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a)
¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
La Comunicación es un proceso donde un emisor y un receptor entablan una
conexión en un momento y espacio para transmitir un mensaje, compartir una idea
o intercambiar una información; para tener una buena comunicación son
importantes los siguientes aspectos:
 Claridad: Expresar de una forma clara el mensaje para que sea entendido
por el receptor.
 Concisión: Ser breve, sin redundar en lo que se intenta decir.
 Precisión: Ser exactos sobre el tema a tratar.
 Originalidad: Transmitir el mensaje de forma que el receptor.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
 Función Informativa: Transmisión y recepción de la información, el emisor
influye en el estado mental de receptor al aportar nueva información.
 Función Valorativa: El emisor valora el mensaje con respecto a sus intereses.
 Función Regulativa: Esta función se asocia con el control y permite orientar
sobre algún aspecto que se este realizando incorrectamente.
¿Qué es el CRM?
Es un modelo que permite crear una base de datos de los clientes de una empresa
para manejar las relaciones con el fin de aumentar la productividad de la empresa
en ventas y nuevos clientes.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Para gestionar las relaciones con el cliente de una manera cercena creando canales
de comunicación y satisfacción para el cliente.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Si un cliente siente que la empresa lo conoce y suple sus necesidades, el cliente
preferirá a esa empresa, por encima de la competencia, lo que ayuda a aumentar
las ventas si se enfoca bien el target al que va dirigido.

b) Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que

diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido
que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente del
valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder sobre la
misma.
Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el
cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras
que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no
es una “persona humana”; esto implica que no existe un “alguien” con quien el
cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la relación con
un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la empresa con el
mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones
personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy complejo de
gestionar.
En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con cualquier
cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras palabras, se
debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las
diferentes interacciones de esta con un cliente, porque, aunque estén separados,
para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no debería enviarse
una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está
insatisfecho.
Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la
evolución del acercamiento de segmentación de un mercado. Hace poco las
empresas se centraban en mercados nicho, sin embargo, hoy en día la práctica más
recomendable es bajar un nivel más y romper un mercado en segmentos aún más
específicos. Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente
relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo
o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma
individual.

c) Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque

ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.

Por otra parte, está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas
y servicio al cliente; A su vez permite la recepción de solicitudes de servicio,
identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes
y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y
servicios que poseen.
Por último, como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para el
personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier medición,
de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para la compañía,
pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios,
permiten que las compañías cambien sus estrategias y se adapten rápidamente a
las exigencias de clientes y mercado.