UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIA EN INGENIERÍA EN ALIMENTOS

INGENIERÍA BIOQUÍMICA
INTEGRANTES: Daniela Acosta, Wendy Sailema, Diego Rubio, Bryan Núñez
ASIGNATURA: Gestión de la Calidad
FECHA DE ENTREGA: 22/Abril/2019
TEMA: “Taller No2 – Calidad y Productividad”
1. Servicio de calidad

a) ¿Por qué calidad?

La calidad se basa en la capacidad de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas del

cliente, con el fin de ofrecer un servicio accesible, ágil, seguro, oportuno y confiable.
Actualmente, la calidad ha ido cobrando gran importancia dentro de las empresas debido a
que los clientes se han ido volviendo más exigentes y buscan como un elemento indispensable
la “Calidad de Servicio”, además, cabe mencionar que la competencia es cada vez mayor y
atrae al cliente con una diversidad cada vez mayor de servicios. El objetivo es hacer que el
cliente se sienta a gusto, comprendido, servido y atendido personalmente, en consecuencia se
obtendrá mayores ingresos y menores costos para la organización (Álvarez, 1995)

b) Cómo afecta la calidad a la empresa

Según León, (2015), una empresa debe cumplir con estándares altos de calidad si esta desea
competir en un mercado cada vez más exigente. Dentro de estos estándares se encuentra la
mejora continua del producto o servicio, el control de procesos, así como la satisfacción de los
clientes. Sin embargo, cuando no se cumplen estos parámetros existe un impacto negativo
sobre la organización. Una de las consecuencias es la reputación de la compañía, ya que si hay
un cliente no satisfecho es muy probable que hable mal de la empresa y cuente su mala
experiencia a otros consumidores. Por otra parte, si la empresa diseña productos o servicios
defectuosos es muy probable que se los responsabilice por daños o lecciones ocasionadas por
el servicio o producto, teniendo que indemnizar económicamente a los afectados, esto indica
perdidas económicas para la empresa, y en muchos casos esto puede significar la banca rota
de la organización (Solórzano, 2006).

c) ¿Qué es calidad en el servicio?

Según Alcaraz & Martínez, (2012), la calidad en el servicio significa prestar atención, lo que
significa que para que la organización sea eficiente esta debe cumplir con dos requisitos
fundamentales: preguntar y escuchar. El objetivo de prestar atención, es brindar una
satisfacción completa del cliente, además de generar la máxima productividad por parte de los
miembros de la empresa para generar más utilidades. Cabe mencionar que para esto, la
organización debe conocer las “4A”, atender al cliente, aclarar la situación, actuar
satisfaciendo la necesidad y asegurarse de la satisfacción.
2. El entorno del servicio

a) El cliente externo / El cliente interno

En primera instancia, el cliente es la parte fundamental en el desarrollo y progreso de la

organización ya que generan ingresos. Se puede hablar de Cliente Externo y Cliente Interno.

- Cliente Externo: Son las empresas o consumidores que compran o contratan los
productos o servicios de una organización pero no son parte de ella, es decir. Sin
embargo, tienen una gran importancia debido a que constituye una importante fuente
de ingresos, y por lo tanto proveen una estabilidad económica en la organización y
todos sus empleados. Un ejemplo de esto, son los distribuidores mayoristas (Bernal,
2014).
- Cliente Interno: Son las personas que se encuentran dentro de la organización o están
directamente relacionados con ella, aunque pueda o no comprar el producto o
servicio. Los clientes internos pueden tener deberes y derechos como miembros
activos de la empresa. Un ejemplo de esto, son los empleados, accionistas,
proveedores y dueños de la organización (Bernal, 2014).

3. La motivación en el trabajo

a) Las tres motivaciones primordiales para el ser humano

 Motivación extrínseca: Es una motivación externa en la cual participan factores que

no dependen del individuo. Esta motivación tiene como objetivo premiar el
rendimiento de los trabajadores mediante incentivos económicos u otras ventajas
profesionales. Así, la empresa pretende obtener un resultado satisfactorio por parte
de su equipo humano (Pastrama C., 2013).

 Motivación intrínseca: Es una motivación que surge del trabajador y está vinculada
con la satisfacción personal por realizar sus funciones, más allá del beneficio material
que pueda conseguir. Responde a la necesidad de sentirse autorealizado y permite
mejorar el rendimiento en el trabajo. Si un empleado está contento con lo que hace y
le gusta, eso repercute en su estado de ánimo y en el desarrollo de sus funciones
(Pastrama C., 2013).

 Motivación trascendente: Es aquella en la que la satisfacción proviene del beneficio

que obtienen terceras personas. Es una motivación para los demás, por lo que aquí
encajan todos aquellos trabajos que se realizan por propia voluntad (Pastrama C.,
2013).

b) Querer lo que hacemos

El termino querer lo que hacemos o el tan pronunciado “Amar lo que haces”, hace
referencia a la posibilidad de enriquecernos como personas. En el ámbito laboral significa
amar lo que haces y está directamente relacionado con la calidad del servicio debido a que
si una persona que disfruta lo que hace se siente cómoda con su trabajo y dirige la
empresa hacia el éxito.
4. Programación, rendimiento del tiempo y productividad en el trabajo

a) El tiempo y el proceso administrativo

Se puede definir al tiempo como una forma de ser o una manera de vivir, en la actualidad
se considera al tiempo como como uno de los recursos más importantes y críticos en el
proceso administrativo.
Por su parte, el proceso administrativo se refiere a una consecución de fases o etapas a
través de las cuales se lleva a cabo la práctica administrativa. Algunos autores que estudian
dicho proceso lo han dividido de acuerdo con su criterio en tres, cuatro, cinco o seis
etapas, sin embargo, las más estudiadas universalmente son: planeación, organización,
dirección y control (Ferner J., 2002).

b) Principios de administración del tiempo

Según Rutherford, (2002), la administración del tiempo es uno de los recursos más
apreciados en la actualidad, por esta razón es importante aprender a valorar el tiempo y
planificarlo tanto a mediano como a largo plazo, y para eso es importante seguir los
siguientes principios.

 Está comprobado y es un principio fundamental de la planeación del tiempo, que toda

hora empleada en planear eficazmente ahorra de tres a cuatro horas de ejecución y
produce mejores resultados.
 Una técnica recomendable para administrar mejor el tiempo, es utilizar los últimos 20
minutos de labores, en planear el día siguiente.
 El tiempo del emprendedor rara vez se utiliza exactamente como él lo planea. Pero se
debe procurar, dentro de lo posible, respetar las actividades y compromisos
establecidos.
 Los resultados más efectivos se logran teniendo objetivos y programas planeados, más
que por la pura casualidad.
 El tiempo disponible debe ser asignado a tareas en orden de prioridad, o sea que los
emprendedores deben utilizar su tiempo en relación a la importancia de sus
actividades.
 El establecer un determinado tiempo o fechas límites para cumplir con los
compromisos de los emprendedores, ayuda al resto del grupo de trabajo a
sobreponerse a la indecisión y a la tardanza.
 Evitar perder de vista los objetivos o los resultados esperados y concentrar los
esfuerzos en cada actividad.
 No confundir movimientos con realizaciones y actividades o acciones con resultados.
 El tiempo utilizado en dar respuesta a problemas que surgen debe ser realista y
limitado a las necesidades de cada situación en particular, ignorando aquellos
problemas que tienden a resolverse por sí mismos lo que puede ahorrar mucho
tiempo.
 Posponer o aplazar la toma de decisiones puede convertirse en hábito que desperdicia
 Tiempo, se pierden las oportunidades y aumenta la presión de las fechas límite
establecidas.
 Las actividades de rutina de bajo valor para el logro de los objetivos generales deben
ser delegadas o eliminadas hasta donde sea posible.
 Las actividades similares se deben agrupar para eliminar la repetición de acciones y
reducir las interrupciones a un mínimo como contestar o hacer llamadas telefónicas.
6. Un mejor estado mental

a) Establecer objetivos

Según Andrade, (2005), la parte fundamental para tener un mejor estado mental es establecer
los objetivos que se deseen alcanzar. Estos objetivos deben ser claros y precisos para de esta
manera tomar decisiones y mantener los fines de la actividad que se esté realizando. Los
objetivos deben ser cuantitativos, realistas y concretos respecto al tiempo, además deben ser
escritos como un plan, no como un recordatorio para de esta manera realizar acciones para
alcanzar la meta.

b) Alcanzar el estado mental correcto

Según Sousa, (2016), el éxito de tu organización dependerá de un estado mental correcto.

Estudios realizados revelan que más del 80% de negocios cierran sus puertas dentro de los
primeros 2 años de haber comenzado, por lo que se asume que influye el estado mental del
empresario, lo que le lleva a no pode lidiar con situaciones y retos debido a que sus
pensamientos lo limitan. Por esta razón, es importante mantenerse en un estado de conciencia
ecuánime, equilibrado y plenamente desarrollado puesto que esto conlleva a la
autosuperación. (Sousa, 2016)

BIBLIOGRAFÍA:
Alcaraz, A., & Martinez, Y. (2012). Calidad en el Servicio. Revista Panorama Administrativo,
VI(11), 57-60. Obtenido de
http://132.248.9.34/hevila/Panoramaadministrativo/2012/vol6/no11/5.pdf

Álvarez, T. (24 de Octubre de 1995). La Calidad de servicio para la conquista del cliente.
Obtenido de apdo.org:
http://apdo.org/web_old/fondo/LaCalidaddeservicioparalaconquistadelcliente.pdf

Bernal, D. (2014). Importancia del cliente Interno y Externo en las Organizaciones. Obtenido de
repository.unimilitar.edu.co:
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6330/trabajo%20de%20
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1

León, B. (11 de Diciembre de 2015). La importancia de la Calidad en las Empresas. Obtenido de

www.emprendices.co: https://www.emprendices.co/la-importancia-la-calidad-las-
empresas/

Solórzano, G. (2006). MPORTANCE OF QUALITY CUSTOMER SERVICE FOR THE PERFORMANCE

OF COMPANIES. Obtenido de www.itson.mx:
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

Pastrama, C. (2013). Motivaciones Humanas y Conducta Laboral. Recuperado el 19/04/2019

de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lps/arredondo_c_am/capitulo3.pdf

Rutherford, R. (2002). Aprovechamiento del tiempo. Editorial Limusa, primera reimpresión.

México, D.F., México.
Ferner, J. (2002). Administración del tiempo como recurso. Editorial Limusa, segunda
reimpresión. México, D.F., México.
Andrade, M. I. (2005). OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS. Obtenido de ocw.ehu.eus:
https://ocw.ehu.eus/file.php/131/marketing/tema-4-objetivos-y-estrategias/tema-
4.pdf

Sousa, I. (25 de Mayo de 2016). El exito de tu necogio depende de tu estado mental. Obtenido
de luisrsilva.com: https://luisrsilva.com/exito-negocio-mente/