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FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE MECANICA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
En este trabajo se aplica la teoría de colas. Una Cola es una línea de espera y la
teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas
de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para
encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la
línea y el tiempo de espera promedio para un sistema dado.
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JUSTIFICACIÓN
Para elaborar este análisis, se tomó una base en el estudio de la teoría de colas o
líneas de espera. Las características de las líneas de espera, son de varios
servidores, con capacidad ilimitada (infinita). Están formadas de varias fases de
espera. Estas características hacen que se forme una red de colas.
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OBJETIVOS
GENERAL:
Analizar el proceso de aplicación de una teoría puramente estadística y de
investigación, en la modelización de las estructuras de mercado
tradicionales. De este modo se notaran las ventajas de la utilización así
como las aportaciones que la misma permite obtener desde el punto de
vista de la economía y manejo del servicio de los consumidores.
ESPECIFICOS:
Mostrar que la teoría de colas es una aplicación fundamental en el manejo
del servicio de una empresa y una herramienta eficiente.
Estudiar las ventajas que presenta la utilización de esta teoría en este
contenido, así como las aportaciones de la misma permite obtener desde el
punto de vista de la economía.
Revisar el comportamiento del consumidor, modelización de la empresa y el
análisis económico realizado en los modelos de una empresa.
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DELIMITACIÓN
Mapa:
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA:
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GENERALIDADES
Presencia: Mundial.
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MISIÓN
La misión de BURGER KING es ser la mejor cadena de restaurantes de
hamburguesas en el mundo en términos de servicio a clientes y ganancias por
restaurante.
VISIÓN
"La visión de BURGER KING es deleitar a sus clientes con las mejores
hamburguesas del mercado" y una variedad de comidas asadas a las brasas más
saludables y de exquisito sabor.
ORGANIGRAMA
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PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE
Productos
hamburguesas
Nuggets de pollo
papas fritas
menús para el desayuno
refrescos
batidos
postres
ensaladas
Servicios
AutoKing
Cumpleaños
Postres a la mesa
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MARCO PRÁCTICO
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
Burger King muestra una relación igual entre las personas promedio que llegaron
por minuto al establecimiento vs las personas promedio atendidas por minuto,
Burger King cuenta con un sistema de atención al cliente y su principal función es
servir con calidad y rapidez. Aunque en las horas pico se presentan más
personas al establecimiento, el restaurante se dio abasto y atendió a las personas
sin dejar ninguna sin servicio.
Los clientes en el sistema, son las personas que se encuentran en la cola y las
personas que están siendo atendidas en el periodo de tiempo, según los datos
recopilados, en el periodo de tiempo de las 13:00 a 15:00 se presenta un pico de
personas en el sistema, esto se puede deber a que es el punto de saturación de la
línea, por la hora de almuerzo lo que tiende a aumentar el número de personas
buscando el servicio, esto se corrige gracias a que a esa hora se aumenta el
número de cajeros listos para atender las necesidades que se presenten, Burger
King observa estos comportamientos y hace movimientos de personal correctivos
para que no tengan personas sin atender y maximizar sus ganancias al mismo
tiempo.
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DETERMINACION DEL MODELO DE COLAS
M/M/2/10/∞
Donde tiene 2 servidores y el límite de personas en el sistema es 10
ANALISIS DE COLA
LLEGADAS
Los clientes que llegan al restaurante pueden llegar acompañados la mayoría de
las veces y algunas personas paga individualmente, entran al sistema de colas,
puede decirse que el máximo contabilizado de personas y las que estaban en
servicio son de 10 en altas horas de demanda y que a su vez se activan 2
servidores en el cual hacen que fluya rápidamente la cola por lo tanto no permiten
generar demasiadas perdidas de clientes.
SERVICIOS
El servicio que ofrece Burger King es la venta de comida rápida lo que significa
que el tiempo que las personas pasan en el cola esperando a se les atienda y
reciban su producto no debe de ser grande, es más la política del restaurante así
lo establece. Por lo general existen entre uno o dos cajeros tomando los pedidos
de los clientes y de ser mucha la gente se abre otra caja.
RECOPILACION DE DATOS
Los datos se recopilaron de acuerdo a las tablas, se tomaron los datos de entrada
y salida de los clientes, se anotó el tiempo del servicio y de las colas.
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RESULTADOS
Recopilación de datos
Se tomaron los datos en el restaurante Burger King ubicado en la avenida Petapa
zona 12. Hora 13:00 a 15:00.
DATOS TABLA I
Registrando 20 clientes para determinar su tiempo de espera en el servicio.
Cliente Wq Ws W=Wq+W
s
Hora Hora Tiemp Hora de Hora de Tiempo Tiempo en
de de o en entrada al Salida en el sistema
llegad salida cola servicio del Servicio (min)
a a la de la servicio
cola cola
1 13:00 13:08 00:08 13:08 13:09:45 00:01:45 00:09
2 13:10 13:14 00:04 13:14 13:15:59 00:01:59 00:05
3 13:17 13:18 00:01 13:18 13:19:17 00:01:17 00:02
4 13:20 13:23 00:03 13:23 13:24:05 00:01:05 00:04
5 13:24 13:30 00:06 13:30 13:32:17 00:02:17 00:08
6 13:32 13:37 00:05 13:37 13:40:25 00:03:25 00:08
7 13:40 13:48 00:08 13:48 13:50:02 00:02:02 00:10
8 13:50 13:56 00:06 13:56 13:58:23 00:02:23 00:08
9 14:00 14:05 00:05 14:05 14:08:33 00:03:33 00:08
10 14:10 14:12 00:02 14:12 14:13:14 00:01:14 00:03
11 14:14 14:15 00:01 14:15 14:17:25 00:02:25 00:03
12 14:16 14:21 00:05 14:21 14:23:36 00:02:36 00:07
10
13 14:22 14:26 00:04 14:26 14:27:45 00:01:45 00:05
14 14:28 14:30 00:02 14:30 14:37:12 00:07:12 00:09
15 14:32 14:39 00:07 14:39 14:42:10 00:03:10 00:10
16 14:40 14:46 00:06 14:46 14:48:43 00:02:43 00:08
17 14:48 14:51 00:03 14:51 14:52:53 00:01:53 00:04
18 14:52 14:58 00:06 14:58 15:00:00 00:02:00 00:08
19 15:00 15:07 00:07 15:07 15:09:57 00:02:57 00:09
20 15:10 15:15 00:05 15:15 15:17:03 00:02:03 00:07
DATOS TABLA II
En esta tabla se describe la cantidad de clientes que están en el sistema, dado
que es una hora “pico”, que es la hora de almuerzo de los fines de semana.
Hora Lq Ls L=Lq+Ls
Cantidad de Cantidad de Cantidad de
Clientes en cola Clientes en Clientes en el
servicio sistema
13:00 4 2 6
13:05 4 2 6
13:08 5 2 7
13:26 4 2 6
13:32 3 2 5
13:40 5 2 7
13:50 6 2 8
14:00 7 2 9
14:15 4 2 6
14:20 8 2 10
14:28 5 2 7
14:36 4 2 6
14:42 6 2 8
14:51 8 2 10
15:00 4 2 6
Promedio 5.133333333 2 7.133333333
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DATOS TABLA III
Periodo de 5 minutos en los cuales los clientes llegan y son atendidos.
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RESULTADOS Y ANALISIS
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Estas son las Probabilidades
Teóricos Experimental
Lq 3.279 Lq 5.13333333
Ls 2 Ls 2
L 4.93 L 7.13333333
Wq 0.076h Wq 0.0832 h
W 0.114h W 0.12h
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Probabilidades
P (0)= 0.0.0947
P(2)= 0.1296
P(5)=0.0733
P(10)= 0.0283
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CONCLUSIONES
Con base a los resultados y analizando los datos teóricos con los
experimentales no varían demasiado en los tiempos de esperas dando
lugar que la teoría de colas si funciona.
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ANEXOS
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Planteamiento de ecuaciones
𝑠=2
𝜇 = 26
ʎ = 43
43
𝑃= = 0.82
2(26)
1
𝑃𝑜 = = 0.09475
43 43
(26)2 (26)2 1
2−1
∑𝑛=0
𝑛! + 2! (1 − 43⁄ )
(26)(2)
𝑛
(43⁄26) (0.09475)
𝑃𝑛 = = 0.1567
𝑛!
18
2
0.09475(43⁄26 )(0.82)
𝐿𝑞 = = 3.279
2! (1 − 0.82)2
43
𝐿 = 3.279 + = 4.93
26
3.279
𝑊𝑞 = = 0.076
43
1
𝑊 = 0.076 + = 0.11446
26
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