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HERRAMIENTAS DE CALIDAD

UNIDAD-I:

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y


SUS HERRAMIENTAS

Profesores del curso:

Ing° Carlos Grajeda Rodriguez


Ing° Carlos Meza Corzo
Ing° Percy Marín Lira
Ing. Percy Marín Lira - 2015 Gráfico de Control
UPC CEP- Variables
Sesión 1
RECOMENDACIONES INICIALES

24/03/2017
Ing. Percy Marín Lira - 2015 Gráfico de Control
UPC CEP- Variables
Sesión 1
RECOMENDACIONES INICIALES

Sobre asistencia y disciplina.

– No celulares
– Puntualidad
– Cumplimiento con la entrega de tareas
– Tolerancia diez minutos

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
RECOMENDACIONES INICIALES

Evaluaciones

– Evaluación continua basada en estudio y solución de


casos
– Presentación de proyecto de mejoramiento de calidad

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
RECOMENDACIONES INICIALES

Sobre participación
– Hacer críticas constructivas; evitar las destructivas
– Respetar las opiniones de sus compañeros
– Recordar que toda pregunta e intervención son
válidas
– No imponer su opinión
– Hacer intervenciones breves y concretas
– Aceptar nuevas ideas y opiniones
– Hablar por turnos

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
OBJETIVOS DEL CURSO

El curso proporciona fundamentos sólidos para que el


futuro ingeniero industrial reconozca y analice
problemas que involucran a la calidad de los productos
y servicios; y determine e implemente la metodología
de solución de problemas para su mejoramiento:
• Conocer y aplicar los principios de la calidad.
• Aplicar en una situación real, la metodología de
solución de problemas de calidad a fin de
promover el mejoramiento de la calidad en el
producto, proceso o prestación de servicios.
• Reconocer la problemática del servicio y las
metodologías específicas para mejorarla.
• Saber organizar y tratar datos no numéricos es
decir organizar un gran número de ideas.
24/03/2017
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Sesión 1
Línea de Tiempo
HDC

UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3


SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 SEMANA 7 SEMANA 8

• Presentació - HERRAMIEN - HERRAMIENT • GRAFICAS


• PENSAMIEN SUBIR AL AV - VARIABILID Evaluación
n del curso. TAS BASICAS AS BASICAS CONTROL 2
TO AVANCE-1 DEL AD parcial
• INTRODUCC DE MEJORA
DE MEJORA • CAPACIDAD
ESTADISTIC CONTINUA TF PROCESOS
ION A LA CONTINUA 1
O - 07 HB - GRAFICAS
CALIDAD • METODOLO - 07 HB EXPOSICIONES DE
GIA 7 CONTROL 1 25 %
PASOS TA=10 %

UNIDAD 4 UNIDAD 5
SEMANA 9 SEMANA 10 SEMANA SEMANA SEMANA 13 SEMANA 14 SEMANA SEMANA 16
11 12 15
- CAPACIDAD
- HERRAMIEN Evaluación
2
- HERRAMIEN TAS HERRAMIENTAS SUBIR AL AV SUBIR AL AV Final (todo el
ADMINISTR ADMINISTRACIO AVANCE-2 DEL OTRAS OTRAS
TAS
HERRAMIENT EL TF curso)
ADMINISTR ACION 2 N3 TF + HERRAMIENT
ACION 1 EXPOSICIONES AS DE AS DE
CALIDAD 1 CALIDAD 2 EXPOSICION
TA=10 % 20 % 20 %

TAREAS ACADEMICAS (2)= 20% - PARTICIPACIÓN 15% = ASISTENCIA - CONTROL DE LECTURA – TALLERES EN AULA
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Sesión 1
CONTROL DE LECTURAS

• R.W.Hoyer y Brooke R.W. Hoyer


“Que es Calidad”. Tomado de la revista Quality
Progress Jul, 2001

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Sesión 1
¿QUÉ ES CALIDAD?

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Sesión 1
¿Qué es calidad?

Globalización Mercados competitivos

Clientes exigentes Necesidad de mejorar


los productos
Mercado fija los precios Utilidad depende de
la reducción de los
costos

CALIDAD HOY SOBREVIVENCIA


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Sesión 1
¿Qué es calidad?

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Sesión 1
¿Qué es calidad?

¿Cuál de los dos coches es de mejor


calidad?

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Sesión 1
Calidad como atributo del cliente ¿Qué es calidad?
Demanda
Necesidad

NO calidad

Expectativas
Atributos o
Expectativas >=
atributos Especificaciones

Calidad

Cliente Proveedor
¿Qué cualidades mínimas
(condiciones básicas para
la calidad) debe observar
el cliente para otorgar el
atributo de calidad a un
Ing. Percy Marín Lira - 2015 producto? Gráfico de Control
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Sesión 1
¿Qué es calidad?

Precio
Calidad

Función Vida útil

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Sesión 1
Condiciones básicas para la ¿Qué es calidad?
calidad de un servicio

Precio
Calidad

Tiempo
Función de
servicio

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¿Qué es calidad? – Calidad Añadida

Precio

Tiempo de
Función servicio

Información

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Definiciones

"El primer supuesto erróneo es que calidad


significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra "calidad" es usada para darle el
significado relativo a frases como "buena
calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de
vida". Calidad de vida es un cliché porque
cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que el(ella) "el receptor",
quiere decir. Esa es precisamente la razón
por la que definimos calidad como
"Conformidad con requerimientos", si así es
como lo vamos a manejar....”
PHILIP B. CROSBY
De: Crosby Philip, "Quality is Free"
Ing. Percy Marín Lira - 2015
Mc Graw Hill, New York, 1979
Gráfico de Control
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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Definiciones

“La dificultad en definir calidad es traducir las


necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará.
Esto no es fácil, y tan pronto como uno se
siente exitoso, encuentra rápidamente que
las necesidades del cliente han cambiado y
que la competencia ha mejorado, hay nuevos
materiales para trabajar, algunos mejores que
los anteriores, otros peores, otros más
baratos, otros más caros...”
W. EDWARDS DEMING
Deming: Fuera de la Crisis
Ing. Percy Marín Lira - 2015
MIT,
Gráfico de Control
1988
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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Definiciones

"La calidad ...


Está basada en la experiencia actual del
cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos,
establecidos o no establecidos, concientes o
inconscientes, técnicamente operacionales o
enteramente subjetivos. Y siempre
representando un blanco móvil en un
mercado competitivo.
ARMAND V. FEIGENBAUM
Feigenbaum, “Control Total de la
Calidad”, 3º ed.

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Definiciones

Hacemos énfasis en la orientación hacia el


cliente. Aquí, ha sido aceptado por los
productores el pensar que le están haciendo
al cliente un favor vendiéndoles sus
productos. Esto lo llamamos un tipo de
operación “por producto”.
...
Cuando desarrollen un nuevo producto, el
fabricante deberá anticipar los requerimientos
y necesidades del cliente.
KAORU ISHIKAWA
¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo
japonés;
Prentice Hall, 1985
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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Definiciones

Los negocios Clientes y Grupos


provee PT y de interés definen
NIVEL
Servicios con
ciertas

Características OFRECE EXIJEN REQUISITOS

“La calidad es el grado en que un conjunto de


características inherentes cumple con los requisitos”.
ISO 9000

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Definiciones

LEER GRYNA

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Evolución

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

Participación
de la
dirección
EXCELENCIA EMPRESARIAL
Aporta una estrategia de gestión global a largo plazo y la participación de
todos los miembros de la organización para el beneficio de la propia
organización, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad en general.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Incluye el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad, así como
los conceptos adicionales de política de la calidad, planificación de la calidad
y mejora de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tiene por objeto dar confianza en la satisfacción, tanto dentro
de la organización como a los clientes externos y a las
autoridades.
CONTROL DE LA CALIDAD
Se refiere a los medios operativos utilizados para
satisfacer los requisitos de la calidad (normas,
mercado, etc.).
Inspección
Evolución en
el tiempo

1920 1950 1970 1990 2000


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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Evolución

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

ERA ENFOQUE
Inspección (1900) Producto
Control de calidad (20`s) Procesos
Aseguramiento de la calidad Sistemas
(50`s)

Gestión de la Calidad Total Personas


(TQM) (80`s)

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Evolución

Gestión calidad total


1980 Personas

1960 Aseguramiento Sistemas


de la calidad

Control
1940 de la calidad Procesos

1920 Inspección Productos

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Dimensiones

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Dimensiones

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
¿Qué es calidad? - Función

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Sesión 1
¿Qué es calidad? - Función

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Relación de la calidad con …

• La productividad
Producción Producto Terminado + Producto defectuoso
Productividad= =
Insumo Insumo

- Producto Terminado + ¯ Producto defectuoso


- Productividad=
[ k ] Insumo

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Relación de la calidad con …

• Los costos
Costo Total Costo Total
Costo Unitario= =
Producción Producto Terminado + Producto defectuoso

[k]Costo Total
¯ Costo Unitario=
- Producto Terminado + ¯ Producto defectuoso

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Relación de la calidad con …

• El tiempo de servicios

Tiempo de producción Tiempo de producción


ts = =
Producción Producto Terminado + Producto defectuoso

[k]Tiempo de producción
¯ ts =
- Producto Terminado + ¯ Producto defectuoso

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Relación de la calidad con …

• El valor
– Es la calidad dividida entre el precio

Calidad percibida
Valor=
Costo de acceder al producto o servicio

- Calidad percibida
- Valor=
¯ Costo de acceder al producto o servicio

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Resumen

CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA


•Calidad afecta toda la productividad
•Calidad orientada al producto de la empresa
exclusivamente •Considera al cliente externo e interno
•Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es
•La responsabilidad de la calidad es de todos
de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el
•La calidad es establecida por el cliente
fabricante •La calidad pretende la prevención de
•La calidad pretende la detección de fallas
fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la
•Exigencias de niveles de calidad primera vez
aceptables •La calidad es rentable
•La calidad cuesta •La calidad significa satisfacción
•La calidad significa inspección •Predomina la calidad sobre la
•Predomina la cantidad sobre la cantidad
calidad •La calidad es un factor estratégico
•La calidad es un factor operacional

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Sesión 1
¿Qué es calidad? – Resumen

CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA


•Calidad orientada al producto •Calidad afecta toda la productividad
exclusivamente de la empresa
•Considera al cliente externo •Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es •La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla de todos
•La calidad es establecida por el •La calidad es establecida por el
fabricante cliente
•La calidad pretende la detección de •La calidad pretende la prevención de
fallas fallas
•Exigencias de niveles de calidad •Cero errores, hacerlo bien desde la
aceptables primera vez
•La calidad cuesta •La calidad es rentable
•La calidad significa inspección •La calidad significa satisfacción
•Predomina la cantidad sobre la •Predomina la calidad sobre la
calidad cantidad
•La calidad es un factor operacional •La calidad es un factor estratégico

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Sesión 1
PROCESO – PRODUCTO - PROBLEMA

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

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UPC CEP- Variables
Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

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Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

Variación Variación
Mano Obra Mediciones
Variación
Maquinaria Variación
Medio Ambiente

Variación Variación
Materiales Métodos

Variación del Proceso


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Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

Problema ...

es el resultado
indeseable de un trabajo
o proceso

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Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

PROCESO PRODUCTOS

IMPREVISTOS

EJECUCIÓN DEL TRABAJO


EN EL TIEMPO SITUACIÓN
DESEADA = META

SITUACIÓN
Ing. Percy Marín Lira - 2015 ALCANZADA
Gráfico de Control
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Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

PROBLEMAS NO SON NECESARIAMENTE


COSAS MALAS

Un resultado indeseable puede ser POSITIVO, o


sea, una mejoría. Sin embargo, no se conocen las
causas, entonces, merece ser investigado.
Para la GQT, por definición, el es un PROBLEMA y
merece ser investigado.
Por otra parte puedo plantearme problemas con un
enfoque preventivo.

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Sesión 1
Proceso – Producto - Problema

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