EXPLORACION DE CONOCIMIENTOS

GESTION DE LA CALIDAD

GUIA DIDACTICA 1

INTRODUCCIÓN

En el mundo actual las empresas se enfrentan cada vez más seguido a

grandes retos, tanto de rentabilidad como de calidad. Para ello los sistemas de
gestión de calidad ayudan a obtener mejores y mayores ventajas competitivas,
las cuales permiten mejorar continua y significativamente el nivel de
desempeño y permiten la eficacia y la eficiencia en todos los procesos. Dichos
sistemas de gestión promueven el desarrollo y la mejora continua de la calidad
dentro de la organización, por lo que el mercado demanda personal idóneo
para asumir las responsabilidades de implementar y liderar la planificación de
un sistema de gestión de la calidad, conforme con los fundamentos de la
NUEVA norma internacional ISO 9000 de 2015 y con base en los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001 de 2015 para su certificación.

La nueva ISO 9001 de 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más
destacado es la incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en
riesgos en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Esta nueva norma ya puede
ser implantada en una organización, aunque existe un periodo de transición de
3 años, especialmente para aquellas organizaciones que tengan un certificado
vigente bajo la norma anterior.

I. CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

El objeto de estudio del presente diplomado es la Calidad, entendida desde un

punto de vista gerencial, es decir, aplicada a las organizaciones. Una
organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como

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resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para

proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas
de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada

por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no
previsto sobre las partes interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño

previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

¿Para qué implementar un Sistema de Gestión de la Calidad?

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus

objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados.

El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren
para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas
pertinentes

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El SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos

considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

¿Por qué es importante el contexto de una organización? Comprender el

contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los
factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la
organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura,
conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores
externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de
mercados, culturales, sociales y económicos.

La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se
pueden expresar los propósitos de la organización.

Partes interesadas

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque

únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas
pertinentes.

Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es

identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son
aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la
organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las
organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a
aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes

interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

II. ISO-ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN

Se denomina ISO a la Organización Internacional de normalización, la cual es

una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización
nacionales de 162 países, uno por cada país. Esta organización es de
naturaleza no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es
promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas con
ella en todo el mundo.

ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para
promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y
económico. Por lo que todos los trabajos realizados por la ISO resultan en
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acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares

Internacionales.

ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo

cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organización Internacional de
Normalización, analizando el origen del término, “ISO” es una palabra, que
deriva del Griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el
cual aparece en infinidad de términos. Es así que desde “igual” a “estándar” es
fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue finalmente lo que condujo a
elegir “ISO” como nombre de la Organización.

Como ya se mencionó la ISO es una red de los institutos de normas nacionales

de 162 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría
Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Esta Organización tiene su
sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de
desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental en todo el
mundo.

En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comité

Técnico ISO/TC 176, Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la
Calidad, la cual viene acompañada de otras normas como son las normas ISO
9001 (requisitos para un sistema de gestión de calidad) y la norma ISO 9004
(Recomendaciones de mejora), las cuales se enfocan la fundamentación y
promoción de la Gestión de la calidad.

III. NUEVOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión

estratégica que tome la alta dirección de la organización. El diseño y la
implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización
está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura
de la organización.

La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de

gestión de la calidad, los cuales son:

 ENFOQUE AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

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REFLEXIÓN: ¿Porque en una empresa de servicios las oficinas de los

gerentes están mejor dotadas y son más lujosas que los ambientes donde se
atiende a los clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en sólo en la amabilidad, se observa en la

prioridad ante todas las decisiones de la organizaciones, cuando se piensa
primero en el cliente.

 LIDERAZGO:

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la

dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro
de los objetivos de la calidad de la organización.

El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando

promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

 COMPROMISO DE LAS PERSONAS:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en
toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor.

 ENFOQUE A PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y

los recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente.

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 MEJORA:

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La

mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta

 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información
tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

 GESTIÓN DE LAS RELACIONES:

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las
partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos siete (7) principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de SGC de la familia de normas ISO 9000 de 2015.
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IV. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

(ISO 9000 DE 2015)

El propósito de una organización es:

 Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y

otras partes interesadas pertinentes (empleados, proveedores,
propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de
una manera eficaz y eficiente.

 Obtener, mantener y mejorar el desempeño global de una organización y

sus capacidades.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona

beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la
gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y
gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras
partes interesadas. Estas consideraciones, en relación con el desempeño
global de la organización, pueden tener impacto sobre:

 La fidelidad del cliente

 La reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.
 Los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de
mercado
 Las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
 Los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los
recursos.
 La alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados
deseados.
 La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la
organización.
 La comprensión y motivación de las personas hacia las metas y
objetivos de la organización, así como participación en la mejora
continúa.
 La confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la
organización.
 La habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus
proveedores.

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GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera
sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y
mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente
la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la
consideración de las necesidades de las partes interesadas. Gestionar una
organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente:

 Mediante la definición de sistemas y procesos claramente

comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y
eficiencia se refiere.

 Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los

procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el
desempeño satisfactorio de la organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al

cliente son:

 Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la

organización.

 Adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua.

 Dirigir el progreso hacia la mejora continua

 Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales

como autoevaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

V. NORMAS DE SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del

sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de
resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para
satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las
partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la
calidad complementan otros objetivos de la organización tales
como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros,
rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional.

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Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización, incluyendo

su SGC, pueden integrarse como un sistema de gestión único, dentro de un
sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la
planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos
complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización.

VI. BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestión de la calidad, norma técnica colombiana NTC-

ISO 9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad, norma técnica

colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualización) I.C.S.
03.120.10; 01.040.03

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