Actividades de transferencia del conocimiento Evidencia:

Instructivo “La entrevista” La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente

deudor, que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando
continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un
instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido
para el desarrollo de la evidencia. Finalmente en el instructivo indique:

¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

CASO DE MORA :

Maria es una cliente con 120 días de mora, su deuda pasó al cobro pre-jurídico, como lo
contempla la norma

ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Nos hemos comunicado con el cliente para hacer acuerdos de pago pro no se muestra con
intensión de pagar, se le informa que pasara a cobo pre- juridico a lo cual hace de igual forma caso
omiso.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:

Maria es el cliente del banco pero a su vez deudor, entonces la empresa toma la decisión de
hacerle una visita , antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un
instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza y la respectiva
preparación para lo cual tendremos las siguientes:

1. Tener una buena presentación ante el cliente: Esto dice mucho de nosotros como
empleados comprometidos y éticamente capacitados para ejercer esta labor, saludar
educadamente, buena presentación personal, representación de la empresa y seguridad
ante la cliente.
2. La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta cómodo y
pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca de la situación.

El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga, llamarlo por su
nombre para que de esta manera se sienta comodo.

Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no realizar el pago,
ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.

Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.

El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al cliente a
realizar lo más pronto el pago de su obligación.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: La positiva y la

negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se
realiza el pago, este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que
cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y
sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que se puede hacer reestructuración del crédito para
que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el cliente
siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran atención en que él no
salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los
beneficios que este tendría