Cliente Características O que espera do Atendimento

Emotivo Cliente sensível, Relacionamento afectivo,

sentimental, que necessita compreensão e empatia para
de atenção e cuidado no com as suas
atendimento. necessidades/problemas.

Racional Cliente que possui algum Argumentação clara, objectiva e

poder de argumentação. concreta sem deixar sombra de
Utiliza critérios racionais, dúvida. Necessidade de
dados da realidade, transmitir seriedade e
objectividade, denotando credibilidade no atendimento.
pouca influência de
sentimentos na opção de
compra.

Falador Fala demais e tem tendência Evitar embarcar nas suas

para se dispersar nas suas “divagações”, dando toda
considerações. atenção, cortesia, e solução, e
gerindo, simultaneamente, o
tempo e os argumentos.

Calado Introvertido, com Sempre que possível reforçar as

dificuldades de
comunicação e expressão
verbal, com receio de
exposição. Tendência para
“resmungar” e falar através
de monossílabos.
suas opções, encorajando a
participação e a troca de
informações. Utilizar questões
abertas para incentivar a
comunicação.

Inovador Constantemente em busca Manter-se bem informado/a

de novidades. Foge do
tradicional e gosta de ser o
primeiro a adquirir as
“últimas” tendências.
sobre os produtos/serviços
comercializados. Estar atento/a
aos últimos lançamentos do
sector e às tendências do
mercado.

Formal “Preso” a formalidades, Atenção á linguagem, tom de

etiquetas e ideias pré- voz, velocidade da voz,
concebidas. Adverso a elegância ao falar, na escolha
novidades e/ou inovações. de palavras e nos gestos.
Cliente tradicional.