Acta de Constitución

Estudio de caso - Mód 1

Planificación de Proyectos I
Universidad San Marcos

Antony Abarca Marin

A. Título: “Estrategias para mejorar el AHT (Average Handle Time) de asociados de SPS”.
JUSTIFICACIÓN: El título le brinda identidad al proyecto que estamos proponiendo.

B. Descripción del proyecto: Vamos a proporcionar estrategias, tips, recomendaciones y consejos

para que nuestros colaboradores puedan tener más herramientas que les faciliten reducir el tiempo
que les toma manejar un contacto, para que así puedan ajustarse a los requerimientos del negocio, lo
que dará resultados positivos en cuanto al control de posibles comportamientos que reduzcan la
efectividad y el tiempo de espera de nuestros socios comerciales para lograr solucionar sus incidencias
con nuestra empresa.
JUSTIFICACIÓN: Mediante este apartado se brinda una descripción detallada de lo que se pretende
abordar con la elaboración del proyecto que estamos planteando.

C. Director del proyecto y su nivel de autoridad: Director: Antony Abarca. Nivel de autoridad:
Supervisor de la Compañía, tiene potestad de dirigir el proyecto para darle el seguimiento respectivo.
JUSTIFICACIÓN: Establece el responsable y su rol dentro del proyecto, así como dentro de la
compañía.

D. Caso de negocio Se pretende con la realización del presente proyecto lograr reducir el AHT de
nuestros colaboradores de 24:05min a 15:55min. Para este proyecto contamos con un entrenamiento
de 2h en la Sala de Conferencias “Manuel Antonio”, taller en el cual vamos a brindar tips de cómo
ahorrar tiempo en razón de menor cantidad de “clics”, facilitación de la herramienta “clipple”, “note
taker”, “timer”, así como el envío de “blurbs” para cada tipo de “Skill” manejado por cada asociado, así
como explicación sobre cómo maximizar y efectivizar la utilización de todas las herramientas
anteriormente indicada como conjunto para reducir el tiempo de manejo de casos.
JUSTIFICACIÓN: aquí indicamos las razones para la realización del proyecto, información de
presupuesto, herramientas, entre otros.

E. Recursos pre-asignados: Sala de reuniones “Manuel Antonio”, durante 2 horas, Coordinador y

facilitador del taller: Antony Abarca, Extensiones de Mozilla Firefox: “Clipple”, “Note Taker”, “Timer”,
Blurbs por Skill y según estado de cada caso (Resolve, PMA, PAA, Phone Annotation -OOBH, A, N/A-
, Transfer)
JUSTIFICACIÓN: Son los recursos claramente delimitados para el proyecto para la correcta ejecución
del proyecto.

F. Interesados: Stakeholders de la compañía, Director del Proyecto, Gerente General, Asociados en

general de SPS.
JUSTIFICACIÓN: Coadyuva tener claro todas las partes intervinientes en el proyecto pues mejora la
coordinación y fluidez en la ejecución del proyecto desarrollar.

G. Requisitos conocidos de los interesados: En cuanto a los Asociados: tener disposición de

quedarse a hacer 2h extras sea un lunes, miércoles o viernes para recibir el entrenamiento. Respecto
a los StakeHolders brindar su aprobación para ejecutar el proyecto. Sobre el Gerente General debe
dar su visto bueno antes que los StakeHolders su aprobación. Respecto del Director del Proyecto
tener disposición para brindar varias veces el taller en horas extras.
JUSTIFICACIÓN: Califica lo que debe hacer la población meta del proyecto según su grado de
participación.
H. Descripción del producto/entregables: Se espera con el proyecto una mejoría del AHT, en
términos de una reducción de al menos 6 minutos.
JUSTIFICACIÓN: Esto es lo que esperamos obtener como producto final del proyecto.

I. Supuestos: que vamos a disponer de la Sala de Conferencias “Manuel Antonio”, que nos van a
aprobar las 2 horas extras por asociado, que tanto el Gerente General, como los Stakeholders
brindarán su aprobación para la ejecución general del proyecto planteado.
JUSTIFICACIÓN: Son las condiciones mínimas para que el proyecto pueda ser ejecutado.

J. Restricciones: las aprobaciones de Stakeholders, y GG se deben dar máximo en 10 días desde la

presentación del proyecto, luego de ello se cuenta con 5 días para la planificación y coordinación del
presente proyecto que deberá iniciar a ser ejecutado en no más de 3 días luego de que se finalizó la
planificación y no se extenderá por más de 3 días (lunes, miércoles y viernes).
JUSTIFICACIÓN: es decir, las limitaciones que contamos para ejecutar el proyecto.

K. Objetivos medibles: Se pretende reducir el AHT de nuestros colaboradores de SPS de 24min a

16min, con este proyecto se busca por lo menos reducir en 6 minutos el AHT por medio de la
implementación y ejecución del taller que se desarrolla con el proyecto.
Los recursos disponibles son la Sala de Reuniones, 2h de taller 1 lunes, 1 miércoles y 1 viernes. La
duración del proyecto es de 21 días.
JUSTIFICACIÓN: Es decir los objetivos medibles, la estrategia que están condicionados a las
restricciones antes mencionadas.

L. Requisitos de aprobación: para la aprobación del proyecto necesitamos presentar el proyecto

ante los Stakeholders, ante el Gerente General de la Compañía explicando ampliamente los recursos
con los que contamos, los entregables y objetivos medibles del proyecto, así como lograr reservar la
Sala de Conferencias “Manuel Antonio”.
JUSTIFICACIÓN: Explicaremos qué aprobaciones y las personas dentro de la empresa que lo
aprueban.

M. Riesgos de alto nivel: Riesgo de que el proyecto no sea aprobado es que los asociados de SPS
incrementen el AHT aún más de 24min estando fuera del objetivo de la empresa que es 16min. La
oportunidad que brinda el presente proyecto es ayudar de forma gradual y estratégica a que reducir
en 6min el AHT para luego mediante la ejecución de las estrategias del proyecto continuar con la
reducción progresiva del AHT.
JUSTIFICACIÓN: identificar posibles amenazas y oportunidades que nos brida la ejecución del
proyecto mismo.

N. Patrocinadores:

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David Callaghan Gustavo Arce
JUSTIFICACIÓN: es decir, las firmas de las personas autorizadas a ejecutar el proyecto.
BIBLIOGRAFÍA: Yuri Kogan Schmukler, Abril 2017, L1M1_Procesos de Inicio de la Integración y los
Involucrados.