Gestión de Calidad

Las siete herramientas de Ishikawa

Las siete herramientas de Ishikawa

Las siete “magníficas” son descritas por el profesor Kaoru Ishikawa como elementos
básicos en la gestión de calidad de las empresas, las que pueden ser aplicadas en
diversas áreas, desde la gestión de calidad hasta producción y marketing.

"Domina estas herramientas de calidad y harás tu trabajo mucho mejor”, tituló la primera portada del año 2009
la revista de la Sociedad Americana de Calidad, Quality Progress. En el artículo se demostraba cómo siguen en
plena vigencia las herramientas desarrolladas por los gurús de la calidad a mediados del siglo pasado. Y cómo
no, si la combinación de ellas proporciona una metodología práctica y sencilla que aborda la solución de
problemas en forma efectiva, en particular, los que se relacionan con el mejoramiento y control de calidad de
productos y servicios.

Implementar sistemas de gestión de calidad requiere el compromiso de la gerencia y la participación de todos

en la organización. Y como no existe una receta única para hacerlo, cada empresa debe desarrollar su propio
modelo, de acuerdo a sus necesidades y objetivos, tomando como guía conceptual lo planteado por los gurús
de los ‘50.

La base de muchos procesos de Gestión Total de la Calidad reside en lo que se conoce como Ciclo de
Shewhart1 (Ver figura I). Este ciclo esquematiza en cuatro etapas el proceso a seguir en la búsqueda de la
mejora continua: Planificar, Hacer, Controlar y Actuar.

a.Planificación: Se debe identificar una oportunidad de mejora, reunir la información y estudiar el problema a
resolver o proceso a mejorar, descubrir las causas del problema y desarrollar un plan de acción.
b.Hacer: Consiste en implementar la solución, midiendo en cada paso los efectos del cambio.

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c.Controlar: Se evalúan los resultados de las modificaciones efectuadas y se analiza si se lograron los
objetivos.

d.Actuar: Si los resultados no son los esperados (planificados) se revisa el plan y se repite el proceso con un
nuevo plan.

Si el plan se ha aplicado con éxito, se repite el ciclo con otro proceso o con otra mejora para el mismo proceso.
La aplicación repetitiva de esta secuencia de pasos proporciona una forma sistemática de abordar el
mejoramiento continuo.

Planificar, hacer, controlar y actuar son las cuatro etapas del proceso a seguir en la búsqueda de la
Mejora Contínua.

Las siete herramientas

Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio y autor de varios libros sobre calidad, consideraba que la
utilización de métodos estadísticos es fundamental para efectuar juicios correctos acerca de los datos reunidos.
Esto no quiere decir que toda la organización deba dominar técnicas estadísticas complejas, sino que el
personal sea capaz de manejar las técnicas necesarias para efectuar bien su trabajo.

Ishikawa clasificó las herramientas estadísticas en introductorias, intermedias y avanzadas. Las primeras están
dirigidas a todo el personal y requieren conocimientos estadísticos básicos. Al ser aplicadas en forma continua y
rutinaria, pueden generar pequeñas mejoras en forma diaria. Estas herramientas son las que se denominan “las
siete herramientas básicas”, las “siete herramientas de Ishikawa” o las “siete magníficas”. Todas ellas son
visuales (o gráficas) por lo que son fáciles de comprender y utilizar. Además, se pueden aplicar tanto en
empresas de manufactura como de servicios.

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1. Diagrama de Flujo
Conocer cómo opera un proceso es fundamental para mejorarlo. El diagrama de flujo es una representación
visual de las etapas que conforman un proceso. Su objetivo es mostrar la secuencia en que se realizan las
actividades, el movimiento de materiales, personas o información, en una organización. También incluye las
decisiones que se efectúan y sus posibles resultados. Para construirlos se acostumbra a utilizar un conjunto de
símbolos estandarizados.

La descripción detallada de un proceso facilita su comprensión, puesto que proporciona una visión general de
éste y permite realizar una revisión del mismo, así como de los puntos críticos donde es posible que se
produzcan fallas de calidad. Utilizando un diagrama de flujo es posible contrastar lo señalado en él, con lo que
realmente ocurre, y de esta forma, identificar áreas de mejoramiento.

2. Diagrama Causa-Efecto
También se le denomina Diagrama de Ishikawa o de Espina de Pescado, por su forma. Su objetivo es detectar
todas las posibles causas de un determinado problema o defecto, facilitando así la identificación de los
aspectos que habría que mejorar.

En el diagrama, la “cabeza del pescado” representa el problema o defecto que se desea analizar y tiene una
línea central o “espina” que apunta hacia él. Las causas principales se relacionan con el problema mediante las
espinas estructurales y las causas secundarias o específicas se asocian a una espina estructural mediante
espinas menores.

La construcción de este diagrama se facilita utilizando técnicas como tormenta de ideas y diagramas de
afinidad. Generalmente, son construidos por equipos multidisciplinarios de trabajo que concentran la atención
en un problema específico. Es importante tener presente que se está identificando las causas, no las
soluciones. Las causas principales se pueden agrupar de acuerdo a muchos criterios, siendo el más común el
de las 6 M’s: Máquinas, Materiales, Métodos de trabajo, Mano de obra, Mediciones y Medio Ambiente. Por
ejemplo, la categoría Mano de Obra podría incluir “falta de capacitación”, “ausentismo” y “falta de motivación”,
entre otras.

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Estas categorías proporcionan una lista de puntos para tener en cuenta en el análisis. De todas las causas
indicadas se seleccionan las que se estima pueden tener mayor impacto en el problema y ellas serán objeto de
acciones correctivas. Si bien es cierto que el equipo a cargo, por experiencia, podría establecer cuáles son las
causas más relevantes, o de mayor impacto, en este diagrama se incluyen todas. Esto permite que los distintos
factores se puedan abordar en forma paulatina, sin tener que rehacer el diagrama.

3. Lista de Verificación
También se denominan Hojas de Control. Se trata de un formato diseñado para reunir datos, en forma manual,
acerca del proceso que se desea estudiar, en base a categorías establecidas previamente. Es importante que el
registro sea sencillo, sistemático y fácil de analizar. Se utilizan para describir el desempeño o resultado de un
proceso, clasificar las fallas, reclamos o defectos detectados, o bien para confirmar posibles causas de un
problema. Se puede registrar, por ejemplo, los tipos de reclamos recibidos cada día, para un período de dos
semanas.

Hoja de verificación

Tipo de defecto Recuento Total

A //// 4

B // 2

C ///// 5

Actualmente, esta herramienta se reemplaza por tecnologías de información que capturan datos para el control
de manera más eficiente.

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4. Histograma
Es una de las herramientas básicas más antiguas de la estadística. Muestra gráficamente la gama de valores de
una variable y la frecuencia de ocurrencia de cada uno. Se asocia una barra a cada valor y la altura de ella es
proporcional a la frecuencia. Se utiliza para intuir cómo es la población de la cual se han tomado los datos y
para definir límites razonables de la variación de un proceso.

5. Diagrama de Pareto
En muchas ocasiones el 80% de de los problemas existentes en una organización se debe, aproximadamente,
al 20% de las causas detectadas. Esto significa que un número reducido de eventos explica la mayoría de los
problemas. En esta premisa se basa el diagrama desarrollado por el economista italiano, Vilfredo Pareto.

Esta herramienta es un tipo particular de diagrama de barras que tiene como objetivo establecer prioridades
entre los problemas o causas a considerar, para de esta manera concentrar los esfuerzos donde se pueda
lograr el mayor impacto. Separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”.

Para construirlo, se debe cuantificar la frecuencia de ocurrencia de cada problema. Esto se puede hacer
mediante listas de verificación, utilizando los reclamos o quejas de los clientes, las razones de las devoluciones
o rechazos de productos, entre otras. Los problemas/causas se ordenan, según su frecuencia, en forma
decreciente. Enseguida, se agrega al diagrama la curva de frecuencias acumuladas. Esta curva permite
identificar los problemas que requieren atención prioritaria.

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El Diagrama de Causa-Efecto tiene como objetivo detectar todas las posibles

causas de un determinado problema o defecto.

6. Diagrama de Dispersión
En ocasiones se tiene la sospecha de que cierto factor es la causa de un problema de calidad en particular, sin
estar seguros. Un diagrama de dispersión es un gráfico cuyo objetivo es visualizar rápidamente la forma en que
dos variables están relacionadas. Por ejemplo, la relación entre el peso y la estatura de una población de
pacientes en un hospital o entre el tiempo de llenado de botellas de bebidas y el volumen de líquido en las
botellas.

Cada punto del diagrama representa una observación de ambas variables. Si las dos variables están
estrechamente relacionadas, los puntos formarán una banda estrecha. Si el conjunto de puntos no tiene un
patrón definido, entonces las variables no tienen relación o tienen una relación no significativa. Para confirmar o
rechazar las sospechas (hipótesis) se puede calcular el coeficiente de correlación y otros estadísticos.

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7. Diagrama de Control
Todos los procesos, tanto los de producción como los de prestación de servicios, experimentan algún grado de
variabilidad. El objetivo de estos gráficos es observar y analizar, con datos estadísticos, la variabilidad y el
comportamiento de un proceso durante un intervalo de tiempo establecido.

Se acostumbra a clasificar las causas de la variabilidad en: comunes y asignables. Las primeras son aquellas
que son inherentes al proceso. Suelen ser muchas y cada una produce una pequeña variación que no tiene
gran impacto en el resultado final. Como son parte permanente del proceso, son relativamente predecibles. Por
ejemplo, pequeñas oscilaciones en la tensión eléctrica. Es difícil reducir sus efectos sin modificar el proceso.

Las causas asignables, en cambio, son provocadas por situaciones o circunstancias especiales, como el mal
funcionamiento de una pieza de cierta máquina, o una partida de materia prima defectuosa. Por lo general no
son muchas, pero cada una tiene un impacto importante. No es posible predecir cuándo ocurrirán. Sus efectos
desaparecen al eliminar las causas.
Se considera que un proceso está bajo control estadístico cuando la única fuente de variabilidad la constituyen
las causas comunes y no existen causas asignables. Para alcanzar el estado de control es necesario observar y
analizar el proceso y eliminar las causas asignables, en forma sucesiva.
El gráfico de control tiene una línea central que representa el valor medio de la característica de calidad que se
está observando, y que corresponde al estado bajo control, es decir, refleja el comportamiento en condiciones
normales de operación.

Hay también otras dos líneas horizontales, llamadas Límite Superior de Control y Límite Inferior de Control. Esto
permite distinguir entre variaciones por causas comunes y por causas asignables. Cuando los valores de la
variable observada sobrepasan los límites de control significa que han ocurrido causas asignables.

Por el contrario, si los valores observados están dentro de los límites, quiere decir que sólo han actuado causas
comunes y que, por lo tanto, su variabilidad no es significativa. Este tipo de gráficos también permite analizar la
evolución de un proceso.

Existen varios gráficos de control que se aplican según el tipo de datos que se desea analizar. Las aplicaciones
computacionales como planillas de cálculo y otros han incorporado la mayoría de estos gráficos como opciones
estándar, lo que facilita su construcción.

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Estas herramientas de calidad son aplicables cuando se dispone de datos sobre un proceso que se desea
mejorar. La vigencia de ellas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en problemas de
diversas áreas, desde la gestión de calidad hasta producción y marketing. Las organizaciones de servicios
también las han utilizado con éxito. Los progresos, en mejora continua de la calidad en sus inicios, se debieron
en gran medida, al uso de estas técnicas.

Ejercicio Práctico
¿Cómo se define el diagrama de flujo?
Selecciona tu respuesta:

 A) Es una representación visual de las etapas que conforman un proceso.

 B) Formato diseñado para reunir datos, en forma manual, acerca del proceso que se desea estudiar, en base a
categorías establecidas previamente.

 C) Herramienta básica más antiguas de la estadística que muestra gráficamente la gama de valores de una variable y
la frecuencia de ocurrencia de cada uno.

 D) Gráficos que tienen como objetivo observar y analizar, con datos estadísticos, la variabilidad y el comportamiento
de un proceso durante un intervalo de tiempo establecido.

 E) Ninguna de las anteriores.

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