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CALIDAD DE SERVICIO
Y ATENCIÓN AL USUARIO
Centro de Estudios Fiscales
ACUERDOS
o Dirigirse a los otros/as con
respeto
o Expresarse desde el Yo y mi
experiencia
Solicitar
oa los
Dirigirse otros/as conderecho de palabra
o Mantener una actitud positiva
o Mantener los celulares en
vibración
o Cumplir horarios
o Divertirse y ser flexible
Centro de Estudios Fiscales
Centro de Estudios Fiscales
CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL USUARIO
COMPETENCIAS
CALIDAD DE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL USUARIO
COMPETENCIAS
¿QUIÉN SOY?
Centro de Estudios Fiscales
¿DÓNDE ESTOY?
¿A DÓNDE VOY?
Centro de Estudios Fiscales
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CALIDAD DE SERVICIO
SEGURIDAD EMPATÍA
Centro de Estudios Fiscales
FILOSOFÍA
FISH
Centro de Estudios Fiscales
ACTITUD
ALEGRAR
JUGAR FISH EL DIA
ESTAR
PRESENTE
Centro de Estudios Fiscales
ELIGE TU ACTITUD
Centro de Estudios Fiscales
ALEGRAR EL DÍA
A LOS USUARIOS
Centro de Estudios Fiscales
JUGAR
Centro de Estudios Fiscales
ESTAR PRESENTE
Centro de Estudios Fiscales
COMUNICACIÓN
•Respiración dinámica
•Equilibrio emocional
•Contacto visual
•Posición del emisor y
receptor
•Lenguaje común
•Gestualidad que indique
apertura
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INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Centro de Estudios Fiscales
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
COMPETENCIAS
DERIVADAS DE
LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Autoconciencia
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
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EMOCIONES BÁSICAS
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MIEDO
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RABIA
Centro de Estudios Fiscales
AMOR
Centro de Estudios Fiscales
ALEGRÍA
TRISTEZA Centro de Estudios Fiscales
EMOCIONES
Centro de Estudios Fiscales
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
EL ESCUCHAR
Escuchar
Oír + Interpretar
Contexto •
Fenómeno Acción •
Biológico Inquietud •
Historia Personal •
Emociones •
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EL ESCUCHAR
Quién Habla
Hechos•
Interpretaciones•
• Trabajo
Juicios• Acción • Convivencia
Escuchada
Pasado
Futuro
Cuentos•
• Acciones en
Historias• Conjunto
Inquietudes• • Coordinación de
Acciones
Emocionalidad•
Recuerdos• Quién
Escucha
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EL ESCUCHAR
ES UN PROCESO
ACTIVO QUE
COMIENZA INCLUSO
ANTES DE QUE LA
PERSONA COMIENCE
A HABLAR
Centro de Estudios Fiscales
EL ESCUCHAR
PARA ACORTAR LA BRECHA
VERIFICAR LA ESCUCHA
COMPARTIR INQUIETUDES
INDAGAR, PROFUNDIZAR
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El Escuchar
Hablar ¿Activo ?
Escuchar ¿Pasivo?
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El Escuchar
La comunicación tiene dos facetas:
hablar y escuchar
EL ESCUCHAR
LA ESCUCHA ACTIVA
TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales
? Sí
? No
TEST DE ESCUCHA ACTIVA Centro de Estudios Fiscales
ESCUCHAR
NECESIDADES
INQUIETUDES
SOLICITUDES QUIEN HABLA
EMOCIONALIDAD USUARIO
SOLICITUD DE SERVICIO
ATENCIÓN
INFORMACIÓN IDÓNEA QUIEN ESCUCHA
TIEMPO COLABORADOR
EMOCIONALIDAD
COLABORACIÓN
RESPETO
AMABILIDAD
Centro de Estudios Fiscales
EL HABLAR VS
CONVERSAR
Para la relaciones humanas
efectivas y la creación de
espacios conversacionales
armónicos y por ende
productivos es de suma
importancia la comprensión y
aplicación de la
comunicación asertiva.
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
A
S
E
R
T
I
V
I
D
AGRESIVIDAD A PASIVIDAD
D
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¿QUÉ ES LA
ASERTIVIDAD?
DERECHOS ASERTIVOS
DERECHOS ASERTIVOS
DERECHOS ASERTIVOS
ASERTIVIDAD
EJEMPLOS
Centro de Estudios Fiscales
Dale Carnegie (1981). Cómo ganar amigos e influir sobre las personas.
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GRACIAS