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CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PLANALTO DE ARAXÁ

INSTITUTO DE ENGENHARIAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

GARANTIA DA QUALIDADE

FEIGENBAUM

ADRIANO ZACARIAS A. MENDES


FRANCIELLY NATHÁLIA DE SÁ
JENIFER CAROLINE P. ALVES
NICOLLY SILVA LEAL

ARAXÁ - MG
2019
ADRIANO ZACARIAS A. MENDES
FRANCIELLY NATHÁLIA DE SÁ
JENIFER CAROLINE P. ALVES
NICOLLY SILVA LEAL

GARANTIA DA QUALIDADE

FEIGENBAUM

Trabalho apresentado ao Curso de


Engenharia de Produção do Centro
Universitário do Planalto de Araxá.

Professor: Ricardo Moreira dos Santos


Fonseca

ARAXÁ - MG
2019
SUMÁRIO

1. Introdução ............................................................................................................ 12
2. Garantia da Qualidade ......................................................................................... 14
3. Benefícios da Garantia da Qualidade na sua criação ......................................... 15
4. Benefícios da Garantia da Qualidade nos dias atuais ........................................ 16
5. Feigenbaum ........................................................................................................ 22
6. Considerações Finais .......................................................................................... 46
7. Referência Bibliográficas ..................................................................................... 47
1. INTRODUÇÃO

A gestão da qualidade vem sendo aplicada por diversas organizações do mundo


todo, independente do seu porte, atividade ou segmento de atuação no mercado.
Os princípios que norteiam a gestão da qualidade foram difundidos a partir da
década de 1950, mas somente nas últimas décadas no século XX, passaram a ser
solvidos pelas organizações. Inicialmente, a atividade era voltada somente para a
inspeção; atualmente, as atividades associadas à qualidade são consideradas
fundamentais para o gerenciamento estratégico.

Podemos notar que a gestão da qualidade passou por uma evolução, que pode ser
dividida em quatro eras:

Inspeção: A qualidade do produto era verificada ao final do processo produtivo, ou


seja, a inspeção era realizada por um funcionário que examinava produto a produto.
Não se buscava analisar a causa dos problemas e defeitos apresentados, apenas
havia a separação dos produtos “bons” e “defeituosos”. Os produtos defeituosos
eram eliminados, o que ocasionava alto grau de desperdício e refugo ao processo.

Controle Estatístico da Qualidade: Foi iniciado pelo estatístico Walter Shewhart,


através de seus estudos passa-se a utilizar ferramentas e técnicas estatísticas para
avaliar, através da amostragem, a qualidade dos produtos e do processo produtivo.
Surge no cenário da Segunda Guerra Mundial com a ascensão da Revolução
Industrial. Devido a produção massificada e ao aumento da escala produtiva, realizar
as inspeções em todos os produtos fabricados de maneira completa torna-se
inviável, desse modo, utilizando o controle estatístico, torna-se possível escolher
certa quantidade de produtos para inspeção, onde as características dessa
amostragem seriam expandidas a todo o lote.

Garantia da Qualidade: O fim da Segunda Guerra Mundial estabeleceu mudanças


significativas no mundo todo. Após a guerra, os americanos enfrentaram sucesso em
sua economia, no entanto, o Japão estava destruído, necessitava se reerguer e
melhorar a reputação de seus produtos. Por meio dos estudos de Edwards Deming e
mais tarde Joseph Juran, a qualidade passou a ser bem aceita nas organizações
japonesas. Juran, incorporou uma nova perspectiva à qualidade. Até aquele
momento, as atividades relacionadas a qualidade tentavam garantir ao produto a
perfeição técnica. A nova abordagem relacionava a satisfação do cliente quanto à
adequação ao uso do produto. A responsabilidade quanto à qualidade passou a ser
global, compreendendo toda a organização. A qualidade passa a ser abordada
desde a etapa de desenvolvimento do projeto do produto até chegar ao consumidor
final, e todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, devem estar
envolvidos e comprometidos com as atividades de melhoria da qualidade.

Gestão Estratégica da Qualidade: A gestão da qualidade total é uma abordagem


que objetiva a melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, atingindo
todo o meio organizacional. Os projetos de melhoramento contínuo buscam
fortalecer a produtividade e a rentabilidade da organização, diminuir os custos,
eliminar desperdícios, gargalos, retrabalhos, reclamações e devoluções nos
processos e em atividades que agreguem valor ao cliente, fornecer produtos e
serviços com perfeição que proporcionem satisfação às necessidades dos clientes
interno e externo.
2. GARANTIA DA QUALIDADE

Após o final da segunda guerra mundial, Estados Unidos e União Soviética,


procuravam ampliar suas áreas de influência. Era preciso reconstruir os países
destruídos da Europa Ocidental.

Aos poucos, foram penetrando em vários países e tornou-se este um grande


momento na economia americana, com o aumento da produção e da capacidade de
consumo. A indústria americana passou a produzir em massa objetos de uso
pessoal e doméstico.

A partir deste momento, o grande aumento na complexidade dos produtos, exigiu


uma maior sofisticação do enfoque da qualidade. Além disso, outras duas grandes
mudanças foram perceptíveis, das condições do mercado de trabalho e da estrutura
organizacional. A simplicidade do trabalho, somada a uma abundância da mão de
obra deu lugar ao a escassez desse número quando o grau de complexidade
aumentou. As estruturas que antes eram de forma funcional, com poucas variantes,
precisaram se tornar matriz para atender as novas complexidades do mercado.

Com esta maior complexidade, a qualidade passou a ser abordada de maneira mais
ampla, abrangendo do projeto à utilização e envolvendo todos os departamentos da
empresa. Além disso, o enfoque até então quase que exclusivamente corretivo
(separação de produtos defeituosos) passou a ter forte conotação preventiva.

Esta importante mudança no enfoque ocorreu no início dos anos 60, e tem como
marco o livro de Feigenbaum, Controle Total da Qualidade (Total Quality Control –
TQC), de 1961, o qual se desdobra em duas linhas distintas: o enfoque ocidental e o
enfoque japonês. Enquanto a ênfase ocidental é nos aspectos técnicos e
demonstração da qualidade, a ênfase japonesa é em aspectos filosóficos, como a
participação de todos os funcionários e satisfação do cliente.

Nessa época, pensadores como Joseph Juran e Armand Feigenbaum levaram o


conceito de qualidade para um nível além da produção fabril, discutindo outras
formas de gerenciamento, outros métodos para prevenção de problemas além do
estatístico, e o surgimento da preocupação em satisfazer os clientes. Pela primeira
vez, a qualidade deixou de ser sinônimo de perfeição técnica e passou a ser
entendida como a satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso.
Surgiram conceitos como o controle total da qualidade e foram introduzidos aspectos
filosóficos, extrapolando a visão do controle estatístico da qualidade, sendo este
incapaz de representar essa nova tendência. Surgiu, então, a Era da Garantia da
Qualidade, mudando de um foco no processo para um foco no sistema. Os principais
conceitos da época retratam essa mudança de paradigma:

 Zero Defeito
Desenvolvido por Philip Crosby em 1957, o conceito de zero defeitos aborda a
qualidade como conformidade, definindo quatro passos e 14 metas para um
processo de melhoria da qualidade. Definindo a meta de “zero defeito”, o autor
afirma que a empresa deve trabalhar na melhoria contínua para buscar a
conformidade, ou seja, a adequação do produto à sua finalidade (CARVALHO,
2005). O conceito está, ainda, relacionado à ideia de fazer certo da primeira vez,
evitando retrabalhos e produtos defeituosos. Para Crosby, métodos como a inspeção
são pouco eficientes, visto que ampliam os custos ao remover produtos defeituosos
ao final do processo. Métodos preventivos, por outro lado, podem identificar a causa
dos problemas e corrigi-los antes que o produto esteja acabado, reduzindo de
maneira significativa os custos de qualidade.

 Custos da qualidade
O conceito de custos de qualidade foi abordado pela primeira vez por Joseph Juran,
no livro QUALITY CONTROL HANDBOOK, em 1951. Estudando os custos da baixa
qualidade, relacionados a falhas internas e externas, Juran mostra que os
investimentos em avaliação e prevenção de problemas compensam os custos da
baixa qualidade, reduzindo os custos totais de produção. Essa abordagem deixa de
maneira evidente a importância que a qualidade tem na redução de custos para a
empresa, pois pela primeira vez os contabilizava, criando um padrão de medida que
facilitava a tomada de decisões para os profissionais da época. Esse conceito
também trouxe a tona outro princípio importante, que os custos da cadeia de
produção são interdependentes: decisões no início da cadeia influenciavam no seu
fim.
 Controle Total da Qualidade
Na mesma década, em 1956, Feigenbaum utilizou os conceitos introduzidos por
Juran e os aprimorou, introduzindo o conceito de “Controle Total da Qualidade”
(Total Quality Control ou TQC, em inglês). Para o americano, o TQC era um sistema
integrado de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade, de forma
que o esforço necessário para tal deve ser feito por diversos grupos de uma
organização, provendo satisfação total ao consumidor. Como fica claro, qualidade
para Feigenbaum não é um mero esforço isolado por parte de um grupo específico
da organização, mas sim um conceito que permeia a organização e os seus
produtos, desde o design deste até a entrega de satisfação ao consumidor
(CARVALHO, 2005).

 Engenharia da Confiabilidade
Impulsionada pela indústria aeronáutica, eletrônica e militar, a engenharia da
confiabilidade observava o desempenho do produto durante sua vida útil,
identificando falhas ao longo do tempo e suas causas. Um exemplo de técnica é o
FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), que busca possíveis falhas nos
componentes de um produto e define margens de segurança e redundância para
componentes-chave. Nesse contexto, Jaoru Ishikawa, um professor japonês
bastante respeitado, introduziu o diagrama de causa e efeito, que também é
conhecido como Diagrama de Ishikawa (CARPINETTI, 2012). Tal diagrama,
originalmente, classifica os problemas em quatro pontos: método, material, pessoal e
máquina. A partir do diagrama, potenciais problemas de qualidade poderiam ser
rastreados para as suas causas-raiz.

 Aspectos Culturais da Qualidade


Outro grande autor americano da época é Edward Deming, o qual afirmava que
problemas da organização surgiam dentro do processo de gestão e que processos
estatísticos poderiam ser utilizados para se verificar a fonte do problema. Deming
propôs 14 tópicos a serem adotados por gestores de organizações para melhorar a
qualidade das mesmas. Dentre os aspectos abordados, destacam-se a constância
no propósito, o fim das barreiras entre departamentos e o estabelecimento de um
programa rigoroso de educação, inclusive de habilidades interpessoais e liderança.
Permeando todos esses fatores, está o comprometimento com a mudança, que
garantirá a melhoria contínua dos produtos e serviços.
Nesse contexto, entende-se como Garantia de Qualidade, a partir da mais
reconhecida definição de Juran: Atividade de fornecer as evidências necessárias
para estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de que a função qualidade
está sendo executada de maneira eficaz (JURAN; GRYNA, 1991). Assim a Garantia
da Qualidade tem como principais ações:

a) A priori: organização de medidas (planejamento, prevenção).


b) Durante a implementação: “controle do controle” (procedimentos para
garantir que os controles planejados estão sendo realizados).
c) A posteriore: demonstração de que todos os procedimentos estão e foram
postos em prática (documentação).
3. GARANTIA DA QUALIDADE NA SUA FORMAÇÃO

A expansão da Qualidade passava dos aspectos fabris, simplesmente, para


implicações mais amplas com outras formas de gerenciamento.

 Houve aumento da produção e da capacidade de consumo.

 A atividade de Serviços também já demonstrava preocupações com os


aspectos de melhor satisfazer a seus clientes.

 A estatística não constituía mais a única ferramenta para gerenciar a


Qualidade. Os custos assumiam uma posição de destaque e comandavam
toda uma ação sobre os aspectos de administração.

 Surgia, igualmente com destaque, a Qualidade Total e a filosofia de Zero


Defeito, ambas desenvolvidas fortemente no Japão.

 Em 1951 J. Juran, publicou uma obra discutindo os aspectos econômicos da


Qualidade, aparecendo muito claramente os conceitos de custos evitáveis e
de custos inevitáveis durante o processo operacional.

 Em custos inevitáveis apareciam àqueles referentes a custos de prevenção e


custos de Avaliação.

 Em custos evitáveis apareciam os custos de Perdas Internas e custos de


Perdas Externas. Todos eles com suas características peculiares e que
permitiam um completo conhecimento daquilo que se passava com os gastos
e perdas na Qualidade, permitindo aos administradores tomarem uma posição
para melhor tornar os seus produtos competitivos no mercado.

 Foi dada, igualmente, especial importância aos cuidados que deveriam ser
tomados durante a fase de projeto de um novo produto, uma vez que um
produto mal projetado iria trazer sério comprometimento aos custos e,
consequentemente, ao próprio cliente.
 - Feingenbaum, na mesma época, propõe o princípio da Qualidade Total e
defendia a ideia de que "para se conseguir uma verdadeira eficácia, o
controle precisa começar na fase de projeto e ir até o momento em que o
produto esteja nas mãos do cliente”.
4. GARANTIA DA QUALIDADE ATUALMENTE

Na era da qualidade total, a ênfase desloca-se para o sistema da qualidade.


Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos produtos e
serviços.

 Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.


Produtos e serviços inspecionados um a um de forma aleatória.
 Processo produtivo controlado.
 Toda a empresa é responsável.
 Ênfase na prevenção de defeitos.
 Qualidade assegurada.
 Sistemas de administração da qualidade.
5. FEIGENBAUM

Figura 1: Armand Vallin Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos Estados Unidos em 6 de abril de


1922, na cidade de Nova York. Em sua juventude, ele trabalhou como ferramenteiro
na General Electric (GE) e se aproveitou dos benefícios educacionais excepcionais
da GE para ganhar um diploma de bacharel em engenharia pela Union College em
Schenectady, NY, seguido de um mestrado e doutorado em engenharia econômica
do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (M.I.T.).
Feigenbaum trabalhou por 31 anos na General Eletric, onde se tornou
Gerente de Operações de Manufatura e Controle de Qualidade. Cargo que exerceu
por 10 anos antes de sair e fundar em conjunto com seu irmão, Donald S.
Feigenbaum, a General Systems Company.
Feigenbaum também atuou em importantes órgãos ligados a Qualidade,
tornando-se presidente da Academia Internacional de Qualidade (IAQ) e
da Sociedade Americana de Qualidade (ASQ), da qual recebeu título de Membro
Honorário, maior honraria da instituição.
Seus principais livros Total Quality Control e The Power of Management
Capital (em co-autoria com seu irmão) foram traduzidos para mais de 20 línguas,
dentre elas francês, alemão, japonês, chinês, espanhol, russo, português brasileiro e
árabe.
Feigenbaum faleceu em 13 de novembro com a idade de 94 anos, deixando
um legado inestimável para a Qualidade. Seus ensinamentos contribuíram para que
a Qualidade deixasse de ser um fator especifico de um único setor, tornando-se um
verdadeiro estilo de gestão, sempre direcionado ao cliente.
Feigenbaum é o Criador do TQC: Total Quality Control – a proposta de um
sistema eficiente para integrar o desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da
Qualidade através de esforços dos vários grupos que formam uma organização tais
como marketing, engenharia, produção e serviços a fim de atingir e satisfazer as
necessidades do consumidor, da maneira mais econômica possível.
Ele introduziu o termo Controle de Qualidade-TQC Total nos Estados Unidos.
Controle da Qualidade Total trata a qualidade como uma estratégia que requer a
participação efetiva de todos na organização. A qualidade se estende além dos
defeitos no chão de fábrica; é uma filosofia e um compromisso para com a
excelência.
Feigenbaum define Controle da Qualidade Total como: qualidade total
significa ser guiado para a excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka
& Brocka, 1994).
Feigenbaum defende que, é o cliente externo que tem a palavra final, e os
fatores que afetam a Qualidade podem ser divididos em duas categorias distintas:
° Tecnológicos: máquinas, materiais, insumos e processos.
° Humanos: tempo e pessoal (considerados por Feigenbaum como os mais
importantes).
Na opinião de Feigenbaum, são quatro as tarefas do controle da qualidade:
° Controle de novos projetos;
° Controle do material recebido;
° Controle do produto;
° Controle dos processos especiais.
A sua concessão de Qualidade é “Todas as características de marketing, projeto,
produção e manutenção do produto e do serviço, através das quais um produto ou
serviço ira satisfazer as expectativas do cliente final.”.
Feigenbaum incluiu nove fatores que afetam a Qualidade – os chamados 9M:

° Markets (Mercado) – competição e velocidade de mudanças.


° Money (Dinheiro) – margen de lucros estreitos e investimentos.
° Mangement (Gestão) – qualidade do produto e assistência técnica.
° Man (Pessoas) – especialização e Engenharia de Sistemas.
° Motivation (Motivação) – educação e consciência para a Qualidade.
° Machines (Máquinas) – complexidade e dependência da Qualidade dos materiais.
° Methids (Método) – melhores informações para tomada de decisão.

Feigenbaum também provocou grandes mudanças ao demostrar por meio de


números e da linguagem financeira que a falta de Qualidade nas empresas
custava caro. O autor aprofundou o conceito de Custo Econômico, desenvolvido por
Shewhart em 1931, que só levava em consideração os custos com retrabalho e
desperdício de materiais.
Feigenbaum propôs então o Custo da Qualidade, acrescentando aos estudos
de Shewhart todos os gastos diretos e indiretos causados pela insatisfação dos
clientes no processo de compra. Essa nova visão também incluía custos associados
à definição/planejamento, criação e controle da qualidade, à avaliação e
realimentação da conformidade com exigência em requisitos de desempenho,
confiabilidade, segurança; e também custos associados às consequências
provenientes de falhas.
Outra importante contribuição de Feigenbaum foi o que ele denominou de
“Fábrica Oculta”. Segundo ele, a não utilização de métodos que evitassem o
retrabalho e o desperdício de materiais reduzia drasticamente o potencial de
produção.
Seus estudos apontaram que algumas fábricas chegavam a perder 40% do
potencial de produção, como se houvesse uma verdadeira “fábrica oculta” dentro
das organizações destinada apenas a perder dinheiro.
Esse conceito persiste até hoje e serve de base para analisar a perda de capacidade
produtiva, a aplicação de métodos Lean e de esforços para reduzir o desperdício.
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