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PREVENÇÃO

DE PERDAS E
INVESTIGAÇÃO
NO VAREJO
Por Antônio Balbino
e Luiz Sambugaro
SUMÁRIO ANTÔNIO BALBINO
Coordenador do GPP-PE (Grupo de Prevenção de
CENÁRIO ATUAL DAS FRAUDES NO VAREJO
Perdas de Pernambuco), Tecnólogo formado pela
primeira turma em prevenção de perdas da Faculdade
O QUE É INVESTIGAÇÃO NO VAREJO?
SENAC, estudante de Administração. Possui quase 10
anos de experiência no segmento varejista, administrador
IDENTIFICANDO OS PRINCIPAIS TIPOS DE FRAUDES INTERNAS
do site www.balbino.info com conteúdo totalmente voltado
para Prevenção de Perdas e Gestão de Riscos com dezenas de artigos,
O PAPEL DA PREVENÇÃO DE PERDAS NA INVESTIGAÇÃO
vídeos e Podcast.
COMO PLANEJAR UMA INVESTIGAÇÃO NO VAREJO?

COMO FAZER UMA ENTREVISTA DURANTE A INVESTIGAÇÃO?


LUIZ FERNANDO SAMBUGARO
COMO A TECNOLOGIA PODE AJUDAR Diretor de Comunicação da Gunnebo Brasil, bacharel
em Administração de Empresas com Especialização em
Marketing. Possui mais de 30 anos de experiência em
gerências comerciais e de marketing em multinacionais
americanas e européias, além de 15 anos de experiência
nacional e internacional na área de Prevenção de Perdas,
como Diretor de Comunicação da GUNNEBO GATEWAY BRASIL.
É colaborador e membro do Grupo de Prevenção de Perdas (GPP) da
Fundação Provar, Vice Presidente da ABIESV (Associação Brasileira
da Indústria de Equipamentos e Serviços para o Varejo) e membro
do Conselho de Desenvolvimento Estratégico da Alshop (Associação
Brasileira de Lojistas de Shopping).

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Fraudes ligadas

CENÁRIO ATUAL DAS aos Fornecedores


e às áreas de
fornecimentos

FRAUDES NO VAREJO 46%


27% ou compras

por Antônio Balbino


Roubo
de Ativos 12%
Quatro em cada cinco empresas Físicos Roubo de
do setor varejista apontam um
aumento de exposição à fraude, é
o que mostra o relatório da Global
79% 15% Informação

Fraud Report, da Kroll.


79% das empresas pesquisadas Outras
foram vítimas de algum tipo de fraudes
fraude em 2014 e os resultados
mostram que o tipo mais comum
de fraude nesse setor foi o Roubo
de Ativos Físicos, do qual 46% que somam 27%, e o Roubo de para a proteção de dinheiro, de ATORES PARA O AUMENTO
das empresas foram vítimas. Informação, que somam 12%. sua propriedade e de seus dados. DA EXPOSIÇÃO ÀS FRAUDES
Esta é a mais alta incidência de Os principais fatores para o É aí que entra a Prevenção de
qualquer setor e representa mais aumento da exposição às fraudes Perdas e seu papel essencial 33%
do que o dobro da média geral é a alta rotatividade de pessoal na investigação de fraudes. Ela
de fraudes que é de 22%. Com nas empresas, 33%, e a entrada em integra o grupo das principais 16%
uma distância considerável, em mercados novos e de risco, 16%. áreas de uma empresa e é tarefa
seguida vêm os casos de Fraudes O relatório aponta que devemos de seus profissionais definirem ALTA ENTRADA EM
ligadas aos Fornecedores e às áreas buscar tanto nas relações internas, estratégias e implantar ações de ROTATIVIDADE MERCADOS
DE PESSOAL NOVOS E DE
de fornecimentos ou compras, e também externas, a eficiência natureza preventiva e corretiva. NAS EMPRESA RISCO

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Uma pessoa se torna fraudadora quando É vital ter pessoas bem treinadas, processos bem
definidos e normatizados, alinhados a tecnologias
vê uma possibilidade, percebe uma
inteligentes que possam gerar ações e informações para
fraqueza em determinado controle e que o negócio seja lucrativo. Isso é o que chamamos de
inventa uma justificativa para o desvio. investigação e ela é papel da Prevenção de Perdas.
Muitas vezes o fraudador (interno ou Realizar uma investigação minuciosa e eficiente é essencial
externo) se coloca como vítima, criando para combater as fraudes e reduzir os índices encontrados
uma fantasia na qual o ato ilícito no relatório da Kroll. Neste e-book iremos abordar furtos
e fraudes e mostraremos, passo-a-passo, como realizar
compensa uma injustiça cometida uma investigação aliada à Prevenção de Perdas.
contra ele. As desculpas mais frequentes
são salário baixo, desemprego, vingança
ao chefe ou empresa. Entre os crimes
internos temos os mais comuns
como superfaturamento em viagens,
reembolsos com notas fiscais frias,
propinas e até roubo de equipamentos.

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Segundo o Prof. William Ramos Teixeira, investigação é a indagação
minuciosa, ininterrupta e metódica, que através de diligencias, tanto
técnico-científicas quanto intuitivas ou exploratórias, determinam o delito,
esclarecem circunstâncias e identificam autorias. É uma das áreas de

O QUE É
segurança empresarial que pode ser utilizada tanto com foco preventivo
quanto corretivo.
A Investigação Preventiva é o estudo e a análise sistêmica de pontos

INVESTIGAÇÃO vulneráveis da empresa, estabelecendo medidas capazes de inibirem as


causas que podem provocar perdas reais ou presumidas.

NO VAREJO?
TEM FOCO EM INIBIR AS CAUSAS QUE PODEM PROVOCAR PERDAS
REAIS OU PRESUMIDAS.
1. Identificação de riscos;
por Antônio Balbino
2. Qual probabilidade de um terminado risco ocorrer?
3. Qual o impacto financeiro sobre o negócio?
4. Qual o investimento necessário para atenuá-lo?

Já a Investigação Corretiva é a busca de resultados óbvios, justos, imparciais


e inquestionáveis quanto à indagação central, eliminando possíveis dúvidas
e incertezas, a fim de recuperar perdas ou impedir sua repetição.
TEM FOCO EM RECUPERAR PERDAS OU IMPEDIR SUA REPETIÇÃO.
1. Quantificar perdas;
2. Identificar circunstâncias;
3. Apurar responsabilidades;
4. Definir culpados.

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IDENTIFICANDO
A abrangência da investigação pode ser:
• Interna quando a ocorrência é identificada no âmbito interno
da empresa, com a participação de um ou mais empregados,

OS PRINCIPAIS clientes e falsos clientes;


• Externas quando são identificadas fora das áreas internas da

TIPOS DE
empresa, mas, ainda assim, têm vínculo com a empresa.

“Os motivos das perdas vêm sempre da ineficácia


FRAUDES no controle de riscos e apontam sempre a
deficiência na gestão da empresa”.

INTERNAS Para auxiliar no momento da investigação, selecionamos as


principais fraudes internas que ocorrem no varejo. Conhecendo
por Antônio Balbino cada uma delas, ficará mais fácil identificá-las no momento em
que ocorrerem e planejar uma forma de combatê-las com eficácia.

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TIPOS DE FRAUDE MAIS COMUNS NO VAREJO
1. Autenticações falsas; 14. Acumulo de numerário em checkout com posterior
desaparecimento de sangria;
2. Falsas notas de despesas;
15. Debito em cartão de crédito de cliente através da digitação do
3. Falsificação de assinaturas;
número com subtração do valor correspondente;
4. Adaptação de “Chupa-cabra” em PINPAD;
16. Cancelamento de compras depois de saída de cliente e
5. Componentes de equipamentos subtraídos; subtração do valor correspondente;
6. Registro de mercadorias com preço a menor;
17. Apresentação de atestado médico com assinaturas falsificadas
7. Embalagens fechadas com produtos trocados; e/ou período de afastamento adulterado;

8. Uso de cartão de crédito de clientes esquecido em loja; 18. Consumo de mercadorias dentro da loja;

9. Produtos deixados na área de expedição para posterior 19. Consumo de mercadorias no estoque;
embarque;
20. Fraudes na transferência de mercadorias;
10. Crédito em cartão presente com débito em cartão de crédito
de cliente; 21. Fraudes na troca de mercadorias – clientes e fornecedor;

11. Consulta de preços no checkout ao invés de registrar 22. Fraudes no recebimento de mercadorias;
mercadorias;
23. Furtos internos;
12. Uso indevido de senha de líderes de frente de caixa por
operadores de vendas; 24. Fraudes na área comercial;

13. Rebaixa de preços através de sistema; 25. Fraudes no inventário rotativo ou periódico;

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O PAPEL DA É importantíssimo para o profissional
de prevenção ter conhecimentos

PREVENÇÃO sobre investigações, pois o papel


da prevenção é vital neste campo.

DE PERDAS NA
Algumas empresas chegam a ter uma
área relacionada a este tema à parte e,
mesmo assim, esta área tem respaldo
INVESTIGAÇÃO
por Antônio Balbino
da prevenção.
As dicas a seguir não são, necessariamente, uma forma de
determinar como deve ser a sua empresa, mas sim uma
forma de ajudar a atuar no campo das investigações. Listo
as possíveis ações que um profissional de prevenção de
perdas pode tomar para auxiliar neste processo.

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10 DICAS PARA O PROFISSIONAL DE PREVENÇÃO
DE PERDAS AUXILIAR NA INVESTIGAÇÃO
1. Coletar dados para investigações, identificando os envolvidos 8. Consultar a gerência jurídica sobre a entrevista, como também
e verificando se gozam de estabilidade. Caso positivo, as providências a serem tomadas pós-entrevistas;
mencionar no corpo do relatório;
9. Executar ou acompanhar as entrevistas. Ressalto que é
2. Planejar os passos da investigação e compartilhar o resultado importante que a sala tenha câmeras e que a porta não tenha
com seu superior; tranca. Caso tenha tranca, procure manter a porta aberta.
Outro ponto importante: o profissional nunca deve tocar
3. Verificar a situação dos envolvidos (folgas, férias e licenças); no entrevistado por motivos de segurança;

4. Solicitar presença do Capital Humano, acordando data e 10. Elaborar relatório preliminar ou conclusivo e submetê-lo à
horário das entrevistas; apreciação do seu superior.

5. Elaborar perguntas dos entrevistados e apresentá-las ao


seu superior, usando o formulário padrão (caso não tenha, é
necessário desenvolver um);
Seguindo algumas destas dicas, a empresa
conseguirá um relatório imparcial e
6. Combinar as datas das entrevistas com entrevistados e capital
com bastante respaldo jurídico. Este é o
humano;
verdadeiro papel da Prevenção de Perdas no
7. Preparar sala para a realização das entrevistas; ato de investigar, auxiliar a trazer cada vez
mais informações para esclarecer o caso.

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COMO
Para entender melhor como funciona um processo de investigação no varejo,
optamos por trabalhar com um exemplo prático:

PLANEJAR UMA 1ª ETAPA: INÍCIO


• O quê? Desaparecimento de sangria

INVESTIGAÇÃO • Onde? Na unidade SMB128

NO VAREJO?
por Antônio Balbino
2ª ETAPA: EXECUÇÃO
• Quando? Quinta feira, 30 de Junho de 2016.

• Como? A gerência financeira identificou a falta de R$ 450,00, no caixa


da associada Maria Joana Maranhão. A falta foi identificada ao final
do expediente.

• Por quê? A associada relatou ao departamento financeiro que enviou


a sangria e inseriu em seu fechamento o comprovante assinado pelo
encarregado de frente de loja.

• Quem? Operadora de Caixa, Encarregado de caixa e Tesoureiro.

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3ª ETAPA: ANÁLISE
• Como? O processo de sangria determina que o encarregado assine
duas vias do formulário de sangria. A primeira via deve ir para a
tesouraria e a segunda via deve permanecer com o operador de caixa.

• Por quê? Não foi encontrada a via do formulário do operador de caixa


provando que a retirada foi realizada. Mas as imagens de vigilância
mostram que o encarregado realmente fez a retirada do caixa.

• Com que auxílio? Com as imagens de monitoramento, identificamos


que a retirada, de fato, foi realizada. A operadora de caixa não
guardou sua via da sangria e o encarregado levou as duas vias para a
tesouraria.

• Por quê? O encarregado pode ter feito este processo como uma
tentativa de prejudicar a operadora de caixa ou pode ter realizado
o processo em conluio com o tesoureiro para obter algum retorno
financeiro. Também foi identificado que existiu uma investigação
muito parecida há menos de um mês. Número do documento
INSMB128-012.

• Quem? Neste momento, já descartamos a operadora de caixa


como suspeita, visto que a probabilidade de participação da mesma
é pequena. De qualquer forma, é importante entrevistá-la para
levantar mais provas. O cenário ideal é entrevistar os três envolvidos
no evento e, com isto, obter três respostas: (1) Por que a operadora
de caixa não ficou com a sua via? (2) Por que o encarregado levou
as duas vias para a tesouraria? (3) Por que o tesoureiro falou com o
encarregado durante um período tão longo e não assinou a sangria?

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4ª ETAPA: CONCLUSÃO
• O quê? Durante a entrevista, a operadora de caixa relata que passou • Como? O encarregado de frente de loja realizava a sangria do caixa e
despercebido e não se atentou a falta da sua via da sangria. Já o recolhia as duas vias de sangria, levando até a tesouraria para desviar
encarregado de caixa usou duas versões diferentes: uma onde acusa o dinheiro, posteriormente jogando fora as vias de sangria.
o tesoureiro, relatando que o mesmo o orientou a recolher as duas
• Por quê? Para obter benefício financeiro.
vias, mas, ao ser provado que a primeira versão era falsa, ele ainda
utiliza uma segunda versão onde ele assume e acusa o tesoureiro, o • Quem? Como comprova a investigação solicitada pela gerencia
tesoureiro tenta negar. financeira da empresa, os associados João da Silva e Jose Luís desviaram
da empresa o valor de quatrocentos e cinquenta reais (R$ 450,00).
• Onde? Toda a fraude ocorreu dentro da tesouraria. O testemunho dos
Anexo a este documento segue a entrevista completa dos associados
associados junto com as imagens do CFTV já funcionam como uma
envolvidos no processo e as imagens do CFTV que comprovam a fraude.
justa-causa.

• Quanto? Foi identificada a falta de R$ 450,00.


Uma investigação mal conduzida,
• Quando? Quinta feira, 30 de Junho de 2016. imprecisa ou incompleta pode prejudicar
inocentes, como também comprometer
a empresa. Por conta de insuficiência de
provas, há riscos de demanda judiciais
com prejuízos ainda maiores.

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COMO Qualidades desejadas para o profissional em
investigação: simplicidade, discrição, capacidade
analítica, lógica, prudência, perspicácia,
FAZER UMA persistência, coerência, imparcialidade e educação.

ENTREVISTA Existem diversos de termos técnicos utilizados na investigação, mas não


iremos nos aprofundar neles aqui. Porém, consideramos extremamente

DURANTE A
necessário que o profissional de prevenção de perdas ao menos saiba
a diferença entre evidência e prova:
• Evidência indica o meio pelo qual a prova é estabelecida;

INVESTIGAÇÃO?
por Antônio Balbino
• Prova é o resultado final da investigação.
O profissional de Prevenção de Perdas precisa ter conhecimento de que a
análise baseia-se no princípio de que, muitas vezes sem saber, o infrator
deixa no lugar do delito as marcas de sua passagem, de sua presença,
de seu gesto, de sua ação e de sua inequívoca identidade. É justamente
neste momento que entra a parte mais importante no processo de
investigação: as entrevistas.

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Antes da entrevista, é necessário seguir O entrevistador deve se lembrar de
dois passos: que sempre existem duas entrevistas:
• Ter conhecimento total da ocorrência; A dele com o suspeito e, inversamente,
a do suspeito com ele. Vence a
• Planejar as perguntas. entrevista daquele que melhor souber
O entrevistador deve ter muita experiência dissimular a sua estratégia.
e muito conhecimento sobre a reação
das pessoas e claro sobre os processos da A sala utilizada para entrevista deverá ser uma sala
comum, de preferência com câmera de monitoramento.
empresa, sempre utilizando perguntas O entrevistador deve ter respaldo jurídico e participação
detalhadas. Assim, o entrevistado dará direta do capital humano da empresa.
respostas mais detalhadas, aumentado A previsibilidade constitui uma ferramenta básica
a possibilidade de deixar pistas para a para a Prevenção de Perdas no campo da inteligência
empresarial. Com ela e através dela, muitas fraudes
identificação da verdade.
deixarão de ocorrer, já que sua meta é prever ocorrências
por meio dos prognósticos de crises. Mas esse resultado
só será alcançado se os responsáveis pelas investigações
apresentarem conhecimento técnico para conduzi-las.
Caso contrário, o relatório de investigação apresentará
brandas medidas disciplinares ou desligamentos sem
justa causa, banalizando por um lado as apurações e, por
outro, incentivando aqueles que se aventuram a cometer
atos ilícitos.

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COMO A Para combater de maneira mais efetiva as
perdas no varejo, os profissionais de Prevenção

TECNOLOGIA de Perdas devem contar com a tecnologia como


ferramenta diária, uma verdadeira aliada.

PODE AJUDAR Dos equipamentos para proteção de mercadorias contra furtos


aos complexos sistemas de vídeo análise, a tecnologia segue
avançando e buscando melhores resultados. Hoje é essencial contar
por Luiz Fernando Sambugaro com soluções para um bom desempenho do departamento de
Prevenção de Perdas, assim como na melhoria dos processos de
auditoria e investigação. Investimento em tecnologia é cada vez
mais estratégico para análise e tomada de decisão dos varejistas
Conheça algumas das tecnologias que podem auxiliar na investigação.

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COFRE INTELIGENTE
Pesquisas apontam que o dinheiro segue sendo uma das principais formas
de pagamento no varejo. O grande problema relacionado a isto são os
desafios enfrentados pelo varejista no processo de manuseio de dinheiro,
entre eles fraudes e erros.
É cada vez mais necessário contar com soluções eficientes para gestão
de numerário, como o Intelisafe – cofre inteligente da Gunnebo. Com um
sistema de depósito simples e seguro, o equipamento é fácil de usar e
oferece a oportunidade de os próprios funcionários fazerem os depósitos
de rotina sem supervisão e com total segurança.
Além da facilidade de uso, através do software Cash Control, o Intelisafe
permite o monitoramento em tempo real dos níveis de caixa em todas as
unidades instaladas, ampliando ainda mais o controle e gestão.

Vantagens
1. Contagem automática de notas, o que isenta funcionários
Solução de gestão de de fazer a contagem do dinheiro manualmente, realizando a
numerário para o varejo, conferência imediata;
desde pequenas lojas
até lojas que lidam 2. Através de identificação por código ID, as informações do
com grande volume de usuário são registradas para que a transação seja segura e as
recebimento em dinheiro. quantidades de dinheiro possam ser monitoradas, eliminando
qualquer divergência de contagem.
3. Monitoramento remoto, exportação de dados e emissão de
relatórios em tempo real

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MONITORAMENTO
REMOTO DE IMAGENS
O sistema CFTV (Circuito Fechado de TV) é considerado um item
fundamental para a prevenção de perdas e para a segurança do ponto
de venda e do estoque. Para a investigação, ele é uma ferramenta
essencial, pois registra atitudes suspeitas e as gravações são os primeiros
itens a serem utilizados na investigação. Além disso, as câmeras podem
realizar o monitoramento de toda a atividade do estabelecimento,
servindo como um auxílio na hora de coordenar as equipes.
Quando o CFTV é monitorado de forma remota, outras
vantagens importantes são garantidas:
• Dados em segurança: Com um sistema de monitoramento remoto,
suas imagens ficam armazenadas fora do local monitorado e são
mantidas mesmo após possíveis ataques ao sistema, além de impedir
sabotagem por agentes internos;

• Mais segurança para a equipe: No caso de eventos como furtos ou


roubos, os operadores das câmeras estarão longe do local e livres de
coação por parte dos ladrões;

• Menos fraudes internas: A equipe de monitoramento está sempre


locada em outro estabelecimento, deixando os operadores de
segurança longe da rotina operacional, o que evita conivência entre
membros da equipe e inibe conluios.

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Monitoramento dos
PDVs em tempo real,

GATECASH
testado e homologado 100% DAS INSTALAÇÕES
pelo varejo brasileiro. APROVADAS PELOS
USUÁRIOS
Funciona através de um
aplicativo (plug-in) no sistema
operacional do PDV, sem
causar lentidão nas operações. EM CONFORMIDADE
O checkout é um dos pontos mais vulneráveis das lojas de varejo, chegando COM A LEGISLAÇÃO
a atingir um índice de 40% das perdas internas. Para atender esta demanda BRASILEIRA
por mais controle e segurança, a Gunnebo desenvolveu o Gatecash,
ferramenta que monitora à distância todas as operações efetuadas em
tempo real com qualidade de DVD, conferindo seus tickets com os produtos
realmente comprados pelos clientes.
Além do monitoramento em tempo real, o Gatecash é uma ferramenta de
gestão, que realiza auditorias e investigações reduzindo fraudes e perdas na
frente de caixa.
• Consulta por diversos filtros de busca como formas de pagamento,
filtro por produto específico, pesquisa por código de barras, eventos
de abertura de gaveta, sangria, suprimento de caixa, cupons Visualização de alerta gerado,
com possibilidade de enviar
cancelados, estorno de produtos, produtos e cupons com diferença, notificação para destinatário
por PDV; pré-cadastrado via e-mail,
apenas com um clique.
• Possibilidade de extração de diversos relatórios que podem ser
agrupados por PDV ou Operador;

• Permite exportar e reproduzir vídeos no formato proprietário,


impedindo a edição dos arquivos, como exige a legislação para
eventual utilização como prova legal.

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Referências:
Portal Balbino Office - http://balbino.info/
10 dicas para a Prevenção de Perdas ajudar
durante a investigação, Blog Prevenção de
Perdas - http://blog.gunnebo.com.br

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