GUIA DE APRENDIZAJE 2

ACTIVIDAD 2
EVIDENCIA N°1 ESTUDIO DE CASO AA2

EDWIN FABIAN ARAQUE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Evaluación y mejora de un sistema de gestión de calidad

INSTRUCTOR
KAREN IVETH GARAY DE LA HOZ

DUITAMA
2019
 ESTUDIO DE CASO AA2

¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que transmiten la

satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias. También,
de igual forma, le pediría una exposición de los comentarios que se obtienen de
manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la empresa
Cerámicas Ltda. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la
situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante
para los resultados que actualmente se están mostrando en lo pertinente de la
organización.

Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento

y medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el
producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión,
diseñe la fórmula de medición de estos.

En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar dentro de

los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y
durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso
de transformación, pues viendo que la calidad de los productos ha bajado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las
características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y,
llevando a cabo de igual forma su forma esencial, esclareciendo si satisfará al
cliente.

En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y

Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad planificada, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.

Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____

*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le

pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____

*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo con la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__

*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
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*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la

que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con
las siguientes afirmaciones:

*El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo

*El representante de servicio al cliente estaba bien informado

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar
( ) Muy en desacuerdo