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INDICADORES DE GESTIÓN

Artículo de divulgación:

INDICADORES DE
GESTIÓN
Ing. Hugo González
Estudio de Consultoría Calidad & Gestión
Director

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Boletín Calidad & Gestión

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INDICADORES DE GESTIÓN

Indicadores de Gestión

INTRODUCCIÓN

Toda organización debe contar con un conjunto entrelazado de indicadores para las diferentes
perspectivas con las cuales la organización interactúa.

A fin de poder definir correctamente este conjunto de indicadores, debe tenerse en claro qué es lo
que se espera alcanzar, y luego establecer la forma más adecuada para medir o indicar si ha
logrado lo propuesto.
De este modo, cualquier indicador debe elaborarse en referencia a un objetivo previamente
estipulado.

INDICADORES DE GESTIÓN

En general, las empresas solamente tienen documentada la


Política de la Calidad, a partir de la cual se definen los
objetivos correspondientes. Teniendo presente este ejemplo,
Implemente EFICAZMENTE un
podrían definirse también políticas y objetivos para las otras sistema de gestión de la calidad
áreas, tales como producción, comercialización, finanzas, etc. en su organización, mediante el

“KIT DE INFORMACIÓN
También resulta conveniente considerar la orientación que
PARA IMPLEMENTAR UN
poseen los indicadores, ya que pueden ser: SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD”
• Orientados a medir los resultados alcanzados: sobre
éstos ya no es posible hacer absolutamente nada
para cambiar su valor. En inglés se denominan "lag measures"; que nos indican sobre lo
que pasó.
• Orientados a procesos: son indicadores denominados "lead measures o drivers",
traducidos como inductores o indicadores de proceso o gestión, que son los que permiten
monitorear de forma más temprana el comportamiento de un proceso, permitiendo con
ello corregir su rumbo y poder alcanzar el resultado deseado.

De acuerdo a diferentes perspectivas, a modo de ejemplo se listan a continuación algunos


indicadores utilizados en organizaciones industriales y de servicios para el área comercial o de
marketing:

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EFECTIVIDAD
1 Miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación
de la compañía

• Ventas totales
• Ventas por línea de producto
• Ventas por zona geográfica
• Ventas por vendedor

EFICIENCIA
2
Son indicadores relacionados con los costos relativos de la compañía

• Costos totales.
• Costos por producto o línea de producto
• Costos por zona geográfica.
• Costos por vendedor
• Costos por tipo de cliente

EFECTIVIDAD - EFICIENCIA
3 Mezclan el desempeño de ventas con el desempeño de los costos para generar indicadores
que se relacionan con las utilidades de la compañía

• Utilidades totales.
• Utilidades por producto o línea de producto.
• Utilidades por zona geográfica.
• Utilidades por vendedor.
• Utilidades por tipo de cliente

Considerando la totalidad de la organización, también se pueden elaborar indicadores para las


siguientes perspectivas:

PERSPECTIVA FINANCIERA
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¿Cómo nos ven nuestros accionistas?

• Valor de las acciones


• Niveles de dividendos
• Lealtad de los accionistas
• EVA: valor económico añadido
• MVA: valor de mercado añadido
• ROl: retorno sobre la inversión

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PERSPECTIVA CLIENTE
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¿Cómo nos ven nuestros accionistas?

• Valor percibido en el mercado


• Niveles de lealtad/retención de los clientes
• Participación de mercado
• Ingresos generados por los diferentes segmentos
• Potencial del mercado/segmentos (en dinero)
• Incremento de ingresos por nuevos productos o servicios

PERSPECTIVA PROCESOS
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¿En qué procesos internos debemos ser excelentes?

• Índices de eficiencia interna


• Tasas de desperfectos en producción
• Trabajos repetidos por defectos
• Tiempo de respuesta
• Niveles de seguridad en el trabajo (tasas de accidentes)
• Niveles de satisfacción con los proveedores
• Respeto por el medio ambiente

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


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¿Cuáles recursos son clave para innovar y mejorar?

• Medición de los niveles de satisfacción de los empleados


• Índices de rotación del personal
• Calidad de los outputs generados por el personal
• Capacidades y habilidades clave del personal
• Crecimiento de los empleados
• Capacidad de aprendizaje de la organización

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