Guia Metodológica Agencia - 2018 - F

GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
CENFOTUR - MINCETUR
1
Contenido
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS ........................................................................................................... 4
3. FINALIDAD ........................................................................................................... 4
4. ALCANCE ............................................................................................................. 4
CAPÍTULO I. PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, Y SUS FASES ............................................................... 5

CAPÍTULO II. CRITERIOS A VERIFICAR ................................................................................. 10
CAPÍTULO III. APLICACIÓN DE LA CARTILLA PARA LAS FASES DE ASISTENCIA TÉCNICA Y EVALUACIÓN
PARA EL RUBRO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO .............................................................. 13
CAPÍTULO IV. HERRAMIENTAS, FUENTES DE VERIFICACIÓN Y CONSIDERACIONES DE LOS
INDICADORES DE LA CARTILLA DE EVALUACIÓN PARA EL RUBRO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO 23
ANEXO A: GLOSARIO ................................................................................................... 47
ANEXO B: MODELO DE FORMATOS ............................................................................. 59
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1. Introducción
La Guía Metodológica para el Facilitador del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas
del rubro de agencias de viajes y turismo, surge de la necesidad de contar con un
instrumento que proporcione a los facilitadores un conjunto de recomendaciones y
procedimientos prácticos a considerar durante las fases de capacitación, asistencia
técnica y evaluación de los distintos niveles de la herramienta diseñada por el
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR y su órgano ejecutor el Centro
de Formación en Turismo – CENFOTUR.
La metodología diseñada propone una autoevaluación inicial por parte de los

empresarios que dirigen las agencias de viajes y turismo para luego pasar a un proceso
de capacitación enfocado principalmente en atención al cliente, seguridad,
administrativos, entre otros. La cartilla que explica esta guía ha sido elaborada
teniendo en cuenta las siguientes normativas: Norma Técnica Peruana 500.002 – NTP
2006, Decreto Supremo N°004-2016-MINCETUR Reglamento de Agencia de Viajes y
Turismo y el Decreto Supremo N°005-2016-MINCETUR Reglamento de Seguridad para
la Prestación del Servicio Turístico de Aventura.
Además de otras fuentes principales de referencia como: el Manual de Buenas

Prácticas para Agencias de Viajes y Turismo (MINCETUR, 2013) y el Manual de Buenas
Prácticas Ambientales para Agencias de Viaje y Turismo (MINCETUR, 2008), la Norma
Técnica Chilena NCh 3068:2013 (Instituto Nacional de Normalización, 2013), el Manual
CTN de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios
(Proyecto CTN, 2007) y el Código Ético Mundial para el Turismo (Organización Mundial
de Turismo, 2001). Asimismo, se revisaron otras fuentes como el Manual de Buenas
Prácticas de Agencias de Viajes de España (2012), el Manual de Calidad Turística para
Agencias de Viaje (Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco, 2009), el Manual de Buenas Prácticas para Guías de turismo y
Operación Turística (MINCETUR, 2007), el libro Marketing de servicios. Persona,
tecnología y estrategia (Lovelock, C. & Wirtz, J., 2009), entre otros.
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Durante su participación, los prestadores de servicios turísticos serán capacitados,
asesorados y evaluados a fin de perfilarlos en cuanto al cumplimiento de los aspectos
contenidos en la nueva cartilla de buenas prácticas; con el propósito de incorporar acciones
de mejora en la planificación y gestión de sus actividades para brindar un servicio de calidad.
Finalmente, cabe destacar la función decisiva de los facilitadores, quienes acompañarán en

este proceso de mejora continua a las empresas participantes.
2. Objetivos
2.1 Objetivo general:
Orientar al facilitador para la aplicación de la cartilla de autoevaluación,

asistencia técnica y evaluación como parte del Sistema de Aplicación de Buenas
Prácticas - SABP para el rubro de agencia de viajes y turismo.
2.2 Objetivos específicos:
• Establecer lineamientos para la aplicación de la cartilla de autoevaluación,

asistencia técnica y evaluación, dirigida a las agencias de viajes y turismo del
Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP 2018.

• Determinar las diversas herramientas de evaluación y fuentes de verificación
de la cartilla de autoevaluación, asistencia técnica y evaluación, dirigida a las
agencias de viajes y turismo del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas –
SABP 2018.
• Proveer el glosario de términos utilizados en la cartilla de autoevaluación,
asistencia técnica y evaluación, dirigida a las agencias de viajes y turismo del
Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP 2018.
3. Finalidad
La presente guía tiene como finalidad:
 Servir como herramienta de consulta para los facilitadores que realicen las
intervenciones en las agencias de viajes y turismo a nivel nacional.
 Homogeneizar los criterios para las intervenciones que se realicen en las
agencias de viajes y turismo, asegurando una intervención objetiva y
profesional.
4. Alcance
Esta guía metodológica orienta a los facilitadores en la aplicación de la cartilla de
autoevaluación, asistencia técnica y evaluación. Adicionalmente, se incluyen lineamientos
para realizar una correcta asesoría o evaluación, basados en herramientas de evaluación,
fuentes de verificación y consideraciones recogidas en las visitas a las agencias de viajes y
turismo.
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Capítulo I. Proceso de mejora continua del Sistema de
Aplicación de Buenas Prácticas para agencias de viajes y
turismo, y sus fases
1.1. PROCESO DE MEJORA CONTINUA
El Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR es un documento estratégico que tiene

por objetivo promover una intensa movilización nacional por la calidad turística hacia
el largo plazo, buscando posicionar al Perú como un destino turístico caracterizado por
la calidad total de su oferta turística. Este plan propone intervenir en cuatro ámbitos:
calidad de los recursos humanos en turismo, calidad de las empresas prestadoras de
servicios turísticos, calidad de los sitios turísticos y calidad de los destinos turísticos.
En el marco de este plan, se han formulado dos herramientas, como son el Programa
para el Fortalecimiento de Capacidades - PFC y el Sistema de Aplicación de Buenas
Prácticas - SABP, estando enfocado el primero en fortalecer las competencias laborales
de los recursos humanos del sector y el segundo en mejorar la calidad de la gestión del
servicio de los prestadores de los servicios turísticos mediante la aplicación de buenas

prácticas.
Para esta intervención se han diseñado tres niveles de cumplimiento progresivo,

brindando a las agencias de viajes y turismo la oportunidad de insertarse en un
proceso de mejora continua, que incluye ambas herramientas conforme a lo siguiente:
Nivel I El prestador de servicios turísticos desarrolla sus actividades sobre la

base de una organización básica, insertando mejoras en cada área,
principalmente orientadas a la seguridad, al medio ambiente y
atención al cliente.
Al menos el 20% de su personal operativo está capacitado con

competencias laborales fortalecidas.
Nivel II El prestador de servicios turísticos incorpora buenas prácticas en la

planificación y gestión que fortalecen su organización interna.
Al menos el 50% de su personal operativo está capacitado con

competencias laborales fortalecidas.
Nivel III El prestador de servicios turísticos cumple con el 100% de los procesos
y procedimientos identificados, sistematizados e implementados, así
como políticas de calidad que incluyan lineamientos ambientales.
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El 100% de su personal operativo está capacitado con competencias
laborales fortalecidas.
El objetivo de esta intervención integrada y progresiva es preparar al prestador de

servicio turístico para insertarse en un proceso de certificación de calidad.
I LUSTRACIÓN N° 1: ESTRUCTURA DE NIVELES PARA LA APLICACIÓN DE LA

HERRAMIENTA SABP
Fuente: CENFOTUR
1.2. AUTOEVALUACIÓN
• El equipo del CENFOTUR remitirá vía correo electrónico la cartilla de autoevaluación y

guía de aplicación correspondiente, con la finalidad de que el propietario,
representante legal o afín califique su empresa, de acuerdo a los criterios establecidos
en dicha cartilla.
• La autoevaluación se aplicará tanto para las nuevas empresas que se incorporarán al
SABP, así como para las empresas que ya cuentan con reconocimiento.
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1.3. FASES DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Para los tres niveles del SABP se han considerado las siguientes fases:
Capacitación
• La capacitación se aplicará a las nuevas empresas que se incorporarán al Sistema

de Aplicación de Buenas Prácticas.
• Las capacitaciones serán programadas en coordinación del CENFOTUR y
MINCETUR, tendrán una duración de veinte (20) horas académicas.
• Las empresas que participen del total de las horas académicas del curso dictado y
obtengan nota aprobatoria mayor a once (11), quedarán habilitadas para la fase
de asistencia técnica.
Asistencia Técnica
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Es la asesoría especializada y personalizada que se proporciona a las empresas
prestadoras de servicios turísticos, durante el proceso de aplicación de las buenas

prácticas y en situaciones concretas de trabajo.
• Debe realizarse entre siete (07) y quince (15) días después de la ejecución de la
capacitación (solo para el caso de las empresas que participan por primera vez en el
2017).
• Tendrán una duración de (06) horas académicas.
• Es realizada por un facilitador designado por el CENFOTUR, el cual recorre el
establecimiento de hospedaje para observar de manera objetiva la aplicación de
buenas prácticas.
• Al término de este recorrido, el facilitador solicita los documentos de sustento
necesarios conforme a lo establecido en la cartilla de asistencia técnica, procede con
su llenado, extiende las recomendaciones para la mejora orientadas hacia el nivel de
reconocimiento más adecuado para la realidad de la empresa, y establece plazos de
compromiso para su cumplimiento.
• Luego de haber concluido la fase de asistencia técnica, las empresas podrán
participar de la fase de evaluación.
• La asistencia técnica permitirá diagnosticar en qué nivel de cumplimiento de buenas
prácticas se encuentra la empresa, de modo que se organice la evaluación en el nivel
correspondiente.
• Concluida la asistencia técnica, el facilitador y el equipo técnico del CENFOTUR
realizarán un seguimiento a la implementación de las recomendaciones señaladas,
antes de la siguiente fase de evaluación
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Evaluación
 Es el proceso de verificación del cumplimiento de las buenas prácticas, que

permitirá a las empresas prestadoras de servicios turísticos obtener uno de los
niveles de reconocimiento otorgado por el MINCETUR.
 Se desarrollará luego de un plazo de días tras la finalización de la fase de

asistencia técnica, previa coordinación del equipo técnico del CENFOTUR.
 La evaluación se realiza en dos etapas consecutivas. En la primera etapa, el
facilitador designado por el CENFOTUR aplica la técnica del cliente incógnito,
haciendo uso de los servicios del prestador.
 En la segunda etapa, este facilitador se identifica y solicita autorización para

recorrer las instalaciones del establecimiento de hospedaje, para observar y
evaluar de manera objetiva la aplicación de buenas prácticas, teniendo como base
el reporte emitido durante la asistencia técnica.
 Al término de este recorrido, el facilitador solicita los documentos de sustento

necesarios, conforme a lo establecido en la cartilla de evaluación y procede con su
llenado. De acuerdo a los resultados obtenidos, se confirmará si la empresa se
hará acreedora al Reconocimiento a la Aplicación de Buenas Prácticas, precisando

en cuál de sus tres niveles.
 Para la obtención de cualquiera de los niveles de reconocimiento, se requerirá el
cumplimiento del 100% de los criterios contenidos en la cartilla de evaluación,
según el nivel que corresponda.
ILUSTRACIÓN N° 2: FASES PARA LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS

PARA LAS EMPRESAS NUEVAS
Fuente: Cenfotur
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LUSTRACIÓN N° 3: FASES PARA LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
PARA LAS EMPRESAS CON RECONOCIMIENTO
Fuente: Cenfotur
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Capítulo II. Criterios a verificar
Para la implementación de la herramienta SABP del rubro agencias de viajes y turismo,

se ha diseñado un instrumento denominado cartilla de buenas prácticas, que consta de
80 aspectos a verificar, agrupados en 3
áreas:
A. Gestión de Servicios, esta sección considera los momentos o las fases donde
existen intercambios con el cliente, desde el primer contacto hasta aquel que
tiene lugar luego del consumo del servicio, siendo estos: atención al cliente,
ventas, reservas, proveedores, operaciones y post venta. A lo largo de este
proceso se establecen las acciones que conducen a una adecuada prestación de
servicio de calidad, las que a su vez representan indicadores a evaluar y
determinar el nivel de buenas prácticas de las agencias de viajes y turismo.
I. Atención al cliente, corresponde a las acciones que realiza el asesor de viajes

al informar y orientar al cliente y/o usuario, buscando satisfacer de manera
efectiva y eficiente sus necesidades de viaje siguiendo sus políticas y procesos

definidos.
II. Ventas, corresponde al momento en el cual la agencia de viajes y turismo y el

cliente y/o usuario asumen un compromiso comercial, haciéndolo tangible a
través de la facilitación de un pago, emisión de comprobantes y además otros
documentos e información a intercambiar, según sus políticas y procesos
definidos al respecto.
III. Reservas, está fase está relacionada al pedido que se realiza a los prestadores
de servicios de acuerdo a lo solicitado por el cliente y/o usuario,
requerimiento registrado de la información proporcionada según sus políticas
y procesos definidos para ello.
IV. Proveedores, corresponde a la selección, registro y evaluación de los

proveedores de la Agencia de Viajes y Turismo, asegurando que la calidad de
sus servicios satisface las necesidades de sus clientes y/o usuarios, además de
aquellos establecidos por la Agencia de Viajes y Turismo en concordancia con
sus políticas y procesos definidos al respecto.
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V. Operaciones, corresponde al momento en el cual se ejecuta el programa
turístico ofrecido al cliente y/o usuario, siendo la instancia en la cual la
agencia de viajes y turismo demuestra su capacidad y compromiso para
entregar la oferta de valor prometida, siguiendo sus procesos y
procedimientos de emergencia establecidos. Involucra además el trabajo
coordinado entre el personal de campo y de oficina.
VI. Post Venta, corresponde al momento luego de culminadas las operaciones,

donde la agencia de viajes y turismo contacta al cliente y/o usuario para
conocer su nivel de satisfacción respecto a su experiencia de viaje. El objetivo
es obtener una retroalimentación, comentarios, quejas y/o sugerencias.
También considera la gestión adecuada de la base de datos de sus clientes.
B. Gestión Administrativa, esta sección considera aspectos que inciden en la

correcta administración de las agencias de viajes y turismo y la capacidad de
trabajo de la misma, siendo éstos: planificación, infraestructura y equipamiento,
gestión de personas, marketing, seguridad en la oficina y tesorería.
I. Planificación, corresponde a la capacidad que tiene la agencia de viajes y

turismo para proyectar sus actividades, partiendo desde un análisis básico de
su entorno externo e interno, además de elaborar los planes que le permitan
orientar sus acciones al logro de objetivos empresariales en el corto, mediano
y largo plazo; considerando además su responsabilidad sobre el cuidado y
sostenibilidad del medio ambiente.
II. Infraestructura y equipamiento, corresponde a las condiciones físicas, de

seguridad, equipamiento y mantenimiento del lugar empleado como oficina
de la agencia de viajes y turismo, ofreciendo un ambiente cómodo y adecuado
para la atención al cliente y para el desempeño de las labores de sus propios
colaboradores y donde además se consideran buenas prácticas para el
cuidado y sostenibilidad del medio ambiente.
III. Gestión de personas, corresponde a las acciones relacionadas a la

convocatoria, selección, inducción, evaluación y monitoreo de los recursos
humanos de la agencia de viajes y turismo, considerando que ésta debe
establecer perfiles de puesto en función a sus propias necesidades y a los
gustos y preferencias de sus clientes y/o usuarios, además de la formación
continua de todo su personal.
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IV. Marketing, corresponde al conocimiento que tiene la agencia de viajes y
turismo sobre su competencia y las acciones que realiza para promocionar su
marca y servicios a través de medios masivos, no masivos y digitales; además
de diseñar un plan de marketing que dirija sus acciones al respecto.
V. Seguridad en oficina, corresponde a la disponibilidad de equipos de seguridad y

procesos de evacuación establecidos para prever y garantizar la seguridad e
integridad de los colaboradores de la agencia de viajes y turismo y los clientes
que se encuentren en sus instalaciones.
VI. Tesorería, corresponde al manejo de dinero de la agencia de viajes y turismo,

considerando la disponibilidad de una caja chica, además de herramientas que
le permitan prever y controlar sus entradas y salidas de dinero, también
proyectar flujos de caja.
C. Consideraciones ambientales, considera buenas prácticas elementales que

demuestran el compromiso de las agencias de viajes y turismo por el cuidado del

medio ambiente y la sostenibilidad del patrimonio natural y cultural de la nación,
tanto en sus actividades en la oficina como durante la operación de sus servicios.
D. Gestión de Turismo de Aventura, esta sección considera aspectos vitales que

influyen en la percepción de calidad del servicio prestado en la práctica del
Turismo de Aventura, siendo éstos la seguridad y el equipamiento, los cuales
están estrechamente vinculados con las garantías que debe ofrecer la agencia de
viajes y turismo para el cuidado de la integridad física, psicológica y emocional de
sus usuarios.
I. Seguridad, corresponde a las acciones relacionadas con la seguridad que ofrece

la agencia de viajes y turismo para la práctica de actividades realizadas en
espacios naturales y que implican cierto riesgo para el usuario del servicio.
Estas acciones están vinculadas a la posesión de autorizaciones respectivas,
personal calificado, equipamiento adecuado, entre otro tipo de información
que debe ser de manejo tanto del prestador del servicio como del usuario,
previo al consumo del servicio.
II. Equipamiento, corresponde al correcto registro y control de inventario de

equipos empleados para la práctica de las actividades que presta la agencia de
viajes y turismo, además del oportuno mantenimiento de los mismos,
garantizando su efectividad y su seguridad.
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Capítulo III. Aplicación de la cartilla para las f ases
de asistencia técnica y evaluación para el rubro de
agencias de viajes y turismo
3.1 FASE DE ASISTENCIA TÉCNICA:
3.1.1 REUNIÓN DE APERTURA
El facilitador deberá presentarse ante el encargado (propietario, gerente,

representante legal o a quien éste designe y faculte) e iniciar la reunión de apertura
para explicar los alcances de la asistencia técnica.
Acciones a realizar:
 Presentación del facilitador quien contará con una acreditación otorgada por
el CENFOTUR.
 Presentación de los objetivos y finalidad del SABP.
 Descripción del procedimiento de la asistencia técnica.
 Llenado de la Ficha de Registro de la empresa.
3.1.2 MEDIOS DE VERIFICACIÓN IN SITU
 Recorrido de las instalaciones de la agencia de viajes y turismo (áreas de reservas,

ventas, operaciones u otras, siempre y cuando la empresa cuente con diversas
áreas) solicitando las evidencias de los aspectos a verificar.
 Durante el recorrido, el facilitador es responsable de brindar una asesoría sobre los
aspectos a mejorar.
 Una vez terminado el recorrido por las áreas internas de la agencia de viajes y
turismo, se lleva a cabo la revisión de la documentación solicitada, tales como
registros, procedimientos, manuales, certificados u otros documentos que
constituyan evidencias correspondientes al cumplimiento de los criterios de la
cartilla.
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3.1.3 LLENADO DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA
Para el llenado de la cartilla se tomarán en cuenta las siguientes consideraciones:
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS - SABP
CARTILLA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO - ASISTENCIA TÉCNICA
En la fecha señalada, el personal de CENFOTUR, efectuó el monitoreo al establecimiento, a fin de facilitar asesoramiento experto, directo e individualizado, para la mejor aplicación de las buenas prácticas en
agencias de viajes y turismo, de conformidad con el Plan Nacional de Calidad Turística del Perú-CALTUR .
DATOS DE LA EMPRESA RUC:

Razón social:
Nombre comercial:
Dirección: Distrito:
Provincia: Región:
E-mail: Teléfono:
Página web: Celular:
Horario de atención:
Facebook:
Registro
Femenino:
N° de DIRCETUR/GERCETUR/MINCETUR: SI (...) NO (…)
trabajadores
Masculino: Clasificación:
DATOS DE LA ATENCIÓN:
Persona que atendió al facilitador:

Cargo:
Celular:
Nombre del facilitador:
Actitud durante
Fecha:
la atención:
3.1.3.1 DATOS DE LA EMPRESA
 Razón social, puede ser persona natural o persona jurídica. En caso de ser persona
jurídica se considera razón social al nombre con el que se constituye una empresa y
que aparece como tal en el documento público o privado de constitución; y en el
caso de personas naturales corresponde a la persona que cuenta con RUC.
 Nombre comercial, es el signo que sirve para identificar a una persona natural o
jurídica en el ejercicio de su actividad económica.
 RUC (Registro Único del Contribuyente), el cual es identificado con un número de

11 dígitos denominado número RUC, de carácter único y permanente.
 Dirección, Distrito, Provincia y Región, corresponde a la ubicación de la agencia de

viajes y turismo la misma que deberá estar vinculada con el RUC.
 Celular, es el número de teléfono móvil de uso de la agencia de viajes y turismo

para un contacto inmediato con el área encargada de atención al cliente o similar.
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 Teléfono, es el número utilizado por la agencia de viajes y turismo, el cual deberá
colocarse con el código de la región, ejemplo: 064-555666.
 Página web, Facebook, se registrarán las direcciones electrónicas de la página web

y/o Facebook de la empresa que permita verificar sus datos generales, así como los
servicios que ofrece.
 E-Mail, se colocará el email de contacto de la agencia de viajes y turismo.
 Número de trabajadores, cantidad de personas de sexo femenino y masculino que

trabajan en la agencia de viajes y turismo.
 Registro en la DIRCETUR (A) – GERCETUR – MINCETUR, indica si la empresa cuenta

o no con dicho registro en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR), la Dirección Regional de Comercio Exterior, Turismo y Artesanía
(DIRCETURA), Gerencia Regional de Comercio Exterior y Turismo (GERCETUR) y/o el
Ministerio de Comercio Exterior de Turismo (MINCETUR).
 Clasificación, en este punto se colocará la clasificación otorgada por la DIRCETUR,

GERCETUR y/o MINCETUR.
CLASIFICACIÓN
Minorista
Mayorista
Operador de Turismo
Por ejemplo “AGENCIA MAYORISTA”; sin embargo, en el caso que el

establecimiento no se encuentre clasificado se pueden presentar los siguientes
casos:
CASO Clasificación
Si cuenta con Registro en DIRCETUR, pero no Colocar “NO
cuenta con clasificación. clasificado”
Si cuenta con Declaración Jurada en Colocar “DJ
DIRCETUR. PENDIENTE”
 Horario de atención, corresponde al horario en el que la agencia de viajes y turismo

atiende al público regularmente, al momento de llenar este campo deberá colocar
primero las horas de atención en un formato de 24 horas (Ejemplo, 08:00 – 20:00
horas) y luego los días de atención en formato abreviado (Ejemplo: de Lun – Vie o
Lun - Sab).
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3.1.3.2 DATOS DE LA ATENCIÓN
 Persona que atendió al facilitador, deberá ser, de preferencia el gerente/

administrador/propietario y/o encargado, la misma persona que firma el Acta de
Conformidad, los datos del participante deben estar completos, iniciando con los
apellidos y luego los nombres.
 Cargo, corresponde al cargo que tiene la persona que atendió al facilitador durante la
asistencia técnica en la oficina, de preferencia deberá ser la misma persona que
firma el Acta de Conformidad.
 Celular, número del teléfono móvil para contactar a la persona que atendió al
facilitador.
 Facilitador, apellidos y nombres de la persona que realiza la asistencia técnica o la

evaluación.
 Fecha, se colocará la fecha en la cual se realizó la asistencia técnica o la evaluación

con el siguiente formato “dd de mm del aaaa” (Ejemplo: 9 de octubre del 2017).
 Actitud durante la atención: presenta una escala de 3 niveles de atención: 1, 5 y 10

que el facilitador deberá elegir de la lista que se desdobla en la sección.
Escala Actitud de la Empresa

1 Nada interesada
5 Interesada
10 Muy interesada
3.1.3.3 PUNTAJE
Este punto corresponde al puntaje asignado por el facilitador, el cual podrá ser:
Puntaje Implicancia
1 Cuando la empresa cumple con la buena práctica
0 Cuando la empresa no cumple con la buena práctica
NA No aplica
3.1.3.4 OBSERVACIONES
Se indica algún detalle y/o comentario relevante sobre el aspecto verificado. Es

obligatorio consignar observaciones cuando el puntaje obtenido sea 0 (cero). Ver
cuadro N° 01.
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3.1.3.5 RECOMENDACIONES
Se indica aspectos a mejorar, es necesario tomar en cuenta la ubicación, la clasificación

y otros aspectos de la agencia de viajes y turismo. Es obligatorio incluir
recomendaciones cuando el puntaje obtenido sea 0 (cero). Ver cuadro N° 01.
3.1.3.6 FECHA DE IMPLEMENTACIÓN
El facilitador realizará una evaluación sobre los resultados y establecerá los tiempos en
los cuales serán implementadas las recomendaciones propuestas. La fecha establecida
deberá tener el siguiente formato “dd de mm del aaaa” (Ejemplo: 09 de octubre del
2017).
La fecha de implementación deberá considerar hasta 45 días como máximo después de

la asistencia técnica, debido a que luego de este plazo se ejecutará la fase de
evaluación. Ver cuadro N° 01.
Tener presente que este tiempo deberá de ser coordinado con el representante de la
agencia de viajes y turismo que acompañó al facilitador durante el desarrollo de la

asistencia técnica.
En el caso que existan empresas que no puedan cumplir con las fechas de
implementación del rango mencionado anteriormente, se podrá consignar una fecha
de implementación posterior, teniendo en cuenta la realidad de cada establecimiento,
sin dejar de ser objetivos en que se deberá evidenciar el cumplimiento de todos los
criterios señalados en la siguiente fase de evaluación.
Solo se considerarán plazos mayores a 45 días cuando el cumplimiento de un aspecto

de la cartilla implique realizar modificaciones en la infraestructura y se requiera la
autorización del propietario (en caso de alquiler) o solicitar permisos especiales (en
caso de bienes inmuebles patrimonio de la Nación).
Toda fecha de implementación que se asigne a cada aspecto a verificar deberá ser
sustentada en la sección OBSERVACIONES.
A continuación, se muestra el llenado del puntaje, observaciones, recomendaciones y

fecha de implementación durante la asistencia técnica:
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CUADRO N° 01 – CASOS RELACIONADOS AL PUNTAJE
FECHA
PUNTAJE
DE
OBSERVACIONES RECOMENDACIONES
NIVEL
CASO IMPLEMENTACIÓN
(*)
Cumple con el
No se coloca No se coloca No se coloca fecha de
aspecto a 1 1
observación. recomendación. implementación.
verificar.
Se coloca fecha de
implementación, la misma
que deberá considerar
Se deberá colocar la cuarenta y cinco (45) días de
recomendación a fin de realizada la asistencia
Se deberá colocar
dar cumplimiento con el técnica.
No cumple con la observación por
aspecto a verificar, la
el aspecto a 1 0 la cual no cumple
recomendación deberá Se coloca como fecha de
verificar. el aspecto a
estar acorde con las implementación los plazos
verificar.
disposiciones del establecidos por el

establecimiento. empresario. Haciendo la
salvedad que, en el año
2017, el plazo de una fase a
otra será de 45 días.
Se colocará NO
APLICA, y
No aplica, el seguidamente se
No se coloca No se coloca fecha de
aspecto a 1 NA debe dar un breve
recomendación implementación.
verificar. sustento de por
qué no aplica el
aspecto a verificar.
NOTA: Los criterios descritos en el cuadro anterior serán considerados para los 3 niveles de calificación.
Los casos de “No aplica” son:
 Si las capacitaciones del Programa de Fortalecimiento de Competencias – PFC no se hayan
desarrollado en la zona donde se ubica el establecimiento. (Sección B: GESTIÓN
ADMINISTRATIVA- III GESTIÓN DE PERSONAS)
 En aquellas agencias de viajes y turismo que no operan ninguna actividad correspondiente a la
modalidad de Turismo de aventura (sección D: Gestión de turismo de aventura de la cartilla).
3.1.3.7 RESULTADOS DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA
Contiene dos secciones, resultados y análisis, en las cuales se señala lo siguiente:
a) RESULTADOS:
 El perfil de cumplimiento, es un resumen de los puntajes obtenidos en la cartilla,

están previamente formulados, por lo que no es necesario transcribirlos. Solo se
recomienda verificar que los puntajes sean los correctos y las fórmulas estén
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bien aplicadas.
Los resultados están agrupados por cada una de las cuatro (04) áreas de la
cartilla. Asimismo, estos resultados generan automáticamente un gráfico que
permite visualizar las áreas que requieren mejora.
b) ANÁLISIS:
 Aspectos relevantes de la empresa asesorada, mencionar aquellos detalles

relevantes de la empresa tales como: ubicación, servicios que brinda, entre otros
similares. Adicionalmente, mencionar la predisposición del representante de la
agencia de viajes y turismo al recibir la visita del facilitador, la que deberá ser
coherente con el puntaje señalado en la sección Datos de la atención: actitud
durante la atención.
 Conclusiones, mencionar el cumplimiento de los aspectos a verificar

considerados en la cartilla, así como el nivel alcanzado; en cuanto a la
calificación, se considerará aceptable (100%) o No aceptable (menos del 100%).
Se puede mencionar otros aspectos relevantes particulares de cada empresa.
 Recomendaciones, incluir un resumen de los criterios a verificar de la cartilla que

han sido objeto de observación y su recomendación respectiva.
3.1.3.8 REGISTRO FOTOGRÁFICO DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA
Se deberán incluir seis (6) fotografías de la agencia de viajes y turismo, entre ellas:
Certificado del registro en DIRCETUR/GERCETUR/MINCETUR, fachada, áreas de trabajo
para diversas funciones, personal, formatos, documentos, material promocional u
otros afines al rubro. Se deberá incluir una breve descripción de cada imagen.
3.1.3.9 REUNIÓN DE CIERRE

Una vez concluida la calificación de la empresa y habiendo llenado en su totalidad la
Cartilla de asistencia técnica del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas - SABP para
agencias de viaje y turismo, se deberá corroborar lo siguiente:
 Luego de finalizada la verificación de la cartilla, el facilitador realizará una

evaluación sobre las resultados, dificultades, fortalezas y debilidades que se tiene
para aplicar determinados procesos en las buenas prácticas, indicará las
observaciones y oportunidades de mejora encontrados durante la asistencia
técnica, y coordinará con el encargado del acompañamiento de la visita para
establecer los tiempos en los cuales serán implementadas las recomendaciones
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planteadas por el facilitador (el tiempo establecido deberá encontrarse bajo el
siguiente formato “dd” de “mm” de “aaaa”, por ejemplo: 09 de octubre del 2017).
 Se recomienda al facilitador poner mayor énfasis en la fecha de implementación,

puesto que esta deberá ser considerada dentro de los cuarenta y cinco (45) días
posteriores.
 Se llenará el acta de conformidad en dos originales debiendo estar firmada por el

representante de la empresa y el facilitador.
Es importante indicar que se deberá usar el acta de visita, siempre que no se logre
realizar la asistencia técnica a la agencia de viajes y turismo.
3.2 FASE DE EVALUACIÓN
3.2.1 CLIENTE INCÓGNITO

Consiste en una evaluación preliminar, en la que el facilitador se presenta ante la

agencia de viajes y turismo como un cliente y solicita información de modo presencial
o virtual, con el fin de evaluar la atención del cliente, aplicación de procedimientos, la
calidad del servicio y otros.
3.2.2 REUNIÓN DE APERTURA
Se procede de manera similar a la fase de asistencia técnica.
3.2.3 MEDIOS DE VERIFICACIÓN IN SITU
Se procede de manera similar a la fase de asistencia técnica.
20
3.2.4 LLENADO DE LA CARTILLA Y CALIFICACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES Y
TURISMO
Para el llenado de la cartilla se tomarán en cuenta las siguientes consideraciones:

Se procede de manera similar a la fase de asistencia técnica, con la salvedad que se

evaluará según el nivel alcanzado por la empresa en la mencionada fase.
En la cartilla de evaluación1 se verifica la siguiente información que fue brindada

durante la asistencia técnica:
 Datos de la empresa
 Datos de la atención (En esta parte se incluye el nivel en el que se evalúa la
agencia como resultado de la asistencia técnica)
 Puntaje
 Observaciones
 Resultados de la cartilla de evaluación:
- El perfil de cumplimiento
- Aspectos relevantes de la empresa evaluada
- Conclusiones: en la fase de evaluación, agregar una comparación con la
fase anterior, mencionando cuál fue el puntaje alcanzado en la fase
anterior y fecha en que se realizó, además mencionar el puntaje
alcanzado en la presente fase, así como la diferencia entre ambos
puntajes indicando en qué aspectos no ha alcanzado el 100%.
- Recomendaciones
- Registro fotográfico.
1 La cartilla de evaluación no cuenta con las casillas recomendaciones y fecha de implementación.
21
3.2.5 REUNIÓN DE CIERRE
Se procede de manera similar a la fase de asistencia técnica, con la salvedad que en

esta oportunidad no se le solicita al representante de la agencia de viajes y turismo
que establezca fechas para la implementación de mejoras.
 Realizar el llenado de las dos actas de conformidad de la visita en original con la

firma del representante de la agencia de viajes y turismo y la del facilitador.
 Realizar el llenado de la ficha de directorio con los datos de la agencia de viajes y
turismo.
22
Capítulo IV. Herramientas, fuentes de verificación y
consideraciones de los indicadores de la cartilla de
evaluación para el rubro de agencias de viajes y turismo
Además de las tres clasificaciones establecidas por el Reglamento de agencias de viajes y

turismo, las empresas también pueden ser pequeñas, medianas y grandes de acuerdo a sus
volúmenes de ventas.
El Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas está básicamente orientado hacia la mejora de

las pequeñas y medianas empresas, las cuales cuentan con personal reducido y
procedimientos básicos en lo que respecta a sus actividades de Gestión de Servicios y/o
Gestión Administrativa.
Debido a la disparidad en las posibles fuentes de verificación que utilizan las pequeñas y
medianas empresas se detalla a continuación algunas alternativas para cada uno de los
indicadores de la cartilla para agencias de viajes y turismo de acuerdo a las áreas
establecidas.
GESTIÓN DE SERVICIOS – ATENCIÓN AL CLIENTE

NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN CONSIDERACIONES

ASPECTOS A VERIFICAR
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
A GESTIÓN DE SERVICIOS
I ATENCIÓN AL CLIENTE
Folletería, manual de programas, página Considerar el itinerario, tipos de
Cuenta con material web, otros documentos digitales y/o servicios incluidos, tarifas, medios de
1.1 informativo de los programas y 1 impresos. contacto con la agencia, fechas de
servicios que ofrece. salidas (en caso de salidas fijas),
imágenes actualizadas, otros.
Programa de viaje, folletería, si requiere Considerar sugerencias de vestimenta
Brinda información sobre visa, pasaporte, vacunas, otros adecuada a las zonas de visita, medidas
requisitos legales y de documentos digitales y/o impresos que de prevención antes de viajar a altura o
1.2 1
seguridad, así como se entreguen al cliente. selva, preparación de documentos como
recomendaciones para el viaje. carta notarial (viaje de menores de
edad).
Documento que detalle las políticas Considerar los plazos, responsabilidades
Brinda información sobre aplicables, en formato digital y/o de ambas partes, los causantes de
modificaciones, anulaciones y impreso que sea entregado al cliente al cualquier modificación y/o anulación;
1.3 2
no show así como las momento de la solicitud de información. revisarlas e informarlas oportunamente
penalidades respectivas. durante la atención al cliente y al cerrar
la venta de los servicios.
Políticas y procedimientos para la Debe tener claramente establecidos el
atención al cliente plasmados en un inicio y el final del proceso de atención al
documento accesible para el personal cliente, identificando para cada fase: las
Tiene definidas las políticas y
vinculado, en formato digital y/o tareas, las herramientas de trabajo
los procesos para la atención al
1.4 3 impreso, incluyendo un flujograma o (informáticas y otras) el perfil del Asesor
cliente incluyendo un
infografía u otros similar. Deberá de viajes adecuado, así como las
flujograma o similar.
incorporar las recomendaciones del responsabilidades del asesor y los plazos
Manual de Buenas Prácticas para para la ejecución de cada tarea,
Agencias de viajes y turismo y/o garantizando la buena práctica de
23
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN CONSIDERACIONES
ASPECTOS A VERIFICAR
I ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al Cliente de CALTUR. calidad.
GESTIÓN DE SERVICIOS – VENTAS
NIVEL
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES
II VENTAS
Debe tener los tarifarios actualizados de
Cuenta con un tarifario de sus Tarifarios confidenciales de proveedores sus proveedores que incluyan sus propias
2.1 servicios frecuentes (de uso 1 para cotizar, tarifarios confidenciales políticas; además tener sus propios
interno). propios en digital y/o impreso. tarifarios actualizados y políticas para sus
clientes.
Debe facilitar el pago en efectivo y cómo
mínimo un medio adicional como
depósito/transferencia en cuenta
bancaria (Soles y/o Dólares americanos) o
tarjeta de crédito o PayPal u otros.
Cuenta con más de un medio Evidencia física.

2.2 1 Sustento: Ley N° 28194, Ley para Lucha
de pago.
contra la Evasión y para la Formalización
de la Economía, Capítulo II, Artículo 3°:
Supuestos en los que se utilizarán Medios
de Pago: Depósitos en cuenta, tarjeta de
débito, tarjeta de crédito, sistema de
pago online, otros.
Comprobante de pago, voucher de Debe contar con los comprobantes de
Emite y entrega comprobante
servicio, programa de viaje final, mapas, pago oficiales (boleta y factura), además
de pago y documentos físicos
2.3 1 otros informativos relacionados al de un talonario de documento de
o electrónicos afines al viaje
programa de viaje o tour contratado en cobranza físico y/o digital, que tenga
del cliente.
digital y/o físico. todos los datos de la empresa.
Cuenta con imagen Papel membretado, información en Teléfono celular que conteste.
corporativa (logo) de la digital y/o impreso y tarjetas personales
2.4 1
empresa en digital y/o físico y que incorporen la imagen corporativa
tarjetas personales. definida, teléfono celular.
Debe contar con cotizaciones de servicios
Tarifarios diferenciado para mayoristas
que se ajusten al tamaño del grupo, el
en el extranjero, para clientes
perfil social (necesidades) y económico
Cuenta con tarifas corporativos nacionales, para turismo
(capacidad e intención de gasto) del
2.5 diferenciadas de sus 2 escolar, para tercera edad, para turismo
grupo (escolar, universitario, adulto
programas y servicios. universitario, u otros que haya
mayor, familias, parejas, turismo
establecido la agencia de acuerdo al perfil
receptivo y sus respectivos perfiles por
de sus clientes.
segmentos).
Sustento: Ley N° 28194, Capítulo II,
La cuenta bancaria está a Documento digital y/o impreso.
2.6 3 Artículo 4: Monto a partir del cual se
nombre de la empresa.
utilizará Medios de Pago.
Debe tener claramente establecidos el
inicio y el final del proceso de ventas,
Políticas y procesos de ventas plasmados
identificando para cada fase: las tareas,
Tiene definidas las políticas y en un documento interno difundido y
las herramientas de trabajo (informáticas,
los procesos para las ventas accesible para el personal vinculado, en
2.7 3 económicas y otras) el perfil del asesor de
incluyendo flujograma o formato digital y/o impreso, incluyendo
viajes u otro responsable adecuado, las
similar. un flujograma detallado de los
responsabilidades de dicha persona y los
procedimientos de ventas.
plazos para ejecución de cada tarea,
garantizando la buena práctica. de
24
NIVEL
II VENTAS
calidad.
GESTIÓN DE SERVICIOS – RESERVAS
NIVEL
III RESERVAS
Con clientes: incluir nombres y apellidos,
número de pasajeros, número de
documento de identidad, tipo de
programa o servicios solicitados, petición
particular (ejm: alimentos, silla de
ruedas, cuna, otros), condiciones
particulares (ejm: alergias, otros), fechas

de los servicios reservados, hospedaje de
recojo y dejada (en caso de tomar
servicios sueltos que no incluyan
hospedaje), vuelo de llegada y salida (en
caso de no comprar el boleto con la
Cuenta con un registro de las Soporte físico, digital o software
agencia y requerir traslados y/o conexión
solicitudes y confirmaciones empleado para el registro de
inmediata a alguna excursión).
3.1 de las reservas de los 1 solicitudes y/o confirmaciones de las
Con proveedores: considerar la misma
clientes y con los reservas de los clientes y con los
información señalada arriba y, también
proveedores. proveedores.
confirmar tarifas con proveedor (en
liquidación), además de solicitar un
número o código o nombre de la reserva
para monitorear la misma hasta la
reconfirmación antes de la llegada del
pasajero o grupo.
Debe considerar que hay agentes de
viajes que consolidan la información de la
biblia con la del registro de sus reservas
en un mismo documento, siendo válido
mientras ambas buenas prácticas
cumplan su fin.
Debe registrar cualquier tipo de
Solicita información sobre restricción alimentaria, sea por condición
restricciones alimentarias u Incluido en el registro de solicitudes de salud o preferencia, además de otras
3.2 otros pedidos particulares y 1 y/o confirmaciones en formato digital necesidades particulares como
los registra en la solicitud de y/o impreso. disponibilidad de silla de ruedas, cuna en
reserva. habitación, bastón (ejemplo: excursión a
Taquile, Sillustani), otros.
Debe señalar plazos, responsabilidades
de ambas partes, motivos/causantes de
Cuenta con políticas de anulaciones, datos que deben ser
3.3 2 Documento digital y/o impreso.
reservas y/o anulaciones. intercambiados (nombres y apellidos,
número de documento de identidad,
otros).
25
NIVEL
III RESERVAS
Debe tener establecidos el inicio y el final
del proceso de reservas (telefónico,
Políticas y procedimientos de reservas virtual y/o presencial) con los clientes y
con clientes y proveedores, plasmados los proveedores, identificando para cada
en un documento interno, difundido y fase: tareas, herramientas de trabajo
Tiene definidas las políticas y accesible para el personal vinculado, (informáticas, documentos impresos,
3.4 los procesos de reservas con 2 en formato digital y/o impreso, directorio telefónico actualizado y otras)
clientes y proveedores. incluyendo flujogramas o infografías o el perfil del asesor de viajes u otro
similar, además de las responsable adecuado, las
responsabilidades de cada miembro responsabilidades de dicha persona y los
del equipo. En digital o impreso. plazos para ejecución de cada tarea,
garantizando la buena práctica de
calidad.
26
GESTIÓN DE SERVICIOS – PROVEEDORES
NIVEL
IV PROVEEDORES
Debe considerar criterios de
evaluación que coincidan con los
aspectos de calidad que evalúa su
público objetivo y que correspondan a
la naturaleza del servicio del
proveedor.
En hoteles: atención en recepción,
comodidad de la habitación, limpieza
de la habitación, y del baño,
disponibilidad de agua caliente (zona
andina) y conexión a internet,
señaléticas de seguridad, otros.
En transporte: operatividad del aire
acondicionado (selva), disponibilidad
de calefacción (zona andina), cinturón
de seguridad operativo, disponibilidad
de equipo audiovisual (películas,
música), micrófono, limpieza y
mantenimiento de la unidad, trato,
habilidades de manejo y presentación

Cuenta con criterios de
personal del conductor, otros.
selección de proveedores en
4.1 1 Rúbrica de criterios de selección. En guía u orientador. trato al pasajero,
función a las necesidades de
manejo de conocimientos,
la empresa.
presentación personal, conocimiento
de primeros auxilios (sobre todo para
excursiones en espacios naturales y en
actividades con cierto riesgo),
herramientas de apoyo a su discurso
(mapas, fotos, instrumentos
musicales, otros), técnicas para
manejo de grupo, otros.
En restaurantes: comodidad del
comedor, limpieza de los servicios
higiénicos, atención y presentación
personal de meseras(os), presentación
de platos, variedad de la carta (para
opcionales), rapidez en la atención,
sazón, otros.
En Mayorista: Capacidad de respuesta,
conocimientos de los productos que
venden, de los requisitos de viaje.
Documentación en regla. Solución de
problemas.
Debe registrar a sus proveedores
considerando: tipo de servicio,
categoría, nombre comercial, razón
Cuenta con un registro de Cuaderno, agenda, Excel, CRM, Sistema
social, persona frecuente de contacto,
4.2 proveedores diferenciados 1 electrónico propio, otros medios
tomador de decisiones, si es aliado
por tipo de servicio. digitales y/o impresos.
estratégico o no, certificaciones o
reconocimientos, medios de contacto
frecuentes y de emergencia.
Puede considerar los puntos sugeridos
Realiza evaluaciones de sus
en las consideraciones del punto 4.1
4.3 proveedores como mínimo 2 Cuestionario de evaluación, rúbrica.
de esta sección (Proveedores).
una vez al año.
Adicionalmente, indagar su historial
27
NIVEL
IV PROVEEDORES
de registro de incidentes, quejas o
reclamos presentados por otros
clientes y/o usuarios de los servicios
de los posibles proveedores; también
considerar si cuenta con
certificaciones de su sector a nivel
nacional y/o internacional, entre otros
que considere satisfacen a su público
objetivo y también las necesidades y
objetivos empresariales de la agencia.
Debe contar con los tarifarios
confidenciales de los proveedores que
incluyan la descripción de sus
Cuenta con acuerdos
Acuerdos digitales y/o impresos, servicios, sus políticas y vigencia de los
comerciales con tarifas y
4.4 3 incluyendo el alcance, vigencia y políticas tarifarios. También otro tipo de
condiciones básicas del acuerdo específico como tarifas
para su aplicación.
servicio de sus proveedores. negociadas o renegociadas registradas
por escrito.

inicio y el final del proceso de

selección y contratación de los
proveedores identificando para cada
fase: las tareas, las herramientas de
trabajo (rúbrica o cuestionario con
criterios de evaluación, registro
Tiene definidas las políticas y
Flujograma o diagrama de flujo de la fotográfico, otros, cámara fotográfica,
los procesos para la selección
4.5 3 selección y contratación de proveedores carpeta de evaluación de proveedores,
y contratación de sus
en digital y/o impreso. computadora, otros), el perfil y
proveedores.
responsabilidades del personal
encargado de realizar las evaluaciones
y selección de los proveedores, los
plazos para ejecución de cada tarea,
garantizando la buena práctica de
calidad.
GESTIÓN DE SERVICIOS – OPERACIONES

NIVEL
V OPERACIONES
Debe registrar el número de file o
grupo o pasajero, número de
pasajeros, el servicio del día, punto de
recojo y dejada, el proveedor de dicho
Cuenta con un resumen
Soporte físico, digital o software servicio (transporte, guía u orientador)
periódico de la
5.1 1 empleado para la programación de y sus medios de contacto (además de
programación de servicios
servicios. placa de la unidad de transporte).
(Biblia).
Debe considerar que hay agentes de
viajes que consolidan la información
de la biblia con la del registro de sus
reservas en un mismo documento,
28
NIVEL
V OPERACIONES
siendo válido mientras ambas buenas
prácticas cumplan su fin.
Debe contar con un directorio

telefónico actualizado en el dispositivo
móvil (celular convencional o
Smartphone) con los números de
Cuenta con medios de
Números de teléfono en directorio en contacto de emergencias de los
contacto actualizados de los
5.2 1 computadora, impreso y/o en celulares, proveedores, nombres (de ser el caso
proveedores en caso de
otros medios digitales y/o impresos. porque en algunos casos el personal
emergencias las 24 horas.
de atención de dichos números es
rotativo). Tanto en el dispositivo móvil
y registro escrito, ubicarlos en espacio
preferente y de inmediato acceso.
Debe contar con el número o código o
Reconfirma los servicios con Correos electrónicos, documento
file o nombre de la reserva realizada
5.3 los proveedores antes de 1 impreso, otros medios digitales y/o
con el proveedor para reconfirmar la
iniciar las operaciones. impresos.
misma.
Debe contar con un directorio
telefónico actualizado con los números
de emergencia nacional registrándolos

en el dispositivo móvil (celular
Cuenta con un directorio de convencional, Smartphone)
teléfonos de emergencia Directorio telefónico en computadora, empezando con las iniciales
5.4 nacional actualizado 1 impreso y/o en celulares, otros medios AA+número, de tal manera que figuran
(bomberos, policía, digitales y/o impresos. primero en la lista del directorio,
ambulancia, entre otros). según sugerencia de la Compañía
Nacional de Bomberos Voluntarios del
Perú. En el caso de registro escrito,
ubicarlos en espacio preferente y de
inmediato acceso.
Debe registrar número del file o
Entrega vouchers
nombre de pasajero(s) y/o grupo y/o
especificando los servicios
Voucher digital y/o impreso propios o del representante del grupo, los servicios
5.5 incluidos para entregar al 2
operador o del mayorista. incluidos y la(s) fecha(s) de prestación
cliente o a la persona a
del servicio o contenidos de acuerdo a
cargo del grupo de viaje.
la agencia de viajes y turismo.
Debe registrar los pases o endosos
considerando: nombres y apellidos de
los pasajeros endosados, nombre de la
agencia que finalmente recibe el pase
o endoso de los pasajeros y número de
Cuenta con un registro de contacto del representante en campo
Cuaderno, Excel, otros medios digitales
5.6 los pases (endosos) de 2 (guía y/o transportista) de la agencia
y/o impresos.
reserva que realiza. que toma el pase o endoso para
monitorear y no perder contacto con
los pasajeros. Esto aplica a operadores
o agencias de viajes que vendan
servicios sueltos (city tour, museo,
etc).
Debe registrar: tipo de incidente y/o
Cuenta con un registro de
accidente, fecha, hora, lugar, causa(s),
incidencias y/o accidentes
5.7 2 Documento digital y/o impreso. solución, involucrado(s),
ocurridos durante la
responsable(s) de la atención en el
operación.
respectivo documento.
29
NIVEL
V OPERACIONES

inicio (reconfirmación de las reservas
mandatorio) y el final (dejada de los
Tiene definido el proceso Flujograma o infografía o similar pasajeros en hospedaje o punto
para la operación regular de desarrollado de Procedimientos para la señalado) del proceso de la operación
5.8 3
sus servicios incluyendo un Operación y respectivos planes de según el tipo de servicio, definiendo
flujograma o similar. contingencia en digital y/o impreso. las tareas, herramientas de trabajo,
tiempos, responsables y sus perfiles
para garantizar la buena práctica de
calidad.
Deben estudiarse los riesgos

(derrumbes, deslizamientos, huaicos,
desbordes, incendios, sismos, otros)
durante una operación e identificar las
acciones de respuesta inmediata
(durante y después); organizar un

comité de seguridad (personal de
Cuenta con procedimientos
en caso de emergencias campo y oficina) con brigadas o
Flujograma o infografía o similar personal responsable de los primeros
(accidentes), caso de
desarrollado de Procedimientos para la
5.9 urgencias (necesidad de 3 auxilios, evacuación (en campo
operación y respectivos planes de
abandono del tour) y sus suelen/deberían ser los mismos guías
contingencia en digital y/o impreso.
respectivos planes de y/o transportistas); preparar un listado
contingencia. con elementos básicos para el botiquín
de primeros auxilios además de
extintor; establecer con claridad el
sistema de comunicación de
emergencias; programación de
ejercicios de simulación, actualización
del Plan de contingencias, otros.
GESTIÓN DE SERVICIOS – POST VENTA

NIVEL
VI POST VENTA
Cualquier de los medios deben ser
creados a nombre de la empresa
Mantiene vínculo con los usando su nombre comercial o razón
6.1 clientes (correo, redes 1 La empresa cuenta con redes sociales. social. Debe atender/responder las
sociales, páginas web). comunicaciones dejadas por los
clientes, además de incentivar el
contacto del cliente mediante la
30
NIVEL
VI POST VENTA
publicación de promociones u otros
mensajes (ejemplo: testimonios de
viajes de otros pasajeros e incentivar
retroalimentación entre ellos).
Debe contar con la señalética del Libro

de reclamaciones a la vista en la
Cuenta con procedimientos oficina de la agencia, además del libro
para atender quejas y/o Libro de reclamaciones y hojas de propiamente dicho a la mano.
6.2 1
reclamos (Libro de respuesta en digital y/o impreso. El Libro de reclamaciones no
reclamaciones). necesariamente tiene que estar
legalizado (ausencia de norma),
aunque sí se sugiere hacerlo y foliarlo.
Cuestionario: debe considerar evaluar

los aspectos de calidad para público
objetivo por tipo de servicio tomado
(para ejemplo ver 4.2, 4.3. y 4.4 de la
sección IV. Proveedores de la Gestión

de Servicios.
Reportes: pueden tener contenidos
estructuras o de libre expresión. Son
llenados por el representante de
Cuestionario (encuesta), reportes,
Cuenta con herramientas campo de la agencia, mayormente el
testimonios escritos, testimonios
6.3 para conocer el nivel de 1 guía, quien informa sobre
grabados, FB, otros medios digitales y/o
satisfacción de sus clientes. irregularidades, incidencias o
impresos.
testimonios escritos y/o grabados: son
de libre expresión y extensión según la
propia experiencia y nivel de
satisfacción sentido por los pasajeros,
y mayormente son otorgados al
finalizar la operación (también pueden
ser incentivados por la agencia y
sugerir duración en caso de las
grabaciones).
Debe contener los resultados

Sistematiza los resultados cuantificados de los niveles de
de las herramientas que satisfacción reportados por los
Excel, sistema electrónico propio, CRM,
6.4 utiliza para conocer el nivel 2 pasajeros y/o los clientes agencia. Si la
otros medios digitales.
de satisfacción de sus herramienta empleada fue cualitativa,
clientes. la agencia deberá definir indicadores
posibles de cuantificar.
Debe contener información básica
(nombres y apellidos, número de
documento, cumpleaños, procedencia,
productos y/o servicios adquiridos,
Excel, sistema electrónico propio, CRM,
Cuenta con una base de restricciones alimentarias u otras
otros medios digitales.
6.5 datos actualizada de sus 2 particularidades anotadas en la fase de
clientes. reserva), medios de contacto
Corporativo, Agencia y/o usuario final.
(telefónico, e-mail, cuenta en red
social u otros) y además información
que permita conocer mejor al cliente,
conservar el vínculo, generar otras
31
NIVEL
VI POST VENTA
compras, recomendaciones, otros
(nivel de satisfacción sobre lo
consumido resaltando fortalezas,
debilidades, incidencias, otros),
preferencias de actividades, destinos
de viaje, motivación, frecuencia de
viaje, composición del grupo de viaje,
fechas/períodos de viaje, capacidad de
gasto por viaje, otros).
Responde los comentarios Debe contar con un plazo máximo de
y/o testimonios que atención a los comentarios y/o
Registro de atenciones, respuestas en los
6.6 escriben los clientes en 2 testimonios registrados por los clientes
mismos medios digitales y/o impresos.
medios virtuales y/o según los medios digitales empleados.
impresos.
inicio (según casa empresa, puede ser
al término de la operación mediante el
guía o representante en campo o
luego del retorno del pasajero a su
lugar de origen y mediante el personal
Tiene definidas las políticas de oficina u otro a determinar por la

Flujograma o infografía o similar de
y los procesos para la empresa) y el final del proceso post
procedimientos detallado para la
6.7 atención post venta 3 venta la operación según el medio a
atención post venta en digital y/o
incluyendo un flujograma o emplear para este fin, definiendo las
impreso.
similar. tareas, herramientas de trabajo,
tiempos, responsables y sus perfiles,
procesamiento de la información,
análisis, interpretación,
aprovechamiento y retroalimentación
con los clientes, garantizando la buena
práctica de calidad.
Debe contener los procesos,
procedimientos, políticas,
herramientas de trabajo, responsables
Cuenta con un manual de Consolida todos los procedimientos y con sus respectivos perfiles y
6.8 3
gestión de servicios. políticas de gestión de servicios. funciones para cada fase en la Gestión
del Servicio. Es el consolidado de toda
la documentación desarrollada para
cada fase.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – PLANIFICACIÓN

NIVEL
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
I PLANIFICACIÓN
Realiza un análisis de sus Debe contar con la identificación de las
fortalezas y debilidades, fortalezas y debilidades de la agencia,
Análisis FODA (u otra matriz de análisis)
además de las así como las oportunidades y amenazas
1.1 1 en documento digital y/o impreso.
oportunidades y amenazas del entorno externo.
Contar con indicadores de gestión.
del mercado para definir su No necesita realizar análisis de las
ventaja frente a su estrategias.
32
NIVEL
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
I PLANIFICACIÓN
competencia.
Deben de ser usados a nombre de la

Cuenta con medios digitales
agencia y suministrar información
para administrar las Programas informáticos, Excel, la nube,
1.2 2 necesaria de manera oportuna para la
funciones de sus diferentes Google analytics, entre otros.
administración de las funciones de la
áreas.
agencia (ejemplo: nivel de ventas).
Debe contener información que integre
las áreas funcionales de la agencia:
contabilidad y/o tesorería, marketing,
recursos humanos, atención al cliente o
según cómo defina la agencia su propio
Cuenta con un sistema
organigrama (operaciones, reservas,
informático de gestión para Evidencia de su propio sistema y le
1.3 3 otros), entre otros, que a su vez
administrar sus funciones y permite integrar sus funciones y áreas.
permita el acceso inmediato a
áreas o herramienta similar.
información entre las áreas según su
nivel de relación, la evaluación del
desempeño de las áreas, estado de las
reservas o pagos de clientes, entre
otros.
Misión, visión, valores, análisis de la

Cuenta con un plan situación actual (PESTLA y 5 fuerzas de
Documento digital y/o impreso. Contar
1.4 estratégico actualizado o 3 Porter), diagnóstico (FODA, CAME,
con indicadores de gestión.
herramienta similar. otros), prioridades estratégicas, plan de
acción, seguimiento y evaluación.
Debe contener los objetivos a corto
plazo de la agencia, sus estrategias,
Cuenta con un plan
Documento digital y/o impreso. Contar acciones a seguir, recursos necesarios,
1.5 operativo anual o 3
con indicadores de gestión. personal responsable, planificación y
herramienta similar.
cronograma de ejecución, control y
monitoreo, resultados esperados.
Cuenta con un manual de Debe contener diagramas de flujo, de
gestión administrativa para distribución de espacio físico,
Documento digital y/o impreso. Contar
1.6 el desarrollo de sus 3 estructura organizacional, mapas de
con indicadores de gestión.
actividades o herramienta procesos, formatos, instructivos, otros.
similar.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

NIVEL
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
Debe contar con línea abierta para
llamadas nacionales e internacionales,
Cuenta con conexión
sea en el número fijo o celular (discado
telefónica e internet que
directo o mediante códigos para
faciliten la comunicación Equipos telefónicos (s) y acceso a
2.1 1 llamadas de larga distancia). Internet
permanente con clientes y internet.
en computadora de escritorio o
proveedores a nivel
portátil, además del teléfono móvil
nacional e internacional.
para comunicaciones por Skype, o
Whatsapp, o Messenger u otras
33
NIVEL
INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
aplicaciones.
Debe contar con rápido acceso,

escritorio/mesa y sillas para atención
al cliente, además de disposición de
material informativo promocional a la
Cuenta con un local de libre
mano. Decoración adecuada para el
acceso al público,
rubro de Agencias de viajes y turismo.
apropiado para atender al
Aquí habíamos conversado que el
2.2 turista y de uso exclusivo 1 Registro fotográfico.
reglamento exige puerta a la calle y
para prestar el servicio de
uso exclusivo para agencia, mientras
Agencia de Viajes y
que en la práctica muchos comparten
Turismo.
con otros negocios como casa de
cambio o alquiler/venta de equipos
para turismo de aventura, caso Cusco y
que ya tienen Caltur.
Pueden compartir el local con negocios
Cuenta con una oficina afines o complementarios como

independiente de los artesanía, artículos de deporte de
2.3 1 Registro fotográfico.
locales de negocios aventura, casa de cambio, restaurante,
colindantes. hoteles, siempre y cuando sean
ambientes independizados.
Cuenta con un equipo de Debe contar con un equipo de
cómputo por colaborador cómputo sea de escritorio o portátil
en las áreas de Reservas y para cumplir las funciones señaladas.
Ventas, y al menos una La impresora debe ser a color.
impresora en buen estado y
operativa.
Debe contener la señalética de zona
La empresa cuenta con segura en caso de sismos, salida
señalización de emergencia (flecha direccional según sea el caso),
según las normas de extintor, atención riesgo eléctrico,
seguridad vigentes. alarma contra incendios, otros según
sea el caso.
La empresa cuenta con Debe de revisar la fecha de caducidad
Registro fotográfico, sello de garantía y
2.6 extintor vigente y 1 del extintor y correcta ubicación según
seguridad.
operativo. la NTP 350.043.1
34
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – GESTIÓN DE PERSONAS
NIVEL
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
III GESTIÓN DE PERSONAS
Cuenta con un organigrama Debe contar con actividades que
y perfiles de puestos en contribuyan al cuidado del medio
función a las necesidades de ambiente.
3.1 la empresa, considerando 1 Documento digital y/o impreso.
además el comportamiento
responsable con el medio
ambiente.
Debe considerar las secciones (y sus
respectivos contenidos): Bienvenida,
Conocimiento de la agencia (cultura
organizacional, planes, objetivos
estratégicos, otros), relación laboral
con la agencia (relacionado a las
obligaciones y derechos del
colaborador), conocimiento de su área
Cuenta con un programa de
y puesto (descripción del puesto, su
3.2 inducción para el personal 1 Documento digital y/o impreso.
relación con otras áreas, indicadores
que se integra a la empresa.
de evaluación, relaciones internas y

externas, acceso y uso de recursos,
otros), presentaciones (con demás
colaboradores de la agencia),
conocimiento y relación con otras
áreas (procedimientos, funciones,
otros) y seguimiento y ajuste (del
programa de inducción).
Debe contar con pin y/o credencial y/o
Brinda algún accesorio gorra y/o chaleco y/o polo u otros que
distintivo de la empresa lo identifiquen con la empresa.
para identificación de sus Registro fotográfico (fotocheck, pin, Igualmente se puede considerar una
3.3 1 pequeña placa con el nombre del
colaboradores en oficina y otros).
representantes durante la Asesor, personal de campo u otros
operación de los servicios. puestos.
Debe cumplir con el Art. 12 Personal

El personal de contacto
Calificado: inciso a (solo experiencia) y
cuenta con formación
Título, constancia de curso de técnicas b (solo formación y/o capacitación) del
3.4 académica y/o capacitación, 2
de atención al cliente. Reglamento de Agencia de Viajes.
y/o experiencia de acuerdo
Experiencia mínima de un año en
al perfil del puesto.
atención al cliente.
Los colaboradores que no Debe verificar siempre con el equipo
cuenten con competencias Certificados emitidos por el CENFOTUR técnico que la carga horaria del curso
profesionales, deberán de en físico o digital. También la base de de PFC certificado del participante
3.5 1
participar en el Programa de datos actualizada de participantes del cumple el requerimiento horario y así
Fortalecimiento de PFC (solicitar al equipo técnico). poder validar esta buena práctica.
Competencias (PFC).
Deben de evidenciarse las fuentes de
El personal participa en
verificación, sugiriendo que toda
programas de capacitación o
agencia cuente con las hojas de vida
seminarios de actualización
Constancias, diplomas, otros en digital documentadas de su personal,
3.6 en temas afines a las 2
y/o impreso. creando una carpeta o file personal
Agencias de viajes y turismo,
por recurso humano, pudiendo incluir
según lo establecido por la
sus posteriores evaluaciones,
empresa.
capacitaciones parte de su formación
35
NIVEL
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
III GESTIÓN DE PERSONAS
continua, otros.
Deben evidenciarse las fuentes de

verificación, sugiriendo que la agencia
solicite una fotocopia de las
El personal tiene
constancias o documentos que
conocimiento intermedio de Constancias, diplomas, otros en digital
3.7 2 demuestren la participación de sus
Windows e Internet de y/o impreso.
recursos humanos en actividades de
acuerdo al perfil del puesto.
formación continua, alimentando la
carpeta o file personal del recurso
humano.
Debe aplicar evaluaciones periódicas
según necesidades e intereses de la
agencia, comunicando los resultados a
sus recursos humanos para
retroalimentarlo y entregar incentivos
La agencia de viajes y
o establecer acciones de mejora en
turismo evalúa
Cuestionario de evaluación, rúbrica en conjunto, donde ambas partes
3.8 periódicamente el 2
digital y/o impreso. consideran sus propios intereses y

desempeño de sus
necesidades. Los resultados de las
colaboradores.
evaluaciones deben formar parte de la
carpeta o file personal del recurso
humano, así como la evolución y los
resultados de las acciones de mejora
establecidas.
Debe describir claramente las
funciones y responsabilidades del
recurso humano y su área.
Estructura propuesta: finalidad del
Cuenta con un manual de manual, alcance, aprobación (por qué
organización y funciones. área), revisión (periodicidad para
actualización del manual), objetivo,
organización (organigrama, cuadro de
asignación de personal, líneas de
jerarquía y coordinación).
Debe evidenciar las fuentes de
El personal de contacto verificación, sugiriendo que la agencia
tiene conocimiento solicite una fotocopia de las
intermedio de un idioma constancias o documentos que
extranjero de acuerdo al Constancias, diplomas, otros en digital demuestren la participación de sus
3.10 3
perfil del puesto que y/o impreso. recursos humanos en cursos de esta
considera el mercado que índole, evaluando el nivel del mismo
atiende la Agencia de Viajes (evaluaciones internas, certificaciones
y Turismo. internacionales, satisfacción de los
pasajeros, otros).
36
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – MARKETING
NIVEL
IV MARKETING
Debe contar con un registro de sus
competidores, sus principales
Identifica a sus principales
4.1 1 Documento digital y/o impreso. productos y servicios, rango de
competidores.
precios, fortalezas y debilidades de
los mismos.
Debe emplear el nombre comercial
y/o razón social de la agencia para la
creación de cuentas en los medios
Utiliza medios digitales para
digitales y realizar acciones de
promocionar su agencia de viajes Página web propia, Facebook,
4.2 2 promoción de sus productos y
(Página web, Facebook, TripAdvisor, WhatsApp, entre otros.
servicios, además de otras
TripAdvisor).
actividades que crea conveniente la
empresa y que sea afín al negocio (no
fotos personales).
Debe contar con una estructura para
realizar un estudio de mercado que
Realiza una investigación de Perfiles del turista extranjero y considere la demanda (perfiles de
4.3 mercado para diseñar nuevos 2 vacacionista nacional u otros mercados actuales y potenciales,
programas y servicios. documentos en digital y/o impreso. empleando fuentes secundarias y/o
primarias) y la oferta (análisis de la
estructura del producto turístico).
Debe contar con el registro de
participación en cualquier tipo de
Participa en ferias de turismo, evento BTL como los mencionados u
Fichas de inscripción, credenciales de
workshops, roadshows y/o otros donde se vea su participación
4.4 3 expositor, registro fotográfico, material
eventos especializados para no como visitante, sino como
publicitario en digital y/o impreso.
promocionarse. empresa cuyo objetivo es lograr
visibilidad, promocionarse y/o
posicionarse ante su público objetivo.
Debe desarrollar la mezcla del
marketing mix, como mínimo la
4.5 Cuenta con un plan de marketing. 3 Plan de Marketing en digital y/o impreso.
mezcla convencional para productos,
idealmente aquella para servicios.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – SEGURIDAD EN OFICINA

NIVEL
V SEGURIDAD EN OFICINA
Asegura la disponibilidad y Botiquín de primeros auxilios, extintor, Debe asegurar que la ubicación y la
5.1 uso correcto de los equipos 1 luces de emergencia. Mochila de vigencia de los equipos de seguridad
de seguridad. Emergencia (sugerencia). sean conformes.
Debe contar con un plano de
evacuación señalando las zonas de
Cuenta con procesos de Flujograma detallado, mapas de
seguridad, puntos de reunión,
5.2 evacuación y emergencia para 1 evacuación y emergencia en digital y/o
además de señalar al o los
la oficina. impreso.
responsables de la oficina durante
una emergencia.
37
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – TESORERÍA
NIVEL
VI TESORERÍA
Debe verificar que la caja chica es
Cuenta con caja chica para Caja fuerte pequeña o artículo para ese fin y/o
6.1 1 para uso de la agencia y no
imprevistos. registro de las entradas y salidas de la caja chica.
personal (billetera personal).
Debe incluir el saldo inicial, el total
de ingresos (desglose por tipos) y el
total de egresos (desglose por
Cuenta con un flujo de caja tipos) para obtener el flujo de caja
proyectado mensual. económico e incluir el total de
financiamiento (desglose por
fuentes) de querer estimar el flujo
de caja financiero.
Cuenta con un sistema de
Debe considerarse reportes de
control contable financiero Sistema electrónico propio, reportes digitales
6.3 3 ventas, cuentas por cobrar, cuentas
que brinda reportes y/o impresos.
por pagar.
mensuales.
Debe incluir los ingresos, gastos,
déficit o superávit y financiamiento
Elabora y actualiza el
de un año determinado, pudiendo
6.4 presupuesto anual de la 3 Presupuesto en digital y/o impreso.
además considerar diferentes

empresa.
escenarios (pesimista, conservador
y optimista).
CONDICIONES AMBIENTALES
NIVEL
C CONDICIONES AMBIENTALES
Debe considerar la revisión del
marco legal respectivo como: Ley N°
28296 Ley General del Patrimonio
Cultural de la Nación, DS N° 011-
2006-ED del Reglamento de la Ley
General del Patrimonio Cultural de la
Nación, DS N° 018-2009-MINAM
Reglamento de uso turístico de Áreas
Informa a los pasajeros sobre Naturales Protegidas, RM N° 070-
las pautas de conducta Documento de viaje (programa, itinerario, 2017-MC Reglamento de Uso
establecidos por los atractivos folletería) físico y/o digital. Sostenible y Visita Turística para la
1.1 naturales y culturales a visitar, 1 Sugerencias en itinerario de viaje, pautas
Conservación de la LLaqta o Ciudad
además de información dadas por el guía de turismo (como parte
relacionada al ESNNA, tráfico de su función en el perfil de puesto). Inca de Machu Picchu, RP N° 041-
ilícito de patrimonio y drogas. 2016-SERNANP Reglamento de Uso
Turístico del Parque Nacional del
Manu, Reglamento de la Ley General
de Turismo Ley N° 29408 en sus
artículos 41, 42 y 43 sobre la lucha
contra la ESNNA, otros necesarios a
verificar según la agencia que se
asesora o evalúa (puntualmente
porque no todos promocionan los
38
NIVEL
mismos atractivos).
Debe comparar el histórico de sus

Realiza un registro mensual Documento físico y/o digital que consigne consumos expresados en los recibos
1.2 del consumo de energía 1 los consumos históricos de energía de luz y de agua, ya sea por
eléctrica y agua. eléctrica y agua. medidores independientes o
compartidos.
Debe contar con contenedores
diferenciados para desechos, siendo
los más comunes: orgánicos, plástico,
papel, baterías, residuos
Depósitos diferenciados rotulados y de
electrónicos, no reciclables (papeles
Realiza acciones para el acuerdo al tamaño y áreas que permitan la
plastificados como de fotos,
manejo de sus residuos segregación y disposición de sus residuos
1.3 1 cualquier material autoadhesivo,
sólidos (desde la segregación sólidos.
espejos, cerámica, papel carbónico,
hasta su disposición final). Reporte de manifiesto de residuos sólidos
vidrios de ventanas porque tienen
y/o contrato con una EPS autorizada.
mayor cantidad de plomo). La
diferenciación también puede variar
según los tipos de desechos que
produzca la agencia.
Debe considerar el uso de señalética

Verificación de acciones implementadas
para sensibilizar y recordar al recurso
para la reducción, reúso y/o reciclaje de
humano de la agencia (en oficina y
1.4 Reduce, reúsa y recicla papel. 1 papel. Sensibilización al público incluyendo
campo); también incluir estas
en sus mails frase para no imprimir
medidas en las funciones de cada
documentos no necesarios.
puesto de trabajo.
Debe considerar el uso de señalética
Equipos y accesorios para el ahorro de para sensibilizar y recordar al recurso
Realiza acciones para el
energía (luminarias led, focos ahorradores, humano de la agencia (en oficina y
1.5 ahorro de la energía eléctrica 1
etc.) y agua (temporizadores, sensor, etc.) campo); también incluir estas
y el agua.
implementados. medidas en las funciones de cada
puesto de trabajo.
Descripción textual o gráfica de la elección En cuanto a transporte terrestre, el
de recorridos por zonas menos más usado en el país (cortas y largas
congestionadas para realizar las visitas distancias), debe considerarse que
turísticas, registro del consumo de no se trata únicamente de quién
gasolina, kilómetros recorridos y opera, sino de la existencia de una
tanqueado de la unidad, programación operación turística producto de una
oportuna para mantenimiento de las venta. Tanto minoristas como
unidades, uso de diesel o gas natural, operadores que en la práctica
constancias y/o certificados de formación realizan operaciones turísticas,
de los conductores en normas de tránsito contratan los servicios de unidades
Realiza acciones para reducir
(la forma de conducción puede generar menores (autos y minivan) que no
el impacto ambiental de los
1.6 1 tráfico o accidentes, lo que puede provocar están registradas como transporte
medios de transporte que
mayor consumo de combustible, generar turístico (como la figura del “chofer-
emplea en sus operaciones.
contaminación sonora, visual u otra), lista guía”), algunos incluso usan sus
o recibo de compras de materiales (o los propias unidades (sobre todo las
envases de los mismos) para limpieza de microempresas para “personalizar”
las unidades donde registra que no el servicio y también “reducir
adquiere aerosoles que contengan CFCs costo”). Por ello, no se podría
(daño a capa de ozona), ni otros artículos considerar como buena práctica
(lubricantes, desengrasantes y aquellas vinculadas al
abrillantadores) en presentación de mantenimiento, lo que podría
aerosol, segregación diferenciada y/o implicar una visita a la cochera, a
reciclaje de los residuos de las unidades diferencia de una empresa de
39
NIVEL
(baterías, neumáticos, vidrio), entre otros.
transporte turístico propiamente
dicha que sí la tiene (similar al caso
de Gestión de turismo de aventura
donde se asume tiene que haber un
almacén para guardar correctamente
los equipos y se visitan, aunque este
requerimiento no es mencionado en
el Reglamento de Seguridad Turística
para esta modalidad de turismo).
Se debe considerar que, en caso uno
tenga el control de las unidades de
transporte (no necesariamente
turístico) podrá acceder fácilmente a
datos para el registro de consumo de
combustible y distancia recorrida,
mientras que en el caso de la
tercerización (también hecho por
operadores quienes reducen costos
fijos y variables de las unidades) no,
lo que estaría sujeto a la
disponibilidad del proveedor de este
servicio.
No se considerará el transporte
aéreo porque la información es
manejada por las mismas aerolíneas,
aunque se pueden hacer estimados
según datos generales y
referenciales.
No se considerará el transporte
marítimo porque la información es
manejada por las mismas empresas
proveedores, salvo se trate de
operadores de turismo quienes son
propietarios de sus embarcaciones.
no se tiene control sobre la
información, a menos que la agencia
recurra a datos generales y
referenciales que puede encontrar
investigando mas no necesariamente
provistos por la aerolínea.
Debe incluir los resultados de las
acciones realizadas en los criterios
Cuenta con un diagnóstico del 1.1 al 1.5 para establecer el
Diagnóstico ambiental en documento
1.7 sobre los aspectos 2 impacto de los mismos y determinar
físico y/o digital.
ambientales del servicio. la línea base que permita definir un
cronograma de las acciones de
mejora en el tiempo.
Debe incluir las políticas que
Cuenta con una política y
objetivos de calidad que permitan implementar buenas
incluye los aspectos prácticas ambientales de acuerdo a
1.8 3 Documento físico y/o digital.
ambientales, que son de los recursos que utiliza la Agencia de
conocimiento de todos los Viajes y Turismo (energía, agua,
colaboradores. material de oficina, plástico, etc.).
40
NIVEL
Debe evaluar, en base al diagnóstico,
el funcionamiento del servicio
Evalúa la implementación de Reporte anual (consumos de energía, agua después de la implementación de la
las medidas ambientales que y manejo de residuos sólidos hasta la aplicación de buenas prácticas
1.9 contribuyan a la mejora 3 disposición final) sobre el impacto de la
ambientales en materia de residuos
continua de la calidad de implementación de las buenas prácticas
servicio. ambientales. sólidos, energía y agua, tato los
beneficios económicos como
ambientales.
Debe considerar los siguientes
documentos: Plan de manejo de
Cuenta con un plan de gestión Plan de gestión en documento físico y/o
1.10 3 residuos sólidos, plan de gestión de
ambiental. digital.
agua, plan de gestión de energía
eléctrica.
GESTIÓN DE TURISMO DE AVENTURA2 – SEGURIDAD

NIVEL
GESTIÓN DE TURISMO DE
D
AVENTURA
I SEGURIDAD
Debe contener lo dispuesto en el
Cuenta con un instructivo de
Reglamento de Seguridad para la
1.1 manejo de equipos, riesgos y 1 Documento digital y/o impreso.
prestación del servicio turístico de
atención de emergencias.
aventura.
Tiene personal entrenado y Debe contener lo dispuesto en el
calificado para el desarrollo Constancias, certificaciones, otros en Reglamento de Seguridad para la
1.2 1
de las actividades de digital y/o impreso. prestación del servicio turístico de
aventura. aventura.
Entrega al cliente un texto Debe contener lo dispuesto en el
impreso que contenga las Reglamento de Seguridad para la
obligaciones de la agencia prestación del servicio turístico de
1.3 según el Reglamento de 1 Documento digital y/o impreso. aventura.
Seguridad para la prestación
del servicio turístico de
aventura.
Brinda a sus clientes una Debe contener lo dispuesto en el
charla de información y Reglamento de Seguridad para la
Documento digital y/o impreso, que debe prestación del servicio turístico de
1.4 orientación previa a la 1
estar en oficina. aventura.
práctica de la modalidad de
turismo de aventura.
Debe contener lo dispuesto en el
Cuenta con un registro de Declaración de haber recibido la charla. Reglamento de Seguridad para la
1.5 2
incidentes y/o accidentes. Formato en digital y/o impreso. prestación del servicio turístico de
aventura.
Cuenta con políticas y Debe contener lo dispuesto en el
procedimientos para el Reglamento de Seguridad para la
1.6 3 Manual interno de operación.
desarrollo del Turismo de prestación del servicio turístico de
Aventura. aventura.
41
GESTIÓN DE TURISMO DE AVENTURA2 - EQUIPAMIENTO
NIVEL
GESTIÓN DE TURISMO DE
D
AVENTURA
II EQUIPAMIENTO
Cuenta con un área Debe considerar que este espacio puede
2.1 debidamente acondicionada 1 Área asignada para almacén. estar en la oficina u otro.
para almacenar los equipos.
Debe considerar que los medicamente o
Cuenta con un botiquín de implementos deben atender los riesgos
primeros auxilios adecuado según la naturaleza de la modalidad de
2.2 1 Botiquín.
para la modalidad de turismo turismo de aventura y/o la de la zona donde
de aventura que presta. ésta se practica. También la caducidad de los
medicamentos.
Cuenta con una relación de Debe considerar lo dispuesto en el
equipos y accesorios Inventario digital y/o impreso Reglamento vigente del Seguridad para la
adecuados y en óptimas actualizado o relación de equipos prestación del servicio turístico de aventura.
2.3 1
condiciones para cada alquilados (cantidad, modelos,
modalidad de turismo de condición).
aventura que presta.
Debe considerar lo dispuesto en el
Cuenta con un instructivo de
2.4 1 Documento digital y/o impreso. reglamento vigente de prestación del
mantenimiento de equipos.
servicio.
42
Capítulo VII. Codificación de las fuentes de verificación de
los indicadores de la cartilla de evaluación para agencias de
viajes y turismo
Con el objeto de facilitar la preparación de las fuentes de verificación y/o herramientas de evaluación
se sugiere utilizar la siguiente codificación basada en el Sistema de Clasificación de las normas ISO.
43
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46
Anexo A: GLOSARIO
 Accidente: Suceso eventual o acción de que resulta daño involuntario para las personas o las
cosas. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 Administración estratégica: Arte y ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones
multifuncionales que le permitan a una organización lograr sus objetivos. Se enfoca en
integrar la administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad, la producción y las
operaciones, las actividades de investigación y desarrollo, así como los sistemas
computarizados de información, para lograr el éxito de la organización. Su finalidad es
aprovechar las oportunidades existentes y crear otras nuevas y diferentes para el futuro.
(Robbins & Coulter, 2010)
 Agencias de viajes y turismo: Persona natural o jurídica que se dedica al ejercicio de
actividades de organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría y venta de
servicios turísticos, de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios propios o
contratados para la prestación de los mismos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2016)

Agencia de viajes y turismo Operador de turismo: Aquella que proyecta, elabora, diseña
contrata, organiza y opera programas y servicios turísticos dentro del territorio nacional,
para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y las
Agencias de Viajes y Turismo Minoristas del Perú y el extranjero, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2016)
 Agencia de viajes y turismo mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de
servicios turísticos, paquete turístico y viajes para ser ofrecidos a las Agencias de Viajes y
Turismo Operador de Turismo y a las Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2016)
 Agencia de viajes y turismo minorista: Aquella que vende directamente al turista paquetes
turísticos organizados, los mismos que son adquiridos de Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas. También puede vender directamente al turista servicios turísticos no
organizados. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Análisis y descripción de puestos de trabajo: Es fundamental para indicar en las ofertas de
empleo los requisitos que tienen que cumplir los candidatos. Se trata de una herramienta de
fácil desarrollo e implantación, aplicable a cualquier tipo de organización, con independencia
del sector de actividad, volumen de trabajadores y cualquier otro parámetro a analizar.
(Servicio Extremeño Público de Empleo)
 Asesor de viajes: Persona que orienta en la decisión de toma de servicios a los pasajeros,
según los requerimientos presentados o deseos manifestados por los pasajeros. (Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Atención al cliente (Servicio al cliente): son aquellos servicios de apoyo al cliente; aquellos
servicios que son complementarios. (Lovelock & Wirtz, 2009)
47
 Base de datos: Es un sistema que permite conservar datos, correlacionarlos entre sí y
recuperarlos de diversas maneras. Sus áreas de aplicación son: marketing, ventas,
planeamiento estratégico, servicio al cliente, logística y distribución y finanzas. Sus funciones:
mejorar la relación con clientes, retener clientes, hacer ventas cruzadas, predecir el
comportamiento de clientes, segmentar mercados, reducir costos de adquisición y ventas.
Sus ventajas: ahorro de recursos, mayor precisión al tomar decisiones y al ejecutarlas, mayor
inteligencia comercial y mayor rapidez. (Peppers & Rogers, CRM Series Marketing 1 to 1: Una
guía para entender e implantar estrategias de Customer Relationship Management, 2000)
 Botiquín de primeros auxilios (uso doméstico): La caja debe ser hermética y que sea fácil de
transportar (no es lo mismo que un dispensario de medicamentos). Su contenido debe
atender aquellas situaciones que con más frecuencia se presentan en el entorno doméstico
como: A) Material de autoprotección (mascarilla de protección facial, guantes de látex o
vinilo, toallitas de alcohol); B) Material de hemostáticas (control de hemorragias); C) Material
de curas (suero fisiológico, antiséptico, gasas, esparadrapo, curitas, tijeras de puntas
redondeadas, pinzas sin dientes); D) Material para protección de heridas, quemaduras y
traumatismos articulares (pañuelo triangular y vendas de diferentes tamaños. Adaptado de
(Cruz Roja Española, 2017)
 Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor.
Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. (Real Academia de la
Lengua Española, 2017)

 Calidad total: Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer o fascinar mejor
que los competidores, de manera permanente y plena las expectativas y necesidades
cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización con la
participación activa de todos para el beneficio de la empresa y del desarrollo humano de sus
integrantes. (Bachenheimer)
 Certificado de autorización: Documento otorgado por el Órgano Competente, que autoriza a
la Agencia de Viajes y Turismo a prestar el servicio de turismo de aventura en la o las
modalidades y lugares expresamente establecidos. (El Peruano, 2016)
 Certificado de competencias laborales: Documento otorgado por la entidad autorizada del
sector competente, que acredita que la persona natural cuenta con las competencias
necesarias para conducir y asistir al turista durante el desarrollo del servicio de turismo de
aventura en la modalidad respectiva. (El Peruano, 2016)
 Cliente: Toda persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, recibe un servicio y
cancela una cifra previamente pactada a cambio del mismo. Es la razón de ser del servicio.
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Confidencialidad: Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables
en el marco legal de todos los contratos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2007)
 Contingencia: Posibilidad de que algo suceda o no suceda. (Real Academia de la Lengua
Española, 2017)
 Creatividad: habilidad y poder de desarrollar nuevas ideas. (Koontz & Otros, Capítulo 6 Toma
de decisiones, 2012)
 Customer Relationship Management (CRM): Es un conjunto de procesos de negocio
diseñados para adquirir, retener y atender a los clientes. Incluye procesos de marketing,
ventas y atención al cliente. Se basa en la creación de una historia consistente de
experiencias con el cliente. Esto permite contabilización y asistencia en equipos de trabajo en
48
el manejo de los clientes. Esto posibilita a los clientes actuales y potenciales sentirse
cuidados, incrementando su lealtad y la repetición de sus compras. Las cuatro etapas de un
CRM son: identificación de los clientes, la diferenciación de los clientes, la interacción con los
clientes y la personalización de aspectos de la empresa para atender mejor a los clientes.
(Peppers & Rogers, One to One Fieldbook, 2000)
 Decálogo para un servicio de calidad: Conjunto de diez principios o normas básicas que
deben cumplirse a fin de brindar un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los
clientes. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Emergencia: Suceso, accidente que sobreviene. Situación de peligro o desastre que requiere
una acción inmediata. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 Equipo de primeros auxilios: Equipo que cuenta con recursos básicos para prestar un primer
auxilio a los turistas que hacen uso del servicio de turismo de aventura. Su contenido mínimo
será aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
 Estrategias: Son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo e incluyen la
expansión geográfica, la diversificación, la adquisición, el desarrollo de productos, la
penetración de mercado, la reducción de gatos, el retiro de inversiones, la liquidación y las
empresas conjuntas. (Robbins & Coulter, 2010)
Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, la instrumentación de
los cursos de acción y la asignación de los recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
(Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la administración por

objetivos, 2012)
 Ética empresarial: Conjunto de principios de conducta dentro de una organización que guían
la toma de decisiones y el comportamiento. Es un requisito indispensable para la buena
administración estratégica. (Robbins & Coulter, 2010)
 Flujo de caja: Es la herramienta fundamental del tesorero, debido a que transforma los
presupuestos en ingresos o egresos de efectivo y los coloca en fechas que éstos se deben
realizar. Esto permite prever los períodos de necesidad y de excedentes de fondos, de tal
manera que puedan ser administrados eficientemente. Por ello, este cuadro permite verificar
la capacidad de pagos de un negocio y en el que se puede apreciar la forma en que se
administra la liquidez de la empresa. El flujo de caja proyectado o Cash Flow es un programa
financiero que apoya a la gestión de la empresa. (Gitman, 2003)
 Flujograma: También conocido como Diagrama de flujo muestra de manera visual los pasos
de acciones que implican un proceso determinado. Utilidad: A) Permite comprender el
proceso más fácilmente que leyendo un texto; B) Los agentes involucrados al observar
visualmente el proceso puede llegar más fácilmente a un acuerdo sobre los métodos a
seguir; C) Facilita identificar problemas, definir necesidad de recursos, coordinar acciones,
establecer plazos, mejorar el desempeño del proceso; D) Permite establecer indicadores
operativos; E) Apoya en la formación personal; F) Permite mejorar la gestión de la
organización; G) Deja bien definidas las responsabilidades y funciones de cada uno de los
agentes que intervienen. (Universidad de Valladolid)
 Folleto: Literatura impresa en la cual se especifican tarifas, políticas e información descriptiva
acerca de un producto de viaje, como un hotel, crucero, excursión o compañía de renta de
autos. (Foster, 1994)
 Fortalezas y debilidades internas: Son las actividades que una organización sí puede
controlar y que desempeña especialmente bien o con deficiencias, respectivamente. Surgen
49
a partir de otras actividades empresariales, como la administración, el marketing, las
finanzas, la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo y los
sistemas de información gerencial. (Robbins & Coulter, 2010)
 Gestión: Segunda función de una organización después del proceso de planeación, la cual
basada en ésta, dirige los recursos y ejecuta las acciones que llevan al logro de los objetivos
predeterminados. (Bachenheimer)
 Gestión de servicio: A) “Es un enfoque organizativo total que convierte la calidad de los
servicios, tal y como la percibe el cliente, en la principal fuerza motriz para el funcionamiento
de la empresa.” (Albrecht, 1988). B) “Comprender el valor que reciben los clientes al
consumir o utilizar las ofertas de la organización y cómo los servicios contribuyen a ese valor,
ya sea solos o combinados con bienes físicos u otros tipos de elementos tangibles; esto es,
entender cómo se percibe la calidad total en las relaciones con los clientes y cómo ésta
cambia con el tiempo. Entender cómo la organización (personal, tecnología, y recursos
físicos, sistemas y clientes) podrá producir y entregar ese valor o calidad.” (Gronroos, 1988b).
(Gronroos, 1990)
 Gestión administrativa: Es el proceso de toma de decisiones realizado por los órganos de
dirección, administración y control de una entidad, basado en los principios y métodos de
administración, en su capacidad corporativa. (Bachenheimer)
 Gestión de recursos humanos: Aborda las políticas y las prácticas empresariales que
consideran la utilización y la gestión de los trabajadores como un recurso de la actividad en el

contexto de la estrategia general de la empresa encaminada a mejorar la productividad y la
competitividad. Se centra en las técnicas de organización del trabajo, la contratación, la
selección del rendimiento, la formación, la mejora de las calificaciones y el desarrollo de la
carrera profesional, así como la participación directa de los trabajadores y la comunicación.
(Acosta, 2008)
 Gestión de residuos sólidos: Toda actividad técnica administrativa de planificación,
coordinación, concertación, diseño, aplicación y evaluación, de políticas, estrategias, planes y
programas de acción de manejo apropiado de los residuos sólidos de ámbito nacional,
regional y local. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Gestión por competencias: Consiste en atraer, desarrollar y mantener el talento mediante la
alineación consistente de los sistemas y procesos de Recursos humanos, en base a las
capacidades y resultados requeridos para un desempeño competente. Las organizaciones
deben identificar esas cualidades y plasmarlas en un diccionario de competencias
organizacional el cual será de vital utilidad en el desarrollo de perfiles propios para cada
puesto de trabajo. (Acosta, 2008)
 Guía Oficial de Turismo: Personal natural acreditada con el título de Guía Oficial de Turismo
otorgado a nombre de la Nación, por institutos superiores y centros de formación superior
oficialmente reconocidos, después de haber cursado y aprobado estudios por un lapso
mínimo de seis semestres académicos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2010)
 Guía turística: Documento, constituido por un folleto, revista y libro entre otros, que tiene
por finalidad informar al turista acerca de los principales sitios de interés, ya sea por su
belleza natural, paisajística, cultural, histórica o gastronómica. (Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo, 2013)
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 Incentivo: Estímulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de la economía con el fin de
elevar la producción y mejorar los rendimientos. (Real Academia de la Lengua Española,
2017)
 Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él
alguna conexión. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 Incidencia externa (aspectos externos): Consecuencias indirectas o no intencionales que se
imponen a la sociedad, y que no pueden entenderse ni preverse. (Hitt, Black, & Lyman W.,
2006)
 Indicadores de gestión: Expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda
una organización o una de sus partes: gerencia, departamento, unidad o persona cuya
magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. El valor
del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de
comparación, referido a su meta asociada. (Universidad Politécnica Salesiana Ecuador)
 Inducción de personal: También llamada Integración en la empresa u orientación a la
empresa, es el proceso que proporciona a los empleados nuevos información básica de los
antecedentes de la organización, información que necesitan para realizar sus actividades de
manera satisfactoria. Es un componente del proceso de socialización del nuevo empleado
con la empresa, se da de manera gradual, mediante una programación sistemática, a cargo
del jefe inmediato o un instructor especializado o un compañero especialmente encargado, a

través del Programa de Inducción de Personal. (Centros de Recursos Cooperativos)
 Innovación: Es la transformación de conocimiento en nuevos productos y servicios. No es un
evento aislado sino la respuesta continua a circunstancias cambiantes. (Asociación
Colombiana de Facultades de Ingeniería, 2012)
El uso de nuevas ideas. En una organización esto puede significar un nuevo producto, un
nuevo servicio o una nueva forma de hacer las cosas. (Koontz & Otros, Capítulo 6 Toma de
decisiones, 2012)
 Itinerario: Programa de viaje que lista todos los destinos y/o conexión de un viaje, junto con
todos los elementos de éste como transporte, alojamiento, actividades, etc. (Foster, 1994)
 Manejo de residuos sólidos: Toda actividad técnica operativa de residuos sólidos que
involucren manipuleo, acondicionamiento, transporte, transferencia, tratamiento,
disposición final u otro procedimiento técnico operativo, empleado desde la generación
hasta la disposición final. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Manual de Buenas Prácticas: Conjunto de acciones y medidas que buscan lograr, en aquellos
que las adopten en sus operaciones y servicios, resultados eficientes con el uso óptimo de
recursos. En turismo, principalmente se ha desarrollado manuales de buenas prácticas
sostenibles (que incluyen los ejes económicos, socio-cultural y ambientales) y en calidad de
los servicios. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Manual interno de operación: Documento que describe la forma en que se prestará la o las
modalidades de turismo de aventura, el personal especializado y equipamiento necesario
para prestar el servicio, cumpliendo con las disposiciones establecidas en el presente
Reglamento. Este manual se presentará de acuerdo al formato aprobado por el
Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
 Manual de Organización de Funciones: Más conocido como MOF por sus siglas, es un
documento formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la
51
organización que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal. El MOF
contiene esencialmente la estructura organizacional comúnmente llamada Organigrama, y la
descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suele incluir en
la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación. Hoy en día se hace
mucho más necesario tener este tipo de documentos, no sólo porque todas las
certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc.), lo requieran, sino porque su uso interno y diario,
minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo, aumenta la
productividad individual y organizacional, etc. Además, sirve para implantar otros sistemas
organizaciones muy efectivos como: evaluación de desempeño, escalas salariales, desarrollo
de carrera y otros. (Blog Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010)
 Matriz FODA: Para analizar la situación competitiva de una compañía, incluso de una nación,
que lleve al desarrollo de cuatro series de alternativas estratégicas distintas. Esta matriz
ofrece un marco conceptual para un análisis sistemático que facilita la comparación de
amenazas y oportunidades externas respecto de las fortalezas y debilidades internas de la
organización. Es común sugerir que las compañías deberían identificar sus fortalezas y
debilidades, así como oportunidades y amenazas del ambiente externo, pero lo que a
menudo se ignora es que combinar estos factores puede requerir distintas elecciones
estratégicas. El modelo FODA inicia con la evaluación de las amenazas, porque en muchas
situaciones una compañía emprende la planeación estratégica por una crisis, problema o
amenaza percibidos. (Koontz & Otros, Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de

planeación, 2012)
 Misión: Declaración que responde la pregunta “¿cuál es nuestro negocio?, ¿en qué negocio
estoy?” (Koontz & Otros, Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de planeación, 2012)
 Mochila para emergencias para llevar: Contiene artículos indispensables y de necesidad
específica para la familia en las 24 horas y es para llevarla durante la evacuación. Debe
contar con artículos indispensables (higiene, botiquín de Primeros Auxilios, bebidas y
alimentos no perecibles, abrigo, dinero, dispositivos para comunicación y artículos diversos);
también artículos específicos para bebés e infantes, de uso femenino, para el adulto mayor y
otros diversos. El Instituto de Defensa Civil cuenta con una lista donde se detallan estos
artículos. Además, sugiere la preparación de una Caja de reserva con artículos necesarios
para guardar como bebidas y alimentos no perecibles, ropa y abrigo, higiene y otros diversos
también señalados en una lista. (Instituo de Defensa Civil)
 Nivel de satisfacción: Evaluación del producto o servicio – después de la experiencia- al
compararse la expectativa del cliente con lo recibido realmente. (Ministerio de Comercio
 No show: Ausencia del viajero al inicio de un servicio contratado. Término empleado para
definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que
generalmente implica la pérdida del mismo o penalidades correspondientes. (Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo, 2007)
 Objetivos anuales: Son logros a corto plazo que las organizaciones deben alcanzar para
poder cumplir con sus objetivos a largo plazo. Al igual que los objetivos a largo plazo, los
objetivos anuales deben ser medibles, cuantitativos, desafiantes, realistas, consistentes y
deben integrarse dentro de un orden de prioridades, así como establecer el nivel
corporativo, divisional y funcional en una gran organización. Implica un período hasta de 12
meses. (Robbins & Coulter, 2010)
52
 Objetivos a largo plazo: Son los resultados específicos que una organización busca alcanzar al
perseguir su misión básica. Son esenciales para el éxito de la organización porque señalan la
dirección, ayudan en la evaluación, crean sinergia, revelan las prioridades, se centran en la
coordinación y constituyen la base para que las actividades de planeación, organización,
dirección y control resulten efectivas. Deben ser medibles, desafiantes, consistentes,
razonables y claros. Implica un período de más de un año. (Robbins & Coulter, 2010)
 Operaciones: Desempeño del trabajo práctico de la operación de un tour o programa de
viajes. Las operaciones usualmente involucran el control in-house y el manejo de todas las
fases de un tour, con ambos proveedores y clientes. (The Global Development Research
Center)
 Oportunidades y amenazas externas: Se refieren a las tendencias y acontecimientos
económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, legales,
gubernamentales, tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar
significativamente a una organización en el futuro. (Robbins & Coulter, 2010)
 Organigrama: Diagrama de la estructura de una organización. (Robbins & Coulter, Capítulo
10 Estructura y diseño organizacional, 2010)
 Paquete: 1) Es la combinación pre-arreglada de elementos como boletos aéreos, hotel,
paseos turísticos y eventos sociales, los cuales son agrupados y vendidos a un solo precio de
paquete todo incluido; 2) Empaquetar, lo que significa el combinar elementos -como los
mencionados anteriormente- en un mismo producto de paquete todo incluido. (The Global

Development Research Center)
 Paquetes promocionales: Oferta de paquetes con precios rebajados para incentivar el
consumo en determinados períodos de tiempo. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2013)
 Paquete turístico: Es un conjunto de atractivos y servicios prestados sobre la base de un
itinerario organizado previamente, que es adquirido en forma de bloque a un precio único y
global. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Patrimonio cultural: Está constituido por todos los bienes materiales e inmateriales que, por
su valor histórico, arqueológico, artístico, arquitectónico, paleontológico, etnológico,
documental, bibliográfico, científico o técnico tienen una importancia relevante para la
identidad y permanencia de la nación a través del tiempo. Es por todo esto que dichos bienes
requieren de una protección y defensa especiales, valorados y aprovechados adecuadamente
por todos los ciudadanos y transmitidos de la mejor manera posible a nuestras futuras
generaciones. (Ministerio de Cultura)
 Patrimonio natural: Conjunto de bienes y riquezas naturales, o ambientales, que la sociedad
ha heredado de sus antecesores. (Fundación ILAM). Incluye: A) monumentos naturales
constituidos por formaciones físicas y biológicas o por grupo de esas formaciones que tengan
un valor universal excepcional desde el punto de vista estético o científico; B) las
formaciones geológicas y fisiográficas y las zonas estrictamente delimitadas que constituyan
el hábitat de especies, animal y vegetal, amenazadas, que tengan un valor universal
excepcional desde el punto de vista estético o científico; C) los lugares naturales o las zonas
naturales estrictamente delimitadas, que tenga n un valor universal excepcional desde el
punto de vista de la ciencia, de la conservación o de la belleza natural. (United Nations
Educational, Scientific and Cultural Organization)
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 Personal calificado: Persona designada por la Agencia de Viajes y Turismo para atender a los
turistas que solicitan información sobre los servicios prestados en sus respectivos locales,
que cuenta con formación, capacitación y/o experiencia acreditada para asesorar y orientar
sobre los servicios que ofrece. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Plan de capacitación: Es un proceso que va desde la detección de necesidades de
capacitación hasta la evaluación de resultados. El primer paso es la detección de las
necesidades de la capacitación. En función de los objetivos del negocio. El segundo paso es la
clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación, ordenándolas también en
un horizonte temporal (determinar urgencia, importancia, necesidad de atención inmediata,
en mediano o largo plazo). El tercer paso es la definición de los objetivos, además de los
motivos para realizar la capacitación. El cuarto paso es la elaboración del programa de
capacitación (contenido, técnicas, fechas, horarios, personas a capacitar, instructores y
presupuesto). El quinto paso es la ejecución del programa de capacitación. El sexto y último
paso es la evaluación de los resultados. (Esan, 2016)
 Plan estratégico: Centra su atención en el fututo (en el sentido más amplio de la palabra) de
la organización e integran las demandas del ambiente externo y los recursos internos con las
acciones que los administradores necesitan realizar para alcanzar los objetivos que la
organización se propone a largo plazo. (Hitt, Black, & Lyman W., 2006)
 Plan de manejo de residuos sólidos: Es un instrumento de gestión que surge de un proceso
coordinado y concertado entre autoridades y funcionarios municipales, representantes de

instituciones locales, públicas y privadas, promoviendo una adecuada gestión y manejo de
los residuos sólidos, asegurando eficacia, eficiencia y sostenibilidad, desde su generación
hasta su disposición final, incluyendo procesos de minimización: reducción, reutilización y
reciclaje de residuos sólidos en donde se incluya a recicladores formalizados. (Ministerio del
Ambiente, 2015)
 Plan de marketing: Documento escrito en el que se recogen los objetivos, las estrategias, los
planes de acción relativos a los elementos de Marketing Mix, que facilitarán y posibilitarán el
cumplimiento de la estrategia dictada en el ambiente corporativo, año tras año, paso a paso.
(Kotler, Bowen, & Maken, 1997)
 Plan operativo: Centra su atención en el corto plazo (12 meses o menos) y traducen los
planes tácticos en metas y acciones específicas para unidades pequeñas de la organización.
(Hitt, Black, & Lyman W., 2006)
 Planeación: Implica definir los objetivos de la organización, establecer estrategias para lograr
dichos objetivos y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades de trabajo. Tiene
que ver tanto con los fines (qué) como con los medios (cómo). (Robbins & Coulter, Capítulo 7
Fundamentos de la planeación, 2010)
 Políticas: Son los medios que permiten alcanzar los objetivos anuales. Incluyen directrices,
reglas y procedimientos establecidos para apoyar los esfuerzos dirigidos al logro de los
objetivos enunciados. Son guías para la toma de decisiones y para manejar situaciones
repetitivas o recurrentes. Por lo general, se establecen en términos de actividades de
administración, marketing, finanzas y contabilidad, producción y operaciones, investigación y
desarrollo, así como de los sistemas computarizados de información. Pueden establecerse a
nivel corporativo para aplicarse en toda la organización, a divisional y aplicarse a una sola
división o, a nivel funcional y aplicarse a actividades operativas o de departamentos en
54
particular. Son importantes en la implementación de la estrategia porque describen lo que la
organización espera de sus empleados y gerentes. (Robbins & Coulter, 2010)
Declaraciones o interpretaciones generales que orientan las reflexiones para la toma de
decisiones. (Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la
administración por objetivos, 2012)
 Política de incentivos: Su objetivo es lograr la motivación constante del personal de la
agencia de viajes y turismo, alineando sus objetivos personales con los de la empresa.
Requiere una administración horizontal en la empresa y debe considerar en su colaborador:
1) definir claramente las funciones y responsabilidades; 2) determinar las metas (factibles y
medibles); 3) reconocer y premiar por las metas cumplidas; 4) brindar equidad entre el
trabajo y la remuneración económica; 5) permitir al colaborador proyectar su desarrollo en la
empresa; 6) proveer capacitación permanente; 7) ofrecer un ambiente de trabajo adecuado.
Adaptado de (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Presupuesto: Informe de resultados esperados que se expresa en términos numéricos.
objetivos, 2012)
 Prestadores de servicios turísticos: Son prestadores de servicios turísticos las personas
naturales o jurídicas que participan en la actividad turística, con el objeto principal de
proporcionar servicios turísticos directos de utilidad básica e indispensable para el desarrollo
de las actividades de los turistas, las que se incluyen en el Anexo núm. 1 de la presente ley.
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2009)
 Productos turísticos: Son aquellos recursos turísticos que cuentan con infraestructura y
servicios que permiten el desarrollo de actividades turísticas. (Ministerio de Comercio
 Procedimientos: Secuencia cronológica de las acciones requeridas, que detallan la forma
exacta en la cual una actividad debe llevarse a cabo. (Bachenheimer)
Planes que establecen un método de actuación necesario para soportar actividades futuras.
objetivos, 2012)
 Proceso: Actividad que se desarrolla en etapas lógicas, escalonadas y coherentes que
conducen a un determinado fin. (Bachenheimer)
 Programa: Organización de la secuencia de las actividades que rige la aplicación de los
recursos en tiempo, lugares y cantidades determinadas. (Bachenheimer)
Complejos de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir,
recursos a emplear y otros elementos necesarios para realizar un curso de acción
determinado. (Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la
administración por objetivos, 2012)
 Programa de manejo de riesgos y atención de emergencias: Documento que identifica las
situaciones y riesgos de cada modalidad de turismo de aventura, las acciones que se seguirán
para controlar y reducir la posibilidad de daño a los turistas, así como las acciones para la
atención de emergencias, el cual deberá ser elaborado y presentado por la Agencia de Viajes
y turismo que pretenda prestar el servicio de Turismo de Aventura al Órgano Competente. El
programa se presentará de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo.
(El Peruano, 2016)
55
 Programa de mantenimiento de equipos: Documento que lista los equipos a ser utilizados
para el desarrollo de cada modalidad de turismo de aventura, instrucciones de uso,
periodicidad y frecuencia de su mantenimiento, el cual deberá ser elaborado y presentado
por la Agencia de Viajes y Turismo que pretenda prestar el servicio de Turismo de Aventura al
Órgano competente. Este programa se presentará de acuerdo al formato aprobado por el
Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
 Programa turístico: Es el itinerario detallado, el cual organiza y describe los atractivos,
actividades y servicios contratados por el viajero. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2013)
 Propuesta de valor: La razón que hay entre lo que el cliente obtiene de una compañía y lo
que le paga a ésta, en relación con las alternativas que ofrece la competencia. (Hitt, Black, &
Lyman W., 2006)
 Proveedores: Dicho de una persona o de una empresa: que provee o abastece de todo lo
necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc. (Real Academia de la
Lengua Española, 2017)
 Puesto de trabajo: Ubica el puesto en la organización, describe su misión, funciones
principales y tareas necesarias para desempeñar de modo completo dichas funciones. Según
necesidades, esta estructura mínima puede completarse con apartados relativos a: seguridad
y medios de protección propios del puesto de trabajo, relaciones internas y externas, perfil
profesiográfico idóneo de la persona que debería ocupar el puesto, etc. (Servicio Extremeño
Público de Empleo)
 Registro de incidentes y/o accidentes: Registro elaborado por la Agencias de Viajes y
Turismo que pretenda prestar el servicio de turismo de aventura, en el que da cuenta de los
incidentes y/o accidentes ocurridos durante la prestación del servicio. Es de libre acceso al
turista y se presentará de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El
Peruano, 2016)
 Reglamento interno: Es el instrumento por medio del cual el empleador regula las
obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relación con sus
labores, permanencia y vida en la empresa. Así, debe contener a lo menos: horas en que
empieza y termina la jornada de trabajo y las de cada turno, los descansos, los diversos tipos
de remuneración; el lugar, día y hora de pago; las personas a quienes las personas deben
dirigir sus reclamos, consultas y sugerencias; la forma de comprobación del cumplimiento de
las normas previsionales y laborales; las normas e instrucciones de prevención, higiene y
seguridad, las sanciones que se puedan aplicar a los trabajadores con indicación de las
infracciones y el procedimiento a seguir en estos casos. (Paritarios, 2009).
 Residuos comerciales: Son aquellos generados en los establecimientos comerciales de bienes
y servicios, tales como: centros de abastos de alimentos, restaurantes, supermercados,
tiendas, bares, bancos, centros de convenciones o espectáculos, oficinas de trabajo en
general, entre otras actividades comerciales y laborales análogas. Estos residuos están
constituidos mayormente por papeles, plásticos, embalajes diversos, restos de aseo
personal, latas, entre otros similares. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Residuos sólidos: Son aquellas sustancias, productos o sub-productos, en estado sólido o
semisólido de los que su generador dispone, o está obligado a disponer, en virtud de lo
establecido en la normatividad nacional o de los riesgos que causan a la salud y el ambiente,
para ser manejados a través de un sistema que incluya, según corresponda, las siguientes
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operaciones o procesos: minimización de residuos, segregación en la fuente,
reaprovechamiento, almacenamiento, recolección, comercialización, transporte, tratamiento
y transferencia, disposición final. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Responsabilidad Social Corporativa: Compromiso de actuar que asume una organización con
respecto a la sociedad donde lleva a cabo sus operaciones. (Ministerio de Comercio Exterior
y Turismo, 2013)
 Riesgo: Contingencia o proximidad de un daño. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 RNP: Registro del nombre del pasajero. (Foster, 1994)
 Road shows: Una serie de show o eventos que tienen lugar en diferentes lugares en el país,
para entretenimiento o para dar información al público sobre la empresa, producto, etc.
(Cambridge Dictionary). Es una serie de eventos de marketing compuestos por reuniones de
negocios y conferencias. (Divestopedia)
 Ruta: Es la vía a seguir por los turistas, y a partir de la cual se crea un itinerario, donde se
detalla todas las actividades que el cliente va a realizar. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
 Satisfacción del cliente: Percepción originada en el cliente al comparar su expectativa con el
grado de cumplimiento proporcionado por un producto o servicio. (Ministerio de Comercio
 Satisfacción del empleado: Percepción originada por el trabajador al comparar sus
expectativas con el grado de cumplimiento proporcionado por el centro laboral. Puede

medirse la satisfacción con respecto a las condiciones laborales, el trabajo en equipo,
oportunidades de desarrollo, capacitación y niveles de remuneraciones entre otros.
 Servicios: Es el resultado de una sucesión de actos en los cuales interaccionan el cliente, el
soporte físico y la persona de contacto, de acuerdo a procesos y procedimientos
previamente establecidos, que buscan la satisfacción del consumidor y el logro comercial de
la empresa prestataria. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Servicio turístico: Servicios proporcionados a viajeros y turistas. (Ministerio de Comercio
 Sistema de gestión: Es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean
para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus
objetivos. Es la herramienta que permite dar coherencia a todas las actividades que se
realizan, y en todos los niveles, para alcanzar el propósito de la organización. Una
organización crece en madurez a medida que va consolidando un sistema de gestión que le
permite alinear todos los esfuerzos en la misma dirección y esta dirección apunta a la visión.
(Patrimonio Universitario)
 Sistemas de información: Sistemas que usa tecnología de la información para recolectar,
transmitir, guardar, recuperar, manipular o mostrar información. (The Global Development
Research Center)
 Sistemas estratégicos de información: Sistemas diseñados para dar soporte a los procesos
de toma de decisiones en la gestión estratégica y la implementación de los mismos. (The
Global Development Research Center)
 Soporte físico: Conjunto de elementos materiales necesarios para la prestación de un
servicio. Incluye los instrumentos para prestar el servicio (como por ejemplo muebles,
57
enseres y máquinas) y el entorno (tal como localización, edificios y decorado). (Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Urgencia: Necesidad o falta apremiante de lo que es menester para algún negocio. (Real
Academia de la Lengua Española, 2017)
 Tarifa confidencial: Programa de precios mayoristas distribuidos confidencialmente a
mayoristas de viajes y agentes. Mejor conocida como la Tarifa neta. (The Global
Development Research Center)
 Técnica: Es un procedimiento establecido que sigue una serie de reglas y protocolos con la
finalidad de cumplir o alcanzar un objetivo específico. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
 Tour: Recorrido de corta o mediana duración, el cual se realiza entre localidades o
alrededores y que puede incluir, de acuerdo a las necesidades del cliente: transporte
colectivo o privado, con o sin guía, entradas a monumentos o atracciones, alimentación, etc.
 Tour personalizado: Tour diseñado para adecuarse a las necesidades específicas de un
mercado objetivo en particular. (The Global Development Research Center)
 Turismo emisor: El realizado por nacionales en el exterior. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2016)
 Turismo interno: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el
país. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)

 Turismo receptor: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el
exterior. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Turismo sostenible: El turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y
futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los
visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas. (Organización
Mundial del Turismo)
 Ventaja competitiva: Todo lo que una empresa hace especialmente bien en comparación
con empresas rivales. Cuando una empresa hace algo que sus rivales no hacen, o tiene algo
que sus rivales desean. Alcanzar y conservar la ventaja competitiva es esencial para el éxito a
largo plazo de una organización. (Robbins & Coulter, 2010)
 Visión: Determina la dirección de la organización al responder la pregunta “¿qué queremos
llegar a ser?”. (Koontz & Otros, Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de planeación,
2012) Considerado como el primer paso en la planeación estratégica, que precede incluso a
la declaración de la misión. (Robbins & Coulter, 2010)
 Voucher: Bono. Documento expedido por una agencia de viajes amparando unos servicios
previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso de pago por parte de la
agencia. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2007)
58
59
Anexo B: MODELO DE FORMATOS
GS-VE-FO-001
GS-VE-FO-001
VERSION:001
VERSION:001
AGENCIA
AGENCIA DE CONDICIONES DE
CONDICIONES DEVENTA
VENTA
TURISMO
TURISMO XXXX
XXXX Página1de
Página 1de11
Elaborado:19.05.17
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
Aprob.: 26.05.07
ANEXO:01
CONDICIONES DE VENTA
Estimado (a) …………………………………………………………………………………………..
Nos complace confirmar su reserva de ……………………………………………………………
………………………………………………………………………………… (nombre del servicio).
Fecha de salida / /
Fecha de regreso / /
Como Ustedes saben, necesitamos el 40% de depósito, lo más pronto para garantizar su
reserva.
A. Pago con tarjeta de crédito VISA

- Haga clic en el siguiente URL formulario de pago:
https://www.xxx
- Usted necesita los siguientes datos para rellenar el formulario:
 Categoría: Agencias de Viaje
 Comerciante
 Cantidad
 Número de compra
- No olvidar poner su dirección de e-mail en el formulario.
B. Giro Bancario (Usted tiene que agregar US$ 18.00 por impuestos en bancos peruanos)
- Información del Banco:
- Nombre del Banco:
- Dirección:
- Código SWIFT:
- Teléfono del Banco:
- Número de Cuenta:
- Nombre:
C. Western Union www.westernunion.com para pagos debajo US $ 900.00
- Nombre del Receptor:
- Localidad del Receptor:
TÉRMINOS Y CONDICIONES
Estos dependerán de cada servicio y empresa.
60
GS-VE-FO-002
GS-VE-FO-002
VERSION:001
AGENCIA DE TURISMO CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS VERSION:001
AGENCIA DE CONTRATO CON CLIENTES
XXXX DEL EXTERIOR
TURISMO XXXX CORPORATIVOS DEL EXTERIOR Página 61de 66
Página 1de 1
Elaborado:19.05.17
Elaborado: 19.05.17
Aprob.:26.05.07
Aprob.: 26.05.07
ANEXO:02
CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS DEL EXTERIOR
ACUERDO DE AGENCIA
Este es un acuerdo entre ………………………………………………… ubicado en

……………………………….. representado por el Señor ……………………… quien en
adelante será denominado “La Compañía” y ……………………………………….. ubicado en
………………………………… quien en adelante será denominado como “El Agente”
representado por el Señor …………………………………………….. donde cada parte está de
acuerdo con los siguientes términos:

TÉRMINOS GENERALES
1. La Compañía utilizará exclusivamente a El Agente como un mediador y organizador de
todos sus programas de viaje en Perú, autorizando a El Agente a reservar servicios en
nombre de La Compañía.
2. La Compañía pagará por todos los costos operativos de cada viaje SIN añadir ninguna
comisión y los honorarios del mediador de El Agente serán cargados separadamente.
HONORARIOS DEL MEDIADOR
3. Los honorarios de la medición de El Agente no son un ingreso fijo, sino dependerá del
número de clientes, los descuentos obtenidos de los proveedores, control de gastos y
el manejo eficiente de nuestros programas.
4. Los honorarios de mediación no debe ser cargado a los representantes de la empresa
o aprendices de guía de turismo que viajan para verificar los servicios o que viajan como
parte de un programa de formación.
COSTOS DEL VIAJE
5. El Agente reservará servicios en nombre de La Compañía siempre que sea posible,
explicando que éste será pagado por el representante de la empresa o bien antes o
durante el viaje.
6. La Compañía pagará los costos netos de cada servicio SIN comisiones adicionales para
El Agente.
7. El Agente debe recibir un justificante del pago en nombre de La Compañía, si esto no
fue colectado por el representante de la compañía.
61
GS-RE-FO-001
VERSION: 001
AGENCIA DE TURISMO FORMULARIO DE RESERVAS Página 1 de 1
XXXX Elaborado: 19.05.17
Aprobado: 26.05.17
ANEXO: 03
FORMULARIO DE RESERVAS
Campos son obligatorios *
Viaje/Programa Seleccionar *
Número de Personas *
Fecha de Salida Día Mes Año *
Fecha de Arribo a …………. Día Mes Año *
Compañía Aérea
Número de Vuelo
Hora de Arribo hh:mm am-pm
Hotel en ………………………
Traslado del Aeropuerto al Hotel Si No *
Persona 1
Nombre en Pasaporte
(Primero y Familia)
Nacionalidad en Pasaporte
Número de Pasaporte
Profesión
Estado/Provincia
Dirección
E-mail *
Teléfono
Estudiante con tarjeta válida ISIC (permiso de residencia/trabajo, menores de 26 años de

edad)
Si No *
Fecha de Nacimiento Día Mes Año *
Comidas Vegetarianas
Si No *
Especificar
Noche extra en ……………………….

Si No *
Contacto de Emergencia
Nombre del Contacto
Dirección de e-mail
Teléfono
Edad (Al
Nacionalidad Número de Comidas
Pasajero Estudiante Nombre en Pasaporte empezar el
en Pasaporte Pasaporte Vegetarianas
trek)
2 Seleccionar Seleccionar
62
GS-VE-FO-003
VERSION:001
AGENCIA DE GS-VE-FO-003
FILE DEL CLIENTE - VENTAS
TURISMO XXXX Página 1deVERSION:001
1
AGENCIA DE FILE DEL CLIENTE - VENTAS
Elaborado: 19.05.17
TURISMO XXXX Página 1de 1
Aprob.: 26.05.07
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
ANEXO:03
FILE DEL CLIENTE - VENTAS
SERVICIO:
FECHA:
GRUPO:
NÚMERO DE COMPRA: CÓDIGO: ARCHIVO:

GUÍA:
HOTEL:
TRASLADO DE INGRESO:
TRASLADO DE SALIDA:
INFORMACIÓN/BRIEFING:
VEGETARIANO:
OTROS:
NOMBRES NÚMERO DE ESTADO

Nª NACIONALIDAD EDAD GÉNERO
COMPLETOS PASAPORTE CIVIL
1
2
3
4
5
OBSERVACIONES:
DEPÓSITO VÍA: FECHA:
BALANCE:
63
GS-OP-FO-001
VERSION:001
AGENCIA DE ORDEN DE SERVICIOS PARA GUÍAS
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
ANEXO: 01
ORDEN DE SERVICIOS PARA GUÍAS
N° ORDEN DE SERVICIO
CÓDIGO
SERVICIO
GUÍA
IDIOMA
N° PAX
FECHA DE
SERVICIO
________________ ____________________
EMPRESA GUÍA
64
GS-VE-MA-001
VERSION:001
AGENCIA DE MANUAL DE VENTAS
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
65
AGENCIA DE MANUAL DE VENTAS
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
MANUAL DE VENTAS
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre(s): Nombre(s): Nombre(s):
Cargo(s): Cargo(s): Cargo(s):
Firma(s): Firma(s): Firma(s):
66

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GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, Y SUS FASES ............................................................... 5

La metodología diseñada propone una autoevaluación inicial por parte de los

Además de otras fuentes principales de referencia como: el Manual de Buenas

Finalmente, cabe destacar la función decisiva de los facilitadores, quienes acompañarán en

Orientar al facilitador para la aplicación de la cartilla de autoevaluación,

2.2 Objetivos específicos:

• Establecer lineamientos para la aplicación de la cartilla de autoevaluación,

Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP 2018.

1.1. PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR es un documento estratégico que tiene

servicio de los prestadores de los servicios turísticos mediante la aplicación de buenas

Para esta intervención se han diseñado tres niveles de cumplimiento progresivo,

Nivel I El prestador de servicios turísticos desarrolla sus actividades sobre la

Al menos el 20% de su personal operativo está capacitado con

Nivel II El prestador de servicios turísticos incorpora buenas prácticas en la

Al menos el 50% de su personal operativo está capacitado con

El objetivo de esta intervención integrada y progresiva es preparar al prestador de

I LUSTRACIÓN N° 1: ESTRUCTURA DE NIVELES PARA LA APLICACIÓN DE LA

• El equipo del CENFOTUR remitirá vía correo electrónico la cartilla de autoevaluación y

• La capacitación se aplicará a las nuevas empresas que se incorporarán al Sistema

GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS |

prestadoras de servicios turísticos, durante el proceso de aplicación de las buenas

 Es el proceso de verificación del cumplimiento de las buenas prácticas, que

 Se desarrollará luego de un plazo de días tras la finalización de la fase de

 En la segunda etapa, este facilitador se identifica y solicita autorización para

 Al término de este recorrido, el facilitador solicita los documentos de sustento

hará acreedora al Reconocimiento a la Aplicación de Buenas Prácticas, precisando

ILUSTRACIÓN N° 2: FASES PARA LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS

Para la implementación de la herramienta SABP del rubro agencias de viajes y turismo,

I. Atención al cliente, corresponde a las acciones que realiza el asesor de viajes

efectiva y eficiente sus necesidades de viaje siguiendo sus políticas y procesos

II. Ventas, corresponde al momento en el cual la agencia de viajes y turismo y el

IV. Proveedores, corresponde a la selección, registro y evaluación de los

VI. Post Venta, corresponde al momento luego de culminadas las operaciones,

B. Gestión Administrativa, esta sección considera aspectos que inciden en la

gestión de personas, marketing, seguridad en la oficina y tesorería.

I. Planificación, corresponde a la capacidad que tiene la agencia de viajes y

II. Infraestructura y equipamiento, corresponde a las condiciones físicas, de

III. Gestión de personas, corresponde a las acciones relacionadas a la

V. Seguridad en oficina, corresponde a la disponibilidad de equipos de seguridad y

VI. Tesorería, corresponde al manejo de dinero de la agencia de viajes y turismo,

C. Consideraciones ambientales, considera buenas prácticas elementales que

demuestran el compromiso de las agencias de viajes y turismo por el cuidado del

D. Gestión de Turismo de Aventura, esta sección considera aspectos vitales que

I. Seguridad, corresponde a las acciones relacionadas con la seguridad que ofrece

II. Equipamiento, corresponde al correcto registro y control de inventario de

3.1 FASE DE ASISTENCIA TÉCNICA:

3.1.1 REUNIÓN DE APERTURA

El facilitador deberá presentarse ante el encargado (propietario, gerente,

 Llenado de la Ficha de Registro de la empresa.

3.1.2 MEDIOS DE VERIFICACIÓN IN SITU

 Recorrido de las instalaciones de la agencia de viajes y turismo (áreas de reservas,

Para el llenado de la cartilla se tomarán en cuenta las siguientes consideraciones:

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS - SABP

CARTILLA DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO - ASISTENCIA TÉCNICA

DATOS DE LA EMPRESA RUC:

Página web: Celular:

Persona que atendió al facilitador:

3.1.3.1 DATOS DE LA EMPRESA

 RUC (Registro Único del Contribuyente), el cual es identificado con un número de