Guia Concessionário 2018

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CARTA DO PRESIDENTE
Prezados Concessionários,
Agradecemos a escolha da Kawasaki e esperamos que este empreendimento represente mais um

importante marco para a Kawasaki Motores do Brasil Ltda. e sua rede de concessionárias.
Nosso principal objetivo no Brasil é a plena satisfação do cliente para transformá-lo em um fã

da marca Kawasaki. Para tanto, vamos dispor de produtos reconhecidos mundialmente por sua
qualidade e desempenho, como os modelos da série Ninja que representa os valores Kawasaki:
Distinto, Extremo e Único.
Para que esse objetivo seja atingido, é fundamental que toda rede de concessionárias participe de
forma efetiva, oferecendo um ótimo atendimento e serviços da mais alta qualidade.
Também é essencial que todas as concessionárias adotem a identidade visual Kawasaki para que os
clientes “sintam” a confiança da marca no momento da compra e quando necessitarem de serviços.
Contamos com o apoio e a dedicação de cada concessionária Kawasaki para que possamos atingir
nossas metas e, certamente, obtermos grande sucesso no mercado brasileiro.
HIROSHI ITO
Kawasaki Motores do Brasil Ltda.
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APRESENTAÇÃO
Todos sabem o quanto a marca é importante para uma empresa. Nela estão expressos e contidos os
conceitos de qualidade, confiabilidade e bom atendimento que o consumidor atual exige. É através
da marca e de sua logomarca que esse cliente lembra, no seu subconsciente e de forma instantânea,
de todos os predicados positivos que a empresa, proprietária da marca, traz ao mercado e oferece
a seus clientes. Esse cliente forma, junto com a marca e a logomarca, o patrimônio mais precioso
de uma empresa.
Ao unificarmos os conceitos de marca, identidade, qualidade e atendimento, criamos uma imagem
de confiabilidade para o público, apresentando-nos a ele como um time forte, coeso e vencedor. São
essas qualidades que farão com que o cliente em potencial queira fazer parte desse time e decida
pela compra de um produto Kawasaki.
Tão importantes quanto os conceitos de marca e qualidade do produto, o bom atendimento, a
agilidade e qualidade dos serviços, e o conforto e bom gosto visual das concessionárias são fatores
preponderantes para a fidelização dos clientes.
Este guia tem como objetivo descrever as normas de utilização da marca Kawasaki, orientar na
padronização visual e funcional de suas revendas e concessionárias, e fazer um resumo dos
conceitos de trabalho e atendimento para auxiliar nossos parceiros na construção adequada de
suas lojas e oficinas, e na melhor produção e uso de seu material promocional e de comunicação,
a fim de que possamos atingir excelência e destaque junto ao mercado.
NOTA
m Todas as ilustrações e diretrizes apresentadas neste guia devem ser utilizadas somente como
referência. A Kawasaki disponibiliza no Brasil toda a assessoria necessária para a implantação
de suas concessionárias, tanto na área estrutural quanto na área de marketing. Entre em
contato com os departamentos responsáveis antes de iniciar o layout de suas instalações e
sempre que tiver dúvidas.
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ÍNDICE
1. CONCEITOS DE TRABALHO
Rede de Assistência Técnica Kawasaki ............................................................................ 1-1
“Concessionária 3S”.......................................................................................................... 1-2
Conceito de Concessionária ............................................................................................. 1-3
A Importância da Área de Vendas .................................................................................... 1-5
A Importância da Área de Serviços .................................................................................. 1-6
A Importância da Área de Peças ...................................................................................... 1-8
2. LOGOTIPO KAWASAKI
Logotipos e Logomarcas ................................................................................................... 2-1
Logomarca Institucional da Kawasaki ....................................................................... 2-1
Logotipo Promocional Kawasaki ................................................................................ 2-2
Selo “Importação Oficial” ........................................................................................... 2-6
Logotipo das Concessionárias .................................................................................. 2-7
Tipologia-padrão Kawasaki ............................................................................................... 2-8
Tipologia-padrão ........................................................................................................ 2-8
Uso da Palavra “Kawasaki” em Textos ....................................................................... 2-8
Cores................................................................................................................................. 2-9
Composição das Cores para Uso em Materiais Gráficos .......................................... 2-9
Cartões Comerciais .......................................................................................................... 2-10
Papelaria ........................................................................................................................... 2-11
3. AS CONCESSIONÁRIAS
Fachadas........................................................................................................................... 3-1
Cores ......................................................................................................................... 3-1
Logotipos ................................................................................................................... 3-2
Iluminação ................................................................................................................. 3-2
Sinalização ........................................................................................................................ 3-3
Placas de Sinalização................................................................................................ 3-3
Setas de Pisos ........................................................................................................... 3-9
Diretrizes Estéticas e Visuais ............................................................................................ 3-10
Ambientes Internos (Escritórios, Vendas e Áreas Diversas) ..................................... 3-10
Estrutura para Painéis de Vidro ................................................................................. 3-10
Showroom.................................................................................................................. 3-11
Composição das Cores para Uso em Fachadas e Piso das Concessionárias .......... 3-12
Pintura Interna ........................................................................................................... 3-13
Área de Serviço ......................................................................................................... 3-15
Recepção de Serviço ................................................................................................ 3-16
Sala de Espera ......................................................................................................... 3-19
Sanitários para Clientes............................................................................................. 3-20
Escritório da Oficina .................................................................................................. 3-21
Oficina........................................................................................................................ 3-22
Boxes de Serviço ....................................................................................................... 3-24
iv
ÍNDICE
Área de Revisão de Entrega/Estoque de Motocicletas 0 km ..................................... 3-28

Sala de Motores......................................................................................................... 3-30
Sala de Garantia ........................................................................................................ 3-31
Área de Peças ........................................................................................................... 3-32
Sanitários e Vestiários de Serviço ............................................................................. 3-33
Depósito de Sucata ................................................................................................... 3-34
Depósito de Combustíveis e Lubrificantes ................................................................ 3-35
Sala do Compressor .................................................................................................. 3-35
Estacionamento ......................................................................................................... 3-36
Corredores, Áreas de Circulação de Motocicletas e Área de Carga e Descarga...... 3-38
Ampliações ................................................................................................................ 3-38
Sistemas Construtivos ...................................................................................................... 3-39
Pisos .......................................................................................................................... 3-39
Iluminação ................................................................................................................. 3-40
Climatização Interna .................................................................................................. 3-43
Ventilação .................................................................................................................. 3-44
Sistema de Exaustão de Gases de Escapamento .................................................... 3-45
Sistema de Cores para Tubulações ........................................................................... 3-47
Segurança ................................................................................................................. 3-50
Sistema de Drenagem ............................................................................................... 3-51
Separador de Água e Óleo ........................................................................................ 3-53
Armazenamento de Óleo Usado ............................................................................... 3-54
Coletor de Sujeira ...................................................................................................... 3-54
4. EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS
Equipamentos ................................................................................................................... 4-1
Equipamentos Mínimos Necessários ........................................................................ 4-1
Bancadas de Serviço................................................................................................. 4-5
Estantes ..................................................................................................................... 4-5
Painel de Ferramentas Convencionais ...................................................................... 4-6
Ferramentas ...................................................................................................................... 4-10
Painel de Ferramentas Especiais .............................................................................. 4-10
Instrumentos de Medição e Teste .............................................................................. 4-13
Equipamentos de Proteção ....................................................................................... 4-14
Quadro Informativo da Oficina ................................................................................... 4-15
5. UNIFORMES
Uniforme Vendas ............................................................................................................... 5-1
Uniforme Administrativo .................................................................................................... 5-2
Uniforme Peças ................................................................................................................. 5-3
Uniforme Técnico/Responsável da Oficina ....................................................................... 5-4
Uniforme Oficina ............................................................................................................... 5-5
1
CONCEITOS DE TRABALHO
1-1
POLÍTICAS DE MARKETING DA KAWASAKI MOTORES DO BRASIL
O Marketing na Kawasaki é uma visão administrativa que prioriza a satisfação do cliente e a

valorização da marca Kawasaki e de seus produtos em todas as suas decisões.
Durante a leitura deste manual, você poderá perceber que os conceitos mais valorizados têm íntima
relação com a qualidade dos serviços, melhoria contínua e valorização do cliente.
Essa visão administrativa constrói, junto com a qualidade de engenharia e design dos nossos
produtos, o que chamamos VALOR DA MARCA, que é a relação entre os benefícios reconhecidos
pelo cliente e o custo do produto.
Esse valor é obtido por meio de uma relação muito delicada e deve ser preservado em todos os
momentos, por intermédio de relacionamentos de respeito, bem servir e rápido atendimento com
peças genuínas, gerando confiança, lealdade e fortalecimento da marca. E neste sentido, o papel
da concessionária é de extrema importância.
O resultado é a prosperidade do negócio, aumento dos lucros e necessidade de menores
investimentos em promoção, criando uma barreira para a entrada de concorrentes no mercado.
Com um número cada vez maior de informações, os consumidores ponderam mais antes de se
decidir sobre seus investimentos e aquisições, analisando cuidadosamente as características
técnicas dos produtos ou serviços e os benefícios oferecidos pelas marcas.
Para atender essas expectativas, valorizamos serviços notadamente exemplares, o rápido
abastecimento de peças e acessórios genuínos, um excelente relacionamento com o cliente e
informações precisas nos sistemas informatizados.
Assim, este manual servirá como uma ferramenta para um bom atendimento, um guia de qualidade
para sua concessionária e um lembrete de que o cliente Kawasaki deve ser aquele visitante querido,
esperado e lembrado em todos os momentos.
A Importância da Área de Marketing

Para que o modo de administrar da concessionária aconteça por meio dos conceitos Marketing,
com foco constante no cliente e na valorização da marca, é preciso que os seguintes pontos sejam
observados:
Relacionamento com o consumidor

A qualidade nos relacionamentos e o respeito ao cliente devem ser sempre prioridade para toda
concessionária.
Em um mercado novo, como o que estamos vivenciando com a chegada da Kawasaki no Brasil,
é natural que a venda de motocicletas novas seja uma das principais fontes de receita da
concessionária, porém a dependência na venda de novas motocicletas será reduzida conforme a
frota em circulação aumentar e o mercado amadurecer, alterando a proporção entre os diversos
tipos de fontes de receita.
Em um mercado maduro, a lucratividade da concessionária depende muito mais da fidelização do
cliente, com atendimento dedicado, venda de peças e acessórios genuínos, variedade de produtos
e acessórios disponíveis, e qualidade dos serviços de pós-venda.
1-2
Além disso, o cliente pode optar por diferentes concessionárias e oficinas, de acordo com sua
afinidade, simpatia e melhor tratamento, ou seja, ele tende a optar pela concessionária que deu a ele
o tratamento que a imagem da marca oferece, considerando-o EXCLUSIVO, ÚNICO e ESPECIAL.
Por isso, devemos compreender que cuidar da satisfação do cliente, com uma equipe sempre
alegre, assertiva e verdadeira, é fundamental para a construção de um relacionamento duradouro.
Em outras palavras, é um investimento que trará lucro certo a longo prazo!
Aumentar o número de fãs da concessionária, da Kawasaki e de seus produtos deve fazer parte do
planejamento de todas as suas ações, pois esses fãs tornam-se defensores da marca e agregam
valor a ela.
Valores da Marca Kawasaki

Os principais valores da marca Kawasaki devem ser adotadas como linha mestra para guiar cada
escolha da concessionária em suas ações. São eles:
Distinguished: A marca Kawasaki tem grande valor por ser notável, admirável, distinta, facilmente
reconhecida pela sua qualidade.
Extreme: A marca Kawasaki tem grande valor por ser radical, extrema e causar esse sentimento em
seus clientes.
Unique: A marca Kawasaki tem grande valor por ser única, exclusiva, ímpar em relação a todas as
outras marcas e produtos.
Em resumo, para que a marca tenha seu valor e possa se posicionar, toda a comunicação e
produtos e serviços prestados devem estar alinhados em torno desses conceitos, de maneira clara
e facilmente percebíveis pelo cliente.
CRM – Customer Relationship Management

Entender o perfil e comportamento do cliente, oferecendo a cada um o que precisa e gostaria de
receber, no momento em que gostaria de receber. Esta é a função da área de CRM, ou Gerenciamento
do Relacionamento com o Cliente Kawasaki.
O Relacionamento com o Cliente prima pelo tratamento um a um, entendendo as necessidades de
cada cliente e em qual fase de relacionamento com a marca ele se encontra.
Para que o trabalho de CRM seja bem sucedido, a Kawasaki necessita de informações consistentes
sobre o perfil de cada um de seus clientes, procurando prever qual o melhor momento para o
contato e oferta de novos produtos e serviços, e convidando-os para eventos. O CRM também
possibilita medir a aceitação do mercado e serve como base para campanhas comerciais e apoio
às concessionárias. Enfim, ele traz o cliente para o mundo da Kawasaki.
Para tanto, as informações são coletadas a partir de pesquisas de perfil, de satisfação e de intenção
de compra, de Associações de Classe e Governamentais, como Abraciclo, Fenabrave, Denatran, e
também do Sistema de Garantia, ou Sistema Extranet Kawasaki (SEK).
Por isso, para que não haja falhas e gafes no contato com o cliente, o preenchimento correto e
completo dos formulários é de extrema importância e deve ser parte do processo de venda do
produto, nunca sendo deixado para outro momento.
1-3
Comunicação e Promoção
No processo de relacionamento com o cliente, a comunicação se faz fundamental, desde o primeiro
contato até todo o relacionamento de pós-venda e recompra. Por isso, procure seguir alguns passos
básicos, fáceis e muito importantes nesse processo:
• Colete dados de contato não somente do cliente, mas também de todos os interessados
que entrarem na loja, bem como o modelo e cor de preferência, além dos motivos da
compra não ter sido concretizada. Isso ajudará a manter o contato e oferecer o produto
ou serviço certo numa próxima oportunidade.
• A cada novo contato pessoal ou por telefone, procure perguntar como o cliente ficou
sabendo de sua concessionária e anote em algum local de controle. Isso o ajudará
a direcionar seus investimentos em promoção e publicidade, além de possibilitar que
qualquer mudança no comportamento dos clientes seja detectada mais rapidamente.
• Sempre cumpra o prometido e faça o acompanhamento por meio de contatos constantes,
nas datas combinadas.
• Seja sempre positivo nas informações, apresentando as vantagens de sua loja, produtos
e serviços, e nunca fale mal dos concorrentes ou de outras concessionárias. Isso criará
um clima desagradável, nunca lhe favorecendo.
• Sempre apresente os layouts das peças promocionais e publicitárias da concessionária
para aprovação prévia do Departamento de Marketing da Kawasaki Motores do Brasil
antes de sua publicação, para garantir a adequação e harmonização da comunicação
dentro dos conceitos da marca.
• Faça anotações de todos os contatos que tiver com o cliente, utilizando estas informações
para que ele saiba que você se lembra bem dele e o quanto ele é importante.
• Classifique os clientes e dedique seu tempo aos clientes mais importantes, sempre
respeitando os demais, já que futuramente eles também poderão se tornar clientes
importantes.
É fundamental saber que a Kawasaki Motores do Brasil realizará sua Comunicação Institucional
através de mídias e eventos de abrangência regional ou nacional em benefício de toda a rede de
concessionárias. As ações locais deverão ser realizadas pelas concessionárias em suas respectivas
áreas de atuação com o eventual apoio material da montadora, quando necessário.
Eventos
Sempre que puder, organize programações atrativas para a sua concessionária, como cafés da
manhã, passeios de um dia, passeios às concessionárias de cidades vizinhas, etc.
Eventos são formas práticas de:
• Estreitar relacionamentos – Você poderá conhecer seu cliente de maneira mais próxima,
seus gostos e preferências, possibilitando a oferta de produtos e serviços certos no
momento certo, sem que o relacionamento se torne inconveniente.
• Alinhar comunicações – Eventos pequenos e freqüentes são sempre boas oportunidades
para fazer comunicados e apresentar as novidades de sua concessionária, oficina e
detalhes de um novo produto, etc.
1-4
• Promover produtos – Em encontros e passeios, os clientes têm a oportunidade de trocar

experiências e impressões, o que ajuda muito no que chamamos de trade-up, que é
a troca de um produto que o cliente possui por outro de maior valor agregado. Além
disso, é uma oportunidade para que uns vejam os acessórios dos outros e criem em si
o desejo de possuí-lo, o que pode ser facilitado pela concessionária, caso tenha os itens
disponíveis e uma força de vendas preparada.
• Fixar a marca – Ao promover constantemente pequenos eventos, a marca da
concessionária também será lembrada pelo cliente como a primeira opção (top of mind)
quando necessitar de um serviço ou fizer uma indicação.
• Aumentar o número de serviços vendidos – Estando constantemente em contato com a
concessionária, o cliente tende a acelerar as manutenções e reparos que normalmente
deixaria para outro momento ou simplesmente não faria.
• Proporcionar experiências inesquecíveis aos clientes – É o “algo a mais” que podemos
oferecer e que pode ser simples, mas que fará com que o cliente tenha a certeza de que
ter um produto Kawasaki realmente vale a pena e que ele não encontrará o mesmo em
outras marcas.
1-5
TREINAMENTO E MELHORIA CONTÍNUA
A Kawasaki adota como princípio em seus processos a melhoria contínua, aplicando o constante
ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) – Planejar, Fazer, Conferir, Agir, voltando depois ao início e
planejando novamente as ações.
Esse processo deve ser aplicado também nas concessionárias, pois após o planejamento inicial e a
ação propriamente dita, os meios e resultados devem ser conferidos e suas falhas corrigidas, para
aprimorar as próximas ações.
As concessionárias são a ponte entre a marca, a fábrica e seus clientes finais e, portanto, é muito
importante que elas auxiliem no aperfeiçoamento constante da Kawasaki, apresentando sugestões
e solicitando melhorias sempre que necessário.
O treinamento constante da equipe de colaboradores é a chave para a manutenção de um sistema de
qualidade. De nada adiantam os esforços do proprietário, investimentos em mídia e disponibilidade
de produtos, se a equipe de vendas e pós-venda não estiver preparada.
O treinamento deverá ocorrer constantemente e abranger principalmente os procedimentos técnicos
e de atendimento, para que o cliente nunca precise se envolver em questões administrativas da
operação, sendo oferecidas a ele apenas as melhores soluções.
1-6
REDE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA KAWASAKI
A Rede de Concessionárias Kawasaki, apropriadamente distribuída, deve oferecer serviços

padronizados de alta qualidade para seus clientes e motocicletas.
Cada concessionária, dentro de uma rede de serviços, é autorizada sob as seguintes condições:
1. Deve operar como uma concessionária “3S – Sales, Spare Parts and Service”;
2. Deve oferecer serviços dentro dos Padrões de Serviço de Melhor Qualidade da Kawasaki;
3. Deve oferecer serviços de alta qualidade, também encontrados nas outras concessionárias
autorizadas Kawasaki;
4. Sua localização deve ser com base nas necessidades e conveniência dos clientes;
5. Todos os setores da concessionária devem adotar a Identidade Corporativa Kawasaki;
6. Apenas peças genuínas Kawasaki devem ser utilizadas e comercializadas.
A apresentação da concessionária inicia-se pela identidade visual, um dos elementos que compõem
sua imagem. É ela quem representa toda a personalidade da marca Kawasaki.
Por isso, é necessário que ela seja uniforme, além de coerente e condizente com a marca, para
termos o reconhecimento do público Kawasaki.
Para que essa identidade não se perca, estabelecemos os princípios básicos para a construção ou
reforma das concessionárias e uso dos logotipos e logomarcas, que formam a imagem da Kawasaki
e de sua rede de concessionárias.
1-7
“CONCESSIONÁRIA 3S”
A Kawasaki Motores criou o conceito de “Concessionária 3S”, definida da seguinte forma:

Sales, Spare Parts and Service, ou seja, Área de Vendas, Área de Peças e Área de Serviços, todas
integradas.
Uma “Concessionária 3S” aumenta a confiança do consumidor no momento da decisão de compra
de uma motocicleta nova.
1. Sales (Vendas) - Especializada em comercializar motocicletas Kawasaki, novas e seminovas.
2. Spare Parts (Peças) – Utiliza e comercializa somente peças genuínas Kawasaki.
3. Service (Serviços) - Onde são prestados os serviços às motocicletas comercializadas.
Para ser uma “Concessionária 3S”, é necessário:

• Dar informações claras sobre a operação a ser executada e sobre os cuidados
necessários com as motocicletas adquiridas;
• Estar sempre pronta, ser precisa e atuar com um alto nível de profissionalismo;
• Buscar sempre informações precisas sobre as motocicletas, peças comercializadas e
serviços executados, para contribuir com a melhoria contínua do produto.
A “Concessionária 3S” deve ser adotada como modelo por todas concessionárias Kawasaki.
1-8
CONCEITO DE CONCESSIONÁRIA
A imagem da Kawasaki no Brasil vem se tornando cada vez mais sólida. Para que isso continue, é
importante que todas as concessionárias autorizadas compreendam:
• A importância da postura e o primeiro contato com o cliente (a satisfação do cliente
como prioridade máxima).
• A importância do cumprimento das regras estabelecidas para as concessionárias. Isso
se refere ao uso correto da marca e logotipo Kawasaki, além das cores básicas das
concessionárias.
• A importância do relacionamento com a comunidade (tradições comerciais, hábitos de
vida/culturais, consciência das tendências).
Satisfação é a garantia do retorno de nossos clientes. Quando um cliente está satisfeito com os
serviços e/ou produtos oferecidos por uma marca, ele se sente à vontade e tende a se tornar um
cliente fiel e multiplicador da marca. Para que isso aconteça, é fundamental que todo o contato
dele com a marca seja uma experiência única e, nesse ponto, as concessionárias têm papel crucial
dentro do processo. Afinal, quantos clientes gostariam de comprar uma motocicleta em uma loja
empoeirada e suja, ou mesmo entregar sua motocicleta a uma loja desarrumada, com ferramentas
espalhadas por toda parte? Uma concessionária que se mantém limpa e em ordem transmite a seus
clientes credibilidade, seriedade e acima de tudo comprometimento tanto na aquisição do produto e/
ou serviço como no processo de pós-venda. Assim é importante que toda a rede autorizada respeite
as regras básicas de modo a manter o padrão de qualidade de uma concessionária:
Limpeza
Uma concessionária limpa apresenta um aspecto luminoso e refrescante, o que faz com que os
produtos exibidos “pareçam” mais novos e atraentes. Nunca se esqueça de substituir as lâmpadas
queimadas.
Cuidado e Ordem
As ferramentas, os equipamentos e os produtos devem estar sempre organizados de maneira
cuidadosa e em ordem, pois assim transmitem a confiabilidade do seu centro de serviços e da sua
concessionária. Evite sempre a exposição de objetos desnecessários na concessionária e exponha
sempre os modelos dos produtos de forma que tenham uma boa visibilidade.
Organize a loja de forma que seu interior possa ser visto claramente do lado de fora, sem cartazes
ou objetos que bloqueiem a visibilidade da entrada.
Exibição dos Produtos

Exibir os produtos como estrelas na área de vendas ou no showroom é fundamental para que a
concessionária possa atrair novos clientes. Os cartazes e encartes devem atuar como coadjuvantes
a fim de ajudar na promoção dos produtos expostos na concessionária, criando um ambiente
favorável e acolhedor.
Design para as Concessionárias Autorizadas Kawasaki

As fachadas externas das concessionárias autorizadas Kawasaki devem obedecer a um único
padrão visual em todo o Brasil, com o objetivo de promover uma imagem sólida e uniforme da marca
Kawasaki no país.
1-9
CONCEITO DE CONCESSIONÁRIA
Concessionária-padrão
Uma loja em que os setores de vendas, serviços e peças estejam em equilíbrio atrairá clientes,
aumentará o faturamento e abrirá novas possibilidades de negócios. Para criar uma loja onde o
cliente sinta-se bem, a organização é fundamental. Portanto, crie um ambiente onde a comunicação
seja tranquila para promover e incentivar o melhor de sua equipe em termos de desempenho.
• Encontre um espaço adequado para trabalhar.
• Use as cores corporativas da empresa para criar um sentido de união.
• Lembre-se do meio ambiente.
• Tenha um estoque de peças completo e bem organizado.
• Exponha os produtos de modo a facilitar a compra.
• Instale o balcão de peças junto ao showroom.
• Aumente a eficiência melhorando a aparência da loja.
• No setor de serviços, adote medidas para melhorar a aparência geral da loja e a
reposição de equipamento para que o trabalho seja feito com rapidez e eficiência. Cuide
para que as áreas de desmontagem e lavagem das motocicletas estejam sempre em
ordem e organizados.
• Uma oficina em que o cliente possa “ver” para se sentir seguro.
• Uma área de serviços onde o cliente possa acompanhar visualmente o serviço que está
sendo realizado em seu produto transmite confiança na qualidade desse serviço. Para
segurança e conforto do cliente, indicamos o acompanhamento do serviço prestado em
uma área reservada que dê visibilidade através de uma parede de vidro.
• Na concessionária, a decoração e a inclusão dos acessórios originais Kawasaki agregam
muito ao valor e à imagem da motocicleta. Use esse artifício para expor melhor as
motocicletas e agregar valor à decoração de sua concessionária.
1-10
A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE VENDAS
O objetivo básico é ter uma área de vendas que seja limpa e bem organizada, com atmosfera
e vitalidade adequadas. Expor os produtos não significa apenas alinhá-los. Eles devem estar
separados por categorias para que os clientes escolham com facilidade.
• Procure destacar a sensação de volume na sua seleção de produtos.
• As motocicletas expostas ficam muito mais atraentes se todas as rodas dianteiras
estiverem alinhadas uniformemente.
• Não mantenha objetos na área de vendas que não estejam relacionados com a venda
dos produtos.
• Quando exibir capacetes, evite colocar os de mesma cor um ao lado do outro.
• As mesas de atendimento devem estar sempre limpas. Esse é um lugar dos clientes.
• Mantenha sua sala limpa e organizada com as coisas bem distribuídas.
• Esvazie a lixeira regularmente.
• Substitua materiais publicitários velhos por novos.
• Utilize um estilo de exposição que dê ao cliente a impressão de que você tem uma linha
completa de produtos novos.
• Os produtos das prateleiras e das vitrines devem estar expostos o mais à frente possível,
com os produtos mais vendidos distribuídos nos melhores espaços das prateleiras.
Setor de Vendas ou Exposição

O interior da loja deve ser dividido em quatro espaços. Um deles é o setor de vendas ou de exposição.
Um modelo especial de motocicleta montado sobre um estande chamará muita atenção, bem como
outras peças decorativas exibindo as características dos seus produtos.
O setor de vendas é onde o cliente presta mais atenção. Aproveite esse espaço para despertar o
interesse dele e oferecer incentivos para que a compra se concretize.
Crie um layout que permita ter uma visão de toda a loja.
É importante projetar um layout aberto para que os clientes e colaboradores tenham uma visão
de toda a loja. Com esse tipo de layout o cliente obtém a atenção da equipe de vendedores com
facilidade e sente-se mais seguro.
Exponha os Produtos com Elegância.

Os produtos exibidos no showroom devem ser atraentes. Criar uma imagem da loja e encontrar
soluções exclusivas deixará seus clientes muito satisfeitos.
Exiba as informações claramente.

Para o cliente confiar e decidir comprar o seu produto, é importante que as informações necessárias
sejam exibidas claramente. Deixe o cliente mais seguro exibindo informações sobre preços e
desempenho básico.
1-11
A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE SERVIÇOS
A função principal da área de serviços é oferecer serviços de manutenção e reparo para as

motocicletas Kawasaki, visando a satisfação do cliente.
É fundamental que a área de serviços construa uma forte relação com os clientes e mantenha altos
níveis de confiança em relação à concessionária e motocicletas Kawasaki.
A satisfação do cliente é significativamente afetada pelos serviços de pós-vendas prestados pela
concessionária, mesmo que a motocicleta tenha sido adquirida há bastante tempo, o que faz da área
de serviços uma das grandes responsáveis pela construção e manutenção dos níveis de satisfação.
Como sua finalidade principal é prestar assistência às motocicletas Kawasaki, a satisfação e
confiança do cliente tendem a aumentar se ele for bem atendido, o que resultará num número
sempre crescente de clientes satisfeitos. O sucesso contínuo das vendas é que manterá o sucesso
da concessionária.
Centro de Serviços
Um centro de serviços bem organizado e com uma distribuição adequada de equipamentos e
prateleiras de armazenamento é muito mais atrativo e produtivo para o trabalho de uma oficina.
Após o uso, limpe imediatamente as ferramentas e os resíduos de óleo no chão.
As peças devem ser colocadas ordenadamente nas estantes e guardadas em seu devido lugar
depois de utilizadas.
Organize os espaços nas estantes para que seu uso seja facilitado e eficiente.
É importante ter uma lista de preços dos serviços.
Mostre preocupação com o meio ambiente, como, por exemplo, usando recipientes separados para
água e óleo.
Planejamento
É importante criar instalações eficientes que ofereçam altos níveis de qualidade. A área de serviços
deve ser planejada segundo os critérios descritos ao longo deste manual e com equipamentos de
alta tecnologia, métodos de serviços eficazes e instalações de apoio.
Ela deve ser confortável, com um ambiente de trabalho que transmita orgulho e confiança a todos
os colaboradores (técnicos, recepção técnica, colaboradores da limpeza, etc.).
Durante reformas ou ampliação da área de serviços, faça o planejamento pensando sempre na
melhoria da qualidade e na Satisfação Número 1 do Cliente.
Fluxo de Trabalho
Para maior eficiência, a inspeção das motocicletas e todos os procedimentos de serviços devem
seguir padrões específicos de fluxo de trabalho, desde a recepção do cliente até a entrega da
motocicleta.
1-12
A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE SERVIÇOS
Ambiente de Trabalho
O ambiente de trabalho deve ser conservado, limpo, moderno e eficiente. Ambientes com luz natural,
climatização e áreas de descanso aumentam os níveis de eficiência no trabalho.
Um ambiente de trabalho positivo é reflexo de um planejamento bem executado, com um layout e
projeto cuidadosamente estudados.
Manutenção e Uso Adequados dos Equipamentos

Treinar os colaboradores para a manutenção e uso adequados dos equipamentos garantirá serviços
de qualidade com mais segurança.
1-13
A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE PEÇAS
A satisfação do cliente está ligada diretamente ao desempenho de sua motocicleta. E este processo
se inicia na montagem de suas peças. Substituir e montar a motocicleta utilizando apenas peças
genuínas é essencial para obter a satisfação total do cliente.
A concessionária deve possuir em seu estoque somente peças genuínas e adequar sua estrutura de
vendas com vendedores que conheçam os produtos e peças, e técnicos continuamente treinados
pela fábrica.
O setor de peças deve apresentar uma boa infraestrutura para atender os clientes com agilidade e
eficiência.
É fundamental oferecer e utilizar somente peças genuínas para fidelizar os clientes à marca e à sua
concessionária.
O setor de peças é muito importante, pois é onde as peças das motocicletas estão expostas para
venda. O bom funcionamento dele é fundamental para a administração da loja.
É importante manter as prateleiras de peças em condição atraente, sem danos ou sujeira, e com
espaço suficiente para um fluxo de trabalho adequado.
O setor de peças de reposição é um espaço onde o cliente pode conhecer melhor as motocicletas,
expandir seu estilo de vida, encontrar o que precisa e formar uma imagem da loja como um todo.
O estoque deve ser bem organizado e completo.
A variedade de peças e acessórios em exposição está diretamente ligada à imagem da loja. O
cliente pode se apaixonar ainda mais pela sua motocicleta se você exibir as peças com elegância.
Exponha os produtos de modo a facilitar a compra.
Além de expor as peças, você pode criar um espaço onde os produtos poderão ser vendidos com
facilidade, permitindo que o cliente manipule peças e acessórios. Agrade o seu cliente com as
prateleiras sempre renovadas com o que há de mais moderno no mercado, usando displays que
reflitam as últimas tendências.
Existem três tipos básicos de design interno definidos pela marca, dirigidos a diferentes perfis de
público: um voltado para o usuário profissional/comercial, outro para o usuário casual urbano e
um terceiro para o usuário sofisticado/formador de opinião. Cabe a você escolher o que melhor se
adapta ao seu mercado.
Usuários Sofisticados/Formadores de Opinião

A concessionária deve valorizar as relações interpessoais. Esse é um design voltado para
concessionárias cujos principais clientes usam suas motocicletas ou quadriciclos para o seu lazer,
como, por exemplo, em competições ou passeios nos finais de semana. Ofereça itens mais caros
como roupas, acessórios e peças de alto desempenho. São concessionárias que valorizam as
relações interpessoais e têm espaço onde os clientes possam interagir.
1-14
A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE PEÇAS
Operação da Área de Peças
Estoque e Armazenagem
Para garantir a qualidade e a satisfação do cliente, é necessário possuir um estoque de peças
compatível com os produtos que a concessionária comercializa. Alguns recursos são imprescindíveis
para a administração da venda de peças e controle de estoque, como por exemplo:
• Sistema informatizado
• Equipe capacitada
• Criação contínua de metas de vendas, estoque e lucratividade
• Fortalecimento da área de marketing e atendimento
O Sistema de Informatização deve possuir:

• Todos os catálogos de peças
• Um banco de dados com todas as peças dos modelos existentes
Todos os dados referentes às peças devem estar registrados no histórico da concessionária:

• Código da peça
• Descrição
• Aplicação
• Custo (valor de aquisição)
• Preço (preço sugerido ao público)
• Estoque
• Consumo mensal, incluindo cadastro a ser dividido em garantia, venda oficina, venda
balcão e venda externa (o ideal é classificá-lo por tipo de cliente).
• Classificação ABCD de vendas - Média de vendas atualizada a cada mês.
A) Controles
É essencial efetuar o controle de estoque e da venda de peças. Realizar o inventário é indispensável
para possibilitar a comparação do estoque existente com a análise de vendas da curva “A, B, C, D”.
Isso garantirá uma maior eficiência, sem peças desnecessárias.
Controlar as “Vendas Perdidas”, manter um bom “Ciclo de Compra” e estar sempre atento ao
“comportamento da demanda de cada peça” também são práticas necessárias.
B) Reposição
É importante planejar os pedidos para a reposição do estoque de peças de acordo com a política de
peças vigente. No entanto, para que isso seja possível, é necessário conhecer os tipos de pedidos
mais adequados e os catálogos de peças, além de estar sempre atento às circulares e boletins de
peças.
2
LOGOTIPO KAWASAKI
2-1
LOGOTIPOS E LOGOMARCAS
A marca Kawasaki se apresenta em duas formas distintas, com aplicações também distintas:
• Logomarca Institucional: de uso exclusivo da Kawasaki Motores do Brasil, identifica a
fábrica Kawasaki e seus produtos.
• Logotipo Promocional: de uso compartilhado pela Kawasaki Motores do Brasil e todas
as suas concessionárias autorizadas, em suas ações comerciais e promocionais.
KAWASAKI MOTORES DO BRASIL LTDA.

Logomarca Institucional Logotipo Promocional
Logomarca Institucional Kawasaki

Utilizada pela Kawasaki Motores do Brasil em sua comunicação corporativa. Não deve ser utilizada
pelas concessionárias sem a expressão “autorizado pela Kawasaki Motores do Brasil”.
A aplicação da Logomarca Institucional permite três variações.
Logomarca “K” + Kawasaki (horizontal)
Logomarca “K” + Kawasaki (vertical)
Logotipo “Kawasaki” em Vermelho.
A marca “K” não deve, em hipótese alguma, ser utilizada de forma isolada do logotipo Kawasaki.
A Logomarca Institucional pode ser aplicada somente nas cores vermelha, preta ou branca.
2-3
Cores do Logotipo Promocional
O Logotipo Promocional Oficial possui duas cores básicas de exibição: o Preto e o Branco.
Dependendo da composição do fundo ao qual o Logotipo Promocional será aplicado, a cor de
cada elemento poderá variar. Altere as cores dos elementos do logotipo de modo a obter a maior
visibilidade possível.
Se o fundo for uma imagem fotográfica, o Logotipo Promocional deve seguir o mais próximo possível
dos exemplos abaixo para que continue altamente visível.
Para assegurar claridade e consistência da imagem da marca, o uso de outras cores para o Logotipo
Promocional não é permitido.
Aplicação-padrão.
Aplicação-padrão sobre fundo Preto
Aplicação-padrão sobre fundo Lime Green
Aplicação sobre imagem mais clara
Aplicação sobre imagem mais escura

2-4
Uso Impróprio do Logotipo Promocional

A princípio, cores além das especificadas para o Logotipo Promocional não serão permitidas.
Exemplos de uso impróprio são mostrados abaixo para sua referência.
Favor utilizar somente as cores especificadas neste guia. Em caso de dúvidas, entre em contato
com o Departamento de Marketing para esclarecimentos.
O logotipo “Kawasaki” deverá ser somente em Preto ou

em Branco.
Não utilize o logotipo quando a cor de fundo é outra além

do Preto, Branco ou Lime Green.
Elementos em itálico não devem ser utilizados.
Elementos contornados não devem ser utilizados.
Quando a cor de fundo for Kawasaki Lime Green, o

logotipo deverá ser exibido em Preto.
Elementos com efeito gradiente, independentemente da

cor, não devem ser usados.
Quando o fundo for uma imagem clara, o logotipo

Kawasaki deverá ser em Preto.
2-5
2-6
Selo “Importação Oficial”

A utilização do selo “Importação Oficial” em anúncios e promoções de venda é de extrema
importância, pois transmite segurança e atrai consumidores. Aplique-o em todos os meios de
comunicação possíveis.
Não altere, distorça ou reconstrua o selo. Utilize-o exatamente como fornecido.
Exemplos de Aplicações Corretas do Selo “Importação Oficial”

O selo deve ser aplicado somente em duas cores básicas: preto e vermelho. Adote a cor que proporciona
maior contraste com o fundo sendo utilizado para facilitar ao máximo a visualização do selo.
Quando necessário, recomendamos o uso de efeitos gráficos, tal como brilho, para obter melhores
resultados.
Aplicação em preto Aplicação em vermelho Aplicação sobre brilho, aumentando

o contraste com o fundo.
Exemplos de Aplicações Incorretas do Selo “Importação Oficial”

Seguem abaixo exemplos de aplicações incorretas. Em caso de dúvida, entre em contato com o
Departamento de Marketing.
Não rotacione o selo. Não altere a composição Não aplique efeitos que distorçam
dos elementos. as formas dos elementos.
A utilização de outras cores, além do O selo deverá ser monocromático,

preto e vermelho, não são permitidas. ou seja, somente uma cor para
todos os seus elementos.
2-7
FAIXA PADRÃO
A Faixa-Padrão, combinada ou não com o logotipo Kawasaki, é um elemento-chave da nova

Identidade Visual adotada a nível mundial pela Kawasaki.
Composta por um fundo preto com um conjunto de três faixas verdes, a Faixa-Padrão foi criada para
causar um impacto visual inconfundível, remetendo sempre à imagem da marca Kawasaki.
Para cada aplicação específica, as dimensões finais da Faixa-Padrão podem variar, mas as
proporções dos elementos que a compõem, especificadas abaixo, em nenhuma hipótese podem
ser alteradas.
Na construção da Faixa-Padrão, o primeiro elemento fixo a ser observado é o conjunto de três faixas
verdes, com a seguinte proporção exata entre elas:
a
0,5a
2a
0,75a
4a
Quando o logotipo Kawasaki for combinado com a Faixa-Padrão, a relação entre os elementos deve
ser construída de tal forma que a altura do conjunto de três faixas verdes corresponda a exatamente
120% da altura do “K” da logomarca Kawasaki.
K x 120%
Além disso, quando o logotipo Kawasaki for combinado com a Faixa-Padrão, uma margem equivalente
à altura do “K” do logotipo Kawasaki deve ser adotada como margem mínima nos quatro lados do
logotipo.
A altura final do fundo preto é indeterminada, desde que respeitada a margem mínima acima do
logotipo Kawasaki.
A Faixa-Padrão com o logotipo Kawasaki, portanto, terá altura final mínima de 420% do “K” do
logotipo Kawasaki, incluindo as margens obrigatórias.
2-8
TIPOLOGIA-PADRÃO KAWASAKI
Tipologia-Padrão
A família Helvetica, com as suas variantes abaixo ilustradas, compõem a Tipologia-Padrão que deve
ser utilizada em peças de papelaria, peças promocionais e publicitárias, sinalização e documentos
em geral em que utilizem a Identidade Visual Kawasaki.
As tipologias (fontes) devem ser utilizadas em suas formas originais. Não devem ser expandidos,
comprimidos ou sofrer quaisquer outra detormação.
Uso da Palavra “Kawasaki” em Textos

Ao usar a palavra “Kawasaki” em textos, a letra inicial “K” deve ser grafada em maíuscula. Nunca
utilize o logotipo Kawasaki dentro de textos. Logotipos devem ser utilizados como elementos de
Identidade Visual, e não como textos.
2-9
CORES
Composição das Cores para Uso em Materiais Gráficos

Abaixo estão especificadas as cores utilizadas oficialmente pela Kawasaki Motores do Brasil Ltda.
Siga-as fielmente em todo tipo de material gráfico que for desenvolver.
Cor de Exibição: Preto

Cor Especial: PANTONE Process Black
Composição: 100% Black
Cor de Exibição: Kawasaki Lime Green

Cor Especial: PANTONE 368
Cor Process: 70% Cyan + 100% Yellow
Cor de Exibição: Vermelho

Cor Especial: PANTONE 185
Cor Process: 100% Magenta + 100% Yellow
2-11
PAPELARIA
O padrão de Identidade Visual Kawasaki deve ser aplicado também nas peças de papelaria das
concessionárias autorizadas. Seguem exemplos de papel carta A4 e envelope ofício:
Nome da Concessionária:
Helvetica Black
Corpo 12 pt
PANTONE Process Black
Rua ABC, nº 321 - Bairro, Cidade, Estado, CEP 00000-000 | Tel: (00) 000-0000 | email@concessionaria.com.br | www.concessionaria.com.br
Endereço e contato:
Helvetica Regular
Corpo 7 pt / Entrelinha 10 pt
70% PANTONE Process Black
Rua ABC, nº 321 - Bairro, Cidade, Estado, CEP 00000-000 | Tel: (00) 000-0000 | email@concessionaria.com.br | www.concessionaria.com.br
De acordo com a especificação da Faixa-Padrão, a sua altura final pode variar conforme a
necessidade, em função do tamanho desejado para o logotipo Kawasaki, em cada peça específica.
Arquivos template podem ser obtidos sob consulta ao Departamento de Marketing da Kawasaki
Motores do Brasil.
3
AS CONCESSIONÁRIAS
3-1
FACHADAS
Painel de Fachada
Sobre as paredes da fachada deve ser aplicado o Painel de Fachada, dimensionado com base na
Faixa-Padrão (especificada no Capítulo 2) e construído com os seguintes materiais:
Base: Chapas pretas ACM (painel composto de alumínio + plástico Alpolic).

Letreiros: Acrílico branco leitoso recortado, 8 mm de espessura.
Faixas verdes: Adesivo 3M Scotchcal código SC750 (Pantone 368).
‘K’ x 120%
O letreiro do nome da Concessionária deve ser composto em tipologia padrão (especificada no

Capítulo 2), dimensionado de forma compatível, e construído com o mesmo material do logotipo
Kawasaki.
Figura 1 – Fachada básica com aplicação de Painéis de Fachada padronizados e Totem opcional
Figura 1 – Fachadas
3-2
FACHADAS
Variações do Painel de Fachada

O Painel de Fachada poderá apresentar as seguintes variações na identificação da Concessionária,
de acordo com os produtos comercializados e serviços prestados no local:
Concessionária Plena: Painel de Fachada básico:
Ponto de Vendas: Identificação adicional na cor branca:
Especializada Linha Off-Road: Identificação adicional na cor verde (PANTONE 368):
Especializada Linha Náutica: Identificação adicional na cor azul (PANTONE Process Blue):
A identificação adicional do tipo da Concessionária, quando necessária, deve ser aplicada centrali-
zada no espaço entre o letreiro do nome da Concessionária e as faixas verdes.
3-3
FACHADAS
Iluminação
Para maior destaque da fachada da Concessionária durante a noite, luminárias ou holofotes externos
devem ser instalados, com a luz direcionada aos Painéis de Fachada. Utilize somente iluminação
com luz branca, para evitar distorções nas cores padronizadas da fachada.
Elementos Adicionais
Opcionalmente, elementos adicionais de identidade visual, como painéis backlight, totens e outros
podem ser estudados caso a caso, sempre de acordo com a legistação específica de cada localidade
(se houver), e com o cuidado de manter o impacto visual simples e imediato, sem exageros.
Figura 2 – Exemplo de fachada básica e exemplos de elementos adicionais (opcionais)

3-4
SHOWROOM
Showroom
O showroom de uma concessionária é a sua área mais nobre e diz muito a respeito de uma
concessionária. É um dos seus principais atrativos e peça-chave na estratégia de marketing local e
regional da Concessionária. Deve causar o maior impacto possível aos visitantes, pelo bom gosto,
requinte e limpeza do ambiente.
Os produtos devem estar expostos de maneira estratégica, com uma ficha técnica com as informações
básicas. Deve haver espaço adequado para a circulação e avaliação dos produtos pelos clientes.
Como estamos em um país de clima tropical, um sistema de ar-condicionado é fundamental para
tornar o ambiente ainda mais agradável para o visitante.
Identidade Visual do Showroom

Assim como a fachada exterior, todo o interior da Concessionária também deve adotar a Faixa-
Padrão (especificada no Capítulo 2) como elemento básico de design, aplicado na parte superior
das paredes.Especificamente na área do showroom, além das Faixas-Padrão, pelo menos uma das
paredes, a de maior importância visual, deve ser pintada de preto. No centro dessa parede principal,
deve ser aplicado o logotipo Kawasaki em relevo, recortado em acrílico leitoso branco com 8 mm de
espessura, com dimensões adequadas para uma visibilidade com destaque porém sem exageros.
As demais paredes do showroom podem ser pintadas de preto ou de branco, e podem receber
elementos adicionais como monitores de vídeo, posteres decorativos, prateleiras e suportes para
itens de boutique, etc.
Figura 3 – Exemplos de ambientação do showroom, com logotipo Kawasaki em destaque na parede principal
3-5
SHOWROOM
Ambientação
Para garantir o maior impacto visual do showroom, a iluminação do ambiente é fundamental.
Luminárias ou holofotes devem ser instalados, com a luz direcionada não só dos produtos em
exposição, mas também dos elementos decorativos e de identidade visual nas paredes. Utilize
somente iluminação com luz branca, para evitar distorções nas cores da identidade visual e dos
produtos em exposição.
Para a construção do piso do showroom devem ser utilizados materiais nobres. Sugestões de mate-
riais são apresentados neste Capítulo, na seção Sistemas Construtivos - Pisos.
Figura 4 – Exemplos de ambientação do showroom, com áreas específicas para produtos e itens de boutique
3-6
SINALIZAÇÃO
Placas de Identificação
Todos os setores da concessionária devem ser devidamente identificados por meio de placas de
identificação para facilitar o acesso dos clientes.
É importante que estejam em locais visíveis e em harmonia com o padrão Kawasaki. Siga sempre
os modelos fornecidos. Em caso de dúvida, consulte-nos antes de tomar qualquer decisão.
Características
• Não use setas apontando para baixo.
• As setas devem estar posicionadas conforme mostrado abaixo.
• Use sempre a família de letras Helvética Medium ou Bold para a sinalização das áreas
internas.
702 mm
5x x
RECEPÇÃO 300 mm
30 mm x
30 mm
Prolongamento
Figura 3 – Medidas das placas e setas de sinalização

3-7
SINALIZAÇÃO
Identificação da Área de Serviços

Todos os setores da área de serviços devem ser identificados para que os clientes possam visualizá-
los e identificá-los com facilidade.
É importante que as placas estejam numa altura agradável para o cliente. Dependendo do local, a
placa de identificação pode ser reduzida, mantendo-se as proporções corretas.
Setores da Área de Serviços que devem ser identificados:
• Recepção
• Oficina
• Sala de espera
• Box 1, Box 2, Box 3, Box de serviços rápidos
• Máquinas
• Sala de motores
• Equipamentos
• Sala de garantia
• Combustíveis
• Sucata
• Motos revisadas
• Motos a revisar
• Motos imobilizadas
• Motos 0km
• Box de lavagem
• W.C./Vestiário masculino
• W.C./Vestiário feminino
• Escritório da oficina
• Carga/descarga
• Revisão de entrega/0 km
3-8
SINALIZAÇÃO
Os modelos abaixo devem ser utilizados como referência para a confecção das placas de sinalização.
Selecione os modelos de acordo com as características de suas instalações.
Pantone 368
Preto
Figura 4 – Totem
3-9
SINALIZAÇÃO
702
Texto em
300
ps 2 mm
Frontal
Superior
Detalhe
Pantone 368
Preto
Figura 5 – Placas de sinalização

3-10
SINALIZAÇÃO
702
300
Texto em ps 2 mm
Frontal
Superior
Dupla Face
Detalhe
Pantone 368
Preto

3-11
SINALIZAÇÃO
800
90
Texto em
ps 2 mm
210
Frontal
Lateral
Detalhe
Pantone 368
Preto

3-12
SINALIZAÇÃO
Setas de Pisos
As setas de piso, quando utilizadas, devem estar nas medidas especificadas.
Use tinta epóxi branca.
Nota: medidas em mm.
165
495
165
R: 30
165
165
165 495
660
350
330
845
165 165
660
165
165
165 165 165 495

165 165 165 990
495
Figura 8 – Setas com raio do vértice de 50 a 80 mm evitam que a pintura descasque.

3-13
ARQUITETURA
Medidas da Concessionária
As concessionárias devem apresentar as seguintes áreas mínimas para suas instalações em cada
setor, conforme os padrões Kawasaki, a fim de poder atender às necessidades de seus clientes.
A B C
GUIA DE INSTALAÇÃO DA CONCESSIONÁRIA
Até 50 Até 100 101 a 200
VENDAS 165 337 480
GERAL
SERVIÇOS 145 193 280

ADMINISTRAÇÃO 42 80 135
PEÇAS 48 75 90
Showroom (m²) 69 165 170

Atendimento de vendas (m²) 9 20 35
VENDAS
Usadas (m²) 22 38 40
Atendimento de usadas (m²) 4 10
Estoque/Revisão (m²) 65 110 225
Quantidade de boxes de revisão 1 1 2
Total Vendas 165 337 480
Administração geral 12 15 35
Sala de treinamento/reunião 13 20
ADMINISTRAÇÃO
Sala da gerência 12 10 15
Atendimento Cons. 16 20
Caixa 4 4 4
Acessórios 8 9 15
Café para clientes 1 1 1
WC 4 8 8
Quantidade de WCs 2 4 4
Total Administração 41 80 130
Área do balcão de recepção 2 3 5
Área de estacionamento da recepção 12 16 25
Quantidade de vagas de estacionamento 1 2 3
Sala de espera 6 7 9
Escritório da oficina 9 10 12
Estacionamento coberto (m²) 20 40 78
Quantidade de vagas 11 22 43
Área produtiva da oficina 36 57 79
Box de serviço (quantidade) 2 4 5
PÓS-VENDA
Box de serviço expresso (Quantidade) 1 1 2

Total de boxes de serviço 3 5 7
Corredor de circulação (largura) 2,5 2,5 2,5
Sala de motores 12 12 15
Depto. de peças e garantia 6 6 5
Lubrificantes e combustíveis 2 2 1
Área de sucata 6 6 8
Área de equipamentos 8 8 10
WC / Vestiário da oficina 8 8 15
Box de lavagem (3 x 6 m) 18 18 18
Quantidade de boxes de lavagem 1 1 1
Total Serviços 145 193 280
Balcão público (mt) 3 3 4
Balcão de atendimento da oficina 1 1 1
PEÇAS
Administração de vendas (m²) 10 13 25

Recebimento e expedição (m²) 8 12 20
Estoque (m²) 30 50 90
Total Peças 48 75 135
3-14
ARQUITETURA
Planta Baixa
A planta da concessionária deve ser elaborada de forma inteligente dentro dos padrões exigidos pela
Kawasaki Motores do Brasil, para que haja harmonia entre as áreas, com organização e fácil acesso
tanto para os colaboradores como para os clientes que frequentam a loja. Veja a seguir sugestões de
planta para que a concessionária se familiarize e se adapte conforme sua necessidade.
3-15
ARQUITETURA
3-16
ARQUITETURA
3-17
DIRETRIZES ESTÉTICAS E VISUAIS
Ambientes Internos (Escritórios, Vendas e Áreas Diversas)

Planeje cuidadosamente os materiais de acabamento para criar um ambiente agradável. Escolha-
os levando não somente em consideração sua aparência, qualidade e textura, mas também sua
harmonia com outros elementos utilizados.
As portas de acesso à loja, providas de puxador cromado tipo alça e mola de piso, assim como os
painéis frontais (fachada), devem ser de vidro temperado incolor (10 mm). Os painéis de vidro nas
salas dos gerentes e, eventualmente, nas salas de reunião e área administrativa devem ser de vidro
temperado liso incolor de 10 mm, duplo, fixo à estrutura de madeira imbuia.
Devem ser instaladas persianas horizontais de 16 mm com acabamento tipo aço escovado,
internamente aos painéis de vidro duplo.
IMPORTANTE
m A qualidade, resistência, durabilidade e mudanças que ocorrem com o tempo devem ser
consideradas.
m Selecione e use materiais que já tenha utilizado ou conheça; não se baseie apenas em amostras
ou fotos.
m A definição do tipo de iluminação deve ser feita após determinar os acabamentos das paredes
e tetos.
m Use materiais que criem um ambiente suave e agradável.
m Verifique e selecione corretamente a propriedade acústica dos materiais para ambientes com
equipamentos audiovisuais.
Estrutura para Painéis de Vidro

A estrutura para fixação dos vidros nas salas da gerência, reunião e área administrativa deve ser de
madeira imbuia envernizada, com larguras de acordo com a espessura da alvenaria acabada/dry
wall e os requadros (guarnições) de 10 cm de largura.
3-18
Cores para Pintura e Sinalização

Para a pintura de pisos e paredes, internas e externas, produção de peças de sinalização e promo-
ção, etc. deve-se buscar a máxima aproximação possível das seguintes referências de cores:
∞ Pintura de Paredes, Sinalização e Material de Ponto-de-Venda:
Cor: LIME GREEN Cor: PRETO Cor: CINZA
Referências: Referências: Referências:

PANTONE 368 PANTONE Process Black PANTONE 877
RAL 6018 RAL 9005 RAL 9006
∞ Pintura do Piso da Oficina e Áreas de Serviços

Situação: Concreto Novo (Queimado ou Áspero)
Sistema de Pintura:
Espessura Sólidos Rendimento
ItemD emãos ProdutoD escrição
seca volume teórico
Fundo epóxi
11 FB4401 40 41% 36m2/gl
cinza
Esmalte epóxi
22 TB4730 200 98% 18m2/gl
alta espessura
Situação: Concreto com óleo ou graxa

Sistema de Pintura:
Espessura Sólidos Rendimento
ItemD emãos ProdutoD escrição
seca volume teórico
11 DC 2000 Pré-primer 35 100% 72m2/gl
Esmalte epóxi
22 TB4730 200 98% 18m2/gl
alta espessura
3-19
Pintura Interna
As paredes internas deverão ser pintadas na cor preta (showroom), cinza (áreas de serviço e oficina)
ou branca (demais áreas onde não haja circulação de veículos). Em todos os casos, a Faixa-Padrão
(especificada no Capítulo 2) deve ser aplicada na parte superior das paredes.
Devem ser executados serviços no forro acartonado, com aplicação de fundo preparador de paredes,
emassamento com massa corrida base PVA, lixado e pintado com tinta Coral* látex acrílica fosca,
branco neve ou similar.
As paredes de dry wall e alvenaria devem receber tratamento semelhante ao forro, pintadas com
tinta látex acrílica Coral* fosca, branco neve ou similar. Nas paredes dos banheiros deve ser aplicada
textura rústica branca da Suvinil* ou similar. As portas devem ser pintadas com esmalte acetinado,
na cor branca, da Suvinil* ou similar.
NOTAS
m A A altura da Faixa-Padrão na parede, assim como a proporção das faixas verdes em relação
à faixa preta devem ser respeitadas, conforme especificado no Capítulo 2.
m Portas, estruturas metálicas, esquadrias e janelas devem ser pintadas na cor branca.
Figura 10 – Pintura-padrão: parede, piso e teto da área de serviços

3-20
Para situações atípicas, siga os exemplos abaixo. Em caso de paredes em locais onde o piso é
inclinado, mantenha as medidas especificadas das faixas e do barrado, e acompanhe a inclinação
da parede.
Figura 11 – Exemplos de pintura para situações atípicas
Figura 12 – Exemplo de pintura em parede com escada

3-21
Área de Serviço
Ao elaborar o layout da área de serviços, considere as necessidades atuais, futuras ampliações e
áreas de circulação interna, imprescindíveis para a construção ou reforma das instalações.
Considere os seguintes pontos durante a elaboração do layout:
Recepção de Serviço: Integrada ao escritório da oficina e próxima à sala de espera dos clientes.
Sala de Espera: Ambiente agradável com acesso visual para a oficina e isolada da recepção de
serviço.
Escritório da Oficina: Ambiente agradável com visão da oficina para acompanhamento dos
serviços pela chefia e eventuais atendimentos a clientes.
Sala de Garantia: Integrada à oficina e próxima ao departamento de peças para otimizar o fluxo e
controle dos itens em estoque.
Sanitários: Para os clientes, a entrada dos sanitários deve estar fora da visão. Para os técnicos, os
sanitários devem estar integrados à oficina, evitando grandes deslocamentos.
Balcão de Peças da Oficina: Com acesso dos técnicos para facilitar a circulação e reduzir o tempo
de deslocamento.
Box de Lavagem: Com acesso visual dos clientes.
Sala de Motores: Integrada à oficina, próxima à área de equipamentos e sem acesso visual dos
clientes.
Sala do Compressor: Pode ser anexa ao box de lavagem.
Área de Combustíveis e Lubrificantes: Com acesso facilitado para a área de revisão de entrega
e oficina.
Equipamentos: Integrados à oficina com acesso facilitado dos técnicos.
Área de Sucata: Integrada à área de revisão de entrega e com acesso facilitado para carga e
descarga de materiais.
3-22
Recepção de Serviço
A recepção de serviço merece atenção especial, pois ela é um cartão de visita, onde o cliente é
frequentemente recebido sempre que precisa de atendimento.
Ela deve ter acesso visual para a oficina.
Sua identificação deve ser feita através de uma placa posicionada acima dos atendentes, visível
para os clientes.
Dimensione a área de acordo com o porte da concessionária, conforme as instruções apresentadas

neste guia.
Figura 13 – Recepção de serviço

3-23
Acesso à Recepção Integrado ao Showroom

Quando o acesso à recepção for integrado ao showroom, deve haver um corredor com 2,5 m de
largura, demarcado e livre para facilitar o acesso.
Figura 14 – Acesso à recepção integrado ao showroom

3-24
Características das Instalações

• A mesa ou púlpito de atendimento pode ser usado como apoio para o consultor técnico
atender os clientes, abrir as ordens de serviço e preencher outros documentos. Ele deve
ser pintado ou revestido de fórmica branca.
• O consultor técnico deve ter um computador com acesso ao sistema para realizar
consultas, aberturas de O.S., etc.
• A tabela de preço de mão de obra/hora de serviço deve estar atualizada e em local
visível aos clientes.
• Certificados de participação dos colaboradores em treinamentos técnicos e
administrativos devem ser colocados em quadros na parede em local visível ao público.
• O setor deve possuir telefone sem fio.
• O quadro de avisos deve ser padronizado e fixado na parede.
• O nome e número do telefone do gerente de serviços devem estar visíveis ao público.
NOTA
m O ideal é que showroom fique visível e tenha acesso facilitado dos clientes aguardando na sala
de espera.
3-25
Sala de Espera
A instalação de uma sala de espera na concessionária tem como objetivo acomodar os clientes
durante a execução de serviços rápidos.
Ela deve ter uma visão clara dos boxes de serviço e ficar próxima à recepção técnica.
A sala de espera deve ser claramente identificada, com sofás, poltronas, televisão, vídeo, revistas
atuais e jornal do dia e, o mais importante, deve ser confortável.
Para que o tempo passe mais rápido e de forma tranquila, é necessário a manutenção de um
ambiente agradável. O uso de um sistema de ar-condicionado e uma sala periodicamente limpa
colaboram com o bem-estar do cliente.
Figura 15 – Sala de espera

3-26
Sanitários para Clientes

Os sanitários refletem o nível de limpeza e organização da concessionária, e devem receber atenção
especial em seu tratamento.
A entrada dos sanitários individuais para a área de vendas, recepção técnica e sala de espera deve
estar fora da visão dos clientes.
• Equipe os sanitários com recipientes para sabão líquido, toalhas descartáveis, espelho
grande e lixeiras.
• A limpeza é essencial. No entanto, armazene o material de limpeza em outro local para
melhor organização.
• Os sanitários devem ser individuais e isolados.
• Individualize todos os itens dos sanitários masculinos e femininos para evitar
constrangimentos.
Figura 16 – Sanitários para clientes

3-27
Escritório da Oficina
O escritório da oficina deve ter acesso facilitado para agilizar o fluxo de documentos dentro do
departamento. Ele deve estar o mais próximo possível da recepção e ter um bom acesso visual
para a oficina. Dimensione-o de acordo com o porte da concessionária, conforme as instruções
apresentadas neste guia.
Alguns itens necessários para o escritório da oficina:
• Mesa com gavetas e cadeiras
• Arquivo com pastas suspensas para ordens de serviço, garantias, boletins, circulares, etc
• Armário para literatura técnica e outros matériais
• Computador para comunicação (Concessionária/Kawasaki)
• Ramal PABX/telefone sem fio
• Calculadora
Figura 17 – Escritório da oficina

3-28
Oficina
Localizada na área interna de serviços, deve ter acesso pela recepção, demarcada com faixas e
livre de obstáculos, e acesso visual dos clientes.
Para cada tipo de concessionária está prevista uma área mínima de acordo com a capacidade
de vendas, conforme as instruções apresentadas neste guia. Considere o espaço dos boxes de
serviço, corredores de acesso e circulação, e área de equipamentos.
Paredes
• As paredes devem estar conservadas, limpas e pintadas no padrão Kawasaki.
• Os materiais de acabamento interno e externo devem ser idênticos (massa fina, massa
corrida, etc.).
• Use materiais não inflamáveis e/ou resistentes ao fogo.
Tetos
• Para não deixar itens estruturais, de encanamento e elétricos à mostra, use tetos
suspensos.
• Para dar a impressão de amplitude e espaço, adote um pé direito de, pelo menos, 4 m
em todo setor.
Pisos
• Os pisos devem ser conservados e limpos (sem graxa, óleo e rachaduras), e estar
devidamente demarcados em todas as áreas no padrão Kawasaki.
• Devido à natureza dos serviços prestados, os pisos devem ser antiderrapantes, não
porosos (para facilitar a limpeza) e duráveis (não utilize borracha).
• O piso deve estar nivelado para receber a aplicação de fundo preparador de superfície
e, em seguida, pintura na cor cinza com tinta específica para piso.
NOTA
m Use os seguintes pisos em ordem de preferência: concreto pintado com epóxi, porcelanato ou
granilite com resina epóxi.
3-29
Outras Características do Setor

• Todos os colaboradores devem usar uniformes conservados, limpos e com calçados de
segurança, no padrão Kawasaki. Eles devem ser identificados por crachás, refletindo a
organização da área de serviços. Inclua no verso do crachá outros dados do colaborador,
como data de admissão, tipo sanguíneo (Fator RH), telefones de emergência e da
empresa.
• Para uma iluminação eficiente, use lâmpadas fluorescentes tipo HO intercaladas com
incandescentes. A iluminação natural também ajudará a visualizar melhor os serviços.
• Deve haver boa ventilação natural ou forçada através de ventiladores e exaustores no
teto para evitar o acúmulo de vapores de combustíveis.
• Instale dutos para a coleta de gases de escapamento.
• O acesso direto entre a oficina e o balcão de peças agilizará a retirada de peças.
• As bancadas devem estar sempre limpas e organizadas (sem caixas de peças,
ferramentas ou qualquer material que não seja da motocicleta em manutenção).
• O ferramental deve estar conservado e sempre limpo (sem graxa ou óleo).
• O painel de ferramentas deve estar conservado e com todas as ferramentas fora de uso
mantidas nos devidos lugares.
• Use caixas plásticas e enumeradas com cores escuras para guardar as peças das
motocicletas em serviço ou aguardando montagem. Use uma estante de aço para
guardar as caixas.
3-30
Boxes de Serviço
Os reparos das motocicletas devem ser executados nos boxes de serviço, pois geralmente este é o
local onde os técnicos trabalham com segurança e eficiência.
Os boxes devem ser demarcados pelo piso na cor cinza com faixas brancas no padrão Kawasaki.
Eles devem ser laváveis com o teto à prova d’água.
A figura abaixo apresenta dois tamanhos de boxes. É necessário apenas um box na medida de
2,85 x 3,90 m para motocicletas maiores. Os outros boxes podem ser de 2,25 x 3,90 m.
Figura 18 – Medidas dos boxes de serviço
Itens obrigatórios em cada box:

• Elevador
Elétrico, hidráulico ou pneumático, na cor verde padrão Kawasaki e preto.
Este equipamento permite que o técnico trabalhe numa posição adequada, evitando
problemas de saúde e aumentado a produtividade.
• Bancada de Serviço
Para o reparo de peças retiradas da motocicleta. Deve ficar próxima à parede, em frente
ao elevador.
3-31
• Painel de Ferramentas Universais

Deve estar fixado na parede sobre a bancada de serviço, de acordo com o padrão
especificado neste guia.
• Faixas de Pisos
Divida os boxes de serviço por meio de demarcações no piso na cor branca. A largura
das faixas deve ser de 0,10 m.
• Placas de Identificação
Os boxes devem ser identificados por meio de placas (Box 1, Box 2, etc.).
• Iluminação
Instale uma luminária fluorescente na parede sobre o painel de ferramentas.
• Ponto de Ar Comprimido
Providencie um ponto de ar comprimido fixo na parede ou suspenso.
• Tomada de Força
Providencie pontos de energia elétrica 110/220 V.
• Corredores de Acesso e Circulação
Facilitam e aumentam a segurança das manobras das motocicletas para os boxes.
Devem ser demarcados com faixas amarelas no padrão Kawasaki e ter uma largura livre
mínima de 2,50 m.
• Pôster de Especificações
• Pôster de Manutenção
Figura 19 – Boxes de serviço

3-32
Boxes de Serviços Rápidos

Os boxes de serviços rápidos foram desenvolvidos para facilitar a análise e o diagnóstico
das motocicletas, e a precisão dos serviços solicitados pelos clientes. Eles também ajudam a
descongestionar os boxes de serviços gerais para a troca de óleo, ajustes e pequenos reparos.
NOTA
m Os boxes de serviços rápidos devem ser idênticos aos boxes-padrão.
Figura 20 – Box de serviços rápidos

3-33
Box de Lavagem
• O box de lavagem deve ficar próximo à recepção de serviço ou em local visível aos
clientes, numa área protegida contra intempéries.
• O colaborador deve estar uniformizado com macacão, botas de borracha e máscara
protetora, no caso de pulverização de querosene.
• As dimensões do box de lavagem são diferentes das dimensões dos outros boxes.
Considere o espaço para os equipamentos de lavagem, rampa e circulação do
colaborador. Reserve uma área para o armazenamento de materiais de limpeza,
lavadora e compressor de ar.
Itens obrigatórios no box de lavagem:

• Paredes de vidro ou alvenaria revestidas com azulejo branco até o teto.
• Piso antiderrapante.
• Rampa de lavagem dimensionada cuidadosamente para que não ocorram danos a
motocicletas baixas ou carenadas.
• Torneira de água ligada a uma bomba de alta pressão para facilitar a lavagem das
motocicletas.
ATENÇÃO
Sempre aterre corretamente os equipamentos.
• Ponto de ar comprimido.
• Drenagem de água.
• Exaustor para eliminação de gases e vapores da pulverização.
• Iluminação adequada para perfeita visualização da motocicleta.
• Porta de vidro ou cortina de PVC para evitar a saída da pulverização e umidade.
3-34
Área de Revisão de Entrega/Estoque de Motocicletas 0 km

A área de revisão de entrega e estoque de motocicletas 0km deve ser coberta, fechada, segura e
com acesso facilitado para carga e descarga.
Dimensione-a de acordo com o porte da concessionária, conforme as instruções apresentadas
neste guia.
A área deve dispor de:
• Box de serviço completo com elevadores pneumáticos;
• Bancada de serviço;
• Painel de ferramentas universais;
• Estante aberta na cor gelo para colocar as caixas com acessórios das motocicletas que
ainda não foram montadas e os manuais de montagem de cada modelo;
• Estacionamento para as motocicletas retiradas das caixas;
• O piso deve ser demarcado com faixas brancas com 0,10 m de largura;
• Local apropriado para armazenagem de caixas fechadas;
• Ponto de ar comprimido;
• Ponto de energia elétrica 110 V/220 V;
• Iluminação e ventilação adequadas;
• Empilhadeira ou paleteira para o empilhamento, descarga e transporte de embalagens.
NOTA
m A montagem e a revisão de entrega devem ser feitas dentro da concessionária.
m A área de armazenagem das caixas pode ser distante ou fora da concessionária.
3-35
Figura 21 – Área de montagem e revisão de entrega

3-36
Sala de Motores
Área destinada ao reparo de motores. A sala deve ser isolada e organizada.
Dimensione-a de acordo com o porte da concessionária, conforme as instruções apresentadas
neste guia.
Itens necessários:
• Painéis de ferramentas universais e equipamentos.
• Local para armazenar as peças dos motores desmontados.
• Suporte universal de fixação de motores com pedestal.
• Armário de aço para armazenar e controlar os instrumentos de medição e teste.
• Ponto de ar comprimido.
• Pontos de energia elétrica 110/220 V.
• Manuais de serviços impressos e/ou computador para consulta.
Figura 22 – Bancadas de serviço na sala de motores

3-37
Sala de Garantia
Área destinada ao armazenamento, análise e inspeção das peças substituídas em garantia. A sala
deve ser isolada, segura e organizada.
Dimensione-a de acordo com o porte da concessionária, conforme as instruções descritas neste guia.
Características
• Sala independente e planejada para procedimentos de análise técnica.
• Deve estar equipada com mesas, luminárias suspensas, equipamentos de medição e
inspeção e prateleiras para separação/identificação das peças.
• Para guardar as peças, use prateleiras de aço na cor gelo padrão Kawasaki.
ATENÇÃO
Os relatórios técnicos de campo e as etiquetas de identificação das peças devem estar
devidamente arquivados e organizados para auditoria.
Figura 23 – Sala de garantia

3-38
Área de Peças
A área de peças é um setor essencial na configuração geral da concessionária. Um bom atendimento
e organização, e um fluxo adequado para atender o cliente e a oficina são fundamentais.
Não isole completamente o setor. Crie um layout que possibilite ao cliente visualizar o seu interior.
Exponha os produtos de maneira atrativa para aumentar as chances de o cliente adquiri-los. O
ambiente deve ser harmonioso para que o cliente consiga ver e sentir o produto mais próximo a ele.
Renove sempre suas prateleiras, apresentando os produtos e lançamentos mais recentes. O uso de
displays modernos e atualizados é fundamental para atingir estes objetivos.
Além de muitas informações estarem armazenadas neste setor, este é um local onde o cliente
pode conhecer mais detalhes das motocicletas, discutir e mostrar seu estilo, e também formar um
conceito geral da concessionária.
Figura 24 – Estoque de peças

3-39
Sanitários e Vestiários de Serviço

A área de serviços deve dispor de vestiários com armários de aço, bancos, chuveiros, pias, mictórios
e vasos sanitários.
Eles devem ter azulejos claros até o teto e piso cerâmico. Sugerimos azulejos brancos e piso na cor
cinza padrão Kawasaki.
A ventilação e iluminação devem ser adequadas para manter boas condições de higiene e limpeza.
As divisórias internas dos vestiários devem ser de MDF com acabamentos estruturais em tubos de
alumínio natural.
Nos banheiros, devem ser instalados espelhos lapidados de 4 mm no comprimento da bancada de
granito com altura de 1 m, colados na parede.
neste guia.
Figura 25 – Sanitários e vestiário de serviços

3-40
Depósito de Sucata
O depósito de sucata é necessário para manter a área de serviços limpa e organizada.
Materiais usados, quebrados e desorganizados próximos aos equipamentos só aumentam a
probabilidade de acidentes, além de dar aos clientes uma má impressão do local e dos profissionais
que nele atuam.
Algumas empresas de coleta de sucata oferecem um depósito-padrão para que o material seja
acumulado até que a coleta seja feita. Esse é o processo mais simples, limpo e eficiente.
Outra possibilidade é a construção de um depósito próprio.
O local deve ser, fechado, isolado, organizado, fora da visão dos clientes e distante da área produtiva.
neste guia.
NOTAS
m Coloque os latões de material longe da área de serviços e da visão dos clientes e transeuntes,
com espaço para a entrada e saída dos veículos de coleta.
m Mantenha os tambores de coleta protegidos do tempo.
m Não misture materiais inflamáveis e não inflamáveis.
m Instale prateleiras ou ganchos para a colocação de peças compridas.
Figura 26 – Recipientes para coleta de sucata

3-41
Depósito de Combustíveis e Lubrificantes

Reserve um local exclusivo fora da área produtiva para estocar os combustíveis e lubrificantes. O
local deve ser seguro, abrigado e dispor de proteção contra incêndio.
Utilize tambores para armazenar os combustíveis e lubrificantes até o envio para a empresa de
reciclagem. Mantenha o local sempre limpo.
Equipamentos necessários:
• Motor, bomba e óleo lubrificante com sistema de tubulação separados
• Exaustor
Sala do Compressor
A área pode ser anexa ao box de lavagem, devendo ser limpa regularmente.
Utilize um tambor de óleo móvel para facilitar a troca de óleo, limpeza e manutenção da área.
Equipamentos necessários:
• Compressor, regulador de pressão, filtro de umidade, reservatório de ar
• Exaustor
3 m
Sala do compressor Sala do compressor
3m 4 m
Figura 27 – Medidas sugeridas para a sala do compressor

3-42
Estacionamento
É importante que as áreas de estacionamento sejam bem planejadas e mantidas adequadamente,
pois elas podem contribuir de várias maneiras com as operações da concessionária.
Estacionamento para Clientes

O estacionamento para clientes é um cartão de visita. Além de desejar boas-vindas, motiva os
clientes e reflete toda a excelência da concessionária em bom atendimento.
Características
• Visibilidade das principais passagens internas.
• Entradas e saídas claramente identificadas.
• Aspecto amplo e espaçoso.
• Entrada e saída facilitadas.
• Vagas dimensionadas e demarcadas no padrão Kawasaki.
• Estacionamento para uso exclusivo de clientes.
Estacionamento para Colaboradores

Para maior conveniência, os terrenos laterais e atrás da concessionária podem ser usados para o
estacionamento dos colaboradores.
A direção e a marcação das passagens devem estar claramente sinalizadas, bem como a destinação
das vagas (colaboradores, diretoria, etc.).
Estacionamento da Área de Serviços

O local de estacionamento deverá ser selecionado cuidadosamente para possibilitar o acesso direto
às áreas importantes de serviço. Ele também deverá ser coberto para proteger as motocicletas
contra intempéries.
Dimensione-o de acordo com o porte da concessionária, de acordo com as instruções apresentadas
neste guia.
As vagas de estacionamento deverão ser claramente identificadas e demarcadas com faixas
amarelas na largura de 0,10 m. As áreas internas das vagas devem ser de, no mínimo
0,80 x 1,80 m, pintadas com tinta epóxi cinza. O pavimento deverá ser de concreto ou asfalto.
É importante que haja sinalização para indicar o fluxo do tráfego e que marcação da superfície seja
de fácil visualização.
A entrada da área externa deve ter, no mínimo, 4,5 m de largura para permitir manobras de guinchos
e caminhões de lixo.
3-43
Figura 28 – Estacionamento da área de serviços

3-44
Corredores, Áreas de Circulação

de Motocicletas e Área de Carga e Descarga
Os corredores, áreas de circulação de motocicletas e área de carga e descarga devem ter, no
mínimo, 2,5 m de largura livre.
O acesso deve ser demarcado com faixas no piso com 0,10 m de largura, na cor amarela padrão
Kawasaki.
Ampliações
Um dos pontos a ser observado durante o projeto é a capacidade para futuras ampliações da
concessionária.
Antes de ampliar suas instalações, veja se todos os espaços já foram otimizados. Se verificar que o
espaço está interferindo na capacidade de atendimento e na produtividade, a solução será ampliá-lo.
As ampliações devem ser planejadas para que não interferam no atendimento e produtividade de
outras áreas.
Observe que na figura, mesmo após a ampliação, ainda há uma área disponível para futuras
ampliações.
Peças Peças
Serviços Serviços
Vendas Vendas
Ampliação Planejada Ampliação Realizada
Figura 29 – Ampliação da concessionária
Aumento do Número de Boxes

Para planejar o aumento do número de boxes, use como parâmetro as vendas anuais passadas e
as metas atuais e futuras.
Para definir o número mínimo de boxes, analise criteriosamente o potencial de crescimento da
concessionária e das demandas.
Os padrões mínimos para o início e primeiros anos de atividade da concessionária são definidos de
acordo com o volume de vendas. Os números são baseados em eventos da área de serviços sob
condições ideais. Estes dados são utilizados durante o dimensionamento mínimo da concessionária.
3-45
SISTEMAS CONSTRUTIVOS
Pisos
• Use acabamentos de pisos de fácil manutenção, duráveis e esteticamente bem
distribuídos.
• Como o piso da área de serviços é de uso severo, ele deve ser uniforme e resistente à
água e óleo, com 3 camadas de preparo. Siga os critérios necessários para a escolha e
preparo adequados.
• Para o piso do showroom é necessário um cuidado adicional, com a escolha de materiais
nobres, preservando a imagem de alta qualidade e requinte visual, condizente com a
imagem da marca e dos produtos em exposição.
Camada fina de acabamento
Primeira camada de pavimentação
Base de concreto
Construção do piso da área de serviços
Pedra ou cerâmica clara Pedra ou cerâmica escura Madeira clara Borracha
Opções de materiais para o piso do showroom
Figura 30 – Construção e opções de materiais para pisos da área de serviços e do showroom

3-46
Iluminação
Uma boa iluminação é fundamental para a concessionária. Ela não somente ajuda a melhorar a
qualidade dos serviços e a aumentar a segurança, como também contribui para diminuir a fadiga
dos colaboradores e o número de acidentes, além de tornar o ambiente agradável. Ela também influi
nos custos operacionais da empresa.
Veja abaixo os tipos de iluminação existentes, suas características e algumas considerações sobre
a iluminação das áreas externas e de serviços.
Recomendamos a contratação de uma empresa especializada na área de projetos de iluminação.
Um projeto adequado e eficiente reduzirá os custos e adequará a iluminação para cada área da
concessionária.
Instalações Elétricas
Devem ser instaladas tomadas de piso (onde não houver a possibilidade de piso elevado).
Cada estação de trabalho deve conter uma régua com quatro tomadas elétricas e duas tomadas
RJ 45 fêmea cat.5e. Para as áreas da loja e circulação devem ser utilizadas luminárias tipo PL 26w,
acabamento branco, vidro incolor, marca Larong*.
Para as áreas dos escritórios, use luminárias de alumínio com aletas de 4 x 16 W e para o estoque
luminárias de 2 x 32 W sem aletas, de alumínio, marca Larong*.
Iluminação Incandescente
Oferece alta qualidade de cor, com dispositivos de menor custo. Entretanto, os custos operacionais
são relativamente mais altos, pois a durabilidade da lâmpada é menor. Além disso, ela aumenta o
calor do ambiente. Indicada para pequenas áreas, onde as luzes são acesas e apagadas com mais
frequência.
3-47
Iluminação Fluorescente
Operacionalmente o custo é menor do que o da iluminação incandescente e a resolução de cor é
de alta qualidade. É a mais utilizada na área de serviços.
Não é recomendada para áreas muito abertas, com tetos altos. Neste caso, adote uma iluminação
combinada.
Figura 31 – Iluminação fluorescente

3-48
Iluminação de Vapor de Mercúrio

Iluminação brilhante adequada para uso em tetos altos, com 4 metros, porém, com capacidade de
iluminação relativamente pobre.
Recomenda-se a instalação em posições mais baixas para uso combinado com a iluminação no
teto.
NOTA
m Intercale lâmpadas incandescentes com fluorescentes nos boxes de serviço para evitar o efeito
estroboscópico.
Comparativo dos Tipos de Iluminação

Potência Custo de Intensidade Brilho Espectro Vida útil/ Liga/Desl.
(Watts) instalação de calor geral de cor economia frequente
Incandescente 10 - 1000 W Baixo Alto Alto Bom Baixo Sim
Fluorescente 10 - 110 W Médio Baixo Baixo Bom Alto Não
Mercúrio 100 - 1000 W Alto Baixo Muito alto Pobre Alto Não
Iluminação da Área de Serviços

Siga as recomendações abaixo para a iluminação da área de serviços.
• Nos boxes de serviço, instale pontos de luz nos quatro lados. Os boxes vizinhos podem
utilizar os mesmos pontos.
• Fixe uma luminária fluorescente na parede sobre o painel de ferramentas.
• A luz natural reduz os custos. Instale o máximo possível de janelas e áreas envidraçadas.
NOTA
m Instale pontos de luz nas paredes ou em suportes móveis, quando necessário.
3-49
Climatização Interna
Para maior eficiência dos serviços e conforto dos colaboradores e clientes, instale um sistema de
ar-condicionado central.
O ambiente deve ser mantido com temperaturas internas e níveis de umidade confortáveis,
independentemente das condições climáticas externas.
Pesquise e faça um projeto adequado a suas instalações para obter a máxima eficiência do sistema
de climatização, seja ele de aquecimento, resfriamento ou ambos.
Para o sistema de ar-condicionado, podem ser utilizados aparelhos tipo split, dimensionados de
acordo com a necessidade.
NOTA
m Cada área da concessionária possui uma particularidade. Contrate sempre uma empresa
especializada para fazer um projeto que se adeque a cada uma delas.
m Evite instalar o sistema de climatização após a construção das instalações. O sistema será
mais econômico e eficiente quando projetado e instalado durante a construção.
Dicas Importantes
• Fique atento ao padrão de fluxo de ar em suas instalações, já que o ar quente sobe,
enquanto o frio desce. Durante o projeto, posicione corretamente os dutos de ar e saídas
do sistema de climatização.
• Para máxima eficiência do controle de temperatura, é essencial o isolamento adequado
de todas as portas e janelas.
• Evite sistemas de aquecimento e resfriamento separados.
3-50
Ventilação
A ventilação, natural ou forçada, é outro ponto importante no projeto de uma concessionária.
Adote um sistema de ventilação natural em locais onde não haja necessidade de ventilação forçada,
tais como corredores, vestiários, sanitários, copa, almoxarifado de materiais administrativos, etc., ou
onde sua instalação não seja possível. É fundamental posicionar corretamente as janelas e portas
para proporcionar uma ventilação natural adequada.
Não se esqueça de que, em algumas situações, tal como durante uma queda de energia, será
necessário algum tipo de ventilação natural nos locais onde foi planejada a instalação de ventiladores
e outros equipamentos de ventilação forçada.
Área de Serviços
É importante que a área de serviços tenha uma ventilação adequada para evitar que os técnicos
inalem os gases de escapamento.
Considerações
• Para maior eficiência, posicione os ventiladores e janelas corretamente de maneira a
aproveitar o fluxo natural de ar.
• Se estiverem posicionados fora do caminho natural do fluxo de ar, sua eficiência será
reduzida.
Fluxo de ar
Figura 32 – Aproveitamento da ventilação natural

3-51
Sistema de Exaustão de Gases de Escapamento

O sistema de exaustão de gases de escapamento é fundamental para manter o ambiente da área
de serviços livre de gases tóxicos e fuligens que afetam diretamente a saúde e segurança dos
colaboradores.
Ele deve ser composto por mangueiras para maximizar a eficiência do sistema de climatização
interna.
O sistema de exaustão deve permitir que as portas e janelas permaneçam fechadas.
Figura 33 – Tipos de sistemas de exaustão

3-52
Seleção de Mangueiras
Considere a relação custo x benefício ao dimensionar o diâmetro das mangueiras do sistema de
exaustão. Selecione adequadamente o diâmetro das mangueiras para evitar custos desnecessários
devido à necessidade de uso de um motor mais potente para a exaustão dos gases.
Importante:
• Consulte a legislação local quanto ao índice de ruídos de motores de sopro e descarga
de gases de escapamento no meio ambiente;
• Use ventilação fixa no teto ou outras rotas verticais para a descarga dos gases de
escapamento sempre que possível;
• As saídas dos gases de escapamento devem estar localizadas longe de janelas e portas.
• O barulho dos motores não deve perturbar as casas ou estabelecimentos vizinhos.
Figura 34 – Mangueiras com diâmetros diferentes

3-53
Sistema de Cores para Tubulações

O sistema de cores para tubulações é baseado na Norma NBR 6493/1994 da ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas), que estabelece as condições obrigatórias para o uso de cores em
tubulações para canalização de fluidos e materiais fragmentados ou condutores elétricos, com a
finalidade de facilitar sua identificação e evitar acidentes.
A norma da ABNT baseia-se em normas internacionais.
Consulte a ABNT sobre eventuais atualizações, caso sua aplicação se dê em um ou dois anos após
a publicação deste manual.
As condições regidas por essa norma devem ser seguidas para o uso e identificação de tubulações
em geral, podendo ser completadas com normas específicas para determinadas atividades.
Seu principal objetivo é evitar o uso de cores diferentes dentro de uma mesma denominação (por
exemplo, vermelho). No entanto, são toleradas pequenas variações em torno dos padrões adotados.
A cor para identificação pode ser aplicada de duas maneiras:

• em toda superfície da tubulação, inclusive válvulas e conexões;
• e através de faixas de identificação.
As faixas de identificação devem ser pintadas em trechos da tubulação com, no mínimo, 400 mm de
comprimento e largura de 1/4 do perímetro externo do tubo. Elas devem ser aplicadas de forma que
o observador não tenha que percorrer a tubulação para identificá-la.
Quando a tubulação estiver encostada numa parede ou outro obstáculo, a faixa poderá ser aplicada
parcialmente na face exposta.
3-54
As cores para identificação das tubulações seguem a classificação por notações do sistema Munsell.
São elas:
• Alaranjado-segurança: 2.5 YR 6/14
• Amarelo-segurança: 5 Y 8/12
• Azul-segurança: 5.5 PB 4/10
• Branco: N 9.5
• Cinza-claro: N 6.5
• Cinza-escuro: N 3.5
• Marrom-canalização: 2.5 YR 2/4
• Preto: N 1
• Verde-emblema: 2.5 G 3/4
• Vermelho-segurança: 5 R 4/14
• Cor-de-alumínio: cor neutra, que se apresente como superfície polida de alumínio
Para facilitar a identificação, aplique também indicações escritas em branco ou preto, conforme a
cor de base da tubulação, de modo a obter o maior contraste possível. Pode-se também identificar
o sentido de deslocamento do fluido.
As indicações de pressão devem ser feitas em Pascal (Pa), podendo-se completar com a unidade
de uso (lb/pol2, kg/cm2).
Ao usar faixas de identificação, é obrigatório que elas estejam nos pontos de desconexão e inspeção,
junto às válvulas e onde for necessário assegurar a identificação da tubulação, tal como próximo a
paredes ou outros obstáculos.
As tubulações de água e de produtos de combate a incêndio devem, obrigatoriamente, ser
identificadas ao longo de toda sua superfície e extensão.
A tubulação de água potável deve ser identificada com a letra “P” em branco aplicada sobre o verde,
de forma clara e quantas vezes forem necessárias, de maneira que o observador possa identificá-la
sem ter que percorrê-la.
O fabricante de tinta que adotar a Norma NBR 6493/1994 deve comparar o produto fabricado com
a especificação adotada sob luz solar normal média (aproximadamente 800 K).
3-55
As seguintes cores básicas são adotadas na pintura das tubulações, aplicadas em toda a sua
extensão ou em faixas:
• Alaranjado-segurança: produtos químicos não-gasosos
• Amarelo-segurança: gases não-liquefeitos
• Azul-segurança: ar comprimido
• Branco: vapor
• Cinza-claro: vácuo
• Cinza-escuro: eletroduto
• Cor-de-alumínio: gases liquefeitos, inflamáveis e combustíveis de baixa viscosidade
(diesel, gasolina, querosene, óleo lubrificante, solventes, etc.)
• Marrom-canalização: materiais fragmentados, petróleo bruto
• Preto: inflamáveis e combustíveis de alta viscosidade (óleo combustível, asfalto, alcatrão,
piche, etc.)
• Verde-emblema: água, exceto a utilizada em sistemas de combate a incêndios
• Vermelho-segurança: água e outras substâncias destinadas ao combate a incêndios
Alaranjado-segurança Amarelo-segurança Azul-segurança Branco
Cinza-claro Cinza-escuro Cor-de-alumínio Marrom-canalização
Preto Verde-emblema Vermelho-segurança
Figura 35 – Cores básicas para a pintura de tubulações
NOTA
m As cores apresentadas acima podem variar de tonalidade em relação aos padrões reais.
3-56
Segurança
Os produtos Kawasaki são desenvolvidos de acordo com os mais altos níveis de segurança e,
portanto, é essencial dedicar atenção especial a este diferencial, já que a concessionária é uma
extensão da fábrica.
Os equipamentos de segurança são fundamentais em toda a concessionária, principalmente os de
combate a incêndio. Siga a legislação vigente para evitar problemas futuros.
A segurança patrimonial contra furtos, roubos e danos à propriedade também é importante para o
bom andamento das operações.
Incêndios
Na área de serviços, onde os riscos são maiores, além dos equipamentos exigidos por lei, como
extintores e hidrantes, dedique maior atenção à segurança.
Sempre contrate os serviços de uma empresa especializada para assegurar a instalação eficiente
e adequada dos equipamentos de combate a incêndio.
A empresa contratada deve desenvolver um projeto específico para a concessionária, observando
suas necessidades e também a legislação vigente.
Segurança Patrimonial
Contrate uma empresa especializada em segurança para desenvolver um projeto específico para
sua concessionária, incluindo guardas, equipamentos (sensores de movimento, sistemas de
comunicação, sistemas de acesso), etc.
3-57
Sistema de Drenagem
Para a manutenção da segurança da concessionária, principalmente na área de serviços, instalações
sanitárias e remoção de poluentes, é fundamental a instalação de um sistema de drenagem.
Nunca despeje diretamente os poluentes na rede pública de esgoto.
Tipos de Dreno
Existem vários tipos de dreno com diferentes funções, entre eles:
• Drenos de serviço e lavagem dos boxes;
• Drenos de banheiros e chuveiros;
• Drenos para água da chuva, lama, areia, granizo ou gelo no caminho de entrada.
A drenagem dos boxes de serviço deve ser canalizada para um sistema separador de óleo e água.
Os resíduos da lavagem dos boxes devem ser filtrados por um sistema acumulador de sedimentos,
antes de passar pelo sistema separador de óleo e água.
Todos os drenos devem estar ligados à rede pública ou fossas sépticas, com os drenos dos boxes
passando antes pelo separador de água/óleo e sujeira.
Para evitar a poluição do meio ambiente, sempre siga a legislação vigente para a drenagem e
descarga de outros tipos de resíduos.
O diagrama abaixo ilustra o fluxo de drenagem típico da área de serviços para o sistema público de
esgoto.
Drenos dos Drenos dos Drenos dos

Drenos Outros
boxes de boxes de banheiros e
da entrada drenos
serviço lavagem vestiários
Tanque
Fossas
acumulador
sépticas
de sujeira
Tanque
separador de
água/óleo
Sistema de esgoto público
Figura 36 – Sistema de drenagem

3-58
Planejamento da Drenagem
• Determine as áreas que necessitam de drenagem.
• Verifique o uso e a função de cada dreno.
• Determine o tipo e tamanho mais adequados dos drenos, de acordo com suas respectivas
funções.
• Determine o tipo de grade mais adequada para cada dreno.
• Verifique se haverá interferência no fluxo de motocicletas nos pisos com drenos.
Características de um Sistema de Drenagem Bem Planejado

• Leve inclinação do piso, direcionando o fluxo de água para os drenos.
• Grades dos drenos instaladas em cada via de entrada para coletar a água da chuva,
barro e sujeira trazidos pelas motocicletas.
• Fluxo de água da chuva independente dos drenos dos boxes de serviço para evitar o
transbordamento do sistema separador de água/óleo e sujeira.
NOTA
m Os pontos de energia elétrica devem estar a uma altura suficiente, conforme mostrado abaixo,
para evitar curto-circuitos causados pelo contato com a água, principalmente durante a limpeza.
Figura 37 – Dreno em via de entrada e posicionamento dos pontos de energia

3-59
Separador de Água e Óleo

O separador é um sistema que remove o óleo e outros poluentes da água antes de despejá-la no
sistema de esgoto público.
Consulte a legislação vigente quanto ao uso e tipos de instalação.
Funcionamento do Sistema de 4 Coletores

Os resíduos entram no sistema pelo coletor 1 e seguem para os demais coletores. A areia e
outras substâncias pesadas se acumulam no fundo dos coletores, enquanto o óleo permanece na
superfície. O último coletor despeja para o sistema público de esgoto apenas a água, livre de óleo
e outros poluentes.
Óleo
Água
Sujeira
Tanque 1 Tanque 2 Tanque 3 Tanque 4
Figura 38 – Sistema de 4 coletores

3-60
Armazenamento de Óleo Usado

Um sistema apropriado para o armazenamento de óleo usado contribui para a segurança, eficiência,
limpeza e preservação do meio ambiente.
Veja o esquema mostrado a seguir.
Através de uma pia coletora posicionada dentro da oficina, o óleo é conduzido pela ação da gravidade
até um reservatório externo com acesso para a empresa de coleta.
Óleo
usado
Figura 39 – Sistema de armazenamento e coleta de óleo usado
Coletor de Sujeira
Sua função é remover as impurezas e sedimentos do box de lavagem. O coletor deve estar conectado
ao sistema separador de água e óleo. Sua construção e funcionamento seguem os mesmos padrões
dos separadores, bem como sua manutenção e cuidados necessários.
4
EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS
4-1
EQUIPAMENTOS
Os equipamentos são fundamentais na prestação de serviços. Quando conservados e calibrados

corretamente, melhoram a qualidade e eficiência do trabalho.
Eles devem estar localizados numa área exclusiva, bem iluminada, demarcada e identificada.
Também são necessários pontos de energia elétrica 110/220 V e de ar comprimido.
Sempre tome os cuidados necessários ao definir o posicionamento dos equipamentos (consulte os
fornecedores dos equipamentos).
NOTA
m Os equipamentos são de uso comum e devem ficar localizados numa área exclusiva, próxima
aos técnicos.
Equipamentos Mínimos Necessários

1 – Testador e carregador de bateria
O testador e carregador de bateria deve atender às condições de carga e teste das baterias das
motocicletas.
• Fixe o pôster de bateria próximo ao carregador.
• O testador/carregador de bateria deve ficar na área de maior fluxo de ar.
• Instale uma pia de inox ao lado do testador para lavar as mãos e equipamentos.
Figura 40 – Testador e carregador de bateria

4-2
EQUIPAMENTOS
2 – Prensa hidráulica
Utilizada para a remoção/instalação de rolamentos e outras peças instaladas por interferência, deve
ser fixada no piso para maior segurança.
3 – Máquina de lavar peças

A lavagem das peças ajuda na avaliação dos serviços e na manutenção das próprias peças. Utilize
querosene.
O equipamento deve dispor de motor elétrico, bomba centrífuga, filtro, tanque de armazenagem,
cuba de lavagem com jato de querosene e ar comprimido para limpeza.
4 – Moto esmeril
Equipamento utilizado para a limpeza das peças e afiação das ferramentas, com escova de aço e
pedra de afiar.
Prensa hidráulica
Máquina de lavar peças
Moto esmeril
Figura 41 – Equipamentos necessários

4-3
EQUIPAMENTOS
5 – Compressor de ar
O compressor de ar deve ser instalado em uma sala própria devido ao ruído produzido durante o
seu funcionamento. Também deve estar protegido da umidade e poeira.
Capacidade mínima de120 lb/pol2 e vazão de 130 pés3/min.
Figura 42 – Compressor de ar
6 – Painel de equipamentos
Os equipamentos de menor porte podem ser fixados em painéis para facilitar sua identificação,
controle e acesso. Veja a figura na próxima página.
Material: madeira revestida com fórmica branca, moldura em alumínio e silhuetas dos equipamentos
em contact preto ou pintadas.
7 – Morsa
Fixe-a na bancada de serviço ou suporte próprio.
A morsa é utilizada para fixar as peças a serem trabalhadas. Veja a figura na próxima página.
8 – Equipamento automático de montagem/desmontagem de pneus
9 – Balanceador de rodas
4-4
EQUIPAMENTOS
Figura 43 – Torno de bancada (morsa)
Figura 44 – Painel de equipamentos

4-5
EQUIPAMENTOS
Bancadas de Serviço
Localizadas na área interna da oficina, as bancadas devem estar encostadas na parede dentro do
padrão Kawasaki.
Elas devem estar em local bem ventilado e ter boa visualização.
Para maior precisão dos serviços, instale luminárias fluorescentes adicionais acima das bancadas.
As bancadas devem ter no mínimo 1,80 m de largura por 0,60 m de profundidade. A altura-padrão
é de 0,90 m.
Elas podem ser de metal ou madeira pintadas na cor verde padrão Kawasaki, com tampo de madeira
revestido com borracha sinterizada. Não devem ter gavetas ou portas para evitar acúmulos.
NOTA
m Dê preferência às bancadas de metal com tampo em madeira. Elas são facilmente encontradas
no mercado e são de fácil manutenção, além de facilitar mudanças no layout da oficina.
Estrutura em aço Estrutura em madeira
Figura 45 – Bancadas de serviço
Estantes
Devem ser na cor verde para guardar as caixas com peças das motocicletas imobilizadas/em serviço.
4-6
EQUIPAMENTOS
Painel de Ferramentas Convencionais

Providencie um painel fixo e um jogo de ferramentas comuns no padrão Kawasaki para cada box
de serviço.
O box de montagem, box de serviços rápidos e sala de motores devem ter um painel de uso exclusivo
para cada técnico.
Dimensões mínimas: 0,80 m x 1,20 m
Material: Madeira revestida com fórmica branca, moldura em alumínio e silhuetas das ferramentas
em contact preto ou pintadas, conforme os modelos na próxima página.
Lista Básica de Ferramentas Convencionais

Item Descrição Qtde.
01 Chave tipo T de 6 mm – GEDORE 01
09 Torquímetro de vareta 0 - 60 N.m – ENC. 3/8” 01
10 Chave de vela articulada 16 mm 01
11 Chave de vela articulada 18 mm 01
12 Chave Phillips 8 x 280 mm com cabo T-grande 01
13 Chave Phillips 6 x 195 mm com cabo T-média 01
14 Jogo de lâminas de folga com 20 lâminas – COCACO 01
15 Martelo plástico 40 mm 01
16 Martelo bola 300 g 01
17 Chave combinada de 6 mm 01
30 Chave Allen com cabo T de 3 mm 01
4-7
EQUIPAMENTOS

36 Catraca simples 3/8” (3093 Z-94) 01
37 Cabo T de 3/8” (3087) 01
38 Extensão 3/8” x 10” 01
39 Extensão 3/8” x 5” 01
40 Junta universal 3/8” (3095) 01
41 Catraca simples 1/2” (1993 Z-94) 01
42 Cabo T de 1/2” (1987) 01
43 Extensão 1/2” x 10” 01
44 Adaptador encaixe de 1/2 01
45 Junta universal 1/2” (1995) 01
46 Lâmina avulsa 0,03 mm (100 mm) 01
51 Chave de fenda ponta preta (TOCO) 4 x 38 mm 01
52 Chave de fenda ponta preta 3 x 100 mm 01
55 Chave Phillips ponta preta 4,5 x 38 mm 01
56 Chave Phillips ponta preta 3 x 60 mm 01
59 Soquete estriado de 6 mm – enc. 3/8” 01
60 Soquete de 7 mm - enc. 3/8” 01
62 Soquete de 9 mm – enc. 3/8” 01
4-8
EQUIPAMENTOS

76 Soquete Sext. de 24 mm – enc. 1/2” 01
80 Chave Allen curta de 3 mm 01
87 Bits fenda 880 - 5 x 50 mm sext. 5/16” 01
88 Bits fenda 880 - 7 x 50 mm sext. 5/16” 01
89 Bits Phillips fenda 890 - 2 x 50 mm sext. 5/16” 01
90 Bits Phillips fenda 890 - 3 x 50 mm sext. 5/16” 01
91 Bits Allen 76 x 5 mm - sext. 5/16” (885 R76-5) 01
92 Bits Allen 76 x 6 mm - sext. 5/16” (885 R76-5) 01
93 Chave de impacto sem adaptador (Martelete) 01
94 Adapt. para chave de impacto de 5/16” 01
95 Alicate de trava interna bico reto 7” 01
96 Alicate de trava externa bico reto 7” 01
97 Alicate de bico curvo 8” 01
98 Alicate de bico reto 6.1/2” 01
99 Alicate de corte diagonal 6.1/4” 01
100 Alicate universal de 8” 01
101 Alicate bomba d’água de 9.1/2” – Robust 01
4-9
EQUIPAMENTOS
Figura 46 – Painel de ferramentas convencionais (aberto)
Figura 47 – Painel de ferramentas convencionais (fechado)

4-10
FERRAMENTAS
Painel de Ferramentas Especiais

As ferramentas especiais são fundamentais para a execução dos serviços e sua manutenção
adequada garantirá maiores níveis de segurança e eficiência.
Elas devem estar dispostas na sala de motores num painel fixado na parede, identificadas por
modelo e aplicação.
O painel deve seguir o padrão Kawasaki e possuir o kit completo de ferramentas especiais de todos
os modelos comercializados pela concessionária.
Medida mínima: 1,0 m x 2,0 m
Material
Madeira revestida com fórmica branca, moldura em alumínio e silhuetas das ferramentas em contact
preto ou pintadas.
Figura 48 – Painel de ferramentas especiais

4-11
FERRAMENTAS
Lista Básica de Ferramentas Especiais

Item Código Kawasaki Descrição Qtde.
01 57001-1057 Adaptador para fixador de tubo interno 1
02 57001-1058 Extrator de rolamento 1
03 57001-1073 Espátula de nylon 1
04 57001-1074 Adaptador instalador de pista de esfera 34,5 mm 1
05 57001-1075 Eixo instalador 1
06 57001-1076 Instalador de rolamento 51,5 mm 1
07 57001-1097 Compressor de anel de pistão 1
08 57001-1100 Chave para porca cilíndrica 1
09 57001-1106 Instalador de rolamento 46,5 mm 1
10 57001-1107 Extrator de pista de esfera 1
11 57001-1129 Conjunto instalador de rolamentos 1
12 57001-1154 Adaptador para compressor de mola de válvula 1
14 57001-1203 Extrator de guia de válvula 5 mm 1
15 57001-1204 Alargador de guia de válvula 5 mm 1
16 57001-1218 Peso instalador do tubo externo 1
17 57001-1219 Instalador do retentor da bengala 1
18 57001-1239 Chave de regulagem do parafuso do ar 1
19 57001-1243 Fixador de embreagem invertida 1
20 57001-1249 Chave para filtro de óleo 1
21 57001-1262 Chave de vela longa articulada 16 mm 1
22 57001-1265 Cabo extrator de rolamento de roda 1
23 57001-1266 Cabeçote extrator de rolamento de roda 10/12 mm 1
25 57001-1269 Chave para dreno do carburador 3 mm 1
27 57001-1273 Extrator de guia de válvula 4 mm 1
28 57001-1274 Alargador de guia de válvula 4 mm 1
31 57001-1298 Suporte do tubo interno da bengala 1
33 57001-1313 Cinta fixadora de rotor 1
34 57001-1331 Extrator de guia de válvula 4,5 mm 1
35 57001-1333 Alargador de guia de válvula 4,5 mm 1
36 57001-1336 Base do pistão 1
37 57001-1344 Instalador de pista de esfera da coluna de direção 1
38 57001-1345 Adaptador instalador de pista de esfera 41,5 mm 1
40 57001-135 Extrator de rolamento do virabrequim 1
41 57001-136 Protetor do virabrequim 1
43 57001-1374 Limitador para mola do garfo 1
44 57001-1377 Cabo extrator de rolamento de roda 1
4-12
FERRAMENTAS
Item Código Kawasaki Descrição Qtde.

45 57001-1405 Extrator de rotor 1
46 57001-1446 Instalador de rolamento 55 mm 1
48 57001-1450 Chave para porca de castelo 1
49 57001-1454 Extrator do parafuso da tampa lateral 1
51 57001-1537 Fixador de tubo interno 1
53 57001-1540 Compressor de mola 1
54 57001-1564 Instalador de guia de válvula 1
55 57001-1568 Extrator de pino do pistão 1
56 57001-1572 Fixador de rotor 1
57 57001-158 Extrator de rolamento do virabrequim 1
61 57001-1591 Cabo do fixador de rotor 1
62 57001-1597 Chave para porca castelo 1
63 57001-1599 Fixador de embreagem 1
65 57001-1609 Instalador de rolamento 17/18 mm 1
67 57001-1612 Espaçador 1
69 57001-1636 Espaçador 1
70 57001-1637 Espaçador 1
72 57001-1653 Chave para porca da suspensão 1
74 57001-1660 Instalador de retentor de óleo 1
75 57001-1663 Espaçador 1
79 57001-1679 Limitador 1
82 57001-1720 Arruela especial 1
84 57001-183 Cabo fixador de tubo interno 1
85 57001-241 Compressor de mola de válvula 1
86 57001-317 Protetor do virabrequim 1
88 Extrator do retentor da bengala 1
89 Vira-macho tipo “T” 1
90 Lubrificador de cabos de comando 1
91 Extrator e instalador de pino de corrente 1
4-13
FERRAMENTAS
Instrumentos de Medição e Teste

Os instrumentos de medição e teste são de alta precisão e servem para avaliar o desgaste de
alguns componentes.
Eles devem ser guardados em seus estojos originais, devendo ser respeitadas as recomendações
dos fabricantes.
Relação básica dos instrumentos de medição e teste

• Multímetro digital com escala de medição*
• Lâmpada estroboscópica
• Densímetro
• Vacuômetro (com adaptador)
• Manômetro de compressão de óleo
• Medidor de compressão do cilindro
• Tacômetro portátil digital
• Paquímetro de 150 mm com 20 divisões (0,05 mm)
• Relógio comparador de cilindro
• Relógio comparador milesimal para adaptar no súbito
• Suporte magnético para apalpador
• Apalpador
• Súbito para cilindro 0 - 150 mm
• Micrômetro externo milesimal 0 - 25 mm
• Micrômetro externo 25 - 50 mm
• Micrômetro externo 50 - 75 mm
• Micrômetro externo milesimal 25 - 50 mm
• Micrômetro external milesimal 50 - 75 mm
• Micrômetro interno 5 - 25 mm (Opcional)
• Micrômetro interno 25 - 50 mm (Opcional)
NOTA
m Os instrumentos de medição e teste devem ser aferidos periodicamente para assegurar a
qualidade dos serviços. Crie uma planilha de controle para programar as aferições.
*Digital com escala de medição VCA e VCC, resistência mínima de 10 a 20 A.

4-14
EQUIPAMENTOS
Equipamentos de Proteção
Os equipamentos de proteção individual são fundamentais para a segurança dos colaboradores.
A área de serviços deve estar equipada com os seguintes itens, conforme portaria 3214/78 e suas
NR’s:
• Capacete disponível para test drive novo ou em boas condições (obrigatório).
• Óculos de proteção ou máscara para esmeril, lixadeiras e furadeiras (obrigatório).
• Óculos de proteção ou máscara (solda oxiacetileno ou elétrica) (obrigatório).
• Luvas de algodão para técnicos produtivos.
• Luvas e avental de PVC para manuseio de baterias (obrigatório).
• Luvas e avental de raspa de couro para uso de equipamento de solda (obrigatório).
• Equipamentos de combate a incêndio, sempre desimpedidos, demarcados e dentro do
prazo de validade (obrigatório) (colaboradores treinados).
• Máscara contra gases/vapores para uso em pulverizações (obrigatório).
• Calçados fechados e resistentes com sola de borracha (obrigatório).
4-15
EQUIPAMENTOS
Quadro Informativo da Oficina

Utilizado para fixar cópias dos boletins técnicos/informativos e circulares de serviço, após o
conhecimento da equipe técnica.
Medida Recomendada
0,70 x 0,70 m, suficiente para 6 folhas A4.
Material
Estrutura em madeira/alumínio revestida de feltro verde/cortiça com batentes e cobertura de vidro
corrediço.
Local
O quadro informativo deve ser fixado no interior da oficina, sem acesso visual dos clientes.
Figura 49 – Quadro informativo

5
UNIFORMES
Edição: Janeiro/2014
KAWASAKI MOTORES DO BRASIL LTDA.

Impresso no Brasil ©
Edição: Janeiro/2014

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Agradecemos a escolha da Kawasaki e esperamos que este empreendimento represente mais um

Nosso principal objetivo no Brasil é a plena satisfação do cliente para transformá-lo em um fã

Área de Revisão de Entrega/Estoque de Motocicletas 0 km ..................................... 3-28

POLÍTICAS DE MARKETING DA KAWASAKI MOTORES DO BRASIL

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POLÍTICAS DE MARKETING DA KAWASAKI MOTORES DO BRASIL

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POLÍTICAS DE MARKETING DA KAWASAKI MOTORES DO BRASIL

POLÍTICAS DE MARKETING DA KAWASAKI MOTORES DO BRASIL

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TREINAMENTO E MELHORIA CONTÍNUA

REDE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA KAWASAKI

A Rede de Concessionárias Kawasaki, apropriadamente distribuída, deve oferecer serviços

A Kawasaki Motores criou o conceito de “Concessionária 3S”, definida da seguinte forma:

Para ser uma “Concessionária 3S”, é necessário:

Exibição dos Produtos

Design para as Concessionárias Autorizadas Kawasaki

A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE VENDAS

Setor de Vendas ou Exposição

Exponha os Produtos com Elegância.

Exiba as informações claramente.

A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE SERVIÇOS

A função principal da área de serviços é oferecer serviços de manutenção e reparo para as

A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE SERVIÇOS

Manutenção e Uso Adequados dos Equipamentos

A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE PEÇAS

Usuários Sofisticados/Formadores de Opinião

A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE PEÇAS

Operação da Área de Peças

O Sistema de Informatização deve possuir:

Todos os dados referentes às peças devem estar registrados no histórico da concessionária:

KAWASAKI MOTORES DO BRASIL LTDA.

Logomarca Institucional Kawasaki

Logomarca “K” + Kawasaki (horizontal)

Logomarca “K” + Kawasaki (vertical)

Logotipo “Kawasaki” em Vermelho.

Cores do Logotipo Promocional

Aplicação-padrão sobre fundo Preto

Aplicação-padrão sobre fundo Lime Green

Aplicação sobre imagem mais clara

Aplicação sobre imagem mais escura

Uso Impróprio do Logotipo Promocional

O logotipo “Kawasaki” deverá ser somente em Preto ou

Não utilize o logotipo quando a cor de fundo é outra além

Elementos em itálico não devem ser utilizados.

Elementos contornados não devem ser utilizados.

Quando a cor de fundo for Kawasaki Lime Green, o

Elementos com efeito gradiente, independentemente da

Quando o fundo for uma imagem clara, o logotipo

Selo “Importação Oficial”

Exemplos de Aplicações Corretas do Selo “Importação Oficial”

Aplicação em preto Aplicação em vermelho Aplicação sobre brilho, aumentando

Exemplos de Aplicações Incorretas do Selo “Importação Oficial”

A utilização de outras cores, além do O selo deverá ser monocromático,