LA ENTREVISTA

INSTRUCTOR
LEONEL CABRERA

ESTUDIANTE
LEOVANIS ALMANZA ARROYO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MARZO 2019

BARRANQUILLA
A continuación, dicto los pasos para realizar la entrevista con
un cliente con cartera en mora de 60 días

- Preparación
- Iniciación
- Terminación
- Despedida

-PREPARACION
Dominio de conocimientos del cliente, de la cuenta,
estado de la deuda, para construir y planear la
argumentación. sabiendo de antemano la información
para estructurar la entrevista con sus argumentaciones
tratando de resolver los problemas y objeciones que el
cliente pueda presentar como excusa por la mora en su
obligación

INICIACION
Aquí usamos las técnicas de persuasión para cobrar la
deuda, se deben tener en cuenta algunos detalles a la
hora de presentarse ante el cliente, tales como
- Saludar apropiadamente y con simpatía
- Crear un clima apropiado
- Hacer sentir al cliente importante
- Memorizar su nombre
- Tratarlo de Sr o Sra.
- Invitarlo a sentarse
Se debe persuadir al deudor que la cancelación de la
cuenta es su mejor opción y que el cliente actué con
rapidez con su obligación que de lo contrario será más
engorroso para él y le traerá mayores costos

TERMINACION
Aquí es importante no dilatar demasiado la entrevista
con el cliente, pues eso puede causar el efecto contrario
al que queremos, el cual es la cancelación o en su
defecto la negociación para saldar su deuda
la finalización de una entrevista es de mucha
importancia, pues es el momento donde se cosecha la
eficacia de la entrevista profesionalmente estructurada
cuyo objetivo es la decisión de pago del cliente
se le debe dar al deudor el impulso a tomar la decisión
de pago con naturalidad sin forzarlo, la actitud del
cobrador es de vital importancia al momento de finalizar
la entrevista, pues el deudor reconoce si la
recomendación de pagar es correcta

DESPEDIDA
Aquí se debe despedir al cliente con amabilidad
independientemente del resultado de la entrevista, hacer
sentir al cliente que fue fructífera para él y para la
entidad dicha entrevista
 A continuación, un ejemplo de una entrevista de un
cliente con morosidad de 60 días

- colaborador de la entidad: muy bueno días sr Carlos

Espero se encuentre muy bien el día de hoy, mi nombre
es Leovanis Almanza del banco OCC
sr Carlos el motivo de mi visita es porque usted presenta
mora de 60 días en su deuda
Nos interesa mucho saber porque la demora en el pago
de sus obligaciones

- Respuesta del cliente: si, es que he tenido muchas

deudas y se me ha dificultado mucho la cancelación de
mi deuda

- Colaborador del banco: señor Carlos usted como

cliente es muy importante para nuestra entidad, pero
debe tener en cuenta que usted adquirió una obligación
con nosotros comprometiéndose a pagar oportunamente
Las cuotas de su crédito
- Tenga también en cuenta que su pago oportuno le
otorgara beneficios futuros con nuestra entidad y pagar
es su mejor opción así se evita todas las complicaciones
que se presentan al usted no pagar ya que al usted no
cancelar tendríamos que preceder a actuar mediante un
proceso jurídico y créanos que no es lo que queremos

- Respuesta del cliente: si, lo sé, pero no cuento con el

dinero en estos momentos y tengo también otras
obligaciones
- Colaborador del banco: sr Carlos el banco reconoce
que su historia crediticia ha sido buena anteriormente
además que no habíamos tenido problemas antes en el
pago de sus cuotas además con una buena calificación,
motivo por el cual lo esperaremos hasta el fin de mes y
si realmente no puede pagar su deuda lo invitamos a
refinanciar su deuda

- Respuesta del cliente: hago un compromiso de que el

30 de este mes pongo la cuenta al día, ya que mi interés
es cancelar oportunamente mis obligaciones en las
fechas estipuladas por el banco y seguir quedando bien
con la entidad

- Colaborador del banco: me parece muy bien sr Carlos,

vera que esta es su mejor opción, me alegra mucho que
llegáramos a este acuerdo beneficioso tanto para usted
como para nosotros, entonces lo esperamos a fin de
mes con la cancelación de su deuda , que este usted
muy bien y que siga teniendo un excelente día

- Cliente: muchas gracias, igualmente para usted