MARKETING DE SERVICIOS Producto Académico N° 01

Producto Académico N° 01
ALUMNO:Nilton Jair Carhuallanqui Reynoso

1. Procedimientos:
 Revisa y estudia con detenimiento los contenidos desarrollados en la Unidad I de la asignatura,
con respecto a las características de los servicios en el eBook “Generalidades sobre el mercado
de servicios y lealtad de marca”, de la pág. 7 a la 15.
http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADCS0000761/C2.pdf

 Completa el esquema del “caso: Empresa de Transporte Cruz del Centro” presentando las
características de los servicios.

2. Características formales del trabajo:

 El trabajo debe de contener una introducción, esquema con las características de los servicios
y conclusiones El esquema debe ser presentado en 2 o 3 páginas de su propia creación
intelectual (no bajado de internet o libros).
 El tamaño del esquema presentado es referencial, puede agrandar su tamaño para que
sustente sus respuestas.
 Una vez concluido dicho trabajo, procede a subirlo a la plataforma virtual para su
correspondiente calificación. Toma en cuenta que dicho envío debe realizarse dentro del plazo
indicado por el docente.

La empresa de Transporte Cruz del Centro

La empresa de Transporte Cruz del Centro que tiene la ruta Lima - Huancayo quiere evaluar las
características de su servicio para proyectar acciones de mejora.

Completa el siguiente cuadro de doble entrada según las características de los servicios, toma en cuenta
lo siguiente:
 En la primera columna, menciona las características de los servicios, según lo estudiado.
 En la segunda columna, explica con tus propias palabras la definición de cada característica.
 En la tercera columna, indica las consecuencias positivas o negativas de esta característica para
una organización.
 En la cuarta columna, señala cómo se aplica esta característica en el trabajo de la empresa en
estudio.

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Caja Huancayo
Caja Huancayo es una institución que brinda servicios financieros mediante la capción de ahorros y la
colocación de créditos, también brinda servicios de recaudación y pago de servicios es una de las empresas
líderes en la zona centro del país con presencia a nivel nacional, a continuación realizaremos el análisis
de las características en su servicio.
Característica Definición
Intangibilidad Debido a que los servicios son
intangibles, es imposible para
los clientes probar, degustar,
sentir, ver, oler u oír un
servicio antes de comprarlo.
Por consiguiente, el
programa promocional de la
compañía, tiene que
presentar los beneficios que
se obtendrán del servicio,
más que insistir en el servicio
en sí.
Inseparabilidad Los servicios no se pueden
separar del creador o
vendedor del servicio. Más
aún, muchos servicios se
crean, brindan y consumen
en forma simultánea. Por
ejemplo, los dentistas crean y
brindan casi todos sus
servicios al mismo tiempo, y
requieren de la presencia del
consumidor para
proporcionarlos. Debido a
ésta característica de
inseparabilidad, muchas
personas participan al mismo
tiempo en las operaciones de
producción y en el esfuerzo
de mercadeo en las empresas
de servicios, y los
Producto Académico N° 01
Como se aplica esta
característica en el caso
En el caso de esta entidad
financiera, no podriamos decir
que sus productos de ahorros o
creditos son buenos o malos
hasta que no lo comprobemos,
lo unico que tenemos es
información de medios
publicitarios, en la cual indica
que poseen buenas tasas de
ahorro, asi como que sus
creditos son rápidos, pero
efectivamente no podriamos
saberlo hasta adquirir sus
servicios.
En este caso necesariamente
para adquirir este servicio
tienes que ir a una agencia de
Caja Huancayo, ya que hay un
proceso de identificación,
aunque algunas entidades
ofrecen cuentas de ahorro a
traves de sus plataformas
virtuales, pero necesariamente
en algun momento deben
validar la autenticidad de tu
identidad acercandote a una
oficina.
Asimiso esto tambien se puede
explicar que cuando necesiats
utilizar el servicio,
necesariamente se realizará
por un medio proporcionado
por la institución, ante ello Caja
Consecuencias para la
organización
Como consecuencia de la
intangibilidad de los
servicios financieros, la
empresa se debe centrar
en vender los beneficios y
ventajas que ofrecen y no
centrarse en los
productos, ya que el hecho
de ser intangible los
consumidores solo
tomaran la decisión por
los atributos que este
exponga en diferencia a la
competencia. Asimismo
este servicio no puede
transmitir la propiedad, ya
que por ejemplo no le
puedes pasar tu cuenta a
un tercero, porque estas
son personales e
intransferibles.
Como consecuencia de
esta caracteristica, se
puede evidenciar que los
usuarios participan de
todo el proceso del
servicio, ya que para que
el mismo se dé,
necesariamente tiene que
estar presente el cliente ya
sea para la apertura de
una cuenta de ahorro o
credito, asi tambien para
que se realice un retiro o
para cancelar la cuenta
aperturada. Tambien
podriamos indicar que hay
una distribución directa
del servicio a traves de los
canales que establece Caja
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 MARKETING DE SERVICIOS
consumidores reciben y
consumen los servicios en el
lugar de producción: la
empresa.
Desde un punto de vista de
mercadeo, con frecuencia la
inseparabilidad significa que
la venta directa es el único
canal de distribución posible
y que los servicios de un
vendedor no se pueden
vender en muchos mercados.
Esta característica, limita la
escala de operación de la
empresa.
Heterogeneidad Es imposible para una
industria de servicios o para
un vendedor individual de
servicios, estandarizar la
producción. Cada “unidad”
de servicio es diferente en
algo de las otras “unidades”
del mismo servicio.
Por lo tanto, las compañías de
servicios deben prestar
atención especial a la etapa
de planeación del producto
en sus programas de
mercadeo. Desde el inicio, la
administración debe hacer
todo lo que pueda para
asegurar la consistencia de la
calidad y mantener altos
niveles de control de calidad.
Para ello, la organización
puede invertir en buena
selección y capacitación del
personal. Además, puede
vigilar la satisfacción de los
clientes por medio de
sugerencias, atención de
quejas, encuestas a los
clientes, compras por
comparación, con lo cual se
pretende el detectar y
corregir las fallas en la calidad
del servicio prestado
Producto Académico N° 01
Huancayo cuenta con canales Huancayo para que sus
para el uso del servicio como clientes puedan realizar
una red de agencias, cajeros sus transacciones
automáticos, cajeros financieras.
corresponsales, aplicaciones a
traves del celular entre otros,
para lo cual te proporciona una
tarjeta de débito o una cuenta
de ahorros o créditos con lo
cual utilizas el servicio en un
canal brindado por la
institución.
La heterogeneidad se puede Como consecuencia en la
apreciar en los diversos caracteristica de
servicios que realizamos y heterogeneidad en los
como nos atienden en cada una servicios de esta
de estas transacciones, por institución financiera
ejemplo cuando realizamos tendremos la dificultad en
una operación de retiro, la estandarizar un tipo de
experiencia no será la misma atención ídonea para los
que realizarla en una ventanilla clientes, por ejemplo
una agencia en Huancayo que aunque haya un protocolo
una de Lima o Iquitos, en cada de saludo al cliente la
una tendrá una peculiadidad y forma de expresarlo de
tambien esto se puede dar si lo cada colaborador hara un
comparamos en realizar una diferenciador en el
consulta de saldo por algiuno servicio percibido por el
de los canales electrónicos, por cliente, por lo tanto la
ejemplo la diferencia de empresa debera
tiempo en realizarla por un establecer controles de
cajero automatico o realizarlo calidad en la atención al
por el aplicativo en tu celular, cliente.
en suma diremos que cada Por otro lado la
operación tendrá una heteregneidad hace que
particularidad y la institución haya mayor riesgo en la
debe velar porque esta calidad del servicio,
experiencia que tenga el puesto que es dificil medir
cliente sea la mas satisfactoria la forma de atención que
posible. brinde cada uno de sus
colaboradores.
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Perecedero Los servicios son en extremo
perecederos y no se pueden
almacenar.
El tiempo de teléfono no
utilizado, los asientos vacío
en un parque, representan
negocios que se pierden para
siempre.
Aún más, el mercado de
servicios fluctúa
considerablemente de
acuerdo con la temporada;
por ejemplo, muchos hoteles
de playa permanecen ociosos
fuera de la temporada de
semana santa o verano.
Esto aplica para Caja Huancayo
en el siguiente esquema: Una
vez que un cliente realiza una
transacción esta no podrá
almacenarse o devolverse,
simplemente la operación o el
servicio se dío y la misma no
puede guardarse o devolverse.
Por ejemplo el hecho de tener
un prestamo no lo puedes
llevar fisicamente, asi tambien
el hecho de tener tiempo
muertos que no se utliza un
cajero automatico no puede
ser restituido o almacenado
para cuendo se necesite.
Como consecuecia del
carácter perecedero en los
servicios fianncieros que
ofece Caja Huancayo
tenemos, que hay una dicil
sincronización entre la
oferta y la demanda, los
servicios utilizados por los
clientes no pueden
devolverse, se dan y luego
estos no pueden
guardarse devolverse o
almacenarse.

Conclusión:

Como conclusión diremos que para todas las empresas que ofrecen servicios aplican las caracteristicas de
intangibilidad porque los servicios no pueden ser percibidos previamente al consumo, tambien son
inseparables, ya que los servicio son proveidos directamente por el venededor, tambien hay una
caracteristica de heterogeneidad porque en cada ocasión el servicio tendrá algo distinto a pesar de tener
los mismos factores en el consumo del servicio y finalmente diremos que el servicio tiene un carácter
perecedero por que una vez que se da este no puede devolverse, guardarse o almacenarse para un
posterior uso, estas caracteristicas como se ha podido apreciar aplican para el caso de servicios financieros
ofrecidos por Caja Huancayo.

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