ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS

TUTOR

EDUARDO MENDEZ BONILLA

SERVICIO NACIONAL DE APREDIZAJE SENA

ACTIVIDAD No. 2
LA
ENTREVISTA

ESTUDIANTE

ANDRES FERNANDO DUQUE

C.C. 3.104.307 DE NILO

AÑO 2019

NILO – CUNDINAMARCA.

Andrés Fernando Duque

C.C 3.104.307 DE NILO
 CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Carlos es un cliente que tiene una cartera de cobro vencida con 4 meses de
mora, su deuda pasó a cobro pre-jurídico, es decir, su plazo establecido ya
excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al cobro prejudicial y por lo tanto
la empresa opto por realizar una visita al señor Carlos para buscar opciones que
le permitan nuevamente estar al día con sus obligaciones ya que la empresa
tiene políticas de acompañamiento con sus clientes para brindar ayudas en
situaciones adversas y mantener su cartera al día con los clientes.

 ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Carlos el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días,
plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en
cobro pre-jurídico, la empresa opta por enviar a uno de sus empleados de
recuperación de cartera para llegar a un acuerdo con el señor Carlos y buscar
las alternativas para mantener su crédito al día.

 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL CLIENTE:
 En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa
toma la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su caso pase a
cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena

presentación personal, y representación de la empresa ya que cada uno de
estos aspectos son de gran importancia para dar una excelente imagen tanto
personal como de la empresa.
 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor
se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y de esta manera
buscar una solución que se ajuste de la mejor forma a la situación actual
dentro de los parámetros de la empresa.
 El trato al cliente debe ser especial, la comunicación fluida, saber escuchar
sus reparos, sin importar lo que el cliente diga.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta
para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado
el objetivo, el cual es lograr el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.

Andrés Fernando Duque

C.C 3.104.307 DE NILO
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA

CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación:

La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los
efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la
motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la
empresa le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y
sienta iniciativa de pago, otra opción sería que se puede hacer reestructuración
del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que
situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.

 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta

manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que
presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este
tendría.

Andrés Fernando Duque

C.C 3.104.307 DE NILO