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Power IV
Satisfaction ::
Satisfacción
How Every Great Company Listens To The Voice
Of The Consumer
Como Toda Gran Compañía Escucha La Voz De
Su Consumidor
SUMARIO
Contenido
B
asado en datos que surgen Las compañías más exitosas son
Sumario de investigaciones realiza- aquellas que escuchan la “voz del
Pág. 1, 2 das sobre satisfacción del cliente”, y más allá de su tamaño
cliente a lo largo de décadas, el libro comparten la misma filosofía a la
Nos dicen los autores muestra “un mapa de ruta” que po- hora de emprender su relación con
Pág. 3, 4, 5, 6, 7, 8 sibilita a toda empresa desarrollar sus clientes.
políticas y procesos orientados a la
Conozca a los autores En ese sentido, los autores propo-
satisfacción del cliente.
Pág. 9 nen una serie de “verdades” a las
Las últimas palabras 1. ¿Qué relación existe entre la satisfacción del cliente y la
Pag. 11 rentabilidad?
2. ¿Cómo incrementar el negocio a partir de la satisfacción del
consumidor?
3. ¿Cuáles son los aspectos a considerar a la hora de sostener la
lealtad de un consumidor?
4. ¿Cómo orientar a la organización hacia la satisfacción de sus
consumidores?
Resumen del libro “Satisfacción” de Chris Denove y James D. Power IV Pág. 2
cuales -a juicio de los autores- una compañía debe ad- Reconocer la importancia de contratar las perso-
herir a fin de ser exitosa en los mercados competitivos nas adecuadas
de la actualidad.
Dar poder al personal de contacto para hacer lo
Estas verdades incluyen: correcto
El establecimiento de un vínculo entre satisfac- Utilizar la resolución de problemas como una opor-
ción y beneficios tunidad para lograr apoyo
Lo que hace la compañía Lo que sienten los clientes Lo que los clientes hacen como
resultado
Resumen del libro “Satisfacción” de Chris Denove y James D. Power IV Pág. 3
Lealtad del consumidor: Los facto- rante un período mayor de tiempo (un televisor, un lav-
La misma constituye un riesgo relacionado con el costo uno más entre los factores que determinan el “costo de
boca a boca impacta de manera diferente sobre cada quirir un determinado producto, y al igual pueden
Suelen expresar su disgusto, y se “desviven” por Características, performance, diseño del produc-
convencer a otros para que no realicen transac- to (ejecución del producto)
ciones de algún tipo con la compañía percibida
Calidad del producto: capacidad del producto para
como insatisfactoria. Las investigaciones de J. D.
operar libre de errores durante un determinado
Power, muestran que un “asesino” tiene un 50%
período de tiempo
más de posibilidades de contarle a alguien sobre
su mala experiencia que un defensor de contar
su experiencia positiva Dimensiones secundarias
La experiencia de ventas
Al evaluar la satisfacción de un cliente en relación al La industria automotriz por ejemplo, se halla involucra-
proveedor del servicio, es importante diferenciar entre da en las cuatro dimensiones (no sólo construye el auto,
la calidad tangible del servicio y la satisfacción con la sino que a través de su red de concesionarios autoriza-
Resumen del libro “Satisfacción” de Chris Denove y James D. Power IV Pág. 6
mejora de un servicio está a menudo relacionada con lo do a ciertas que el resultado no habría de satisfa-
que una compañía quiere hacer. cer al cliente?
Sin embargo a la hora de introducir mejoras en la cali- 3- ¿La promesa fue realizada a un prospecto o a un
dad de servicio, los autores sugieren evaluar: cliente ya existente?
El costo del nuevo servicio para la compañía A fin de cuidar la relación con los clientes, los autores
sugieren el desarrollo de procesos fijos (sustentados en
El incremento en el índice de satisfacción del clien-
la buena fe y no solamente en disposiciones legales ten-
te que producirá esta mejora
dientes a proteger a los consumidores) que aseguren la
El incremento en el índice de ventas (como resul- perfecta comprensión –por parte del consumidor- de lo
tado del incremento en el índice de satisfacción). que está adquiriendo previo a la compra en sí misma.
Durante cuánto tiempo se mantendrá la ventaja La completa transparencia durante el proceso de com-
competitiva (o estas mejoras: ¿serán rápidamen- pra, caracteriza a aquellas compañías que mejor resul-
te imitadas por la competencia?) tados obtienen a la hora de medir la satisfacción de sus
clientes. Al igual estas empresas enfatizan de manera
Si la competencia imitara las mejoras: ¿esto justi- muy clara su negativa a ganar a corto término a expen-
ficará un aumento de precios en la industria? sas de su propia reputación.
¿crearía oportunidades de ganar consumidores
de otras industrias?
Si bien las respuestas pueden variar de una industria a Una cultura orientada al cliente
otra, a juicio de los autores quienes terminan siendo
reconocidas por el alto nivel de satisfacción de sus clien- A juicio de los autores, en su búsqueda de convertir a
tes son aquellas empresas que alientan la introducción sus clientes “meramente satisfechos” en defensores las
permanente de nuevos y mejores servicios. empresas deben considerar los siguientes puntos:
Las mismas son: Orientar tanto las decisiones financieras como las
estratégicas a la satisfacción del consumidor a
1- ¿Lo prometido es el resultado de una declaración
largo plazo, incluso al costo de lograr beneficios
de la compañía o ha sido realizado por un em-
en el corto plazo
pleado sin la debida autorización?
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Ficha técnica
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del libro
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Chris Denove
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Es vicepresidente de J.D. Power y Asociados,
especializándose en ayudar a las empresas a
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Título en castellano:
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Satisfacción
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Consumer
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Autores:
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Chris Denove
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James D. Power IV
automotriz. En la actualidad representa a J.D,
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Año de publicación:
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2006
Para Visitar
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www.jdpower.com
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Alvin Toffler
Futurólogo
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Horst H. Schulze
Fundador y Presidente
The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC
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“Ser exitoso significa: siempre escuchar a los clientes y entender sus nece-
sidades. J.D. Power y asociados nos brinda la oportunidad de beneficiar-
nos con sus métodos y técnicas de análisis e identificación de clientes”.
Lee Iacocca
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