. 1.1 que realiza el gran salto
se encuentra bnjscamcnte consigo mismo...».
Estamos en California. En el interior de una cabana india se apelo­
tonan cinco directivos completamente desnudos intentando no quemarse
con las piedras incandescentes sobre las que, a intervalos regulares, arro­
jan agua, listan ahogados en el vapor, sudan y aprietan los dientes in­
tentando resistir mientras un brujo sioux baila y canturrea letanías alre­
dedor de la tienda... Bob Aubrcy estableció que así fuera la iniciación
de los cuadros de Apple: «Hay cuatro etapas en la iniciación —me dice
Aubrcy— Primero se reza por uno mismo, después por los demás. Tras
eso se abandona alguna cosa que no nos deje progresar y a continua­
ción. en silencio, nos comunicamos con el gran espíritu...».
El Centro de jóvenes directivos de empresas publicó el año pasado
una guía de la espiritualidad en los negocios, L'Entreprise metanotaque...
3. Extractos de un artícu lo de Aclncí. n. 116, feb re ro de 19S9, escrito p o r
ti. Jo h n s o n y J. Varandunil.
79
P E LA E X C e U N C IA A l. C A 'X
Cada cual aprende a conocer sus fuerzas, su rol, a saber si 'es un. g o rre ­
ro, un negociante, un gestor, etc.
Uno de los miembros efe Eurequip comenta: «Nuestras empresas se
encuentran en un entorno similar al del hombre primitivo. Viven en
un entorno hostil, combativo. Los grupos primitivos se estructuraban
en torno a un tótem... las empresas de nuestros días buscan sus propios
tótems...».
Redescubrir los tótems, entrar en la N e w Age y en la «era del espíri­
tu», son manifestaciones de la sensación de haber perdido algo que existió
y que hay que recuperar a toda costa volviendo a la praxis prim itiva.
En un m undo cada día más complejo, estos brujos ofrecen la sim plici­
dad a través de pruebas in¡ciáticas, m editación o videncia.
A unque un buen núm ero de directivos rechazan estas prácticas ta­
chándolas de m anipulatorias, siguen en auge porque ofrecen «solucio­
nes del más .allá» a problem as del «más aquí»: infunden sentido a un
m undo dom inado por el m aterialismo, el dinero y la m entalidad pro-
dtictivista: «Lo que im porta es que la gente se lo crea..:». Y «la gente»
necesita creer, necesita que le reconforten. La búsqueda de sentido, que
N ictzsche consideraba un mal m uy grave, halla aquí la respuesta: el di­
rectivo encuentra en sí m ism o y en sus relaciones con los dem ás los
recursos necesarios para llevar a su equipo a la victoria. Para conseguir­
lo hay que salir de la empresa, salir del e n to rn o habitual, salir de uno
m ism o para descubrir otra vida, otro m undo en el que la verdad es ac­
cesible y en el que se encontrará sentido a la existencia.
Todas las soluciones «mágicas» siguen unos esquemas m uy sim ila­
res: existe un mas allá, invisible para los mortales com unes, donde se
encuentran las soluciones a todas las dudas de nuestro mundo. Los «nor­
males» viven en las tinieblas de la ignorancia de las que sólo las ense­
ñanzas de su maestro y los ritos iniciáticos les podrán arrancar para con­
ducirles a la luz de la verdad, al conocim iento verdadero.
EJ otro tema que aparece constantem ente es el de la fuerza, el del
poder. H ay que ir más allá, vencer nuestros temores, concentrar nues­
tra energía y superar nuestras debilidades para descubrir ia fuerza que
hay en nuestro interior y que nos perm itirá ganar, siendo cada vez me­
jores. más eficientes. Al final de ios sem inarios la gente sale «hincha­
da co rro un globos, y se siente eufórica y distinta, m iem bro de una elite
com o los caballeros del je d i de íst. guerra de las galaxias: «La fuerza esta
con cilos».
 so LA J-liOSOI-ÍA Dli LA EXCELENCIA
Para muchos este sentim iento será más o m eaos ciím ero en función
del im pacto que haya supuesto la experiencia. Si la prueba ha supuesto
un increm ento considerable de energía en el individuo, el impacto de­
presivo que sufrirá cuando ésta se agote será m uy im portante: cuando
el Yo satisface su Ideal de yo una vez, este últim o aum enta su presión
para volver a sentirse satisfecho. C uando el Yo considera que no está
a la altura del Ideal de yo cae en la depresión.
E n las prácticas religiosas este riesgo está lim itado porque Dios p ro ­
tege con el perdón y la misericordia al Yo «débil»: el hom bre puede
fracasar, caer en el pecado, está adm itido que falle, se cuenta con ello.
En el m undo de la excelencia la debilidad está mal vista, la búsqueda
ael hom bre todopoderoso no tiene límites. C o m o reacción a esta exi­
gencia im posible el discurso de la excelencia, com o dice T. Peters, está
siendo abandonado, en aras del chaos rnanagement (gestión del caos).
D e la e x c e le n c ia a l ch a o s u a n a c e m e n t*
«Para conseguirlo hay que vivir en perm anente estado de alerta.»
Éste es el nuevo mensaje del gran padre de la gestión para la excelencia.
«Para aum entar las posibilidades de sobrevivir, los líderes deben sentir
pasión p o r los cambios... Cam biar ha de ser la norma.»
Se trata de una cuestión de supervivencia. La empresa está amenazada
p o r todas partes, la guerra económica es cada día más virulenta, hay
que reaccionar rápido para hacer frente al caos y pese a todo seguir en
la brecha. Peters resume así la filosofía del chaos rnanagement (pág. 316):
la incertidum bre y la complejidad no paran de
crecer;
y vuelta
sólo con la acción se puede vencer la incercidum-
bre y la complejidad;
a em pezar pero ésta acaba llevando siempre al fracaso;
cuanto antes se produzca éste, mejor;
hay que innovar a una velocidad supersónica.
T. Peters, siguiendo estos enunciados, pro p o ne una serie de tesis tau­
tológicas que el autor asume sin más problem as:
4. Véase T. P ítors, l.¿ CIkioí in.:nagi:mení, nhiim cl poiir une nouvcllc ¡inttpériié de
Icrinvpnsc, Pirís, Incca-Jiiiom, 19X1!. Traducción de 'lbnmn¡> oti Chuus A lfid l A. Knopc,
ln c, 1987.
OI- LA EXCELENCIA AL CAOS 81
— el cam bio genera cambio;
— la acción es un antídoto contra la incertidum bre que genera la
acción;
— la innovación perm anente es la única garantía de supervivencia
y, p o r tanto, de estabilidad;
— el fracaso es necesario para lograr el éxito;
— se ha de crear un sentim iento continuo de urgencia para que exista
serenidad;
— el em pirism o y el «arreglárselas com o se pueda» son conceptos
estratégicos clave;
—(Ja exaltación del rendim iento; ¡
— ¡la desconfianza y el rechazo de las teorías, de los.conceptos, de
los títulos y de los expertos; \
— la adhesión se logra p o r la «visión inspiradora» que tiene el líder;
— el culto al héroe, al cam peón energético, pasional, idealista y prag­
mático, im paciente pero hábil, que n o adm ite que puedan haber obs­
táculos en su cam ino y p o r el que sus subordinados sienten un com bi­
nado de am or-odio...
Frente al caos total y la com petencia feroz, la supervivencia depen­
de de «miles de campeones locos y heterodoxos».
E l m undo que nos describe T. Peters en su libro vive en u n «estado
de urgencia», su lectura transm ite la angustia del que se encuentra ante
el caos; es casi un catálogo de prescripciones y órdenes resum ibles en
un «hay que actuar» si quieres vivir.
El acting-out (representación) del chaos rnanagement es un m odo de
defensa, cada día m enos eficaz, para luchar contra la angustia que gene­
ra el capitalismo.
El acting-out es un térm ino que se emplea en psicoanálisis para cali­
ficar aquellas «acciones que encierran alguna auto o heteroagresivi-
dad».5 El paso a la acción supone superar una inhibición; en este m is­
m o sentido, el deslizam iento que se ha producido del ideal de la
excelencia a la obligación del actuar ha respondido a la necesidad de
evitar la angustia.
E l precio de la excelencia intentaba desvelar los «secretos de las mejo­
res empresas» para alcanzar el éxito: se trataba de lograr una m eta para
disfrutar de la satisfacción prevista. El libro nos indicaba el cam ino
para llegar a ese ideal. El chaos rnanagement plantea el cam bio com o
5. Véase L ap lan ch e y P o ntalis, Vocahulaire de la psychunalyse, P arís, P U F .
 DE I.A EXCELENCIA A!. CAOS
83
82 LA HI.OSOHA DE I.A EXCELENCIA

L i .iol»ví'alnr,ici()i¡ de la acción
D oble lectura del Chaos m anagem ent
«Nada de estados d e ánim o, lo que cuenta es la acción.» .Lo intere­
Tesis de Peters Interpretación
san te es la capacidad de adaptarse constantem ente a lo que ocurra en
La incertidum bre no deja de La angustia no deja de crecer. el entorno, reaccionar. Esta capacidad llega a tal extrem o que la «movi­
crecer. lidad» pasa a ser un fin com o si la acción, p o r ella mism a, garantizase

Sólo se puede vencer la incer- May que actuar. el éxito.

tidum bre con la acción.
Ésta lleva irrem ediablem en­
te al fracaso (véase pág. 262):
«Volveos fanáticos del fra­
caso».
May que actuar cada día más
rápido.
Actuando sólo se consigue
más angustia.
Es necesario el acr.ing-out per­
manente.
i,' 1
El mito del éxito
Yon rnust be a xviivicr, (Tienes que ser un triunfador.) Triunfar, ga­
nar, ser los mejora';... tanto a nivel personal corno profesional. Para rea­
lizarse es necesario estar a ia altura de ¡o que tíos pide nuestra em presa
porque, a fin de cuentas, es ella la que nos hace autónom os, creativos,
innovadores; es ella la que nos perm ite ganar.

al(>n nr« s.irio para sobrevivir, el Iracixo com o inevitable y i.ioiliu C>
«prescripciones para un m undo al revés». El libro parte tic un hecho
constatable: «La excelencia no funciona*. Incluso IBM, que era el b u ­
que insignia de la excelencia, está en peligro: «En 1979 iban de cráneo.
En 19S2 la sociedad iba vienro en popa y en I98(í recayó. F.n dos anos
People Expresa pasó de considerarla el-ejemplo de la compañía new look
a tomarla com o ejem plo de fracaso*.6
¡El ideal de la excelencia se ha desmoronado! La angustia, que había
sido canalizada liada la búsqueda de este idea!, aumenta; el caos y la
incertidumbre son los protagonistas de u n m undo completamente loco.
Todo intento de prever el mañana es inútil, la tecnología nos supera
y la burocracia nos m ina. El estilo idealista con que fue escrito el Pre­
cio de la excelencia ha dejado paso, por una parte, a un vocabulario im ­
perativo y beligerante («hay que actuar», «debéis reaccionar»...), y, por
la otra, a la búsqueda de héroes, de campeones, capaces de salvar a la
empresa y quizá tam bién a la hum anidad.
C lav es d e i. d i s c u r s o m a n a g e r ia l
Veremos a continuación una serie de tópicos que aparecen de forma
recurrente en la literatura managerial.
6. T. Peters, Le Chaos m anagem ent, np. a i , p íg . 9.
El terna del desafío y del elitisma
Y o n m ust be clearly o r i t s t a n d i / t r . (Tienes que destacar de forma cla­
ra.) La com petencia es positiva poique nos perm ite superarnos y de­
m ostrar «que som os los mejores». May una evocación constante a las
situaciones de guerra económ ica y de com petición deportiva: estam os
en un m undo m aniqueísta, plagado de enem igos y adversarios a supe­
rar. Los m ejores com batientes serán aquellos que logren hacer frente
con éxito al desafío.
La obligación de ser fuertes
Sin embargo, «¡tenemos derecho a ser débiles!». En este «m undo des­
piadado» sólo sobreviven los fuertes, los triunfadores de la batalla eco­
nómica (la guerra no tiene fin, cada victoria sirve para exacerbar más
la com petencia). Ejjbcito sirve de máscara al valor suprem o, el poder,
y por eso las empresas hacen apología de los héroes: hom bres capaces
de dar el golpe, de m o n tar ellos solos operaciones m uy fructíferas, de
d in a m ita r la empresa y de enseñar a sus hom bres e! cam ino del éxito.
Así se extiende el culto a la m em oria de los grandes em presarios, fun­
d a d o ra de prestigio com o W atson, H ew lett, Packard, etc. a los que se
 85
DE LA EXCELENCIA AL CAOS
84 LA FILOSOFÍA DE LA EXCELENCIA

presenta como figuras a las que uno debe parecerse y a las que uno puede — de ganar p o r ganar;
igualarse si es ío suficientemente fuerte y pone los medios. — de triu n far p o r triunfar;
— de actuar p o r actuar;
— de crecer p o r crecer;
La. adaptabilidad, constante — de cam biar p o r cambiar.

«Cambio de trabajo cada dos años.» H ay que ser móvil, dispuesto
a cambiar, capaz de adaptarse y hacer frente a la incertidum bre. Las
fluctuaciones del mercado, la rapidez con que se suceden los cambios
tecnológicos, la introducción de la flexibilidad en la organización de!
trabajo... son algunos de los elementos que obligan al hom bre a la m u­
tación constante. Los cambios acaban p o r ser un valor en sí m ism o y
la resistencia a ellos es, a pricri, negativa.
C laro está que detrás de todo esto hay una exigencia de superviven­
cia: se trata de ganar, de triunfar o de cam biar para sobrevivir. S¡n em ­
bargo, este tipo de razonamientos acaban p o r form ar una biblia, un credo
que no busca ningún sentido fuera de los criterios que prom ulga. N o
caben posiciones intermedias: o te sumas y estás d en tro (O K ), o^te ex­
cluyes, quedas fuera y no existes (estás KO).

La equivalencia entre progreso económico y progreso social

«Lo que es bueno p a n General M otors es bueno para América.» Para

conseguir el desarrollo social y la plen itu d individual es necesario que
la empresa triunfe y éste será el fin últim o, canalizador de toda la ener­
gía. El aum ento de los beneficios, signo inequívoco de éxito económ i­
co, es el m otor del bienestar com ún. N o existe enfrentam iento entre
lo social y lo económico porque lo prim ero acaba diluyéndose en lo
segundo; hasta tal punto es así que el liberalismo productivista preten­
de lograr la felicidad de los «ciudadanos del mundo» aum entando la
eficiencia de las empresas.

La reconciliación entre el interés individual y el empresarial

«Soy mi propio patrón.» ¡A la basura con la vieja teoría del enlren-

tam iento entre capital y trabajo! La gestión perm ite la reconciliación
de los accionistas con los trabajadores y da pie a la aparición de un hí­
brido mitad patrón y mitad empleado: un reconciliador de divergen­
cias, gracias a técnicas com o el auto-accionariado, siempre en el marco
de una cultura empresarial que potencie la responsabilidad individual
y los sistemas de evaluación medidores del rendim iento de cada uno.
Estos enfoques nos muestran lo que H erbert Marcuse llamó un m un­
do de razonamiento cerrado,7 una filosofía que se cierra a cualquier
otra qüe no emplee su lenguaje. Se traca:

7. *H. Marcusd, L'IIornme u n id u n en sia n n d (trad. c ist.: E l hom bre u n u iim e n ú o n a l,

B irc e lo m , A riel, 198/).
 TERCERA
PARTE

El sistema managinario
 Jacqtm I aCftn criticaba att sus E s c r i t o s 1 la corriente que. dmds las años
cincuenta bahía aparecido en el campo de las relaciones hum am s y que
]provocó que en los Estados Unidos se empleara el psicoanálisis para som e­
ter a los individuos a la objetivación em presarial Se trataba ds una
concepción conductivista y abistórica que empleaba el psicoanálisis para con­
seguir que el individuo se adaptase al entorno social (pág. 246).
Estas concepciones quedan en el trasfondo de la. tendencia, sociológica
cuhuralista que abre el ideal de conformidad al grupo a la codicia de los
ingenieros del alma. La sublimación por medio del trabajo se convierte
así en el objeto de una nueva tecnología que, desde las relaciones humanas
hasta los recursos humanos, introduce la lógica del capital en la gestión
de los procesos psíquicos inconscientes.
Se pasa de un psicoanálisis basado en el sujeto (el YOL que se va cons­
truyendo con el tiempo y que es actor (sujeto histórico) a una psicología
basada en el MI, que es mejor adaptar y objetivizar.
También de los Estados Unidos viene la corriente de la «realización
de uno mismo*, que emplea la psicoterapia como un ejercicio para m ante­
ner en form a la psiquis y lograr el success ('éxito) y la happiness (facili­
dad) sometiendo al Y O a una serie de exigencias: estar en form a, sentirse
ii gusto n i su piel, ser eficiente..., sucedáneos de la exigencia económica
de ser rentable y de la conform idad en el plano social.
Por un lado, se plantea una duda existencial sobre el ser ya que el indi­
viduo desea ser protagonista de la historia; de otra parte, la corriente que
arriba mencionamos tiende a reducir el aporte de las ciencias humanas
a una cuestión de operatividad humana: cómo adaptar el individuo a la
sociedad, al progreso y mejorar su integración familiar, escolar, profesional...
Esta disyuntiva no es nueva. YaMichel Foucault dijo que las discipli­
nas no tenían otro fin que volver a los individuos dóciles y útiles.2 E n ­
tonces se pensaba en disciplinas para controlar el cuerpo mientras que
para el sistema «managinario» lo Jundam ental es el control de la psiquis.
No se persigue la sumisión dócil sino la adhesión voluntaria, no la obe­
diencia ú til sino la eficiencia y la rentabilidad. Este sistema exalta las v ir­
tudes de un yo autónomo, poderoso y productiva
La corriente de la realización de uno mismo descansa sobre la filosofía
del beneficio y de la realización de los objetivos de empresa. Solamente
cuando se triunfa profesionalmente puede hablarse de una realización plena.

1. J. L acan, Ecriu, París, É d. J u Scuil, 1966.

2. M . F oucault, Sunxillin- ce Punir (erad, cast.: Vigilar y castigar, M adrid, Siglo X X I
F.sp., 198&).
 90 EL SISTEMA M ANAGINARIO
Til. SÍSTHIA MAKAftiNAMO 91

El término *managinario» es una condensación de dos palabras: m;V

o ergonómichs. Tiene además una. dimensión imaginiiria: «El trabajo de
nngement e imaginario. E l m undo imaginario junto al real y el simbóli­
un hombre, tanto en los objetos resultantes como en los instrumentos que
co constituyen los tres planos esenciales de! funcionam iento de. la psiquis
utiliza o la fo rm a en que los emplea, muestra una. form a de percibír si
para J. Lacan. El niño que se mira en un espejo crea una imagen de sí
mundo, una form a de diferenciarse de fas otros seres humanos».6 Eso ex­
mismo a partir del reflejo del espejo. Este reconocimiento de su identidad
plica por que la empresa se define como una comunidad, tom a u n n o m ­
le permitirá, al mismo tiempo, captarla imagen de los demás y distinguir
bre y busca su emblema y su divisa. Busca definir su identidad y crear
entre ella, y la realidad. Ahora bien, la imagen que el niño construye de
su propia cultura para poder ofrecer una imagen única al m undo exte­
si misino cstaní siempre afectada por la imagen del niño ideal, del niño
rior. A tal fin , Id empresa, como toiLi sociedad, genera un sistema, de re­
rey que sus padres y el entorno proyectan sobre el.3
presentaciones. «« imaginario: «Que le sirve para definir al grupo, distri­
luí sirnbología. permitirá a! niño m antener las distancias entre el yo
buir en su seno los roles y fija r las necesidades colectivas y las metas a
y su imagen. I.ji relación del yo con la realidad se. hace a través de símbo­
alcanzar».7
los como el lenguaje. En el sistema managinario Li empresa suele acapa­
Generar una filosofía de empresa es importantísim o por dos razones:
rar toda la sunbologia mediante la sustitución de su lenguaje por el. de
los individuos, sus reglas por la norm ativa legal., su código moral p o r el
— ayuda a crear una imagen única que luego servirá para determ i­
orden social. A falta de otro mediador, el directivo se mueve en el m undo
nar su política comercial. El m arketing procura que la imagen de la em ­
imaginario porque al colocarse frente a la organización ésta le envía una
presa, los productos y la publicidad (comunicación externa) guarden cohe­
imagen de perfección, de excelencia, de juventud, de poderío, de riqueza...
rencia;
La empresa managerial tiene una dim ensión imaginaria m uy impor­
— ofrece un pilar, un sostén para canalizar los deseos,, calm ar las a n ­
tante: .rPrometiéndoles responder a su llamada (deseos, angustias, fantas­
gustias y las dudas, dando sentido a la existencia.
mas, peticiones), la empresa sustituye su m undo imaginario por el de sus
empleados».4 La empresa intentará responder a las esperanzas y los sue­
P. Ansart afirma que ¡as ideologías, en tanto que fenómenos colecti­
ños de cada individuo estructurando sus representaciones mentales de acuer­
vos, descansan sobre estructuras psíquicas individualizadas, lo que no quiere
do con su cultura empresarial: la adhesión se logra conectando el m un­
decir que tengan su origen en ellas} Así, por ejemplo, la ideología p o líti­
do sociocultüral *de la empresa y el psicosoci.il del individuo.
ca permite a los individuos proyectar su odio contra un grupo o una na­
Castoriadis define la empresa como «tm complejo simbólico, aceptado
ción tachada de'enemiga y, a ¡a inversa, proyectar su am or hacia su grupo
socialmente, en el que se combinan de fo rm a variable un ingredientef u n ­
o su partido, ¡m persona, al sentirse parte de un colectivo, siente una espe­
cional y otro imaginario»? La empresa no es sólo un combinado fu n cio ­
cie de. exaltación de sí misma ya que el grupo es una prolongación de ella
nal destinado a satisfacer las necesidades materiales de los consumidores;
misma, una caja de resonancia para su ego, un amplificador de su perso­
form a, además, un grupo social que intenta d ar respuesta a uva serie de
na; poroso los individuos buscan una causa, un grupo, una instancia que
preguntas sobre la finalidad y la existencia. H a de ser capa/, de dar senti­ les permita salir de ellos mismos y escapar de la ivcertidum bre de sus li­
do a la vida para hum anizarse- «El m undo imaginario es capaz de dar mitaciones. Sin embargo, pocos se dan cuenta del precio a pagar po r f o r ­
respuesta a cuestiones a las que n i ¡a "realidad” ni. la "racionalidad” po­ mar parte del grupo: el riesgo de ser absorbida en el plano psíquico, po r
drían responder».
la entidad que propone el ideal y. por tanto, por ¡os que se ocupan de •fa ­
El trabajo no puede analizarse por sus aspectos económicos, técnicos bricar» ¡a ideología:«Los ideólogos son capares de estructurar las filia s co­
lectivas y crear, con m ayor o m enor éxito, un consenso controlado po r
3. Véase S. Lcclairc, On luc un cnfanl, París, Éc!. du Senil, 1975.
flujos afectivos. No basta con jija r una escala de valores: hay que estable-
4. E. E nriqucz, «Le travail de la m o rt dans les in stitu tio n s» , JJFnstituiton ct lis fntti-
tutions, de R . Kaes y AI¡¡, París, D u n o d , P 8 7 , p.ius. íiZ ?<(.
(■>. C . C astoriadis, np. cil.. p íg . 20(>.
5. C . Castoriadis, L’I nstitutinn im a g in a re ríe la svcictr: (rrarl. cas'.: L r institución b u t-
7. f1. A n sart, fárolngin, G cnpils ■'! pi}u::ntr, París, P líl'. I9/T , p.ir, 2 \.
ginarixi..., Barcelona, Tusquets, 1983).
8. r . A n sa rt, .?/,>. a !., pág. ¿If?.
 92 El. SISTEMA M ANAG INARIO
cer un mecanismo que de form a perm anente canalice las energías hacia
los objetivos del grupo».“*
Todo lo que hemos visto es aplicable a la empresa managerial y a la
motivación: el trabajo no es algo que la empresa impone, a lo que obliga
el sistema productivo; m uy al contrario: el individuo va a trabajar para
satisfacer sus deseos, para realizarse. Las relaciones de trabajo pasan del
plano socioeconómico al psicoideológico.
A q u í yace la fuerza de la ideología managerial; el trabajador deja de
ser un instrumento en manos de una organización explotadora para pa­
sara trabajar por cuenta propia; como decía Althusser, *la ideología trans­
form a al individuo en sujeto»,10 le da a l hombre la sensación de dirigir
su existencia, su futuro.
Este cambio de estatuto, de objeto a sujeto, se realiza inculcando en el
individuo «identificaciones gratificantes» de fo rm a tal que los sujetos, ha­
ciendo su voluntad, «actúan de acuerdo con los modelos que les han sido
impuestos*.u Cada individuo acaba siendo la encamación de los valo­
res de la empresa y los otros le ven como símbolo del éxito, de la excelen­
cia. El hombre cree que así logrará la satisfacción de sus deseos de ser que­
rido, admirado, de que se le reconozca y aplauda, porque piensa que se
le quiere a él, a sus cualidades, a su éxito, y no piensa que todo lo que
es, todo lo que representa no es otra com que el modelo de conducta esta
blecido por su empresa.
9 . P. A im n , opt a t ., pág. 217.
10. L. A hhusser, «Ideologic et appareils idéologiques d ’Ecat», La / b w v , n. 151,
ju n io 1970, pág. 338.
11. P. A n sirt, op. d i., pág. 217.
CAPÍTULO
5
La producción de
la excelencia
*
F u n d a m e n t o s id e o ij Óg i c o s : e l p r i n c i p i o d e l a e x c e l e n c i a
Y LA EXIGENCIA ÉTICA
Hemos visto hasta el m om ento que el principio de la excelencia com­
prende desde la exigencia de la calidad en lo que se refiere a la produc­
ción, hasta un sistema m oral com pleto que engloba al individuo en su
plano lanío personal com o profesional. La expresión más exacerbada
de este sistema la encontram os en las empresas que nacieron y se desa­
rrollaron en un entorno de «moral protestante», que c o n trib u y ó a en­
raizar en el corazón del individuo los principios de dinam ism o y éxito
prolesional com o necesidades nu sólo económica» sino m m liirn monde».
i.os ejemplos más claros los encontram os entre las m ultinacionales
norteam ericanas com o IBM, P rocter aad Gam ble, Am erican Express,
I >•)•,¡i¿ti Eqiiipm ciit, etc. Todas tienen en com ún el hecho de que colo­
can el principio de la excelencia y la perfección al fretue ilc »us sísie
mas de valores y todas son, a su vez, la expresión m áxim a del capitalis­
mo. Podría debatirse largo y tendido sobre si los principios éticos que
mueven a estas empresas son un disfraz ideológico de un capitalism o
anhelante de poder y com petitivo,1 o si realmente tienen su origen en
una preocupación «moral». E n cualquier caso, lo im portante es la in d i­
soluble unión entre la dim ensión ética y la económ ica, algo que ya ha-
1. lis u n a J e las tesis m an ten id as, p o r ejem p lo , p o r L'Emprise de l'organisation (op.
á l.), en la q u e se destaca la fu n ció n de »consolidación ideológica» d e los «grandes p r in ­
cipios.. de la em presa T L T X . L:l sistem a d e creencias im p id e q u e el c o n flic to p sic o ló g i­
co que vive el in d iv id u o estalle crean d o u n conflicto externo, y m a n tie n e la c o n tra d ic ­
ción (en tie trab ajad o r y em presa) al nivel individual.
 LA PR O DUCCIÓN Oh I A KXCF.V 95
94 EL SISTEMA MANAGÍNARIO

bía señalado Max Wcber com o causa del desarrollo del capitalismo: !.i supuesto m ejor que sus competidores, pero, sobre todo, mejor eue «ellos
mismos», lo que nos dem uestra que la búsqueda de la excelencia se si­
necesidad de aplacar la angustia que producía a los empresarios protes­
túa en el plano de lo absoluto y no es algo relativo. «U no m ism o cebe
tantes la incertidum bre de su salvación les había llevado a trabajar más
intentar ser perfecto, es un principio, una exigencia moral, una forras
y a reinvertir todo el beneficio para conseguir un éxito material pre­
de com portarse —nos explica un directivo— U na vez —añade— tres
m onitorio de la salvación en el más allá. El ascetismo protestante, que
clientes descontentos escribieron una carta al presidente; éste puso el
censuraba el dispendio y aconsejaba la reinversión en la empresa, dio
grito en el ciclo porque había recibido tres cartas de queja, y nosotros
pie al nacim iento del sistema capitalista. Ahora bien, el éxito que ha
respondim os que tres entre mil no era mucho. Él alegó el principio de
alcanzado el capitalismo no habría sido posible sin esos dos elementos
la excelencia, diciendo que tros eran muchas porque “ no son tres en
—el éxito material y la inversión espiritual—, que en su origen estuvie­
relación a mil,, sino tres de tres”. La excelencia es aquí lo prim ero, está
ron com pletam ente unidos. Por eso, tam bién las empresas «excelentes»,
ligada a la esencia misma de la empresa... Desde el principio y p o r mal
fundamentadas en esta idea de moral y búsqueda de la perfección sin
que vayan las cosas, la empresa jamás renunciará al principio de la exce­
límites, ejercen una presión m uy grande sobre los individuos y logran
lencia ... que sirve, además, de arma comercial porque si ganamos es porque
éxitos clamorosos.
tenemos razón y además lo podemos demostrar... Es u n sistema honrado,
En IBM se aprecia con toda claridad tanto el fundamento moral como
fundado en la creencia de que el buen com erciante es el que vende p ro ­
el funcionam iento del principio de la excelencia. El libro de «reglas de
ductos de buena calidad, adaptados a las necesidades de! cliente y con
conducta en los negocios» elaborado p o r IBM para sus empleados se
pleno respeto hacia él. V,ile más vender menos, pero “ bien vendido”
abre con tres principios fundamentales que habrán de regir todas las
(bien instalado y m antenido); eso ha de quedar bien claro... El día que
actuaciones de IBM: el respeto a la persona (respeto a la dignidad y a
se ponga en duda este extrem o, IBM habrá dejado de ser IBM para ser
los derechos de cada individuo en la empresa), el servicio a los clientes
una empresa cualquiera...»
(ofrecer a los clientes el mejor servicio posible); ía búsqueda de la per­
En el párrafo anterior vemos la im portancia que se da a la excelen­
fección (descansa en la convicción de que una empresa debe tener por
cia y el carácter tautológico de su razonamiento: som os los mejores p o r ­
objetivo realizar su trabajo de forma ejemplar). Un poco más adelante
que som os honrados y virtuosos, y si siéndolo ganam os, es porque te­
encontramos la definición de «ética» —^que pertenece a la moral, bon­
níamos razón de serlo. La excelencia es un valoren sí misnta, confirm ado
dad o maldad en el com portam iento»-- y se hace la precisión de que
y justificado p o r los éxitos que genera.
los colaboradores de IBM en contacto con los clientes «deben guiarse
Estos mismos principios se encuentran ocupando las prim eras filas
ante todo por la idea de que las reglas éticas y morales son las mismas
en buen núm ero de m ultinacionales norteam ericanas; ahora bien, en
en la vida privada que en el trabajo". Todo el libro contiene normas
algunos casos, y a diferencia de lo que ocurre en IBM, este p rin cip io
de conducta bastante puritanas sobre el com portam iento en teselas b s
aparece al servicio de un objetivo principal de naturaleza e c o n o m t c a ,
situaciones de su vida profesional: actitudes a la vez exigentes y modes­
com o «ocupar el prim er puesto» o «generar beneficios». Así, P ro cter
tas, basadas en una «fidelidad mutua«', en una integridad mora! absolu­
and G am ble en su libro Nuestra razón de ser dice a sus em picados que
ta (no aceptar jamás regalo ni gratificación alguna de un cliente o un
hay que buscar «la excelencia a través del com prom iso total y de la in­
proveedor en el marco del negocio... so pena de tener que devolverlo
novación», y no da demasiada importancia a los principios morales com o
o de donarlo a un organism o de beneficencia local), en una hum ildad
la igualdad, la integridad personal, la responsabilidad o la honradez,
total («no os vanagloriéis: no hay que jactarse ante los clientes de nues­
de los que dice sólo que deben guiar a ¡a empresa a alcanzar su objetivo
tros gastos en investigación y desarrollo, ni del núm ero de ingenieros
principal de «.ser líderes en todos los campos en los que participam os».
técnico-comerciales de los que disponemos para atender a nuestros d ie n ­
Lo mismo ocurre con H ew lett Packard, que, resaltando estas m ism as
tes»...), en la discreción, etc.
calidades morales, las pone claramente a! servicio de u n objetivo p rio ­
El principio de la excelencia y el de la perfección son dos pilares
ritario, el beneficio, aclarando que se trata de «la única manera verda­
básicos para el funcionam iento interno de las sociedades que les em pu­
deramente fiable de m edir el rendim iento de la empresa» y que sera
ja a «ser los mejores», a «hacer cada día m eior nuestro trabajo», por
 96 EL SISTEMA M A N AG IN A R10
persistiendo en su aián de conseguir este objetivo com o se podrán al­
canzar otros.
O tras empresas parecen más puritanas y, aunque centran sus esfuer­
zos en un objetivo de crecimiento anual —«la empresa no sabe vivir
sin un crecimiento anual de un 15 %», dicen en A m erican Express—,
lo vinculan de forma indisoluble a objetivos morales com o la excelen­
cia y la perfección: «La empresa tiene u n trasfondo m uy moral; ¡no
consiste en ganar dinero, eso no se dice, n o se m enciona el dinero!, se
dice que somos pioneros, que estamos aquí para ofrecer un servicio...
Las ideas de servicio y de integridad aparecían ya en la mehte del funda­
dor. A esto habría que añadir ser el más fuerte y el más perfecto. Todos
los comunicados internos de la empresa hablan de perfección, de ser
exigentes con uno m ism o y con el cliente, porque el cliente es m uy
im portante, y eso se aplica hasta en el últim o escalón de la pirámide».
E n empresas como Digital Equipm ent, la llamada de atención so­
bre los valores morales está tan acentuada que casi alcanza un carácter
religioso. En los Estados Unidos, el libro que recoge los grandes princi­
pios de la empresa para los empleados se llama The Book (la Biblia) y
en el periódico interno de la empresa D igital aparece a m enudo perso­
nificado com o un predicador puricano.2
La modestia, el puritanismo, la interiorización de los valores, el ejem­
plo, impregnan el texto: «N o hablamos 4 los demás de nuestra integri­
dad o de nuestra moralidad; éstas se traslucen en nuestros actos, en nues­
tro comportamiento. C on el ejemplo, viviendo nosotros con corrección,
hacemos partícipes a los demás... La piedra angular de todo el edificio
consiste en que cada uno de vosotros debe, en un m om ento dado, fiar­
se antes de su propia percepción interna que de lo que diga un libro».
Lo que cada uno lleva en sí es the right thing (lo adecuado): cada uno
posee algo dentro de sí que le dicta cuál es el cam ino a seguir, la buena
elección en una situación decerminada. El texto insiste tam bién en to­
dos los valores relacionados con el aprendizaje (always leam, aprender
continuam ente), la innovación, el entusiasm o, el «trabajo duro» y «ser
duro en el trabajo» («los perezosos no tienen un lugar aquí»). Se añade,
finalmente, que todos deben com partir estos valores y tener así la mis­
ma «mentalidad de base».3
2. N o s referim os en este ejem plo al análisis llevado a cab o p o r R oland R eitter. N o
publicado. R eproducido parcialm ente en P ouvuirec Politique, de R . R eitter y B. R am a-
nantsoa, París, M ac Grav.- H ill, 1985.
3. Véase R . Reitter, B. R jm an an tso a, op. cil.
LA PRODUCCIÓN DE LA EXCELENCIA 97
E n este últim o ejemplo se toca un punto esencial: ¡a adhesión al sis­
tem a se logra precisamente gracias a la «interiorización de los valores»
m orales que propone la empresa. En palabras de un cuadro, «este enfo­
que m oralizante perm ite una gestión exigente y hacer que los hom bres
trabajen como maquinan... en el sentido de que serán tan fiables com o
ellas porque todas sus reacciones serán previsibles de antem ano sin ne­
cesidad de im poner nada desde fuera al tratarse de una obediencia in ­
terna, ligada a la cultura de la empresa, a la cultura de la excelencia».
La interiorización de los valores de la empresa genera la adhesión
al sistema, prim er paso para que se generen los flujos de energía m oto­
res del mecanismo inanaginario. El segundo paso consistirá en lograr
crear una cierta tensión en el individuo para que entre en"un proceso
dinam izador de su energía y la ponga al servicio del sistema canalizán­
d ola en la dirección deseada por la organización.
A continuación analizaremos detenidam ente ios m ecanismos que
se em plean para crear esta tensión en los individuos.
P r o v o c a c ió n d e la t e n s ió n
Dispositivos explícitos
La form ación
A través de ella (por ejemplo, en cursos o seminarios de «cultura
interna») se van inculcando en el individuo los principales elem entas
de la filosofía de la empresa. Estos principios fundacionales le acabarán
ligando a la empresa y, poco a poco, orientarán su conducta diaria: le
dirán cóm o hay que com portarse, cóm o ser, cóm o reaccionar, y podrá
recu rrir a ellos en cualquier m om ento de su vida profesional, pero, so­
bre todo, serán útiles para crear una «mentalidad base» en los trabaja­
dores, que refuerce la adhesión de todos con la empresa.
E n H ew lett Packard Francia, el program a de form ación para los di­
rectivos y supervisores del área comercial se llama «POM» (pasión, a p er­
tura, m otivación) y el logotipo que le caracteriza es una m olécula cuyo
eje vertical, form ado p o r cuatro átomos, representa la jerarquía de H P
(supervisor, m iddle manager, fun ctio n a l manager y general manager),
m ientras la elipse central, formada por otros cinco, sim boliza las cinco
etapas p o r las que ha de pasar un directivo de H P para alcanzar el éxi­
to: la identificación de un objetivo, com partirlo con los dem ás, desa­
 98 M!, SIS'ITMA M, \ N: i NARI O
rrollar Ios-planes de acción para alcanzarlo, ejecutar estos, v, finalm en­
te, evaluar y controlar los resultados que genere. Se ve claram ente que
estas cinco fases no son más que el reflejo externo de ese proceso de
interiorización del que hemos hablado anteriorm ente y que consiste
esquemáticamente en: asunción de un principio fundacional, adhesión
com partida a los valores de la empresa, acción que respete siem pre las
reglas de juego y la evaluación y control del conjunto. Este dispositivo
que acabamos de describir ha sido diseñado para que el entusiasm o y
la energía de los directivos no decaiga y les perm ita plantearse acciones
a m edio y largo plazo, proyectándose en el futuro: «Hay que dinam i-
zar y mantener el nivel de energía y el entusiasmo durante períodos
de tiempo lo suficientem ente largos com o para lograr objetivos a me­
dio plazo, y por eso hace falta hacer trainings (formación, preparación)»,
nos explica un responsable de form ación.
Los sistemas de evaluación y la dirección por objetivos
Los sistemas de evaluación, ideados para exigir tanto cuantitativa como
cualitativamente, obligan a una superación continua acorde con el p rin ­
cipio de la excelencia. Por esta razón los hemos considerado aquí el se­
gundo mecanismo generador de tensión en la empresa. En A m erican
Express, dos de las cinco cuestiones que se evalúan están situadas en
ün plano distinto al de la consecución de unos objetivos concretos: la
máxima calificación, la A que corresponde a clearly outstandirt% (fuera
de lo común), sólo se concede en casos m uy excepcionales (aproxim a­
damente a un 1 % de la plantilla) «a los que han destacado en el desem ­
peño de sus responsabilidades haciendo frente a los desafíos más difíci­
les, y demostrando un nivel de motivación y de aptitudes que exceden,
de forma llamativa, de los requeridos en sus puestos». C o m entan los
empleados de American Express, en tono jocoso, que para conseguirla
tienes que «caminar sobre las aguas».
La siguiente calificación, la B. corresponde tam bién a una evalua­
ción above expeetation (m ejor de lo esperado) y sólo la obtiene el 10 %
del personal porque para conseguirla hay que «haber logrado un rendi­
m iento superior al de los otros trabajadores de! mismo nivel, haber su­
perado las expectativas y haber demostrado aptitudes y m otivación para
hacer frente a los retos más difíciles». La C se da a los que cum plen
«con las exigencias de su trabajo y en su desempeño dem uestran tener
los conocimientos y las aptitudes necesarias para mejorar sus residía-
v9
i. \ m o o w c íó n i 1!- i .a ¡ xc n .
dos». Q ueda claro que la <,, nota media que corresponde a ¡a buena
realización de todos los obicíivps, aunque explícitamente sea s?.üsfacto»
ría, unpltcitamctitc no lo es y por eso empina a progresar hacia la B o la A.
Este up o de empresas suelen integrar en sus criterios de evaluación
la veniente inm aterial o cualitativa del principio de la excelencia: así,
en A m erican Express, cada uno da cuenta de sus resultados y de cómo
los ha logrado.
En H ew lett Packard emplean oí sistema «dirección o gestión por
objetivos-, centrado en m edir de la m ejor manera posible la calidad
total. Para su p-u.esta en práctica se ha trasladado al interior de la em pre­
sa la rclai :¡ón cliente-proveedor: cada servicio es cliente y proveedor de
otros en la empresa. Cada servicio cuenta con un plan genérico (a lar­
go plazo) y un plan para el año en curso. A continuación se definen
los clientes internos y los parámetros que se emplearán para evaluar si
esc sen-icio ha cum plido con su misión o no. Estos parám etros han
de integrar tres dim ensiones: una económica (por ejemplo, para un ser­
vicio de abastecimiento dism inuir los stocks), otra de calidad (por ejem ­
plo, dism inuir el núm ero de veces que se cae en rotura de stocks) y,
finalmente, u n a de recursos humanos (p o r ejemplo, conseguir estabili­
zar el turn over —rotación— en un servicio). A m enudo, los proyectos
para mejoras en las empresas establecen explícitamente los medios y
los métodos que habrán de emplearse para conseguir el objetivo, las
responsabilidades y las aportaciones que se espera de cada uno... En re­
sum en, todos ios «indicadores de rendim iento» que perm itirán enjui­
ciar cóm o se ha realizado cada contribución, y «objetivizar» al máxi­
mo la evaluación de la calidad cuando ésta se hace sobre cuestiones no
cuantificables.
Además, la definición —a nivel individual— de los objetivos .sobre
los que habrá de responder cada uno no se im ponen desde arriba sino
que se fijan de m utuo acuerdo con el interesado que, tras evaluar su
rapacidad personal, se com prom ete a conseguir los objetivos fijados.
Este dispositivo requiere una inversión psicológica m uy fuerte, una eva­
luación constante de uno mismo y una tensión constante para que los
actos sean acoides a los com prom isos contraídos. En un en to rn o de
desafío y de superación, un dispositivo com o el que acabamos de ver
somele al individuo a grandes presiones: «Te encuentras pillado; p o r un
lado, em pujado hacia .ule!,inte, a ir cada vez más lejos, a aceptar desa­
líes, y, por otro, sabes que has de negociar bien tus com prom isos por­
que después no tendrás derecho n equivocarte'-, explica un directivo de
ncw -rti Packard.
i:1
100 EL SISTEMA M ANACINARÍO
Los estímulos positivos
Hay toda una serie de dispositivos previstos para incitar al indivi­
duo a hacer las cosas m ejor y para ayudarle así a cum plir con sus obje­
tivos. Los hay de naturaleza financiera, com o las prim as para los más
eficientes, o los incentivos para que los que superen las m etas puedan
aum entar sus ingresos exponencialmente. «Una parte de vuestro sala­
rio —el 80 %— será fijo y el 20 % restante variable. Si no realizáis más
que e¡ 80 % de vuestros objetivos, cobraréis el 80 %, pero si hacéis 110,
recibiréis 120, si hacéis 120, recibiréis 140, si hacéis 150, recibiréis 200...
Todo de acuerdo con una serie de norm as bien claras», dice una direc­
tiva de A m erican Express.
O tro dispositivo de este tipo sería el «autoaccionariado», que per­
mite a los empleados adquirir acciones de la empresa de form a prefe­
rente o concedérselas com o recompensa. C o n ello se consigue u n ir más
todavía los intereses personales a los profesionales y que el individuo
sienta que cuando trabaja para la empresa lo hace también para él mismo.
D entro de los dispositivos de naturaleza financiera n o hem os de ol­
vidar los sistemas de prom oción interna que em plean casi todas las em ­
presas que reclutan a sus trabajadores entre los recién licenciados, y que
los emplean para sus ascensos.
O tros dispositivos —de naturale'za no financiera— utilizan signos de
reconocim iento positivos. Ya Peters y ‘W aterm an habían señalado en
su obra que las empresas «excelentes» conocían el valor de estos_signos
de reconocimiento y sabían cóm o usarlos. «Estas empresas son un ejem­
plo claro de cóm o se pueden crear sistemas que refuercen de form a con­
tinuada la idea de que hay que hacer que cada empleado se sienta un
ganador. Además de esto, las empresas excelentes saben festejar y jalear
los pequeños éxitos de cada cual. Hacen gran uso de los estím ulos no
financieros»:4 «El club de los mejores vendedores» que existe en to­
das estas empresas, «el club de los 100 %» de IBM, o la concesión del
títu lo de «la m ejor secretaria» en una reu nión pública, etc., sirven
para estimular el instinto de superación que cada individuo lleva en su
interior.
4. ¡x Prix Ja l'excctlence, op. de., págv. 77 y 78.
LA PRODUCCIÓN DE LA EXCELENCIA 101
Dispositivos implícitos
El «cada día un poco más»
Además de los mecanismos que acabamos de ver y que podríam os
calificar de formales, existen otros de naturaleza inform al, agrupables
p o r escar im pregnados de esa filosofía del «cada día más» que corre pa­
ralela al principio de la excelencia. Si este es, p o r naturaleza, infinito,
el hom bre se vera empujado a superarse, a hacer cada día más, m ejor
y más rápido, a responder ante cualquier cosa que la empresa le pueda
pedir. En las empresas de servicios, donde la satisfacción del cliente es
un deber sagrado, esta exigencia es especialmente intensa. «H ay que ser
capaz de sacarse las tripas para servir a un cliente», explica u n directivo
de A m erican Express. «Llay que añadir un plus. Es lo que aquí llam a­
mos el beyond che cali o f Service (más allá del servicio)... G enera m ucho
estrés porque el nivel de exigencia es m uy alto. La gente suele pensar
que “el patrón siem pre pide más”. N osotros, los directivos, tenem os
que intentar tener la mejor organización y buscar la solución óptim a
en cada m om ento; éste es nuestro desafío.»
D entro de la empresa, los profesionales que se encuentran en los lla­
mados «centros de beneficios» viven esta exigencia de form a más p ro ­
nunciada ya que deben cum plir con los objetivos de beneficios que tie­
nen marcados y justificar cada m ovim iento p o r defecto. Para los que
trabajan en los «centros de gasto» no existe Ja exigencia en lo referente
a beneficios financieros, sino de productividad en el trabajo; es m enos
inm ediata pero igualm ente imperativa. «Lo difícil es conseguir com bi­
nar ambas cosas: la necesidad de dar servicio y la rentabilidad», resalta
un cuadro de A m erican Express. «¡Claro que puedes darle u n servicio
estupendo a alguien dedicándole cuatro horas! Lo que es difícil es ser
rentable al m ism o tiempo, com binar ambas cosas. Y esto produce m u ­
cho estrés en los trabajadores.»
Los principios de «cada día más» y de m edición del rendim iento es­
tán siempre presentes; sin embargo, según si el centro de trabajo es de
beneficio o de gasto se miden de una form a u otra: en los centros d o n ­
de no se puede m edir la ganancia de forma directa para ver si se adecúa
a los objetivos, se hacen valoraciones en función de la rentabilidad o
la productividad. Los frutos no se miden sólo en el orden cuantitativo
y financiero; se considera también la vertiente cualitativa de la c o n tri­
bución a la empresa viendo si se lia realizado con elicacia, rentabilidad,
rapidez, etc.
t

102 EL SISTEMA MANVVGlNAI’.tO la r n o o u o a c 'N df i a t - \ t : p . : ;v j . \

La gcstiótí basada en lo implícito
Esa exigencia inform al de «cada día más» se apoya sobre otra im plí­
cita de superación a cualquier nivel. Se pide al individuo que haga cada
día más de lo que se le pide formalmente, «l^o ambiguo está en que
te dicen: “ Te liaremos una misión, dos misiones, tres misiones, pero
nos decepcionara que no Hagas más que tres, o sea que lo que te pedi­
m os en realidad es que hagas más de lo que te pedirnos''. Esto se re t r a n s ­
mite sin decírtelo. Se sobreentiende."
: I/) que realmente se le pide a la persona se mueve siempre en el campo
de lo implícito, nunca se fija ni se delim ita apresam ente, y por eso ge­
nera inquietud, la angustia de no haber hecho lo suficiente y una sen­
sación de culpabilidad que. junto a las gratificaciones financieras, inci­
tan al individuo a superarse para sobreponerse a la angustia que produce
el -<no es suficiente», y que le llevan a dejarse atrapar por la espiral del
«cada día más».
A todo esto habría que añadir los dispositivos informales que con­
tribuyen a reforzar y legitimar esta inquietud. En algunas empresas este
control llega a extremos insospechados: «La idea de servicio es tan im­
p ortante en esta empresa —com enta un cuadro— que el presidente va
a m enudo a la centralita telefónica y responde él mismo a las llamadas
o escucha cóm o atienden los empleados a sus clientes... Somos una em ­
presa orientada al mercado y guiada p o r él, p o r eso es im portante ver
cóm o los empleados contestan a los clientes». Un control informal de
este tipo refuerza y amplifica los efectos de los controles formales de
calidad que se aplican tanto a los aspectos cualitativos com o cuantitati­
vos: «Cuantitativam ente, tenéis que contestar el teléfono en menos de
tres segundos. Cualitativamente, se os tiene que oír sonreír al otro lado
del teléfono»,
y transm itir la im p ortancia ele! proyecto para la ¡impresa. A la gente
le gusta eso, l a motiva, la hace feliz y la. estim ula a superarse p o rq u e
siente que c o n trib u y e al edificio común».
!.,i competencia co nsunto
O tro factor que contribuye al estrés en este tipo de empresas es el
fomento de la com petencia tanto externa —en el mercado— com o in­
terna. Ciertas prácticas, como el anuncio público de la cifra de ventas
mensual de cada comercial, ayudan •' alim entar la com petencia entre
los trabajadores. C om o describen fVtcrs y W aterman en su libro, las
empresas se las ingenian para potenciar de forma ambigua la com pe­
tencia entre los equipos luciéndoles sentir que son los gerentes de su
sector de actividad, y así implicarles más en la empresa. Dice A. Ehren-
berg' que se trata de aplicar el modelo com petitivo al factor hum ano.
«La com petencia es una forma de regular el com portam iento hum ano
m ucho más eficaz que el palo y la zanahoria» que empleaban los siste­
mas jerárquicos clásicos.
Con esta idea de paradoja en nuestra mente, vamos a adentrarnos
en lo que constituye el principio m otor de los sistemas m anaginarios.

La dirección p o r la sublimación

Es otra de estas formas implícita:; do gestión, menos angustiosa y

más positiva para el individuo. Nos la describe un directivo de IBM:
«Creo que es algo que existe en todos los hom bres; a la gente le gusta
que la ensalcen. Lo veo con mis subordinados; en cuanto consigo ha­
cer vibrar esa cuerda ya no hay peligro, es seguro que los objetivos %e
cum plirán, si no se superan... Para ello hay que cncntgar un trabajo en A. Víiimb'-’r", "UcreVsniv v'-.-ijIrni;n» trar..-,ni!»<:Wr». Anüvment. n. *6:
to n o exigente, fijar la meta a alcanzar deiandn >jm margen de m aniobra. LV ir:r T/.ííWy enr“^
 CAPÍTULO

La movilización psíquica

Antes ile pasar a estudiar la filosofía de este tipo de empresas, pro-

lundizarem os cu lo que constituye el m otor psíquico de los individuos
buscados por empresas así.

L a a u h j-s ió n p a s io n a l

Al managerperformani (directivo eficiente) no le basta con sumarse

al sistema de form a mecánica, respetando las norm as, los principios y
los reglamentos, sino que debe hacerlo suyo y consagrarse a él en cuer­
po y alma, con pasión. «En este tipo de empresas —nos dice un directi­
vo de IBM— se va más allá de las relaciones contractuales... N o es sólo
trabajar para ganar dinero, cum plir con tus responsabilidades y que te
sancionen si te equivocas, no es algo mecánico, formal... Tienes que
tener tu corazón y tu estómago unidos a tu trabajo... Es lo que ocurre
en empresas com o la mía, que intentan ir más allá creando lazos per­
manentes con sus empleados dondequiera que estén, hagan lo que ha­
gan y sea cual sea su personalidad.»
El m otor del mecanismo psíquico de un directivo en una empresa
m anaginaria es la pasión, con el m ism o atractivo y los mismos excesos
a los que puede llevar una pasión amorosa. «Era realm ente apasionante
—explica una m ujer directiva de American Express— era com o una his­
toria de am or entre la empresa y yo.» «Si no le pararas los pies —dice
otra m ujer directiva de H ew lett Packard— la empresa te devoraría. Eso
sí, te daría a cam bio lo mismo que lo que te quita... siempre que acep­
taras su form a de jugar... Una empresa m uy fuerte, devora m ucho pero
rinde de form a increíble.»
En las empresas excelentes hay que aprender a controlar la pasión:
 07
LA y o v t l IVA O Ó N »'SfQUl
106 t i l SISTP.MA m a n .\<; i n a r i o

«Somos esclavos de orn», comentan algunos cuadros. conycx-r¡r?s de ese

algo paradójico ya que la pasión se alim enta de sí misma, consum e sin
límites hasta el fin. «Una de las claves está en poder jugar con ella y mecanismo que Jes vuelve cada vez más serviles.
La empresa ha de ser objeto de adhesión y de identificación só­
desprenderse de ella tan rápido com o te sujeta... A m enudo cuesta m u­
lo hasta cierto punto: «Sólo llegan a jefes los que se sienten totalm ente
cho poder despegarse, com o ocurre con una historia de amor», explica
identificados con la empresa. Paradójicamente, hay un gran núm ero que
un cuadro de Hew lett Packarel. Si no se sabe controlar la pasión acabas
llegan a un grado lal de .m.ilogía que se confunden con la organiza­
cayendo en la desesperación: «Cuando el o lio no te responde —nos co­
ción, y esta los deja de lado porque no son interesantes, se quedan va ­
m enta la m ujer directiva mencionada antes— te quedas solo en la orilla
cíos. N o sirven com o altavoces de la empresa, no le dan carne viva .
del lago». Ese «otro» del que habla es la empresa que no responde a
La organización se alimenta de la rebelión de los empicados», señala un
tu entrega, a tus progresos, a todo lo que le has dado, y te deja de lado,
sintiéndote rechazado y desesperado porque ya no quiere tu amor. directivo. ;-
El m otor del funcionam iento psíquico que buscan las em presas
Un directivo de IBM empleó de forma espontánea el térm ino «mal
managinarias no es otro que el juego dialéctico fascinación-revuelta, idea­
de amores» para describir un problema en su carrera: «En esta em presa'
lismo decepción, adhesión frustración, que hem os descrito. La agresi­
no cabe lo neutro, sólo hay relaciones afectivas p n f nulas, y yo, ahora,
vidad y la angustia que genera esa contradicción constante producen
estoy un poco desilusionado, com o si tuviera m al de amores».
la progresión interna que lleva a cada individuo a desear superarse y
La empresa tiene interés en suscitar, alimentar, pero tam bién en con­
a volcar toda su energía en la empresa para intentar calm ar la insatisfac­
trolar la pasión que los individuos le dedican. La alienta porque con­
ción, apaciguar su angustia y superar esa paradoja que es el corazón de
tribuye a generar los niveles de energía necesarios para hacer funcionar
la ülosofía de las empresas managinarias.
la empresa, y la vigila para evitar que en el individuo se produzcan esos
excesos devastadores que lo anularían com o factor de progresión en la
empresa.
U n s t s t e m a g k n f .r a o o r p e p a r a d o j a s
La pasión empresarial está en el punto de mira; a! principio, para
ver si se produce; después, p o r si se desborda. Lo paradójico de este pro­
La ligadura de las paradojas
ceso queda bien recogido en este com entario de una joven directiva:
«Se nos juzga todo el tiempo, examinan tu com portam iento para ver
Es sorprendente constatar hasta qué punto estas empresas d ep en ­
si es acorde con el sistema... tienen mil formas de m edir si te has dis­
den, para su funcionamiento, de las paradojas; no es raro que exijan com ­
tanciado de la empresa, o si te sientes un poco, m ucho o pasionalm ente
portam ientos o potencien sentim ientos totalm ente opuestos. «En IBM,
vinculada a ella. Y a todo el m undo le interesa estar apasionadamente
la libertad radica en poder elegir el tipo de obligación que se asum e li­
unida d ella». H ay que alim entar esta pasión ya sea por obligación, por
bremente», nos dice un directivo. «Sólo tienes derecho al éxito, estas
interés, o p o r tem or a represalias..., ejemplo claro de una com unica­
condenado a triunfar», precisa un cuadro de H ew lett Packard. «En esta
ción con dos mensajes contrarios en el que el segundo contradice al
empresa, estás obligado a expresar tu opinión libremente*, com enta o tro
prim ero y a los que no se puede obedecer sim ultáneam ente porque ha­
c'ízÓth. "Por Lti frnoio bu'j\ vz-.*? nos com en-
cerlo ú prim ero implicaría no h sc c rk £ « ¿ u n 'io 'y vi-«r.*rs?....'co’«r.o raba H m ujer dirscúvs rp-tc rr.sr.cionsrr.os antsnorm snts.... Pación taa-
dar una orden así: «sé espontáneo-, que es imponible de reso eu r por­
jo vigilancia, obligación de >cr libre, condena al éxito... son algunas
que la espontaneidad se anula con el tem or de un castigo. Lo m ism o de las órdenes paradójicas que jalonan el funcionam iento in te rn o de
ocurre con la pasión, que es un sentim iento íntim o que el individuo
estas empresas. Ñ o son órdenes sim plem ente contradictorias sino pa­
no puede provocar ni aunque lo desee, por servir a sus propios intereses.
radójicas en el sentido de que, tras m ucho repetirlas, acaban p o r atra­
Las empresas managinarias consiguen, m ediante una serie de dispo­
par al individuo en una doble intim idación de signo con trario e ine­
sitivos, vencer esta aparente contradicción, suscitando adhesiones apa­
sionadas en la empresa y vinculando a su destino los intereses de cada vitable.
Rceorclemos por un m om ento los tres factores que han de coincidir
individuo, que queda así atrapado en un bucle del aue no es fácil salir.
 108 EL SISTEMA M A N A C IN a KíO
(cal y com o dice Wittzlawick) 1 p a n que se produzca es ce cipo de cohe­
sión. En prim er lugar hace falca que dos o más personas escén viviendo
una relación que, al menos para una de ellas, sea incensa, a nivel bien
físico, bien psíquico. Después de que, en ese contexto, se emica un mensaje
con la siguience escruccura:
a) se afirme una cosa;
b) se afirme algo sobre la afirm ación ancerior;
c) ambas afirmaciones se excluyan.
«Si el mensaje fuera una orden, habría que desobedecerla para acacar-
la... Ulcima condición, el recepcor no puede escapar de ese m arco fija­
do p o r el mensaje. N o se puede no reaccionar al mensaje, pero tam po­
co se puede responder deforma adecuacLi ( o sea, de manera no paradójica)
porque el mensaje es en sí m ism o una contradicción.»
Escos eres elementos aparecen conscanccmente en las organizacio­
nes que aquí tracamos, con la única salvedad —y es im pórtam e— de
que el diálogo se realiza enere un individuo y su organización y no en­
tre dos personas. Ya comencamos anteríorm ence que la relación que
uñe a una persona con su empresa era m uy incensa en el plano afectivo
(adhesión, pasión...), pues resulta que es precisamence dentro de esa re­
lación donde la empresa le pide que adopte comporcainiencos o senti-
miencos contradictorios que provocan uifa paradoja en la mente del in­
dividuo, N o se traca de mandato', fortuitos o coyunturalcs, de lus que
u no podría librarse simplemence desobedeciendo uno de los térm inos
del enunciado, sino de un proceso concinuo del que no se puede esca­
par y más ceniendo presence que uno se siente íncimamence unido al
siscema que los genera: «Me he sencido m uchas veces prisionero de esce
siscema —comenca un directivo de IBM— pensaba: “ Me guscaría canco
poder hacer una concería”..., pero no se puede salir del siscema, de la
misma manera que no puedes anular cu dependencia», añade.
El g r a n poder de escás organizaciones radica en asentar su legitimi­
dad para que aquellos que se fusionan con ella no puedan escapar a las
paradojas que segrega. Los que hayan buscado en el seno de la empresa
sus referencias últimas, están condenados a vivir encadenados a un sin­
fín de paradojas e incencar acomodarse a ellos. M uy a m enudo siem en
malestar: «Te cuesta energía, esperanza, desilusiones. Me siento bien y
1. P. W aczhuvkk, J. H olm ick-B eavin, D. Ja ck so n , U ne lo^ir¿ue ile la conim unicu-
tion, París, Ld. du Seuil, 1972.
LA MOVILIZACIÓN PSÍQUICA 109
mal al mismo tiem po», explica un cuadro de H ew lett Packard. Estos
individuos viven «situaciones paradójicas», la com pañía genera parado­
jas de las que, a prim era visca, no parece posible salir: «La base del siste­
ma está presidida p o r un diálogo absurdo en el que se mezcla la adhe­
sión y la repulsión a la vez», comenca un cuadro de IBM. U na m ujer,
direcciva de H ew lett Packard, expone esca sensación de form a todavía
más clara: «H ew lett Packard es, en térm inos de funcionam iento, m uy
cerrada, no hay escapatoria posible. Estás siempre viviendo una parado­
ja. A veces m e pregunto cómo no acabamos todos esquizofrénicos. ¡Sien-
res la necesidad de creer que hay algo más, que en algún m o m en to se­
rás capaz de elegir!».
¿Qué es ese algo más que salva a los em pleados de la esquizofrenia?,
y ¿por qué elegir ese térm ino? Para com prenderlo h a y que subrayar
la proxim idad que existe entre la relación que el individuo m antiene
con la organización y la que m antienen m adre e hijo en el proceso de
la esquizofrenia descrito p o r Bateson y su equipo de Palo Alto. En 1956,
Bateson, Jackson, H aley y W eakland’ presentaron un docum ento teó­
rico en el que se tomaba com o prototipo de una relación potenciadora
..de la esquizofrenia el com porcam iento afectivo profundam ente co n tra­
dictorio de una madre para con su hijo. D aban un ejem plo m uy suges­
tivo: «A un joven, recién recuperado de un ataque agudo de esquizofre­
nia, le fue a visitar su madre al hospital. Estaba contenco de verla y
la abrazó espontáneam ente; ella se puso rígida y él entonces la soleó.
Su.madre le preguntó entonces si ya no la quería, p o r lo que él enroje­
ció, mientras ella continuaba diciendo: “N o debes sentirte a tem o riza­
do p o r tus sentim ientos”. El paciente no quiso prolongar la visita mas
de dos o tres minutos. N ada más irse ella, atacó a un enferm ero y tu ­
vieron que sum ergirlo en una bañera... Todo esto habría podido ev itar­
se si el joven hubiera sido capaz de decirle a su madre: “ M am a, eres
tú la que ce sientes incóm oda cuando te abrazo... tienes problem as para
aceptar mis muestras de afecto”. Sin embargo, para un paciente esqui­
zofrénico no cabe esta posibilidad: su dependencia extrem a y su educa­
ción no le perm iten com entar el com portam iento de su madre, m ie n ­
tras que ésta no duda en com entar el suyo...».
Al sistem atizar esce ejemplo, Bateson y sus colegas coinciden en que
la situación familiar de un esquizofrénico presenta las caractenscicas si­
guientes:
2, G. Bateson, D. Jaeksim , J. 1 laley y J. H . W eakland, «Vers un e th é o ric d e la sch¡-
zoplircm e», l í a u n e cculu&ie d e l'a p r it, París. F.d. su S cu il, 1980, t. II.
1 ' V v
, 110 E l SISTEMA MANAGINARIO
un niño cuya madre, angustiada, ic rechaza cada vez que él se
com porta con ella com o si fuera una madre amorosa... Su hijo le pro­
voca angustia y hostilidad cada vez que se presenta el peligro de un con­
tacto íntim o con él;
— una madre cjue considera inadmisibles sus sentim ientos de an­
gustia y de hostilidad hacia su hijo (porque atentaría contra el deber,
la moral, los buenos principios, etc,);
— la ausencia en la familia de alguien —un padre fuerte e intuitivo,
por ejemplo— que pueda intervenir en las relaciones entre madre e hijo
apoyando a éste frente a las contradicciones de la madre».
La hipótesis de Bateson y de sus colegas es que la madre de! esquizo­
frénico emite simultáneamente dos mensajes. El primero .sería una ac­
titud de hostilidad o de rechazo ante cualquier tentativa del niño de
jceirstn r a ella. El •segundo consistiría en sim ular am or o un acoica
miento cada vez que el niño reacciona a su hostilidad, lo que perm iti­
ría .1 la madre negar su agresividad y su falta de intim idad para con
su hijo. «La madre ha de conseguir dom inar su ansiedad controlando,
con el rechazo o el acercamiento, la distancia que le separa de su hijo.
En el m om ento en que empieza a sentir afecto y se acerca a su hijo, se
siente en peligro y se ve, de alguna manera, “obligada a alejarse de él”,
pero por otro lado no puede asum ir éste acto de hostilidad y, para ne­
garlo, “debe” sim ular afecto.» La madre utiliza las reacciones del niño,
condenándolas, para reafirm ar que existe am or en su com portam iento:
el peso de la contradicción de la madre pasa al niño, que se ve forzado
a asumirla.
E n algunos aspectos, la relación entre el individuo y la organiza­
ción se parece a la que acabamos de relatar: el malestar q u e generan
las exigencias opuestas de la organización («me siento bien y mal al mis­
mo tiempo»); los sentimientos de «adhesión y de repulsión simultáneos»
que comentan algunos directivos, entrarían de lleno en este supuesto.
N o se puede, sin embargo, hablar de fenómenos análogos porque
no generan procesos del m ism o orden. A unque podamos describir este
tip o de empresas com o generadoras de paradojas, no debemos caer en
el e r r o r de pensar que también lo sean de esquizofrenia. Para com pren­
der con claridad la diferencia e n tr e 1o uno y lo otro hemos de analizar
la relación individuo-organización a dos niveles: el mandato de la orga­
nización. y el sistema de Ja organización. Si las órdenes contradictorias
que em ite la organización crean una ligadura paradójica, el segundo ni­
vel, el sistema, facilita escapatorias para librarse de ese encadenamiento.
f. A MOVILIZACIÓN I’SÍQO 11
Por eso preferim os hablar, de ahora en adelante, de :¡r. ‘
dor de paradojas, en vez tic un sistema paradójico en s; . ;• de
~pññütom porque el individuo se ve obligado a soporta: i 1..: ¡: l i o n a s
contradictorias que produce la organización, pero no paradójica p o r­
que el individuo puede evitar esa situación som etiéndose a! sistema.
L-t salida, d e la p a ra d o ja y ía su m is ió n a l sistem a
Uno de los elementos generadores de la esquizofrenia, setjin el equipo
de l',d.. A 11ii, ri,i l.i iiii|»>',¡liil¡i|iii| <111,• leníii el nirm pata responder f’rt
lo. "nía adecuada', hiciese lo que hiciese nunca lograba satisfacer a su m a ­
dre. En la empresa, en cambio, el individuo p u alc tener tina respuesta
adecuada: para salir de la paradoja sólo ¡u de aceptar las norm as del
juego que maiea el «.istem.i, apiendei a ix/ou.ir de a< líenlo con la ló g i­
ca del sistema y no de forma absoluta. En palabras de un directivo de
JBM, «podríam os com pararlo con un piano, las tedas están ajustadas
de antemano v tú no pueden hacer natía. Ni siquiera debes intentar cam ­
biar el tono de una tecla de un piano IBM, pero lo que sí puedes es,
a partir de ahí, tocar rock, jazz o clásica utilizando las teclas afinadas
en la form a que tú quieras». Desde el m om ento en que la identifica­
ción con el sistem a se hace lo bastante fuerte, se puede ser libre asu­
m iendo las lim itaciones que im pone ci sistema. Podrás d o m in ar la pa­
radoja y, si pones toda tu energía, en ello conseguirás que la contradicción
se incline a tu favor. Trabajando en la forma preestablecida p o r la orga­
nización y superándose, el individuo puede —siempre so p o rtan d o una
gran tensión— salir de la paradoja y sentirse más satisfecho que angus­
tiado p o r la obligación de triunfar, más estimulado que bloqueado p o r
la contradicción, etc.
Dicho de o tro m odo, el individuo puede darle a la orginizacion-niadrc
la respuesta que ésta espera; puede ser un «niño» que satisface a la organi­
zación. Y, en vez del niño que, incapaz de responder adecuadam ente
a las expectativas de la madre, nunca recibe ningún p rem io de esta, el
em pleado som etid o al sistema recibe de la empresa toda clase de gratifi­
caciones: ¡c felicita, recom pensa y anim a a continuar;
Para que esto se produzca son necesarias tres condiciones: aceptar
las lim itaciones, las órdenes y las tensiones que el sistema im plica. V i­
mos más arriba que los empicados vivían el carácter tan cerrado de es­
tos sistemas, sin otra salida que la adhesión o In su m isió n , de form a
contradictoria: tan pronto les estim ulaba positivam ente com o les gene­
 112 EL SISTEMA MANAG1NARIO
raba estrés o angustia. Si no se consigue la adhesión total, afectiva e
ideológica al sistema, es imposible sop o rtar la tensión de la paradoja,
y la única solución posible es abandonar el sistema.
Además, hay que m edir el grado de identificación adecuado para no
caer en la fascinación estéril que transform a al individuo en una co n ­
cha vacía, sin valor alguno para la organización. E n casos así la organi­
zación puede ser causa del nacim iento de u n proceso esquizofrénico
en el individuo debido a ia dependencia psíquica que éste tiene de ella.
C uando el grado de identificación con la organización e$ m uy alto el
individuo no puede separarse de ella y se conviene en prisionero de
un sistema cerrado que no le da las gratificaciones —afectivas o narci-
sistas— que necesita, y le condena a la locura o a la m uerte sim bólica.
Pero, sobre todo, este proceso, que a continuación intentarem os des­
cribir, genera en el hom bre tensiones fortísim as al verse éste obligado
a vivir entre el rechazo y la sublim ación de form a continuada.
El d e s g a s t e d e l c u e r p o y d e l a lm a
Testimonio
«Para nosotros, los directivos, es norm al n o comer, no cenar... a ve­
ces se comenta para dar la sensación de que todavía eres hum ano y que
estás obligado a ello... que tienes cuerpo y p o r tanto debilidades. N o
dorm ir, no comer, es norm al. C uando escás trabajando estás fuera de
tu cuerpo. Mas de ser un devoto del trabajo, condición sine qua non para
ser un directivo, un líder en la empresa. Es com o una transfusión de
sangre, el sistema funciona así y al cabo de un tiem po se regenera... y
cuando ejerce toda su presión y te deja sin sangre... ¿Cóm o reacciona
el individuo?... Se trata de una reacción ambivalente: se siente identifi­
cado con la organización y, ai mismo tiem po, sabe que es un indivi­
duo. Aparece entonces el problem a de preservar su ser y, a la vez, en ­
tregarse completamente... H ay relaciones sentimentales que son así; no
estás solo y sin embargo a veces te sientes solo aunque seas un poco
parte de la otra persona... Llegan a tocarte la fibra, te obligan a sacarte
las tripas, eso sí, de la única forma posible, racionalmente. Toda la re tó ­
rica oficial es racional; p o r eso, hay que form alizar todo lo irracional,
hay que transform arlo en racional... Si eres responsable jerárquico de
un grupo se espera que tengas reacciones estereotipadas, reacciones acor­
des con el sistema. La manera de desempeñar tu trabajo ha de ser hirió-
LA MOVILIZACIÓN ¡‘SÍQUICA 113
nal, m óvil, justificable... Es como si no pudieras tener tu propio cuerpo,
estás obligado a lim itarte a lo racional. La exigencia de la racionalidad
es im portantísim a... C om o estás metido basta las cejas en la historia,
al cabo de un tiem po no eres ya un simple em pleado de la empresa,
sino que form as parte de la empresa y esperas que ésta te muestre tu reco­
nocimiento... H acen falta tonterías, condecoraciones, com o las que los
Estados han creado.»
Separemos los disantos remas que se apuntan en este extracto de la
encrevista y que podem os resumir en cuatro:
— Lo más chocante es quizás el tema corporal, vamp'rresco. El en tre­
vistado em plea constantem ente expresiones en este sentido: el sistema
te «chupa la sangre», realiza una «transfusión de sangre» entre él y el
individuo, te obliga a «sacarte las tripas», a «meterte hasta las cejas»,
«no puedes tener tu propio cuerpo», estás «fuera de él» cuando estás
en la empresa, no puedes abandonarte a las debilidades de la naturaleza
hum ana, la em presa se alimenta de tu cuerpo y se «regenera» a p a rtir
de él.
Asistimos a un doble proceso: p o r un lado, se trata de d o m in ar cual­
quier pulsión vital (no comer, no dorm ir, etc.) porque así se sirve m e­
jo r a la organización; se busca el agente ideal, sin necesidades ni debili­
dades hum anas. P o r otra parte, y sim ultáneam ente, ese cuerpo, al que
se ha som etido a fortísim as exigencias para cu m p lir con la filosofía «as­
cética» del sistema, es vaciado, absorbido, consum ido p o r la empresa,
que lo usa para alim entarse y regenerarse.
En la im aginación de cada individuo, el sistema, entidad abstracta,
aparecc com o un fantasm a vampiro que necesita de la carne y la sangre
de sus miembros para poder vivir y prosperar. Algunas novelas de ciencia-
ficción, com o G wendoline de Stephan Wul o PlaneteM arnie de M auri-
ce Limat —en la que el Planeta Madre devora a sus habitantes o aísla
a sus héroes recluyéndoles en una existencia sin actividad ni creativi­
dad dedicada al am o r del Planeta Madre—, evocan el tema de la aniqui­
lación del hom bre a manos de una entidad abstracta.
— El segundo tem a es el de la identificación-incorporación. E n un
p rim er m om ento se produce una ilusión de unión: eres parte de la e m ­
presa, un elem ento de ella (le lias dado tu cuerpo y estás «m etido hasta
las cejas») y, p o r eso, esperas su reconocim iento y su amor. A l m ism o
tiem po cada individuo la ha incorporado a él, form a parte de su Yo
[mimo, en la misma medida en que nosotros somos parte integrante
 114 M. SISTFMA M A N A M N A R IO
de ella. Sin embargo, esta incorporación, ni saber el individuo que lo
es y que, p o r tanto, la fusión com pleta c', además de peligrosa, im posi­
ble, está marcada por la ambivalencia.
— El tercer tema gira en to rn o a la relación sentimental y el desgas­
te que conlleva la pasión; la angustia por la pérdida de uno mismo, que
conlleva el darse a otro. I íay que dom inar la tentación (Je fundirse con
el objeto ainado; no hay que «entregarse completamente* porque en
tosía relación amorosa uno está solo pese a la sensación (ilusión) de ya
«no estarlo» que aparece de forma efímera. La empresa devora conjun­
tamente corazón y cuerpo, tal y como so presentan en In realidad.
— El último tema sería el tema *totalitario». Tras los procesos psi-
coafectivos que acabamos de ver aparece el sistema de la empresa con
sus necesidades de movilidad, de racionalidad, de «reacciones acordes
con el sistema», para robotizar a los individuos y hacerlos trabajar com o
piezas intercambiables de una máquina compleja. El entrevistado des­
taca, sin embargo* que el sistema sólo puede funcionar con «las tripas
de cada uno». C om o si la empresa fuera un inm enso transform ador que
por un lado absorbiese pulsiones, emociones, deseos, odios y temores
y, p o r el otro, com o producto final, saliesen actitudes más o menos es- V
tereotipadas," comportamientos acordes con el sistema, formas de con­
ducirse bien vistas y actos de dirección adscritos a la norm a.3
Max Pagis4 define la empresa como un sistema que aglutina tres
procesos: uno político de dominación, que delim ita los roles y los apa­
ratos de poder; otro inconsciente, caracterizado por la presencia de fan­
tasmas todopoderosos, posesivos y destructivos; y finalmente, un pro­
ceso inhibidor dé los intercambios corporales y emocionales entre
dominantes y dominados.
El fenómeno que estamos estudiando es de este tipo y podríam os
describirlo como un proceso sociopsicneorporal, aglutinador de elementos
cíe estructura social (el sistema de la organización y sus necesidades),
psicoafectivos (la relación sentim eñt il y em ocional), y corporales o sen-
imaginados), com o la sensación de «dar su sangre-, de «sacarse
l*"**,*")!*nft(Jásauc de una inhibición, com o dice Pages refiriendo-
psUyjic*” r -m ¡nf«H.tr
l . \ MOVILIZACIÓN "SKX'iC ■’.5
sea un bloqueo en los intercambios emocionales y ccrpo.ráes, ‘ \ v:a
de una canalización de estos en la dirección adecuada para k * --tkj.
Las emociones, los deseos, ¡os sufrimientos, constituyen la energía base,
el carburante de la em presa que esta se encarga de transform ar y pro­
yectar hacia los objetivos deseados a través de un procedim iento cls su­
blimación que tiene en la excelencia uno de sus fundamentos.
■ -- Cuando el entrevistado hablaba de las «condecoraciones" o de ¡as
«tonterías» (pequeños detalles o juguetes) que la empresa debería dar
a sus empleados, queda clara la infantilización y la m anipulación sobre
la que descansa el sistema de recompensas de la empresa: la «tontería»
es un objeto simple capaz de calmar a un bebé (o sea, un ser no autó­
nomo, som etido y totalm ente dependiente) y que polariza su atención
desviándola del ham bre o la enfermedad. C uando el paso del tiem po
transforma las «tonterías» en medallas, un viaje a las Bahamas o una
prima para com prarse una lavadora,5 nadie duda de que sigan cum ­
pliendo la misma función.
Este mecanismo que acabamos de ver descansa, pues, sobre un con­
tinuo proceso de repulsión: rechazo de lo irracional, de lo corporal,
lo emocional, pero tam bién de la angustia que causa. Gracias a esa ten­
sión inagotable_entre cÁsqfi y á hard, a esc deseo pedido y gratificado
por la empresa y a esa angustia que produce, funcionan las empresas.
E l. s o r r y e l ímiid: l l u i - s e o y l a m ub rti-
En el lenguaje informático, >'[sof t es lo suave, lo inmaterial, p o r ana-
logia con el software o programa, mientras que el hará es lo duro, lo
material, por analogía con el hardware o máquina. Por extensión, en
las empresas llamamos soft a todo lo que es inm aterial, com o la calidad
de vida, las relaciones en la empresa, la felicidad de trabajar, el am bien­
te, la convivencia, el éxito y la prosperidad.
F.l par,ií?o del «softv
El soft com prende toda la parte seductora de la empresa, todo aque­
llo por lo que suscita y colma el deseo. Es la imagen de juventud y
5. Fn JM , los objetos q ue puedes gan.ir si cum ples con r.il o cual objetivo se prc-
vnU m <;n c.u.íío»;r>v *yu: m .iririn y m u jer puc«Vn c o tts u lu r par.t íu cc r su elecció n .
 116 fcL MSTLMA M A N A Q N A JU O
prosperidad que tiene de ella m ism a y que transm ite a los demás. 1 lew
leu Paclurd nos facilita una buena descripción a través de su concepto
H P way sobre una forma de ser y de vivir en la empresa llena de ale­
grías y promesas que sólo se pueden encontrar aquí: «HP es una em ­
presa donde se respira la com unicación, hay un espíritu de relacionarse
m uy acusado, se va hacia el otro. Se trata de una relación alectiva... cuando
te encuentras al presidente le tuteas... El am biente que reina viene de
ese tutearse y de otro tipo de cosas que nos llevan a m antener relaciones
m u y consensuadas. O tra cosa que suscita el deseo en H P es que hay m u ­
chos jóvenes. H ay m ucha gente joven, un gran sentido de la com unica­
ción y autonom ía en tu trabajo, una autonom ía m uy fuerte. H ay cosas
que puedes hacer aquí que no podrías hacer en ningún otro sitio. Es
una form a de ser... cuando tienes una com unicación, una autonom ía,
un urban space, unas pausas de café com o éstas, o cuando ves la forma
en que te dan la inform ación mensual del grupo, con un desayuno de
todo el personal..., todo eso no te puede dejar frío; es una form a de
entender la empresa... C uando puedes cruzarte con tu presidente y de­
cirle: “ Hola, necesito verte...”, eso responde a una manera de ser... no
tiene precio... porque puedo tocarle y decirle eso y él contestarme: “ Va­
mos a lomar un café”. Yo jamás había visto algo así antes. Esto es un
plus. Es una form a de vivir en convivencia y es im portante aunque,
claro, tiene su precio. U no es creativo porqlie el ambiente que te rodea
te motiva a ello. Además, es una empresa top, tiene buena imagen, un
gran volumen de negocio y un rápido crecimiento; además puedes com ­
p rar acciones y te dan inform ación sobre los movimientos del dólar...
H ay mil cosas que hacen que te sientas bien informado; segaría dinero
y lo sabes. Están, tam bién, otros principios, com o la calidad, la satisfac­
ción del cliente... todo eso te genera un estado de ánim o que yo valoro
mucho. Una historia así es lo que a m í me va... H e de reconocer, since­
ramente, que cuando voy a otras empresas y veo despachos cerrados
me da mucha pena».
Comunicación, juventud, beneficio, convivencia, prosperidad... U n
presidente al que se tutea, que se puede «tocar», que te invita a un café
cuando necesitas sus consejos. ¿C óm o no sentir que es un aliado cuya
amistad da prestigio y poder? 'Iodo en la empresa está pensado para
dar a cada uno la sensación de que la riqueza, el poder, el amor, la ju­
ventud eterna están ahí al alcance de la mano, que son parte co nstituti­
va de la empresa y que siendo m iem bros de ella uno tiene asegurado
su disfrute para siempre. El modelo es tan poderoso, tan seductor, que
A1 ••' m M iti df fimilia al hablar
LA MOVILIZACIÓN 1‘SÍQUICA 117
de HP. Es cierto; hay algunos que se identifican tanto con el m ito H P
■way que lo introducen en su lamilia. H ay otros que pasan sus fines de
semana en lugares de ocio frecuentados p o r gente de HP, van de viaje
organizado con HP, hacen deporte con los de HP».
El fantasma de los muertos vivientes
En la otra cara del espejo de la felicidad y el éxito está la obligación
de ser fuerte, la imposibilidad de fracasar o de mostrarse débil, la nece­
sidad de cum plir con los objetivos que uno m ism o ha establecido, cueste
lo que cueste, el enfrentarse al desafío y ganar: «Es algo m uy duro, m u y
competitivo, bajo una apariencia m uy soft», com enta un directivo. La
fíTosofía de ganar-ganar sólo perm ite ganadores, lo cual es u n a desgra­
cia para los que no son capaces de seguir el ritm o o fracasan:j<El rever­
so del lado coo/, relaciones informales, simpáticas, abiertas, cuando no
cumples con tus objetivos, es duro, m uy duro. N o hay escapatoria. Si
no logras los objetivos prefijados lo vas a pasar mal, m uy mal. Es doble
o nada. C uando doblas es fantástico, pero si caes, caes m u y m u y bajo».
El reverso del soft es el hard, es decir, todo lo que hay que hacer
para merecerse el soft. El reverso del deseo y del éxito es el fin del pla­
cer, la dureza del sistema. el conflicto perm anente. El hard de la em pre­
sa es el m iedo a verse excluido dél "círculo dorado de los elegidos para
disfrutar del triunfo, es la amenaza de dejar de existir porque la em pre­
sa ya no nos considere vivos, es la angustia de convertirte en lo que,
dentro de las empresas, se conoce com o «un m uerto viviente».
U n m uerto viviente es alguien que, tras dism inuir su ren dim iento
o desajustarse, se ve obligado a aceptar, bajo el disfraz de una p ro m o ­
ción, un puesto no operativo que todo el m undo sabe que equivale a
dejarte de lado: «Se te confía un rol difuso 4e consejero y se te pide
que reflexiones sobre la estrategia para desarrollar tal o cual cosa, te apar­
tan de la pane operativa y, aunque se presenta oficialm ente com o u n a
prom oción, todo el m undo sabe que no es eso... Entonces el tip o da
las gracias diciendo: “ Soy muy feliz, os agradezco que me perm itáis re-
llexionar m ejor”. N o tiene estómago para darle la dim ensión que tie­
ne; está muerto. Los que no tienen fuerza para rehusar se transform an
en muertos vivientes. C uando ves esto te preguntas: ¿Tendre la fu e r/a
para decir que no puedo aceptar porque el día que lo haga estaré
muerto?».
Este tipo de angustia —miedo de ser un hom bre «acabado»— se pre­
 118 EL SISTEMA MANAGINAHIO
senta tam bién en otras circunstancias, p o r ejemplo, cuantío no te tlan
la prom oción que esperabas. «Había un tipo al que tenían que p ro m o ­
cional- —todos lo sabíamos— y el día que se hicieron públicas las pro­
mociones él no estaba entre los elegidos; a p .n tir de aquel día la gome
dejó de hablarle.» Del mismo m odo que es fuente de vida, de reconoci­
miento, de placeres, la empresa firm a el certificado de defunción del
individuo no conform e o que ya no rinde. El hard también es esto: la
imposibilidad de vivir fuera de la filosofía de la empresa, la obligación
constante de com petir: «En el m om ento en que te sientes débil, aun­
que sca'tíe form a pasajera, hay alguien detrás dispuesto a,coger el rele­
vo. Está previsto: en todos los puestos hay un sucesor potencial en for­
mación constante para desarrollar tu trabajo. Todo está previsto; la
organización es com o un círculo cerrado».
Es la dialéctica entre el soft y el hard la que hace que la empresa
avance. Por una parte, el deseo azuzado constantem ente p o r la prom e­
sa del éxito y de la felicidad; por la otra, la angustia de verse alejado
del paraíso y de no ser más que un m uerto en perpetua prórroga. Así
se «cierra el círculo» del deseo a la angustia, de la contradicción a la
paradoja, y se explica el funcionam iento de los mecanismos psíquicos
del hom bre managcrial.
I A MOVILIZACIÓN' PSfQ'-'K.A
¿ D e q u i é n es la c u lp a ?
Acusado de "í.ilu (¿rovo»
Se suicida un técnico de IBM
Ortcans, de nuestro corresponsal
U n técnico de IBM. M. M icbel Lccordier, de trein ta y nueve anos
de ed,id, se qu itó ia vida, el viernes 26 de enero, en un park in g de la
estación de trenes de A ubrais, cerca de O rlcan s (I.oiret). H o ras antes
había acudido a una reunión con la dirección para m an ten er u na entre­
vista previa a la aplicación de una sanción disciplinaria. En u n o de sus
bolsillos se ha en co n trad o una carta que decía así: «Tris m uchos años
he perdido la ilusión en IBM. [...] Llegar al extrem o de denigrar a al­
guien sin m o tiv o alguno es de paranoicos. [...] Es u n inm enso rin g de
boxeo en el que todos los golpes están perm itidos. [...] N o sé si la em ­
presa será capaz de sobrevivir a las m utaciones de personalidad de sus
em pleados —ni lo sé ni me im p o rta ya—, lo ú n ico que p u ed o d e c ire s
que a m í me atrapó; espero que al m enos el au to r de este crim en saque
algún provecho de el porque, que nadie lo dude, io que lian hech o c o n ­
migo es u n crim en , el asesinato de u n inocente...».
M . L ccordier e n tró en IBM en 1974 en Saint-Jcan-de-Brayc, y se le
trasladó recientem ente a ia filial Vál-dc-pontenay, donde estaba bien co n ­
siderado. L a d irección de IB M Francia habla de una «falta profesional
grave«. «IBM p rohíbe por principio hacer públicos los expedientes abier­
tos a alguno de sus colaboradores», añade M . Jean-Louis de T tirkheim ,
d irecto r de co m unicación de la em presa. M . L ccordier era sospechoso
de h aber «utilizado su acceso privilegiado a la gestión de la em presa para
poner en práctica un m ecanism o susceptible de causar serios daños a
IBM».
La C F D T , que asistió a este técnico durante la entrevista de una hora
y m edia de d u n c ió n , cree que «la dirección aco m etió de form a represi­
va su indagación» sin tener en cu en ta «la com plejidad de los in stru m en ­
tos inform ático?». Se queja tam bién cíe «la b rutalidad de ios procedi­
mientos empleados» por la dirección, que «rehusó m antener una segunda
entrevista» con M . Lccordier, negándole de esta m anera la «posib ilidad
de defenderse».
Régis G u y o rat
l c Monde, 1 de febrero de 1990