Community Management

OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

Que el estudiante comprenda los fundamentos básicos e introductorios del Community

Magament o Social Media Manager en el contexto de conocer la administración táctica de
las herramientas y recursos básicos para la elaboración de estrategias digitales que le
permitan posicionar un producto o servicio, utilizando la redes sociales.

Objetivos Específicos

• Conocer los fundamentos del community management

• Conocer la función del marketing digital en la redes sociales
• Conocer y entender el posicionamiento SEM y SEO en la web
• Conocer y entender la analítica y métrica web
• Conocer las principales redes sociales

CONTENIDOS DE LA ASIGNATURA

UNIDAD I | Introducción al Community Management / Parte 1

1. Fundamentos del Community Management

2. La Sociedad del Conocimiento
3. Las Habilidades Sociales del Community Manager
4. Las Habilidades de Gestión del Community Manager
5. Las Habilidades Técnicas del Community Manager
6. Las Funciones del Community Manager

UNIDAD II | Introducción al Community Management / Parte 2

1. Las 7Cs del Community Manager

2. Analítica y Métrica Web
3. Herramientas para medir resultados
4. Qué son los KPIs

UNIDAD III | Analítica y Métrica web

1. ¿Qué es y para qué sirve la analítica web?

2. Herramientas de medición
3. La relevancia
4. Métrica en la Redes Sociales
5. Métricas de Google Analytics
6. Métricas de Facebook, YouTube y Twitter
7. Métricas web, de Instagram y Pinterest

UNIDAD IV | El Marketing Digital

1. ¿Qué SI es Marketing?
 2. ¿Qué NO es Marketing?
3. Objetivos del Marketing
4. Tipos de Marketing
5. Marketing Digital u Online

UNIDAD V | Posicionamiento Web

1. ¿Qué es y para qué sirve el posicionamiento?

2. Posicionamiento SEO, Orgánico o Natural
3. Posicionamiento SEM
4. Posicionamiento SEO v/s SEM
5. Posicionamiento SEM con Google AdWords
6. Campañas con AdWords
7. Recursos de AdWords
8. Red de Busqueda de Google
9. Red de Display de Google

UNIDAD VI | Redes Sociales / Parte 1

1. ¿Qué son las Redes Sociales?

2. Clasificación de las Redes Sociales
3. RR.SS. Genéricas: Facebook y Twitter

UNIDAD VII | Redes Sociales / Parte 2

1. RR.SS. Profesionales: Linkedin

2. RR.SS. Temáticas: YouTube, Vimeo

UNIDAD VIII | Redes Sociales / Parte 3

RR.SS. Temáticas: Pinterest e Instagram

MÉTODOS DE INSTRUCCIÓN

• Para dar cumplimiento a los objetivos de aprendizaje se usará una combinación de

estrategias, que permitan enlazar la práctica personal con la guidada a través del
aula virtual.
• En el aula virtual el alumno podrá encontrar archivos, elementos gráficos y
multimediales que permitirán ese desarrollo, tales como: documentos y
presentaciones en PDF, foros y videos.
• Para estos efectos, las estrategias metodológicas a aplicar serán:
o Clases expositivas con apoyo de guías y videos
o Análisis y discusión a través de foros
o Ejemplo de casos

EVALUACIÓN
La evaluación se lleva a cabo de acuerdo como lo establece el Reglamento Académico en
su Título VII de las evaluaciones y calificaciones. Durante el semestre se aplicarán, tres
(3) evaluaciones correspondientes a Pruebas, dos (2) evaluaciones correspondientes a
Foros y una (1) Prueba Especial, con la siguiente ponderación:

Pruebas y Foros:

• Prueba Nº 1 : 60% de la Primera Nota

• Foro o Trabajo Evaluado Nº 1 : 40%
• Prueba Nº 2 : 60% de la Segunda Nota
• Foro o Trabajo Evaluado Nº 2 : 40%
• Prueba Nº 3 : 100% de la Tercera Nota

Prueba Especial se deberá rendir cuando ocurra cualquier de los siguientes casos:

1. Si el promedio de las tres calificaciones parciales, es inferior a 4.0

2. Si la nota de la tercera evaluación parcial es inferior a 4.0.

3. Si el Alumno no asiste a alguna evaluación.

La Prueba Especial comprenderá a lo menos el 70% de los contenidos contemplados en

el programa de la asignatura.

El rendimiento mínimo en cada evaluación no podrá ser inferior al 60%.

BIBLIOGRAFÍA

1. Apuntes y presentaciones de autoría en el aula virtual

2. PDF de libros

3. URL de videos
1. Introducción al Community Management
1.1 Historia
En 1996 con el boom y la normalización de Internet, nacieron las redes sociales, y con
ellos nuevas necesidades. Una necesidad que fue cubierta con la figura del Community
Manager, que nació fruto de la simple oferta y demanda.

Era el que administraba los foros de la web de la empresa y respondía los mails de
“Contacto”. Su trabajo era casi irrelevante, invisible e incluso ni considerado como un
cargo.

Las grandes marcas han visto como crecían las redes sociales y rápidamente han
entendido la necesidad de introducirse para poder tener un canal más y muy potente, de
comunicación y difusión con sus clientes.

1.2 ¿Qué es el Community Management?

Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online con clientes potenciales de
una marca o empresa a través de diferentes herramientas sociales, ya sea un blog, una
comunidad online, una cuenta en Facebook o Twitter.

El Community Manager (CM), es la persona o equipo de personas responsables de

administrar la “comunidad virtual”, y que trabajan comunicándose con los “clientes”
utilizando las distintas redes sociales. El Community Manager escucha, interactúa y busca
entender lo que necesitan los clientes, manteniéndolos satisfechos, contentos e
informados.

1.3 La Sociedad del Conocimiento

Se refiere al tipo de sociedad que se necesita para competir y tener éxito frente a los
cambios políticos, sociales y económicos, y que están presentes en el mundo moderno Se
refiere a la sociedad que está bien educada, y que se basa en el conocimiento de sus
ciudadanos para impulsar la innovación, el liderazgo, la creatividad, el espíritu empresarial
y el dinamismo de su economía.

Se conceptualizaba como una innovación de las tecnologías de la información y las

comunicaciones, donde el incremento en las transferencias de la información generada
entre otras cosas por la aparición de la Internet, modificó en muchos sentidos la forma en
que desarrollan las actividades en la sociedad moderna.

1.4. Las Habilidades Sociales del Community Manager

a. CREATIVIDAD | Que sepa plantear acciones novedosas y notorias con una baja
inversión económica.
b. HUMILDAD | No debe expresar su opinión personal. Debe valorar y responder
todas las opiniones con amabilidad.
c. ASERTIVIDAD | Opinión es válida. Por lo que tendrá que aceptarlas con
asertividad, sin caer en la agresividad.
 d. EMPATÍA | Debe saber ponerse en el lugar del cliente, dentro de la empresa es el
portavoz, el vocero.
e. PACIENCIA | Tener la capacidad de dar respuesta y/o solución a las quejas,
críticas, enojos, con creatividad, humildad, asertividad, empatía y tranquilidad.

a) 1.5 Las Habilidades de Gestión del Community Manager

b) ORGANIZADO | Desempeñar varias tareas a la vez por lo que debe saber
organizar, priorizar y gestionar su tiempo.
c) RESOLUTIVO | Debe combinar la rapidez con dar la mejor respuesta y solución al
la consulta.
d) AUTODIDACTA | Debe estar al tanto de lo que comparten o publican los expertos
en social media en blogs, foros, redes sociales.
e) TECNOLOGÍA | Debe conocer las herramientas tecnológicas necesarias para
cumplir su función.
f) COLABORATIVO | Trabajan en equipo multidiciplonario para alcanzar los mejores
resultados.
g) LÍDER | Debe saber liderar las comunidades que gestiona, lograr la mayor
interacción posible de los usuarios.
h) MODERADOR | Incentivar la conversación, mantener la cordialidad y dar solución
a situaciones críticas.
i) SENTIDO COMÚN | Independiente del tipo de cliente, debe saber dar la mejor
atención y respuesta.

1.7 Las Habilidades Técnicas del Community Manager

• REDES SOCIALES | Debe conocer, saber y actualizarse en el uso de las redes
sociales, desde el punto de vista técnico, táctico y estratégico.
• COMUNICACIÓN ONLINE | Experiencia en comunicación online, ya sea como
autodidacta o habiendo integrado equipos de trabajo en el desarrollo de proyectos
relacionados con el tema.
• MARKETING, PUBLICIDAD Y COMUNICACIÓN | Debe conocer las distintas
acciones de la empresa, pues necesitará conocerlos para llevar a cabo su
estrategia social media.
• REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA | Expresarse con excelente capacidad de
redacción y ortografía.

1.8 Función del Community Manager

I. CREAR Y GESTIONAR PERFILES en nombre de la empresa para la que trabaja,
procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente
el espíritu de la marca.
II. ESCUCHAR el “ruido” social generado por la marca en las redes sociales y trata
de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente?, ¿quiénes
son los rivales de la marca en el universo 2.0?, ¿qué interesa a los fans y
seguidores de la compañía?, ¿qué contenidos están más predispuestos a
compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente la marca?, ¿quiénes son los
 principales “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a
largo plazo?
III. HACER CRECER LA COMUNIDAD para la que trabajan interactuando todos los
días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros)
como en plataformas offline (eventos, conferencias y encuentros), para
incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en
las redes sociales.
IV. DISTRIBUIR CONTENIDO para promocionar el contenido generado por la marca
en las redes sociales con el objetivo de conectar con el público objetivo de la
compañía y hacer que ésta gane nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal
arma son los diálogos, no los monólogos.
V. SUMARSE A LA CONVERSACIÓN respondiendo a preguntas y comentarios
online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y
entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía.

Resumiendo, un buen Community Manager deber ser Optimista (…tener actitud positiva,
Paciente (…no todo es inmediato, no caer en la desesperación, Perseverante (…insistir,
es la clave para conseguir los objetivos), Amable (…siempre ser amable con el que se
interactúa, Respetuoso (…es la base de toda forma de interacción), Responsable
(…debemos hacernos responsables de lo que publicamos y Comprometido (…lealtad y
compromiso con lo que se hace).
Características de un Community Manager: Las 7Cs

Las 7Cs, corresponden a las características que se debe tener toda persona que se
encargue de administrar las redes sociales, debiendo cumplir con ciertas características
que le permitirán optimizar su rendimiento al momento de comunicarse detrás del nombre
de una marca. A continuación veremos unos ejemplos relacionados con las 7Cs:
Contenido

Cariño

1.1. Cultura 2.0

1.2. Conversación

1.3. Creatividad

1.4. Carácter
 1.5. Contenido

Analítica o Métrica Web

Todo es medible, …o mejor dicho toda acción debe ser medida. El medio digital no

escapa a esto, y por eso existen un conjunto de términos que se utilizan en redes sociales

y publicidad de internet en general, los cuales se utilizan en la medición de efectividad de

prácticamente todas las plataformas web. En toda campaña de marketing o acciones de

publicidad, se considera la analítica web, que es el uso de distintas herramientas y

recursos online que recaban información y la convierten en datos y métricas que nos

entregan estadísticas relevantes, para conocer si se cumplió con el objetivo trazado,

y si en general, generó algún tipo de retorno.

Las estadísticas de campañas en la Internet se destacan principalmente por su facilidad
de

obtención, al estar montadas en un medio digital, y consecuentemente porque se pueden

visualizar sus resultados en un menor tiempo de espera y con mayor facilidad para ser

compartida.

Hay una gran variedad de métricas que se pueden medir a través de las estadísticas que

nos ofrecen gratuitamente algunas aplicaciones online y redes sociales, por lo que

depende de cada persona determinar cuáles son las más importantes y alinearlas con los

objetivos. La herramienta de analítica web mas usada por los expertos es Google
Analytics

o Google Website Optimizer. La clave está en tener el hábito de revisarlas y comprobarlas

regularmente.

2.1 Herramientas para medir resultados

2.1.1 Google Analytics

Herramienta de Google, que no solo permite medir las ventas y las conversiones,

sino que también ofrece información sobre cómo los visitantes utilizan un sitio web,

cómo han llegado a él y qué puede hacer para que sigan visitándolo. URL:

www.google.es/intl/es_ALL/analytics/features/index.html

2.1.2 Lucky Orange

Comprueba cómo navegan los visitantes en un sitio web o blog: quién visita la web

en ese momento, posibilidad de chatear con el visitante, vista de la ruta de cómo

navega por tu página web o navegó cada visitante o el promedio, zonas más clics,

etc. Gratis una semana, y luego se cancela el mínimo. URL: www.luckyorange.com

2.1.3 iPerceptions y las 4Q

Herramienta de encuestas para sitios web que permite a los dueños de negocios

evaluar la experiencia online, medir la satisfacción de los clientes y poner en

marcha rápidamente las mejoras para su sitio web basándose en los comentarios
de visitantes reales. Tiene una versión de prueba gratuita y otra pagada. URL:

www.iperceptions.com/en/4Q

2.1.4 Improvely

Con esta herramienta puedes rastrear los clics, aspectos y ventas a través de tus

anuncios online en un único lugar de Google Adwords, Anuncios de Facebook,

banners, enlaces, campañas de email marketing, etc. Puedes identificar qué

anuncios, palabras clave, páginas de destino y ubicaciones convierten y cuáles no.

Entonces puedes calcular los que tienen un alto costo pero unas ventas bajas. URL:

www.improvely.com

2.1.5 Clicktale

Ideal para conocer la eficacia de una landing page. Incluye muchas características

como grabaciones de visitas, embudos de conversión, analítica de formularios y de

vínculos, analítica búsqueda y segmentación y 4 mapas de calor. También ofrece

rutas de conversión visuales y por qué los clientes abandonan tu sitio web. Además

puedes mejorar las tasas de conversión de tus formularios online descubriendo

cuáles se quedan en blanco, cuáles llevan más tiempo para rellenar o incluso

cuáles hacen que se vayan. Ofrece una cuenta gratuita hasta 5.000 páginas

vistas/mes. URL: www.clicktale.com

2.2 ¿Qué son los KPI?

Key Performance Indicators o Indicadores Clave del Desempeño o rendimiento. Métrica

enfocada a aquellos aspectos relativos al desempeño de la empresa que resultan clave

para lograr el éxito de la misma, tanto hoy como en el futuro. Nos indican qué debemos

hacer para incrementar de un modo extremadamente significativo el desempeño de

nuestra

empresa.

Según Dennis R. Mortensen un KPI debe cumplir las siguientes características:

• Mostrar el objetivo de la organización

• Ser definidos por la dirección de la empresa

• Proporcionar contexto

• Tener significado en distintos niveles

• Estar basados en datos reales

• Ser fácilmente entendibles

• Conducir la acción

2.3 ¿Por qué los KPI deben ser SMART?

El concepto SMART, es utilizado en el mundo de los negocios para definir objetivos que

también es útil para establecer KPIs. El término hace referencia a cinco características

cuyas iniciales coinciden con las cinco letras que forman la palabra (SMART = inteligente):

S: Específico (Specific)

M: Medible

A: Alcanzable

R: Relevante

T: escalado en el Tiempo

CONSIDERAR

• Las 7Cs del Community Manager

• Ejemplos de las 7Cs

• Analítica y Métrica web

• Herramientas para medir resultados

• Los KPIs y el SMART

REFLEXIONAR

Toda acción de marketing desarrollada por un Community Manager,

necesariamente debe ser medida. Es por eso que existen las mas

diversas herramientas en la Internet, estas pueden ser gratuitas y

también pagadas.
REFERENCIA EN LA INTERNET

ANALÍTICA WEB

https://www.youtube.com/watch?v=DvOfTqm0KNs

¿CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE TU SITIO WEB?

https://www.youtube.com/watch?v=J3qXOUFv_Ks

GOOGLE ANALYTICS

https://www.youtube.com/watch?v=eyltEFyZ678

PREGUNTAS

• ¿Cuáles son las 7Cs de un Community Manager?

• ¿Cómo se mide el comportamiento del usuario en la web?

• ¿Qué herramientas online se usan para medir rendimiento?

• ¿Por qué los KPI deber ser SMART?

LECTURA COMPLEMENTARIA

“ANALÍTICA WEB”

Miguel Ángel Acera

Ediciones Anaya y Multimedia. 2012

Práctico y de lenguaje sencillo.

“ANALÍTICA WEB 2.0”

Avinash Kaushik

Gestión 2000. 2011

Muchos lo considerar la “biblia” de la analítica web.

“ANALÍTICA WEB 2.0”

Miguel Acera

Anaya Multimedia. 2011

Archivo PDF: http://culturareviu.com/analitica-web-2-0/

GLOSARIO
Analítica

Web

Consiste en recopilar toda la información que

proporcionan los usuarios al interactuar con nuestro

sitio web para luego analizar todos los datos, con el

objetivo de mejorar la experiencia de navegación y

rendimiento de una empresa.

Métrica

Web

Sistema de medición estadística del comportamiento

del usuario en un sitio web, y que utiliza herramientas

y recursos disponibles en la Internet.

KPI Key Performance Indicators o Indicadores Clave del

Desempeño, que utiliza la métrica enfocada a

aquellos aspectos relativos al desempeño de la

empresa en la Internet.

SMART Se utiliza para definir objetivos que también es útil

para establecer KPIs. Coinciden con las cinco letras

que forman la palabra (SMART = Inteligente):

Específico (Specific), Medible, Alcanzable, Relevante,

y escalado en el Tiempo.

Google

Analytics

Herramienta de Google, que mide las ventas,

conversiones, y además ofrece información sobre

cómo los visitantes utilizan un sitio web, cómo han

llegado a él y qué puede hacer para que sigan

visitándolo.
COMMUNITY MANAGEMENT ANALÍTICA Y MÉTRICA WEB

Al término de esta lección usted podrá:

• Conocer la Analítica y Métrica Web

• Saber lo que es la Relevancia en la Web

• Saber lo que es CTR, CPM y ROI

• Conocer las métricas de YouTube

• Identificar las métricas de Analytics, Twitter, YouTube,

Instagram y Pinterest

1. Herramientas de medición

En toda campaña de marketing o acciones de publicidad, se manejan métricas y

estadísticas para conocer si se ha cumplido con el objetivo trazado, y si en general, trajo

algún tipo de retorno. El medio digital no escapa a esto, y por eso existen un conjunto de

términos que se utilizan en redes sociales y publicidad de internet en general, los cuales
se

utilizan en la medición de efectividad de prácticamente todas las plataformas web. Las

estadísticas de campañas en internet se destacan principalmente por su facilidad de

obtención, al estar montadas en un medio digital, y consecuentemente porque se pueden

visualizar sus resultados en un menor tiempo de espera y con mayor facilidad para ser

compartida.

1.1 La RELEVANCIA en el Marketing Online

La Relevancia Online es la relación entre “…lo que la MARCA quieres decir y “…lo que a

los USUARIOS les interesa”.

En los últimos años han aparecido muchos términos nuevos en relación a la publicidad o

marketing online: CTR, CPM, ROI, etc

1.1.1 ¿Qué es la CTR? La CTR (Click Through Rate), es una métrica que mide el

interés y la eficiencia de un anuncio publicitario, traduciéndose en la cantidad de

clics que su anuncio recibe dividida por la cantidad de veces que se muestra su
anuncio: clics ÷ impresiones = CTR. Por ejemplo, si tuvo 8 clics y 1.000

impresiones, entonces su CTR sería 0.8%.

El CTR es una de las métricas más importantes y fundamentales para medir la

eficiencia de las campañas publicitarias en Internet. Muestra directamente qué tan

bien el anuncio está funcionando.

1.1.2 ¿Qué es la CPM? Significa Cost Per Mille, y es el Costo Por Mil

impresiones. Los anunciantes que publican anuncios de CPM establecen el precio

que desean para cada mil anuncios publicados, seleccionan las ubicaciones de

anuncio específicas donde desean publicar los anuncios y pagan cada vez que su

anuncio aparece. Los anuncios de CPM pueden ser tanto gráficos como de texto, y

siempre están orientados por ubicación. Los anuncios de texto de CPM se

ampliarán hasta ocupar todo el bloque de anuncios.

1.1.3 ¿Qué es el ROI? Significa Return On investment, y se define como el

retorno de la inversión y se calcula como ventas dividido en costos. Para calcular el

ROI se deben medir las ventas y costos en función de un tiempo transcurrido y de

una atribución de fuente de tráfico. El ROI sirve para tomar mejores decisiones y

optimizar el presupuesto.

2. Métricas

Hay una gran variedad de herramientas online y tipos de “métricas” que se pueden utilizar

para medir a través de las estadísticas que nos ofrecen gratuitamente, por lo que depende

de cada Community Manager determinar cuáles son las importantes y alinearlas con los

objetivos de la campaña. Los datos pueden segmentarse por día, semana o mes, para

poder comparar el último mes con el anterior.

2.1 Métricas de Google Analytics

Páginas Vistas (Pageviews)

Es la cantidad de páginas vistas de un sitio web por todos los usuarios.

Páginas Vistas Únicas (Unique Pageviews)

Indica la cantidad de páginas vistas, sin contar cuando un mismo usuario o IP ve la

misma página en más de una ocasión.

Visitas o Sesiones

Es la cantidad de visitas totales a un sitio o página en el tiempo medido.

Visitas o Sesiones Únicas

Cantidad de veces que un mismo usuario o IP visita el sitio. Aplica el mismo

concepto de Páginas vistas y páginas vistas únicas.

Páginas Vistas por Usuario

Se calcula tomando el total de páginas y dividiéndolas por el total de visitas. Lo ideal

es que esté lo más alejado posible a 1.00, y que los usuarios cuando entren a un

site, vean más de una página del mismo.

Tiempo Promedio en Página

Es el tiempo promedio que un usuario dura en cada página; con esto puedes saber

qué parte de tu audiencia ve o lee por completo el contenido.

Tasa o Porcentaje de Rebote (Bounce Rate)

La tasa o porcentaje de rebote es un término utilizado en los análisis del trafico de

visitantes de las web de Internet. Un rebote se produce cuando un navegante

abandona el sitio después de haber visto una sola página web, en unos pocos

segundos. Este indicador se aumenta cuando una persona ingresa al sitio y no

realiza ningún clic, las personas que llegaron solo hasta el sitio de inicio o a la

página de entrada sin hacer ninguna acción. En los sitios web se considera normal

una Tasa de Rebote del 40-50%.

Tráfico Directo (Direct Traffic)

Está compuesto por los visitantes que entraron a un website por digitar la dirección

o URL en la barra del navegador, o porque hicieron clic en algún otro lugar que no
es una página web o aplicación móvil: como un documento de Office, o porque está

grabada como “Bookmark” en el navegador del usuario.

Tráfico Referido (Referred Traffic)

Opuesto al tráfico directo, es aquel que es referido por una página web o aplicación

móvil. Este tráfico puede ser orgánico, cuando lo obtienes gratis (por ejemplo el que

llega otro sitio o de Google o Facebook si no colocas anuncios) o tráfico pagado

(cuando si colocas anuncios pagados).

Tráfico de Búsquedas (Search Traffic)

Es el tráfico particular que llega de buscadores como Google o Bing. En estos

reportes puedes ver las palabras claves o keywords por la que han llegado esos

usuarios a tu sitio. Esta métrica tiene una gran relación con el SEO (Search Engine

Optimization).

2.2 Métricas de Facebook

• Total de Me Gusta en página

• Nuevos Me Gusta en página

• Tipo de nuevos Me Gusta en página

• Fuente de nuevos Me Gusta en página

• Personas hablando de esto

• Mensajes en el muro

• Engagement (Compromiso)

• Total de visitas en página de fans

• Procedencia de visitas

• Alcance de publicaciones

• Clics en publicaciones

• Clics en enlaces

• No Me Gusta
2.3 Métricas de Twitter

• Total seguidores

• Nuevos seguidores de perfil (diarios, semanales, mensuales)

• Engagement

o Menciones

o Replies

o RTs

o Favoritos

• Impresiones

• Clics en enlaces

• Nivel de influencia (Klout, Kred)

• Listas en las que una cuenta aparece

2.4 Métricas de YouTube

• Total de reproducciones canal

• Nuevas reproducciones canales

• Total de suscriptores

• Nuevos suscriptores

• Engagement

o Me gusta

o No me gusta

o Comentarios

o Vídeos compartidos

o Vídeos favoritos

o Favoritos eliminados

• Fuente de tráfico

o Aplicaciones para móviles y tráfico directo

o Referencias de reproducciones de YouTube

o Referencias de reproducciones externas a YouTube

2.5 Métricas de Instagram

• Seguidores (Followers)

o Nuevo (New)

o Perdido (Lost)

o Crecimiento (Growth)

• Medios (Total Media)

o Nuevos medios (New Media)

o Fotos v/s Videos (Photo vs Video)

• Me Gusta (Likes)

o Nuevo (New)

o Total (Total)

• Límite Total (Total Reach)

o Orgánico (Organic)

o Pagado (Paid)

• Impresiones (Impressions)

o Orgánico (Organic)

o Pagado (Paid)

• Compromiso (Engagement)

o Amor (Love)

o Conversación (Talk)

o Propagación (Spread)

2.6 Métricas de Pinterest

• Seguidores

• Pines
• Repines

• Likes

• Número de tableros

• Comentarios

3. Términos a tener en cuenta

A continuación, algunos términos comúnmente utilizados en el Marketing Digital y el

Community Manager, que es importante considerar:

3.1 BRANDING | Branding o Marca, hace referencia al proceso de

hacer y construir una marca mediante la administración del conjunto total de

activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo que lo

identifica.

3.2 PERSONAL BRANDING | Personal Branding o Marca

Personal, consiste básicamente en hacer de nosotros de forma individual, nuestra

propia marca, la cual difundimos, posicionamos y vendemos a los demás

destacando el valor del YO

3.3 PROSUMER | Prosumer o Prosumidor, es un término

acuñado por Alvin Toffler (2005), y hace referencia al usuario que consume y

produce información, perfil típico de millones de usuarios en las redes sociales.

3.4 REPUTACIÓN | Reputación o conocida como “reputación

online”, es el reflejo del prestigio o estima que se tiene de una persona o marca en

la Internet.

3.5 RESPONSIVO | Conocido en el ambiente

digital, como “diseño responsivo”, es un diseño que responde al tamaño del

dispositivo desde el que se está visualizando la web, adaptando las dimensiones del

contenido y mostrando los elementos de una forma ordenada y optimizada sea cual

sea el tipo de soporte.

3.6 DISPOSITIVO MÓVIL | Dispositivo Móvil o Mobile Device,

también conocido como computadora de bolsillo o computadora de mano (palmtop

o handheld), con capacidades de procesamiento, conexión a Internet, memoria,

captura de audio, imagen y video. Como ejemplo encontramos las tablets, celulares

y smartphone.

3.7 BLOG | Página web con estructura de bitácora, generalmente

de carácter personal, con una estructura cronológica que se actualiza regularmente

y que se suele dedicar a tratar un tema concreto. Viene del inglés “web log”.

3.8 CMS | Sistema de gestión de contenidos autoeditables o

Content Management System (CMS), es un programa informático que permite crear

una estructura (framework) para la creación y administración de contenidos,

principalmente en páginas web. Podemos identificar algunos programas como

WordsPress, Joomla!, Drupal, etc.

3.9 PÁGINA WEB | Es un documento digital electrónico

capaz de contener texto, sonido, vídeo, animaciones, programas, enlaces,

imágenes organizadas y adaptada para interactuar con ella utilizando un

computador o dispositivos móvil, con un navegador con conexión a la Internet.

3.10 SITIO WEB | Es un conjunto de páginas web integradas entre sí de manera

coherente, capaces de contener texto, sonido, vídeo, animaciones, programas,

enlaces, imágenes organizadas y adaptada para interactuar con ella utilizando un

computador o dispositivos móviles, con un navegador con conexión a la Internet.

CONSIDERAR

• Analítica y Métrica Web

• CTR, CPM y ROI

• Conocer las métricas de YouTube

• Identificar las métricas de Analytics, Twitter y YouTube

Identificar las métricas de Instagram y Pinterest

REFLEXIONAR

Toda acción es y debe ser “medible”, es por esto que en toda

campaña de marketing o acciones de publicidad, se debe manejar

métricas y estadísticas online para conocer si se ha cumplido con

el objetivo trazado, y si en general, trajo algún tipo de retorno.

REFERENCIA EN LA INTERNET

ROI

http://blog.admetricks.com/retorno-de-la-inversion-roi-en-lapublicidad-

online-que-es-para-que-se-usa-y-como-se-optimiza/

CPM

https://support.google.com/adsense/answer/18196?hl=es

TR

http://blog.admetricks.com/ctr-y-la-relevancia-en-el-marketingonline-

que-es-para-que-se-usa-y-como-se-optimiza/

PREGUNTAS

• ¿Qué es analítica y métrica web?

• ¿Por qué es importante medir las acciones en marketing?

• ¿Qué herramientas online se utilizan para medir el

comportamiento de los usuarios frente a un producto o

servicio?

VIDEOS COMPLEMENTARIOS

TECHNICAL COMMUNITY MANAGER

https://www.youtube.com/watch?v=93LuNDAySSk

CÓMO SER COMMUNITY MANAGER

https://www.youtube.com/watch?v=J8w_DVU0KEY
20 HERRAMIENTAS GRATUITAS PARA COMMUNITY

MANAGER

https://www.youtube.com/watch?v=qoHOljChFD0

GLOSARIO

Likes Gustos. Utilizado en la redes Sociales.

Shares Compartir. Utilizado en la redes Sociales.

Framework Marco de referencia. Utilizado en la redes

Sociales.

Bounce Rebote. Utilizado en la redes Sociales.

Followers Seguidores. Utilizado en la redes Sociales.

Engagement Compromiso. Utilizado en la redes Sociales.

URL Siglas en inglés de Uniform Resource Locator,

que en español significa Localizador Uniforme

de Recursos. Como tal, la URL es la dirección

específica de un sitio web.

COMMUNITY

MANAGEMENT

EL MARKETING DIGITAL

Al término de esta lección usted podrá:

• Conocer la definición de Marketing

• Conocer la historia del Marketing

• Conocer que SI es Marketing

• Conocer que NO es Marketing

• Conocer los objetivos del Marketing

• Conocer los tipos Marketing

• Saber lo que es el Marketing Digital

1. Introducción al Marketing Digital

1.1 Historia del Marketing

1920 a 1949 | Preocupación centrada en producir

Las empresas se preocupaban de asuntos relativos a la producción, fabricación y

eficiencia. Aparece la publicidad en los primeros medios masivos: radio (1922),

televisión (1933) y el teléfono (1946).

1950 | Preocupación centrada en vender

Ahora, la primera preocupación era la venta de lo que se producía y fabricaba con

eficiencia.

1970 | Preocupación centrada en el consumidor

Es aquí cuando nace el concepto de Marketing o Mercadeo, cuando las empresas

se dieron cuenta de que los deseos y necesidades del consumidor conducían todo

el proceso. Philip Kotler, es el que está considerado como el padre del Marketing

Moderno.

1.2 ¿Qué NO es Marketing?

1.2.1 El Marketing NO es PROMOCIÓN La Promoción es un Recurso del

marketing para lograr informar, persuadir y recordar.

1.2.2 El Marketing NO es PUBLICIDAD La Publicidad es una Herramienta del

marketing, para comunicar masivamente al público objetivo la existencia de un

producto.

1.2.3 El Marketing NO es VENTA La Venta es un Objetivo del marketing, que

relaciona la transferencia del producto entre la empresa y el comprador.

2. ¿Qué SI es Marketing?

Es un sistema integrado de actividades, que incluye un conjunto de procesos que busca

satisfacer las necesidades y/o deseos del consumidor.

"El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e

individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e

intercambiar productos de valor con sus semejantes", Philip Kotler.

2.1 Es un sistema integrado de actividades, que:

• Investiga el mercado

• Elabora de planes de marketing

• Participa en la elaboración de productos

• Fija los precios

• Selecciona de canales de distribución

• Implementa actividades de promoción

• Monitorea y controla todo lo anterior

2.2 Es un conjunto de procesos paso a paso, que:

• Identifica una oportunidad de mercado

• Realiza una investigación de mercado

• Elabora un Plan de Marketing

2.3 Recurso que busca satisfacer necesidades y deseos del cliente:

• Conceptualizando ideas

• Proponiendo y realizando un producto

• Estableciendo o fijando precios según mercado

• Seleccionando y eligiendo los canales de distribución

• Comunicando al Mercado Objetivo

3. Objetivos del Marketing

• Satisfacer las necesidades del Cliente

• Ganar utilidades para la empresa

4. Tipos de Marketing

4.1 Marketing Directo

Forma de publicidad que utiliza uno o más medios para comunicarse directamente

con un público objetivo, y obtener de él una respuesta medible. Ejemplo: Ford y la

capacidad de resistencia y versatilidad de sus vehículos.

4.2 Marketing Relacional

Crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la

empresa como el cliente puedan generar mejores beneficios de la relación. Ejemplo:

Coca Cola desde el año 1889.

4.3 Marketing Mix

Término acuñado por McCarthy (1960), el cual se utiliza para englobar a sus cuatro

componentes básicos: Producto, Precio, Plaza y Promoción.

4.4 Marketing 1.0

Tiene como base el Producto, pues desarrolla todas sus estrategias al rededor de
él. Se basa en las necesidades del cliente sin considerar los sentimientos, y se

difunde en medios tradicionales: TV y Radio.

4.5 Marketing 2.0

Se centra en el Consumidor, encargándose de conocerlos y satisfacer sus

necesidades y deseos. Utiliza los medios tradicionales, que promuevan la obtención

retroalimentación.

4.6 Marketing 3.0

Busca reforzar la imagen integral del valor social de la Persona para crear un

mundo mas equilibrado. Sigue las tendencias del “green marketing” para reforzar el

producto.

4.7 Marketing Social

Aplicación de diversas técnicas de marketing, con el objetivo de persuadir a los

usuarios para que adopten un comportamiento que les permita mejorar su propio

bienestar y el de su entorno.

4.8 Marketing Viral, Marketing Virtual, Cibermarketing, Marketing en

Internet, Marketing Online o Digital

Personas que utilizan las redes sociales para compartir información interesante y

entretenida con el objetivo de dar a conocer el producto o servicio, utilizando

diversos recursos como imágenes, vídeos, juegos, etc. Se enfocan las estrategias

tradicionales al mundo de la Internet utilizando los recursos digitales de las redes

sociales, páginas web, mail, etc, para la promoción y venta de sus productos o

servicios.

4.9 Marketing de Guerrilla

Técnica utilizada los recursos y medios no convencionales, para conseguir su

objetivo mediante el ingenio y la creatividad, a un bajo costo.

4.10 Marketing Móvil

Este se realiza a través de los dispositivos móviles tales como celulares,

smartphone, tablets y otros, que incluye las acciones de ejecución de las técnicas

del marketing.

5. Otros tipos de Marketing

5.1 Marketing Corporativo

Consiste en establecer estrategias dentro de una misma organización. Se empieza

por valorar la fidelidad de los colaboradores de dicha empresa para mejorar al

máximo su productividad.

5.2 Marketing de Destinos

Se encarga de promocionar los lugares turísticos de un país o ciudad,

aprovechando el marketing al 100% y de esta manera lograr posicionar estos

lugares como opciones atractivas para los clientes.

5.3 Marketing Multinivel o Referido

Usa la estrategia de retribuir al consumidor por las ventas que ellos mismos

realizan, y las ventas referidas.

5.4 Marketing Industrial

Se encarga de crear estrategias de ventas activas para los productos

promocionarles dirigidos a profesionales exigentes que buscan el detalle técnico del

producto.

5.5 Marketing de Servicios

Apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como salud,

educación, vivienda, transporte, protección, jubilación, créditos etc.

5.6 Marketing Internacional

Es utilizado por empresas transnacionales para comercializar sus productos y que

estos lleguen a otras partes del mundo. Utiliza una ampliación de las técnicas

utilizadas en el país de origen de la empresa.

5.7 Marketing Interno

Recoge toda la información que se necesita saber acerca de la entidad corporativa

de la empresa: valores y su misión.

5.8 Marketing Educativo

Su misión es realizar investigaciones a fondo para dar a conocer y resolver las

necesidades del ámbito educacional.

5.9 Neuromarketing

Se usa la Neurociencia, para obtener información determinante, en relación al

comportamiento del consumidor cuando se ve enfrentado a la acción de satisfacer

6. ¿Qué es el Marketing Digital?

Marketing Digital es la aplicación de las estrategias y tácticas de comercialización

tradicional de un producto, utilizando los recursos, herramientas y aplicaciones de los

medios digitales online.

Techopedia, la enciclopedia virtual experta en temas de negocios, define el

marketing digital como un “término que refiere a diferentes técnicas promocionales

enfocadas a alcanzar clientes mediante vías tecnológicas. El marketing digital tiene

una extensa selección de servicios, productos y técnicas de mercadotecnia para la

marca, que generalmente usan la Internet como el principal medio promocional, en

adición a la TV y la radio tradicional. Al marketing digital también se le conoce como

“marketing de Internet” pero sus procesos actuales difieren, ya que el digital está

considerado como más orientado a ciertos sectores, más medible y con más

posibilidades de ser interactivo”.

Diccionario de Negocios, marketing digital u online, está definido como “la

promoción de productos o marcas mediante varias vías de medios electrónicos. Los

medios que pueden ser usados como parte de una estrategia de mercadotecnia

digital de un negocio puede incluir esfuerzos de promoción vía internet, social

media, teléfonos móviles, billboards electrónicos y también mediante la televisión y

la radio”.

CONSIDERAR

• Definición de Marketing

• Qué es Marketing y que no es Marketing

• Tipos de Marketing

• Marketing Digital

REFLEXIONAR

Según los tipos de Marketing, les recomiendo un ejercicio de

observación de su entorno inmediato desde que despiertan en la

mañana hasta que se duermen por la noche, e identifiquen todas

acciones de marketing a las que están expuestos diariamente como

consumidor.

REFERENCIA EN LA INTERNET

MARKETING

http://www.marketing-free.com/marketing/definicion-marketing.html

MARKETING DIGITAL

http://www.mdmarketingdigital.com/que-es-el-marketing-digital.php

INTRODUCCIÓN AL MARKETING DIGITAL

http://www.wsibestmarketingsolutions.com/wsibms/Marketingdigital.

pdf

PREGUNTAS

¿Podemos vivir sin consumir productos y servicios?

¿Hemos adquirido algún producto por simple impulso?

¿Por qué preferimos una marca y no otra?

LECTURA COMPLEMENTARIA
1. “MARKETING”

Philip Kotler y Gary Armstrong

Decimocuarta Edición. 2012.

DESCARGA DE PDF

http://es.slideshare.net/danyagarza/marketing-autores-philip-klotergary-

armstrong-dcimo-cuarta-edicin

2. “MARKETING EN REDES SOCIALES: MENSAJES DE

EMPRESA PARA GENTE SELECTIVA”

Juan Merodio

GLOSARIO

Producción Fabricación o elaboración de un producto

mediante el trabajo.

Vender Entregar un producto o servicio a alguien a

cambio de una retribución monetaria.

Consumir Usar, disfrutar o servirse de ciertos productos

(material) o servicios (inmaterial), a cambio de

una retribución monetaria.

Cliente Persona, empresa o institución gubernamental

que regularmente adquiere los productos y/o

servicios de un profesional o de una empresa.

Digital Que suministra los datos mediante dígitos o

elementos finitos o discretos.

Online Significa “en línea”, y se utiliza en el ámbito de

la informática para nombrar a algo que está

conectado o a alguien que está interactuando

en la Internet.
Smartphone Teléfono inteligente. Se trata de un teléfono

celular (móvil) que ofrece prestaciones

similares a las que brinda un computador y

que se destaca por su conectividad.