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Módulo 9

PÓS‐VENDA
CONSOLIDANDO O RELACIONAMENTO
O Pós‐Venda é o momento onde temos a grande oportunidade de cuidar dos 
nossos  clientes.  Se  estivéssemos  falando  sobre  um  relacionamento,  tudo  o  que 
fizemos  até  agora  foi  a  fase  da  conquista.  Nós  nos  preparamos  passando  o  melhor 
perfume,  nós  escolhemos  quem  abordar,  nós  tivemos  a  primeira  conversa,  fizemos 
perguntas para conhecer melhor a pessoa, fizemos uma proposta, aquela negociação... 
Até que conseguimos fechar. Mas e depois? 
Em  outras  palavras,  no  Pós‐Venda  você  precisa  mostrar  interesse  no  futuro, 
vontade de agradar e de continuar melhorando para deixar seu cliente cada vez mais 
satisfeito.  Ou  seja,  tudo  que  um  cliente  quer  de  um  relacionamento  de  longo  prazo. 
Quando você tem atitude no Pós‐Venda, seu cliente se torna fiel à você. A fidelização 
dos clientes é a grande vitória que um consultor ou uma consultora podem ter.
Aqui  é  importante  enfatizar  a  importância  da  postura  e  da  atitude  correta  na 
hora  de  fazer  o  Pós‐Venda. Quando  você  procura  saber  se  os  seus  clientes  estão 
satisfeitos ou não, você pode ter dois tipos de postura.

 POSTURA POSITIVA: OUVIR, ENTENDER, RESOLVER, APRENDER E MELHORAR
Neste caso, o consultor está disposto a fazer a diferença e sempre superar as 
expectativas do seu cliente. OU... 

POSTURA NEGATIVA: ARGUMENTAR, CRITICAR, DEFENDER, NÃO APRENDER E 
NÃO MELHORAR
Esse  é  o  caso  dos  que  tem  medo  de  receber  críticas,  são  resistentes  e 
acomodados.

É fácil de entender porque tanta gente tem receio de fazer Pós‐Venda. Afinal 
de contas, alguns clientes podem reclamar. Mas, quando você pensa em reclamação, 
existe uma tendência sua de ficar na defensiva. Principalmente, porque muitas vezes 
falta  aquele  “jogo  de  cintura”  com  o  cliente,  e  ele  pode  ser  rude  ao  expressar  a  sua 
opinião.  Quando  essas  situações  acontecem,  é  preciso  controlar  as  emoções  e  se 
concentrar no conteúdo da reclamação, não na forma como ela está sendo feita. Por 
isso  sempre  recomendo  que,  ao  fazerem  o  Pós‐Venda,  os  consultores  e  consultoras 
pensem  em  uma  simples  conversa.  Essa  troca  de  ideias  precisa  ser  encarada  como 
uma  contribuição,  onde  você  poderá  perceber  pontos  positivos  e  negativos  do  seu 
trabalho, sempre buscando melhorar.

Falando  em  atitudes  corretas,  existe  uma  pergunta  que  você  deve  responder 
para e qualquer venda que realize:

Meu cliente ficou satisfeito?
Se o seu cliente ficou satisfeito com o seu atendimento e com o produto que 
adquiriu,  as  chances  de  comprar  novamente  são  muito  grandes.  Por  isso  é  essencial 
acompanhar  essa  satisfação.  Sim,  você  não  possui  uma  bola  de  cristal,  mas  existem 
três maneiras de saber isso:

 PERGUNTE!
Não existe segredo! Pergunte! Mostre que você está interessado em saber se o 
seu  cliente  está  satisfeito.  Para  fazer  isso  existem  vários  meios.  Por  exemplo,  uma 
consultora  da  Hinode  de  Curitiba,  contou  que  no  final  de  todo  dia  ela  manda  uma 
mensagem no WhatsApp para todos os seus clientes que compraram algo com ela no 
mesmo dia. Ela procura saber se o cliente já usou o que comprou, se gostou ou se tem 
alguma dúvida. Não existe uma regra para que você acompanhe a satisfação dos seus 
clientes.  Mas  é  importante  desenvolver  o  seu  jeito,  que  te  deixe  a  vontade  e  te 
aproxime dos clientes.

 PEÇA SUJESTÕES E DEPOIMENTOS!
Esse  é  um  termômetro  ótimo  para  medir  a  satisfação.  Neste  caso,  você 
também  estará  ouvindo  o  seu  cliente,  mas  de  alguma  forma  vai  registrar  o  que  ele 
disser. Outro exemplo: muitos consultores ao abordar novos clientes entregam a eles 
aqueles  cartões  de  visitas  com  os  seus  contatos.  Por  que  não  entregar  o  seu  cartão 
junto  com  o  produto  que  vendeu?  Ao  fazer  isso,  você  pode  dizer  ao  cliente  que 
adoraria receber uma sugestão ou depoimento sobre o uso do produto ou sobre o seu 
atendimento.  Essa  alternativa  é  muito  boa,  pois  além  de  incentivar  que  o  cliente 
mantenha o contato com você, os resultados são muito produtivos. Se o seu cliente lhe 
der  uma  sugestão,  você  pode  reavaliar  o  ponto  que  ele  relatou  e  seguir  melhorando 
seu  trabalho.  E,  se  o  cliente  lhe  deu  um  depoimento  positivo,  você  pode  pedir 
autorização dele e compartilhar com outros clientes seus. 

 PEDIR INDICAÇÕES!
Pedir indicação deveria ser a primeira coisa a ser aprendida por um vendedor. 
No  entanto,  é  algo  que  muitos  consultores  e  consultoras  não  praticam.  Neste  caso, 
além de te mostrar que está satisfeito, quando o cliente te dá uma indicação, ele ajuda 
muito o seu trabalho de prospecção. Afinal, é muito mais fácil abordar alguém quando 
você já começa estabelecendo confiança, não é mesmo? Um consultor deu um ótimo 
exemplo  também,  quando  disse  que,  quando  percebe  que  o  cliente  gosta  muito  de 
determinado  produto,  faz  um  convite  especial  dizendo:  se  você  indicar  cinco  amigos 
que comprem esse produto, eu te dou um como prêmio! Uma ideia simples e genial. 
Fazendo  isso,  ele  faz  uma  ótima  divulgação  (porque  certamente  o  cliente  vai  falar 
muito  bem  do  produto  para  outras  pessoas),  vende  mais  e  ainda  deixa  um  de  seus 
clientes super satisfeitos.

Agora  que  você  já  sabe  alguns  exemplos  bem  práticos,  vamos  fazer  um 
exercício  de  criatividade,  que  se  chama  “tempestade  ideias”.  Liste  ações  que  podem 
ser  feitas  para  cada  tópico  abordado.  Como  é  uma  tempestade  de  ideias,  não  pense 
muito se é possível ou não, quanto custaria, se alguém já fez ou não. Não se prenda e 
libere a sua criatividade! 
ACOMPANHAR A 
PEDIR SUGESTÕES E 
SATISFAÇÃO DOS MEUS  PEDIR INDICAÇÕES
DEPOIMENTOS
CLIENTES

O QUE FAZER DEPOIS DA VENDA
Como já foi dito, esse é o passo da venda que permite que você acompanhe a 
satisfação dos seus clientes e conquiste a fidelidade eles. Apesar de existirem formas 
super  fáceis  de  fazer  isso,  é  necessário  que  você  entenda  que  o  Pós‐Venda  merece 
muita atenção. Afinal, vai garantir não só que o cliente fique satisfeito, mas que volte a 
comprar de você.
Um  formato  muito  bom  de  Pós‐Venda  vai  seguir  exatamente  a  mesma 
seqüência  dos  Passos  da  Venda.  Só  que  agora  o  objetivo  não  é  vender,  e  sim, 
descobrir se as expectativas do cliente foram atendidas, se ele resolveu a necessidade 
que  tinha,  se  conseguiu  os  benefícios  que  procurava  e  se  o  processo  inteiro  foi 
satisfatório, para que o cliente tenha vontade de repetir a compra.

 PLANEJAR SEUS CONTATOS
Compartilhamos  o  exemplo  anteriormente  da  consultora  que  manda  uma 
mensagem todos os dias para os clientes que compraram dela. Essa é uma forma de 
planejar  seus  contatos.  Você  também  pode  usar  uma  agenda  para  programar  seus 
contatos futuros. Por exemplo: um cliente comprou um shake de você hoje. Você sabe 
que ele consome shake em média em trinta dias. Então, anote na sua agenda que você 
precisa  entrar  em  contato  com  ele  daqui  há  vinte  e  cinco  dias,  para  perguntar  como 
ele está e dizer que já separou outro shake especialmente para ele. 

 DETERMINAR A FORMA DE CONTATO
Você  não  precisa  prospectar  necessariamente,  porque  o  cliente  já  comprou, 
mas vai ter que determinar a forma de contato Pós‐Venda. No exemplo que vimos, a 
consultora usa o WhatsApp. Você pode fazer uma visita pessoal, usar as redes sociais, 
enviar um e‐mail, ligar, etc. Use o formato que te deixar mais confortável para isso.
 ESTABELECER CONFIANÇA
Pense em um casamento. Não adianta você ser confiável só na fase do namoro 
ou da conquista. Pelo contrário, é depois que você casar que vai precisar estar ainda 
mais presente, ser transparente e mostrar que o seu parceiro pode confiar em você. 
Então,  no  Pós‐Venda  você  também  precisa  continuar  buscando  a  sintonia  e  a 
confiança do seu cliente. Isso é muito importante.

 FAZER PERGUNTAS
Aqui  existem  dois  pontos  importantes.  Primeiramente,  você  precisa  fazer 
perguntas  para  entender  se  as  expectativas  do  cliente  foram  atendidas.  Neste  caso, 
estamos falando das que você já conhece. E segundo, você também precisa continuar 
fazendo perguntas para estar atento as necessidades que irão surgir, para que possa 
iniciar  novamente  um  outro  ciclo  de  venda.  Lembre  que  trabalhar  o  Pós‐Venda  é 
também plantar novas oportunidades de venda.

 MOSTRAR INTERESSE
Neste momento podem acontecer duas coisas: o cliente ficar satisfeito ou não. 
Com base no que o cliente disse você vai fazer algo parecido com a Apresentação. Se o 
cliente  estiver  super  satisfeito,  você  vai  pedir  um  depoimento  ou  indicação.  Se  o 
cliente  lhe  der  uma  nota  média,  você  vai  pedir  uma  sugestão  de  melhoria.  E,  se  o 
cliente estiver insatisfeito, você vai fazer uma nova proposta para reverter a situação. 
Note  que,  dependendo  do  que  você  identificar,  você  toma  uma  atitude  diferente. 
Portanto, não pode sair fazendo a mesma coisa para todo mundo.

 NEGOCIAR PARA MELHORAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Como  falado  agora,  casos  seja  necessário,  sempre  negocie  opções  para 
melhorar a satisfação do cliente. Se você estiver acompanhando e mostrando interesse 
em deixá‐lo feliz, isso será muito fácil. Perceba os sinais o dê o seu melhor.

 FAÇA DO FECHAMENTO UMA CONFIRMAÇÃO
No Pós‐Venda, o Fechamento vira um passo onde você basicamente confirma 
tudo que foi falado nesse mini roteiro. Busque o “sim” do cliente novamente. 

 FAÇA UM PÓS‐PÓS‐VENDA
Para  você  ter  noção  da  importância  disso,  você  pode  até  fazer  um  pós‐Pós‐
Venda, entrando em contato mais tarde para ver se tudo correu bem novamente. 

Como  foi  visto,  não  é  preciso  complicar.  O  Pós‐Venda  é  muito  simples:  você 
apenas confirma que está tudo OK (e se não estiver, faz o possível para que fique).

Acabamos de ver como o processo de Pós‐Venda pode ser estruturado. Então, 
faça o seguinte exercício:

1. Pense sobre o que você já fez no Pós‐Venda.
2. Reflita sobre o que você pode incluir ou melhorar.
PREPARE‐SE TAMBÉM PARA O PÓS‐NÃO‐VENDA
Até agora falamos sobre o Pós‐Venda. Ou seja, o que se pode fazer depois que 
o cliente compra com você. Mas e quando a venda não acontece? Quantos chutes a 
gol um bom atacante erra por jogo? Quantos arremessos um bom jogador de basquete 
erra  por  jogo?  Quantas  defesas  ou  ataques  um  bom  jogador  de  vôlei  erra  por  jogo? 
Quantas  bolas  um  bom  jogador  de  tênis  joga  para  fora  da  quadra  durante  uma 
partida?
A verdade é a seguinte: tanto nos esportes quanto na vida, ninguém tem 100% 
de  aproveitamento.  Alguém  que  diz  ter  100%  de  aproveitamento  está  mentindo  ou 
está fazendo tão pouco, que não sai da zona de conforto e nunca ganhará nada.
Ganhar  e  perder  faz  parte  do  jogo,  assim  como  faz  parte  das  vendas.  As 
verdadeiras questões referentes a esse assunto, na realidade são duas:

 Se apesar de alguns erros, acertamos o suficiente para fechar vendas.
 Se nós aprendemos com os erros e evoluímos com eles.

O processo aqui é justamente da perda de clientes e do aprendizado com esse 
processo.  Uma  meta  ou  desafio  que  eu  poderia  te  dar  aqui  seria  entrar  em  contato 
com  dez  clientes  que  não  compraram  e  descobrir  as  razões  que  impediram  o 
Fechamento,  levantando  informações  importantes  para  ajudar  a  evitar  erros  futuros 
no processo de venda. Porém, é provável que alguns consultores e consultoras tenham 
dificuldades para obter a atenção das pessoas nessa missão. Afinal, nem todos querem 
contribuir para que você seja um consultor ou consultora melhor sem ganhar nada por 
isso. Portanto, será preciso muito jogo de cintura. Além disso, é importante notar que 
muitos  clientes  talvez  não  queiram  lhe  dar  uma  resposta  negativa,  com  medo  de 
ofendê‐lo.

 MAS  SE  VOCÊ  NÃOU  SOUBER  O  QUE  ATRAPALHOU  A  VENDA  E  O  QUE  FEZ 
PARA QUE PERDESSE COMO IRÁ MELHORAR?
Se você estivesse com uma casca de feijão no dente, preferiria que o avisassem 
imediatamente,  passando  vergonha  na  hora  e  já  resolvendo  a  situação,  ou  preferiria 
que ninguém lhe dissesse nada, e só sentisse vergonha em casa, ao pensar que ficou 
horas sorrindo daquele jeito para todo mundo? Muitas vezes é difícil ouvir a verdade, 
mas é ainda pior se esconder dela. Veja que interessante: Richard Schroder, autor do 
livro  From  a  Good  Sales  Call  to  a  Great  Sales  Call,  que  traduzindo  seria  De  Uma  Boa 
Visita de Vendas a Uma Grande Visita de Vendas, realizou um estudo e descobriu que 
quando uma venda é fechada, o vendedor diz que foi responsável por 75% do sucesso; 
e o restante foi a marca, a empresa, o produto ou serviço e que 75% foi do restante.
Ou seja, quando dá certo, o vendedor diz que é um campeão. Mas quando não 
dá, ele joga a culpa nos outros. Alguma coisa não está certa nisso. A responsabilidade 
tem  de  ser  reconhecida  tanto  na  vitória  quanto  na  derrota,  certo?  Humildade  talvez 
seja um conceito‐chave aqui, já que os que não a possuem têm grande dificuldade de 
assumir  que  precisam  melhorar  alguma  atitude.  E  não  existe  melhor  forma  de  se 
aprimorar do que perguntando para quem não comprou de você o porquê de não ter 
comprado.  A  questão  aqui  é  a  Pós‐não‐Venda.  Que  tal  fazer  disso  uma  constante  na 
sua vida? Afinal de contas, aprender com os erros é um dos melhores caminhos para a 
Alta Performance. 

Então, aproveitando o momento, reflita sobre isso. Lembre‐se das suas vendas 
que não deram certo e liste na sua apostila quais foram os seus aprendizados com elas. 
Acostume‐se a observar isso sempre.

MISSÃO DE PÓS‐VENDA
Concluindo  esse  módulo,  vamos  abordar  a  sua  Missão  no  Pós‐Venda.  Ao 
contrário do que talvez tenha passado pela sua cabeça, não existe uma missão pronta 
para passar para você. Não faria sentido. Existem na Hinode milhares de consultores e 
consultoras que atendem milhares de clientes pelo Brasil afora. São tantas formas de 
se relacionar com muita gente.
Mas o que será mostrado agora é um guia que vai te orientar a construir sua 
missão.  Com  isso,  resumiremos  tudo  que  vimos  até  agora.  É  um  trabalho  para  você 
definir,  num  simples  parágrafo,  qual  sua  missão  no  Pós‐Venda.  Nesse  momento, 
resgate  aquela  lista  de  ideias  que  você  anotou  no  primeiro  exercício  desse  módulo. 
Analise as ideias que você teve e veja a melhor forma de colocá‐las na sua missão.

 Escolha um período de tempo quando o Pós‐Venda será feito. Exemplos:
o No dia da compra
o 3 dias após a compra
o Todo mês
o Todo ano, em datas comemorativas como aniversário

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 Faça outra lista, agora só com ATITUDES positivas relacionadas ao Pós‐Venda. 
Exemplos:
o Iniciativa
o Foco
o Resiliência
o Bom‐humor
o Comprometimento
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 Faça uma lista só com ATIVIDADES ligadas ao Pós‐Venda. Só verbos de ação. 
Exemplos:
o Ligar para clientes
o Mandar e‐mail
o Visitar pessoalmente
o Mandar um WhatsApp

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 Faça uma lista de OBJETIVOS que você quer alcançar com o Pós‐Venda. 
Exemplos:
o Acompanhar a satisfação
o Conseguir indicações
o Buscar sugestões de melhoria
o Fortalecer o relacionamento
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 Pegue as listas e, em cada uma delas, escolha os itens que você achar mais 
importante.
A ideia aqui é PRIORIZAR, por isso, escolha, em cada uma das listas, os dois ou 
três itens mais importantes. Exemplos:
o 3 Atividades: ligar para os clientes, mandar e‐mail e visitar
o 3 Atitudes: iniciativa, bom‐humor e comprometimento
o 3 objetivos: acompanhar a satisfação, conseguir indicações e fortalecer 
o relacionamento

Agora, basta colocar tudo em ordem, construindo sua missão de Pós‐Venda, de 
acordo com essa estrutura:

Minha missão ao fazer o Pós‐Venda é (PERÍODO), com (LISTA DE ATITUDES), depois 
(LISTA DE ATIVIDADES), para com isso conseguir (LISTA DE OBJETIVOS).

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Vamos ver um exemplo de como ficaria:

“Missa missão ao fazer o Pós‐Venda é uma semana depois da compra, com 
bom‐humor e comprometimento, ligar para os clientes ou enviar um WhatsApp, para 
com isso acompanhar a sua satisfação e obter indicações de novos prospects.”

Note como fica muito claro o que fazer e como fazer. É uma maneira simples e 
objetiva de repensar o Pós‐Venda, deixando clara qual é a sua missão e objetivo. Por 
isso,  construa  a  sua!  Lembre‐se  que  não  existe  apenas  uma  missão  mais  adequada. 
Nada  impede  que  você  construa  mais  de  uma  missão,  de  acordo  com  os  seus 
objetivos. Elas podem ser diferentes, respeitando o tipo do seu cliente. Por exemplo, 
você  pode  ligar  todo  mês  para  os  clientes  que  estão  há  mais  tempo  com  você  e  já 
compram  mais.  E  pode  enviar  mensagens  pelas  redes  sociais  para  aqueles  que  você 
está iniciando o relacionamento.
Outra  ação  de  Pós‐Venda  muito  boa  e  que  grande  parte  dos  consultores  já 
praticam é lembrar‐se do dia do aniversário do cliente. Então, você pode também ter a 
missão  de  todo  ano  na  comemoração  de  aniversário  do  cliente,  ligar  com  muita 
atenção e carinho para conseguir encantá‐lo com o seu atendimento.

POWER DICA
O Pós‐Venda conclui o processo da venda e é onde os campeões realmente se 
sobressaem. Não tem como melhorar o processo de venda sem o retorno por parte     
do cliente. A médio e longo prazo, o grande diferencial de sucesso sustentável é a 
capacidade de aprender, inovar e se adaptar. E o Pós‐Venda é o caminho mais 
inteligente e rentável para fazer isso.