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Empresários devem conhecer seus clientes

Autor: Sebrae Nacional

Fonte: Programa como vender mais e melhor: manual do participante

Um cadastro completo e atualizado dos clientes auxilia no planejamento das ações que podem gerar resultados

Para que as vendas satisfaçam à expectativa de qualquer empreendimento, o primeiro passo do empresário
deve ser a organização de um cadastro que lhe possibilite conhecer todos os seus clientes. Ele também deve ter
condições de identificar as diferentes categorias de clientes e o respectivo tratamento que cada uma delas deve
receber, conforme seu perfil e suas necessidades.

Esses objetivos poderão ser cumpridos se o cadastro de clientes for completo e de fácil utilização, contendo
informações como:

- Número total de clientes;


- Razão social ou nome de cada um;
- Onde estão localizados (rua, número, bairro, cidade, estado);
- Telefones, fax, e-mail, endereço da página na Internet (se houver);
- Histórico do volume de compras por mês e ano;
- Hábitos de compra (quais os produtos de sua preferência e se gosta de retirar o produto da loja ou da entrega
em domicilio);
- Relação de concorrentes que também fornecem para o cliente.

O acesso ao cadastro deve ser facilitado para que todos os funcionários da empresa que necessitam saber
detalhes sobre o cliente possam utilizá-lo com frequência. Também é importante lembrar que o cadastro deve
sempre estar atualizado. Informações mais recentes sobre os clientes podem ser preenchidas por funcionários
que mantêm alguma forma de contato com eles (vendedor, balconista, entregador, instalador, reparador).

Grupos de clientes

O mercado é composto, basicamente, por três grupos de clientes:

1. Clientes atuais

Devem ser agrupados em clientes que compram frequentemente e aqueles que compram com menor
frequência.

2. Aqueles que já foram clientes, mas que não compram mais

Podem ter ido para a concorrência ou trocado seu produto por um substituto (por exemplo, substituiu metal por
plástico resistente; em vez de refrigerante, está bebendo água ou chá), ou mudou-se para outra cidade ou
estado e compra do fornecedor local.

3. Aqueles que nunca compraram

Podem estar comprando produto parecido com o seu de um concorrente ou simplesmente não consomem o
produto por desconhecimento.
Cada situação deve ser identificada, analisada e contemplada num plano de ação, que deve ser elaborado para
definir quais providências o empresário deve tomar frente a cada circunstância.