UNIVERSIDAD JUAREZ

AUTONOMA DE TABASCO
División Académica de ciencias
Económico Administrativas

Licenciatura:
Administración

Materia:
Administración de la Calidad

Actividad:
“Caso Welz Business Machine”

Alumno:
Angel Alfredo Torres Sánchez

Catedrático:
Dra. Deneb Eli Magaña Medina
 1. Diagrama de causa y efecto

Ausencia del personal Poco personal de operación

Personal poco comprometido

Ineficiente administración del personal

Atención a otras Desconocimiento de las necesidades del personal

Hora de descanso/comida llamadas
Presupuesto insuficiente
Comunicación Comunicación ineficiente del servicio al cliente
Mayores obligaciones al puesto ineficiente entre Cero control del personal
departamentos
Poco monitoreo del personal
Ausencia del personal por motivos laborales
No se cuenta con un buen díselo de jornada de trabajo

Poca participación de la gestión Tiempo de

espera
prolongado
Falta de conocimiento de los productos de la empresa Falta de comprensión de la tarea

Falta de capacitación del personal Se crea mucha empatía con el cliente No se tiene un limite de tiempo

Ignorancia del propio trabajo Personas innecesarias Mucha simpatía El operador o es neutral y objetivo

No hay un programa de capacitación No se desarrolló bien al operador para su labor

Falta de un registro sobre
los problemas de atención
No hay un programa de capacitación Falta de un proceso de llamada de inicio-cierre

Cero comprensión del operador Cliente domina la conversación

 2. Lleve a cabo un análisis de los datos recolectados.
Razones Número total
Poco personal de operación 172
Persona debe recibir la llamada no está presente 73
Cliente domina la conversación 19
Falta de comprensión de parte del operador 61
Otras razones 10

Notamos que uno de los problemas es el de la falta de personal en el área de

trabajo, esto influye en gran medida ya que se atrasan los procesos de atención al
cliente haciendo que los clientes se molesten y los operadores se estresen.

La falta de capacitación y el desconocimiento de los productos por parte de los

operadores atrasan en gran medida la atención, haciendo que se acumulen las
llamadas entrantes; y la falta de personal, hacen presente un caos en el área de
trabajo causando molestia, apatía y desanimo.

El operador no tiene la capacidad de poder llevar la conversación, no se tiene

estructurada una forma de contestar y cerrar las llamadas, haciendo que se
alarguen y divaguen la conversación dejando un lado el problema a tratar. Esto
como bien se dijo anteriormente, la falta de capacitación, preparación y el desinterés
por parte de los operadores y los supervisores hacen de un problema y un caos la
atención al cliente.
 3. Analice algunas acciones que pudiera tomar la empresa
para mejorar la situación.
 Contratar a nuevo personal que cubra cierto perfil en situaciones de atención al
cliente y llamadas.
 Capacitar al personal para mantener una conversación seria y profesional con
el cliente buscando únicamente solucionar el problema.
 Darle a conocer al personal los productos que la empresa ofrece, para que así
tenga una perspectiva clara de lo que el cliente solicite y así hacer más fácil la
comprensión, y de no ser así, optar por dirigirlos con la persona adecuada.
 Establecer un horario en la cual el personal pueda permanecer en las horas más
congestionadas; y comprometerlos de que permanezcan en las áreas de trabajo
 Estimular un promedio de tiempo en la atención al cliente.