PRODUCTIVIDAD

OPERATIVA

CAP 1. PROCESOS
2017 II

Dr. Ing. Martín Palma

 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Conjunto de actividades u operaciones

ordenadas a conseguir un objetivo global,
que partiendo de uno o más inputs los
transforma generando un output, un
producto significativo material o no.
• Pasos sucesivos en distintas dependencias,
con el objeto de transformar una serie de
entradas específicas en unas salidas
(bienes o servicios) deseadas, añadiendo
valor. 2
M. Palma
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

“Organización racional de personas,

materiales, energía, equipos y
procedimientos en actividades
concebidas para producir un
resultado final especificado por el
solicitante”
3
M. Palma
COMPONENTES BÁSICOS DE UN
PROCESO
CONTROL

INPUTS OUTPUTS
PROCESO
personal, Bienes o
materiales, servicios
energía,
capital,
información,
tiempo.
4
M. Palma
COMPONENTES BÁSICOS DE UN
PROCESO ENTORNO
competencia, consumidores, proveedores, gobierno, bancos, etc

CONTROL

PROCESO
INPUTS OUTPUTS

personal, Operaciones
Almacenamientos Bienes o
materiales,
servicios
energía,
capital,
información Flujo de
realimentación
M. Palma ENTORNO 5
económico, tecnológico
 COMPONENTES DE LOS PROCESOS
OPERACIONES

Un proceso está compuesto por un conjunto de

actividades ordenadas a conseguir un objetivo
global, un producto significativo material o no.Una
operación o actividad en un proceso:
• Representa un todo en sí misma, abarcando
varios trabajos o estaciones de trabajo.
• Deben realizarse de forma sucesiva.
• Cada etapa o estación es planificable y medible.
6
M. Palma

• Se descompone en estaciones de trabajo o

 COMPONENTES DE LOS PROCESOS
OPERACIONES

• Cada estación o puesto de trabajo es un lugar

donde se ejecuta la acción de producir
• La salida de cada operación o actividad se llama
“resultado” y constituye directamente el
elemento de entrada de la siguiente operación
• Este resultado no es un subproducto, es un
producto en proceso. Todo subproducto en sí es
un producto que va a un cliente final externo. 7
M. Palma
 COMPONENTES DE LOS PROCESOS
OPERACIONES

• La operación o actividad no es un sub-proceso,

no da un sub-producto.
• La operación está asociada a un resultado
parcial que se agrega al anterior hasta
completar el producto final.
• Cada operación o actividad agrega valor a la
materia o servicio en proceso.
8
M. Palma
 COMPONENTES DE LOS PROCESOS
OPERACIONES

• Cada operación recibe un nombre generalmente

en participio: empacado, lavado, refinado,
armado… también en infinitivo: cotizar,
desmontar, ordenar, moler… y poco en
sustantivos: soldadura, radiografía, etc.
• Cada operación está compuesta de actividades.

9
M. Palma
 Componentes de los procesos
TAREA

• Un conjunto de tareas elementales conforman una

operación o actividad, se comportan estables en
costo y eficiencia, se basan en una experiencia
específica, y suministran un “output” a un cliente
externo o interno.
• Una tarea es una acción muy específica (arrancar un
equipo, colocar datos en formatos, etc), usualmente
se indican en los procedimientos.
10
M. Palma
COMPONENTES DE LOS PROCESOS
PROCEDIMIENTO

• Descripciones detalladas de procesos u

operaciones (actividades).
• Es lo que las personas o máquinas ejecutan para
ir modificando la materia prima en un producto
distinto de mayor valor agregado.

11
M. Palma
COMPONENTES DE LOS PROCESOS
REGLAMENTO

• Colección ordenada de reglas o indicaciones,

que por la autoridad competente se da, para que
las acciones se ejecuten como se indica.

• Pueden ser internos o externos.

12
M. Palma
ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA
PROCESO
Los proveedores
Suministran los materiales y las informaciones de
acuerdo con los requisitos.
Los productores
Aportan su trabajo para lograr un producto o servicio
que cumpla los requisitos exigidos por el cliente.
Los clientes…
Destinatarios finales del producto o servicio, que los
juzgan en la medida en que satisface sus
13
necesidades y expectativas.
M. Palma
 ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA
PROCESO
CLIENTE
• Es el destinatario de un producto y de quien
recibimos una compensación (o ingreso).
• Un proceso debe existir para darle algo de valor a
este cliente.
• Los clientes “internos” también requieren recibir
“productos de calidad”.
• Juzgan el producto y la organización en la medida
en que satisface sus necesidades y expectativas.
14
M. Palma
ACTORES QUE INTERVIENEN EN CADA
PROCESO
DUEÑO DEL PROCESO

• Es un trabajador, directivo o no, que supervisa el

proceso desde el inicio hasta el final.
• Tiene la responsabilidad de dar los resultados
esperados.
• Debe contar con autoridad suficiente para
modificarlo y monitorear los indicadores
establecidos, con el fin de aumentar la
satisfacción del cliente.
M. Palma
15
FINALIDAD DEL PROCESO

• No se concibe un proceso sin un objetivo, ya

sea un bien o servicio, ni ese resultado no
asociado a un cliente que tiene una necesidad
por satisfacer

• Los procesos en la organización se identifican

a partir de la norma de constitución de la
entidad, quien define sus objetivos, productos o
servicios, y funciones.
16
M. Palma
 RESPONSABILIDAD

• En un proceso intervienen distintos

departamentos lo que dificulta su control y
gestión, diluyendo la responsabilidad que esos
departamentos tienen sobre el mismo.

• Es usual que cada área se responsabilice de las

actividades que desarrolla, pero el compromiso
y responsabilidad con la totalidad del proceso
tenderá a no ser tomada por nadie en concreto.
17
M. Palma
 RESPONSABILIDAD

En las pequeñas empresas no se

cuenta con personal especialmente
dedicado a esta tarea y suele ser
realizada por personal de
operaciones. En las grandes
compañías sí se encuentra grupos
especializados para este fin.

18
M. Palma
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

Estratégicos o transversales, introducen las

acciones tácticas de la organización, permiten
asumir con características propias la producción
de unos resultados definidos.
Operacionales o básicos, hacen realidad la misión
organizacional. Hacen posible satisfacer las
necesidades del mercado y capitalizar las
posibilidades de la organización y del entorno.
De apoyo o soporte, soportan el desarrollo
de los demás procesos 19
M. Palma
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS

Capacidad
Eficiencia
Eficacia
Flexibilidad

20
M. Palma
CAPACIDAD
Es la medida del caudal de output del proceso
(unidades de salida/unidad de tiempo), por ejemplo:
3000 litros/hora.
La capacidad máxima teórica, es la mayor cantidad
de output que puede generar en condiciones ideales
durante un corto intervalo de tiempo.
Capacidad efectiva o real, es la de trabajo, que puede
variar por diferentes causas (programación,
preparación, mantenimiento, etc.) y a menudo es el
factor clave del problema. 21
M. Palma
EFICIENCIA
• Es una medida que relaciona el valor del output con
el valor del input. En procesos físicos o químicos la
cantidad de output es inferior a la cantidad de input
(por ejemplo, al hacer una torta), pero el valor del
output debe exceder al valor del input si se desean
utilidades.
• La principal dificultad es determinar cuáles y cuántos
inputs fueron usados para producir qué outputs. Es
más eficiente aquel proceso de produce los mismos
outputs con menos inputs. 22
M. Palma
EFICACIA
• Relación de las salidas reales con las salidas
planeadas en base a un plan o ciertos
estándares. Mide el output real en comparación
con el output planeado y la comparación se hace
en base a cuatro aspectos: costo, calidad,
cantidad y oportunidad.
• La eficacia es fácil de medir si con anterioridad se
han establecido estándares y, es más un
concepto de dirección, ya que involucra la fijación
de objetivos. 23
M. Palma
FLEXIBILIDAD

Es una medida del tiempo preciso para

cambiar el proceso de forma que pueda
producir otro output, o pueda utilizar un
conjunto distinto de inputs. La flexibilidad es
una característica que permite al proceso
adaptarse a variaciones en su entorno.

24
M. Palma
 PLANEACIÓN DEL PROCESO

• El trabajo analítico de la planeación del proceso

puede ser dividido en dos clases: Análisis del
Proceso y Análisis de la Operación. Como siempre
ocurre, esto no es una clasificación perfecta, los dos
tipos de análisis no se excluyen mutuamente, en la
práctica el uno influye en el otro.
• El mejor método para diseñar un proceso de
producción modela un enfoque funcional:
25
M. Palma
PLANEACIÓN DEL PROCESO
MODELO FUNCIONAL DE PLANEACION DEL PROCESO

26
M. Palma
EL ANÁLISIS DEL PROCESO

• Se ocupa del juego global de operaciones que

constituyen el proceso, no se ocupa directamente
del contenido de las operaciones que constituyen el
proceso, ni de los métodos detallados para efectuar
las operaciones (del proceso). Se ocupa en vez de
eso, del proceso como un todo, busca lograr un
juego óptimo de operaciones.

27
M. Palma
 EL ANÁLISIS DEL PROCESO

En primer lugar debe definir tres cosas fundametales:

1.- Los elementos del proceso de producción:
In puts; Out puts; el flujo de las operaciones de
producción: estaciones de trabajo, almacenes; el
entorno - medio ambiente
2.- Las características del proceso de producción:
Capacidad, Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad
3.- Los “cuellos de botella” 28
M. Palma
EL ANÁLISIS DEL PROCESO

Luego, selecciona el tipo de producción (Análisis de

Flujo) que regirá el proceso, entre:
Posición fija, Pieza, Unidad, Por orden
Proyectos; Fragmentada
Lote, Batch, Intermitente, Por proceso
Tecnología de grupos; Modular
Línea, Serie, Cadena, Por producto
JIT; Continuos automáticos
29
M. Palma
EL ANÁLISIS DEL PROCESO

Definido el tipo de producción, la actividad de

planeamiento siguiente recae en la elección del
equipo que deberá usarse en cada una de las
operaciones del proceso, para lograr más efectiva y
eficientemente las especificaciones técnicas del
producto, generalmente este equipo es de los tipos
primario y secundario, esto es, estaciones de trabajo
y accesorios como muestra el modelo.
30
M. Palma
EL ANÁLISIS DEL PROCESO

El análisis del proceso también se ocupa del flujo de

entrada al proceso. Por ejemplo, en producción de
bienes, se ocupa del flujo de materiales de una
estación a otra, en producción del tipo de oficina se
ocupa del flujo de información.

Ahora pasemos al análisis de la operación.

31
M. Palma
 EL ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN
• Abarca el contenido del trabajo que constituye cada
operación o tarea, y el método de ejecutar este trabajo,
con el equipo escogido para el proceso o estación de
trabajo.
• En producción de bienes, el trabajo procesa la materia
prima trabajada en alguna forma. La materia prima se
sujeta a operaciones sucesivas, en el proceso, hasta
que finalmente las especificaciones técnicas del
producto terminado (salida) quedan completamente
satisfechas. 32
M. Palma
 EL ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN
• Una operación, tendrá cierto contenido de trabajo, el
contenido del trabajo puede ser dividido en pasos,
que completados hacen que el producto pase a la
siguiente estación de trabajo en la que se ejecutará la
siguiente operación del proceso.

• En una operación, los pasos pueden ser subdivididos

en elementos: elementos de máquina y elementos
humanos, éstos se pueden subdividir en movimientos
y estos a su vez en micro movimientos. 33
M. Palma
 EL ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN
• Esta subdivisión del conjunto de operación se
emprende con el propósito de analizar el contenido
para establecer un método óptimo de ejecutar la
operación.

• Es obvio que al planear el proceso, el planeador debe

suponer cierto contenido de operación y método
cuando decide el equipo que se usará en el proceso.
Luego, los análisis son complementarios.
34
M. Palma
 PLANEACIÓN DEL PROCESO:
INSTRUCCIONES

Hay dos documentos fundamentales del

"modelo", para el diseño del proceso:
• Las hojas de ruta.
• Las hojas de operación.

35
M. Palma
 LA HOJA DE RUTA (ANÁLISIS DE
PROCESO)
El trabajo inicial de un análisis de proceso es la
identificación clara y bien definida de las etapas de
trabajo que serán necesarias para transformar los
insumos en productos terminados. Estas son las
operaciones de producción, que no necesariamente
coinciden con las estaciones de trabajo. Estas
últimas se definen cuando se aborda el análisis de
equipo.
36
M. Palma
 LA HOJA DE RUTA (ANÁLISIS DE
PROCESO)
La hoja de ruta siempre especifica:
• La secuencia de las operaciones, por número y nombre.
• El nombre, número y ubicación geográfica, de la estación de
trabajo requerida para cada operación.
• Los accesorios necesarios para cada operación, por nombre
y número si son accesorios para un propósito especial.
• Finalmente, los tiempos estándar, para preparar cada
estación de trabajo (para la operación) y para un ciclo de
operación -en algunos casos estos tiempos estándar se 37
indican en la hoja de operación-.
M. Palma
LA HOJA DE OPERACIÓN: ANÁLISIS
DE LA OPERACIÓN
Es un método de hoja de especificación, que indica
los pasos y elementos de trabajo que constituyen el
contenido de trabajo de la operación. Se especifican
en secuencia, con información detallada de las
alimentaciones y velocidades requeridas por las
herramientas, y los tiempos estándar para
preparación y para un ciclo de operación (ó 10 ó 100
ciclos, para operaciones rápidas).
38
M. Palma
LA HOJA DE OPERACIÓN (ANÁL. DE
OPERACIÓN)
La hoja de operación, contiene información detallada
solo de una estación de trabajo.
Forma de ejecutar el trabajo.
Tiempos
Herramientas
Etc.
Existirán tantas hojas de operación como
estaciones de trabajo existan en el proceso 39
M. Palma
LAS HOJAS DE RUTA Y DE OPERACIÓN

Juntas las hojas de ruta y las de operación,

proporcionan toda la información necesaria para
diseñar un proceso de producción de bienes, pero
para la rutina de manufactura, la intensidad de su
aplicación varía según el tipo de proceso en que se
aplique, así cuando se trata de la manufactura
habitual y constante de un proceso:
40
M. Palma
LAS HOJAS DE RUTA Y DE OPERACIÓN

• En producciones por lote las hojas de ruta y de

operación son imprescindibles para la ejecución
óptima del proceso.
• En producciones en línea, se puede prescindir de la
hoja de ruta, pues las estaciones de trabajo
continuas son mutuamente adyacentes.
• En procesos continuos (automáticos) ambos
documentos son prescindibles, puesto que el camino
es único y automático. 41
M. Palma
LAS HOJAS DE RUTA Y DE OPERACIÓN

• Por último, en producciones en posición fija, la hoja

de operación rige todo el proceso.

• En producciones por lote en que solo se ejecutan

un número limitado de operaciones diferentes, no
se usan hojas de operación, indicándose los
tiempos estándar para preparación y tiempo de ciclo
de operación en la hoja de ruta. de trabajo”.
42
M. Palma
LAS HOJAS DE RUTA Y DE OPERACIÓN

En producciones continuas o en serie, en las

que los operadores son altamente
especializados en una o varias operaciones, no
es necesaria la hoja de operación, puesto que
las operaciones son altamente reiterativas,
tampoco se necesita la hoja de ruta debido a
que la secuencia de operaciones ésta diseñada
dentro del proceso. 43
M. Palma
 LAS HOJAS DE RUTA Y DE OPERACIÓN
• En procesos con volumen de producción muy bajo,
casi unitario, no se proporcionan hojas de ruta ni
hojas de operación, las especificaciones del proceso
y operación, son dadas por los supervisores y
formalizadas verbalmente.
• En las oficinas administrativas, las especificaciones
del proceso y operación son registradas en
documentos denominados "Descripción de
Procedimientos de trabajo”.
44
M. Palma
 ¿CÓMO MEJORAR LOS PROCESOS?
I. Lo primero será definir qué procesos son
importantes y cuáles no. Eso implica que debemos
conocerlos todos: MAPEO.
II. Segundo, priorizar los procesos y decidir sobre
cuáles se actuará y cuáles se eliminarán.
III. Tercero, debemos definir la estrategia general de
acción: alinear, descubrir, rediseñar y realizar:
análisis de procesos.
IV. Por último, documentar y definir diseño final (iterar
si es necesario) con sus procedimientos.
M. Palma
45
 I. MAPEO DE PROCESOS
Tipos de procesos

PROCESOS ESTRATÉGICOS
desarrollan e implantan las políticas

PROCESOS FUNDAMENTALES
claves para la operación del negocio

PROCESOS DE SOPORTE
ayudan la operación pero, no son clave
M. Palma
46
I. MAPEO DE PROCESOS: TIPOS DE
PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
COMUNICACIÓN PLANIFICACIÓN /
INTERNA / DISEÑO DE
EXTERNA PRESUPUESTO

 En relación muy directa con la Misión-Visión.

 Involucran personal de primer nivel.
 Gestionan otros procesos. RECONOCIMIENTO
Y RECOMPENSA

 Afectan a la organización en su totalidad. FORMULACIÓN

ESTRATÉGICA

PROCESO DE
CALIDAD ASEGURAMIENTO
TOTAL DE LA
RENTABILIDAD
47
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: Tipos de
procesos
PROCESOS OPERACIONALES O FUNDAMENTALES
• Son el “core” del negocio, atraviesan muchas funciones. DISEÑO DE
PROCESOS DE
• Crean valor. LOGÍSTICA
INTEGRAL
PRODUCCIÓN

• Tiene impacto en el cliente final. GESTIÓN DE

LAS ÓRDENES
• Claves en el funcionamiento de la empresa.
• El objetivo no es gestionar otros procesos fundamentales sino
obtener un resultado. SERVICIO
POSVENTA
DESARROLLO
DE PRODUCTO

• Desarrollan las capacidades de la organización.

• Aportan a los objetivos fundamentales de la organización.
• Valorados por clientes y accionistas. PRODUCCIÓN 48
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: TIPOS DE
PROCESOS
PROCESOS DE SOPORTE FORMACIÓN Y
ENTRENAMIENTO

• Dan apoyo a los procesos

fundamentales. ALMACÉN Y
MANTENIMIENTO

• Normalmente están dentro de una

función. SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

Sus clientes son internos.

CONTROL DE
• CALIDAD

ADMINISTRACIÓN Y
SELECCIÓN DE
CONTROL DE
PRESUPUESTOS
PERSONAL 49
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: CLASIFICACIÓN
Los procesos, independientemente del tipo que sean,
pueden clasificarse en :
MACROPROCESOS: Es un proceso o estructura de
procesos que contienen a otros, es decir, unos
procesos se desagregan en otros.

PROCESOS OPERATIVOS: Los que ya no se

pueden desagregar en otros. Intentar profundizar en
ellos nos lleva a otro nivel de análisis: actividades,
tareas, procedimientos o reglamentos.
M. Palma
50
I. MAPEO DE PROCESOS: SEGMENTACIÓN

• Deben escribirse todos los procesos identificados en

la empresa.
• Deben incluirse las relaciones entre ellos: por
secuencia, jerarquía u oportunidad. En lo posible no
se colocan líneas de relación.
• Para mapear se usan dos niveles de mapas: el
GLOBAL para toda la organización y los de ÁMBITO
para ir a detalle en cada caso, cuando se requiera.
51
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: SEGMENTACIÓN

Cuando se tengan definidos el mapa global y

los de ámbito, se deberán documentar los
procesos operativos con sus respectivos
Diagramas de flujo.

52
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: MODELACIÓN

• Primero se construye el mapa global de los

procesos identificados.
• Este mapa es importante por la visión de conjunto y
por mostrar los procesos realmente relevantes en
la empresa.
• Permite al gestor “ubicarse” en qué es lo realmente
importante en su rutina de trabajo para lograr lo
estratégico, sus objetivos.
53
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: MAPA GLOBAL
Ejemplo de hotel ecológico

54
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: MAPA GLOBAL
Ejemplo de pequeña empresa de manufactura

ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DE GESTIÓN
PLANIFICACIÓN
RECURSOS COMERCIAL

OPERATIVOS (CORE)

CLIENTE PEDIDOS DISEÑO DEL PLANIFICACIÓN Y FABRICACIÓN CLIENTE

(NECESIDADES) (ESPECIFICACIONES) PRODUCTO PROGRAMACIÓN PRODUCTO SATISFECHO
(PRODUCTO,
INSUMOS SERVICIO)
EXPEDICIÓN
PRODUCTO

DE APOYO
MANTENI- SERVICIOS Y SISTEMAS DE
MIENTO SUMINISTROS INFORMACIÓN

RETROALIMENTACIÓN
M. Palma
55
I. MAPEO DE PROCESOS: MAPA DE ÁMBITO

• Los procesos definidos en el mapa global deben

priorizarse… ¿por qué?.
• Los elegidos se desmenuzan en los procesos que
les conforman (operativos u otros macroprocesos)
y se muestra en un mapa de ámbito.
• En este mapa también se establecen las
relaciones de secuencia, jerarquía y oportunidad.

56
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: MAPA DE ÁMBITO
¿Cuál sería un proceso importante , relevante al
cliente , en el caso del Hotel Ecológico?

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Entonces convendrá tener un mapa de ámbito de57

M. Palma
él.
I. MAPEO DE PROCESOS: MAPA DE ÁMBITO

ALOJAMIENTOS

RENTAR MANTENER COBRAR INFORMAR

PROGRAMAR ACONDICIONAR CONTADO

CONTRATAR LIMPIAR CRÉDITO

REGISTRAR CONTROLAR

RENOVAR

SUSTITUIR MODIFICAR

58
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: MAPA DE ÁMBITO
Existen Macroprocesos y también existen Procesos
operativos.
ALOJAMIENTOS

RENTAR MANTENER COBRAR INFORMAR

PROGRAMAR ACONDICIONAR CONTADO

CONTRATAR LIMPIAR CRÉDITO

REGISTRAR CONTROLAR

RENOVAR

SUSTITUIR MODIFICAR
59
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA

• Existen dos normas de símbolos para diagramas

de flujo: la ASME (American Society of Mechanical
Egineers) y la ANSI (American National Standart
Institute).
• La ASME contiene símbolos muy aceptados y se
emplea mucho en diagramación de manufactura,
administrativa y de flujo documentario.
• La ANSI es muy empleada en electrónica y
programación. 60
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA

• La aplicación de una norma u otra, o una

combinación de ambas, depende de la decisión de
la organización y del tipo de trabajo que se
emprenda. Es decisión es del analista o del jefe de
métodos y concordada con el jefe de operaciones.

• Los símbolos de las normas son:

61
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
INICIO O FIN : Indica inicio y fin del proceso.
También se usa como conector entre páginas.

OPERACIÓN : Indica fases del proceso. Por ejemplo:

pintar, cortar, digitar, ensamblado, soldado.

INSPECCIÓN : Verificación de calidad o cantidad.

Medir presión, temperatutra, peso, etc.

TRANSPORTE : Movimiento de empleados, material o equipo de

un lugar a otro.

DEMORA O : Indica retraso o demora en el desarrollo de los hechos.

SIMBOLOGÍA ESPERA

ASME
ALMACENAMIENTO : Indica depósito de un producto o insumo por largo tiempo.
PERMANENTE También es el archivo de un documento por largo periodo.

ALMACENAMIENTO : Indica depósito de un producto o insumo por corto tiempo.

TEMPORAL También es el archivo de un documento por corto periodo.

PROCESO : Operación y control sucesivos o simultáneos.

- INSPECCIÓN

DOCUMENTOS : Facturas, boletas, informes, documentos en general,

que se generan, archivan, transportan.

ALMACENAMIENTO : Archivo en medios computacionales.

DIGITAL
62
M. Palma APROBACIÓN O : La persona solo debe aprobar o dar conformidad.
VISTO BUENO
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA

TERMINAL : Indica el inicio o terminación del flujo.

CONECTOR : Representa una conexión entre partes del diagrama

EN LA PÁGINA dentro de la misma página.

CONECTOR : Representa una conexión entre partes del diagrama

ENTRE PÁGINAS entre dos páginas distintas.

SIMBOLOGÍA OPERACIÓN : Cuando corresponde realizar una operación o tarea.

ANSI OPERACIÓN : Cuando corresponde realizar una operación o tarea

COMPLEJA que requiere mayor atención y recursos de lo usual

(Hay más DECISIÓN O : Indica un punto en el flujo en que se debe aceptar

ALTERNATIVA o no una condición.
símbolos)
ARCHIVO : Indica un archivamiento o almacenamiento usual.

DOCUMENTOS : Representa un documento que se genere, archive,

63
entre, se utilice o salga del procedimiento.
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMAS
DE FLUJO
Reglas para la creación de Diagramas
1. Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba
hacia abajo.
2. Los símbolos se unen con líneas con una flecha
en la punta que indique la dirección del proceso.
Solo se deben de utilizar líneas horizontales o
verticales (nunca diagonales).
3. Se debe evitar el cruce de líneas. Extraordina-
riamente se pueden usar conectores y si es
64
inevitable dibujar líneas “montadas”.
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMAS
DE FLUJO
Reglas para la creación de Diagramas
4. No deben quedar líneas de flujo sin conectar
5. Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser
legible, preciso, evitando el uso de muchas
palabras.
6. Los símbolos solo pueden tener una línea de
entrada. Si llegaran más de una, deben llegar a la
línea no al símbolo.
7. Solo los símbolos de decisión pueden y deben 65
tener mas de una línea de flujo de salida.
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMAS
DE FLUJO
Para definir los procesos, existen dos tipos de
diagramas de flujo: los de proceso (propiamente
dicho) y los de información.
D. F. de Procesos: se centran en las operaciones
tareas, almacenamientos, etc. que sigue la materia
prima hasta convertirse en el producto definido.
D. F. de Información: se vinculan a procesos
administrativos y dan especial énfasis al movimiento
documentario. 66
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS

Describe gráficamente la secuencia de operaciones

y tareas que se siguen para lograr un producto final.
Lo primero que debe tenerse claro es el inicio y el fin
del proceso a diagramar.
Se deben definir los actores o partes interesadas en
el proceso y luego escribir la secuencia de
actividades para llegar al producto determinado.
67
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS
• Es una descripción visual y secuencial de las
actividades de un proceso.
• Facilita la rápida comprensión de cada actividad y
su relación con las demás, el flujo de la
información y los materiales, la existencia de
bucles repetitivos y las operaciones de
interdepartamentales.
• Facilita la selección de indicadores de proceso
68
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS
• Vamos a realizar Diagramas de flujo de procesos
de Ejecución o de Matriz (el secuencial o
vertical es válido pero no lo usaremos).
• Se representa en forma gráfica el proceso
indicando quién realiza los pasos o dónde
ocurren.
• Tiene forma de matriz, los diversos participantes
se ubican en la parte superior o a la izquierda. En
las columnas se muestran las actividades y entre
columnas, las flechas de flujos. 69
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS

• Es muy útil para identificar quién proporciona los

insumos o servicios a quién, así como aquellas
áreas en las que algunas personas pueden estar
ocupándose de las mismas tareas.

• En estos diagramas usaremos la notación ANSI.

70
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS
REGLAS BÁSICAS
1. Todos los símbolos han de estar conectados
2. A un símbolo debe llegar una sola línea, que
puede reunir la llegada de varias líneas. En lo
posible solo debe salir una.
3. De un símbolo de decisión solo saldrán dos líneas
(Si o No, Verdadero o Falso).
4. A un símbolo de inicio nunca le llegan líneas.
5. De un símbolo de fin no parte ninguna línea. 71
M. Palma
 I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS
Para construir el Diagrama de flujo de procesos de
Ejecución o Matriz se deben seguir los siguientes pasos:
• Establecer quiénes participan en el proceso y dónde.
• Escribir la secuencia de las operaciones del proceso.
• Colocar en una hoja los participantes o lugares en la
parte superior y trazar líneas verticales entre ellos.
• Iniciar colocando los símbolos y uniéndolos con
flechas que indiquen el sentido del flujo. La secuencia
es de izquierda a derecha (preferentemente) y
72
descendente (siempre).
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS

EJERCICIO

73
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: DIAGRAMA DE
FLUJO DE PROCESOS

Ejemplo:
Facturación
de compra.
(Detectar
fallas)

74
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
DE INFORMACIÓN

Los procesos operativos también se acompañan de

Diagramas de flujo de información ( FI ) para
indicar las actividades, flujo de documentos o
mensajes e interacciones.
En él puede determinarse una estructura de acción en
las columnas que se definen.
Se debe describir el curso normal de las
actividades, las excepciones deben ir aparte.
75
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
DE INFORMACIÓN
• Recientes tendencias indican que el FI muestre el
curso normal de eventos no las excepciones o
contingencias, que no se desea que sucedan.
• Solo si la contingencia genera una secuencia de
actividades compleja, se construye un modelo
especial que no se debe mezclar con el original.
• Debe entenderse que las contingencias son
situaciones no deseadas y por ello no deben tener
el mismo espacio visual que lo correcto.
Mostrarlas es estandarizar cómo no hacerlo. 76
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
DE INFORMACIÓN
Se ha dejado de lado el flujograma de información a
“prueba de tontos” para diseñarlos con el fin de
estimular la participación de los actores en su mejora.
Entre los beneficios de su uso: entender los procesos,
estimula participación, es una guía, comprensión visual,
estandariza.
Los componentes del FI son: unidades
organizacionales, actividades, interacciones e
información. 77
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
DE INFORMACIÓN
Unidades organizacionales: Indican la oficina, el rol o cargo
que interviene en el proceso. Se ubican en las columnas.
Actividades: forman parte del proceso y las realizan
personas. Identificadas por verbos, agregan valor para el
cliente, son : manuales, mecanizadas, de control.
Interacciones: Lo que queda entre actividades, “en tierra de
nadie”.
Información: datos almacenados o en proceso:
documentos, archivos, formularios, pantallas que los
muestran, almacenan, transmiten o trasladan. 78
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
DE INFORMACIÓN
CARACTERÍSTICAS DEL FI
• Pocas palabras dentro de las cajas.
• Temporalidad, más abajo es después.
• Atómico, es decir, muy detallado.
• Usa la estructura organizacional, en las columnas.
• Máximo una cara, describe los procesos
operativos, es breve, no usa conectores porque no
son macroprocesos.
• No lleva comentarios. El detalle explicativo del 79
flujo se anexa en un texto aparte.
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
DE INFORMACIÓN
INICIO O FIN : Indica inicio y fin del proceso.
También se usa como conector entre páginas.

OPERACIÓN : Indica fases del proceso. Por ejemplo:

pintar, cortar, digitar, ensamblado, soldado.

INSPECCIÓN : Verificación de calidad o cantidad.

Medir presión, temperatutra, peso, etc.

Se empleará
TRANSPORTE : Movimiento de empleados, material o equipo de
un lugar a otro.

la simbología
DEMORA O : Indica retraso o demora en el desarrollo de los hechos.
ESPERA

ASME ALMACENAMIENTO : Indica depósito de un producto o insumo por largo tiempo.

PERMANENTE También es el archivo de un documento por largo periodo.

ALMACENAMIENTO : Indica depósito de un producto o insumo por corto tiempo.

TEMPORAL También es el archivo de un documento por corto periodo.

PROCESO : Operación y control sucesivos o simultáneos.

- INSPECCIÓN

DOCUMENTOS : Facturas, boletas, informes, documentos en general,

que se generan, archivan, transportan.

80
ALMACENAMIENTO : Archivo en medios computacionales.
DIGITAL
M. Palma
APROBACIÓN O : La persona solo debe aprobar o dar conformidad.
VISTO BUENO
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
FLUJOGRAMA DEL PROCESO OPERATIVO: CONTRATAR POR CONCURSO INTERNO CONTRATO INTERNO
JEFE DEL AREA GERENTE PLANIFICACIÓN: RR.HH.: JEFE DE RR.HH.: SISTEMAS:
POSTULANTE JEFES DE AREA
SOLICITANTE SOLICITANTE VALIDADOR RECLUTAMIENTO SICÓLOGO ADM. DE RED

SOLICITA
CONTRATACIÓN

CONDICIONES LLAMADA A
DE CONTRATO CONCURSO
INTERNO
COMUNICA A INFORMA
SOLICITA
SU PERSONAL POR WEB
CONTRATO
REALIZA
ENTREVISTAS

INFORME
PERSONAL
ELABORA
EXPEDIENTE
ENTREVISTA Y
SELECCIONA

ORDEN DE
CONTRATO FORMALIZA
CONTRATO

CONTRATO

INDUCCIÓN A
LA EMPRESA

INDUCCIÓN AL
CARGO
INICIA
TRABAJO
SEIS MESES
DESPUÉS
EVALUA

81
CONTRATACIÓN CONTRATO
DEFINITIVO

M. Palma
Fase
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA

EJERCICIO

82
M. Palma
I. MAPEO DE PROCESOS: FLUJOGRAMA
Luego de hacer las encuestas al personal involucrado usted ha llegado a
la conclusión que el proceso operativo de vender es como sigue:

Un cliente solicita el producto al vendedor quien verifica la existencia con

almacén y se lo vende haciendo una factura en 4 ejemplares: tres para el
cliente y otra para archivo. El cliente debe ir al cajero a pagar, él sella las
facturas y se queda con una. Con las facturas el cliente va a almacén
quienes controlan las facturas, las sellan, archivan una y entregan el
producto con la otra.
El cajero al final del día arquea caja, hace el registro y verifica con la
suma de las copias de facturas para luego enviarlas a contabilidad. En
almacén también suman las facturas, registran y las envían al contador.
El contador contrasta las facturas y verifica la conformidad. Luego
registra y archiva los documentos. 83
M. Palma
II. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS
MATRIZ RELACIÓN ENTRE OBJETIVOS Y PROCESOS

Se deben conocer los objetivos de la empresa, área o

departamento, y los procesos estratégicos, operativos y de
soporte. Se construye una matriz y se puntúa de cero a cinco
el nivel de contribución de un proceso a un objetivo.
Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo n
Proceso 1 5 5 3 1
Proceso 2 4 3 5 1
Proceso 3 2 2 2 1
Proceso 4 2 4 4 1
Proceso n

84
M. Palma
II. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS
Grado de dificultad y contribución de
los procesos

A B
ALTA
Considerar todos Considerar algunos
CONTRIBUCIÓN

(+)
con alta prioridad como prioritarios

C D
BAJA
Revisar para Eliminar o
(-)
mejorar o suprimir contratar

BAJA ALTA 85
DIFICULTAD M. Palma