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Los límites del éxito en un modelo se manifiestan cuando haciendo más de aquello que
causó el éxito, se provoca una pérdida o degradación de la eficacia y/o la eficiencia del
sistema.
Son varias las posibles explicaciones circunstanciales que pueden hacerse de la baja en
el INSC del año 2006; económicas (mayor demanda de servicios en cantidad y calidad
con una oferta mas estable) o incluso técnicas (el 1er. Semestre ha tenido
sostenidamente menor satisfacción que el 2do. semestre). Sin embargo abordaré en este
artículo una causa más estructural. Esta es la hipótesis de que en nuestro país los
directivos se encuentran viviendo las dificultades y las crisis propias del agotamiento de
un modelo de gestión con el cual muchos de ellos alcanzaron sus éxitos en el pasado. Un
nuevos bienes económicos, los servicios y las experiencias, esos bienes que el marketing
de las compañías hoy promete y que a las áreas de operaciones y de contacto con el
La presión creciente que sobre las empresas, los directivos y los empleados ejerce la
económicos de más alto valor orientados a satisfacer en forma más eficaz necesidades
¿Servirán los clásicos modelos de gestión (establecidos para producir bienes tangibles)
¿Donde están los límites del clásico paradigma racional de mando y control para generar
problemas que enfrenta y estos permanecen como parte del paisaje apareciendo y
estas circunstancias las soluciones que se proponen para ellos, normalmente aumento
problema (el cual a su vez continúa erosionando el sistema) y dejan a los directivos con
presión (necesitamos un martillo pero mucho más grande) primero aumentan el estrés
Ejemplos de estos problemas a un nivel macro en las organizaciones son; el bajo nivel de
servicio.
Este esfuerzo por diferenciarse declarado por casi todas las compañías de todos los
mercados, a un nivel que permita hacer cautivo desde la satisfacción superior a sus
logrando los objetivos (el INSC medio oscila en valor inferiores a 70% y las
organizaciones destacadas rara vez superan el 85% de satisfacción neta). Más delicado
aún es que este esfuerzo está dejando huellas en la salud física y emocional de la
trabajos.
sostenido del subsidio de Incapacidad Laboral (SIL) y que reflejan una mayor
hecho, de haber sido en el pasado la 5ta. causa del uso del SIL, actualmente
Surgen nuevas preguntas: ¿cuáles son las competencias populares del viejo paradigma
cuyo uso más allá de ciertos niveles se torna disfuncional?, ¿cuáles son los fenómenos
observador que supone pasar al nuevo paradigma, quisiera en este artículo compartir una
En primero término resulta en una dinámica que contrae los espacios de posibilidad de
Además sin la provisión de un ambiente para el libre fluir de las ideas, ni espacio para
estándares superiores.
La claridad y el control son dos aspectos fundamentales para conseguir desde afuera o
externamente que un sujeto con autoridad y poder logre que la tarea sea realizada por
otros. El éxito que este estilo tiene en muchas circunstancias refuerza la convicción,
naturaleza del bien producido es material y tangible podría no ser tan importante para la
eficacia o calidad del producto, el como se sienta el empleado mientras lo hace, si los
controles aseguran los estándares de calidad (nótese que esto es discutible cuando
hablamos de eficiencia). El problema con los servicios y la experiencia es que “parte del
bien económico” es “el como se sienta” el empleado y el cliente mientras ocurren las
nos inhibe, nos pone a la defensiva y nos resta naturalidad, contrayendo la dinámica y
tengan para los empleados. El “sentido” que el individuo atribuye a lo que hace es eje
*
Neologismos incorporados en dos best seller de negocios.
Como reflexión final podríamos decir que el aumento de la dosis de claridad y control
sólo no son eficientes para alcanzar niveles superiores de servicio, sino que pueden
afectar la eficacia del sistema, resultando todo el esfuerzo en una menor percepción de la
calidad. Es decir, haciendo mas de aquello que causó el éxito perdemos eficacia y
eficiencia en el sistema.