Você está na página 1de 40

CARTA

DE
SERVIÇOS
AO
CIDADÃO
APRESENTAÇÃO
A Carta de Serviços ao Cidadão
da CEB Distribuição, elaborada em
conformidade com o Decreto nº 36.419
de 25 de março de 2015, tem por
finalidade, informar e orientar o cidadão
sobre os serviços e prazos oferecidos pela
empresa.

A Carta permite reforçar o


compromisso de oferecer a todo cidadão,
serviços de qualidade de forma eficaz
e eficiente, garantindo o seu direito e
atendendo o anseio da nossa sociedade.

Por meio dela são divulgados


os padrões de atendimento e os
compromissos com a qualidade, visando
reafirmar o nosso comprometimento
com a excelência na prestação de
serviços.

São divulgados também os Canais


de Comunicação, que visam estimular
a participação do cidadão, através
das sugestões e reclamações, que
contribuem para elevar nossos padrões
de atendimento e aperfeiçoar nossos
serviços.

A Carta de Serviços ao Cidadão


é um instrumento que demonstra de
Apoio:
maneira transparente, a seriedade
da CEB Distribuição na execução dos
serviços prestados e os compromissos
de Consumidores da CEB DISTRIBUIÇÃO
de qualidade assumidos para com o
cidadão.
SUMÁRIO
NOSSA HISTÓRIA 04
NOSSO COMPROMISSO 05
PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR 06
PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR 07
INDICADORES DE QUALIDADE 08

SERVIÇOS
LIGAR ENERGIA ELÉTRICA 10
LIGAÇÃO PROVISÓRIA 11
DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA (UC) 12
RELIGAÇÃO 13
AUMENTO / REDUÇÃO DE CARGA 14

CONTA DE LUZ
TROCAR TITULARIDADE 16
SEGUNDA VIA DE FATURA 17
ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA 18
ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS 19
CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA 22
CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS 23
PRAZOS PARA REALIZAÇÕES DE SERVIÇOS 24

QUALIDADE DO FORNECIMENTO DE ENERGIA


FALTA DE ENERGIA 27
RESSARCIMENTO DE DANOS 28

ATENDIMENTO
POLÍTICA DE ATENDIMENTO: PRINCÍPIOS E DIRETRIZES 30
CANAIS DE COMUNICAÇÃO 31
POSTOS DE ATENDIMENTO 32
PRIORIDADES DE ATENDIMENTO 32
TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO 32
HORÁRIO DE ATENDIMENTO 32
OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE 32
ILUMINAÇÃO PÚBLICA 33
ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS 34
COORDENADAS DAS AGÊNCIAS 35
OUVIDORIA CEB: CAMINHO DO ENTENDIMENTO ANEEL 36
OUVIDORIA GDF 37
4 - DISTRITO FEDERAL

NOSSA do grupo ficou responsável por uma


atividade no ramo de energia.
HISTÓRIA  A concessão de distribuição de
No final da década de 1950 e início energia elétrica foi transferida para
dos anos 1960, os serviços de eletricidade a CEB Distribuição S.A (CEB DIS).
do Distrito Federal, incluindo distribuição A criação da empresa foi autorizada
de energia e iluminação pública, eram pela Lei Distrital Nº 2.710, de 24
de responsabilidade do Departamento de maio de 2001 e constituída por
de Força e Luz (DFL), subordinado à intermédio de escritura pública de 20
NOVACAP. Em 16 de dezembro de 1968, de junho de 2005. É uma sociedade de
um Grupo de Trabalho, criado pelo economia mista, com foco no negócio
Ministério de Minas e Energia, assinou de distribuição e comercialização de
ato de constituição da Companhia de energia elétrica no Distrito Federal.
Eletricidade de Brasília (CEB). A nova Por isso, segue as orientações do
companhia substituiu o DFL. Ministério das Minas e Energia (MME)
e é regulada pela Agência Nacional de
Em 1993, a Companhia de Energia Elétrica (ANEEL).
Eletricidade de Brasília (CEB) ampliou
seu mercado de atuação e passou a ser O principal desafio da CEB DIS, a
denominada Companhia Energética partir de 2015, é buscar seu equilíbrio
de Brasília (CEB). Desde então, passou econômico-financeiro e garantir a
a explorar economicamente outras melhoria da qualidade da prestação
atividades relacionadas ao setor elétrico dos serviços aos seus clientes. Neste
no DF. sentido, a empresa apresentou à
ANEEL um Plano de Resultados,
Após implementação da em que delineou estratégias e ações
reestruturação societária em 2006, que permitirão à empresa voltar
a Companhia Energética de Brasília a ser reconhecida, assim como na
ascendeu à condição de holding, década passada, uma das melhores
tornando-se controladora das empresas distribuidoras de energia do país.
do “Grupo CEB” (CEB Distribuição S.A.;
CEB Geração S.A.; CEB Lajeado S.A.; e No site www.ceb.com.br, menu
CEBGAS). Com a desverticalização, houve história, é possível saber muito mais
separação das atividades e cada empresa sobre a história da CEB Distribuição. 
NOSSO COMPROMISSO

MISSÃO

Distribuir energia elétrica com qualidade, continuidade e


rentabilidade, visando à satisfação dos consumidores e ao
desenvolvimento sustentável do Distrito Federal.

VISÃO

Ser uma das dez melhores empresas distribuidoras de energia


elétrica do Brasil em 2015.

VALORES

Qualidade - Excelência na prestação do serviço.

Ética - Profissionalismo, competência, honestidade e


solidariedade como bases do trabalho.

Comprometimento - Engajamento com a empresa e seus


resultados.

Transparência - Disponibilização de dados e informações da


Empresa a toda a sociedade.
6 - DISTRITO FEDERAL

PRINCIPAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR


►Ser orientado sobre o situação, sempre que previstos respectiva data de solicitação,
uso eficiente da energia elétrica, em normas e regulamentos; em função da prestação
de modo a reduzir desperdícios do serviço inadequado do
e garantir a segurança na sua ►Ser informado, na fornecimento de energia
utilização; fatura, sobre a existência de elétrica;
débitos não pagos;
►Escolher uma entre as ►Receber, por meio
6 (seis) datas disponibilizadas ►Ser informado, na da fatura de energia elétrica,
pela distribuidora para o fatura, do percentual de importância monetária se
vencimento da fatura; reajuste da tarifa de energia houver descumprimento
elétrica aplicável à sua unidade dos padrões de atendimento
►Receber energia elétrica consumidora e data de início de técnicos e comerciais
em sua unidade consumidora sua vigência; estabelecidos pela ANEEL;
nos padrões de tensão e de
índices de continuidade ►Ser ressarcido por ►Ser informado sobre
estabelecidos; valores cobrados e pagos a ocorrência de interrupções
indevidamente, acrescidos de programadas, por meio de
►Receber a fatura atualização monetária e juros; jornais, revistas, rádio, televisão
com antecedência mínima ou outro meio de comunicação,
de 5 (cinco) dias úteis da ►Ser informado, por
com antecedência mínima de
data do vencimento, exceto escrito, com antecedência
72 (setenta e duas) horas;
quando se tratar de unidades mínima de 15 (quinze) dias,
consumidoras classificadas sobre a possibilidade da ►Ter, para fins de
como Poder Público, suspensão de fornecimento por consulta, nos locais de
Iluminação Pública e Serviço falta de pagamento; atendimento, acesso às normas
Público, cujo prazo deve ser de e padrões da distribuidora
►Ter a energia elétrica
10 (dez) dias úteis; e às Condições Gerais de
religada, no caso de suspensão
Fornecimento de Energia
►Responder apenas indevida, sem quaisquer
Elétrica;
por débitos relativos à fatura despesas, no prazo máximo de
de energia elétrica de sua até 4 (quatro) horas, a partir da ►Quando da suspensão
responsabilidade; constatação da distribuidora ou do fornecimento, ser informado
da informação do consumidor; do pagamento do custo de
►Ter o serviço de disponibilidade e das condições
atendimento telefônico gratuito ►Receber, em caso
de encerramento da relação
disponível 24 (vinte e quatro) de suspensão indevida do
contratual ;
horas por dia e sete dias por fornecimento, o crédito
semana para a solução de estabelecido na regulamentação ►Cancelar, a qualquer
problemas emergenciais; específica; tempo, a cobrança de outros
serviços por ele não autorizado;
►Ser atendido em suas ►Ter a energia elétrica
ser informado sobre o direito à
solicitações e reclamações religada, no prazo máximo de
Tarifa Social de Energia Elétrica
feitas à distribuidora sem ter 24 (vinte e quatro) horas para
– TSEE e sobre os critérios e
que se deslocar da sua unidade área urbana ou 48 (quarenta procedimento para a obtenção
consumidora; e oito) horas para a área rural,
de tal benefício, se for o caso;
após comprovado o pagamento
►Ser informado de forma das faturas pendentes; ►Receber, até o mês
objetiva sobre as providências de maio do ano corrente,
adotadas quanto às suas ►Ser ressarcido, quando
declaração de quitação anual
solicitações e reclamações, couber, por meio de pagamento
de débitos do ano anterior,
de acordo com as condições em moeda corrente no prazo
referentes ao consumo de
e prazos de execução de cada máximo de 45 (quarenta
energia elétrica.
e cinco) dias, a partir da
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 7

PRINCIPAIS DEVERES DO CONSUMIDOR


►Manter a adequação técnica e
a segurança das instalações elétricas
da unidade consumidora, de acordo
com as normas oficiais brasileiras;

►Responder pela guarda e


integridade dos equipamentos de
medição quando instalados no
interior de sua propriedade;

►Manter livre a entrada de


empregados e representantes da
distribuidora para fins de inspeção e
leitura dos medidores de energia;

►Pagar a fatura de energia


elétrica até a data do vencimento,
evitando às penalidades cabíveis em
caso de descumprimento;

►Informar à distribuidora sobre


a existência de pessoa residente
que use equipamento elétricos
indispensáveis a vida na unidade
consumidora;

►Manter os dados cadastrais da


unidade consumidora atualizada;

►Consultar a distribuidora
quando o aumento de carga
instalada da unidade consumidora
exigir a elevação da potência
disponibilizada; e

►Informar as alterações da
atividade exercida na unidade
consumidora.
8 - DISTRITO FEDERAL

INDICADORES DE QUALIDADE
A qualidade dos serviços e produtos fornecidos pela CEB-D, são aferidas por meio
dos padrões indicados na resolução 414/2010 – ANEEL. O não cumprimento dos prazos
regulamentares nos obriga a calcular e efetuar o crédito ao consumidor, em sua fatura de energia
elétrica, em até dois meses após a ocorrência, conforme a seguinte equação:

CRÉDITO = EUSD / 730 x PV / Pp x 100

Onde:

►EUSD = Encargo de uso do sistema de distribuição relativo ao mês de apuração;

►730 = Número médio de horas no mês;

►PV = Prazo verificado do atendimento comercial;

►Pp = Prazo normativo do padrão de atendimento comercial.

Quando ocorrer violação de mais de um padrão de atendimento comercial no mês, ou, ainda,
em caso de violação do mesmo padrão comercial, mais de uma vez, deve ser considerada a soma
dos créditos calculados para cada violação individual no período de apuração;

O valor total a ser creditado ao consumidor, no período de apuração, deve ser limitado a
10(dez) vezes o valor do encargo de uso do sistema de distribuição;

Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, considera-se que o prazo foi
violado ainda que o serviço seja executado em dias não úteis imediatamente subseqüentes ao
término do prazo;

Para os atendimentos comerciais com prazo em dias úteis, a contabilização do PV deve ser
realizada considerando-se a soma do prazo regulamentar com os dias corridos a partir do dia
imediatamente subseqüente ao vencimento do prazo até o dia da efetiva execução do atendimento.

Consulta a outros indicadores:

http://www.aneel.gov.br/area.cfm?idArea=79&idPerfil=2&idiomaAtual=0
SERVIÇOS
10 - DISTRITO FEDERAL

1. LIGAR ENERGIA ELÉTRICA


Este serviço é para edificações que necessitam de
fornecimento de energia em baixa tensão (monofásico, ATENÇÃO
bifásico ou trifásico). Caso as instalações não estejam de
acordo com as normas técnicas**, o cliente será orien- a) O CPF do solicitante não pode
tado pela CEB durante a vistoria técnica. Para solicitar estar cancelado ou anulado;
o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendi- b) O Solicitante deve informar a
mento com as seguintes documentações: carga a ser utilizada e o tipo de instala-
ção (monofásica, bifásica ou trifásica);
1.1 Se Pessoa Física:
C) A ligação só será efetuada após
O requerente deve apresentar os documentos origi- a aprovação de vistoria técnica* ou pro-
nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento jeto elétrico, conforme o caso;
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-
to Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); D) Informar qual atividade será
Procuração, quando a solicitação for realizada por repre- exercida na unidade (residencial; comer-
sentação. cial; industrial; rural; etc.).

ETAPAS
1.2 Se Pessoa Jurídica:
1º - Solicitação nas Agências de
O requerente ou representante legal deverá apre-
Atendimento;
sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro
documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes- 2º - Vistoria técnica* para aprova-
soa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa ção das instalações (prazo de 3 dias úteis
Jurídica (CNPJ); Original de documentos comprobató- para área urbana e 5 para área rural);
rios de legitimidade (contrato social, estatuto, procura-
ção, etc); Procuração, quando a solicitação for realizada 3º - Caso a CEB verifique a neces-
sidade de obras de extensão ou manu-
por representação.
tenção na rede elétrica de baixa tensão,
Fique atento! será providenciado estudo de projeto,
orçamento e execução, bem como será
É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios informado ao consumidor o prazo para a
de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licen- conclusão;
ça ambiental ou declaração emitida por órgão competente.
4º - Após a aprovação da vistoria
Os procuradores e representantes legais devem com- técnica*, a CEB providencia a instalação
provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor- do equipamento de medição e a cone-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos xão da unidade consumidora ao sistema
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações elétrico da distribuidora. O prazo para
particulares devem conter o reconhecimento de firma; instalação do medidor é de 2 dias úteis
para área urbana e 5 para rural.
O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente
do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unida- Acompanhe o andamento do ser-
viço pelo telefone 116 ou em uma
des consumidoras de sua responsabilidade.
Agência de Atendimento.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de
serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6. 01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/informações/nor-


mas-tecnicas

Legislação: Art. 27 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 11

2. LIGAÇÃO PROVISÓRIA
Este serviço é para atender com fornecimento de
energia elétrica a eventos temporários, tais como festivi- ATENÇÃO
dades, circos, parque de diversões, exposições, obras ou
similares. Caso as instalações não estejam de acordo com a) O CPF / CNPJ do solicitante
as normas técnicas**, o cliente será orientado pela CEB não pode estar cancelado ou anulado,
nem ter débito na CEB Distribuição;
durante a vistoria técnica. Para solicitar o serviço, diri-
ja-se a uma das nossas agências de atendimento com as b) O Solicitante deve informar a
seguintes documentações: carga a ser utilizada e a quantidade de
dias necessários;
2.1 Se Pessoa Física:
C) A ligação só será efetuada após
O requerente deve apresentar os documentos origi- a aprovação de vistoria técnica* ou pro-
nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento jeto elétrico, conforme o caso;
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-
to Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); D) A CEB Distribuição pode exigir,
Cópia do documento comprobatório de posse ou pro- a título de garantia, pagamento anteci-
pado, em até 3 meses, desses serviços
priedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação for
e do consumo de energia elétrica ou da
realizada por representação. demanda de potência prevista.
2.2 Se Pessoa Jurídica: ETAPAS
O requerente ou representante legal deverá apre- 1º - Solicitação nas Agências de
sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro Atendimento;
documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-
soa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa 2º - Vistoria técnica* para aprova-
Jurídica (CNPJ); Cópia dos documentos comprobatórios ção das instalações (prazo de 3 dias úteis
de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração, para área urbana e 5 para área rural);
etc); Cópia do documento comprobatório de posse ou 3º - Caso a CEB verifique a neces-
propriedade do imóvel; Procuração, quando a solicitação sidade de obras de extensão ou manu-
for realizada por representação. tenção na rede elétrica de baixa tensão,
será providenciado estudo de projeto,
2.3 Se Órgão Público: orçamento e execução, bem como será
informado ao consumidor o prazo para a
Ofício com todas as informações supracitadas. conclusão;
Fique atento! Acompanhe o andamento do ser-
viço pelo telefone 116 ou em uma
Caso seja para atender festividades, circo, parques Agência de Atendimento.
de diversões, exposições ou similares, deverá apresentar
original da autorização do órgão competente (DER, ADMI-
NISTRAÇÃO REGIONAL, etc.) e também ART (Anotação de
Responsabilidade Técnica) emitida pelo CREA com a devida
autenticação.

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de
serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/component/content/


category/49-normas-tecnicas

Legislação: Art. 52 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
12 - DISTRITO FEDERAL

3. DESLIGAMENTO DA UNIDADE CONSUMIDORA


O desligamento a pedido do titular, caracteriza-se
como encerramento contratual. Para solicitar o desliga- ATENÇÃO
mento da unidade consumidora, entre em contato com
a) A CEB Distribuição emitirá uma
o nosso Call Center (116) ou dirija-se a uma das nossas
fatura residual representando o encerra-
agências de atendimento com as seguintes documenta- mento de consumo de energia elétrica;
ções:
b) Enquanto estiver desligada, não
3.1 Se Pessoa Física: serão mais geradas faturas de energia
elétrica para a unidade consumidora.
O requerente deve apresentar/confirmar dados do
titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura ETAPAS
final do medidor no dia da solicitação.
1º - Solicitação no Call Center (116)
3.2 Se Pessoa Jurídica: ou nas Agências de Atendimento;

O rerequerente deverá apresentar/confirmar dados 2º - PEmissão da fatura residual de


do titular da fatura; caso seja possível, informar a leitura encerramento do consumo;
final do medidor no dia da solicitação; procuração, quan-
3º - Desligamento da unidade con-
do a solicitação for realizada por representação da pessoa sumidora.
legalmente constituída.
Acompanhe o andamento do ser-
3.3 Se Órgão Público: viço pelo telefone 116 ou em uma
Agência de Atendimento.
Ofício com todas as informações supracitadas.

Fique atento!

Somente o titular da unidade consumidora ou seu


representante legalmente constituído, munidos de seu docu-
mento oficial de identificação com foto, podem solicitar seu
desligamento;

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma;

Caso o cliente não informe a leitura final do medidor,


será aplicada a média dos últimos 12 meses de faturamento,
proporcional ao período de dias desde a última leitura reali-
zada.

Legislação: Art. 70 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 13

4. RELIGAÇÃO
Este serviço é para atender o cliente com o restabe-
lecimento do fornecimento de energia elétrica que estava ATENÇÃO
suspenso por débitos atrasados. Para solicitar o serviço,
a) Independente do canal de
utilize uma das opções de atendimento abaixo relaciona-
atendimento escolhido, este é um servi-
das:
ço com custos pagos pelo consumidor,
conforme tabela de serviços cobráveis
4.1 Aplicativo “CEB Distribuição” para
disponível em nosso site e em nossas
smartphones*: agências de atendimento;
O requerente deve acessar o aplicativo “CEB Distri- b) O solicitante deverá comprovar
buição” em um smartphone; informar o código do clien- a quitação das faturas no ato da execu-
te; informar o CPF/CNPJ do cliente; e solicitar a religa- ção do serviço (para as opções 4.1, 4.2
ção, optando por normal ou urgente. e 4.3) ou presencialmente em uma das
nossas agências de atendimento (para a
4.2 SMS: opção 4.4).

O requerente deve enviar um SMS com o texto


RELIGA ou RELIGA URGENTE, seguido do número de
identificação do cliente para o número 27323.

4.3 Central de Teleatendimento (116):

O requerente deve entrar em contato com nossa


central de teleatendimento (116); informar o código do
cliente ou nome do titular da fatura; informar a quitação
das faturas em atraso; e solicitar a religação, optando por
normal ou urgente.

4.4 Agências de Atendimento:

O requerente deve comparecer a uma de nossas


agências de atendimento; informar o código do cliente
ou o titular da fatura; apresentar a quitação das faturas
em atraso; e solicitar a religação, optando por normal ou
urgente.

Baixe o aplicativo CEB Distribuição e tenha acesso


a serviços para facilitar o seu atendimento:
Comunicar Falta de Energia, Pedir 2ª Via
de Conta de Luz ou Código de Barras e
Solicitar Religação Normal ou de Urgência.

Plataformas:

*O aplicativo “CEB Distribuição”, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuita-
mente nas lojas virtuais de cada sistema operacional.

Normas Técnicas de Distribuição 6.01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/component/content/


category/49-normas-tecnicas

Legislação: Art. 176 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
14 - DISTRITO FEDERAL

5. AUMENTO/REDUÇÃO DE CARGA
Este serviço é para edificações que necessitam
aumentar ou reduzir fornecimento de energia em baixa ATENÇÃO
tensão (monofásico, bifásico ou trifásico). Caso as insta-
a) O CPF do solicitante não pode
lações não estejam de acordo com as normas técnicas**,
estar cancelado ou anulado;
o cliente será orientado pela CEB durante a vistoria téc-
nica. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das nossas b) O Solicitante deve informar a
agências de atendimento com as seguintes documenta- carga a ser utilizada e o tipo de instala-
ções: ção (monofásica, bifásica ou trifásica);

5.1 Se Pessoa Física: C) A ligação só será efetuada após


a aprovação de vistoria técnica* ou pro-
O requerente deve apresentar os documentos origi- jeto elétrico, conforme o caso;
nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen- D) O solicitante não deve ter dívi-
to Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for das com a CEB decorrente do serviço de
distribuição de energia elétrica em todas
realizada por representação.
as unidades consumidoras de sua res-
ponsabilidade.
5.2 Se Pessoa Jurídica:
ETAPAS
O requerente ou representante legal deverá apre-
sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro 1º - Solicitação nas Agências de
documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional Atendimento;
de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos com-
probatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, 2º - Vistoria técnica* para aprova-
procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for ção das instalações (prazo de 3 dias úteis
realizada por representação. para área urbana e 5 para área rural);

3º - Caso a CEB verifique a neces-


Fique atento!
sidade de obras de extensão ou manu-
É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios tenção na rede elétrica de baixa tensão,
de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licen- será providenciado estudo de projeto,
ça ambiental ou declaração emitida por órgão competente. orçamento e execução, bem como será
informado ao consumidor o prazo para a
Os procuradores e representantes legais devem com- conclusão;
provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos 4º - Após a aprovação da vistoria
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações técnica*, a CEB providencia a instalação
particulares devem conter o reconhecimento de firma; do equipamento de medição e a cone-
xão da unidade consumidora ao sistema
Nos casos em que o consumidor opte em ser atendido elétrico da distribuidora. O prazo para
em tensão secundária de distribuição com ligação bifásica ou instalação do medidor é de 2 dias úteis
trifásica, ainda que não apresente carga instalada suficiente para área urbana e 5 para rural.
para tanto, será cobrada a diferença de preço do medidor,
dos demais materiais e equipamentos de medição a serem Acompanhe o andamento do ser-
instalados e eventuais custos de adaptação da rede. viço pelo telefone 116 ou em uma
Agência de Atendimento.

*As vistorias que sucederam a primeira , caso esta seja reprovada, são cobradas. Confira o valor na tabela de
serviços no site www.ceb.com.br ou em uma Agência de Atendimento.

**Normas Técnicas de Distribuição 6. 01 ou 6.07 – CEB http://www.ceb.com.br/index.php/informações/nor-


mas-tecnicas

Legislação: Art. 41 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 15

CONTA DE LUZ
16 - DISTRITO FEDERAL

6. TROCAR TITULARIDADE
Este serviço é para realizar a troca do titular da
fatura de energia elétrica. Para solicitar o serviço, diri- ATENÇÃO
ja-se a uma das nossas agências de atendimento com as
A) O CPF do solicitante não pode
seguintes documentações:
estar cancelado ou anulado;
6.1 Se Pessoa Física: B) Informar qual atividade será
exercida na unidade (residencial; comer-
O requerente deve apresentar os documentos origi-
cial; industrial; rural; etc.).
nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen- C) Esse serviço deve ser realizado
to Indígena (RANI); Cadastro de Pessoa Física (CPF); e concluído no ato do atendimento, sen-
Procuração, quando a solicitação for realizada por repre- do direito do cliente receber impresso o
sentação. contrato de prestação de serviço público
de energia elétrica.
6.2 Se Pessoa Jurídica:
ETAPAS
O requerente ou representante legal deverá apre-
sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro 1º - Solicitação nas Agências de
Atendimento;
documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-
soa Física (CPF); Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa 2º - Realização de imediato da mu-
Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos comprobatórios dança de titularidade.
de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração,
etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por Acompanhe o andamento do ser-
representação. viço pelo telefone 116 ou em uma
Agência de Atendimento.
Fique atento!

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios


de posse e/ou propriedade, bem como apresentação de licen-
ça ambiental ou declaração emitida por órgão competente.

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma;

O solicitante não deve ter dívidas com a CEB decorrente


do serviço distribuição de energia elétrica em todas as unida-
des consumidoras de sua responsabilidade.

Legislação: Art. 27 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 17

7. SEGUNDA VIA DE FATURA


Este serviço é para solicitar código de barras e/ou
segunda via de fatura(s) em aberto para pagamento. Para
CANAIS DE ATENDIMENTO
solicitar o serviço, utilize uma das opções de atendimento
abaixo relacionadas: Aplicativo “CEB Distri-
buição” para smartphones*: o
7.1 Se Pessoa Física:
requerente deve acessar o aplicativo
O requerente deve apresentar os documentos origi- “CEB Distribuição” em um smar-
nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento tphone; informar o código do cliente;
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen- informar o CPF/CNPJ do cliente;
to Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for e solicitar o código de barras para
realizada por representação. pagamento** ou o envio da segunda
via*** para seu endereço.
7.2 Se Pessoa Jurídica:
SMS: o requerente deve enviar
O requerente ou representante legal deverá apre- um SMS com o texto CONTA, segui-
sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro do do número de identificação do
documento oficial com foto; Cópia de documentos com- cliente para o número 27323. O envio
probatórios de legitimidade (contrato social, estatuto, do código de barras** da(s) fatura(s)
procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for pendentes é feito de imediato para o
realizada por representação. celular que originou a mensagem.

Fique atento! Site (www.ceb.com.br): o


requerente deve acessar a agência
Os procuradores e representantes legais devem com- online em nosso site; informar o có-
provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor- digo do cliente e senha, e imprimir a
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
segunda via** da fatura em aberto.
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma; Central de Teleatendimen-
to (116): o requerente deve entrar
Independente do canal de atendimento escolhido, para
entrega/impressão de fatura já entregue, este é um serviço em contato com nossa central de tele-
com custos pagos pelo consumidor, conforme tabela de ser- atendimento (116); informar o código
viços cobráveis disponível em nosso site, em nossas agências do cliente ou o titular da fatura.
de atendimento e no link http://www.aneel.gov.br/cedoc/
reh20151937ti.pdf. Agências de Atendimento:
o requerente deve comparecer a uma
de nossas agências de atendimento;
informar o código do cliente ou o
titular da fatura.

*O aplicativo “CEB Distribuição”, com versões para Android, IOS e Windows Phone, está disponível gratuita-
mente nas lojas virtuais de cada sistema operacional.

**Serviço gratuito; ***Serviço tarifado.

Legislação: Art. 102 e Art. 123 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica
(ANEEL)
18 - DISTRITO FEDERAL

8. ENDEREÇO PARA ENTREGA DA FATURA


Este serviço é para possibilitar a entrega da sua
fatura em endereço diferente do local em que fica a
unidade consumidora. Para solicitar o serviço, entre em Acompanhe o andamento do ser-
viço pelo telefone 116 ou em uma
contato com nossa central de teleatendimento (116) ou
Agência de Atendimento.
dirija-se a uma das nossas agências de atendimento com
as seguintes documentações:

8.1 Se Pessoa Física:

O requerente deve apresentar os documentos origi-


nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen-
to Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for
realizada por representação.

8.2 Se Pessoa Jurídica:

O requerente ou representante legal deverá apre-


sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro
documento oficial com foto; Cópia do Cadastro Nacional
de Pessoa Jurídica (CNPJ); Cópia de documentos com-
probatórios de legitimidade (contrato social, estatuto,
procuração, etc); Procuração, quando a solicitação for
realizada por representação.

Fique atento!

Para soliticar esse serviço, o requerente deve apresen-


tar/confirmar dados do titular da fatura para identificação
da unidade consumidora.

É direito da CEB solicitar documentos comprobatórios


de posse e/ou propriedade.

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma;

O interessado deverá informar a unidade consumido-


ra para qual será direcionada a entrega da fatura de ener-
gia elétrica. A opção pela entrega alternativa somente será
possível caso a unidade consumidora, destinatária da fatura,
esteja localizada em área atendida pela ECT – Empresa de
Correios e Telégrafos. Quaisquer despesas adicionais serão
cobradas, conforme legislação regulamentar vigente.

Legislação: Art. 122 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 19

9. ALTERAR DATA DE VENCIMENTO DE FATURAS


Este serviço é para disponibilizar 6 opções de datas
de vencimento para sua fatura de energia elétrica. Para ATENÇÃO
solicitar o serviço, entre em contato com nossa central
de teleatendimento (116) ou dirija-se a uma das nossas A) Somente será alterada a data do
agências de atendimento com as seguintes documenta- vencimento das faturas que não foram
emitidas ou que ainda estejam em fase
ções:
de faturamento durante o período da
9.1 Se Pessoa Física: solicitação do serviço;

B) O consumidor poderá solicitar


O requerente ou seu representante legalmente
a alteração da data do vencimento uma
constituído deve apresentar os documentos originais da única vez a cada 12 meses para a mesma
carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial unidade consumidora.
com foto ou Registro Administrativo de Nascimento
Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for ETAPAS
realizada por representação.
1º - Solicitação nas Agências de
9.2 Se Pessoa Jurídica: Atendimento ou Central de Teleatendi-
mento (116);
O requerente ou representante legal deverá apre-
sentar o original da carteira de identidade (RG) ou outro 2º - Realização no ato do registro da soli-
citação.
documento oficial com foto; Original do Cadastro de Pes-
soa Física (CPF); Cópia de documentos comprobatórios
de legitimidade (contrato social, estatuto, procuração,
etc); Procuração, quando a solicitação for realizada por Acompanhe o andamento do ser-
representação. viço pelo telefone 116 ou em uma
Agência de Atendimento.
Fique atento!

Caso o serviço seja solicitado por procurador, este


somente poderá ser realizado em uma de nossas Agências de
Atendimento.

O consumidor poderá solicitar, a qualquer momento,


a alteração da data de suas faturas, desde que respeitado o
prazo de 12 meses da ultima alteração.

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma.

Legislação: Art. 124 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
22 - DISTRITO FEDERAL

10. CLASSIFICAÇÃO BAIXA RENDA


Este serviço é para dar direito a desconto na tarifa,
de forma proporcional ao consumo, ao cidadão classifica- ATENÇÃO
do na subclasse Residencial Baixa Renda. Para solicitar
o serviço, dirija-se a uma das nossas agências de atendi- A) O interessado deve estar ins-
mento com as seguintes documentações: crito no Cadastro Único para Programas
Sociais do Governo Federal (CadÚnico)
10.1 Se Pessoa Física: ou receber o Benefício de Prestação
Continuada (BPC) da assistência social
O requerente ou seu representante legalmente e ter renda familiar mensal per capita
constituído deve apresentar os documentos originais da menor ou igual a meio salário mínimo
nos termos dos artigos 20 e 21 da Lei nº
carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial
8.742, de 7 de dezembro de 1993;
com foto ou Registro Administrativo de Nascimento
Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física A conclusão do serviço é realizada
(CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por no ato do atendimento, a comuni-
representação; Original do NIS - Número de Inscrição cação é feita de forma oral e entre-
Social. gue protocolo de atendimento ao
consumidor.
10.2 Se Pessoa Jurídica:

Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público.

Fique atento!

O cidadão poderá solicitar sua classificação na subclas-


se residencial baixa renda desde que o mesmo seja inscrito no
Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal
(CadÚnico) ou receba o Benefício de Prestação Continuada
(BPC) da assistência social com renda familiar mensal per
capita menor ou igual a meio salário mínimo nos termos dos
artigos 20 e 21 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993; e
ainda, família inscrita no Cadastro Único com renda men-
sal de até 3 (três) salários mínimos, que tenha portador de
doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico
ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equi-
pamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento,
demandem consumo de energia elétrica.

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma.

Legislação: Art. 110 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL)
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 23

11. CLIENTES COM EQUIPAMENTOS VITAIS


Para clientes que possuam em sua residência neces-
sidade de utilização de equipamentos vitais / home care ATENÇÃO
são aplicadas tarifas com desconto (tarifa baixa renda)
no faturamento do fornecimento de energia elétrica para A) O interessado deve estar ins-
unidade consumidora habitada por família inscrita no crito no Cadastro Único para Programas
Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Fe- Sociais do Governo Federal (CadÚni-
deral (CadÚnico) e com renda mensal de até três salários co) e ter renda mensal de até 3 salários
mínimos;
mínimos. Para solicitar o serviço, dirija-se a uma das
nossas agências de atendimento com as seguintes docu- B) Cada família terá direito ao
mentações: beneficio da Tarifa Social de Energia
Elétrica – TSEE em apenas uma unidade
11.1 Se Pessoa Física: consumidora e quando deixar de utilizar
a unidade consumidora, deve informar à
O requerente ou seu representante legalmente CEB Distribuição.
constituído deve apresentar os documentos originais da
carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial ETAPAS
com foto ou Registro Administrativo de Nascimento
Indígena (RANI); Original do Cadastro de Pessoa Física 1º - Solicitação nas Agências de
(CPF); Procuração, quando a solicitação for realizada por Atendimento;
representação; Original do NIS - Número de Inscrição 2º - Análise para confirmação e cadastro
Social; Atestado médico/laudo comprovando a necessi- (5 dias).
dade do uso do equipamento.
Acompanhe o andamento do ser-
11.2 Se Pessoa Jurídica: viço pelo telefone 116 ou em uma
Agência de Atendimento.
Não se aplica para Pessoa Jurídica e Órgão Público.

Fique atento!

Família inscrita no Cadastro Único com renda men-


sal de até 3 (três) salários mínimos, que tenha portador de
doença ou deficiência cujo tratamento, procedimento médico
ou terapêutico requeira o uso continuado de aparelhos, equi-
pamentos ou instrumentos que, para o seu funcionamento,
demandem consumo de energia elétrica.

Os procuradores e representantes legais devem com-


provar sua legitimidade e a extensão de seus poderes, confor-
me legislação vigente, anexando cópias de seus instrumentos
de mandato público ou particular. Os mandatos/procurações
particulares devem conter o reconhecimento de firma.
24 - DISTRITO FEDERAL

12. PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS


Veja abaixo os prazos regulados pela Aneel para realização de serviços.

DESCRIÇÃO PADRÃO

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área


3 dias úteis
urbana

Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, localizada em área


5 dias úteis
rural

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B,


localizada em área urbana, a partir da data da aprovação das 2 dias úteis
instalações

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B,


5 dias úteis
localizada em área rural, a partir da data da aprovação das instalações

Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir


7 dias úteis
da data da aprovação das instalações

Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e


informar ao interessado, por escrito, quando da necessidade de 30 dias
realização de obras para viabilização do fornecimento.

Prazo máximo de início das obras, satisfeitas, pelo interessado, as


45 dias
condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis

Prazo máximo para informar ao interessado o resultado da análise do


30 dias
projeto após sua apresentação

Prazo máximo para comunicar, por escrito, o resultado da reclamação


ao consumidor referente à discordância em relação à cobrança ou 15 dias
devolução de diferenças apuradas

Prazo máximo para o atendimento de solicitações de aferição dos


30 dias
medidores e demais equipamentos de medição

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade


consumidora localizada em área urbana, quando cessado o motivo da 24 horas
suspensão.
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 25

DESCRIÇÃO PADRÃO

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora


48 horas
localizada em área rural, quando cessado o motivo da suspensão.

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área urbana,


4 horas
quando cessado o motivo da suspensão.

Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área rural,


8 horas
quando cessado o motivo da suspensão.

Prazo máximo para verificação de equipamento em processo de ressarcimento de


10 dias
dano elétrico.

Prazo máximo para verificação de equipamento utilizado no acondicionamento de


alimentos perecíveis ou de medicamentos em processo de ressarcimento de dano 1 dia útil
elétrico.

Prazo máximo para informar por escrito ao consumidor o resultado da solicitação


de ressarcimento de dano elétrico, contados a partir da data da verificação ou, na 15 dias
falta desta, a partir da data da solicitação de ressarcimento.

Prazo máximo para efetuar o ressarcimento de dano elétrico ao consumidor por


20 dias
meio de pagamento em moeda corrente.
26 - DISTRITO FEDERAL

QUALIDADE DO
FORNECIMENTO
DE ENERGIA
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 27

14. FALTA DE ENERGIA


É direito do cliente da CEB ter energia elétrica com
qualidade (sem variações) e com continuidade (sem É assim que avisamos às unidades
interrupções). A Agência Nacional de Energia Elétrica consumidoras os avisos de desliga-
(ANEEL) estabelece, anualmente, a frequência e a dura- mento programado. Caso você re-
ção máxima que os consumidores de cada região admi- ceba um comunicado desses, leia-o
nistrativa podem ficar sem energia. com atenção.

As redes de energia estão sujeitas a defeitos que


podem provocar interrupções e a CEB investe para mi-
nimizar cada vez mais esses problemas. Ações externas
como chuvas, descargas atmosféricas, pipas e objetos na
rede e galhos de árvores na fiação também são fatores
que podem ocasionar a falta de energia.

A CEB conta com um moderno Centro de Opera-


ções, que monitora todo o sistema de distribuição de
energia. Os eventos que atingem muitos consumidores,
como problemas em Subestações ou em seus circuitos
elétricos, são automaticamente identificados pela empre-
sa. Mas em muitos casos, é preciso que o cidadão acione
o serviço de emergência.

Fique atento!

Chamado de Emergência: Para facilitar e agilizar o


atendimento tenha em mãos o código do cliente, que está no
canto superior direito da conta de luz. Os chamados podem
ser realizados pelo aplicativo para smartphones CEB Distri-
buição, via SMS e pela Central de Teleatendimento (116).

Prioridades no Atendimento: Clientes que preci-


sam manter equipamentos vitais para a sobrevivência, como
homecare e balão de oxigênio, podem se cadastrar para ter
atendimento prioritário no serviço emergencial. Para isso,
é necessário ir a uma Agência de Atendimento com laudo
médico que comprove a necessidade do uso do equipamento e
a identificação da unidade consumidora.

Desligamento programado: A CEB realiza manu-


tenções preventivas e faz investimentos para a ampliação e
A programação diária dos desliga-
modernização da rede de distribuição de energia. Para mui-
mentos está disponível no site da
tos desses serviços é necessário interromper de forma tem-
CEB (www.ceb.com.br).
porária o fornecimento para a localidade. O desligamento
programado é comunicado ao cliente com antecedência míni-
ma de 5 dias. Na notificação, o cidadão é informado da data,
hora de início e encerramento e o serviço que será realizado.
28 - DISTRITO FEDERAL

15. RESSARCIMENTO DE DANOS


Caso equipamentos eletrônicos e eletrodomésticos
apresentem defeitos devido a alguma ocorrência na rede ETAPAS
de distribuição de energia, o consumidor pode solicitar o
1º - Solicitação, em até 90 dias a
ressarcimento. Para solicitar o serviço, entre em contato
contar da data provável da ocorrência do
com nossa central de teleatendimento (116) ou dirija-se a dano elétrico no equipamento, em nossa
uma das nossas agências de atendimento com as seguin- central de teleatendimento (116) ou nas
tes documentações: Agências de Atendimento;

O requerente deve apresentar os documentos origi- 2º - Apuração técnica*, em até 10


nais da carteira de identidade (RG) ou outro documento dias, para realizar a verificação do equi-
oficial com foto ou Registro Administrativo de Nascimen- pamento supostamente danificado, salvo
to Indígena (RANI); Procuração, quando a solicitação for nos casos em que o equipamento sirva
realizada por representação. para acondionamento de alimentos pe-
recíveis ou de medicamentos, cujo prazo
Fique atento! para verificação é de 1 dia útil;

As solicitações de ressarcimento de danos elétricos 3º - A concessionária deve informar


podem ser abertas pelo titular da unidade consumidora (UC) ao consumidor o resultado da solicitação
ou por representante legal sem procuração específica. Cabe de ressarcimento, por escrito, em até 15
ressaltar que tais solicitações devem ser abertas sempre em dias, contados a partir da data da verifi-
nome do titular da UC, mediante a confirmação de seus da- cação ou, na falta desta, a partir da data
dos pessoais. da solicitação de ressarcimento;

O requerente deve informar a data e horário prováveis 4º - No caso de deferimento, a con-


da ocorrência do dano, relatar o problema apresentado pelo cessionária deverá efetuar o pagamento
equipamento elétrico e escrever as características gerais do em débito em conta ou cheque adminis-
equipamento danificado, tais como marca, modelo, etc. trativo, em até 20 dias, contado a partir
do resultado. O ressarcimento será efe-
Os procuradores e representantes legais devem com- tuado somente ao titular da UC no caso
provar sua legitimidade conforme legislação vigente, ane- de depósito bancário, ou a representante
xando cópias de seus instrumentos de mandato público ou legal mediante apresentação de procu-
particular. Os mandatos/procurações particulares devem ração específica para os casos de cheque
conter o reconhecimento de firma. administrativo.

Acompanhe o andamento do ser-


viço pelo telefone 116 ou em uma
Agência de Atendimento. O resul-
tado da apuração será informado
em forma de carta.

*O consumidor não pode reparar os equipamentos danificados durante o período compreendido entre a data
da ocorrência e o prazo final para a realização da verificação e, deverá guardar as peças ou componentes dani-
ficados até o final do processo, haja vista que a CEB poderá solicitá-los caso o pleito seja deferido.

Legislação: Art. 203 a 211 da Resolução Normativa Nº 414/2010 - Agência Nacional de Energia Elétrica (ANE-
EL); e PRODIST Módulo 09.
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 29

ATENDIMENTO
30 - DISTRITO FEDERAL

►Todos os cidadãos serão acolhi- POLÍTICA DE


dos com respeito e dignidade;
ATENDIMENTO:
►A ordem de chegada será rigo- PRINCÍPIOS E DIRETRIZES
rosamente obedecida, salvo nos casos
de atendimento preferencial, conforme
legislação vigente;

►O princípio da isonomia será


aplicado para todos os atendimentos;

►Os cidadãos serão informados


sobre os prazos e etapas legais de cada
serviço solicitado;

►A CEB Distribuição disponi-


bilizará em suas agências, pontos de
atendimentos em quantidade suficiente
conforme a sua demanda;

►Todos os cidadãos serão infor-


mados sobre os documentos necessá-
rios para atender às suas solicitações;

►Nenhum cidadão deixará de ser


atendido em virtude de indisponibili-
dade de sistema;

►A linguagem utilizada no aten-


dimento será clara e acessível a todo
cidadão, evitando o uso de termos
técnicos;

►Os procedimentos comerciais


serão periodicamente avaliados, garan-
tindo a sua adequação ao ordenamento
jurídico vigente com vistas a simplifica-
ção dos atos;

► Será assegurado a todo cidadão


acesso às Agências de Atendimento
para solucionar questões de seu inte-
resse durante o seu horário de funcio-
namento.
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 31

16. CANAIS DE COMUNICAÇÃO


►Agências de Atendimento Presencial: Contamos com uma rede de aten-
dimento presencial que contempla a todos os seus consumidores de sua área de con-
cessão, totalizando 17 Agências;

►Central de Teleatendimento: Nossa Central de Teleatendimento dispõe de


um conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem
como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, atendendo à solicitação
de diversos serviços, seja ele Comercial ou Emergencial. Nossa Central de Teleaten-
dimento, atende 24 (vinte e quatro) horas por dia e 07 (sete) dias por semana, por
meio do telefone 116;

►Sitio: No sitio há possibilidade dos mais variados serviços, tais como: Notí-
cias, avisos de desligamento programado para manutenção; editais, normas técnicas,
solicitação de segunda via da fatura de consumo de Energia Elétrica, etc; basta aces-
sar o endereço eletrônico: www.ceb.com.br;

►Mobile: Pelo aplicativo para smartphones é possível solicitar serviços de reli-


gação, segunda via de faturas e comunicar falta de energia;

►SMS: Enviando uma mensagem para o número 27323, com os textos RELI-
GA, RELIGA URGENTE e SL, acrescidos do código da identificação do cliente é pos-
sível solicitar, respectivamente, religação normal, religação urgente e informar falta
de energia na unidade consumidora;

►Ouvidoria da CEB: A CEB Distribuição S.A possui a Ouvidoria que atende


presencialmente no SIA – Área de Serviço Público Lote “C”; pelo Teleatendimento
(0800 644 6116); e também os pedidos de informação, com base na LAI*, oferecen-
do canais permanentes de comunicação entre a CEB Distribuição S.A e o cidadão.
Desta forma, recebe críticas, reclamações, elogios e sugestões relativos ao forneci-
mento de Energia Elétrica. Para registrar sua reclamação, tenha em mãos o protoco-
lo de atendimento do primeiro nível. A Ouvidoria tem por principal objetivo viabili-
zar a melhoria da qualidade do atendimento prestado aos consumidores de energia
elétrica do Distrito Federal, promovendo o fortalecimento da cidadania, mantendo
uma conduta focada no bom senso, no equilíbrio, na satisfação do cliente, no cum-
primento da legislação setorial, agregando valor ao negócio da Empresa e na relação
com o cidadão, sempre com a isonomia e qualidade necessária;

►Ouvidoria-Geral do GDF: É um espaço para comunicação entre o cidadão


e o Governo, o qual atende pelo telefone 162 ou sitio: www.ouvidoria.df.gov.br.

* LAI - Lei de Acesso à Informação: Lei 4.990/2012.


32 - DISTRITO FEDERAL

17. POSTOS DE ATENDIMENTO


Todas as Agências de Atendimento da CEB Distribuição são sinalizadas com
placas contendo a logomarca da Empresa e com atendentes treinados e capacitados
para melhor atender aos cidadãos. São adequadas para dar acesso a pessoas com
capacidade de locomoção limitada (cadeirante) e atendem quanto aos aspectos de
asseio e higiene.

18. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO


Conforme estabelecido no Art. 1º da lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000,
terá prioridade de atendimento:

“Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade


igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as
pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento priori-
tário, nos termos Lei.” (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003).

19. TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO


O tempo máximo de espera nas Agências de Atendimento Presencial será de 45
minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior.

20. HORÁRIO DE ATENDIMENTO


Agências comerciais: 12h às 17h 30;

Agências no NaHora: 7h30 às 18h30.

21. OUTRAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE


Para outro serviço e/ou informação que o cidadão julgue necessário e que não
esteja contemplado nesta Carta (consumo, atraso na entrega de fatura, tarifas, taxas,
reaviso de vencimento, convênios, procedimento para consumidores baixa renda,
datas de leitura, débito automático em conta corrente, denúncia de irregularidade,
juros e correção sobre débitos, duplicidade de pagamento, poda de árvore que esteja
encostando na rede da CEB Distribuição S.A, etc.) orientamos que entre em contato
conosco através de um de nossos canais de atendimento ou Agência de Atendimento
Presencial.
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 33

22. ILUMINAÇÃO PÚBLICA


Toda a estrutura de iluminação pública pertence ao Governo do Distrito Fede-
ral e é custeada pela Contribuição de Iluminação Pública (CIP). A contribuição tem
previsão constitucional:

“Art. 149-A Os Municípios e o Distrito Federal poderão instituir


contribuição, na forma das respectivas leis, para o custeio do serviço de
iluminação pública, observado o disposto no art. 150, I e III.” (Incluído
pela Emenda Constitucional nº 39, de 2002 ).

“Parágrafo único. É facultada a cobrança da contribuição a que se


refere o caput, na fatura de consumo de energia elétrica.” (Incluído pela
Emenda Constitucional nº 39, de 2002)

A cobrança de contribuição de iluminação pública no Distrito Federal é regula-


mentada pelo Decreto nº 23.499 de 30/12/2002 e Lei n.° 4941/2012. Sendo estabe-
lecido que para a determinação da faixa de enquadramento da unidade consumidora
é utilizada a média dos últimos seis meses do ano anterior à vigência.

A CIP é recolhida na Conta de Energia, mas é repassada integralmente aos co-


fres do GDF. Cada Unidade Consumidora paga a CIP de acordo com o consumo. O
GDF publica anualmente os valores da CIP, que precisa ser aprovado pela CLDF.

Com o recurso arrecadado, o GDF paga a energia consumida pelos pontos de


iluminação, realiza a manutenção e instala novos pontos de iluminação. Para reali-
zar este trabalho o GDF contrata a CEB.

►Trâmite para demandas de nova iluminação pública

1º - Administrações regionais (no caso de parques, a Secretaria de Meio Am-


biente), DER, Secretaria de Infraestrutura, solicitam elaboração de projeto de ilumi-
nação pública para a CEB;

2º - A CEB elabora projeto com o orçamento necessário para a execução da obra


e encaminha ao órgão demandante;

3º - O órgão demandante contrata a CEB e empenha os recursos necessários


para o empreendimento;

4º - A CEB executa a obra de acordo com os prazos especificados no orçamento


encaminhado ao órgão demandante.

►Solicitar manutenção de Iluminação Pública

A CEB é a empresa contratada pelo GDF para dar manutenção na rede de ilumi-
nação. Portanto, ao encontrar lâmpadas apagadas ou acesas durante o dia, solicite
uma equipe de manutenção pelo telefone 116.
34 - DISTRITO FEDERAL

23. ENDEREÇOS DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO


Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com seus respectivos
endereços.

SIGLA ÁREA ENDEREÇO

AGBR AGÊNCIA BRASÍLIA CRS 508 BL B LTS 09/10 LJ 35

AGBZ AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA Q 02N LT 37 LJ 01/02

AGGR AGÊNCIA DO GUARÁ QI 20 BL A LJ 28/36

AGÊNCIA DO NÚCLEO
AGNB 3ª AV LT 1000A LJ 01
BANDEIRANTE

AGPL AGÊNCIA DE PLANALTINA AE 8 - ST NORTE

AGPR AGÊNCIA DO PARANOÁ Quadra 02 Conjunto A Lote 12

AGÊNCIA DO RECANTO Q 201 LTs 05/06 LJ 03 – Avenida


AGRE
EMAS Burití
AR 09 Com. Local LT 03 CJ 1ª LJs
AGSB II AGÊNCIA DE SOBRADINHO II
01/02 Térreo

AGSM AGÊNCIA DE SAMAMBAIA QN 406 Conjunto F Lote 01

AGSS AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO Rua da Gameleira 260 - Centro

CL 114 LT D LJ 125 - Santa Maria


AGST AGÊNCIA DE SANTA MARIA
Shopping
QNM 11 LT 3 - Shopping Popular da
NHCEI NA HORA CEILÂNDIA
Ceilândia
AE 01 - ST CENTRAL - Shopping
NHGAM NA HORA GAMA
Gama
QN 07 AE  01 2º Andar - Riacho
NHRFU NA HORA RIACHO FUNDO
Fundo Mall
Estação Rodoviária Subsolo
NHROD NA HORA RODOVIÁRIA
Plataforma do Metrô
Q CENTRAL BL 11 LT 07 - Serra
NHSOB NA HORA SOBRADINHO
Shopping Subsolo
QS 03 - LOTE 11 - LJs 04 Á 08 -
NHTAG NA HORA TAGUATINGA
Pistão Sul
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 35

24. COORDENADAS DAS AGÊNCIAS


Veja abaixo nossa relação de Agências de Atendimento com suas respectivas
coordenadas de localização geográfica pelo Google Maps.

SIGLA ÁREA ENDEREÇO

AGBR AGÊNCIA BRASÍLIA -15.812917, -47.906737

AGBZ AGÊNCIA DE BRAZLÂNDIA -15.682493, -48.193208

AGGR AGÊNCIA DO GUARÁ -15.820452, -47.982640

AGÊNCIA DO NÚCLEO
AGNB -15.872113, -47.970026
BANDEIRANTE

AGPL AGÊNCIA DE PLANALTINA -15.612260, -47.652331

AGPR AGÊNCIA DO PARANOÁ -15.780165, -47.779810

AGÊNCIA DO RECANTO
AGRE -15.904537, -48.060086
EMAS

AGSB II AGÊNCIA DE SOBRADINHO II -15.640742, -47.825341

AGSM AGÊNCIA DE SAMAMBAIA -15.860935, -48.084604

AGSS AGÊNCIA DE SÃO SEBASTIÃO -15.904786, -47.769479

AGST AGÊNCIA DE SANTA MARIA -16.006206, -48.000943

NHCEI NA HORA CEILÂNDIA -15.819837, -48.102354

NHGAM NA HORA GAMA -16.013306, -48.062757

NHRFU NA HORA RIACHO FUNDO -15.877970, -48.020047

NHROD NA HORA RODOVIÁRIA -15.793801, -47.882443

NHSOB NA HORA SOBRADINHO -15.651663, -47.790404

NHTAG NA HORA TAGUATINGA -15.846252, -48.043362


CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO - 37

26. OUVIDORIA GDF


A Ouvidoria é um espaço para a comunicação entre o cidadão e o
Governo. Ao atender o cidadão, o governo promove a participação popular, a trans-
parência e a eficiência na prestação dos serviços públicos. Serve para que os cidadãos
apresentem reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias, representan-
do seus interesses perante o Governo de forma democrática.

A rede de Ouvidorias do Governo de Brasília é composta pela Ouvidoria-


Geral do Distrito Federal - OGDF e as ouvidorias especializadas, conforme previsto
no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias – SIGO (Lei 4.896/2012). A OGDF é
uma Subsecretaria da Controladoria Geral do Distrito Federal que coordena tecnica-
mente os trabalhos das ouvidorias especializadas.

Ouvidoria Especializada é uma ouvidoria que atua em sua área específica de


trabalho. Cada órgão ou entidade conta com uma ouvidoria que tem autonomia para
cadastrar, analisar e tramitar as manifestações recebidas, acompanhando seu anda-
mento até a resposta final. As Ouvidorias especializadas registram também os pedi-
dos de informação, com base na Lei de Acesso à Informação (Lei 4.990/2012).

Qual é o papel do Ouvidor?

►Facilitar o acesso do cidadão aos serviços de ouvidoria por meio do registro de


manifestações (reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias) e respon-
dê-las;

►Atender com cortesia e respeito;

►Encaminhar as manifestações recebidas às áreas competentes do órgão / enti-


dade, acompanhando sua apuração;

►Garantir o cumprimento dos prazos previstos em lei para o atendimento das


demandas registradas;

►Elaborar relatórios periódicos com informações que sirvam para a melhoria


dos serviços públicos e ações do Governo de Brasília.

Em caso de interrupção do sistema de ouvidoria, para que o atendimen-


to não seja prejudicado, serão utilizados formulários impressos em qualquer um dos
canais de contato.

A Ouvidoria-Geral é a 2ª instância para os serviços de ouvidoria.


Caso os serviços de ouvidoria não tenham sido prestados de forma satisfatória e no
prazo da lei, procure a Ouvidoria-Geral no Anexo do Palácio do Buriti, 12º andar,
sala 1.201, ou registre sua demanda em www.ouvidoria.df.gov.br e informe no tex-
to o protocolo anterior que gerou a insatisfação.
SERVIÇOS DE OUVIDORIA
Lei 4.896/2012

Tipos de demandas
RECLAMAÇÃO SUGESTÃO ELOGIO

Elementos fundamentais para o registro de uma denúncia: Registro identificado

 NOMES de pessoas e empresas envolvidas  Apresentação de documento de identificação válido (CI,


Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de
 QUANDO ocorreu o fato
Pessoas Jurídicas – CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte,
Requisitos

 ONDE ocorreu o fato Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, Carteira de


 Quem pode TESTEMUNHAR Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista).
 Se a pessoa pode apresentar PROVAS  Possibilidade de sigilo conforme
Art. 23, inciso I, do Decreto nº 36.462/2015.
Tratamento específico para denúncias: Avaliação, classifica- Registro anônimo
ção e encaminhamento realizados pela Ouvidoria-Geral do
Distrito Federal.  Haverá análise preliminar para confirmar se os fatos
apresentados são verdadeiros.

Canais de atendimento

Central 162 www.ouvidoria.df.gov.br Presencial


De segunda a sexta das 7h às 21h De segunda a sexta
Sábado, domingo e feriados das 8h às 18 h das 8h às 12h e das 14h às 18h

*Ligação gratuita para telefone fixo. Anexo do Palácio do Buriti,


**Não recebe ligação de aparelho celular. 12º andar, sala 1.201
Garantias

 Segurança.
 Restrição de acesso a dados pessoais.
 Comunicações, pelo sistema de ouvidoria, sobre o andamento da manifestação conforme prazos legais.
 Atendimento por equipe especializada.

Prazos
DENÚNCIAS

10 DIAS Informar as primeiras providências adotadas


O prazo poderá ser prorrogado
A contar da data de registro (Art. 24 do Decreto nº 36.462/2015) pelo mesmo período
de 20 dias
20 DIAS Apurar e informar o resultado (Art. 25 §1º, do Decreto
(Art. 25 do Decreto nº 36.462/2015) nº 36.462/2015)
A contar da data de registro
SERVIÇOS DE INFORMAÇÕES AO CIDADÃO
Lei 4.990/2012
Tipos de informações
GASTOS DOCUMENTOS PROCESSOS AÇÕES

O pedido de acesso deverá conter: Importante


 Nome do requerente.
Não será atendido pedido de acesso
Requisitos

 Apresentação de documento de identificação válido (Carteira de identidade,


genérico, desproporcional, desarrazoado,
Cadastro de Pessoas Físicas – CPF, Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas –
CNPJ, Título de Eleitor, Passaporte, Carteira de Trabalho, Carteira Funcional, que exija trabalho adicional de análise,
Carteira de Habilitação (modelo novo) e Certificado de Reservista). interpretação, consolidação de dados e
 Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida. informações, serviço de produção ou
tratamento de dados que não seja de
 Endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de comunica-
ções ou da informação requerida. competência do órgão ou entidade.

Canais de atendimento

De segunda a sexta
das 8h às 12h e das 14h às 18h

Anexo do Palácio do Buriti,


12º andar, sala 1.201

www.e-sic.df.gov.br Presencial
 Segurança
 Atendimento por equipe especializada
 Possibilidade de acompanhamento do andamento do pedido de acesso à informação
Garantias

 Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis


 Encaminhamento, pelo e-SIC, da resposta ao pedido de acesso à informação conforme prazos legais
 Possibilidade de recurso
 Possibilidade de reclamação, podendo apresentar em até 10 dias após ter passado o prazo para a resposta
inicial. A resposta sobre a reclamação será dada pela autoridade de monitoramento em até 5 dias.

Prazos
RECURSO
20 DIAS
A contar da data de registro
1ª INSTÂNCIA Prazo para apresentação - 10 dias.
+10 DIAS Resposta da autoridade - até 5 dias.
2ª INSTÂNCIA
Mediante justificativa
*Na 3ª instância o prazo pode ser prorrogado
enquanto estiver em análise
3ª INSTÂNCIA (Art. 24, § 1º, do Decreto nº 34.276/2013).
CEB DISTRIBUIÇÃO
SUA COMPANHIA DE
ENERGIA SEMPRE À MÃO.
Baixe o aplicativo CEB Distribuição
e tenha acesso a serviços para
facilitar o seu atendimento:
Comunicar Falta de Energia,
Pedir 2ª Via de Conta de Luz ou
Código de Barras e Solicitar Religação
Normal ou de Urgência.

Plataformas:

*O aplicativo, a solicitação do código de barras e


os comunicados de falta de luz são gratuitos. Para
outros serviços, independentemente do canal de
atendimento, são cobradas taxas. Mais informações.
verificar tabela no site www.ceb.com.br.

CEB: 116
Ouvidoria CEB: 0800 644 6116
www.ceb.com.br