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APRESENTAÇÃO DA EQUIPE

PROGRAMA PORTAS ABERTAS

Objetivo

Melhorar positivamente a percepção de nossos clientes pela avaliação de Fast Track.


PROGRAMA PORTAS ABERTAS

O que é o Programa?
O programa “Portas Abertas” de McDonald’s BRASIL responde a uma estratégia desenhada
para proporcionar para nosso sistema uma imagem de abertura, diálogo e transparência,
como resposta à confiança e o apoio que o consumidor brasileiro nos ofereceu.

Através das visitas guiadas, mostramos como operam nossos restaurantes e expressamos
o orgulho que temos da nossa comida e do trabalho profissional que realizamos
diariamente.

Desejamos transmitir a “Experiência McDonald’s”:

A responsabilidade de um trabalho em equipe cronometrado, alegre, dinâmico e


exigente.

E temos um desafio é atingir a marca de um milhão de clientes em visitas às nossas cozinhas!


PROGRAMA PORTAS ABERTAS

Com o Programa Portas Abertas podemos:

• Introduzir os nossos padrões de QSL.


• Enfatizar nossos procedimentos de higiene e práticas de segurança alimentar.
• Mostrar a filosofia de trabalho e atendimento ao cliente McDonald’s.
• Demonstrar forte compromisso que temos com a formação e crescimento
profissional de nossas pessoas e construir laços mais fortes com as
comunidades onde atuamos.
• Expressar o nosso compromisso e confiança com a comunidade.
DÚVIDAS FREQUENTES
Quem participa do Tour?
Os clientes do Restaurantes

Quantas pessoas participam por Tour?


As visitas serão compostas por grupos Qual dia da semana?
de 7 pessoas no máximo, e de acordo Qualquer dia da semana
com o tamanho da cozinha do restaurante
Qual o tempo de duração?
Quando? Tempo estimado de 30 minutos
Em horários de baixo movimento
A partir de quando?
Quem conduz o Tour? No mês seguinte após a
Gerente de Plantão implementação

Quantos Tours por dia?


Objetivo de 7 pessoas por dia
O QUE DEVE SER MOSTRADO

• PONTOS CRÍTICOS DE CONTROLE


• TEMPERATURAS
• PIRÔMETRO
• UTENSÍLIOS
O QUE NÃO DEVE SER MOSTRADO

• SALA DOS GERENTES


• RESULTADOS DE VENDAS
• DEPÓSITO DO LIXO
• DISPOSITIVOS DE SEGURANÇA (ALARMES,
CÂMERAS E PROCEDIMENTOS EM GERAL)
PREPARAÇÃO PARA OS TOURS

O Gerente de plantão deve ler o Guia do Portas Abertas junto com


sua equipe e praticar várias vezes, para se familiarizar com a rota e
suas diferentes fases e conhecer em detalhe as mensagens-chave da
marca e se preparar para a sessão de perguntas e respostas.

Assegure que todos os funcionários do restaurante


conheçam o Programa.
É muito importante que o restaurante esteja
preparado para o Tour.

• Leia o roteiro e pratique várias vezes. Não tente memorizar, o ideal é ser espontâneo.
• Certifique-se de que você conheça todos os equipamentos e procedimentos do restaurante.
• Informe os gerentes e todos os funcionários que a atividade será realizada.
• Utilizar a Guia rápida do Portas Abertas durante o Tour como material de apoio
ANTES DE CADA TOUR
• Verifique se os equipamentos, pisos e janelas estão perfeitamente limpos e
impecáveis e se há suprimentos necessários nos banheiros.
• Verifique se nas áreas que necessitam de borrifadores, estão devidamente
estocados e com panos limpos e sanitizados.
• Certifique que a câmara de resfriado esteja com a temperatura de 1°C a 4°C
e a câmara de Congelados com a temperatura de -23°c a -18°C, certifique
que elas estejam abertas para você possa mostrá-las.
• Mantenha a maleta do Pirômetro no carrinho da tostadeira.
• Tenha redinha em mãos para entregar ao cliente
• Avental para o Gerente de plantão - apresentador

faça uma rota rápida e verifique se o restaurante está totalmente limpo


e organizado.
RECOMENDAÇÕES GERAIS

• Seja claro
• Seja direto
• Use linguagem acessível e compreensível
• Demonstre segurança
• Mostre entusiasmo
• Tom de voz
• Atitude
• Seja natural

Expresse entusiasmo e dinamismo. Transmita o espírito de trabalho McDonald`s


como só você e sua equipe sabe fazer!
5 ETAPAS DA VISITA

Recepção Gerentes 2 min

Apresentação Geral e normas de segurança Gerentes 5 min

Conhecendo o McDonald’s Gerentes 5 min

Visita às instalações internas do Restaurante Gerentes 15 min


por grupo

Fechamento / Perguntas e Respostas Gerentes 3 min


ETAPA 1:
RECEPÇÃO

• Receba bem os convidados


• Hospitalidade
• Limite os grupos
• Responsabilidade do Gerente de Plantão
• Dar boas-vindas
ETAPA 2:
APRESENTAÇÃO GERAL DAS
NORMAS DE SEGURANÇA

• Não é permitido a entrada de pessoas doentes (com gripe ou com outros sintomas)
ou com feridas, como estabelecido pelas normas de higiene do restaurante.
• Nas áreas de manipulação de alimentos, não será permitido que o visitante use
joias ou acessórios.
• A visita só começará depois da lavagem e sanitização das mãos.
• O cabelo deve estar preso com toca protetora (nos restaurantes que se aplica).
• Os visitantes devem calçar sapatos fechados e com solado antiderrapante.
• Não é permitido comer, beber ou fumar dentro da cozinha ou das áreas restritas.
• Os visitantes não devem ficar perto das áreas de montagem dos produtos.

Durante o tour, é proibido fotografar ou filmar qualquer parte do restaurante visitada,


assim, é vetado ao visitante o uso de celular ou câmera (filmadora ou fotográfica).
VÍDEO
ETAPA 3:
Conhecendo o McDonald’s

• História do McDonald’s
• História do seu Restaurante
• Relacionamento com a comunidade
• McDonald’s: Formador de mão de obra qualificada
• McDonald’s: Produtos Nutritivos
ETAPA 4:
Visitas às instalações internas dos restaurantes
ETAPA 5:
Fechamento / Perguntas e Respostas
Esteja Preparado para Perguntas
• Durante ou depois da visita, o grupo terá a oportunidade para fazer perguntas sobre o que
viram na visita ou sobre qualquer outro tema ao respeito da empresa. As respostas devem
ser breves, claras e dadas com segurança.
• Uma das estrelas do McDonald’s é o entusiasmo e a empatia dos funcionários. Lembre-se
do espírito de equipe e de trabalho que somente os funcionários McDonald’s sabem
transmitir.
• É muito importante não levar nenhuma pergunta para o campo pessoal. Devemos olhar
cada pergunta como fruto da curiosidade e desconhecimento dos visitantes.
• Utilize uma linguagem de fácil compreensão. Evite o uso de abreviaturas e expressões
que são familiares para os funcionários McDonald’s, mas não necessariamente para os
clientes e os visitantes.
• Utilize como apoio mensagens básicas do Manual de Portas Abertas.
• Caso você não consiga responder alguma pergunta, não demonstre insegurança;
responda tranquilamente que você se compromete a procurar a resposta com a área
correspondente e que você enviará a resposta posteriormente. Assegure-se de fazê-lo.
PRÁTICA
PRÁTICA NO RESTAURANTE
PRÁTICA: PERGUNTAS E RESPOSTAS
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12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
1.
1. AAcomida
comidado McDonald’s faz mal à saúde? faz mal à saúde?
do McDonald’s

Muito pelo contrário. Nossos produtos são os mesmos que você tem na
sua casa: carne, pão queijo e alface, por exemplo. E, para garantir que
cada ingrediente esteja sempre fresquinho, temos diversos processos
padronizados de qualidade. Como você viu no tour, temos um rígido
controle de temperatura dos ingredientes (checklist de carne, controle
de temperatura das câmaras) e também cada fornecedor passa por
frequentes auditorias de qualidade.
2. O que o McDonald’s faz para promover uma alimentação saudável?

Além de oferecer produtos de alta qualidade, temos


um cardápio diversificado, com opções de salada.
Além disso, o Menu Kids está dentro dos valores
nutricionais recomendados para crianças.
3. De que maneira o McDonald’s informa os clientes sobre a qualidade dos produtos?

É possível encontrar as informações nutricionais de nossos


produtos em nosso site, na aba nutrição, e também nos
restaurantes, no verso das lâminas de bandeja e nas
embalagens dos produtos. Temos também a tabela de
alérgenos e uma campanha que explica a origem de nossos
produtos, a Além da cozinha.
4. As iniciativas da empresa em prol de uma vida mais saudável estão limitadas a
tabelas e site?

Temos projetos que visam atualizações nutricionais de acordo com as


diretrizes globais. Além disso, incentivamos a prática de exercícios físicos.
São inúmeros projetos realizados pela empresa em todos o mundo em torno
de práticas esportivas, como: a corrida McDonald`s 5K – Mulheres em
Movimento, e o patrocínio aos maiores eventos esportivos do mundo: Copa
do Mundo da FIFA e os Jogos Olímpicos
5. O McDonald’s tem nutricionistas?

A companhia tem um departamento focado em nutrição.


6. As redes de fast-food são acusadas de induzir as crianças ao consumo de alimentos
com muitas calorias através de campanhas publicitárias milionárias e a distribuição de
brindes. O que você acha disso?

Nosso Menu Kids está dentro dos valores nutricionais recomendados para crianças e
tem combinações que apresentam até 600 calorias. Quanto aos brindes, a venda não
é vinculada a venda do alimento, é possível comprar o brinde avulso.
7. Você poderia falar sobre alguns exemplos de controle que o McDonald’s utiliza
para garantir a Segurança Alimentar nos seus produtos?

Temos diversas iniciativas voltadas a Segurança Alimentar, como o checklist de


carnes e os controles de temperatura.
8. Qual a composição das McFritas?

No Brasil, apenas batata, óleo e sal.


9. É verdade que o McDonald’s vende arroz e feijão?

Sim, voltado para alimentação dos funcionários, mas disponível


para venda aos clientes.
10. Por que os funcionários não usam luvas?

Pois temos o procedimento de lavagem de mãos, que nos garante


a higiene adequada e comprovada para a manipulação dos
alimentos.
11. Ah, mas o mesmo funcionário que recolhe o lixo pode ir montar o sanduíche depois?

Sim, contanto que este funcionário esteja devidamente paramentado para


pegar o lixo e, ao entrar na cozinha, ele realize o procedimento de higienização
das mãos.
12. Verdade que o hambúrguer é de minhoca?

Não, nossos hambúrgueres são 100% carne bovina.


13. E os nuggets, é verdade que têm pele e osso de frango?

Nossos McNuggets são feitos com peito de frango. Se quiser mais detalhes,
pode acessar nosso site e obter outras informações sobre nossos produtos.
14. Por que o lanche da foto é diferente do que eu recebo?

As fotos dos translites são meramente ilustrativas e visam destacar os


ingredientes de cada sanduíche
15. Sobre a falta de água, como o McDonald’s está lidando com esta questão?

A companhia está atenta ao tema e dentre nossas


iniciativas, destacamos a lavagem da pista do Drive-
thru a seco, o uso da água condensada do ar-
condicionado para regar os jardins, e a implantação
de arejador das torneiras, que diminui a quantidade
de água utilizada pelo equipamento.
16. A crise hídrica pode impactar na cadeia produtiva? Existe um plano B para
esse cenário?

Temos um plano de contingência entre os


fornecedores para garantir o abastecimento de
nossos restaurantes.
17. O que o McDonald’s faz para economizar energia elétrica?

Explicar como funciona a escala de fire up.


18. Quanto o restaurante vende por mês?

Somos uma empresa de capital aberto e como essa é uma


questão estratégica da companhia, não podemos divulgar.
Mas, os dados financeiros do McDonald’s podem ser
acessados pelo balanço divulgado.
19. Para onde vai o dinheiro do McDia Feliz?

Vai para o Instituto Ronald McDonald, responsável


por destinar os recursos para as instituições
parceiras que lutam contra o câncer infantojuvenil.
Todas as informações sobre arrecadação e
destinação de recursos são disponibilizadas nos
Relatórios Anuais de Atividades, disponíveis no site
www.instituto-ronald.org.br.
20. O McDonald’s explora seus funcionários?

A empresa cumpre a legislação trabalhista, é


pioneira em dar o primeiro emprego a jovens e
promove a oportunidade de desenvolvimento de
seus funcionários com um plano de carreira.
21. A empresa respeita as condições de trabalho previstas em lei?

Sim. A empresa cumpre rigorosamente a legislação


trabalhista, e de saúde e segurança. Todos os
empregados têm acesso a tudo o que é necessário
para o desempenho de suas funções com
segurança.
22. Mas a empresa não comete irregularidades?

A empresa emprega 50 mil pessoas no país todo e


sempre buscou agir corretamente, pautada na
legislação vigente. A companhia não tolera qualquer
tipo de infração, que prevê punições aos envolvidos
23. A empresa treina seus funcionários para trabalhar nas áreas?

Sim, os funcionários são treinados e desenvolvidos


em diversas áreas no restaurante, recebem cursos
e aulas que contribuem com o seu desenvolvimento,
além de ter um treinamento continuo que
proporciona um crescimento em sua carreira.
24. O funcionário tem horário de descanso na sua jornada de trabalho?

Sim. A empresa cumpre a legislação trabalhista e os


funcionários possuem tempos de descanso.
25. Há um local apropriado para os funcionários fazerem as refeições?

Sim. Há espaços destinados para as


refeições dos funcionários.
26. São perigosas as áreas de trabalho, tem um risco de ter um acidente?

As áreas de trabalho são condizentes com o setor e


são reguladas e fiscalizadas por órgãos ligados ao
Ministério do Trabalho. É realizado um trabalho
preventivo, que só reforça e garanta a segurança
dos funcionários.
27. Fui em um outro restaurante McDonald’s e não fui bem atendido, além disso,
montaram errado meu sanduíche. Nunca mais volto lá!

Orientação: Não responda por fatos acontecidos em


outros restaurantes. Apenas OUÇA o relato com
atenção, peça desculpas em nome da empresa,
colete os dados de contato dele e informe que a
informação será passada aos setores competentes.
CONTROLE DAS VISITAS

PASSO – A – PASSO
DE
ACESSO AO SISTEMA
ACESSANDO O SISTEMA
• Acesse o site www.treinamentodivisaobrasil.com.br/restaurantes com o login
(sigla do restaurante) e a senha.

• Caso tenha esquecido a sua senha, clique esqueci minha senha digite seu
login e no local senha digite seu email de recuperação, clique recuperar senha
e seu senha irá para o email cadastrado
ACESSANDO O SISTEMA
• Clique no ícone Portas Abertas
ACESSANDO O SISTEMA
• Para iniciar o controle eletrônico das visitas do Programa de Portas Abertas, clique no botão minhas
visitas
LANÇAMENTO DAS VISITAS
• Clique no dia que foi realizado o Portas Abertas e abrirá o campo para o lançamento
LANÇAMENTOS DAS VISITAS
• Clique em inserir visita
LANÇAMENTOS DAS VISITAS
• Insira os dados do cliente

O Nome e Email do Cliente


são obrigatórios.
LANÇAMENTOS DAS VISITAS
• Clique em confirmar
LANÇAMENTOS DAS VISITAS
• Após a confirmação você terá a quantidade de visitas que foram lançadas no dia

Quantidades de visitas
programadas X realizadas
LANÇAMENTOS DAS VISITAS
• Pronto ! Sua visita foi lançado com sucesso. Clique em Consolidado de Visitas para o
acompanhamento de seu restaurante.
LANÇAMENTOS DAS VISITAS
• Em seguida gere o excel com o seu resultado
Lembrando que o objetivo é de no mínimo a participação de 7 pessoas por dia.
MATERIAIS DO PORTAS ABERTAS
 Book do Portas Abertas
Fornecedor - Pigma
Código - 426
Valor – R$38,15

 Guia Tour
Fornecedor - Pigma
Código - 427
Valor – R$18,70

 Avental
Fornecedor – Ideal Work
Código – 23935/ Modelo 007301
Valor – R$29,00

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