5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
: Cualquier organización (hoteles, restaurantes, mercados, agencias de viajes, centros de
educación, fábricas, etc.), que quiera elevar sus estándares de calidad de bienes o
servicio a su cliente. Según los lineamientos de la ISO 9001- 2000; la dirección o
cualquier otra área responsable o cabeza de grupo, debe acoger compromisos, de tal
forma que se garantice el establecimiento exitoso de un Sistema de Gestión de Calidad
Entre otros compromisos, la dirección debe asumir los siguientes:

- Comunicar a todas sus áreas, la importancia de satisfacer las exigencias del cliente
Establecer el proceso de desarrollo e implementación, mediante la elaboración de planes
de trabajo, asignación de tareas u otros.

- Durante el avance del proceso del trabajo, la dirección deberá revisar el cumplimiento
de las actividades programadas, y dar solución en caso de haber inconvenientes.
- Deberá asignar los recursos (dinero, equipos, materiales de escritorio, etc.) necesarios
para la ejecución de las distintas tareas.

5.2 ENFOQUE LA CLIENTE

Está referida a que, los gustos de los clientes, dependiendo de la naturaleza del
bien y/o servicio que requieran, deben ser cuidadosamente tomadas en cuenta para
cumplir con sus expectativas, de tal forma, queden satisfechos.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

. Esta se define teniendo en cuenta las metas organizacionales (misión, visión,
objetivos estratégicos) y las expectativas de las necesidades de los clientes (internos y
externos). La norma indica los requisitos que debe cumplir:
La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de calidad
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización
e) Es revisada para su continua adecuación
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la Calidad
. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
Como aspectos que deberían de satisfacer los objetivos de calidad pueden indicarse los
siguientes:
Deberían existir evidencias de un seguimiento periódico de la evolución de los
objetivos, en intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecución de los
mismos
Aun cuando la norma no pide objetivos explícitos de mejora, sí establece que tienen que
ser coherentes con la política de calidad y ésta sí habla de mejora.
Debería haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel de la
organización
No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada año
Deben ser medibles, en el sentido de que debería poder evidenciarse de manera objetiva
si se ha alcanzado o no
. La norma habla de objetivos medibles (cualitativos o cuantitativos) no de objetivos
cuantificables. Por otro lado, no deberían confundirse los objetivos, con las acciones o
metas a llevar a cabo para la consecución de los mismos. Por ejemplo, el objetivo
modificar cierto proceso productivo, o instalar una nueva línea de producción, puede no
ser en sí mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo), para la
consecución del verdadero objetivo que puede estar relacionado con mejorar calidad,
plazos de entrega o aumentar capacidad de producción ante una demanda creciente.
Debe presentarse una planificación documentada (a modo de metas, actuaciones,
recursos, plazos, etc.) para la consecución de los objetivos establecidos
a) El hecho de que no se alcance un objetivo, no significa que exista una no
conformidad en el Sistema de Gestión de la Calidad. Sin embargo, la organización
debe de analizar las causas (por ejemplo: mala definición, ausencia de
planificación, cambio de las condiciones del mercado, etc.) y aprender de dicho
análisis. Deben presentarse, además, evidencias de dicho análisis, de los
resultados obtenidos y de las acciones emprendidas.
b) Los objetivos de calidad deben recogerse por escrito.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
La planificación de la Calidad es una parte de la Gestión de la Calidad orientada a fijar
unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios
para cumplir con los objetivos fijados.
La alta dirección debe asegurarse de que:
, la planificación efectuada deberá asegurar que los cambios organizativos, en caso de que
se produzcan, se realizan de forma controlada, y que el Sistema de Gestión se mantiene
actualizado durante la implantación de éstos cambios.
La planificación del sistema de gestión deberá estar documentada, pudiendo estar
soportada en el Plan Estratégico, Plan de Gestión, Programa de Gestión de Calidad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad:

La Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas

y comunicadas a la organización.
Para ser eficaz una organización debe tener perfectamente establecido un orden, tanto
en la asignación de responsabilidades como para la realización de cada una de las
tareas.

5.5.2. Representante de la Dirección:

La alta dirección debe nombrar a un representante, un responsable del Sistema de

Gestión de Calidad que actúe como representante de la dirección y que:

 Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el SGC

 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier

necesidad de mejora

 Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.
5.5.3 Comunicación Interna
La comunicación interna dentro de la gestión de la calidad es un trabajo en equipo. Y es
en esta interacción que, las personas el grupo de personas que trabajan dentro de una
organización establecen un circuito de comunicación es justamente este circuito de
comunicación, el que va a permitir: realizar la planificación, implementarla(hacer),
llevar a cabo controles sobre los dos pasos anteriores(verificar), y actuar para mejorar el
sistema de gestión de la calidad, y siguiendo con los pasos de implementación de la
norma ISO 9001,
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
Su propósito es ayudar a la orientación acerca del enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestión de calidad. Busca explicar en un lenguaje sencillo que se entiende por
un proceso y como estos pueden interaccionar dentro de un sistema y también como en
ciclo PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR, puede usarse para gestionar esos
procesos.
5.6.2 información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: resultados de
auditorías, retroalimentación con el cliente, desempeño de los procesos y conformidad
del producto, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento
de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar al sistema de gestión
de la calidad, y recomendaciones para la mejora.
5.6.3 resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con: la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las
necesidades de recursos.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS

La Gestión de Recursos se refiere a los procesos directivos de obtención, distribución

y articulación de recursos humanos, financieros y materiales necesarios para alcanzar
las metas de aprendizaje y desarrollo propuestas por el establecimiento
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Provisión de Recursos.
Los recursos, como elemento fundamental para la supervivencia de las
organizaciones, deben gestionarse, y correctamente. Para lograrlo, el primer paso a
dar es determinar cuáles son esos recursos y, posteriormente, se pasaría a la labor de
proporcionarlos.
Entre todos estos recursos tendremos que considerar:
Recursos humanos en la ISO 9001
trata sobre los recursos humanos en una empresa.

Según la norma, para que una norma pueda satisfacer a sus clientes de manera
eficaz deberá ofrece un producto de calidad. Se considera de calidad los recursos
humanos según:

 Cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación, formación,

habilidades y experiencia.
 Cuando sea consciente de la importancia de sus acciones en relación con la
calidad.
 Cuando se encuentra satisfecho en su puesto de trabajo.
Personal competente

El personal competente, es el que lleva a cabo las acciones que dan el fruto de su trabajo
en la empresa. Hace que la organización sea excelente.

La organización determina los requisitos según cada puesto de trabajo.

 Educación: los estudios mínimos que se le exigen a un trabajador para un puesto

determinado.

 Formación: hace referencia a todos los conocimientos complementarios que son

necesarios para desempeñar un puesto de trabajo, como por ejemplo, programas
informáticos, carnets específicos, etc.
Habilidades: existen puestos de trabajo para los que es necesario tener habilidades
sociales. Tiene la facilidad de entablar una conversación

 Experiencia: es entendida como la experiencia mínima que necesita un trabajador

para desempeñar el puesto de trabajo. Incluye la exigencia de realizar un periodo
mínimo de prácticas en la organización.
ISO 9001 En los recursos humanos
Competencias
Son las mínimas que debe tener una persona para desempeñar un determinado puesto con
éxito. Las competencias las fija cada organización, debe realizar un análisis según
las necesidades de cada puesto de trabajo. Cuando un trabajador se ajusta al perfil que
describe el puesto de trabajo, se considera apto para el puesto. Otro aspecto es que la
norma ISO 9001 pone mucho interés en la formación de los empleados. La formación es
un requisito indispensable para ser un empleado competente.
La manera más sencilla de detectar las necesidades de formación de un puesto de trabajo
es preguntando a los trabajadores.
Una vez se han identificado las necesidades que existen de formación la organización
deberá llevarlas a cabo. Se deberá realizar la gestión dentro de un plan anual para
proporcionar dicha formación a los trabajadores que la necesiten. Con respecto a la
efectividad, dicho programa de formación será efectivo en el momento en que se consigan
todos los objetivos.
El coordinador de las actividades es el departamento de recursos humanos de la
organización.
Personal consciente
la organización tiene que garantizar que sus trabajadores son conscientes de la
importancia de las acciones que llevan a cabo. Además, tiene en cuenta la influencia que
generan los objetivos que consiguen
Se trata de generar una cultura de empresa que tenga como base la colaboración entre
los trabajadores. Se deberán complementar entre ellos, de manera que todos
comprendan que sus acciones no son aisladas. Es decir, forman parte de un conjunto y
tienen consecuencias que pueden afectar al proceso. Además, deberán contribuir a
conseguir los objetivos establecidos
Personal satisfecho

El personal satisfecho es el que se encuentra motivado. Si un empleado está a gusto en su

trabajo y considera que le proporciona estabilidad y no tiene que estar pendiente de
preocupaciones. El departamento de recursos humanos juega un papel muy importante,
ya que las compensaciones que les ofrecen a los empleados son muy importantes. Es
necesario que los empleados se encuentren satisfechos en su puesto de trabajo.

Para conseguir la satisfacción de los trabajadores es la política salarial. Se trata de

un incentivo principal que percibe un trabajador por la realización eficiente de su trabajo.
Las buenas relaciones entre los compañeros con jefes, también contribuyen a que el
ambiente de trabajo sea agradable y satisfactorio.

Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la infraestructura incluye:
 Edificios y servicios adecuados.
 Equipos para los procesos.
 Sistema informático eficiente.
 La logística (comunicación y sistemas de información, transporte).
Por tanto, el primer paso que deberíamos dar es conocer cuál es la infraestructura
necesaria para no poner en peligro la conformidad del producto/servicio, siempre desde
la perspectiva del alcance del sistema de calidad.
Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del producto.
 Factores físicos, ambientales u otros, respecto al mobiliario, asientos, PC, ruido,
iluminación, temperatura, clima.
El concepto de Ambiente de trabajo en la anterior edición de la norma estaba relacionado
con el apartado 4.9
 ‘‘El uso de equipos adecuados de producción, instalación, servicio, postventa y
condiciones ambientales de trabajo debe ser adecuado’’.
La definición de ambiente de trabajo desde la perspectiva ISO 9000 es la siguiente.
 Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

i. COMPRAS

A. Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido deben depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización
del producto o sobre el producto final.

B. Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando

sea apropiado:
 a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y
equipos,
b) los requisitos para la calificación del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra

especificados antes de comunicárselos al proveedor.

C. Verificación de los productos comprados

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados.Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en
las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de
compra las disposiciones para la verificación pretendida

ii. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

I. Control de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio
bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea
aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto.

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
c) el uso del equipo apropiado.
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
e) la implementación del seguimiento y de la medición.
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del producto.

II. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio
cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición
posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que
el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,
cuando sea aplicable:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4)
e) la revalidación.

III. Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios

adecuados, a través de toda la realización del producto.

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación

única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).

NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para

mantener la identificación y

IV. Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén
bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La
organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del
producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún
otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al
cliente y mantener registros

V. Preservación del producto

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al

destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la
preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un
producto.
 iii. Control de los equipos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de
seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados.

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y

medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición

debe:

a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su

utilización,
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las

mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los
requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier producto afectado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación

iv. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

VI. Control de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio
bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea
aplicable:

g) la disponibilidad de información que describa las características del producto.

h) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
i) el uso del equipo apropiado.
j) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
 k) la implementación del seguimiento y de la medición.
l) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del producto.

VII. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

La organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio
cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición
posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que
el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo,

cuando sea aplicable:

f) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

g) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,
h) el uso de métodos y procedimientos específicos,
i) los requisitos de los registros (véase 4.2.4)
j) la revalidación.

VIII. Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios

adecuados, a través de toda la realización del producto.

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación

única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).

NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para

mantener la identificación y

IX. Propiedad del cliente

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén
bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La
organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del
producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún
otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al
cliente y mantener registros

X. Preservación del producto

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al

destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la
preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un
producto.

v. Control de los equipos de seguimiento y de medición

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de
seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados.

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y

medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición

debe:

f) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su

utilización,
g) ajustarse o reajustarse según sea necesario;
h) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;
i) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
j) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las

mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los
requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre
cualquier producto afectado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación
Medición, análisis y mejora
Generalidades
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto.
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para
determinar si el sistema de gestión de la calidad.
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se
toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.
Seguimiento y medición del producto
La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las
etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos
que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, por el cliente.
Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente.
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación
para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha
comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los
efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición
y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre
a) la satisfacción del cliente.
b) la conformidad con los requisitos del producto.
c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y los proveedores.
Mejora
Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección.
Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) determinar las causas de las no conformidades.
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) determinar e implementar las acciones necesarias.
e) registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben
ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) determinar e implementar las acciones necesarias.
d) registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) revisar las acciones preventivas tomadas

CONCEPTOS DE GERENCIA DE PROYECTOS

1. Proyecto:

Un proyecto se puede definir como las actividades a ejecutar para obtener un

producto o servicio. Los proyectos tienden a ejecutarse en un ciclo que va desde
la concepción de la idea o justificación del proyecto hasta la entrega del producto
o servicio.

Las características de los proyectos son:

• Fecha de inicio y comienzo establecida y acordada por todos los integrantes
del proyecto
• Posee objetivos claros y definidos
• Tiene un desarrollo progresivo. El proyecto se ejecuta en etapas y la entrega
de productos o servicios se realiza de acuerdo a la planeación establecida
2. Gerencia de Proyectos

Es la aplicación de herramientas, conocimiento y habilidades con el objetivo de

lograr el producto o servicio dentro del alcance, tiempo y costo acordado en los
inicios del arranque del proyecto. El producto o servicio debe cumplir al mismo
tiempo con las necesidades, las expectativas y los requerimientos de los grupos
o individuos implicados directamente en el proyecto.

De acuerdo a la metodología existen cinco entidades para ejecutar el proyecto.

Estos se describen brevemente como:

• Inicio: Define y autoriza el proyecto

• Planeación: Define y refine los objetivos del proyecto así como planea las
actividades a llevarse a cabo para lograr los requerimientos del producto o
servicio
• Ejecución: Con la ayuda de los recursos humanos, físicos y financieros se
realizan las tareas para llevar a cabo la consecución del proyecto
• Monitoria y control: Regula y monitorea las variantes del proyecto
• Conclusión: Formaliza la entrega del producto o servicio

NORMA ISO 9001 - 2000

ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las
especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte
(ajena a la organización y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a
los requisitos de dicha norma.

Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente
incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad,
así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

1. OBJETIVO
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que
cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como
para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO,
siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su
cumplimiento.

Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad
adaptados a la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un
requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro
del mercado.

2. ALCANCES Y APLICACION

Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende

que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y
producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma
internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de
su producto, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realicen
exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma internacional a
menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados
en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o
responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplir con
los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

 Alta dirección

Se refiere a la persona o personas que gobiernan al más alto nivel una

organización. Puede ser un director general, un gerente, un presidente, el
consejo de administración, directores ejecutivos, socios directores, altos
ejecutivos.

 Auditoría

Proceso por el que se obtienen evidencias y se evalúan objetivamente, por un

tercero, para indicar el grado en el que se están cumpliendo los criterios de
auditoría
 Cliente

Parte interesada que recibe el producto o servicio de una organización.Define a

una persona o entidad que adquiere un producto o servicio de otra. También
puede hacer referencia a ciudadanos, usuarios, paciente o cualquiera que sea
receptor de una organización.

4. SISTEMA DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y

mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan
o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados
por la organización. Si bien el concepto de 'Sistema de Gestión de la calidad' o
'Método e Gestión de la calidad' nace en la industria de manufactura, estos
pueden ser aplicados en una amplia variedad de sectores, tales como el sector
automotriz, el área de los servicios y el sector Gubernamental

Por lo tanto, si una organización desea certificar su sistema de gestión de

calidad, dicho sistema deberá estar redactado de acuerdo con lo que se señala
la norma ISO 9001:2000, enfatizando que se debe documentar bajo una
justificación sólida la exclusión de cualquier
requerimiento de la normativa que no aplique a la empresa (las cuales pueden
ser actividades de diseño, instalación, servicio posventa, producto proporcionado
por el cliente, etc.).

4.1. REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un

sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe:

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y

su aplicación a través de la organización.

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces,

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados

y la mejora continua de estos procesos.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. GENERALIDADES

La documentación debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de

la calidad

b) Un manual de la calidad

c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional

d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos

e) Los registros requeridos por esta Norma Internacional

4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de calidad debe incluir:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de

la calidad o referencia a los mismos.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de

la calidad.
4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actuales

de los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.

Asegurarse de que identifican los documentos de origen externo y se controla su

distribución.

g) Prevenir el uso no intencionado de obsoletos, y aplicarles una identificación

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros deben:

a) Permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe

establecerse un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la:

b) Identificación

c) Almacenamiento

d) Protección

e) Recuperación

El tiempo de retención y la disposición de los registros