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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE MECANICA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS


PARA LAS FILAS QUE SE GENERAN AL MOMENTO
DE ORDENAR COMIDA EN BURGER KING

GUATEMALA 3 DE MAYO DEL 2017


INDICE
INTRODUCCIÓN __________________________________________________ 1
JUSTIFICACIÓN __________________________________________________ 2
OBJETIVOS ______________________________________________________ 3
GENERAL: _____________________________________________________ 3
ESPECIFICOS:__________________________________________________ 3
DELIMITACIÓN ___________________________________________________ 4
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA: ________________________________ 4
GENERALIDADES _____________________________________________ 5
HISTORIA DE BURGER KING ___________________________________ 5
MISIÓN ______________________________________________________ 6
VISIÓN ______________________________________________________ 6
PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE _________________________ 7
MARCO PRÁCTICO _______________________________________________ 8
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL _______________________________ 8
DETERMINACION DEL MODELO DE COLAS _________________________ 9
ANALISIS DE COLA ______________________________________________ 9
LLEGADAS ___________________________________________________ 9
SERVICIOS___________________________________________________ 9
RECOPILACION DE DATOS _____________________________________ 9
RESULTADOS ___________________________________________________ 10
Recopilación de datos __________________________________________ 10
DATOS TABLA I _____________________________________________ 10
DATOS TABLA II _____________________________________________ 11
DATOS TABLA III _____________________________________________ 12
RESULTADOS Y ANALISIS _____________________________________ 13
CONCLUSIONES_________________________________________________ 16
ANEXOS _______________________________________________________ 17
INTRODUCCIÓN

En este trabajo se aplica la teoría de colas. Una Cola es una línea de espera y la
teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas
de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la
línea y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el


balance correcto. Esto no es fácil porque el cliente no llega a un horario fijo, es
decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el
tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Sin embargo los datos fueron tomados
en horas similares para poder observar el comportamiento de las colas en
determinadas horas en un restaurante de comida rápida, en este caso BURGER
KING.

1
JUSTIFICACIÓN

En la actualidad todas las empresas tienen problemas de colas, como lo es el


caso de BURGER KING que diariamente muchas personas visita los restaurantes
para consumir sus productos, la razón principal de esto , es la limitación en los
recursos disponibles, para la atención de todos los clientes que buscan ser
atendidos por la organización. Las colas ocasionan problemas, ya que genera
descontento por parte de los clientes que desean ser atendidos rápido.

Burger King es una empresa dedicada al servicio y atención de los clientes. El


servicio de calidad es una prioridad de la empresa, por ello es importante hacer un
estudio para evaluar la atención que se les está brindando a los clientes y así
poder encontrar mecanismos para brindarles una mejor atención, y así optimizar
recursos económicos y humanos.

Para elaborar este análisis, se tomó una base en el estudio de la teoría de colas o
líneas de espera. Las características de las líneas de espera, son de varios
servidores, con capacidad ilimitada (infinita). Están formadas de varias fases de
espera. Estas características hacen que se forme una red de colas.

2
OBJETIVOS

GENERAL:
 Analizar el proceso de aplicación de una teoría puramente estadística y de
investigación, en la modelización de las estructuras de mercado
tradicionales. De este modo se notaran las ventajas de la utilización así
como las aportaciones que la misma permite obtener desde el punto de
vista de la economía y manejo del servicio de los consumidores.

ESPECIFICOS:
 Mostrar que la teoría de colas es una aplicación fundamental en el manejo
del servicio de una empresa y una herramienta eficiente.
 Estudiar las ventajas que presenta la utilización de esta teoría en este
contenido, así como las aportaciones de la misma permite obtener desde el
punto de vista de la economía.
 Revisar el comportamiento del consumidor, modelización de la empresa y el
análisis económico realizado en los modelos de una empresa.

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DELIMITACIÓN

Dirección: Burger King ubicado en la Avenida Petapa , Guatemala

Mapa:

Fuente: Google Mapas

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:

Burger King es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus


principales productos son las hamburguesas, papas fritas, menús de
desayuno, refrescos, postres y su producto estrella la Whopper. En
la mayoría de los restaurantes se han incluido distintas áreas con
juegos para niños. Atiende a más de 11 millones de clientes al día
en todo el mundo.

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GENERALIDADES

Tipo de Servicio: Restaurante de Comida Rápida

Presencia: Mundial.

HISTORIA DE BURGER KING

En 1954 se inaugura el primer restaurante BURGER KING, teniendo su sede en


U.S.A. en la ciudad de Miami, Florida. Sus fundadores fueron JIM MC. LAMORE y
DAVID EDGERTON empresarios con una extensa experiencia en los negocios de
los restaurantes y una creencia absoluta de que el éxito para este negocio era el
ofrecer productos de alta calidad, a precios razonables, cuidando por supuesto la
limpieza, así como el atractivo que pueda llegar a ser ese lugar.

Ambos inician el negocio con el nombre de Insta Burger, en 1957 cambian su


razón social por BURGER KING (EL REY DE LA HAMBURGUESA), en ese
mismo año se introduce al mercado un producto de gran éxito que distingue a
nuestra marca: el sandwich Whooper (Grandioso), mundialmente conocido en la
actualidad, adoptando este sandwich como imagen para su negocio.

En la actualidad el sandwich Whopper tiene un magnifico renombre a nivel


mundial, gracias a su distinguido sabor a la parrilla y por sus 1,024 formas de
poder presentarse.

El concepto de Burger King empieza a crecer gracias a la apertura de Franquicias


en todo el mundo, siendo Puerto Rico el primer país en donde se establecen
restaurantes Burger King, pertenecientes a una franquicia, actualmente México, es
el país de América Latina que cuenta con mas Burger King (200). A pesar de ser
diferentes socios, todos comparten un entusiasmo común de incrementar el
prestigio de la marca y hacer sentir una completa satisfacción a sus clientes.

Actualmente se operan más de 12,000 restaurantes a nivel mundial, a lo largo de


más de 60 países en todo el mundo. En la República Mexicana operan 200
restaurantes, siendo 48 de la Corporación y el resto de 7 grupos de franquicias

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MISIÓN
La misión de BURGER KING es ser la mejor cadena de restaurantes de
hamburguesas en el mundo en términos de servicio a clientes y ganancias por
restaurante.

VISIÓN
"La visión de BURGER KING es deleitar a sus clientes con las mejores
hamburguesas del mercado" y una variedad de comidas asadas a las brasas más
saludables y de exquisito sabor.

ORGANIGRAMA

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PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE
Productos

 hamburguesas
 Nuggets de pollo
 papas fritas
 menús para el desayuno
 refrescos
 batidos
 postres
 ensaladas

Servicios

 AutoKing
 Cumpleaños
 Postres a la mesa

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MARCO PRÁCTICO
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL

Burger King muestra una relación igual entre las personas promedio que llegaron
por minuto al establecimiento vs las personas promedio atendidas por minuto,
Burger King cuenta con un sistema de atención al cliente y su principal función es
servir con calidad y rapidez. Aunque en las horas pico se presentan más
personas al establecimiento, el restaurante se dio abasto y atendió a las personas
sin dejar ninguna sin servicio.

Los clientes en el sistema, son las personas que se encuentran en la cola y las
personas que están siendo atendidas en el periodo de tiempo, según los datos
recopilados, en el periodo de tiempo de las 13:00 a 15:00 se presenta un pico de
personas en el sistema, esto se puede deber a que es el punto de saturación de la
línea, por la hora de almuerzo lo que tiende a aumentar el número de personas
buscando el servicio, esto se corrige gracias a que a esa hora se aumenta el
número de cajeros listos para atender las necesidades que se presenten, Burger
King observa estos comportamientos y hace movimientos de personal correctivos
para que no tengan personas sin atender y maximizar sus ganancias al mismo
tiempo.

Observada la cantidad de personas en el sistema se pasara al tiempo en el


sistema, este es el tiempo medio que tarda una persona desde el momento que
llega al restaurante y recibe su pedido, este tiempo presenta el comportamiento de
espera cuando se genera una cola frente a una caja registradora, observamos el
mismo comportamiento en las horas pico donde el tiempo en el sistema aumenta
considerablemente a comparación de las otras horas, en el periodo de las 13:00
hasta las 15:00 se ve un aumento en el tiempo del sistema.

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DETERMINACION DEL MODELO DE COLAS

El modelo determinado para este modelo es el siguiente:

M/M/2/10/∞
Donde tiene 2 servidores y el límite de personas en el sistema es 10

ANALISIS DE COLA

LLEGADAS
Los clientes que llegan al restaurante pueden llegar acompañados la mayoría de
las veces y algunas personas paga individualmente, entran al sistema de colas,
puede decirse que el máximo contabilizado de personas y las que estaban en
servicio son de 10 en altas horas de demanda y que a su vez se activan 2
servidores en el cual hacen que fluya rápidamente la cola por lo tanto no permiten
generar demasiadas perdidas de clientes.

SERVICIOS
El servicio que ofrece Burger King es la venta de comida rápida lo que significa
que el tiempo que las personas pasan en el cola esperando a se les atienda y
reciban su producto no debe de ser grande, es más la política del restaurante así
lo establece. Por lo general existen entre uno o dos cajeros tomando los pedidos
de los clientes y de ser mucha la gente se abre otra caja.

RECOPILACION DE DATOS
Los datos se recopilaron de acuerdo a las tablas, se tomaron los datos de entrada
y salida de los clientes, se anotó el tiempo del servicio y de las colas.

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RESULTADOS

Recopilación de datos
Se tomaron los datos en el restaurante Burger King ubicado en la avenida Petapa
zona 12. Hora 13:00 a 15:00.

DATOS TABLA I
Registrando 20 clientes para determinar su tiempo de espera en el servicio.

Cliente Wq Ws W=Wq+W
s
Hora Hora Tiemp Hora de Hora de Tiempo Tiempo en
de de o en entrada al Salida en el sistema
llegad salida cola servicio del Servicio (min)
a a la de la servicio
cola cola
1 13:00 13:08 00:08 13:08 13:09:45 00:01:45 00:09
2 13:10 13:14 00:04 13:14 13:15:59 00:01:59 00:05
3 13:17 13:18 00:01 13:18 13:19:17 00:01:17 00:02
4 13:20 13:23 00:03 13:23 13:24:05 00:01:05 00:04
5 13:24 13:30 00:06 13:30 13:32:17 00:02:17 00:08
6 13:32 13:37 00:05 13:37 13:40:25 00:03:25 00:08
7 13:40 13:48 00:08 13:48 13:50:02 00:02:02 00:10
8 13:50 13:56 00:06 13:56 13:58:23 00:02:23 00:08
9 14:00 14:05 00:05 14:05 14:08:33 00:03:33 00:08
10 14:10 14:12 00:02 14:12 14:13:14 00:01:14 00:03
11 14:14 14:15 00:01 14:15 14:17:25 00:02:25 00:03
12 14:16 14:21 00:05 14:21 14:23:36 00:02:36 00:07

10
13 14:22 14:26 00:04 14:26 14:27:45 00:01:45 00:05
14 14:28 14:30 00:02 14:30 14:37:12 00:07:12 00:09
15 14:32 14:39 00:07 14:39 14:42:10 00:03:10 00:10
16 14:40 14:46 00:06 14:46 14:48:43 00:02:43 00:08
17 14:48 14:51 00:03 14:51 14:52:53 00:01:53 00:04
18 14:52 14:58 00:06 14:58 15:00:00 00:02:00 00:08
19 15:00 15:07 00:07 15:07 15:09:57 00:02:57 00:09
20 15:10 15:15 00:05 15:15 15:17:03 00:02:03 00:07

DATOS TABLA II
En esta tabla se describe la cantidad de clientes que están en el sistema, dado
que es una hora “pico”, que es la hora de almuerzo de los fines de semana.

Hora: 13:00 a 15:00 horas tomadas en horas aleatorias.

Hora Lq Ls L=Lq+Ls
Cantidad de Cantidad de Cantidad de
Clientes en cola Clientes en Clientes en el
servicio sistema
13:00 4 2 6
13:05 4 2 6
13:08 5 2 7
13:26 4 2 6
13:32 3 2 5
13:40 5 2 7
13:50 6 2 8
14:00 7 2 9
14:15 4 2 6
14:20 8 2 10
14:28 5 2 7
14:36 4 2 6
14:42 6 2 8
14:51 8 2 10
15:00 4 2 6
Promedio 5.133333333 2 7.133333333

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DATOS TABLA III
Periodo de 5 minutos en los cuales los clientes llegan y son atendidos.

Rango de Hora Cantidad de Cantidad de Personas


Personas que llegan atendidas
13:00 13:05 6 4
13:05 13:10 6 4
13:10 13:15 5 3
13:15 13:20 3 5
13:20 13:25 2 3
13:25 13:30 2 4
13:30 13:35 1 3
13:35 13:40 4 3
13:40 13:45 5 3
13:45 13:50 2 5
13:50 13:55 2 3
13:55 14:00 6 3
14:00 14:05 6 2
14:05 14:10 2 5
14:10 14:15 3 3
14:15 14:20 4 2
14:20 14:25 6 7
14:25 14:30 3 4
14:30 14:35 2 2
14:35 14:40 1 2
14:40 14:45 4 3
14:45 14:50 5 5
14:50 14:55 2 3
14:55 15:00 4 2
Promedio de llegada cada
5 minutos 3.583333333
Promedio de Personas
atendidas por cada 5
minutos 3.458333333

12
RESULTADOS Y ANALISIS

13
Estas son las Probabilidades

Teóricos Experimental

Lq 3.279 Lq 5.13333333

Ls 2 Ls 2

L 4.93 L 7.13333333

Wq 0.076h Wq 0.0832 h

W 0.114h W 0.12h

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Probabilidades

 Que haya 0 personas en cola

P (0)= 0.0.0947

 Que haya 2 personas en cola

P(2)= 0.1296

 Que haya 5 personas en cola

P(5)=0.0733

 Que haya 10 personas en cola

P(10)= 0.0283

15
CONCLUSIONES

 Con base a los resultados y analizando los datos teóricos con los
experimentales no varían demasiado en los tiempos de esperas dando
lugar que la teoría de colas si funciona.

 Las ventajas de la teoría de colas se muestra en este proyecto como un


análisis de como efectúan el trabajo los servidores y así poder mejorar en
ciertos aspectos la optimización del servicio.

 El análisis del consumidor es que la empresa no tiene muchas pérdidas al


momento de utilizar su sistema, dando lugar que su punto fuerte es el
servicio rápido y siendo exitoso en su sistema de comida rápida.

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ANEXOS

17
Planteamiento de ecuaciones

𝑠=2

𝜇 = 26

ʎ = 43

43
𝑃= = 0.82
2(26)

1
𝑃𝑜 = = 0.09475
43 43
(26)2 (26)2 1
2−1
∑𝑛=0
𝑛! + 2! (1 − 43⁄ )
(26)(2)
𝑛
(43⁄26) (0.09475)
𝑃𝑛 = = 0.1567
𝑛!

18
2
0.09475(43⁄26 )(0.82)
𝐿𝑞 = = 3.279
2! (1 − 0.82)2

43
𝐿 = 3.279 + = 4.93
26
3.279
𝑊𝑞 = = 0.076
43
1
𝑊 = 0.076 + = 0.11446
26

19

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