El telemarketing como una herramienta impulsora de ventas

Dania Yupanqui Cantuta1

Resumen
El telemarketing es una herramienta comercial útil para realizar eficazmente una venta
el cual se da por medio de una llamada telefónica, cada llamada va acorde a la necesidad
del cliente, para lo cual se necesita tener conocimiento de distintas técnicas de ventas,
componentes de la comunicación telefónica, lo que un profesional del marketing debe
saber.

Palabras claves: telemarketing, comercial, venta, cliente, técnicas de ventas.

Abstract

Telemarketing is a useful commercial tool to effectively carry out a sale which is given
by means of a telephone call, each call is according to the customer's need, for which it
is necessary to have knowledge of different sales techniques, communication
components telephone, what a marketing professional should know.

Keywords:
telemarketing, commercial, sales, customer, sales techniques.

1
Estudiante de la Escuela Militar de Ingeniería, séptimo semestre actualmente cursando la materia de
“Gestión de Ventas”
Introducción

El presente ensayo pretende desarrollar un análisis de la iniciativa del telemarketing como

una herramienta impulsora de ventas.

El telemarketing es conocido como una herramienta comercial con una gran importancia para
el logro eficaz de ventas, el cual se da por medio de una llamada telefónica, cada llamada va
acorde a la necesidad del cliente.

El Telemarketing es el uso planificado y sistemático del teléfono como parte de una

estrategia global de Marketing (IEDGE).

Es una comunicación personal con tu público objetivo a través del medio telefónico que
ofrece múltiples ventajas para incrementar las ventas de tu negocio. A diferencia de las
comunicaciones directas a través de mensajes de correo electrónico o teléfonos móviles, en
el marketing telefónico se establece una conversación personal entre el cliente potencial y tu
empresa. (Hernández ,2013).

Antecedentes

Para un previo análisis del telemarketing como un modelo de impulsor de ventas se debe
conocer primeramente al inventor del teléfono Alexander Graham Bell quien hizo posible
que las personas llegáramos a comunicarnos a distancia.

Alexander Graham Bell es reconocido como el inventor del teléfono en 1876. La

contribución más importante de Bell fue una visión del teléfono como un medio de
comunicación, a distancia, utilizando la voz humana. La comercialización utilizando el
teléfono la inicio la empresa de Bell Telephone, para promover la venta de extensiones,
centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas.(Pereira,2010)

Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881, año en el que el pastelero berlinés
KRANLER ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él, consiguiendo
duplicar sus ventas. Pero no se empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la
cual el célebre Lee IACOCCA, máximo responsable de la empresa automovilística Ford,
encargó una campaña de marketing telefónico consistente en contactar con 20.000.000 de
personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores,
alcanzando con ello un gran número de ventas.(jcmarketing,2007)

Telemarketing

El telemarketing también conocido como telemercadeo es un método efectivo para realizar

la venta ya sea de un producto o servicio nuevo o adicional a los clientes ya existentes.

El uso del telemarketing ha crecido de manera rápida debido a que los costos de venta directa
son elevados, las grandes empresas se desarrollan el telemarketing. Dichas empresas apoyan
a su personal de la área de telemarketing con folletos, catálogos, servicios técnicos.

El telemercadeo, que emplea tanto una fuerza de ventas interna como una externa, resultó de
la convergencia de cuatro tendencias principales: el aumento en el promedio del costo de
ventas, la introducción de los equipos de telecomunicaciones, la llegada de las computadoras
y la volatilidad cada vez mayor del mercado.(Anderson, Bush, Hair Jr.)

Los beneficios que llega a lograr con el telemarketing son los siguientes:

 Incremento en el territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el país e

incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de
venta.
 Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar
nuevos productos y para hacer ventas adicionales.
 Incrementa la eficiencia de la venta.
 Se llega hasta cualquier lugar, con costes más pequeños que en la venta tradicional.
 Permite la interacción y la venta personal.

Ahora bien a muchos compradores les molesta la venta mediante el celular tal es el ejemplo
de las líneas telefónicas (Viva, Entel, Tigo) que sus llamadas suelen ser fastidiosas.

Para que el telemarketing no sea un fastidio para las personas el personal de la empresa debe
saber técnicas de ventas, tener una habilidad para interactuar y negociar, el producto o
servicio que ofrece la empresa debe estar sujeto a venderse por medio del teléfono.
El telemarketing se realiza con teleoperadoras debidamente instruidas para hablar por
teléfono, transmitiendo simpatía y optimismo, con voz agradable, poseen un alto nivel
cultural, desarrollan su trabajo con luz natural y la confidencialidad de sus llamadas está
totalmente garantizada. Con equipos de telefonía de última tecnología y recursos electrónicos
e informáticos que completan la misión. Toda la gestión se realiza por ordenador, con
marcación automática desde la base de datos, con lo cual eliminamos errores y ahorramos
tiempo. (Hernández ,2013)

Son muchos los diferentes usos que en la actualidad se está aplicando al telemarketing entre
los Más frecuentes podemos citar los siguientes:

 Promover y/o comercializar productos y servicios.

 Orientar y/o asesorar a clientes.
 Establecer citas.
 Actualizar bases de datos.
 Obtener información del mercado.
 Realizar ventas de productos y/o servicios.
 Captación de posibles clientes.
 Promoción y confirmación de eventos.
 Realizar encuestas del nivel de satisfacción.
 Mantener relación con los clientes.
 Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad.

Los telegestores

Las funciones de los telegestores o agentes de atención al cliente son muy diversas: función
comercial, atención al cliente, función administrativa, servicio de atención postventa, esto es
necesario que cuenten con una formación actualizada para que puedan estar informados de
las novedades del sector en el que prestan sus servicios.

Las competencias imprescindibles de un telegestor son:

 Comunicación
  Negociación efectiva

 Adaptación al cambio

 Rápida solución de problemas

Componentes de la comunicación telefónica

Son cuatro los componentes que intervienen en la comunicación telefónica: la voz, el

lenguaje, la, escucha y el silencio.

La voz

Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente por lo que debemos
conseguir que ésta suene clara, positiva e interesada y una buena forma de conseguirlo es con
una sonrisa, pues según dicen los entendidos que una manera de transmitir amabilidad por
Teléfono es sonreír mientras se conversa, aunque lógicamente, no se aprecie el rostro.

El lenguaje

Es importante en la comunicación telefónica por lo cual debemos tener en cuenta las palabras
que utilizamos para conseguir que esta sea eficaz.

A la hora de elegir el vocabulario conviene guiarnos siempre por el de la persona con la que
estamos hablando utilizando un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos que puedan
dificultar la comunicación entre ambas partes.

La escucha

Es tan importante saber hablar por teléfono como saber escuchar. Para conocer las
necesidades de nuestro cliente tenemos que escucharle y para que éste se sienta escuchado
tengo que saber verbalizar la escucha pronunciando expresiones de apoyo (le comprendo, le
entiendo, de acuerdo), reformulando ciertos datos (teléfonos, direcciones) y realizando
preguntas que ayuden y muestren nuestro interés.

El silencio

Relacionado con la escucha, hemos de mencionar el silencio. Es aquel momento en que

debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien exponga el motivo de
su llamada o simplemente nos argumente porque está o no interesado en nuestra propuesta.
El silencio puede ser tanto positivo como negativo si en un momento determinado a lo largo
de la conversación abandonamos al cliente y lo dejamos en espera sin un aviso previo
que justifique nuestra acción.

Ilustración 1 la comunicación con el cliente

Fuente: http://unsou.blogspot.com/2016/12/la-conversacion-telefonica-contestar.html (visitada el 30

de abril de 2019)

Como vender mediante el telemarketing

Iniciando la venta

 Saludo y Presentación Breve.

 Presentación personal de la empresa.

 Amabilidad y Cortesìa.

 Referencia de la llamada.
  Agradezca el tiempo que le permite.

Haga sentir importante al cliente

 Actué siempre como si cada persona que contacta fuera la más importante de su vida.
 En las ventas, para ser interesante primero hay que interesarse en los demás.
 Hable a los demás de ellos mismos y lo escucharán por horas.
Debe darle la razón al clientes. Nunca discutir, No emitir opiniones que generen controversia
o molestia.
¡Cuidado con las palabras que usted utiliza!
DIGA:
 Le ayudo a conseguir
 Papeles, convenio
 Inversión
 Preocupación
 Adquirir
 Autorizar
NUNCA DIGA:
 Le vendo
 Contrato
 Precio
 Objeción
 Comprar
 Firmar
Pida referidos
Por cierto, me gusta trabajar con personas como usted, ¿tiene por casualidad amigos
igualmente agradables a los cuales yo pudiera hablarles de mis servicios?
Lo que hace el Profesional del Telemarketing

 Se prepara.

 Se preocupa por causar una primera impresión.

 Estudia sus productos y servicios.

 Se mantiene informado. (Leer. Ej. periódicos)

 Tiene actitud.

 Pide al cliente que se decida.

 No habla demasiado. De hecho, habla poco y pregunta mucho.

 Entrega un 110% en cada presentación.

 Desde antes de empezar su presentación, está seguro de que quiere obtener.

Conclusiones
Pese a los avances tecnológicos de los últimos años, podemos decir que la esencia del
telemarketing no ha sufrido un cambio drástico; es decir, que sigue siendo un instrumento
de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para
entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia.
Así mismo para lograr una venta mediante telemarketing se deben seguir distintas técnicas
ya sean de negociación, de comunicación, como interactuar con el cliente, la utilización de
palabras adecuadas con el cliente, etc.
Bibliografía

Hernandez diaz A.(2013) “telemarketing”

Pereira Jorge E. (2010), “telemercadeo”

Anderson, Bush, Hair Jr. “Administración de Ventas” Ediciones Mc Graw Hill

Webgrafía

http://www.jcmarketing.es/historiatelemarketing.htm

http://unsou.blogspot.com/2016/12/la-conversacion-telefonica-contestar.html

https://www.iedge.eu/hugo-cuervo-introduccion-al-telemarketing