ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS

TUTOR

EDUARDO MENDEZ BONILLA

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE SENA

ACTIVIDAD No. 1
PROPUESTA
“PLAN DE RECUPERACION DE LA CARTERA”

ESTUDIANTE

ANDRES FERNANDO DUQUE

C.C. 3.104.307 DE NILO

AÑO 2019

NILO – CUNDINAMARCA.

Andrés Fernando Duque

C.C 3.104.307 DE NILO
Qué aspectos se deben tener en cuenta para mantener un buen manejo de
la cartera.

 Una cartera bien manejada es indispensable para la vida financiera de una

empresa existen aspectos a tener en cuenta como son: la clasificación de
agenda esta con el propósito de separar los clientes, proveedores tipo de
servicio o productos para que en determinado momento sea más fácil
ubicarlos y así acelerar el proceso de ventas en la empresa.
 Hacer seguimiento de los clientes para brindarles alternativas en el momento
que lo requieran para mantener un buen hábito en el pago de sus
compromisos financieros con la empresa.
 Contar con un sistema visual de colores esto con el fin de establecer
recordatorios para el contacto con los clientes.
 Generar confianza y mantener contactos con los clientes más allá de la venta
de productos o servicios permite generar un vínculo que trascienda lo
comercial.

Qué cualidades o habilidades considera que debe tener un asesor de

cartera.

Un asesor de cartera debe ser una persona preparada para atender situación y
analizar posiciones de los clientes y en determinado momento tomar buenas
decisiones priorizando el mejor bienestar para la empresa y los clientes
potenciales entre esas habilidades se encentran el servicio al cliente, ser
analítico, tener habilidades organizativas, habilidades técnicas, personalidad y
conocimientos generales.

Por qué cree que las instituciones financieras deben darle importancia a la
elaboración de los programas de administración de cartera.

Es muy importante para las empresas ya que es un proceso sistemático de

evaluación, seguimiento y control de cuentas por cobrar con el fin de lograr que
los pagos se realicen de manera oportuna y efectiva y de esta manera contribuir
con la estabilidad económica de la empresa.

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Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de la cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios.
Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la actualización y el
mejoramiento de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha
decidido contratarlo a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de
la cartera.
Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un
plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita
mejorar la experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus

actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial
y el vencimiento del mismo).
 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el
retorno del crédito concedido.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una

propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos.

Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta

en la entidad bancaria.

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos hacer un análisis e identificar sus necesidades e inconformidades con
el servicio para tratar de buscar la mejor solución posible dentro de las
alternativas que la empresa tenga para sus clientes en los procesos de la
recuperación de cartera.

2. ATENCION AL MOROSO:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones
para hacerlo sentir más comprometido y brindarle todas las herramientas

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posibles dentro de la empresa para que pueda nuevamente tomar el buen hábito
del pago a tiempo.

3. ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente y brindarle dentro de las posibilidades
respuestas positivas y comprensibles para crear un clima de confianza y
tranquilidad entre el cliente y la empresa.

4. COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los
otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar
con el cliente y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera
les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y
mejorar el servicio al cliente.
Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una
de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
Segmentos - clientes
 Canales
 Productos
 Procesos
 Tecnología
 Gente
 Medición de desempeño.
Por ejemplo:
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación de cartera. El
banco contaba con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y
funciones de recuperación de cartera diferentes.

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El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los
procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área
de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo
que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño
en cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte
automatización de los procesos permitió disminuir el número de gestiones más
costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente.
El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo
de pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y
gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el
repago total de la deuda.
Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor
descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de
recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente).
La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso,
por lo que debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60
días de atraso y desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta
cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando la
importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de
atención usando material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así
como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito.
Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes
puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno
a través del call center interno del Banco y el asesor de crédito
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience
Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para
reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor
cobranza es la buena administración de los clientes al día como, por ejemplo
 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
 Utilizar el Refuerzo Positivo.

Andrés Fernando Duque

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