1

Informe 10- Call Center

(14 de Mayo de 2017)
Maria Camila Sánchez Pérez, Dayana Moreno Bedoya.

Ingeniería de Telecomunicaciones, Planeación y Diseño de Redes Informáticas, Universidad de

Medellín.

I. OBJETIVOS.

 Implementación de un sistema de voz sobre IP basado en Elastix, estableciendo un Callcenter y un sistema de

respuesta interactivo

 Desarrollar una guía práctica que permita dar a conocer los conceptos, los componentes y los protocolos
utilizados para la transmisión de voz sobre protocolo IP, sus beneficios y aplicaciones en un entorno
corporativo.

II. INTRODUCCION.

Gracias a los avances en la tecnología que constantemente se realizan, los equipos, los dispositivos y los medios de
comunicación del momento se van quedando atrás y los equipos que llegan aparecen con mejoras tanto de rendimiento
como de productividad, por lo que si las empresas no se encuentran actualizando constantemente sus equipos, su
producción podría disminuir y podrían quedarse atrás, frente a la competencia que si es capaz de mantener dicha
producción.

Los sistemas de voz evolucionan de forma constante, en lo referente a servicios y aplicaciones de los sistemas
telefónicos digitales, trayendo consigo mejores prestaciones, interfaces amigables al usuario, y buscando siempre
ofrecer mejor calidad en la transmisión de voz.

En el presente informe se explicará de forma muy clara el proceso de instalación, configuración e implementación de
un Callcenter sobre un servidor VoIP utilizando la distribución Elastix, y la habilitación de distintos desvíos para que
el cliente pueda hacer consultas sin depender de la disponibilidad de un asesor.

III. DEFINA CLARAMENTE LA DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y CONTACT CENTER.

Call Center Contact Center

 Es un sistema de administración y gestión que
se realiza a través de un solo canal, el
telefónico.
 Su principal actividad es la recepción o
emisión de información
 Maneja muchos canales para la
recepción/emisión de la información, a través
de: llamadas telefónicas, correos electrónicos,
fax, y comunicaciones online, incluyendo la
mensajería instantánea a través de las redes
sociales
 2

IV. QUE SIGNIFICA TENER UN SISTSEMA DE CAMPAÑAS PROACTIVAS Y PREDICTIVAS?

 Campaña Predictiva
Se usa para maximizar el tiempo de los agentes y efectuar con eficiencia la mayor cantidad de
llamadas posibles y consumir una gran lista de contactos.
El modo predictivo no es recomendable para campañas con pocos agentes ( a menor personal mayor nivel de
molestia ) y para campañas de venta porque el estrés influye poderosamente en los objetivos de venta. Los
servicios que pueden optimizar este tipo de emisión son los de recobro, estos servicios disponen de muchos
teléfonos de contacto que ralentizan la gestión en otros modos y el nivel de molestia no es influyente en el
resultado de la campaña.

 Campaña Proactiva
No se hace referencia solamente a llamadas telefónicas. Una estrategia exitosa surge precisamente de la
combinación de varios canales.
En esta campaña se reciben las llamadas del cliente.

V. QUE TECNICA MATEMATICA UTILIZARIA USTED PARA EL DIMENSIONAMIENTO DE UN SISTEMA

TELEFONICO DE UN CALL CENTER?

Uno de los aspectos más interesantes en diseño de redes es el dimensionado de equipos y elementos de interconexión.
Cualquier intento o telecomunicación en progreso va a requerir recursos de red desde la fase de establecimiento hasta
la finalización. Estos recursos, para una “llamada” particular, pueden variar en tipo o cantidad dependiendo del servicio
demandado, la fase del proceso de comunicación y la propia red o redes que se atraviesen.

El método de dimensionado aplicable en este ejemplo en Teoría de Tráfico se engloba dentro de las Fórmulas de
Erlang y en particular para sistemas a pérdida es la Fórmula de Erlang-B. Es una función G%=f (n, A), donde G es el
grado de servicio que resultará cuando a la ruta de n enlaces se le ofrezca una intensidad de tráfico A.

El proceso de cálculo de dimensionado, consiste en hallar el número entero de n enlaces para el valor A de tráfico
estimado y el grado de servicio G prefijado a partir de la función de tráfico que aplique.

VI. PARA EL CASO DE UNA COMPAÑÍA QUE VENDE GRAN CANTIDAD DE PAQUETES AEREOS,
USTED, QUE CLASE DE CALL CENTER UTILIZARIA? OUTBOUND O INBOUND, PORQUE?
 3

Para el caso de una compañía que vende gran cantidad de paquetes aéreos, seleccionaría, las llamadas entrantes o
INBOUND, ya que ésta me permite entregar información, atender requerimientos y consultas, cosa que ocurriría en
este caso al momento que un cliente se comunique ya sea para comprar o averiguar por la compra. Además es posible
entregar un apoyo especializado con conocimientos técnicos sobre el tema. Cosa contraria ocurriría con OUTBOUND,
debido a que su principal característica es recolectar información o realizar actividades de encuesta.

VII. EVIDENCIA

Fig 1. Creación del grupo Call Center

Fig 2. Creación de usuarios

 4

Fig 3. Formularios

Fig 4. Lista de recesos

 5

Fig 5. Lista de agentes

Fig 6. Cola de Llamadas entrantes

 6

Fig 7. Campañas de llamadas salientes

Fig 8. Llamada entrante con el agente 3007 – formulario de actualización de datos

 7

Fig 9. Llamada entrante con el agente 3007 – formulario de mantenimiento de computadores

Fig 10. Archivo csv de la llamada entrante

 8

Fig 11. Llamada saliente con el agente 3008

VIII. CONCLUSIONES

La tecnología de voz sobre IP aporta grandes ventajas respecto al anterior sistema de telefonía basado en conmutación
de circuitos PSTN, como la posibilidad de convergencia con las redes de datos, así como por permitir administrar
mejor los servicios de telefonía con que se disponen y disminuir costos, debido a la no necesidad de poseer muchas
líneas telefónicas y muchas personas trabajando sobre estas para poder suplir la demanda de llamadas. Con la voz
sobre IP esta cantidad de llamadas puede ser administrada por el servidor sin tener que estar atado a una persona
encargada de atender a cada llamada.

Asterisk-Elastix es una solución muy completa para la instalación de una central telefónica IP en una empresa de
cualquier índole y magnitud, con muchas funcionalidades de las grandes centrales telefónicas (Respuesta de Voz
Interactiva, Buzón de voz, entre otros), y otros servicios no disponibles en la mayoría de ellos (Modulo Callcenter,
extensiones remotas, conexión con otras centrales del mismo tipo sin costo), Además que por ser de código abierto y
por su tecnología aporta grandes ventajas para las empresas en cuestión de costes y capacidades frente a otros sistemas
de telefonía. Siendo así, sobre este servidor se elaboró un diseño de callcenter para minimizar los tiempos de respuestas
en la atención y satisfacción del cliente.