Indicadores de Gestión

Herramientas de operación para el
Sistema Integrado de Gestión (SIG):

identificación de indicadores
de gestión de los procesos
en los procesos.
Subdirección de Proyección Institucional -ESAP-
Escuela Superior de Administración Pública Herramientas de operación para el
ESAP. Sistema Integrado de Gestión (SIG):
identificación de indicadores de
Giovany Javier Chamorro Ruales gestión de los procesos
Director Nacional (E)
Autor
Gerardo Duque
Diana Marcela Bustamante Arango
Subdirectora Académica (E) Corrección de estilo, acompañamiento
pedagógico, diseño instruccional, diseño
Alexander Cruz Martinez gráfico y virtualización.
Subdirector de Proyección Institucional (E)
Equipo Componente 1
Fortalecimiento del proceso de capacitación
José Alberto López Aragón
virtual
Jefe Departamento de Capacitación Proyecto ESAP – CMA
Oswaldo Bernal Sánchez Fecha última versión

Subdirector de Alto Gobierno (E) Marzo 2019
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INDICE
Resumen de la unidad didáctica 4

6
esumen de la unidad didáctica
Tema 1 –¿Qué se mide en una entidad u organización?
Referente normativo 7
Tema 2 – Importancia de la medición 11
Tema 3 – Tipología de indicadores
13
Tema 4 – Características de los indicadores de gestión
18
Tema 5 – Identificación de los indicadores de gestión en un proceso
23
Tema 6 – Construcción de indicadores
28
Tema 7 – Cómo analizar los indicadores.
37
Glosario
39
Referencias
40
Herramientas de operación del Sistema Integrado de Gestión (SIG):
identificación de indicadores de gestión de los procesos
Resumen
Los resultados de una entidad u organización se soportan en los procesos, procedimientos
y riesgos propios de su operación a través del seguimiento de indicadores basados, a su
vez, en información adecuada. Los indicadores de gestión, desde su concepción lógica
soportan unas características esenciales que permiten establecer comportamientos y
tendencias para la toma de decisiones, tanto en las organizaciones privadas, en donde prima
la obtención niveles adecuados de ganancias como en las entidades públicas, en donde hoy
día se plantea la necesidad de mejorar el impacto en beneficio de los ciudadanos a través
de una gestión pública eficiente y de calidad en procura del interés general.
Por lo anterior, para el caso de las entidades públicas, existe un referente normativo basado
en la Constitución Política de Colombia de 1991 y en la Ley 87 de 1993, Ley 489 de 1998
y los Decretos 943 del 2014, 1083 del 2015 y 1499 del 2017, que permiten contextualizar
en esencia la gestión por resultados de la administración pública.
De otra parte, es importante reconocer que, a lo largo de la historia de la humanidad y

su evolución cognoscitiva, la medición ha permitido mejorar el estado actual de las cosas,
evitando así la cultura de la imprecisión y de los supuestos subjetivos a la hora de sopesar,
analizar y pensar sobre la información que permite en esencia la medición.
Al realizar un acercamiento conceptual de los indicadores de gestión, como herramienta

de control, comportamientos y tendencias de los factores críticos de éxito, podemos
establecer sus categorías dentro de las cuales se encuentran de acuerdo con su naturaleza,
nivel de utilización y según la unidad de tiempo.
4
Sin embargo, existe una clasificación universal para los indicadores a saber: de eficiencia,
eficacia y efectividad. Los primeros hacen referencia a los recursos financieros, humanos,
técnicos o tecnológicos; los segundos se encargan de la obtención de logros, resultados y
metas y los últimos hacen referencia al impacto o beneficio por la prestación de un producto
o servicio.
Es necesario tener en cuenta que los indicadores de gestión deben contener unos elementos
mínimos de calidad correspondientes por ejemplo a la generación de valor agregado, que sean
verificables, objetivos, sin sesgo, de fácil comprensión y de información concreta.
Para la identificación de los indicadores de gestión, será necesario tener como punto de
partida los Factores Críticos de Éxito (FCE) que igualmente se clasifican en eficiencia, eficacia y
efectividad, teniendo en cuenta como elemento central de la medición de procesos el objetivo.
En la construcción de los indicadores de gestión se debe tener en cuenta una estructura

coherente y pertinente, conformada por el elemento a medir y el resultado esperado dentro
de una unidad de tiempo límite que permita establecer el respectivo análisis comparativo a
partir de la línea base.
Finalmente, para el análisis de los indicadores de gestión es importante tener en cuenta

las tendencias de los datos obtenidos y su respectiva comparación o contraste a partir de
información de línea base o previa, así como resultados esperados o planificados dentro de
los procesos establecidos.
Palabras clave: efectividad, eficacia, eficiencia, indicador, indicadores de gestión, medición,

toma de decisiones.
5
TEMA 1
¿Qué se mide en una entidad u organización?
La actuación de la administración pública, en la actualidad, plantea la necesidad de me-

jorar sus resultados e impacto en beneficio de los ciudadanos a través de la generación
de mejores niveles de bienestar, calidad de vida o resolución de indicadores de nece-
sidades básicas a satisfacer desde dicha actuación gubernamental. Por lo anterior, los
indicadores de gestión resultan fundamentales a la hora de medir el desempeño de las
instituciones ya que la información objetiva que producen, permite observar el avance
en la ejecución de los diferentes planes, programas o proyectos; así las cosas, este ma-
terial busca realizar un acercamiento al concepto de medición desde los indicadores de
gestión para su marco general y conceptual.
6
REFERENTE NORMATIVO
El artículo 209 de la Constitución Política de Colombia (1991), establece que la función ad-
ministrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los
principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad,
mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones, adicional
plantea que autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado
cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, ten-
drá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley.
De acuerdo con lo anterior, un elemento central del cumplimiento de los principios de esta
función administrativa, es una institucionalidad ágil y eficiente, promoviendo así una nueva
gerencia pública, el cual se ha hecho de uso frecuente en numerosos países miembros de la
OCDE (García y Bolívar, 2013), en este sentido Ruiz (2012) citado por Duque (2017), en el
seno de la administración pública se ha atravesado varias fases en un ciclo que, desde la ma-
tización de los presupuestos iniciales de la nueva gestión pública, ha dado lugar a un avance
sustantivo en la mejora y democratización del acceso a los servicios públicos.
7
Las fases de tal ciclo podrían presentarse del siguiente modo:
1 Primera fase (1985-1995): pone el énfasis en la eficiencia y el ahorro de costes

para conseguir una extensión y mejora de los servicios a la ciudadanía.
2 Segunda fase (1995-2008): centrada en la mejora del rendimiento global de las

organizaciones (excelencia) para optimizar los servicios que prestan.
3 Tercera fase (2008…): parte del enfoque de la excelencia en la gestión para

incorporar más decididamente la eficiencia y el ahorro para la sostenibilidad.
En esta fase es donde aparece el concepto de sistema de gestión, el cual es entendido como
el conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos (ISO 9000, 2015).
Uno de los elementos centrales y comunes a cualquier sistema de gestión de calidad, son
los procesos y su respectiva retroalimentación a través de los indicadores de gestión
para lo cual a continuación, se hace una breve descripción normativa de la exigencia del
elemento de procesos y sus indicadores desde los distintos sistemas de gestión reglados
por el Estado colombiano.
8
Ley 87 de 1993, por la cual se Ley 489 de 1998, por la cual se dictan
establecen normas para el ejercicio normas sobre la organización y funciona-
del control interno en las entidades y miento de las entidades del orden nacional,
organismos del estado y se dictan otras en el artículo 17 de la mencionada Ley, plan-
disposiciones, en el artículo 4° de la citada tea entre otras políticas de desarrollo admi-
ley, establece como elementos: nistrativo:
Racionalización de trámites, mé-

La definición de políticas como todos y procedimientos de tra-
guías de acción y procedimientos bajo.
para la ejecución de los procesos.
Ajustes a la organización interna
de las entidades, relacionadas
El establecimiento de sistemas
con la distribución de competen-
modernos de información que fa-
cias de las dependencias o con la
ciliten la gestión y el control.
supresión, fusión o creación de
unidades administrativas funda-
Organización de métodos con- mentales en la simplificación de
fiables para la evaluación de la los procedimientos identificados
gestión. y en la racionalización del trabajo.
Diseños de mecanismos, pro-

Simplificación y actualización de
cedimientos y soportes ad-
normas y procedimientos.
ministrativos orientados a
fortalecer la participación ciu-
dadana en general y de la po-
blación usuaria en el proceso
de toma de decisiones, en la
fiscalización y el óptimo fun-
cionamiento de los servicios.
9
Decreto 943 del 2014, por el cual se de Planeación y Gestión), relacionada con
actualiza el Modelo Estándar de Control In- la evaluación de resultados, el seguimiento
terno (MECI), artículo 4° para la implemen- y evaluación del desempeño Institucional
tación del modelo actualizado, la incorpora- busca facilitar el seguimiento y evaluación
ción de indicadores de gestión. del desempeño institucional teniendo en
cuenta algunos elementos como la revisión
Decreto 1083 del 2015, por medio del y actualización de los indicadores y meca-
cual se expide el decreto único reglamenta- nismos de seguimiento y evaluación esta-
rio del sector de función pública. blecidos en las entidades. Por lo anterior, es
importante aplicar indicadores definidos de
Decreto 1499 del 2017, por medio del acuerdo con las decisiones directivas de las
cual se modifica el Decreto 1083 del 2015, entidades de acuerdo con las normas y polí-
Decreto único reglamentario del sector ticas establecidas para tal fin.
función pública, en lo relacionado con el Sis-
tema de Gestión establecido en el artículo
133 de la ley 1753 del 2015. De acuerdo
con la cuarta dimensión del Manual Ope-
rativo del MIGP 2017 (Modelo Integrado
10
TEMA 2
Importancia de la medición
En la historia de la humanidad, se han establecido referentes que han permitido conocer o

dimensionar con mayor precisión el estado actual, frente a parámetros con el fin de compa-
rarlos y tomar decisiones después de analizar y sopesar dicha información.
Para el caso del escenario de las organizaciones públicas, por ejemplo, la medición cobra
vital importancia sobre el control de la gestión de los programas, planes y proyectos, ya que
los recursos del Estado resultan ser limitados o en muchas ocasiones escasos. Dependiendo
de ello, el resultado, impacto o beneficio para los ciudadanos. Igualmente, la medición de
las etapas o momentos de los resultados obtenidos permiten mejorar la planificación de las
organizaciones, sus procesos y oportunidades de mejora en su desempeño.
11
Así las cosas, medir, tanto en las organizaciones

públicas como privadas (todas buscan mejores
resultados en su desempeño, sea en el sector
público procurando mayores y mejores
beneficios para los ciudadanos o mejores
rendimientos económicos para el caso del
sector privado), evita caer en la cultura de
la imprecisión, de los condicionamientos
subjetivos y de los análisis sin soportes o
evidencia, pues medir, es “comparar una
magnitud con un patrón establecido” (Duque,
2013) y requiere instrumentos que generen
certeza al respecto. Por esto surgen los
indicadores como mecanismo que permite
establecer diferencias y tendencias, mediante
la evaluación de los diferentes elementos y
variables establecidas para tal fin, asociados a
la ejecución de programas, planes y proyectos
en las organizaciones.
Uno de los principales instrumentos de medición

para tener en cuenta, son los indicadores,
cuyos resultados cuando están disponibles
en el tiempo y bajo información importante y
relevante para la toma de decisiones, permiten
un control eficiente de la gestión de las
organizaciones.
En nuestro siguiente tema, abordaremos estos

indicadores a través de su conceptualización con
el fin de identificar sus elementos relevantes.
12
TEMA 3
Tipología de indicadores
Con el fin de realizar una aproximación conceptual a los indicadores, es necesario revi-
sar algunos aspectos generales del concepto de indicador y de los tipos de indicadores
ya que se presentan innumerables clasificaciones, las cuales están sujetas a experien-
cias, puntos de vista o contextos dados.
Es allí, donde surgen diversas tipologías como los indicadores financieros, sociales, pro-
ductivos, demográficos y similares. Como definición de un indicador, entendemos este
como “la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar
la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto de objetivos y metas previstos e influencias esperadas” (Beltrán, 2005). Es de-
cir, una representación a partir de la cual se registra, procesa y presenta información
importante o relevante que permite medir el logro de una determinada meta en un pe-
riodo de tiempo determinado a partir de una línea base o información de medición pre-
via permitiendo establecer la desviación si es el caso, con el fin de determinar acciones
correctivas o preventivas de acuerdo con la situación dada.
13
Aunado a las definiciones anteriores, es

necesario adicionar que los indicadores no
solo miden el pasado y el presente, es una
herramienta que permite predecir el futuro
de factores críticos de éxito de los proce-
sos y de la planeación de la organización, en
este sentido la definición propuesta de indi-
cador para este documento este documen-
to es la siguiente: herramienta de control de
diferencias, comportamientos y tendencias
de factores críticos de éxito de los procesos
y la planeación de la organización.
Ahora bien, los indicadores independientes

de su temática son clasificados por familias
o tipos de uso, dentro de estos han sido es-
tablecidas las siguientes categorías.
14
Según su naturaleza: su medición se focaliza en los medios, resultados o fines. Aquí

aparecen los indicadores de eficiencia que pueden ser entendidos como sinónimo de
recursos, los de eficacia como sinónimo de logro y los de efectividad como los de impacto.
Nivel de utilización: asociado a los niveles de la organización que utiliza y aplica los
indicadores, dentro de ellos se encuentran los estratégicos, que son observados por la
alta dirección de una organización. A partir de estos, se toman las decisiones que permiten
reorientar el rumbo de las organizaciones y, por lo general, se encuentran asociados con
el largo tiempo.
En un último escenario se encuentran los indicadores operativos, utilizados por la base de
la organización. Su suma corresponde a los indicadores tácticos y pueden ser considerados
como los del día a día. Sin embargo, se encuentra que estos independientemente del nivel
de utilización, son de eficiencia, eficacia y efectividad.
Según la unidad de tiempo: en todo proyecto, proceso u objetivo existen diferentes

momentos de tiempos que dan origen a distintos indicadores, entre los cuales se encuentran los
denominados línea base, que son aquellos que se aplican como punto de partida o antes de iniciar
un proceso o proyecto. Son identificados como indicadores t0. También, aparecen los indicadores
durante los cuales se generan en un periodo de tiempo t1 y son utilizados para tomar decisiones
que permitan re direccionar o ajustar el rumbo. Una vez finalizado los proyectos, procesos o
los objetivos, aparece la unidad de tiempo t2 en donde se generan los indicadores de cierre; es
allí donde se evalúan los resultados finales. También podemos observar una unidad de tiempo
adicional t3 en donde se presentan los indicadores de prospectiva que se asocian con el impacto
(figura 1).
15
Proyecto
Proceso
Objetivo
Figura 1. Periodos de tiempo para los indicadores según la unidad de tiempo.

Fuente: tomado de Ontare (2013).
En consecuencia y de acuerdo con lo descrito anteriormente, se puede establecer que la

clasificación universal de indicadores es:
Eficiencia: hace referencia a los recursos financieros, humanos, técnicos o

tecnológicos; así mismo, se incluyen todos los medios utilizados para el logro de los
objetivos. Un ejemplo de este tipo de indicadores son las asesorías comerciales para
lograr ventas, el número de créditos para que los estudiantes alcancen un título,
los recursos invertidos para prestar un servicio o la producción de productos, la
consulta para atender un paciente.
Eficacia: es la obtención de logros, resultados, productos o metas; en este sentido,

son las ventas, los estudiantes graduados, los productos fabricados, la población
atendida, la cobertura de un programa, la construcción de obra civil, las viviendas
entregadas.
Efectividad: es el impacto o beneficio por la prestación de un servicio o producto;
16
Efectividad: es el impacto o beneficio por la prestación de un servicio o producto;

podrían considerarse aspectos como, el mejoramiento en la talla de los niños como
resultado de un programa de alimentación, aumento de la velocidad como resultado
de la construcción de una obra, mejoramiento del desempeño laboral resultado de
una capacitación.
También existe una cuarta categoría de indicadores denominados de productividad

y que no son otra cosa que la relación entre la eficiencia, eficacia y la efectividad.
Finalmente, para esta sección, los indicadores que generalicen de forma adecuada y
sencilla el desempeño general de la entidad u organización, deben ser prioritarios.
Así mismo, la cantidad de indicadores dependerá del tipo de organización, de sus
necesidades particulares y de la manera como ejerce el control la dirección; por lo
anterior es fundamental la construcción de indicadores que generen información
suficiente para la adecuada toma de decisiones.
17
TEMA 4
Características de los indicadores de gestión
Después de abordar los tipos de indicadores, es importante tener en cuen-

ta que estos deben tener unas características de calidad básica, que per-
mitan la toma de decisiones, para lo cual un indicador debe satisfacer, los
siguientes elementos:
18
Verificable
Valor
Informativo
agregado
Fácil de
entender Reales
Sin
manipulación
estadística
Figura 2. Características de calidad de los indicadores. Fuente: elaboración propia.
De acuerdo con lo anterior, la medición a través de los indicadores brinda los siguientes
beneficios a la organización:
Apoyo al proceso de planificación.
Identificación de oportunidades de mejora en procesos de la organización.
Permite el ajuste de procesos de acuerdo con las brechas entre los resultados
obtenidos y programados.
Posibilita establecer por ejemplo, recursos o presupuesto de acuerdo con los

resultados obtenidos.
Genera mayores niveles de transparencia en la adecuada gestión y administración

de recursos públicos o mejor manejo de los mismos para el caso del sector privado.
Evalúa el desempeño de los equipos de trabajo o dependencias.
19
Según lo anterior, un indicador debe gene- Emitir una apreciación, si los resultados
rar información, en este escenario estos se obtenidos se desprenden de una buena
convierten en herramientas que integran gestión o sencillamente si la meta se está
datos, por ello en lugar de decir número de cumpliendo, claramente con los datos ge-
funcionarios capacitados, es necesario de- nerados no se podría efectuar ningún tipo
cir porcentaje de funcionarios capacitados, de análisis.
esta situación plantea dos tipos de indica-
dores:
Aquellos que generan en exclusividad
Aquellos que generan en exclusividad información, los cuales se convierten en
datos, es decir cifras sin ningún tratamien- toma de decisiones, son ejemplo de estos:
to y que por sí solas no permiten la toma
de decisiones, ejemplo de estos son los si- Porcentaje de habitantes de la calle
guientes: atendidos = 50 %.
Cantidad de habitantes de calle aten- Nivel de cumplimiento de viviendas
didos = 1.000. entregadas = 60 %.
Viviendas entregadas a la población Relación de kilómetros carril con capa

vulnerable = 34.583. asfáltica = 2,5.
Kilómetros carril con cambio de capa
asfáltica= 2.820.
20
En conclusión:
En lugar de decir… Es mejor decir…

Cantidad de habitantes
Porcentaje de habitantes atendidos.
de calle atendidos.
Nivel de cumplimiento de
Viviendas entregadas a la
viviendas entregadas.
población vulnerable
Relación de kilómetros carril con

Kilómetros carril con cambio de
capa asfáltica.
capa asfáltica.
Tabla 1. Análisis información obtenida a partir de los indicadores.
Los indicadores que generan datos se denominan de resultado, pero los que generan infor-
mación se denominan de gestión, la diferencia entre los dos, radica en la estructura de los
mismos, para ello se tendrá en cuenta la siguiente composición:
Nombre Formula Valor Unidad
Total población vulnerable aten-

Porcentaje de pobla- dida en el período
ción vulnerable atendi- X 100 90 %
da en el período
Total población vulnerable que
debe ser atendida en el perído
Tabla 2. Ejemplo indicador de gestión.
21
Los indicadores de resultado no cuentan con fórmula, a diferencia de los de gestión que sí
cuentan con ella.
Una vez definidos los elementos que componen el indicador, deberán permitir su análisis
a través de las siguientes características: comportamiento, magnitud y patrón establecido.
En el ejemplo descrito, la comparación se da entre el numerador y el denominador de la
fórmula, la magnitud solo para este caso es el valor superior que corresponde a un valor al-
canzado y el patrón establecido, es el valor inferior o universo o meta; en el análisis de esta
interacción se producen resultados, los cuales permiten tomar decisiones, de ahí, que se
puede concluir que las decisiones se soportan en los indicadores de gestión.
22
TEMA 5
Identificación de los indicadores
de gestión en un proceso
En una organización independiente de su naturaleza, se miden dos aspectos relevantes:

los procesos y la planeación, en la presente unidad, se establecerá la forma de construc-
ción de indicadores en los procesos los cuales deberán corresponder a los definidos de
manera formal en el mapa de procesos.
Para la identificación de los indicadores de gestión, en un proceso, se tomará como

punto de partida los Factores Críticos de Éxito (FCE), los cuales son entendidos como
aquellas variables que al no ser controladas podrán impedir el logro de los objetivos del
proceso, igualmente estos factores se clasifican como eficiencia, eficacia y efectividad.
23
El elemento central de la medición de los procesos, es el objetivo, en él se relacionarán los

factores críticos de éxito, para lo cual se plantea la siguiente metodología:
Dentro de la estructura del objetivo se deben establecer los diferentes tipos de

factores críticos de éxito.
El factor crítico de éxito debe mantener siempre el mismo lugar en la estructura

del objetivo.
Los objetivos deben estar divididos en tres partes, cada una corresponde a un
factor crítico de éxito.
Las partes serán divididas por palabras conectoras. Se clasifican en dos grupos,
la primera se encontrará entre la parte uno y la dos; la segunda, estará entre las
partes dos y tres.
El objetivo se construirá de manera modular, aunque al final se presentara de ma-

nera unificada.
24
Ahora bien, la dinámica de redacción de objetivo será la siguiente:
La redacción de objetivos, parte de una pregunta inicial, cuál es o cuales son los productos
del proceso, en este sentido y a título de ejemplo, supóngase que se tiene el proceso de
capacitación y la respuesta a esta primera pregunta será:
Funcionarios capacitados de la entidad
Identificado el o los productos, se procede a redactar la respuesta como factor crítico

de éxito, que para el caso de los funcionarios capacitados, se entenderá como la eficacia
del proceso, para ello esta primera parte del objetivo iniciará con un verbo en infinitivo,
como puede ser capacitar, formar, entrenar seguido del producto definido, en este aspecto
es necesario tener en cuenta que el producto es genérico. Es decir hablar de capacitar y
formar, se entendería lo mismo, lo mismo sucede con entrenar, de ahí que de los tres verbos
seleccionados se tomará el que represente una mayor globalidad, de ahí que el capacitar y
el entrenar son mecanismos para formar, de ahí que este se constituya en el genérico, esta
situación no se dará con verbos como diseñar y construir, ya que representan en momentos
diferentes, en este caso se mantendrían los dos, sin embargo para el ejemplo utilizado es
claro que el verbo será formar, entonces la estructura del factor crítico de éxito de eficacia, se
constituirá de la siguiente forma:
Verbo(s) infinitivo + producto(s) del proceso
En el ejemplo utilizado el factor crítico de éxito quedaría de la siguiente manera:
Formar + los funcionarios de la entidad
25
Es importante tener en cuenta que en los verbos utilizados no se podrán algunos tales como:
propender, coadyuvar, procurar o velar, es decir verbos que no pueden ser comprobados
mediante observación directa.
Una vez definido el factor crítico de éxito se procede a establecer una palabra conectora
que permita generar el siguiente factor crítico de éxito, en este sentido se recomienda entre
otros: mediante, a través, por medio o similares, esta palabra deberá ponerse al lado del fac-
tor crítico de éxito ya definido, tal y como se muestra a continuación:
Formar a los funcionarios de la entidad mediante
Palabra conectora
La siguiente pregunta que se debe responder, corresponde al medio o recursos requeri-

dos para generar el producto del proceso, en este escenario esto corresponde a la eficiencia,
en el ejemplo utilizado para formar a los funcionarios de la entidad, seguramente saldrán
respuestas como seminarios, talleres, diplomados, cursos, no obstante todos estos presen-
tan un elemento en común ya que son eventos de capacitación, estos eventos se constituyen
en el recurso para lograr el producto, su redacción es una frase que representa un sujeto que
se relación al lado de la palabra conector, tal y como se muestra a continuación:
Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación
Factor Crítico de éxito de Eficiencia
26
Definido el factor crítico de éxito de eficiencia, se adiciona una segunda palabra conecto-
ra que servirá de contacto con el siguiente FCE, para lo cual se utilizará palabras tales como:
para, con el fin, con el propósito o similares, en la estructura del objetivo esta aparecerá de
la siguiente forma:
Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación con el fin
Palabra conectora
Para finalizar la redacción del objetivo se identificará el FCE de efectividad, el cual res-
ponde a la pregunta orientada a establecer, que se pretende obtener con el producto gene-
rado por el proceso, seguramente surgen respuestas como: mejorar la atención a los ciu-
dadanos, o mejorar el desempeño de los funcionarios en el puesto de trabajo, para poder
establecer este factor, es necesario conocer el alcance de la capacitación, así mismo debe
existir conciencia que beneficios puede generar el producto. En este sentido es claro que el
mejoramiento de la atención a los ciudadanos no solo depende de la capacitación, este es el
resultado de la integración de recursos físicos, tecnología y procesos, situación que permite
inferir que esta efectividad no es solo exclusividad de la capacitación, de ahí que este proce-
so podrá mejorar el desempeño en el puesto de trabajo, la redacción de este FCE mantendrá
las mismas características del factor de eficacia, es decir verbo en infinitivo seguido del suje-
to, y se colocará al lado de la segunda palabra conectora:
Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación con el fin

de mejorar su desempeño en el puesto de trabajo
Palabra conectora
Estos factores críticos de éxito se constituirán en la base para la construcción de los indicadores
de gestión de los procesos, para lo cual es necesario tener en cuenta, que este objetivo debe ser desa-
rrollado por los procedimientos;, así mismo, deberá ser incluida en la caracterización de los procesos.
27
TEMA 6
Construcción de indicadores
La aplicación y uso de los indicadores de gestión, se relaciona con la planeación de las

organizaciones, teniendo en cuenta que la construcción de los mismos puede variar de
acuerdo con la metodología utilizada; sin embargo, será necesario revisar algunos ele-
mentos básicos que permitan el adecuado tratamiento de la información, así como facili-
tar su coherencia y practicidad.
Los indicadores de gestión en una entidad u organización hacen parte del sistema de con-
trol de gestión y ayudan a la toma de decisiones dentro de los componentes estratégicos,
de control de la gestión y operativos. Así las cosas, estos indicadores son fundamentales
en lo concerniente a la toma de decisiones y a la hora de analizar las variables como resul-
tados obtenidos.
28
Una vez definidos los factores críticos de éxito o los elementos que deben ser medidos, se
construyen cada uno de los indicadores a través del nombre del indicador, pasando por las
fórmulas que permitan obtener los resultados de los indicadores.
Todo indicador deberá contener una estructura coherente y pertinente compuesta del ele-
mento medir y del resultado esperado dentro de una unidad de tiempo determinado. Des-
pués de definir los factores críticos de éxito, se procede a la construcción de los indicadores,
para lo cual se tomará como referente la tabla relacionada a continuación
Proceso Capacitación

Objetivo
con el fin de mejorar su desempeño en el puesto de trabajo
¿CUÁL
¿CUÁL SERÁ SERÁ LA ¿CUÁL ES
¿CÓMO
NATURALEZA EL NOMBRE FORMULA LA UNIDAD
FCE MEDIRÍA
DEL FCE DEL DEL DEL
ELFCE?
INDICADOR? INDICADOR? INDICADOR?
Tabla 3. Construcción de indicadores
29
Identificado el objetivo del proceso, se recomienda visualmente identificar los FCE, en el

ejemplo utilizado, en rojo se establecerá la eficacia, en verde la eficiencia y en azul la efecti-
vidad, estos textos se colocarán en la columna denominada FCE, en la siguiente columna se
escribirá la naturaleza del factor, tal y como se muestra a continuación.
Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacita-

Objetivo
ción con el fin de mejorar su desempeño en el puesto de trabajo
¿CUÁL
¿CÓMO
FCE MEDIRÍA
DEL FCE DEL DEL DEL
ELFCE?
Formar a los
funcionarios Eficacia
de la entidad
Eventos de
Eficiencia
capacitación
Mejorar su
desempeño
Efectividad
en el puesto
de trabajo
30
Identificado el FCE y su naturaleza, a través de lluvia de ideas se procede a identificar que

temas podrían ser utilizados para medir cada factor, tal y como se muestra para la eficacia
del proceso.

Objetivo
¿CUÁL
¿CÓMO
FCE MEDIRÍA
DEL FCE DEL DEL DEL
ELFCE?
Formar a los Con los

funcionarios Eficacia cursos de
de la entidad capacitación
Con el
Eventos de
mejoramiento
capacita- Eficiencia
de las
ción
competencias
Con la
Mejorar su
cantidad de
desempeño
Efectividad funcionarios
en el puesto
capacitados
de trabajo
Tabla 5. Construcción de indicadores.
Figura 11. Análisis de procesos. Fuente: elaboración propia.
31
Realizando un análisis de la lluvia de ideas y si bien son temas válidos para la medición, se
encuentra que no todos están asociados, en este sentido, los cursos de capacitación no se
encuentran alineados con el factor de eficacia y se convierten en el medio es decir corres-
ponde a la eficiencia. Lo mismo sucede con el mejoramiento de las competencias ya que se
encuentra alineado con el FCE de efectividad en este sentido de las tres temáticas solo una
es validad para este factor, las demás deben ser trasladas, para lo cual se hace el siguiente
tipo de análisis.
Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación con el fin de

Objetivo
mejorar su desempeño en el puesto de trabajo
¿CUÁL SERÁ ¿CUÁL SERÁ ¿CUÁL ES

¿CÓMO
NATURALEZA EL NOMBRE LA FORMULA LA UNIDAD
FCE MEDIRÍA
DEL FCE DEL INDICA- DEL INDICA- DEL INDICA-
ELFCE?
DOR? DOR? DOR?
x
Formar a los
Con los cursos de
funcionarios de Eficacia Proceso Capacitación
capacitación
la entidad
x
Con el mejora- Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación con el fin de
Eventos de Objetivo
Eficiencia miento de las mejorar su desempeño en el puesto de trabajo
capacitación
competencias
¿CUÁL SERÁ ¿CUÁL SERÁ ¿CUÁL ES

Mejorar su Con la cantidad ¿CÓMO
NATURALEZA EL NOMBRE LA FORMULA LA UNIDAD
desempeño en de funcionarios FCE MEDIRÍA
Efectividad DEL FCE DEL INDICA- DEL INDICA- DEL INDICA-
el puesto de capacitados ELFCE?
DOR? DOR? DOR?
trabajo
Formar a los
Con los cursos de
funcionarios de Eficacia
capacitación
la entidad
Con el mejora-
Eventos de
Eficiencia miento de las
capacitación
competencias
Mejorar su Con la cantidad
desempeño en de funcionarios
Efectividad
el puesto de capacitados
trabajo
Figura 3. Construcción de indicadores. Fuente: elaboración propia
32
Una vez han sido identificadas las temáticas a través de las cuales se medirá el factor crítico
de éxito, se procede a la construcción del indicador que, como ya fue mencionado, deberá
ser de gestión, es decir con fórmula matemática; para ello se presentan las siguientes opcio-
nes.
Indicadores de porcentaje, situación que se desprende cuando el numerador y el de-

nominador presentan la misma unidad y dentro de un mismo período de medicó, adicional
cuando la relación matemática se multiplica por 100, ejemplo: porcentaje de ejecución pre-
supuestal, para que esto se pueda presentar el numerador tendrá que ver con el presupues-
to ejecutado en un período y el denominador el presupuesto que se ejecutará en un período
determinado de tiempo.
Indicadores de relación, situación que se desprende cuando el numerador y el deno-

minador se presentan diferentes, tal y como es el caso de la relación de estudiantes por
profesor, en este sentido en el numerador van los estudiantes y en el denominador van los
profesores.
Indicadores de variación, cuando se da entre dos períodos de tiempo, pero asociados a

una misma unidad, ejemplo la variación de exportaciones de un año frente a otro, en este
sentido si el indicador se denominará variación de exportaciones del último año frente al
anterior, la relación matemática tendría la siguiente estructura:
Exportaciones del último año – exportaciones del año anterior
Exportaciones del año anterior
33
En este caso la variación puede ser absoluta

o porcentual, para este último caso se debe-
rá multiplicar por 100.
Existen otros tipos de indicadores deno-

minados estadísticos o econométricos, los
cuales combinan cantidad de variables y
unidades, sin embargo, para la presente
guía se establecerán los planteados ante-
riormente.
En el formato establecido se deberá colo-

car al frente de cada FCE, el indicador es-
tablecido con la correspondiente fórmula
y unidad.
34

Objetivo
¿CUÁL
¿CÓMO
FCE MEDIRÍA
DEL FCE DEL DEL DEL
EL FCE?
Total de
Porcentaje
Formar a los Con los funcionarios
de funciona-
funcionarios Eficacia cursos de capacitados
rios capaci-
de la entidad capacitación en el período
tados en el
x 100
período
Total de fun-
Eventos de Con el mejora-
cionarios a
capacitación Eficiencia miento de las
capacitar en
competencias
el período
Con la
Mejorar su
cantidad de
desempeño
Efectividad funcionarios
en el puesto
capacitados
de trabajo
35
Definidos los indicadores, se debe identificar otro tipo de información asociada a los mis-
mos, como es el caso de:
Periodicidad: en el Estado colombiano, de acuerdo con los lineamientos establecidos en el

MECI 2014, el máximo período de medición de un indicador es semestral, de hecho, se reco-
mienda que en lo posible la frecuencia utilizada sea mensual, bimensual o trimestral.
Rangos de gestión: corresponde a los niveles de tolerancia permitido, esto con el fin de cali-
ficar la gestión realizada, por lo general se presenta de tres tipos:
Bueno: cuando el valor es superior a o inferior, esto dependerá de la esencia del indi-
cador si es a la maximización o minimización.
Regular: cuando el valor va entre tal y tal valor.
Malo: cuando el valor es inferior o mayor a, esto dependerá de la esencia del indica-
dor se es a la maximización o minimización.
En algunos casos dependiendo el enfoque o legalidad del indicador, estos pueden tener solo
dos tipos de rangos, el bueno y el regular.
Fuente de la información: una de las características que pueden hacer que un indicador no
genere el impacto esperado, es la inexistencia o falencia de la fuente que suministra la infor-
mación, es decir el registro, base de datos o similares.
Toda esta información, sumada a otra definida por la organización, deberá reflejarse en un
documento denominado hoja de vida o ficha del indicador.
36
TEMA 7
Cómo analizar los indicadores.
Para finalizar, una medición se desprende de los indicadores de gestión, la cual no

permite en sí tomar decisiones si no que son los resultados generados de la relación
de las variables contenidas en la fórmula los que brindan información al respecto.
Para ello se deben tener en cuenta otros aspectos, como las fuentes de información,
la periodicidad de medición, el responsable de análisis, los recursos requeridos para
efectuar la medición y los rangos de gestión; de hecho con base en este último se
pueden establecer tendencias siendo claro, tal, se requieren varias mediciones en
el tiempo, de modo que se puedan aplicar modelos matemáticos y se representen
gráficamente, es así que, un principio de los resultados de los indicadores es que grá-
ficamente se visualice un comportamiento, el cual se asociará con la esencia de lo
que se quiere medir.
37
Tendencia con ascendencia, no siempre es buena, si se

habla de ventas seguramente implica una buena gestión,
pero si se habla de accidentes, es una señal de alarma.
Tendencia con descendencia, no siempre es mala, si se

habla de accidentes se puede reducir una buena gestión,
pero si se habla de ventas, es una señal de alarma.
Tendencia estática o engañosa, es natural que este tipo de

comportamientos no encienda señales de alarma, pero si
se habla de ventas, diría que no se aumenta, puede conver-
tirse en un signo de alarma
Figura 4. Representación gráfica de los indicadores. Fuente: Ontare (2013).
Los resultados de los indicadores de gestión, pueden brindar información suficiente

para la toma de decisiones en procesos, talento humano, recursos, mercados, productos
y estrategias y en fin, en todos los aspectos que son objeto de medición.
Finalmente, se puede decir que, los indicadores por si solos no se evalúan ni monitorean,
eso, sí, nos ofrecen el comportamiento de las diversas variables sujetas a la medición com-
paradas a través de referentes, líneas base o datos históricos debidamente administrados.
38
GLOSARIO
Indicador: relación entre las variables cuantitati- Eficacia: cumplimiento de un objetivo específico
vas o cualitativas, que permite observar la situa- de acuerdo con la meta establecida previamente.
ción y las tendencias de cambio generadas en el
objeto o fenómeno observado, respecto de obje- Efectividad: impacto o beneficio por la presta-
tivos y metas previstas e influencias esperadas. ción de un servicio o producto.
Indicadores de gestión: indicadores que permi- Medir: comparar una magnitud con un pa-
ten medir el desempeño general de una organiza- trón establecido.
ción para la adecuada toma de decisiones.
Proceso: conjunto de actividades mutuamen-
Factores de éxito: elementos o variables que no te relacionadas o que interactúan para generar
se controlaron y que impedirán el logro de los ob- valor y las cuales transforman elementos de en-
jetivos de la organización. trada en resultados.
Eficiencia: relación existente entre el avance en

el logro de un determinado objetivo y los recursos
empleados para la consecución del mismo.
Departamento Administrativo de la Función Pública -DAFP. (2015). Guía para la
construcción y análisis de indicadores de gestión. Bogotá, Colombia: DAFP.
Duque, G. (2013). Cómo realizar una medición inteligente basada en indicadores de gestión.
Ontare, 226.
Giraldo, G. D. (2001). Indicadores de gestión. Medellín, Colombia: Dike.
Gómez, H. S. (2001). Índices de gestión. Bogotá, Colombia: 3R Editores.
Beltrán, J. M. (2005). Indicadores de gestión. Herramientas para lograr la competitividad.

Bogotá, Colombia: 3R Editores.
REFERENCIAS

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Resumen de la unidad didáctica 4

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2 Segunda fase (1995-2008): centrada en la mejora del rendimiento global de las

3 Tercera fase (2008…): parte del enfoque de la excelencia en la gestión para

Racionalización de trámites, mé-

Diseños de mecanismos, pro-

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Según la unidad de tiempo: en todo proyecto, proceso u objetivo existen diferentes

Figura 1. Periodos de tiempo para los indicadores según la unidad de tiempo.

En consecuencia y de acuerdo con lo descrito anteriormente, se puede establecer que la

Eficiencia: hace referencia a los recursos financieros, humanos, técnicos o

Eficacia: es la obtención de logros, resultados, productos o metas; en este sentido,

Efectividad: es el impacto o beneficio por la prestación de un servicio o producto;

También existe una cuarta categoría de indicadores denominados de productividad

Después de abordar los tipos de indicadores, es importante tener en cuen-

Figura 2. Características de calidad de los indicadores. Fuente: elaboración propia.

Apoyo al proceso de planificación.

Identificación de oportunidades de mejora en procesos de la organización.

Posibilita establecer por ejemplo, recursos o presupuesto de acuerdo con los

Genera mayores niveles de transparencia en la adecuada gestión y administración

Evalúa el desempeño de los equipos de trabajo o dependencias.

Cantidad de habitantes de calle aten- Nivel de cumplimiento de viviendas

didos = 1.000. entregadas = 60 %.

Viviendas entregadas a la población Relación de kilómetros carril con capa

En lugar de decir… Es mejor decir…

Relación de kilómetros carril con

Tabla 1. Análisis información obtenida a partir de los indicadores.

Nombre Formula Valor Unidad

Total población vulnerable aten-

Tabla 2. Ejemplo indicador de gestión.

En una organización independiente de su naturaleza, se miden dos aspectos relevantes:

Para la identificación de los indicadores de gestión, en un proceso, se tomará como

El elemento central de la medición de los procesos, es el objetivo, en él se relacionarán los

Dentro de la estructura del objetivo se deben establecer los diferentes tipos de

El factor crítico de éxito debe mantener siempre el mismo lugar en la estructura

El objetivo se construirá de manera modular, aunque al final se presentara de ma-

Ahora bien, la dinámica de redacción de objetivo será la siguiente:

Identificado el o los productos, se procede a redactar la respuesta como factor crítico

Verbo(s) infinitivo + producto(s) del proceso

En el ejemplo utilizado el factor crítico de éxito quedaría de la siguiente manera:

Formar + los funcionarios de la entidad

Formar a los funcionarios de la entidad mediante

La siguiente pregunta que se debe responder, corresponde al medio o recursos requeri-

Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación

Factor Crítico de éxito de Eficiencia

Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación con el fin

Formar a los funcionarios de la entidad mediante eventos de capacitación con el fin