DIAGNÓSTICO RECURSOS HUMANOS DE CLÍNICA RECREO

DIRECCIÓN DE PERSONAS

AVANCE CLÍNICA RECREO

Nicole Contreras, Helaman Oteiza, Paulina Meneses, Javiera Montes, José Olave
Universidad de Valparaíso

Académico
Carolina Pavez

31 de Julio 2018
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DIRECCIÓN DE PERSONAS

Diagnóstico competitivo de Clínica Recreo

Descripción de la Empresa

Clínica Recreo es un centro de salud de atención ambulatoria, situada en Sector Recreo, ciudad de Viña el
mar. El centro cuenta con especialidades médicas y clínicas, como por ejemplo atención odontológica,
medicina general, psiquiatría, entre muchas más. Dentro de su atención se caracterizan los programas
evaluación preventiva y control niño sano. Esta empresa posee convenios con Fonasa, Colmena, Isapre
Banmédica, y sus principales colaboradores son Farmacias Salcobrand, Laboratorio clínico ALTUS y
Quinta Imagen. Actualmente tiene una fuerza de trabajo aproximada de 35 personas.

Componentes del Marco estratégico

Misión de Clínica Recreo

“Somos un Centro salud de atención ambulatoria, comprometidos con dar una solución integral a los
problemas de salud que afectan a nuestros usuarios en las distintas etapas de su vida.”

Visión de Clínica Recreo

“Nuestra visión es ser reconocidos como un Centro de salud líder en el diagnóstico y tratamiento en las
distintas especialidades de la medicina, resolviendo los problemas de salud que afectan a nuestros
usuarios, utilizando los más altos estándares tecnológicos, profesionales y humanos.”

Valores
“Nuestros principales valores son: Identidad, Excelencia, Amabilidad, Cercanía, Resolutividad,
Integración.”

Objetivo General

Entregar una mayor cobertura en atención presencial y a domicilio en Servicios de Salud y Estética a
nivel regional, por medio de la generación de convenios existentes y futuros, para la llegada de nuevos
pacientes.

Objetivos Específicos
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- Generar programas de salud vinculantes con el paciente y el médico tratante, a través de la

fidelización de estos en el corto plazo
- Aumentar el espectro de especialidades médicas, implementando un área de atención
ginecológica en el largo plazo.
- Aumentar el reconocimiento de la marca a través de una estrategia de medios en el corto plazo.

Estrategias Organizacionales

Clínica Recreo logra alcanzar estos objetivos usa una Estrategias de medios, realizando campañas de
publicidad en Facebook, Instagram, WhatsApp, y en páginas web. Además se promueve la publicidad
boca a boca, con las recomendaciones de los pacientes que llegan a la Clínica. Su Slogan es: estamos
cerca, el cual lo relaciona con su proximidad al centro de la ciudad, y cercanía de locomoción colectiva.
Además la organización se expande a través de convenios con diferentes tipos de empresas tales como
supermercados, gimnasios, hotel, entre otros.
Su segmentación de mercado se caracteriza por tener al adulto mayor como público objetivo. La
estrategia de localización del centro médico fue en base a la competencia, debido a esto no se encuentran
otros centros de asistencia médica en Recreo.

Planes Operativos
Clínica Recreo realiza constantes reuniones con la junta directiva en conjunto con el Director General
para revisar estas estrategias. Continuamente se revisan los problemas ocurridos durante el mes y se ve
una continua mejora en la forma de llegar al segmento objetivo, investigando los requerimientos
correspondientes. Además cada año se ha estado intensificando la información en su página web,
agregando nuevas funciones.

Competencias Organizacionales
Las competencias organizacionales en Clínica Recreo se basan en sus altos estándares tecnológicos,
profesionales y humanos. Por lo que su orientación a la calidad es clave para el funcionamiento de la
organización. Por otro lado, existe una eficiencia en la gestión de sus RR.HH; la cual se basa en un
trabajo integrado en equipo y constante mejora en la comunicación.

Ventaja Competitiva
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Existe una preocupación por entregar una solución integral a cada problema de salud que afectan a los
usuarios de la clínica. Esta solución está basada en la cercanía con el paciente y en entregar un tipo de
servicio diferente al resto de los centros médicos; un servicio más personalizado el cual permite generar
un ambiente de comodidad dentro de la Clínica Recreo, existiendo una familiarización del personal con
los usuarios.

Las 5 fuerzas de Porter en la Organización

Amenaza de entrada

Las barreras de entradas son relativamente altas, esto se debe a

● Gran cantidad de inversión para la infraestructura y la calidad de los insumos tanto médicos como
administrativos requeridos por la clínica
● La cantidad de permisos requeridos para instalar un centro médico en el cerro Recreo tales como;
permiso de junta de vecinos, resoluciones sanitarias por parte del gobierno, permiso para
estacionamientos, resoluciones para las especialidades médicas
● Existencia de calidad en su funcionamiento; considerando el trato que se tiene tanto con los
pacientes, como con los colaboradores, manteniendo altos estándares tecnológicos en sus
instalaciones.

El poder de los proveedores

En Clínica Recreo dependen de distintos grupos de proveedores para adquirir los insumos clínicos,
administrativos y de higiene. Los insumos médicos y de higiene son difíciles de encontrar, debido a la
poca existencia de proveedores, estos se encuentran en la V Región y en la región Metropolitana. En el
caso de los insumos de higiene y sanitarios, la empresa se vincula con la empresa proveedora Kimberly-
Clark Professional, la cual se considera un proveedor poderoso, preferentemente por sus productos
diferenciados en calidad y durabilidad. Además por la existencia de pocos sustitutos que ofrecen el mismo
nivel de calidad de este proveedor.

El poder de los compradores

Al nivel del Barrio Recreo, hay nula existencia de Centros Médicos al alcance de las familias, que en su
mayoría están conformadas por adultos mayores, por lo que este tipo de consumidores tiene un bajo
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poder de negociación, ya que se incurre en costos adicionales al tener que tomar otra opción de Atención
Médica. Por otro lado, a nivel regional existen reconocidos centros médicos, los cuales tienen un alto
flujo de pacientes, pero no tiene mayor incidencia en la elección final de los pacientes de la Clínica
Recreo, por lo cual estos tienen un alto poder de negociación.

La amenaza de los sustitutos

Una posibilidad de productos sustitutos son los asociados a la medicina alternativa, sin embargo estos no
son reconocidos por el Colegio Médico de Chile. Por lo anterior, este tipo de medicina no constituye una
amenaza para la clínica, dado que:
● La desconocida calidad de los productos sustitutos, que no está reconocida por las normas
ministeriales que otorguen garantías a quienes la utilicen. Además no posee evidencia empírica
medida a través de estudios reconocidos por la Medicina.
● Los productos sustitutos vendidos por las compañías farmacéuticas tienen precios más baratos,
sin embargo en la mayoría de los casos el efecto en el precio no otorga ningún cambio en la
decisión de resolver un problema de salud a largo plazo.

La rivalidad entre competidores existentes

La Clínica Recreo está ubicada entre el Cerro Esperanza de Valparaíso y el Sector de Agua Santa, con
baja presencia de competencia directa en los sectores aledaños al Barrio Recreo. A nivel nacional, la
Salud Pública se considera como un competidor de este tipo de Centros Médicos, dado que dentro de sus
atenciones, de igual forma ejecuta tareas similares a la de los consultorios públicos, cuando se trata de
agilizar los derechos médicos de los pacientes. Sin embargo, esto no constituye una amenaza para el
Centro Médico, ya que estos se preocupan por entregar servicios similares que a los de un Consultorio
Público.

Por otro lado, se encuentran los Centros Médicos Ambulatorios y Dentales, los que ejecutan una
estrategia distinta que apunta a otro segmento de la población. La rivalidad se ha incrementado por la
incorporación de los intermediarios (Instituciones de las Previsiones en Salud: ISAPRES) quienes se
encuentran comprando las compañías de la industria para re-lanzarlas y ofrecerlas como un holding, con
similares beneficios en sectores geográficos disímiles. El grado de rivalidad entre los competidores es alto
y se encuentra centralizado en las clínicas más grandes.
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Descripción del Modelo de Negocio a través de análisis CANVAS

Aliados Clave Actividades Propuesta de Valor Relación Segmento

Clave con el s de
Cliente Clientes
Empresas que -Atención al Experiencia Relación Pacientes
fabrican material paciente de personalizada en la cercana con que
médico, mobiliario forma general atención del paciente, los busquen
clínico, productos de o en las generando una relación pacientes, servicios
higiene y distintas de cercanía y calidez preocupació de salud
administrativos especialidade tanto con niños, jóvenes y n por el integrales
s médicas adultos mayores, a través seguimiento y de
Universidades, -Gestión de de la entrega de servicios del paciente calidez, en
Institutos, CFT, etc., personal de salud eficientes e cada una
que realicen -Gestión de íntegros. de las
convenios con proveedores etapas de
instituciones del área Recursos Canales su vida
de la salud Clave
Plataforma Contactos
tecnológica corporativos
para página
web y Páginas web
atención en
Contactos
línea
corporativos
Insumos de
oficina y
médicos

Personal
administrativo
y medico
Estructura de Costes Estructura de Ingresos
Costo de personal Atención en clínica
Costo de permisos Atención domiciliaria(kinesiología y
Adquisición de insumos médicos y administrativos medicina general)

Análisis de amenazas y oportunidades a través de análisis PEST

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Factores Políticos

La responsabilidad de otorgar las condiciones salubres a la comunidad chilena es del Ministerio de Salud,
existiendo dentro un organismo que se encarga de regular y fiscalizar a los seguros y prestadores de salud
del ámbito público y privado, resguardando los derechos de las personas, promoviendo la calidad y
seguridad en las atenciones de salud, tratándose de la Superintendencia de Salud. El principal mecanismo
de control que permite asegurar la calidad mínima que deben cumplir las Instituciones de Salud en Chile,
se mide a través de un proceso denominado “Acreditación”, siendo éste un proceso periódico de
evaluación, al cual se someten los prestadores institucionales autorizados por la Autoridad Sanitaria
-hospitales, clínicas, centros ambulatorios y laboratorios para verificar el cumplimiento de un conjunto de
estándares de calidad fijados y normados por el Ministerio de Salud.

Por otra parte, los gobiernos de turno los últimos años han traspasado recursos para la construcción de
nuevos hospitales públicos. Sin embargo, la carencia de médicos especialistas no ha permitido obtener los
resultados esperados.

Factores Económicos

Según el Banco Mundial, el crecimiento económico se ha desacelerado de un 6.1% en 2011 a 1.5% en el

2017, debido a que la caída de los precios del cobre ha repercutido negativamente sobre la inversión
privada. No obstante a esto, según un estudio del Banco Central realizado en 2018 1, el rango de
crecimiento aumentó de 3,0 a 4,0% y como el Gasto en Salud es financiado por fuentes públicas y
privadas, siendo en Chile muy relevante este último componente, estos dos factores podrían generar un
escenario positivo para las Instituciones de la Salud.

Factores Sociales

El perfil demográfico de Chile que se muestra en el Anexo 01 está marcado por una rápida transición al
envejecimiento de la población. La mayor demanda asistencial se comienza a observar a partir de la
población de 50 años, que en la próxima década se estima crecerá en 32%, correspondiendo 19% a la
población de 50 y 64 años y de 53% de 65 y más años Por lo tanto, tendrá un impacto directo en la
demanda de servicios asistenciales relacionados con el envejecimiento. En términos de patologías, las

1 Chile. Banco Central de Chile (junio 2018). Informe de Política Monetaria.

Santiago, Chile.
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principales causas de la mortalidad general en Chile son las enfermedades no transmisibles (ECNT),
donde las enfermedades cardiovasculares (33%) y los neoplasmas malignos (31%) alcanzan 52% de la
mortalidad general. Por otro lado, las muertes relacionadas con infecciones y causas maternas perinatales
y nutricionales representan sólo 8% de las muertes. 2

Para la resolución de los problemas de salud en Chile, se diseñó un Sistema de Previsión de Salud, el cual
es mixto. Éste se divide en los subsectores Público, Privado y de la Fuerzas Armadas.

Factores Tecnológicos

Durante el último tiempo las compañías tecnológicas, centradas en la salud, han enfocado su
investigación y desarrollo en fortalecer la forma en la que entidades médicas interactúan tanto con los
pacientes, como con las familias de estos con el fin de ofrecer una mínima invasión, mayor accesibilidad,
disminuir el dolor y acortar el tiempo de diagnóstico. Algunas de las tendencias en tecnologías aplicadas a
la salud son la cirugía robótica o la telemedicina. Sin embargo, en Chile cuenta con un déficit importante
de médicos especialistas.
Los nuevos estándares que se pretenden incorporar al sistema de salud en Chile son entre otros;
dispositivos de verificación de condiciones de salud cada vez más inteligentes y de bajo costo (accesorios
y aplicaciones para celulares, o dispositivos impermeables como los relojes), permitiendo recopilar
información de forma constante, facilitando un primer diagnóstico. De esta manera se puede lograr una
medicina más personalizada y eventualmente pasar del actual modelo curativo a uno preventivo

Evaluación de Políticas de Selección

Proceso de Reclutamiento y Selección

La Clínica Recreo, no ha utilizado un formato en específico para Reclutar y Seleccionar a sus

colaboradores, debido a la casi nula contratación de estos en los últimos años. Por lo anterior, es que la
Jefe Administrativo junto con el Director Médico, han implementado distintas formas para realizar estos
procesos, acorde a las necesidades y requerimientos del momento.

2 Chile. Cámara Chilena de la Construcción (2016). INFRAESTRUCTURA QUE NOS INVOLUCRA: DE USO
SOCIAL (Apartado III). Santiago, Chile
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Cuando han necesitado reclutar, han aprovechado los convenios que tienen con Instituciones de
Educación Superior, dando a conocer anuncios de trabajo en Ferias Laborales y las Bolsas de trabajo de
estas. Así como también, para seleccionar, han aplicado criterios acorde a las necesidades que estos
encargados ven en cada cargo. A pesar de no haber aplicado medidas formales para seleccionar, uno de
los criterios fundamentales para contratar, es que la persona se sepa desenvolver en el Área de la Salud,
tanto Personal Médico como Administrativo.

No obstante, aceptan a practicantes y alumnos egresados de las Instituciones con las cuales poseen
convenio.

Proceso de Inducción y Capacitación

La inducción se ha implementado dependiendo de las aptitudes de los contratados. Los encargados de

cada departamento son los que establecen el tiempo y las funciones que el nuevo colaborador llevará a
cabo en su periodo de inducción. En el caso de la última contratación, se les entregó las herramientas
necesarias y se apeló al conocimiento de la contratada. Se evalúa semanalmente durante el primer mes,
para ver si cumple con las tareas y actividades.

Hasta el momento, no se han realizado capacitaciones, debido a que no ha sido necesario. Son pocos los
colaboradores de planta y los trabajadores externos, sólo asisten al lugar de trabajo un par de veces a la
semana.

Proceso de Evaluación del Desempeño

Este Centro de Salud, no ha realizado Evaluación de Desempeño. A pesar de que la intención de hacerlo
siempre ha estado, los Jefes de Departamento no han elaborado métodos formales para evaluar el
desempeño de ambos tipos de colaboradores (Administrativos y Médicos). No obstante, ante el
incumplimiento de los deberes laborales, la Jefa Administrativa y el Director Médico, lo comunican en
reuniones que tienen con el Director General de la Clínica, para analizar las medidas a aplicar, como por
ejemplo, cartas de amonestación, dependiendo del tipo de falta.

Existen diversos incentivos que se entregan a los colaboradores, independiente del desempeño que estos
tienen, como lo son las Atenciones Médicas para los colaboradores y sus hijos, la flexibilidad horaria, los
préstamos institucionales y las actividades informales.
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¿Cómo sabe la empresa que sus trabajadores realizan bien su trabajo?

Los Jefes del Área Administrativa y Médica, están constantemente observando el desempeño que tienen
los colaboradores en las distintas funciones que llevan a cabo diariamente. Sin embargo, no se ha
implementado un método formal para evaluar a estos, por lo cual se utiliza el método de observación
directa informal mencionada anteriormente y los resultados son informados en reuniones de los Jefes de
cada Área con el Director General de la Clínica.

¿Qué considera que hace bien o hace mal la empresa?

La empresa considera que al estar en un lugar fuera del centro de la ciudad, como lo es el Barrio Recreo,
es más difícil ser ubicada por las personas que solicitan de los distintos Servicios Médicos desde el Plan
de Viña del Mar u otras ciudades, por lo que reconocen que deberían implementar una publicidad más
visible y efectiva. Así como también, creen que el ambiente de trabajo es grato, debido a que existe una
gran flexibilidad en cuanto a los recesos que los colaboradores se pueden tomar, sin embargo, al no haber
un control rígido, estos en ocasiones sobrepasan los límites, generando demasiados tiempos ociosos, los
que deberían reducir, aplicando una mayor regulación a estas pausas.

La Clínica considera que los convenios que que han generado con distintas Instituciones de Educación
Superior, como AIEP, DUOC, han sido beneficiosos para la empresa, ya que les ha sido de utilidad para
incorporar a practicantes y alumnos egresados de estas instituciones, a través de la participación de Ferias
Laborales y la vinculación en la bolsa de trabajo que estas disponen. Además, este Centro Médico, piensa
que ha generado un buen ambiente de trabajo desde su apertura, siendo flexibles con los horarios,
realizando prestaciones institucionales y actividades informales, tardes libres para celebrar cumpleaños de
hijos menores de 18 años de sus colaboradores, es por esto que ha habido una constante permanencia del
personal, tanto Médico como Administrativo en la Clínica. También, dicen entregar servicios completos
para fidelizar al paciente, tal como, el control de niño sano o el seguimiento que llevan a cabo con cada
paciente que ingresa a la clínica, sobre todo con los Adultos Mayores, que es su mayor público, los cuales
requieren de una mayor supervisión, servicios de calidez y cercanos.

Diagnóstico final y sugerencias a la empresa

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La Clínica Recreo, al ser un Centro Médico emergente, integrada por 40 colaboradores aproximadamente,
posee un Clima Laboral estable, donde hay cercanía, empatía y cooperativismo entre el personal, para con
sus pares y Jefes de Área. Lo anterior, se refleja a la hora de brindar un servicio de excelencia, resolutivo
y cercano al paciente, resolviendo los distintos requerimientos de salud que estos puedan tener de forma
integral. Destacando, el servicio especializado, de calidad y de calidez, que se le entrega a los Adultos
Mayores, que es su mayor público del Barrio Recreo, lugar donde están emplazados.

No obstante, se sugiere una mejora en cuanto a la formalización de las técnicas de Reclutamiento y

Selección, Inducción y Capacitación, y Evaluación del Desempeño. A pesar de que hasta el momento, no
les ha sido necesario implementar mejoras en estos procesos, es fundamental que cuenten con los
formatos adecuados para llevar a cabo cada una de estas etapas, porque le genera una mayor formalidad y
seriedad a cada parte del proceso. Por otro lado, requieren de la búsqueda de nuevas formas de
publicidad, para aumentar su visibilidad en la V Región y no sólo el Barrio en donde están ubicados, sino
que para ser más reconocidos a nivel regional y luego nacional. Por último, requieren de la
implementación de estrategias que promuevan las reuniones del personal con sus superiores, en donde se
les recuerde la misión y objetivos de la empresa, así como también, quiénes son sus Jefes, para que haya
una claridad en cuanto al esqueleto de la organización, como lo es el organigrama, el cual deben
reestructurar y mejorar, antes de darlo a conocer.
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Bibliografía

http://www.pulso.cl/tech/851-los-chilenos-considera-la-tecnologia-clave-mejorar-la-atencion-la-salud-
publica/
http://www.clinicasdechile.cl/wp-content/uploads/2018/01/INF-FINAL-DIMENSIONAMIENTO-
SECTOR-SALUD-CIFRAS-2016.pdf
http://www.minsal.cl/programa-de-salud-2018-2022/
http://www.clinicasdechile.cl/wp-content/uploads/2016/03/Dimensionamiento-2016_2-.pdf
http://infraestructuraparachile.cl/wp-
content/uploads/2016/03/11involucra_infraestructura_hospitalaria.pdf
http://www.conicyt.cl/wp-content/uploads/2014/07/resumen-ejecutivo-encuesta-nacional-de-percepcion-
social_web.pdf
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Anexos
Anexo 01: Perfil Demográfico de Chile