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LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS

Presentación realizada por:


Pedro Gazopo Martín
Tutor de Cursos de Turismo
EL SERVICIO EN TURISMO

*Características:
-Intangible -No almacenable
- Subjetivo -Heterogéneo
*Tipos de servicios turísticos:
1.-Servicio básico o esperado.
2.-Servicio deseado.
3.-Servicio excelente.
4.-Servicio sorprendente.
LA CALIDAD EN EMPRESAS HOTELERAS

– CONCEPTO

– SEGÚN LA ORIENTACIÓN:
*CALIDAD OBJETIVA O TÉCNICA: Q Turística, ISO.
*CALIDAD SUBJETIVA O FUNCIONAL

– SEGÚN LOS ACTORES DEL MERCADO:


*PUNTO DE VISTA EMPRESARIAL
*PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA
EMPRESARIAL

– CALIDAD DISEÑADA
– CALIDAD COMUNICADA
– CALIDAD PRESTADA
LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR

– CALIDAD ESPERADA
– CALIDAD EXPERIMENTADA
– CALIDAD PERCIBIDA
LA CALIDAD PERCIBIDA

– FIABILIDAD
– CAPACIDAD DE RESPUESTA
– PROFESIONALIDAD
– ACCESIBILIDAD
– CORTESÍA
– COMUNICACIÓN
– CREDIBILIDAD
– COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
– ELEMENTOS TANGIBLES
SERVICIO DE BUENA CALIDAD

– PROFESIONALIDAD Y HABILIDAD
– ACTITUD Y COMPORTAMIENTO
– ACCESIBILIDAD Y FLEXIBILIDAD
– FIABILIDAD Y FORMALIDAD
– REPUTACIÓN Y CREDIBILIDAD
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS

* BENEFICIOS DE UNA BUENA


ATENCIÓN AL CLIENTE.

*UN EJEMPLO DE CALIDAD DE


SERVICIO
SORPRENDENTE
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS

NH Hoteles y Paradores de Turismo se han posicionado como


las cadenas con “mayor favorabilidad”, según la opinión de los
encuestados para elaborar el estudio KAR (Key Audience
Research) de Reputación Corporativa en España elaborado
por Ipsos, con un 63% y un 50% de valoraciones positivas,
respectivamente.

Además, el 80% de los encuestados cree que Paradores de


Turismo cuida muy bien la satisfacción a sus clientes,
superando en este sentido la red pública a NH Hoteles, con
el 78%, seguida de Meliá Hotels International con el 63%.
Respecto a calidad de productos y servicios el 45% de los
encuestados otorga la máxima valoración a AC Hotels by
Marriott, un 30% a NH Hoteles y un 29% a Ritz Carlton.
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS

MUCHAS GRACIAS POR


VUESTRA ATENCIÓN

Presentación realizada por:


Pedro Gazopo Martín
Tutor de Cursos de Turismo