“LA CALIDAD DEL SERVICIO”

Catalina Cardona Jiménez

Universidad Autónoma De Bucaramanga

Gestión Gastronómica

Curso Protocolo y Servicio

Profesor: Jhosimar Ortiz Hernández
Bolívar Ant. 20 de mayo de 2019
El cliente es el único que puede calificar y valorar el servicio por ende
debemos cuidar en fondo y forma el trato con el mismo, lo primero a
tener en cuenta es que el cliente busca agilidad y eficacia en el servicio,
que lo que el cliente pide sea realmente lo que se le brinde, el cliente
siempre quiere sentir que tiene un trato exclusivo y que como empresa
debemos tener la capacidad de ofrecerlo, esto será un punto a favor y
diferenciador.

Mostrar interés por el cliente y tratarlo de una manera cortés debe ser
el principal objetivo del personal encargado de entrar en contacto directo
con el cliente, ya que este debe estar en la capacidad de escuchar
dudas, quejas o reclamos y darle respuesta o solución con total
diligencia y honestidad, y la mejor forma para resolverlo sería hacer las
veces de cliente ya que tomando esta posición es mucho más fácil
brindarle al cliente la solución acertada.

Al explicar los procedimientos se muestra dominio del tema, parte

importante para lograr cautivar al cliente, explicarle y mostrar una cara
amable y agradable va generar empatía. Estar a pesar de lo adverso
con buena actitud, va dar paso a una comunicación asertiva y el cliente
lograra afianzar la relación empresa y servicio ya que recibe una
adecuada solución de problemas realista y sincera.

Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra y en muchas

ocasiones no se tiene en cuenta el costo que ellos generan, al ser algo
intangible no suele ser valorado por el cliente, ya que tienden a valorar
lo tangible del producto final, pero no la serie de cosas que ello conlleva.
El servicio es producido y consumido al mismo tiempo y debe ser
ejecutado de una manera magistral ya que no hay segundas
oportunidades para una primera impresión.

El cliente siempre va a querer más, siempre va a exigir más, y esto va

a llevar a la empresa a platearse mecanismos para alcanzar objetivos,
a generar un plan de ganancias y posicionamiento de la empresa como
tal, que lleve a la empresa a reducir la diferencia entre la expectativa del
cliente y la realidad del servicio como tal.

Cada que se observe un error y se quiera mejorar o en su defecto se

prometa algo al cliente, debe convertirse en norma de calidad y no debe
temerse el realizar esta acción ya que es esta la que lleva a mejorar los
estándares de calidad, se traduce en disciplina y un esfuerzo constante
de ser mejor cada día.

No solamente el servicio como tal define la calidad si no también los

símbolos que rodean el producto, como ejemplo los productos de mar
al estar presentados sobre una cama de hielo dan apariencia de ser
más frescos, de igual forma el estado del menaje de un restaurante
también nos lleva a juzgar la calidad del servicio.

El precio también va ligado a la percepción de calidad ya que si pago

debo exigir satisfacción en el servicio prestado.

Para finalizar podemos concluir, que una buena formación en el tema

nos abrirá muchas puertas para nuestra vida profesional y laboral. Que
la calidad no se improvisa que se determina se ordena y se enseña, y
finalmente el servicio también es una vocación entonces buscar un
personal idóneo y con esta vocación para prestar de una manera
sincera el mejor servicio.