UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y SU INFLUENCIA EN LA

CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA EL PACÍFICO PERUANO
SUIZA DE SEGUROS Y REASEGUROS SA, TRUJILLO PERIODO 2012

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA DE ADMINISTRACIÓN

AUTOR:
Br. LORENA MARGOT ÁLVAREZ ALAVA

ASESORES:
DRA. FLOR ALICIA CALVANAPON ALVA
MBA. CARLOS HUGO LUNA RIOJA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

TRUJILLO- PERÚ
2013

i
 PÁGINA DE JURADO

Presidente

___________________________________________
Secretario

____________________________________________
Vocal

ii
 DEDICATORIA

A Dios, por su misericordia y amor.

A mis Padres César Oswaldo Álvarez

Sandy Dalia Álava de Álvarez, por darme
el regalo más grande “La Vida” y por su
infinito amor quienes me apoyaron y me
inspiraron en cada momento de mis
estudios dándome el ejemplo a seguir a
delante, lograr mis metas y propósitos.

A mi familia, por su concilio de amor y

hermandad

iii
 AGRADECIMIENTO

A Dios antes que todo por darme la vida, y guiarme con fe, alegría y esperanza no
sólo en el sendero del conocimiento sino desde siempre. Quisiera hoy estrechar
en un inmenso abrazo a toda mi familia.

A mi padre y mi madre, César y Dalia, que son mi ejemplo de vida, y que siempre
confían en mí, quienes me enseñaron que la convicción y la fe son valores
fundamentales más allá de cualquier profesión, e internalizaron en mí el concepto
de responsabilidad y me dieron el gran regalo de la vida. En mi vida entera conocí
a personas muy especiales con quienes compartí risas y penas, de quienes
aprendí cosas importantes.

A mis asesores, quienes me orientaron durante los dos semestres de estudios y

me enseñaron el arte de pensar.

En especial a la Dra. Luz Alicia Baltodano Nontol, por la enseñanza que me dio
para poder desarrollar la parte estadística.

A mi Metodóloga Dra. Flor Alicia Calvanapón Alva

A mi especialista MBA. Carlos Hugo Luna Rioja.

A la gente con quien trabajo, a mis profesores, gracias por su buena disposición y
apoyo durante todo este proceso.

iv
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y NO PLAGIO

Por el presente documento la alumna: Lorena Margot Álvarez Alava, ha

elaborado, El trabajo de investigación titulado: la Gestión del conocimiento y su
influencia en la calidad del servicio de la Empresa El Pacífico Peruano Suiza de
Seguros y Reaseguros SA. Oficina Trujillo.

Para optar el Título profesional de licenciada en Administración otorgado por la

Universidad César Vallejo de Trujillo, declara que el presente trabajo ha sido
íntegramente elaborado por mi persona y que en él no existe plagio de naturaleza
alguna, en especial copia de otro trabajo de tesis o similar presentado por
cualquier persona ante cualquier institución sea educativa o no.

Igualmente dejo expresa constancia que las citas tomadas de otros autores han
sido debidamente identificadas en el trabajo, por lo que no he asumido como mías
las opiniones vertidas por terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios en
medios escritos o de internet.

En caso de incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las

normas académicas de Universidad César Vallejo y de la Facultad de ciencias
empresariales.

Trujillo, Julio 2013

_________________________________
LORENA MARGOT ALVAREZ ALAVA
DNI: 45994613

v
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento con las normas establecidas por la Facultad de Ciencias

Empresariales de la Universidad César Vallejo, presento a vuestra consideración
el presente trabajo denominado “La Gestión del conocimiento y su influencia en la
calidad del servicio de la empresa el Pacífico Peruano Suizo de Seguros y
Reaseguros SA, Trujillo. Periodo 2012”

Siendo el objetivo principal: Determinar si la Gestión del conocimiento influye en la

calidad del servicio de la empresa El Pacífico Peruano Suiza de Seguros y
Reaseguros SA, Oficina Trujillo.

Así también apoyar la compresión y análisis de la problemática planteada en este

documento y compartir con ustedes la experiencia adquirida durante la
investigación efectuada.

A ustedes señores miembros del jurado, mi especial reconocimiento por el

dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.

La Autora.

vi
 ÍNDICE

Página de Jurado ........................................................................................... ii

Dedicatoria ..................................................................................................... iii
Agradecimiento .............................................................................................. iv
Declaración de autenticidad ........................................................................... v
Presentación .................................................................................................. vi
Índice .............................................................................................................. vii
Resumen ........................................................................................................ x
Abstract .......................................................................................................... xi

I. INTRODUCCIÓN......................................................................................... 01
1.1. Problema ........................................................................................... 04
1.2. Justificación ...................................................................................... 05
1.3. Hipótesis ........................................................................................... 06
1.4. Objetivos ........................................................................................... 06
1.5. Antecedentes .................................................................................... 07
1.6. Marco Teórico ................................................................................... 13
1.6.1. Gestión del conocimiento......................................................... 13
1.6.1.1. Objetivos de la gestión del conocimiento ..................... 13
1.6.1.2. Enfoques de la gestión del conocimiento .................... 15
1.6.1.3. El proceso de gestión del conocimiento ....................... 15
1.6.1.4. La gestión del conocimiento en el ámbito de la
organización (aprendizaje grupal)................................. 17
1.6.1.5. Procesos estratégicos de la gestión del
conocimiento ................................................................ 18
1.6.1.6. Elementos que intervienen en la gestión del
conocimiento................................................................. 25
1.6.2. Calidad de servicio .................................................................. 26
1.6.2.1. Principios en los que descansa la calidad de
servicios........................................................................ 26
1.6.2.2. Características específicas del servicio. ....................... 27
1.6.2.3. Razones que frenan la implantación de la calidad
de servicio. (Byron Sharp 2010) .................................. 28

vii
 1.6.2.4. Razones de porque los empleados se dirigen con
muy poca o ninguna calidad en el servicio. (Byro
Sharp, 2010) ................................................................. 29
1.6.2.5. Atributos esenciales para operaciones de servicios
en los empleados. (Byro Sharp, 2010) ......................... 29
1.6.2.6. Factores claves de las expectativas del cliente en
los empleados en cuanto a un trato de calidad.
(Byro Sharp, 2010) ....................................................... 30
1.6.2.7. Razones para un mal servicio al cliente dentro de la
organización. (Byro Sharp, 2010) ................................. 30
1.6.2.8. Los 10 mandamientos para un servicio de
excelencia y la conservación de los clientes. (Byro
Sharp, 2010) ................................................................. 31
1.6.2.9. Cultura del servicio. ..................................................... 32

1.7. Marco Conceptual ............................................................................. 35

II. MARCO METODOLÓGICO ....................................................................... 38

2.1. Variables ........................................................................................... 39
2.2 Operacionalización de variables ........................................................ 39
2.3. Método de investigación ................................................................... 40
2.4. Tipo de estudio.................................................................................. 40
2.5. Diseño de estudio ............................................................................. 40
2.6. Población .......................................................................................... 41
2.6.1. Muestra .................................................................................... 41
2.6.2. Muestreo probabilístico ............................................................ 41
2.6.2.1 muestreo simple al azar ............................................... 41
2.7. Técnicas de recolección de datos ..................................................... 42
2.8. Métodos de análisis de datos ........................................................... 42

viii
III. RESULTADOS .......................................................................................... 43
3.1. Generalidades ................................................................................... 44
3.2. La gestión del conocimiento actual de la Empresa el Pacífico
Peruano Suiza de Seguros y Reaseguros SA. Oficina Trujillo: para
la cual se determinó lo siguiente........................................................ 46
3.3. La calidad del servicio de la Empresa el Pacífico Peruano Suizo
de Seguros y Reaseguros SA, oficina Trujillo, periodo 2012. Se
presenta mediante los siguientes resultados. .................................... 60
3.4. Propuesta de un modelo de gestión del conocimiento para la
Empresa el Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA,
Oficina Trujillo. ................................................................................... 75
3.5 Contrastación de Hipótesis ................................................................ 79

IV. DISCUSIÓN DE RESULTADOS............................................................... 83

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 87

5.1. Conclusiones..................................................................................... 88
5.2. Recomendaciones ............................................................................ 90

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................. 91

ANEXOS ........................................................................................................ 94
Anexo N° 1: Encuesta sobre gestión del conocimiento .................................. 95
Anexo N° 2: Encuesta calidad de servicio a clientes ..................................... 99
Anexo Nº 03: Validaciones ............................................................................
Anexo Nº 04: Fotos .......................................................................................
Anexo Nº 05: Base de datos de los resultados ..............................................
Anexo Nº 06: Base de datos de la contrastación de hipótesis .......................

ix
 RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión

del conocimiento en la calidad de servicio de la empresa El Pacífico Peruano
Suizo de Seguros y Reaseguros SA, en la oficina de Trujillo, periodo 2012.

Para realizar dicha investigación se utilizó el tipo de metodología descriptiva con

un diseño no experimental de corte transversal para la recolección de datos de la
gestión del conocimiento, empleando una encuesta que fue aplicada a los
cuarenta trabajadores de la organización, las cuales han sido la muestra
representativa.

De acuerdo a la recolección de datos para la calidad del servicio se utilizó una

encuesta aplicada a ciento sesenta y seis clientes fijos de los puntos de venta
directos de la empresa, además se tomó una guía de observación con el fin de
corroborar la evaluación que los clientes perciben.

En cuanto al marco teórico se utilizaron definiciones y principales herramientas de

las variables como: la gestión del conocimiento y la calidad del servicio, así mismo
se determinó que la gestión del conocimiento tiene influencia en la calidad del
servicio de la empresa El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA.,
ya que la información valorada para generar excelencia en la calidad del servicio
se da por tecnología como herramienta de transmisión del conocimiento
elaborado por los individuos.

PALABRAS CLAVE: Gestión, Conocimiento, Calidad, Servicio, Aprendizaje,

Entorno, Tecnología, Profesionales, Compañía,

x
 ABSTRACT

The present study aimed to determine the influence of Knowledge Management

on the service´s quality of Swiss Peruvian Pacific Insurance and Reinsurance SA,
Trujillo's office company, period 2012.

To perform this investigation, we used descriptive methodology type of non-

experimental design with a cross section for data collection knowledge
Management, using a survey that was administered to forty employees of the
organization, which have been shown representative.

According to the data collection for the quality of service we used a survey of one
hundred sixty six regular clients of direct outlets of the company also took an
observation guide in order to corroborate the assessment that clients perceive.

Regarding the theoretical framework and main tools used definitions of variables
such as knowledge management and service´s quality, and it was determined that
knowledge management has influence on service´s quality of Swiss Peruvian
Pacific insurance and Reinsurance SA company, as valued information to
generate excellence in the quality of service given by technology and knowledge
transfer tool developed by individuals.

xi
INTRODUCCIÓN

1
I. INTRODUCCIÓN

La gestión del conocimiento es un tema de gran actualidad en la sociedad, en

el ejercicio de las diferentes profesiones y en el campo científico, ya que
progresivamente se avanza hacia una sociedad del conocimiento en la cual el
capital esencial es el conocimiento. Con ello el conocimiento se está
convirtiendo en el bien más valioso para cualquier organización, y también en
el elemento clave para vivir, relacionarse con otros, y crear e innovar
productos y servicios.

En esta investigación se expone el problema de estudio; estableciéndose los

objetivos generales y específicos, basadas en la justificación que cubre los
aspectos organizaciones, individuales, sociales e instituciones que fortalece la
investigación. En este sentido, se podrá reconocer la naturaleza de la
investigación así como la definición del marco de estudio así también se
evidencia antecedentes que apoyan el estudio e investigación del
conocimiento como factor importante dentro de las organizaciones de éxitos
para su proyección en esta sociedad de cambios constantes, adicionales se
hace referencia de todos los marcos conceptuales requeridos para el
entendimiento y compresión de la identificación de las variables que es la
Calidad de servicio, y la gestión de conocimiento como factor de
transformación y generación que impulsen a la empresa El Pacífico Peruano
Suizo de Seguros y Reaseguros SA. A mejorar la calidad de servicio de sus
clientes.

Así mismo se expone el marco metodológico que será utilizado para poder
definir la estrategia del levantamiento de información que dé pie a la
construcción de una propuesta que solucione la problemática planteada, en
este caso, se podrá determinar la perspectiva de la metodología, el nivel de
investigación, el tipo de investigación, la determinación de la población y
muestra, así como el instrumento de recolección de la información

2
También se realiza la tabulación de la información recolectada a través del
instrumento de recolección de datos determinada en el proceso anterior,
quien nos mostrará la situación actual de la empresa El Pacífico Peruano
Suizo de Seguros y Reaseguros, oficina Trujillo. Por lo tanto se podrá
evidenciar los elementos y factores que se fundamentan la problemática
inicial y que se podrán transformar con la influencia de la Gestión del
conocimiento.

Como parte Final de Nuestra investigación encontraremos la discusión de los

resultados y se contrastarán mediante la teoría y se identificaran las
soluciones Posibles de la problemática inicial para poder verificar si realmente
se está cumpliendo con las metas trazadas dentro del proyecto de
investigación. Así como las conclusiones y recomendaciones estableciendo
especial énfasis en la importancia que tiene el conocimiento en las
organizaciones y como esta puede influenciar en la calidad de servicio de los
empleados, ya que estos son el principal gestor del conocimiento dentro de la
organización.

3
1.1 PROBLEMA

REALIDAD PROBLEMÁTICA

En este mundo globalizado con una calidad de clientes con más exigencia
en necesidades, no es suficiente ser efectivos en los procesos únicamente,
si queremos mejorar la continuidad de la organización se debe buscar
mecanismos para mejorar la calidad en el servicio, logrando la estabilidad y
retención de clientes que es una necesidad de la organización para
mantener relaciones a largo plazo.
La gestión del conocimiento ha surgido como una potente herramienta para
facilitar el incremento de la competitividad y sostenibilidad de las
organizaciones empresariales. Sin embargo, su estudio y aplicación se ha
concentrado principalmente en el ámbito de las grandes corporaciones
multinacionales. Por lo cual, ha sido poco lo que se ha avanzado en la
conceptualización y aplicación de este potente instrumento de gestión, en
empresas tradicionales y de alcance.
El Pacífico Peruano Suizo de seguros y Reaseguros SA es una empresa
líder en el rubro de Seguros siendo una de las más escogidas a nivel
nacional. Su mayor preocupación son sus clientes que son su razón de ser,
así mismo lograr uno de sus principios principales que es generar relaciones
a largo plazo, ha logrado recibir el premio de la mejor compañía de seguros
del Perú en el año 2011, pero a pesar de esto el problema que se viene
presentando es la calidad de servicio que está brindando el personal externo
e interno de la oficina de Trujillo y esto genera drásticamente que no se logre
estas relaciones que busca Pacífico como entidad prestadora de servicios.
Que se tratará de mejorar con la metodología de la gestión del conocimiento,
ya que por ser un instrumento valioso para la sostenibilidad de muchas
empresas transnacionales, se tratará de mejorar en la empresa el Pacífico
Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros de la oficina Trujillo.
En esta oficina aún no se distingue una Teoría General de gestión de
conocimiento. De ahí que convivan diversos enfoques y perspectivas en las
Teorías particulares y que la integración de las mismas sea una tarea que

4
 falta realizar. En esta Tesis, se propone un esbozo de Teoría General local
que permita que la gestión del conocimiento sea herramienta fundamental
para mejorar la calidad de servicio en esta oficina y así contribuir con
organizaciones que no tengan bien especificado esta herramienta y verificar
que la gestión del conocimiento aporte a mejorar la calidad de servicio de
muchas empresas no solo de servicios sino también toda organización.
En virtud de las consideraciones antes trazadas, es que se ha realizado el
presente trabajo de investigación, con el propósito de desarrollar un modelo
de gestión del conocimiento en la Empresa El Pacífico Peruano Suizo de
Seguros y Reaseguros oficina Trujillo, que aporte herramientas de gestión y
análisis para la mejora de su competitividad y sostenibilidad en la calidad de
servicio.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿De qué manera influye la Gestión del Conocimiento en la calidad del
servicio de la empresa El Pacífico Peruano Suiza de seguros y reaseguros
SA, Oficina Trujillo en el periodo 2012?

1.2 JUSTIFICACIÓN:
La siguiente investigación, es determinante para aquellas empresas que
buscan en la en la actualidad ser efectivos no solamente en los procesos,
que es fundamental para la rentabilidad y la disminución de costos, si no
también buscan constantemente ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Y
queden totalmente satisfechos, ya que son estos los que repiten, y son
habituales, y regresan continuamente a la organización. Los clientes
habituales ayudan a incrementar los ingresos y a mejorar la reputación de la
empresa en el mercado. Por lo tanto, el servicio de atención al cliente se ha
convertido en una de las mayores iniciativas en las empresas de hoy en día.
Lo más fácil es conseguir la primera venta. El auténtico reto es deslumbrar a
los clientes con un servicio y una atención excepcional que consiga
convertirlos en clientes fijos, es por ello que se ve la necesidad de mejorar
la calidad de servicio al cliente mediante la metodología de la gestión del

5
 conocimiento. El propósito de esta investigación es desarrollar un modelo de
gestión del conocimiento en la Empresa El Pacífico Peruano Suizo de
Seguros y Reaseguros oficina Trujillo, que aporte herramientas de gestión y
análisis para la mejora de su competitividad y sostenibilidad en la calidad
de servicio. Y además esta aporte en un nivel social al desarrollo de muchas
empresas en nuestro ámbito nacional con el mismo problema de no sostener
herramientas de mejora para el desarrollo organizacional, así como la mala
ejecución de una calidad de servicio. Mediante el uso de modelos de la
gestión del conocimiento, que se aprobará mediante esta investigación.

1.3 HIPÓTESIS:
La Gestión del conocimiento influye favorablemente en la calidad del servicio
de la empresa El Pacífico Peruano Suiza de seguros y reaseguros SA
Trujillo, Oficina Trujillo. En el periodo 2012

1.4 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Determinar si la Gestión del conocimiento influye en la calidad del servicio de
la empresa El Pacífico Peruano Suiza de Seguros y Reaseguros SA, Oficina
Trujillo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Evaluar la gestión del conocimiento en la empresa El Pacífico Peruano
Suiza de Seguros y Reaseguros SA. Oficina Trujillo
2. Evaluar la calidad del servicio de la empresa El Pacífico Peruano Suiza
de seguros y reaseguros SA. Oficina Trujillo
3. Proponer un modelo de gestión del conocimiento para diagnosticar y
lograr mejoras en la calidad de servicio de la empresa el Pacífico
peruano Suiza de seguros y Reaseguros SA. Oficina Trujillo, Sobre las
diversas herramientas que nos ofrece

6
1.5 ANTECEDENTES:

A NIVEL INTERNACIONAL:

RODRÍGUEZ VERA, Victoria (2010), “La Gestión del Conocimiento en

organizaciones con modelos de empresas basados en las personas y en
organizaciones con modelos convencionales”. Presentado por la Universidad
Tecnológica de Madrid. Empleando la Metodología: Descriptiva-
Correlacional. Concluye: Esta tesis responde a la metodología aplicada a
diferentes modelos de empresa, tanto cooperativos como convencionales.
La metodología realiza el diagnóstico en dos etapas y en cada una de ellas
se trabaja con una herramienta diferente. En la primera etapa, se diagnóstica
la percepción que tienen las personas que componen la empresa sobre la
situación de ésta en la Gestión del Conocimiento. Aquí, es importante
resaltar la palabra “percepción” ya que el diagnóstico no desciende a más
detalle y se queda simplemente en percepciones de las personas. Para
realizar este diagnóstico, se utiliza la herramienta denominada Matriz de
Inteligencia Organizacional. La Matriz de Inteligencia Organizacional es una
especie de equiparación de la inteligencia de las personas aplicada a las
organizaciones. En este sentido, se parte de la premisa de que la
inteligencia organizativa es resultante de la cooperación entre los portadores
de información y conocimiento y de su posterior asimilación como
organización en su conjunto. Siguiendo esta lógica, se plantea la inteligencia
organizativa como un macro proceso que incluye la captación,
almacenamiento, aprendizaje y decisión.
En la segunda etapa, se analizan las principales actividades que se llevan a
cabo en la organización y que facilitan la activación de los flujos de
intercambio y creación de conocimiento a través de las interacciones de
los tres elementos de las estructuras de las empresas: estructura interna
(sistemas, procesos, modelos, procedimientos, maquinaria, tecnología, etc.)
estructura externa (clientes, proveedores, competidores, delegaciones,
centros tecnológicos, universidades, centros de formación profesional,
agentes, asesorías, entidades bancarios, etc.) y capital humano (personas,

7
equipos de personas de la organización, roles asignados, las competencias
individuales de las personas que forman parte de la organización, su
habilidad para actuar en diversas situaciones, etc.). Es decir, se deja de
hablar de percepciones y se desciende más al detalle de inventariar hechos,
actos y actividades. Para esta segunda etapa del Diagnóstico, se utiliza el
modelo de un autor de gran reconocimiento en Gestión del Conocimiento,
Sveiby, en el cual se define el conocimiento como la capacidad de actuar y
plantea la estrategia de una empresa basada en el conocimiento
articulándola en torno a las relaciones entre los distintos elementos de la
estructura de la empresa mencionados anteriormente. Se considera que una
empresa maximiza su capacidad de creación de valor a través de la
transferencia de conocimientos entre las nueve posibles interacciones de los
tres elementos de la estructura. Con el análisis de estas dos metodologías
se puede concluir que las empresas que usan el conocimiento como parte
principal y fundamental dentro de su organización ya como estrategias, se
puede inducir que son estas empresas las que llegan a elevar su desarrollo
estructural en sus tres etapas importantes como empresa, como nivel
externo, y como nivel individual (capital humano)

A NIVEL NACIONAL:

HOPKINS LARREA, José Armando (2007), “Hacia un Modelo de Gestión

del Conocimiento en el Colegio Peruano Británico Diseño General y
Estrategia de implantación.” Presentado por la Universidad Católica del
Perú. Empleando la Metodología: Descriptiva, transversal. Concluye: De la
extensa búsqueda bibliográfica que se efectuó como parte del trabajo, se
deduce que la Gestión del Conocimiento tiene significados distintos para
diferentes personas; sin embargo, existe un acuerdo mayoritario entre los
autores que no es simplemente un desarrollo tecnológico, o un conjunto de
metodologías, sino que es una forma de actuación, una práctica o disciplina
integral que involucra gente, procesos y tecnología.

8
La visión del futuro es bastante uniforme entre todos los entrevistados:
Tremendamente tecnológico, no habrá límites entre países o regiones, todos
tendremos información de todo el mundo, se usará la tecnología para todo.
Sin embargo, los profesores señalan que en el Perú vivimos en dos mundos
muy diferentes: el de la clase alta y el otro que está muy desposeído, por lo
que, para mejorar la viabilidad del país tenemos que formar a nuestros
estudiantes en valores de responsabilidad social, con la finalidad de ayudar
a disminuir las diferencias sociales y económicas existentes. En relación a
las habilidades requeridas para ser exitoso en el Siglo XXI, los padres de
familia opinan que los profesores tienen una gran responsabilidad, ya que
tienen que incentivar a los alumnos hacia el estudio y a formar hábitos,
disciplina, perseverancia, orden, autoestima para ser competitivos en el
mundo del futuro. Así como señalan que es necesario fortalecer en ellos una
mente abierta, su Capacidad de análisis y de selección de información, para
poder adaptarse a las cosas nuevas que aparezcan. Con respecto a los
cambios que requieren los colegios, los alumnos mencionaron: Incremento
de los tipos de actividades, mayor desarrollo del nivel de tecnología usado
en la educación, desarrollo de la autonomía y el liderazgo de los alumnos, un
estilo más ameno en el desarrollo de las clases, fortalecimiento de los
idiomas extranjeros, reforzamiento de la educación cívica y brindar mayor
apoyo emocional. Por su parte, los padres de familia señalaron: que se
permita que los alumnos permanezcan en el colegio fuera de hora; que los
profesores motiven más a los alumnos; reforzar la formación de valores;
ampliar la enseñanza de idiomas extranjeros; brindar mayor variedad de
actividades; dirigir al colegio hacia las acreditaciones internacionales;
trabajar en el desarrollo de competencias; y continuar incrementando la
participación de los padres de familia en las actividades del colegio. A su
vez, los profesores son conscientes que por ellos debe empezar el cambio y
las opiniones de los profesores en relación a una gestión innovadora, son
similares a los cambios planteados por los padres de familia y por los
alumnos. El uso de la tecnología, las laptops y las Smart Boards produce
mucho entusiasmo entre todos los entrevistados y todos expresaron su
deseo de que pronto se ponga en marcha el proyecto Oneto One en el

9
colegio. Incluso respecto de los costos adicionales que este proyecto
implicaría para los padres de familia, mayoritariamente comprendieron y
aceptaron como razonable que los alumnos a los que se les asigne una
laptop tengan un pago adicional, que podría ser mensual o anual. Los
padres de familia expresaron su interés de que el intranet empiece a operar
cuanto antes, con información como: notas de pruebas, tareas y trabajos;
estadísticas de las notas; fechas de las pruebas y exámenes; tareas
pendientes; cosas por hacer, por llevar, por cumplir; circulares, eventos,
actividades, noticias; syllabus de los cursos; exámenes de prueba, lista de
ejercicios para practicar; informe de enfermería sobre tratamientos o
atenciones a los alumnos; llamadas de atención, problemas de conducta;
deudas a Biblioteca; y solicitud de citas los padres de familia a los
profesores. Hubo una alta coincidencia entre todos los entrevistados y el
Marco Teórico en relación a la mayoría de temas tratados. Coinciden con la
visión de futuro; con los posibles efectos positivos y negativos que trae
consigo la globalización y la revolución del conocimiento; con que los
jóvenes y niños del siglo XXI son Digitales y que pertenecen a una
generación diferente y que se comportan de una manera muy distinta a
jóvenes de otras épocas; con su percepción del efecto positivo del uso de la
tecnología en la educación; con los cambios que deben darse a nivel del
colegio; con la conveniencia del proyecto OnetOne; y con la importancia y la
urgencia de contar con un intranet. Tal como habíamos anticipado en el
Marco Teórico, las opiniones en relación a la posible grabación de las
clases, en audio y video, fueron sumamente controvertidas, existiendo
acaloradas defensas y ataques a la propuesta, razón por la cual este
proyecto ha de requerir de un análisis mucho más profundo, antes de poder
pensar en su implementación, tal como originalmente había sido concebido

DÍAZ MUÑANTE, Jorge Raúl (2009), “Modelo de gestión del conocimiento

aplicado a la Universidad pública del Perú”. Presentado por la Universidad
nacional Mayor de San Marcos. Empleando una Metodología: Descriptiva,
Transversal. Concluye: La mayoría de proyectos sobre gestión del
conocimiento, capital intelectual y modelos de gestión hace referencia a las

10
grandes organizaciones. Esto es porque parte de la maquinaria involucrada
en la gestión del conocimiento es, por naturaleza, de más valor(o si se
quiere, más imprescindible) en grandes compañías. Compartir conocimiento
es obviamente mucho más fácil en una organización pequeña, donde cada
uno ve y puede interactuar con los demás diariamente. Sin embargo, debido
a que una Universidad la información está más extendida, y la necesidad de
tecnología de comunicación es mayor, esto supone bajar las barreras de
entrada y, con un más ágil contacto con la comunidad universitaria, da una
gran ventaja competitiva a las universidades públicas. Se puede decir, que a
pesar de las barreras culturales y riesgos de negocio, la inercia impuesta por
la fortaleza de la economía y las posibilidades que el egoverment ofrece en
los actuales tiempos llevarán cada vez universidades a tomar iniciativas en
cuanto a la gestión del conocimiento como un medio de extraer valor
añadido de los activos intelectuales. En lugar de minimizar los ámbitos de
esta iniciativa como medida de limitación del riesgo que entraña la
innovación y experimentación (lo cual a la vez limita el valor de las
organizaciones), las universidades Deberían gestionar y medir los riesgos de
llevar a cabo un proyecto de gestión del conocimiento como una medida
estratégica. No obstante, no hay que olvidar que el conocimiento, y la
gestión del conocimiento, al tratarse de activos intangibles, son fácilmente
volátiles y frágiles. También existe, un lado oscuro compuesto por
desinformación, decepción, guerra de información o simplemente ignorancia,
más allá de las dificultades intrínsecas de rozamiento, inercia y memoria.
Según la epistemología, el conocimiento implica verdad o validez, no hay
que olvidar que la más pequeña falsedad o es más mínimo error pueden
contaminar todas las cosas de una organización cree saber. Por otra parte,
es preciso indicar que nuestra noción de la experiencia es un mito. “siempre
ha sido difícil saber mucho sobre algo que merezca la pena” y con la
explosión de información que está teniendo lugar en el nuevo milenio, esto
se ha hecho virtualmente imposible. Pero pensamos que hay que encarar
esta época y la revolución que entraña en cuanto a gestión del conocimiento
con una actitud optimista, pensando que todo y más aún el conocimiento,
está sujeto a continua y aceleración revolución.

11
A NIVEL LOCAL

JÁUREGUI MOSTACERO, Paulo César (2008), “Gestión del conocimiento

como fuente transformadora en las organizaciones del siglo XXI”.
Presentado por la Universidad Nacional de Trujillo. Empleando Metodología:
Descriptiva. Concluye: El cambio de paradigma organizacional no solo se
vincula al hecho de adaptar nuevas estructuras y servicios, ni al adquirir
modernas tecnologías que agilicen los procesos que hasta ahora se han
realizado de otra manera. El cambio de paradigma es un conjunto de
acciones tendientes a incorporarnos a etapas nuevas de desarrollo y que se
asocian a la mentalidad con que se promuevan y ejecuten estas acciones.
La vinculación de la Gestión del Conocimiento como fuente transformadora
para los procesos, ha generado los siguientes resultados: Permiten elevar
los resultados en los procesos fundamentales de las organizaciones,
acelerándose la producción científica, productos y servicios con valor
agregado Se incrementara el uso de la información a partir del desarrollo de
la cultura informacional que viene imponiendo la calidad de servicios y la
responsabilidad social. Se alcanzara un posicionamiento efectivo del sistema
de información en la organización, lo cual hace posible un mayor apoyo al
programa de gestión de información. Es evidente que la Gestión del
Conocimiento competitivo en las organizaciones del siglo XX, estará bajo un
eje de gerencia del recurso información, así como también la redimensiones
del centro gestor de información y productor de conocimiento, lo cual lo
convertiría en el corazón y sistema circulatorio de la vida universitaria. A
efectos de un modelo de industria de la información y el conocimiento tácito
y expresito

12
1.6 MARCO TEÓRICO:

1.6.1. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:

- Gestión del Conocimiento Es el proceso que continuamente asegura

el desarrollo y la aplicación de todo tipo de conocimiento pertinente
de una empresa con objeto de mejorar su capacidad de resolución
de problemas y así contribuir a la sostenibilidad de sus ventajas
competitivas. (ANDREU & SIEBER 1999)

- La Gestión del conocimiento es aplicado en las organizaciones.

Tiene el fin de transferir el conocimiento desde el lugar dónde se
genera hasta el lugar en dónde se va a emplear e implica el
desarrollo de las competencias necesarias al interior de las
organizaciones para compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así
como para valorarlo y asimilarlo si se encuentra en el exterior de
estas. (BA Fuentes, 2010)

- La Gestión del conocimiento debe ser entendida como la instancia

de Gestión mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una
variedad de recursos básicos para apoyar el desarrollo del
conocimiento dentro de la organización. Es por ello que entender
cómo estructurar las iniciativas de Gestión del conocimiento
generará una ventaja a la hora de considerar al conocimiento dentro
de la estrategia de la organización. (Pearson Educación, 2001)

1.6.1.1. ENFOQUES DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Enfoques de gestión del conocimiento (Plaza & González,2004),

enfoque de contenidos, enfoque de procesos formales, enfoque de
capacidades y enfoque de colaboración y las buenas prácticas que
están centradas en abordar aspectos claves para las organizaciones
en componentes como: procesos y métodos, temáticas y disciplinas,
personas y competencias, Acorde a estas precisiones conceptuales,
un sistema para gestionar el conocimiento debe proporcionar acceso

13
tanto a información estructurada, como no estructurada para
coordinar, colaborar, comunicar y conocer información a la medida de
las personas (usuarios), permitiéndoles potenciar su trabajo, potenciar
la acción y aprovechar las TIC. Esto obliga a integrar un sistema de
información con los sistemas de la organización, de manera que los
usuarios obtengan seguridad, personalización, publicación y
distribución y diversas posibilidades para gestionar conocimiento.

En el marco de la gestión del conocimiento se establecen los

ELEMENTOS NECESARIOS PARA UN EFECTIVO SISTEMA DE
GESTIÓN DE CONOCIMIENTO DESDE EL ÁMBITO DE LAS
PERSONAS QUE HACEN PARTE DE UNA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN:

Respeto al “amor propio” de la persona (buena voluntad,

tratamiento.
Adecuado de datos personales y personalización)
Saber qué ocurre en la parte que afecta a su trabajo (información
Oportuna).
Saber qué hacer y cuándo hacerlo (agenda corporativa)
Saber para qué hacerlo (objetivos)
Saber cómo se medirá (indicadores, reconocimiento de méritos)
Saber por qué hacerlo (motivación, visión corporativa).
Saber con quién hacerlo (comunicación y diálogo)
Saber cómo hacerlo (acciones previstas, métodos)
Saber a quién pedir ayuda (verificación de ideas, soporte)
Saber cómo formarse para hacerlo (capacitación)
Saber y tener con qué hacerlo (información oportuna)
Poder opinar cómo mejorarlo y poder aplicar las conclusiones
(gestión de conocimiento)
Actuación prudente de la empresa (poco a poco, previsión,
ausencia de bandazos), Conservación de lo realizado

14
 Ahora bien, el conocimiento de una organización no es exclusivo
de los individuos, también de la forma en que estos interactúan
entre sí. Esto es lo que Coleman ha descrito como “capital social” y
Prescott y Vischer como“capital organizacional”, según refiere
(Knudsen, 1995); si las competencias y el conocimiento de las
personas son obtenidos y aprovechados eficientemente, se puede
generar una ventaja diferenciadora, sostenible y sustentable,
para que la competencia encuentre dificultoso imitar.

1.6.1.2. OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Según (Coleman, 1996); Los objetivos que han dado base a la

Gestión del conocimiento son:
Formular una estrategia de alcance organizacional para el
desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento.
Implantar estrategias orientadas al conocimiento.
Promover la mejora continua de los procesos de negocio,
enfatizando la generación y utilización del conocimiento.
Monitorear y evaluar los logros obtenidos mediante la aplicación del
conocimiento.
Reducir los tiempos de ciclos en el desarrollo de nuevos productos,
mejoras de los ya existentes y la reducción del desarrollo de
soluciones a los problemas.
Reducir los costos asociados a la repetición de errores.
Para ello es necesario comprender cuál es el proceso asociado a la
Gestión del conocimiento y cómo este proceso establece las
características de cada proyecto de Gestión del conocimiento.

1.6.1.3. EL PROCESO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

(ANDRU & SIEBER 1999) El proceso de Gestión del conocimiento

debe entenderse como el conjunto de Sub procesos necesarios para
el desarrollo de soluciones orientadas a generar las bases del
conocimiento de valor para la organización. El proceso representa la

15
cadena de agregación de valor a cada una de las instancias de
conocimiento existentes en la organización, cabe destacar que el
proceso de Gestión del conocimiento se centra en el concepto de
generación de valor asociado al negocio, el cual ayudará a descartar
las instancias de conocimiento que sean no relevantes. La gestión del
conocimiento puede ser descrita como el proceso sistemático de
detectar, seleccionar, organizar, filtrar, presentar y usar la información
por parte de los participantes de la organización, con el objeto de
explotar cooperativamente los recursos de conocimiento basados en
EL capital intelectual propio de las organizaciones, orientados a
potenciar las competencias organizacionales y la generación de valor,
donde:

DETECTAR
Es el proceso de localizar modelos cognitivos y activos (pensamiento
y acción) de valor para la organización, el cual radica en las personas.
Son ellas, de acuerdo a sus capacidades cognitivas (modelos
mentales, visión sistémica, etc.), quienes determinan las nuevas
fuentes de conocimiento de acción.

SELECCIONAR
Es el proceso de evaluación y elección del modelo en torno a un
criterio de interés. Los criterios pueden estar basados en criterios
organizacionales, comunales o individuales, los cuales estarán
divididos en tres grandes grupos: Interés, Práctica y Acción. Organizar
Es el proceso de almacenar de forma estructurada la representación
explícita del modelo.

FILTRAR
Una vez organizada la fuente, puede ser accedida a través de
consultas automatizadas en torno a motores de búsquedas. Las
búsquedas se basarán en estructuras de acceso simple y complejo,
tales como mapas de conocimientos, portales de conocimiento o
agentes inteligentes. Presentar Los resultados obtenidos del proceso

16
de filtrado deben ser presentados a Personas o máquinas. En caso
que sean personas, las interfaces deben estar diseñadas para
abarcar el amplio rango de comprensión humana. En el caso que la
comunicación se desarrolle entre máquinas, las interfaces deben
cumplir todas las condiciones propias de un protocolo o interfaz de
comunicación. Usar El uso del conocimiento reside en el acto de
aplicarlo al problema objeto de resolver. De acuerdo con esta acción
es que es posible.

EVALUAR
La utilidad de la fuente de conocimiento a través de una actividad de
retroalimentación. Sobre el proceso descrito anteriormente, es posible
desarrollar el concepto de proyecto de Gestión del conocimiento, el
cual tiene como objetivo generar las instancias que reflejen de
manera práctica cada una de las etapas del proceso.

1.6.1.4. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EL ÁMBITO DE LA

ORGANIZACIÓN (APRENDIZAJE GRUPAL)

En primer lugar, entendamos el conocimiento, a escala individual,

como las creencias cognitivas, confirmadas, experimentadas y
contextuadas del conocedor sobre el objeto a conocer, las cuales
estarán condicionadas por el entorno, y serán potenciadas y
sistematizadas por las capacidades de dicho conocedor, las que
establecen las bases para la acción objetiva y la generación de valor.
Esta definición nos permite comprender el rol que juegan las personas
dentro del ámbito de Gestión que está encargado de generar valor a
través del conocimiento. Por otro lado, el conocimiento de valor para
las organizaciones es aquel que da apoyo directo a las acciones
dirigidas al cumplimiento de sus objetivos fundacionales y su
permanencia activa durante su vida activa. Ahora, analizando las
relaciones entre cada una de las personas componentes de las
organizaciones o grupos de trabajo, serán estas, con sus
conocimientos y relaciones, las que establecerán las capacidades de

17
cada uno de dichos grupos. Por ello, es imprescindible conocer cómo
se verán fortalecidas dichas capacidades grupales al determinar los
niveles de conocimiento, cohesión y confianza existentes en cada una
de dichas redes. Por lo tanto, el conocimiento existente en la
organización se puede entender como el conocimiento sinérgico,
resultado de las diferentes interacciones desarrolladas a través de la
historia operativa de la organización, sobre el cual dicha organización
desarrollará cada una de sus acciones, orientadas a través de sus
objetivos empresariales y su visión de largo plazo.

1.6.1.5. PROCESOS ESTRATÉGICOS DE LA GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO

La gestión del conocimiento está compuesta por un grupo de

procesos estratégicos que se producen en forma cíclica.
(Pearson Educación, 2001)

IDENTIFICACIÓN DEL CONOCIMIENTO

El proceso de identificar el conocimiento en las organizaciones
adquiere cada vez mayor importancia. Han surgido alternativas para
solucionar los aspectos relativos a la transparencia del conocimiento
organizacional. Se eliminan jerarquías y desarrollan estilos
horizontales. Los superiores dejan de ser barreras en lo que a la
transmisión del conocimiento se refiere y los expertos se comunican
entre ellos. Las organizaciones se orientan hacia las redes internas a
partir del empleo de determinadas técnicas y herramientas que
facilitan estas acciones. Los miembros de las organizaciones poseen
conocimientos, habilidades, experiencias e intuición; sin embargo, ella
sólo controla una parte mínima de estos. Por ello, es necesario
desarrollar estrategias para lograr que los empleados expliciten sus
conocimientos, que se conviertan en información, y que esta se
registre en documentos. La actuación de las personas en la
organización es indispensable para una adecuada interrelación entre

18
la gestión documental, la gestión de la información y finalmente, la
gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento posee diversas
herramientas para identificar el conocimiento: los directorios y las
páginas amarillas de expertos, los mapas de conocimiento, las
topografías del conocimiento, los mapas de activos del conocimiento,
los mapas de fuentes del conocimientos, que se utilizan
indistintamente en función de los objetivos propuestos, pero todos con
resultados probados en diversos contextos.
Una vez identificado el conocimiento, las organizaciones deben trazar
Estrategias que permitan “anclarlo” a estas, y se posibilite su uso.

ADQUISICIÓN DEL CONOCIMIENTO

Una vez identificado el conocimiento en la organización, este crece y
se multiplica en la medida en que se utiliza. Esto exige a las
organizaciones, que se encuentran en constante proceso de
transformación, a trabajar intensamente para renovar su
conocimiento. Es precisamente por eso, que la gestión del
conocimiento no puede considerarse como un proceso aislado en la
organización sino alineado con sus estrategias.
Igualmente y tomando en cuenta que el conocimiento se expresa por
medio de la información y que esta debe registrarse en documentos
que respalden el accionar de la organización, se apunta que todo
sistema que gestiona conocimiento debe disponer para el desarrollo
del proceso de adquisición efectiva de los sistemas de información y
de gestión documental. En caso de que la organización carezca de un
conocimiento específico necesario, debe buscarlo en su entorno para
adquirirlo o simplemente desarrollarlo en su interior.

DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO

Como se refirió en el proceso de identificación del conocimiento,
cuando la organización no posee un determinado conocimiento, esta
debe crear condiciones e invertir para su desarrollo en la propia
organización. Este proceso de creación o desarrollo del conocimiento

19
no es más que un proceso de desarrollo de las competencias y
habilidades de los individuos que pertenecen a la organización, es un
proceso donde se propicia el establecimiento de un ambiente que
favorezca el surgimiento de nuevas ideas para fomentar la innovación
y de esta forma, generar soluciones que contribuyan al progreso de la
sociedad en general.

DISTRIBUCIÓN DEL CONOCIMIENTO (COMPARTIR)

El conocimiento organizacional puede proceder de fuentes internas,
propias de la organización, o externas, cuando se adquiere de otras.
Si se encuentran localizados e identificados los activos del
conocimiento en la organización, entonces es posible compartir y
distribuir el conocimiento. Las organizaciones enfrentan problemas
para distribuir y colocar a disposición de sus miembros el
conocimiento que ellos necesitan. Es preciso considerar, que el
conocimiento se transfiere mediante acciones personales y por tanto,
este proceso puede realizarse desde un centro de distribución del
conocimiento hacia uno o varios grupos específicos de individuos,
entre y dentro de los grupos y equipos de trabajo de la organización o
entre individuos. Para esto, se soportan en herramientas tecnológicas,
crean determinadas plataformas, software que facilitan compartir y
distribuir el conocimiento, aunque ello no significa que este último se
utilice igualmente por todos los individuos en la organización. Se trata
de proporcionar el conocimiento que necesita cada individuo para la
realización de sus tareas específicas.
También, puede difundirse el conocimiento mediante su reproducción,
es decir, por medio de la capacitación. Tanto esta como el desarrollo
profesional forman parte de la reproducción del conocimiento que se
cumple mediante la realización de actividades como son los eventos,
los fórum debate, etcétera. Estas técnicas también favorecen a la
conservación del conocimiento organizacional, porque al compartirse
se evita que la ausencia de un individuo, por una u otra razón, prive a
la organización de un conocimiento que necesita.

20
USO DEL CONOCIMIENTO
En el ciclo de los procesos estratégicos de la gestión del
conocimiento, el uso del conocimiento se ubica casi al final; sin
embargo, esta ubicación es relativa, debido a que los procesos de
identificación, adquisición, desarrollo y distribución del conocimiento
siempre se encuentran en consonancia con las necesidades de los
usuarios. Por eso, es necesario considerar un sistema de gestión de
información que facilite información actualizada sobre las necesidades
de los usuarios con vistas a lograr una eficiente gestión del
conocimiento. Para obtener una gestión efectiva del conocimiento, se
deben crear plataformas de conocimientos, intranets, portales,
escenarios, entre otras herramientas, con el objetivo de incentivar a
los individuos a consumir información e incrementar su conocimiento
Existen determinados elementos como los estilos de dirección, las
políticas y la cultura de la organización que inciden en el uso del
nuevo conocimiento. Estos elementos deben manejarse con el
objetivo de potenciar el proceso de gestión del conocimiento. Es
necesaria una actitud proactiva ante los retos que impone un entorno
organizacional cada día más complejo y cambiante. También deben
aceptarse los retos y fomentar el aprendizaje. El conocimiento en la
organización constituye un recurso cuyo uso proporcionara relevantes
beneficios.

RETENCIÓN DEL CONOCIMIENTO

La retención del conocimiento constituye un proceso esencial en la
gestión del conocimiento. Si no es posible retener los conocimientos
en la organización, se perderán los esfuerzos realizados en los
procesos anteriores. La retención del conocimiento significa conservar
la información y los conocimientos utilizados por medio de un sistema
de gestión documental que respalde la acción de la organización y
que facilite su consulta en el momento necesario. Con ello, se escribe
la historia de la organización, su evolución, como una manera más de
enfrentar los nuevos cambios y desafíos, que renovada y de manera

21
constante, impone la sociedad moderna a sus instituciones. El nuevo
conocimiento organizacional sólo puede desarrollarse sobre la base
del conocimiento previo. Ni los individuos ni las organizaciones borran
sus experiencias anteriores con las nuevas. Ellas se apartan y no se
utilizan en las circunstancias actuales, no obstante, permanecen
como una opción. Para la retención del conocimiento, existen tres
subprocesos fundamentales:

Seleccionar, a partir de los múltiples sucesos que vive la

organización, las personas y procesos que por su valor deben
retenerse.
Guardar la experiencia en forma apropiada.

Garantizar que la memoria organizacional se actualice

constantemente. En todos ellos, el especialista en información tiene
un lugar y una función muy importante, estos constituyen gran parte
de su responsabilidad. Una alternativa para retener el conocimiento
puede ser la creación de grupos de trabajo integrados por miembros
de la organización, con independencia de su nivel de experiencia, y
con el objetivo de generar una transferencia del conocimiento de los
más experimentados a los más jóvenes. Así, es posible minimizar los
riesgos de la organización ante cualquier eventualidad con los
individuos más calificados y experimentados que ella posee.

MEDICIÓN DEL CONOCIMIENTO

Medir el conocimiento no significa calcular su valor monetario, sino
evaluar en qué medida se cumplen o no los propósitos del
conocimiento en la organización. Para esto, se aplican diferentes
técnicas. El proceso de evaluación y medición del conocimiento puede
dividirse en dos fases:
Una, donde se observan los cambios en la base del conocimiento
organizacional.

22
 Y otra, donde se interpretan estos cambios en relación con los
objetivos de dicho conocimiento. El problema fundamental para
medir el conocimiento radica en las características que poseen los
sistemas de contabilidad tradicionales, los cuales deben
transformarse para poder contabilizar las operaciones con los
activos intangibles; ellos sólo posibilitan otorgarle un valor
financiero tangible al conocimiento una vez que este se haya
incorporado a los bienes comercializables. Probst afirma que: “La
idea de que el conocimiento puede medirse induce a esperar
objetividad donde sólo puede haber aproximación”. Por tanto, en
este sentido, los sistemas de medición pueden sólo ofrecer
aproximaciones sobre el comportamiento de este activo (el
conocimiento) en la organización, debido a su propia naturaleza
intangible. Cada uno de estos procesos estratégicos, que
interactúan en la gestión del conocimiento, es susceptible de
medirse por medio de diversos indicadores con el objetivo de
determinar en qué medida se cumplen o no con eficiencia y tomar
medidas correctivas en caso necesario. Esto, sin dudas, permite
potenciar una adecuada gestión del conocimiento que contribuye
directamente al incremento del capital intelectual en las
organizaciones. El conocimiento parte de admitir y conocer su
variabilidad y sus causas, estas son imposibles de conocer sin
medición. Conocer esto es precisamente la clave para administrar
el proceso, para conquistar los objetivos de excelencia que se
plantea una entidad particular.
En la denominada tríada conceptual propuesta por (Bueno, 1998) en
la que, en forma estratégica, se relacionan los tres conceptos claves,
derivados de las tres palabras protagonistas de la sociedad del
conocimiento (información, conocimiento y aprendizaje), se evidencia
que la gestión del conocimiento es un enfoque holístico donde se
relacionan elementos como el aprendizaje organizacional y la gestión
del capital intelectual, además de la gestión del conocimiento
propiamente dicha.

23
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL

El aprendizaje organizacional es el resultado de un proceso continuo

de creación de valores e intangibles. A partir del aprendizaje individual
y de los procesos de captación, estructuración y transmisión de
conocimiento, puede llegarse a hablar de aprendizaje organizacional.
Mediante un uso adecuado de las habilidades del personal; la
creación de un ambiente competitivo, que incentive a las personas a
que aprendan cada vez más; la generación de un ambiente favorable
para compartir y distribuir la información entre todos los miembros de
la organización para que ellos puedan utilizarla y convertirla en
conocimiento individual y posteriormente en conocimiento
organizativo; se desarrollan las capacidades de la organización para
enfrentar problemas cada vez más complejos. En las organizaciones,
cuando las personas comienzan a trabajar en grupos, al principio
suelen producirse problemas de coordinación, sin embargo, en la
medida que transcurre el tiempo, los procesos se perfeccionan cada
vez más y las tareas se realizan en forma integrada. Por tanto, puede
afirmarse que el aprendizaje organizacional quiere decir, sin dudas,
“aprender juntos a resolver problemas con efectividad”. El aprendizaje
es la clave para que las personas y la organización sean cada vez
más inteligentes, a partir de la memorización y transformación de la
información en conocimiento. El aprendizaje organizacional, muy
ligado a los conceptos de “organizaciones inteligentes” y de
“organizaciones que aprenden” (learning organizations), defienden
que: “Una organización inteligente es una organización que aprende y
que tiene las habilidades necesarias para crear, adquirir y transferir
conocimiento, así como para modificar su comportamiento para
reflejar el nuevo conocimiento. Por tanto, el aprendizaje comienza con
un nuevo conocimiento, que puede generarse internamente o
proceder del exterior y que debe aplicarse correctamente para
modificar las metas organizacionales y los comportamientos. El
aprendizaje organizacional ocurre cuando sus miembros responden a

24
los cambios que se producen en el ambiente interno y externo,
mediante la modificación de las estrategias y normas existentes con el
objetivo de ajustar propósitos a la realidad de la organización.
Una adecuada gestión del conocimiento, soportada en el aprendizaje
organizacional, contribuye a elevar y desarrollar el capital intelectual
de una organización.

1.6.1.6. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DEL

CONOCIMIENTO.

PERSONAS Y CULTURA: Los directivos deben ejercer su papel de

líderes y dedicar esfuerzos tiempo y recursos a los proyectos de
gestión del conocimiento que se inicien en la empresa. Los
trabajadores han de ser motivados, esta depende más de la cultura,
clima y estilos de liderazgo en la empresa. Los trabajadores son un
factor importante en el éxito del sistema de gestión del conocimiento
ya que serán los responsables de alimentarlo con sus conocimientos
y experiencias, a la vez que son los principales usuarios.

GESTIÓN INSTITUCIONAL: El conocimiento es un recurso ilimitado.

La base de la competitividad en la sociedad del conocimiento se
fundamenta en que el conocimiento utilizado se revaloriza siempre
que se evite la obsolescencia. El conocimiento es valioso porque tiene
un carácter paradigmático, está orientado a la acción y ésta al ser
ejecutada, por un miembro de la institución, que puede ser una
persona o un agente artificial que requiere esfuerzo y tiempo
empleado en capturar y aplicar el conocimiento para obtener una
práctica más eficiente, es un bien escaso en la organización. Para
realizar una buena gestión del conocimiento en la institución hay que
evaluar, identificar y definir las respuestas a las siguientes
preguntas: ¿Cuáles son los conocimientos disponibles en la
organización?, ¿Cuáles son las necesidades de conocimiento en la
organización, en el Momento presente y futuro? ¿Qué lagunas de
conocimiento existen en la organización?

25
 TECNOLOGÍAS: Para el desarrollo de proyectos de GC es necesaria
la utilización de tecnología, sin olvidar que esta debe hacerse en
armonía con la gestión y la cultura empresarial. La tecnología no
puede reemplazar el conocimiento humano o crear su equivalente.
Métodos, técnicas y herramientas disponibles para la identificación y
adquisición de conocimientos.

1.6.2. CALIDAD DE SERVICIO

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
(Hermawakartajaya, 2010)

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción

total de los requerimientos y necesidades de los mismos, el cliente
constituye el elemento vital de cualquier organización, sin embargo
no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes.( Philip Koller, 2010 )

1.6.2.1. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DE

SERVICIOS:

Según Keith Goffin los principios para identificar necesidades son los
siguientes:
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

26
 La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y
las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.

1.6.2.2. CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DEL SERVICIO.

Según (Mike Shultzy Jhon Doerr 2009) las características que

emprenden la calidad de servicio son las siguientes:
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos
tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se
dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la
entrega.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados
previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.

27
 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.
Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de
diversos sistemas de apoyo.

1.6.2.3. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA

CALIDAD DE SERVICIO. (Byron Sharp 2010)

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la

implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia,
no se cree que:
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
El cliente es de buena fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste
sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente es ya cliente antes de comprar.
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir
medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del
servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA

EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. (Byron Sharp, 2010)

Imagen: es una representación visual, que manifiesta la apariencia

visual de un objeto real o imaginario. Aunque el término suele
entenderse como sinónimo de representación visual, también se

28
 aplica como extensión para otros tipos de percepción, como
imágenes auditivas, olfativas, táctiles, sinestesias, etcétera.
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensión o la prolongación de su satisfacción.

1.6.2.4. RAZONES DE PORQUE LOS EMPLEADOS SE DIRIGEN

CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.
(Byro Sharp, 2010)

Preocupación excesiva por la calidad de los productos

manufactureros.
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
Incapacidad para definir las características de la calidad de los
servicios.
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo
de gestión de la calidad total en los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia
secundaria.

1.6.2.5. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE

SERVICIOS EN LOS EMPLEADOS. (Byro Sharp, 2010)

Eficiencia, precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.

29
1.6.2.6. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN LOS EMPLEADOS EN CUANTO A UN TRATO
DE CALIDAD. (Byro Sharp, 2010)

Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Explicación de procedimientos.
Expresión de placer al servir al cliente.
Expresión de agradecimiento.
Atención a los reclamos.
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del
cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de
la empresa.

1.6.2.7. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. (Byro Sharp, 2010)

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan

un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en
muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren

30
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar,
y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los
traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un
buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que
satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

1.6.2.8. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES.
(Byro Sharp, 2010)

El cliente es la persona más importante en la empresa.

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.
Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su
trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una
transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra,
incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera
su empresa, sus clientes se irán con él.
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con
sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor
de lo que desearía que a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con
astucia.

31
 Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de
sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y
resolver sus quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios.
Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de
negocio. Usted trabaja para su clientela.

1.6.2.9. CULTURA DEL SERVICIO.

Según (Keith, 2010) El servicio es una de las palancas competitivas

de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores
de la economía se considera el servicio al cliente como un valor
adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es
esencia en las empresas de servicios. Las empresas se deben
caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en
el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar
a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de
una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas deben ser
conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada
uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un
aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura
de servicio hacia nuestros clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios.
Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro,
sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo
hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de

32
colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en
las tareas de todos los días.

SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD.

Los compradores o consumidores de algunos productos o
servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible
influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los
niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante
la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima
de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier
problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el
aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento,
por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la
calidad.

PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS.

Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede
medir”, entonces es necesario definir con precisión los atributos y
los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan
en la empresa. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas
áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los
clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las
observaciones al respecto.

SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS.
Lógicamente, se requiere continuar con la evaluación sistemática
de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador
importante ante los ojos del cliente porque se le entregue
constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de
los servicios.

33
DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO COMO AGENTE
FUNDAMENTAL DE LA CALIDAD.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del
factor humano que labora en la empresa. Se deben afinar y
fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en
los puntos anteriores. El área responsable de la administración de
factor humano jugará un papel central en las estrategias
competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para
atraer y retener talento en la organización. La profesionalización
de: planes de factor humano, reclutamiento, selección,
contratación, orientación, capacitación, desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene, seguridad y las
relaciones laborales contribuirán significativamente en la
construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su
compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

DIFERENCIA ANTE EL CLIENTE MEDIANTE LA CALIDAD.

Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de
calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los
servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como
“commodities”, los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos
índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y
pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo
compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios.
Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar
los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en

34
 cada punto de contacto con el cliente. La gestión de calidad se
fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción
o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de
servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las
acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios
ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa
se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se
haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive
debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar
cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los
clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la
importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

1.7. MARCO CONCEPTUAL:

ACTITUDES NEGATIVAS
Esta es una de las razonas más usuales por la cual la calidad brindada por
algunas empresas son catalogadas como las de mejor precio pero no tienen
calidad.

CALIDAD
Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado,
la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con el
fabricante.

CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de
los requerimientos y necesidades de los mismos, el cliente constituye el
elemento vital de cualquier organización, sin embargo no todas las
organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes

35
CAPITAL INTELECTUAL
Dentro de una organización o empresa, el capital intelectual es el
conocimiento intelectual de esa organización, la información intangible (que
no es visible, y por tanto, no está recogida en ninguna parte) que posee y
que puede producir valor.

CAPITAL RELACIONAL
Hace referencia a los posibles clientes a los que va dirigido el producto de
una empresa, a los clientes fijos de ésta (cartera de clientes, listas
establecidas, etc.), y a la relación empresa-cliente (acuerdos, alianzas, etc.);
y también a los procesos de organización, producción y comercialización del
producto (estrategias de cara al logro). Dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

COMUNICACIÓN
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas
comunes.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La Gestión del conocimiento ha sido definida como la forma en que las
organizaciones construyen, comunican y organizan el conocimiento en torno
a sus actividades y dentro de sus culturas, y desarrollan la eficiencia
organizativa mejorando la utilización de las habilidades de sus empleados
(Pan & Scarbrough, 1999; Gilson, 2006). Representa la “herramienta” de una
organización para mantener o mejorar el rendimiento organizativo sobre la
base de la gestión de sus stocks y flujos de conocimiento, actuales y
potenciales, esto es, para orientar y organizar eficientemente el sistema de
aprendizaje de la organización.

36
ORGANIZACIÓN
Las organizaciones son sistemas diseñados para lograr metas y objetivos
por medio de los recursos humanos o de la gestión del talento humano y de
otro tipo. Están compuestas por subsistemas Interrelacionados que cumplen
funciones especializadas. Convenio sistemático entre personas para lograr
algún propósito específico. Las Organizaciones son el objeto de estudio de
la Ciencia de la Administración, a su vez de otras disciplinas como la
Sociología, la Economía y la Psicología.

ORGANIZACIÓN DE APRENDIZAJE
Es un formato de organización que se centra en la gestión del intercambio
del conocimiento a todos los niveles, jerárquicos y funcionales de
la empresa. Este tipo de organización empresarial asume que el
conocimiento acumulado en los empleados sólo tiene valor si fluye, de
individuo a individuo; de grupo a grupo; de organización a organización. La
definición básica sería: la organización de aprendizaje es aquella que facilita
el aprendizaje de todos sus miembros, compartiendo globalmente la
información y experimenta en sí misma una transformación continua.

SERVICIO
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente.

37
MARCO METODOLÓGICO

38
 2.1. VARIABLES
VI: La gestión del conocimiento
VD: La calidad del servicio

2.2 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES:

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLE INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

 Nivel de aprendizaje
Gestión del Conocimiento Es
Se realizó una encuesta a los organizacional
el proceso que continuamente
trabajadores de la empresa el
asegura el desarrollo y la  Nivel de aprendizaje con
Pacífico peruano suizo de seguros
aplicación de todo tipo de el entorno
y reaseguros con el fin de
GESTIÓN DEL conocimiento pertinente de  Nivel de comunicación
diagnosticar como está el
CONOCIMIENTO una empresa con objeto de  Nivel de Capacitación
funcionamiento del conocimiento
mejorar su capacidad de  Nivel de Conocimientos
en la empresa y ver la valoración
resolución de problemas y así organizacionales
de información organizacional de
contribuir a la sostenibilidad de  Nivel tecnológico
esa institución privada
sus ventajas competitivas

 Nivel de satisfacción a
través de confianza que
se percibe de la
aseguradora Capacidad

Es satisfacer la conformidad Se realizó una encuesta validada de profesionalismo que

con los requerimientos de cada por 3 especialistas en el tema que percibe el cliente

cliente en las distintas den crédito a la herramienta,  Nivel de creatividad para

CALIDAD DE
necesidades, que tienen y por cuestionario realizado a los obtener una situación de
SERVICIO
la que se nos contrata, la clientes fijos de cada punto de confianza.
calidad se logra a través de venta de la empresa Pacífico  Nivel de comunicación
todo el proceso de evaluación. seguros SA. empleado – asegurado
 Nivel de empatía del
empleado
 Nivel de interés que
muestra el empleado

Se realizó una guía de  N° de esperas

observación para detectar el  Niveles de queja y
comportamiento de los empleados reclamos
ante los clientes, si se atienden  Nivel de Capacidad de
bien las quejas, las necesidades, servicio
se dan buena información de los
 Nivel del Desempeño
servicios brindados por la
labora
empresa Pacífico Seguros.

39
2.3 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN:

MÉTODOS TEÓRICOS
Método Deductivo: Se utilizó este método porque se aplicó los
conocimientos e investigación de nuestras variables gestión del
conocimiento y calidad de servicio, con el fin de crear una hipótesis
contrastable.

MÉTODOS EMPÍRICOS
La Observación: Se observó las variables (Gestión del conocimiento y
calidad del servicio), con el fin de Evaluarlas y tratar de dar solución a la
problemática que se está presentado en esta investigación.

2.4 . TIPO DE ESTUDIO

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA
Se utilizó esta investigación con el propósito de describir las variables
(Gestión del conocimiento y Calidad de servicio). Donde se describirán las
características y se generalizara varios fenómenos similares, mediante la
investigación y descripción de situaciones actuales.

2.5 DISEÑO DE ESTUDIO

INVESTIGACIÓN NO EXPERIMENTAL
Se utilizó esta investigación ya que se limitó a observar acontecimientos sin
la manipulación deliberada de las variables y en los que solo se observan los
fenómenos de su ambiente natural para después analizarlos, y de tipo
Transversal porque las variables (gestión del conocimiento y calidad de
servicio) se midieron una sola vez y de inmediato se procedió a su
descripción o análisis.

40
2.6 POBLACIÓN:

Se realizó una Encuesta al total de 40 trabajadores en la empresa El

Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA. Y a clientes
específicos de los puntos de venta directos de Pacífico. Dando un total de
300 clientes por mes

2.6.1 MUESTRA
Se realizó una Encuesta al total de 40 trabajadores en la empresa El
Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA.
Se encuesto a 166 clientes; para la muestra se utilizó la formula
estadística finita la cual nos da el número total de clientes encuestados
mediante la siguiente.
Según mi pregunta piloto de: ¿considera usted, que la empresa Pacífico
Seguros cuenta con una excelente calidad de servicio? , a 10 encuestados lo
que los encuestados respondieron el 60% si y el 40% no
Fórmula de población finita:
n= tamaño muestra
z= nivel de confianza 95%= 1.96
p= variabilidad negativa 60%
q= variabilidad positiva 40%
N= tamaño de la población 300
e= error 0.05

2.6.2 MUESTREO PROBABILÍSTICO: Donde cada miembro de la

población tuvo la misma probabilidad de salir elegido se utilizó:
2.6.2.1 MUESTREO SIMPLE AL AZAR: seleccione a un miembro individual
(cliente) por un proceso aleatorio.

41
2.7 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

ENCUESTA

Para la Gestión del conocimiento Se tomó como instrumento de recolección

de datos al cuestionario así mismo se tomó información, de todas las
preguntas trabajadas en el campus laboral de Pacífico Seguros Trujillo en la
práctica diaria de gestión del conocimiento en un nivel organizacional,
gerencial, Aprendizaje grupal y del entorno de cada trabajador, así como
medir los parámetros trazados de la empresa mediante los objetivos y las
estrategias de la organización. Para la evaluación de calidad de servicio de
la empresa el Pacífico peruano suiza de seguros y reaseguros SA. Oficina
Trujillo. Mediante los clientes. Se aplicó como instrumento de recolección de
datos a un cuestionario para medir la satisfacción y la calidad de servicio
percibida por los clientes.

GUÍA DE OBSERVACIÓN.

Se escogió esta técnica para observar y así mismo medir el comportamiento

de los trabajadores en su puesto de trabajo ante los clientes esto se podrá
lograr con una Lista de observación simple, mediante parámetros de
(Tiempo de espera, quejas, información de los servicios brindados por la
empresa, compostura si están adecuadamente brindando la calidad que se
reconoce como empresa a Pacífico Seguros)

2.8 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS

Se Aplicó los instrumentos empleados en la empresa Pacífico Seguros.

En este caso encuesta y guía de observación.
Se Ordenó la información en relación a los objetivos de investigación
Se realizó la discusión de resultados para poder elaborar las conclusiones
y recomendaciones para la institución investigada
se utilizó tablas de doble entrada, gráficos en barra y Excel para los
cálculos estadísticos

42
RESULTADOS

43
3.1 GENERALIDADES

La empresa El Pacífico Peruano Suizo CIA de seguros y reaseguros SA.

con RUC.20100035392, inicio sus actividades en el año 1992 en lima con su
dirección fiscal Av. Juan de Arona 830. San Isidro Lima con su gerente
general David Saettone. Su principal actividad es brindar planes de seguros
generales.
En Trujillo cuenta con actividad laboral 7 años siendo el primer año
representado por Brokers o corredores de seguros, ya en el año 2008
representándose como oficina oficial en la Av. España 240 of. 102 ya con
nuevos retos y personal en el 2011. Incluyendo fuerza de venta directa y
puntos de venta. Para expandir sus canales de información

RESEÑA HISTÓRICA:

Pacífico Seguros es una empresa líder en el mercado asegurador se

subdivide en tres empresas (EL PACÍFICO PERUANO SUIZO DE
SEGUROS Y REASEGUROS SA; EMPRESA PRESTADORA DE SALUD
EPS; PACÍFICO VIDA) que tiene como objetivo principal servir a sus clientes
con soluciones de gestión de riesgos que protejan aquello que valoran y
aseguren el logro de sus metas. Forma parte del grupo Credicorp Ltd.
(NYSE: BAP), el holding financiero más grande del Perú y cuenta con más
de 5,000 profesionales dedicados a brindar a sus clientes una oferta integral
de productos y servicios en sus tres líneas de negocio: Riesgos Generales;
Salud, a través de su subsidiaria Pacífico Salud, y; Vida, a través de Pacífico
Vida. En el mercado tiene más de 70 años siendo una de subsidiarias más
jóvenes EL PACÍFICO PERUANO-SUIZA CIA SEG Y REA que tiene en el
mercado 21 años desde su inicio de actividades, en su junta directiva se
encuentra el Sr Romero quien es a su vez presidente del grupo CRÉDITO.
Actualmente Cuenta con la calificación de grado de inversión internacional
de Moody's y Fitch Ratings, dos de las clasificadoras de riesgo más
importantes del mundo. Es reconocida como una de la mejor compañía de
seguros generales del Perú por el sector empresarial, los líderes de opinión

44
y la opinión pública, según estudios realizados por Lpsos-Apoyo y la
Encuesta Anual de Ejecutivos de la Cámara de Comercio de Lima. Además
es la primera aseguradora Carbono Neutral del país, es decir una empresa
comprometida con el medio ambiente que busca remover de la atmósfera
tanto dióxido de carbono (CO2) como el que genera.

MISIÓN Ayudar a los clientes a proteger su estabilidad económica,

ofreciéndoles soluciones que protejan aquello que valoran y aseguren el
cumplimiento de sus objetivos.

VISIÓN Ser una de las cinco mejores aseguradoras de Latinoamérica:

simple, transparente, accesible, rentable y con colaboradores altamente
competentes y motivados.

PRINCIPALES PROVEEDORES:
Los productos que usamos son principalmente, Útiles de escritorio, nuestros
proveedores son COPY VENTA, SODEXO, PROGUESUR, AUTONORT,
RANSA, etc.

PRINCIPALES COMPETIDORES:
RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS
LA POSITIVA SEGUROS
MAPFRE SEGUROS

45
3.2 LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ACTUAL DE LA EMPRESA EL
PACÍFICO PERUANO SUIZA DE SEGUROS Y REASEGUROS SA.
OFICINA TRUJILLO: PARA LA CUAL SE DETERMINÓ LO SIGUIENTE.

TABLA N° 1: LA PRIORIDAD A LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

CAPACITACIÓN FRECUENCIA %
TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 20 50%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 20 50%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°1: PRIORIDAD EN LA CAPACITACIÓN DEL

PERSONAL

50% 50%

0% 0%
TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE
DESACUERDO DESACUERDO DEACUERDO DEACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: Según la encuesta realizada a los 40 trabajadores de la oficina

Trujillo de Pacífico seguros nos da como resultado que el 50% de encuestados
están parcialmente en desacuerdo y el otro 50 % está parcialmente de acuerdo
respecto a la prioridad de la capacitación del personal.

46
TABLA N° 2: OPTIMIZACIÓN DE EL CONOCIMIENTO DEL PERSONAL

OPTIMIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 20 50%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 20 50%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°2: OPTIMIZACIÓN DE EL CONOCIMIENTO

DEL PERSONAL

50% 50%

0% 0%
TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE
DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO DE ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: Según las encuestas realizadas el 50% de los trabajadores están

parcialmente desacuerdo, y el otro 50% de estos, parcialmente de acuerdo en la
optimización del conocimiento.

47
TABLA N° 3: ESFUERZO POR EL APRENDIZAJE GRUPAL

APRENDIZAJE GRUPAL FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 17 43%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 23 58%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%
FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento
ELABORADO: por la autora

FIGURA N°3: ESFUERZO POR EL APRENDIZAJE GRUPAL

58%
43%

0% 0%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE

DESACUERDO DESACUERDO DEACUERDO DEACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: Según las encuestas realizadas el 43% de los trabajadores está

parcialmente desacuerdo, mientras el 57% de los demás trabajadores están
parcialmente de acuerdo; respecto al esfuerzo del aprendizaje grupal.

48
TABLA N° 4: ACTUALIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO EN FORMA
PERMANENTE.

ACTUALIZACIÓN DEL
FRECUENCIA %
CONOCIMIENTO
TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 16 40%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 24 60%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°4 : ACTULIZACION DEL CONOCIMIENTO EN FORMA

PERMANENTE

0% 60%
40% 0%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE

DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El, el 40% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo y el

60% de los trabajadores está parcialmente De acuerdo, respecto a la
actualización en forma permanente.

49
TABLA N°5: COMPLEMENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN LA ACTIVIDAD
DIARIA.

COMPLEMENTACIÓN DE
FRECUENCIA %
INFORMACIÓN
TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 20 50%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 20 50%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N° 5: COMPLEMENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN

LA ACTIVIDAD DIARIA.
PORCENTAJES

50% 50%

0% 0%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE

DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 50% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo y el

otro 50% parcialmente de acuerdo, respecto a la complementación del
conocimiento en la actividad diaria.

50
TABLA N°6: RECONOCIMIENTO Y ESTIMULACIÓN A LA CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN.

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 19 48%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 21 53%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°6 : RECONOCIMIENTO Y ESTIMULACIÓN A

LA CREATIVIDAD E INOVACION

48% 53%

0% 0%
TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 48% de trabajadores está parcialmente desacuerdo y el 53%

está parcialmente de acuerdo, con respecto al reconocimiento y estimulación a la
creatividad e innovación.

51
TABLA N°7: INCORPORACIÓN DE NUEVOS CONOCIMIENTOS EN LA
ACTIVIDAD DIARIA

INCORPORACIÓN DE NUEVOS
FRECUENCIA %
CONOCIMIENTOS
TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 15 38%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 25 63%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°7 : INCORPORACIÓN DE NUEVOS

CONOCIMIENTOS EN LA ACTIVIDAD DIARIA
PORCENTAJES

63%
38%
0% 0%
TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN:

El 38% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo, el otro 63% está

parcialmente de acuerdo. Respecto a la incorporación de nuevos conocimientos
en la actividad diaria.

52
TABLA N°8: IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS CIENTÍFICOS PROPIOS
Y/O EXTERNOS.

PROYECTOS CIENTÍFICOS FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 26 65%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 14 35%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%
FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento
ELABORADO: por la autora

FIGURA N°8: IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS

CIENTÍFICOS PROPIOS O EXTERNOS
PORCENTAJES

65%
35%

0% 0%
TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 65% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo el otro

35% está parcialmente de acuerdo. Respecto a la utilización de proyectos
científicos.

53
TABLA N°9: ORIENTACIÓN DEL APRENDIZAJE CON EL ENTORNO.

APRENDIZAJE CON EL ENTORNO FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 18 45%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 22 55%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°9:ORIENTACIÓN DEL APRENDIZAJE

CON EL ENTORNO.
PORCENTAJES

55%
45%
0%
0%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE DE TOTALMENTE DE

DESACUERDO DESACUERDO ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 45% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo y el

55% está parcialmente de acuerdo. Respecto a la orientación del aprendizaje con
el entorno

54
TABLA N°10: REALIZACIÓN LABORAL MEDIANTE PROYECCIONES
FUTURAS

PROYECCIONES FUTURAS FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 3 8%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 36 90%
TOTALMENTE DE ACUERDO 1 2%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°10: REALIZACIÓN LABORAL MEDIANTE

PROYECCIONES FUTURAS

0% 8% 90% 2%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE

DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO DE ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 90% de los trabajadores está parcialmente de acuerdo,

mientras que el 8% parcialmente desacuerdo, y el 2% totalmente de acuerdo.
Respecto a realización laboral mediante proyecciones futuras.

55
TABLA N°11: ESTIMULACIÓN HACIA LAS TENDENCIAS DEL ENTORNO

TENDENCIAS DEL ENTORNO FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%

PARCIALMENTE DESACUERDO 14 35%

PARCIALMENTE DE ACUERDO 26 65%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°11: ESTIMULACION HACIA LAS TENDENCIAS DEL ENTORNO

PORCENTAJES

65%
35%
0% 0%
TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE
DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO DE ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 35% de los trabajadores están parcialmente desacuerdo, y el

otro 65% se encuentran parcialmente de acuerdo. Respecto a la estimulación a
las tendencias del entorno.

56
TABLA N° 12: APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN.

TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 4 10%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 29 73%
TOTALMENTE DE ACUERDO 7 17%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°12: APLICACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE

COMUNICACIÓN
PORCENTAJES

73%
0% 10%
17%

TOTALMENTE
DESACUERDOPARCIALMENTE PARCIALMENTE
DESACUERDO
DE ACUERDO TOTALMENTE
DE ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 73% de trabajadores está parcialmente de acuerdo, el 17%

totalmente de acuerdo, y el 10% restante parcialmente desacuerdo. Respecto a la
aplicación de la tecnología en la comunicación.

57
TABLA N°13: PRIORIZACIÓN DE REUNIONES DONDE SE IMPARTAN
CONOCIMIENTO CON SUS COLEGAS DE TRABAJO.

APRENDIZAJE GRUPAL FRECUENCIA %

TOTALMENTE DESACUERDO 5 13%

PARCIALMENTE DESACUERDO 32 80%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 3 7%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°13:PRIORIZACIÓN DE REUNIONES

DONDE SE IMPARTAN CONOCIMIENTO CON SUS
COLEGAS DE TRABAJO
PORCENTAJES

80%
13%
7% 0%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE

DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 80% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo, el

13% totalmente desacuerdo, el 7% restante parcialmente de acuerdo. Respecto a
la priorización de reuniones donde se impartan conocimiento con sus colegas de
trabajo.

58
TABLA N° 14: PARTICIPACIÓN DE LOS JEFES DE ÁREA EN LA
CAPACITACIÓN.

NIVEL ORGANIZACIONAL FRECUENCIAS %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0%
PARCIALMENTE DESACUERDO 36 90%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 4 10%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0%
TOTAL 40 100%

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°14:PARTICIPACIÓN DE LOS JEFES EN LAS

CAPACITACIONES.
PORCENTAJES

90%

0% 10%
0%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE

DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

FUENTE: Encuesta Gestión del conocimiento

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 90% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo, y el

otro 10% parcialmente de acuerdo. Respecto a la participación de los jefes en las
capacitaciones actividad laboral.

59
3.3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA EL PACÍFICO PERUANO
SUIZO DE SEGUROS Y REASEGUROS SA, OFICINA TRUJILLO,
PERIODO 2012. SE PRESENTA MEDIANTE LOS SIGUIENTES
RESULTADOS.

TABLA N°1: RAZONES DE PREFERENCIA DE UNA ASEGURADORA

RAZONES DE PREFERENCIA FRECUENCIA %

Por sus precios 12 7%
Por la calidad de atención 42 25%
Pocos trámites 17 10%
Por la rapidez para resolver problemas 18 11%
Por la variedad de sus productos 36 22%
Buena información 24 14%
Atención rápida 17 10%
Otro 0 %
TOTAL 166 100
FUENTE: Encuesta calidad de servicio
ELABORADO: por la autora

FIGURA N° 1: RAZONES DE PREFERENCIAS PARA ESCOGER UNA ASEGURADORA

PORCENTAJES

25%
22%

14%
10% 11% 10%
7%
%

Por sus Por la Pocos Por la Por la Buena Atención Otro

precios calidad de trámites rapidez para variedad de información rápida
atención resolver sus
problemas productos

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: Cuando los clientes buscan una aseguradora ellos la eligen por:
el 25% por la atención al cliente, el 14% por una muy buena información, el 11 %
por la rapidez en solución de problemas el 10% respectivamente por pocos
tramites y atención rápida y el 7% restante prefiere una aseguradora por sus
precios.

60
TABLA N°2: CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE LA POSITIVA SEGUROS

NIVELES DE CALIFICACIÓN FRECUENCIA %

MUY MALA 1 0.60%
MALA 41 24.70%
REGULAR 74 44.58%
BUENA 43 25.90%
MUY BUENA 7 4.22%
TOTAL 166 100.00%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N° 2:CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE DE LA

POSITIVA SEGUROS
Porcentaje

44,58%

25,90%
24,70%
4,22%
0,60%

MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: La mayoría de personas consideran a la Positiva como regular

con el 44.5%, el 25.90 considera que es buena, el 24.7% considera que es mala
y, 0.60% considera que es muy mala.

61
TABLA N° 3: CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE MAPFRE SEGUROS

NIVELES DE CALIFICACIÓN FRECUENCIA %

MUY MALA 1 0.60%
MALA 50 30.12%
REGULAR 87 52.41%
BUENA 26 15.66%
MUY BUENA 2 1.20%
TOTAL 166 100.00%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA 3: CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE DE

MAPFRE SEGUROS

Porcentaje

52,41%

30,12%
15,66%
0,60% 1,20%

MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 52% considera a Mapfre como una compañía de un nivel

regular, mientras que el 30% la considera mala. El 15.66% buena, el 1.20% muy
buena, el 0.60 muy mala.

62
TABLA N° 4: CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE RIMAC SEGUROS

NIVELES DE CALIFICACIÓN FRECUENCIA %

MUY MALA 0 0
MALA 13 7.85%
REGULAR 80 48.19%
BUENA 65 39.16%
MUY BUENA 8 4.82%
TOTAL 166 100.00%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA 4: COMO CALIFICA A RIMAC

Porcentaje

48,19% 39,16%
7,83% 4,82%
0,00%

MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY

BUENA

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 48.19% de los encuestados califica a Rímac como una

aseguradora regular, el 39.16% dicen que es buena el 7.83% dice que es mala y
el 4.82% restante indica que es muy buena.

63
TABLA N° 5: CALIFICACIÓN DEL SERVICIO DE PACÍFICO SEGUROS

NIVELES DE CALIFICACIÓN FRECUENCIA %

MUY MALA 0 0
MALA 5 3.01%
REGULAR 80 48.19%
BUENA 73 43.98%
MUY BUENA 8 4.82%
TOTAL 166 100.00%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°5:COMO CALIFICA A PACÍFICO SEGUROS

Porcentaje

48,19%
43,98%

4,82%
3,01%
0

MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 48.19 % de los encuestados califica a Pacífico seguros como

una compañía regular, el 43.98% como una compañía buena, el 3.01% califica
como mala, el 4.82% califica como muy buena.

64
TABLA N°6: CONOCIMIENTO DE LA COMPAÑÍA ASEGURADORA PACÍFICO
SEGUROS

NIVEL DE CONOCIMIENTO FRECUENCIAS %

SI 166 100%
NO 0 0%
TOTAL 166 100%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°6: HA ESCUCHADO ACERCA DE PACÍFICO

SEGUROS
PORCENTAJES

100%
100%

0%

SI NO TOTAL

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: Todos los encuestados si conocen a la compañía de seguros,

por ende todos son clientes de dicha compañía.

65
TABLA N°7: PERCEPCIÓN DE PACÍFICO SEGUROS DE ACUERDO A LA
ATENCIÓN DEL CLIENTE.

NIVEL DE
FRECUENCIA %
CALIFICACIÓN
MALA 26 15.66%
Regular 119 71.69%
BUENA 21 12.65%
Total 166 100.00%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°7 : PERCEPCIÓN DE PACÍFICO SEGUROS DE

ACUERDO A LA ATENCION DEL CLIENTE
Porcentaje

71,69%

15,66% 12,65%

MALA Regular BUENA

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: Según los encuestados el 71.69% califica a Pacífico como

regular el 15.66% como mala, y el 12.65% como buena. De acuerdo a la atención
del cliente.

66
TABLA N°8: ASPECTOS QUE MEJORARÍA DE DICHA COMPAÑÍA

ASPECTOS DE MEJORA FRECUENCIAS %

PRECIOS 5 3.00%

LA ATENCIÓN AL CLIENTE 41 24.70%

MEJOR INFORMACIÓN 91 54.80%

EL PERSONAL DE TRABAJO 29 17.50%

Total 166 100.0

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°8: ASPECTOS QUE MEJORARÍA DE DICHA

COMPAÑIA
Porcentaje

54,80%

3,00% 24,70% 17,50%

PRECIOS LA ATENCION AL MEJOR EL PERSONAL DE

CLIENTE INFORMACION TRABAJO

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 54.80% mejoraría, la información brindada, el 24.7% la

atención al cliente, el 17.50% el personal de trabajo, y el 3% los precios.

67
 TABLA N°9: PREFERENCIAS AL ELEGIR PACÍFICO SEGUROS COMO SU
ASEGURADORA.
NIVELES DE PREFERENCIA FRECUENCIA %
POR LA ATENCIÓN 1 0.60%
POR LA RAPIDEZ EN RESOLVER 3 1.81%
PROBLEMAS
POR LA CALIDAD DE TRABAJADORES 14 8.43%
QUE PRESENTA
POR LOS PRECIOS 28 16.87%
LE BRINDA CONFIANZA 44 36.50%
POR SER UNA COMPAÑÍA DE 58 34.90%
PRESTIGIO
SE LA RECOMENDARON 18 10.80%
Total 166 1.0

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°9 PREFERENCAS AL ELEGIR PACÍFICO SEGUROS

COMO SU ASEGURADORA
Porcentaje

36,50%

34,90%
16,87%
8,43% 10,80%
0,60%
1,81%
POR LA ATENCION POR LA RAPIDEZ POR LA CALIDAD POR LOS PRECIOS LE BRINDA POR SER UNA SE LA
EN RESOLVER DE TRABAJADORES CONFIANZA COMPAÑIA DE RECOMENDARON
PROBLEMAS QUE PRESENTA PRESTIGIO

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 36.50% prefiere a Pacífico por su posicionamiento en el Perú,

el 34.90% por la confianza brindada en los últimos años, el 16.80% por sus
precios, el 10.8% por recomendación, el 8.43% por la calidad de trabajadores, el
1,81% por la rapidez en resolver problemas, y un 0.60 % por la calidad de
atención.

68
TABLA N°10: PACÍFICO SEGUROS CUENTA CON PROFESIONALES
ALTAMENTE CAPACITADOS

CALIFICACIÓN DE LOS PROFESIONALES FRECUENCIAS %

TOTALMENTE DESACUERDO 0 0.00%
PARCIALMENTE DESACUERDO 70 42.17%
PARCIALMENTE DE ACUERDO 96 57.83%
TOTALMENTE DE ACUERDO 0 0.00%
TOTAL 166 100%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°10: PACÍFICO CUENTA CON PERSONAL

CALIFICADO PARA LA ATENCIÓN

PORCENTAJES

57,83%
42,17%
0,00% 0,00%

TOTALMENTE PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE

DESACUERDO DESACUERDO DE ACUERDO DE ACUERDO

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: De los encuestados el 57.83% está parcialmente desacuerdo, el

42.17% está parcialmente de acuerdo. Con respecto al personal calificado para la
atención

69
TABLA N°11: CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE
MUESTRAN LOS PROFESIONALES DE RIESGOS

NIVELES DE
FRECUENCIA %
CALIFICACIÓN
MALA 20 12.05%
Regular 120 72.30%
BUENA 26 15.66%
Total 166 100.0

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°11: CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

QUE MUESTRAN LOS PROFESIONALES DE RIESGO

Porcentaje

72,30%

12,05% 15,66%

MALA Regular BUENA

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 72.30% califica a los profesionales que Pacífico les brinda

como regular, el 15.66% como bueno, y el 12.05% como malo.

70
TABLA N° 12: EXISTENCIA DE EMPATÍA POR PARTE DEL COLABORADOR
FUERA CUAL FUERA SU CONSULTA.

EMPATÍA FRECUENCIAS %

PARCIALMENTE DESACUERDO 84 50.60%

PARCIALMENTE DE ACUERDO 82 49.40%
Total 166 100.0

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°12: EXISTENCIA DE EMPATÍA POR

PARTE DEL COLABORADOR
Porcentaje

50,60%
49,40%

1 2

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 50.60% está parcialmente desacuerdo, el 49.40% está

parcialmente de acuerdo respecto a la empatía que demuestra el colaborador a
sus clientes.

71
TABLA N° 13: RAZONES POR LA CUAL PACÍFICO SEGUROS ES UNA
BUENA OPCIÓN

N° DE OPCIONES FRECUENCIA %
BUENA ATENCIÓN 6 3.61%
ATENCIÓN RÁPIDA 15 9.04%
POR SU PERSONAL 36 21.69%
POCOS TRÁMITES 80 48.19%
BAJO COSTO 26 15.66%
BUENA INFORMACIÓN 3 1.81%
Total 166 100.0

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N° 13: RAZONES POR LA CUAL PACÍFICO SEGUROS

ES BUENA ALTERNATIVA
Porcentaje

48,19% 15,66%
21,69% 1,81%
3,61%
9,04%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: De los encuestados el 48.19% deduce que Pacífico es buena

alternativa por los pocos tramites que se presenta, el 21% por su personal, el
15,66% por los bajos costos, el 9.04% por la atención, el 3% y el 2% por atención
y buena información.

72
TABLA N° 14: RAZONES DE DESAFILIACIÓN DE LA ASEGURADORA
PACÍFICO SEGUROS

RAZONES DE
FRECUENCIA %
DESAFILIACIÓN
atención deficiente 50 30.12%
demora en la atención( cola
68 40.96%
de espera)
muchos tramites 21 12.65%
por la calidad de servicios ,
11 6.63%
deficiente
por su personal
16 9.64%
Total 166 100.0

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N° 14 :RAZONES DE DESAFLIACIÓN DE LA

ASEGURADORA PACÍFICO SEGUROS
Porcentaje

40,96%
30,12%

12,65% 9,64%
6,63%

atencion demora en la muchos por la calidad por su

deficiente atencion( cola tramites de servicios , personal
de espera) deficiente

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 40.96% por la demora en atención al cliente, 30.12% atención

deficiente, el 12.65% muchos trámites, el 9.64% por su personal, y el 6.63% por la
calidad de servicios o productos deficientes.

73
TABLA N° 15: CALIFICACIÓN DE LE DESEMPEÑO DEL PROFESIONAL DE
RIESGOS EN CUANTO A LA CAPACIDAD DE ATENCIÓN.

NIVELES DE
FRECUENCIA %
CALIFICACIÓN
MALA 11 6.63%
Regular 133 80.12%
BUENA 22 13.25%
Total 166 100%

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

FIGURA N°15: CALIFICACIÓN DE EL DESEMPEÑO DE SU

ASESOR DE RIESGO EN CUANTO A LA CAPACIDAD DE
ATENCIÓN
Porcentaje

100,00%
80,12%

6,63% 13,25%

MALA Regular BUENA Total

FUENTE: Encuesta calidad de servicio

ELABORADO: por la autora

DESCRIPCIÓN: El 80.12% considera que el desempeño de su asesor de riesgo

es regular, el 13.25% que es buena, y el 6.63% que es mala.

74
3.4. PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PARA LA EMPRESA EL PACÍFICO PERUANO SUIZO DE SEGUROS Y
REASEGUROS SA, OFICINA TRUJILLO.

FUNDAMENTACIÓN: A partir de la información obtenida se pudo definir de

manera clara, que existen deficiencias en la Gestión del conocimiento en la
empresa El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA. Oficina Trujillo,
lo cual repercute en la calidad de atención al cliente. Lo que nos conlleva a definir
Un modelo de gestión del conocimiento con el fin de mejorar la información
valiosa que la empresa posee y transferirlo de manera que los colaboradores
mantengan una relación coherente de la organización hacia los clientes y estos a
la vez recepcionen de manera valorada la información: “Modelo Arthur Andersen
(Arthur Andersen, 1.999)
Este modelo tiene su base en la idea de favorecer la transmisión de la información
que sea valiosa para la organización. Este movimiento de la información irá
desdelos individuos a la organización, y desde allí viajará de vuelta a los
individuos otra vez. El objetivo subyacente es que se cree valor que los clientes
puedan ver y reconocer, con el fin de que los clientes apuesten más por la
empresa en cuestión.”

ESTRATEGIA:

1.- IMPLEMENTAR EL MODELO ARTHUR ANDERSERN 1999, PARA

FORTALECER EL FLUJO DE INFORMACIÓN VALIOSA PARA LA
ORGANIZACIÓN.

OBJETIVO

Mejorar la Gestión del conocimiento en la empresa El Pacífico Peruano Suizo de

Seguros y Reaseguros, en la Oficina Trujillo. Mediante la transmisión valiosa de
información.

75
PLAN DE ACCIÓN

FIGURA: Modelo del conocimiento Arthur Andersen (1999)

FUENTE: Arthur Andersen (1999).

ACTIVIDADES:

1. Este Modelo propone 2 actividades particulares. La primera es el proceso

individual, pues existe una responsabilidad personal para compartir y hacer
explícito el conocimiento que uno posee, una obligación ética hacia los restos
de los compañeros de la organización. Los colaboradores deben impartir sus
experiencias, su información, sus conocimientos, con la organización con el
fin de retroalimentar tanto individual como organizacional. Esta actividad se
podrá realizar dentro de la organización mediante mecanismos o redes de
acceso de comunicaciones implementadas por la organización, Para este
flujo de información, se establecen dos mecanismos: las redes para compartir
conocimiento, que son lugares físicos o virtuales en la que los profesionales
puedan compartir sus experiencias, permitiendo la comunicación, el
aprendizaje, y en última instancia el trasiego de conocimiento entre las
personas; y el conocimiento empaquetado o encapsulado, a través de un

76
 sistema interno llamado "Arthur Andersen Knowledge Space" (Espacio de
Conocimiento de Arthur Andersen), que posee documentación diversa
(metodologías, experiencias, ejemplos de la actividad diaria, etc. ), un
espacio que tiene que estar administrado por el área de sistemas de El
Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA. Donde todos tengan
acceso a esta información ya compactada y haya retroalimentación, de forma
individual con la voluntad de los colaboradores de aprender para crecer
profesionalmente.
2. La segunda es un proceso de nivel organizativo, ya que la dirección de la
empresa debe apostar y liderar un clima que fomente ese nivel individual, con
el fin de que la información se transfiera de una manera valiosa, la
organización debe mantener ese proceso mediante un feedback donde un
especialista dicte de una manera selecta los conocimientos
organizacionales: Estrategias, Misión, Visión, modelo organizacional,
objetivos organizacionales, principales principios en que se basa El Pacífico
Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA. Todo esto con el fin de tener
profesionales altamente capacitados para brindar la información necesaria y
valiosa que la organización requiere para sus clientes.

MATERIALES Y EQUIPOS

HUMANOS: Las personas idóneas escogidas para la evaluación del proceso

de retroalimentación.

EQUIPOS

Proyector
Fotocopiadora
Laptop
MATERIALES:
Hojas Bond
lapiceros
plumones de pizarra
SISTEMAS
CITRIX

77
PRESUPUESTO ANUAL DEL MODELO ARTHUR ANDERSEN
HUMANIDADES: personal de recursos humanos
encargado del Feedback, durante el año S/ 2000

TOTAL DE HUMANIDADES S/ 2000

MATERIALES Y EQUIPOS
- EQUIPOS S/ 0
Proyector
Fotocopiadora
Laptop
S/ 16
- MATERIALES
1 Milla de Hojas Bond S/ 45

90 lapiceros S/ 37,50
15 plumones de pizarra

TOTAL DE MATERIALES Y EQUIPOS S/ 148.50

TOTAL DE PRESUPUESTO DEL MODELO S/ 2148.50

MYKME

GRUPO META Y LOCALIZACIÓN

EMPRESA: El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA.

DIRECCIÓN: Av. España 240.

ENCARGADO DE LA EJECUCIÓN DEL MODELO

Gerente: Augusto de Routte.
APROBACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL MODELO
Gerente Regional: Miguel Ortiz de Zevallos
AUDITOR DEL MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Jefe GDH: Diana Godoy

78
3.5 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS

Test de U de Mann Whitney.

Es una prueba no paramétrica aplicable para comparar dos grupos
independientes que no tienen distribución normal o que sean ordinales. En
nuestro caso, nuestra variable es ordinal.

Calculo del estadístico:

Para calcular el estadístico U se asigna a cada uno de los valores de las dos
muestras su rango para construir:

Donde:
n1 y n2 son los tamaños respectivos de cada muestra;
R1 y R2 es la suma de los rangos de las observaciones de las muestras 1 y 2
respectivamente.

El estadístico U se define como el mínimo de U1 y U2.

Los cálculos tienen que tener en cuenta la presencia de observaciones idénticas a
la hora de ordenarlas. No obstante, si su número es pequeño, se puede ignorar
esa circunstancia.

Hipótesis Estadísticas:
Los Test de U de Mann-Withney y Test de Wilcoxon, la hipótesis de interés es que
las medias de la gestión del conocimiento y la calidad del servicio son iguales, es
decir se somete a prueba:

Se rechaza la Hipótesis Nula, si el valor de significancia es menor al 5%

79
Resultados:

Cuadro Nº 01.- Estadísticos Descriptivos entre la Gestión del Conocimiento

y la Calidad de Servicio por parte de la Empresa "El Pacífico Peruano Suizo
de Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo"

Desviación
N Media Mínimo Máximo
típica
Gestión del Conocimiento 40 2.6500 .48305 1.00 4.00
Calidad de Servicio - Empresa 166 2.8675 .72649 1.00 5.00
Fuente: Resultados obtenidos en el software PASW 18 (SPSS)

Prueba Estadística:

Ho: Las opiniones de la Gestión del Conocimiento y la Calidad de Servicio por

parte de la empresa "El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros
S.A. Oficina Trujillo" son iguales

H1: Las opiniones de la Gestión del Conocimiento y la Calidad de Servicio por

parte de la empresa "El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros
S.A. Oficina Trujillo" no son iguales

80
Cuadro Nº 02.- Prueba U de Mann-Whitney entre la Gestión del Conocimiento
y la Calidad de Servicio por parte de la Empresa "El Pacífico Peruano Suizo
de Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo"

Rango Gestión del Conocimiento 2.8252

promedio Calidad de Servicio - Empresa 1.8058
U de Mann-Whitney 2736.00
Z -1.94
p-valor 5.29%
Fuente: Resultados obtenidos en el software PASW 18 (SPSS)

Observamos que el valor medio para la Gestión del Conocimiento es 2.6500

(Parcialmente de Acuerdo), el valor promedio para la calidad de servicio de la
Empresa El Pacífico es 2.8675 (regular). El valor del estadístico U de Mann-
Whitney es 2736.00, su valor tabular Z es -1.94, finalmente su valor de
significancia (p-valor) es 0.053, como el valor de significancia es mayor al 5%, es
decir: aceptamos la Hipótesis Nula: las opiniones entre la Gestión del
Conocimiento y la Calidad de Servicio de la empresa "El Pacífico Peruano Suizo
de Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo" son iguales, es decir, la Gestión
del conocimiento influyen en la Calidad del Servicio de la empresa.

Cuadro Nº 03.- Estadísticos Descriptivos entre la Gestión del Conocimiento

y la Calidad de Servicio por parte de los trabajadores de la Empresa "El
Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo"

Desviación
N Media Mínimo Máximo
típica
Gestión del Conocimiento 40 2.6500 .48305 1.00 4.00
Calidad de Servicio - Empresa 166 2.9880 .52787 1.00 5.00

Fuente: Resultados obtenidos en el software PASW 18 (SPSS)

81
Prueba Estadística:

Ho: Las opiniones entre la Gestión del Conocimiento y la Calidad de Servicio por
parte de los trabajadores de la empresa "El Pacífico Peruano Suizo de
Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo" son iguales.

H1: Las opiniones entre la Gestión del Conocimiento y la Calidad de Servicio por
parte de los trabajadores de la empresa "El Pacífico Peruano Suizo de
Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo" no son iguales.

Cuadro Nº 04.- Prueba U de Mann-Whitney entre la Gestión del Conocimiento

y la Calidad de Servicio por parte de los trabajadores de la Empresa "El
Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo"

Rango Gestión del Conocimiento 2.8252

promedio Calidad de Servicio - Empresa 1.8058
U de Mann-Whitney 2352.00
Z -3.59
p-valor 0.03%
Fuente: Resultados obtenidos en el software PASW 18 (SPSS)

Observamos que el valor medio para la Gestión del Conocimiento es 2.6500

(Parcialmente de Acuerdo), el valor promedio para la calidad de servicio de la
Empresa El Pacífico es 2.9880 (regular). El valor del estadístico U de Mann-
Whitney es 2352.00, su valor tabular Z es -3.59, finalmente su valor de
significancia (p-valor) es 0.000, como el valor de significancia es menor al 5%, es
decir: rechazamos la Hipótesis Nula: las opiniones entre la Gestión del
Conocimiento y la Calidad de Servicio por parte de los trabajadores de la empresa
"El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros S.A. Oficina Trujillo" no son
iguales, es decir, la Gestión del conocimiento no influyen en la Calidad del
Servicio de los trabajadores.

82
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

83
DISCUSIÓN DE RESULTADOS

-De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación, se puede verificar que

La evaluación de la Gestión del conocimiento de la empresa El Pacífico Peruano
Suizo de Seguros y Reaseguros SA, se ha desarrollado en 4 herramientas
fundamentales que intervienen en el proceso del conocimiento: Nivel
organizacional, aprendizaje grupal, aprendizaje con el entorno, y la Aplicación de
tecnologías de comunicación, donde en los resultados podemos observar que La
gestión del conocimiento es deficiente En cuanto al Nivel organizacional: el 50%
de los trabajadores está parcialmente desacuerdo en cuanto a la capacitación y
el otro 50% estar parcialmente de acuerdo respecto a la capacitación. (Véase
figura N1°), así mismo El 50% de los trabajadores está parcialmente desacuerdo
en la optimización del conocimiento; el otro 50% está parcialmente de acuerdo en
la optimización del conocimiento. (Véase figura N°2); El 90% de los trabajadores
está parcialmente de acuerdo a la realización laboral mediante proyecciones
futuras, mientras que el 8% parcialmente desacuerdo, y el 2% totalmente de
acuerdo. Respecto a realización laboral mediante proyecciones futuras dentro de
la organización. (Véase figura N° 10)

En cuanto al aprendizaje grupal, el 43% de los trabajadores está parcialmente

desacuerdo, respecto al esfuerzo por el aprendizaje grupal, mientras el 57% de
los demás trabajadores están parcialmente de acuerdo al esfuerzo por el
aprendizaje grupal. (Véase figura N° 3)

En cuanto al aprendizaje con el entorno, el 45% de los trabajadores están en

desacuerdo a la aplicación de estar herramienta dentro de la organización. (Véase
figura N° 9)

En cuanto a la herramienta aplicación de tecnologías, el 73% de trabajadores está

parcialmente de acuerdo, a la utilización de tecnologías de comunicación el 17%
totalmente de acuerdo, a la utilización de tecnologías de comunicación y el 10%
parcialmente desacuerdo respecto a esta herramienta. (Véase figura N° 12) así

84
mismo el autor Knuson 1995, nos dice que la gestión del conocimiento debe ser
entendida como la instancia de gestión mediante el cual se obtiene, despliega o
utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar el desarrollo del
conocimiento dentro de la organización. También este autor nos dice que las
herramientas básicas para procesar el conocimiento son, las personas (mediante
el aprendizaje grupal y el aprendizaje con el entorno), la gestión institucional
(gestión del aprendizaje dentro de la organización), y tecnología (aplicación de
tecnologías de comunicación. Este concepto va asociado con nuestro primer
objetivo al lograr la evaluación de la gestión del conocimiento mediante sus 4
herramientas fundamentales que intervienen en este proceso. En las
investigaciones de Rodríguez Vera, Victoria (2010) y Hopkins Larrea, José
Armando (2007), ambos autores tienen conclusiones diferentes pero tienen
similitud con nuestra investigación porque hacen referencia: “que las empresas
que utilicen conocimiento como parte principal y fundamental dentro de su
organización ya como estrategias o ventajas competitivas son estas las que llegan
elevar su desarrollo estructural en sus tres etapas importantes como empresa,
como nivel externo, y como nivel individual, así mismo hacen referencia a los
procesos del conocimiento y a la tecnología como fuente fundamental para el
conocimiento.

-Según la evaluación de la calidad del servicio de la empresa, de los resultados

obtenidos se han observado dos aspectos fundamentales de la calidad del
servicio: la calidad de servicio que se percibe por la empresa, la calidad de
servicio que se percibe por parte de los profesionales, Donde la calidad del
servicio de la empresa se percibe: El 71.69% califica a Pacífico como regular el
15.66% como mala, y el 12.65% como buena. (Véase Figura N°7), La
calificación a los profesionales que cuenta la organización respecto a la calidad
del servicio: De los encuestados el 57.83% está parcialmente desacuerdo, el
42.17% está parcialmente de acuerdo. (Véase Figura N° 11), Así mismo. Los
clientes Mejorarían de dicha compañía aseguradora: El 54.80% mejoraría, la
información brindada, el 24.7% la atención al cliente, el 17.50% el personal de
trabajo, y el 3% los precios. (Véase figura N°8)

85
Lo cual según el autor Byron Sharp (2010):“en la calidad de servicio implican
muchos atributos ,los principios, las características, del servicio que ayudan a
mejorar la calidad del servicio y esto es más cuando la información llega valorada
en las ventajas competitivas de toda organización donde la competencia tiene
dificultad al imitar, que los empleados apliquen mal la calidad del servicio, quiere
decir que hay una falla dentro de la organización, así mismo la autora Keith
Goffin (2011) en su libro de las nuevas tendencias que se está dando en el
marketing , declara que el cliente es el único juez de la calidad del servicio y esta
se basa en principios que evalúan la misma.

Así mimo en su investigación Paulo César Jáuregui Mostacero (2008), que si bien
es cierto, las conclusiones que el presenta no son las misma a esta investigación
hay una cierta similitud en la aprobación del objetivo donde, el indica los
siguientes La información valorada Permite elevar los resultados en los procesos
fundamentales de las organizaciones, acelerándose la producción científica,
productos y servicios con valor agregado ; así mismo incrementa el uso de la
información a partir del desarrollo de la cultura informacional que viene
imponiendo la calidad de servicio y la responsabilidad social.”

86
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

87
5.1. CONCLUSIONES

1. La evaluación de la gestión del conocimiento de la empresa el Pacífico

Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros, logro identificar deficiencias en
tres de las cuatro herramientas que intervienen en la gestión del
conocimiento por lo cual existe una mala gestión del conocimiento en la
compañía aseguradora ya que, el conocimiento interactúa con las 4
herramientas, y al haber fallas en tres de estas el proceso de conocimiento
se estanca o se vuelve nula. Para que el proceso del conocimiento sea
favorable y sea de valor para la organización se debe llevar el
conocimiento en un nivel organizacional, un nivel grupal, un aprendizaje
con el entorno y con la tecnología.

2. La calidad del servicio se evaluó mediante dos procesos uno es la

Evaluación que los clientes hacen de la calidad del servicio de la compañía
y otro es la evaluación que se hace a la calidad del servicio que muestran
los colaboradores de la organización, mediante la encuesta y la guía de
observación que utilizamos para corroborar la evaluación percibida por los
clientes , los clientes calificaron a la Aseguradora como regular, por la
cantidad de fallas que se logró determinar mediante la guía de observación
donde los profesionales de atención presentan Cola de espera donde por
cliente se demora unos 15 o 20 minutos, así mismo calificaron la falta de
información que los colaboradores presentan ante las inquietudes de los
clientes; los profesionales no están altamente capacitados para la atención
al cliente, ya que mediante la observación se determinó que los
profesionales dejan su puesto de trabajo para realizar preguntas, ya que en
el momento no tienen la información necesaria y valorada para generar
excelencia en la calidad del servicio. Por lo que se puede observar que la
calidad de servicio es deficiente y esto se debe a una falta de información
apreciada que los colaboradores deben tener como estrategia fundamental
para sus ventajas competitivas.

88
3. Se determinó proponer un Modelo de Gestión del conocimiento “Andreu
1999”, ya que el manejo de gestión del conocimiento de El Pacífico
Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA, se está dando mediante la
aplicación de tecnologías de comunicación lo cual no favorece a
implementar conocimiento valorado ya que para ello se debe tener en
cuenta la interacción de la organización y el individuo, siendo este último el
generador del conocimiento más importante en la organización.

4. La Gestión del conocimiento si influye en la calidad del servicio de una

manera negativa, al estar mal el proceso del conocimiento, no hay un buen
manejo de información por parte de los colaboradores , llegando a generar
malestar e incomodidad a los clientes, perdiéndose el flujo del
conocimiento se pierde sostenibilidad en su ventaja competitiva (calidad del
servicio).

89
5.2. RECOMENDACIONES

1. Determinar un Administrador Físico o Virtual que intervenga en la

evaluación constante de la Gestión del conocimiento, con el único fin de
gestionar el conocimiento y almacenarlo para obtener información valorada
de tal manera que se impartan conocimientos con todos los integrantes de
la organización y estos puedan brindar información coherente y sintetizada
a los clientes de la Empresa El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y
Reaseguros SA.

2. Mejorar la calidad del servicio, mediante el Feedback del aprendizaje

organizacional impartido por parte de la empresa con la intención de
trasmitir información considerada a los clientes de la empresa El Pacífico
Peruano Suizo de Seguros y Reaseguros SA, Oficina Trujillo.

3. Proponer el modelo Andreu 1999, para mantener un proceso de gestión del

conocimiento perenne , donde intervengan de manera obligatoria los
individuos y la organización con el fin de mejorar, el aprendizaje grupal y
organizacional de la Organización.

4. Se recomienda a la Empresa El Pacífico Peruano Suizo de Seguros y

Reaseguros SA. Que maneje un auditor del conocimiento con el propósito
de mantener una evaluación constante de la información plasmada por
cada una de los colaboradores, y esta a su vez prepararla para
transformarla en información estimada. Para la utilización en estrategias o
ventajas competitivas como herramienta de mejora.

90
 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

91
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS:

Bueno, J. (1999). Enfoques de gestión del conocimiento. México.

Byron, Sharp. (2010). Marketing: lo que los expertos en marketing no

saben. Madrid.

Gilson, (2006). Aprendizaje de una organización.

Goffin, Keith y Zemke, Fred (2010). Marketing: Identificar necesidades

escondidas de los clientes. Canadá.

Horovitz, J. (2006). La Calidad del Servicio: A la Conquista del Cliente.

Madrid. Editorial Mc Graw Hill.

Izquierdo, J. (2006): Las personas en las organizaciones: trabajo y

realización personal. Venezuela.

Pan, Scarbrough, (1999). Gestión del conocimiento: Elementos que

intervienen en la gestión del conocimiento.

Pearson, Educación. (2001) proceso estratégico de la gestión del

conocimiento.

Shultz, Mike y Doerr Jhon (2009). Marketing de servicios profesionales.

New Yersey.

Sieber, Andrew (1999). Características que intervienen en la gestión del

conocimiento.

92
LINKOGRAFÍAS

BOLETÍN DE ESTUDIOS ECONÓMICOS 1998; LIII (164):207-29. ORDOÑEZ

DE PABLOS Patricia. Importancia estratégica de la medición del capital
intelectual en las organizaciones. En: patricia@econo.uniovi.es.
DOW CHEMICAL. MODELO. Disponible en: http://www.gestiondel
conocimiento.com/modelo_ dow chemical.htm
SKANDIA NAVIGATOR. MODELO. disponible en:
http://www.gestiondelconocimiento.com/_modelonavigatorde
Skandia.htm. VISTA EL 02 DE OCTUBRE DEL 2012

TESIS

RODRÍGUEZ VERA, Victoria (2010), En su tesis La Gestión del Conocimiento

en organizaciones con modelos de empresas basados en las personas y en
organizaciones con modelos convencionales. Universidad Tecnológica de
Madrid.
HOPKINS LARREA, José Armando (2007), En su tesis Hacia un Modelo de
Gestión del Conocimiento en el Colegio Peruano Británico Diseño General y
Estrategia de implantación. Universidad Católica del Perú
Jorge Raúl (2009). En su tesis Modelo de gestión del conocimiento aplicado a
la Universidad pública del Perú. Universidad nacional Mayor de San Marcos
JÁUREGUI MOSTACERO, Paulo César (2008), En su tesis gestión del
conocimiento como fuente transformadora en las organizaciones del siglo XXI.
Universidad Nacional de Trujillo.

93
ANEXOS

94
 ANEXO N° 1
ENCUESTA SOBRE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Objetivo: Conocer información relacionada con la gestión del conocimiento en la

Empresa El Pacífico peruano Suizo de seguros y Reaseguros el
aprovechamiento que estas hacen del conocimiento para el desarrollo de sus
diferentes actividades, con el propósito de generar estrategias que le permitan a
las mismas ser más competitivas.

Información general del entrevistado.

Lugar y fecha de realización de la encuesta: __________________________________________
Razón social de la organización (nombre) _____________________________________________
Sector Económico: __________________________, Años de actividad de la organización ______
Número de trabajadores que laboran actualmente en la organización. _______________________
Cargo actual que desempeña el entrevistado: __________________________________________
Años de vinculación a la organización _____, Grado académico. ___________________________
Edad: ______, Genero: _____________, No de personas a cargo en la organización: __________

INSTRUCCIONES
Esta encuesta se compone de dos partes: La primera parte y que a continuación
se relaciona, Usted encuentra una serie de enunciados relacionados con la:
apropiación, aplicación y generación de conocimiento en su organización. Por
favor lea cada enunciado y maque con una “X” el número que usted considera
representa su percepción en una escala de 1 a 4 donde:
1: Totalmente en desacuerdo
2: Parcialmente en desacuerdo
3: Parcialmente de acuerdo
4: Totalmente de acuerdo

95
Enunciados

1. En esta organización siempre se da prioridad a la capacitación del personal:

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

2. En esta organización siempre se optimiza el conocimiento de las personas.

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

3. Nuestra organización siempre se esfuerza porque aprendamos unos de otros.

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

4. En la organización todos nos actualizamos de forma permanente.

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

5. En la organización se comparte la información de la actividad de la misma.

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

6. En la organización se reconoce y estimula la creatividad e innovación:

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

96
7. Esta organización incorpora nuevos conocimientos a su actividad productiva.
1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

8. Esta organización utiliza resultados de investigación (propios y/o externos)

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

9. Esta organización siempre aprende de su relación con el entorno.

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

10. Es usual que esta organización trabaje pensando en los cambios futuros.
1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

11. En esta organización se estimula estar atentos a las tendencias del entorno
1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

12. En esta organización se optimiza el uso de las tecnologías de la comunicación

y de la información para ser cada vez mejores trabajadores y mejor organización.
1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

97
13. En esta organización se dan prioridad de reuniones para compartir
información de la actividad diaria
1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

14. En esta organización los jefes de aérea participan en la capacitación diaria

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

98
 ANEXO N° 2
ENCUESTA CALIDAD DE SERVICIO A CLIENTES

Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para evaluar la calidad del
servicio. Le agradeceremos brindarnos un minuto de su tiempo y responder las
siguientes preguntas:

1. Respecto a su compañía aseguradora. ¿Por qué prefiere dicha

aseguradora? Respuesta Múltiple (2)
a) Por sus precios e) por la variedad de sus productos
(seguros generales que presente
dicha aseguradora)
b) Por la calidad de atención f) Buena información

c) Pocos tramites g) atención rápida

d) Por la rapidez con que se h) otro -----------------------------------
resuelven los problemas ( ESPECIFICAR)

2. En una escala del 1 al 5, donde 1 es Muy Mala y 5 es Muy Buena. ¿Cómo

calificaría a las siguientes compañías de seguros?

ASEGURADORA MUY BUENA REGULAR MALA MUY

BUENA MALA
LA POSITIVA 1 2 3 4 5
MAPFRE 1 2 3 4 5
RIMAC 1 2 3 4 5
PACÍFICO 1 2 3 4 5
SEGUROS

3. ¿Ha escuchado hablar en algún momento de Pacífico Seguros?

a) Si b) No

4. Si su respuesta anterior ha sido afirmativa ¿Cuál es la opinión que tiene de

dicha compañía respecto a la atención al cliente?

1. Muy Mala 2. Mala 3. Regular 4. Muy Buena

99
 5. ¿Cómo califica usted la calidad por dicha empresa aseguradora?
BUENA MUY BUENA REGULAR MALA MUY MALA

6. ¿Qué aspectos mejoraría de dicha compañía?

Respuesta Múltiple (2)

1. Los precios
2. La atención al cliente
3. Mejor información
4. El personal de trabajo
5. Otros…………………………………………………………………………
……………………………………………………………….(Especificar)

7. ¿Por qué prefiere a Pacíficos Seguros como su aseguradora?

A) Por la atención bridada E) Le brinda confianza

B) Por la rapidez en resolver F) Por ser una compañía prestigiosa

problemas

C) Por la calidad de G} Se siente segura con la calidad de

trabajadores que presenta empleados que le brinda

D) Por los precios Otros-------------------------

.

8. ¿Cree usted que la empresa cuenta con personal calificado para su

atención?

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

9. ¿Existe empatía por parte del colaborador fuera cual fuera su consulta?

1 2 3 4
TOTALMENTE EN PARCIALMENTE PARCIALMENTE TOTALMENTE DE
DE ACUERDO EN DESACUERDO DE ACUERDO ACUERDO

100
10. ¿Cómo califica la calidad del servicio que muestra los profesionales de
riesgo?
BUENA MUY BUENA REGULAR MALA MUY MALA

11. ¿Por cuál de los siguientes aspectos Pacífico es una buena alternativa?
(Mostrar Tarjeta 2)

1) Buena atención 6) Buena información

2) Atención rápida 7) Otros
3) Por su personal ………………………………
4) Pocos tramites ………………………………
5) Bajo costo (especificar)

12. ¿Cuáles serían las razones que lo llevarían a desafilarse de Pacífico

Seguros?
Respuesta Múltiple (3)

1) Atención deficiente
2) Demora en la atención
3) Por su personal
4) Muchos tramites
5) Calidad de servicio

13. ¿Cómo califica al profesional de riesgo en cuanto a la capacidad de

atención

BUENA MUY BUENA REGULAR MALA MUY MALA

101
ANEXO Nº 03
VALIDACIONES

102
103
104
105
106
ANEXO Nº 04
FOTOS

107
108
Módulo Real y Mall Plaza

109
 ANEXO Nº 05
BASE DE DATOS DE LOS RESULTADOS

110
 RESULTADO DE LA ENCUESTA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

NUMERO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14

1 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 1 2
2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2
3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 1 2
4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2
5 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3
6 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2
7 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2
8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3
9 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2
10 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 2
11 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2
12 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3
13 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2
14 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 2
15 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 2
16 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 2
17 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3
18 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2
19 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2
20 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2
21 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 2 2
22 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2
23 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2
24 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2
25 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2
26 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 2
27 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2
28 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2
29 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2
30 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2
31 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2
32 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2
33 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2
34 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 4 2 2
35 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2
36 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2
37 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2
38 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2
39 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2
40 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2

111
 RESULTADO DE LA ENCUESTA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

NUMERO P1 P1.1 P1.2 P1.3 P1.4 P1.5 P1.6 P1.7 P1.8 p2LaPositiva p2Mapfre p2Rimac p2Pacífico P3 P4 P5 p6 P7 P8 P9 P10 P11 p12

1 1 5 3 3 4 4 1 3 2 6 2 3 3 2 2 3

2 1 3 4 4 3 3 1 3 3 6 3 3 3 2 1 3

3 5 2 3 3 3 1 3 2 6 3 3 3 2 2 3

4 2 3 3 2 2 3 1 3 2 6 2 3 3 3 1 3

5 5 3 3 2 3 1 3 3 6 3 3 3 2 2 3

6 4 3 3 3 3 1 3 2 6 2 3 3 2 1 3

7 1 3 4 3 4 4 1 3 3 6 3 3 3 3 2 3

8 5 3 4 4 4 1 3 2 6 2 3 3 4 1 3

9 6 3 3 3 3 1 3 3 6 3 3 3 3 2 3

10 1 2 2 2 2 3 1 3 2 6 2 3 3 4 1 3

11 3 3 2 2 2 1 3 3 6 3 3 3 4 2 3

12 4 3 3 2 3 1 3 2 6 2 3 3 4 2 3

13 3 3 4 3 3 1 3 3 6 3 3 3 4 1 3

14 2 3 3 4 4 1 3 2 6 2 3 3 4 2 4

15 5 4 3 4 3 1 3 3 6 3 3 3 5 1 3

16 3 3 4 3 4 1 3 3 6 2 3 3 4 1 4

17 1 4 3 4 3 1 3 3 6 3 3 3 5 2 3

18 2 3 3 4 4 1 3 2 7 2 3 2 5 2 3

19 4 2 3 4 4 1 3 3 7 3 3 3 5 2 4

20 4 2 2 3 3 1 3 2 6 2 3 2 5 2 4

21 5 2 2 3 4 1 3 3 7 3 3 3 4 2 2

22 5 5 4 4 3 1 3 2 7 2 3 2 4 2 2

23 5 4 4 4 5 1 3 3 6 3 3 3 4 1 3

24 5 3 3 2 3 1 3 4 7 2 3 2 4 2 3

25 5 4 3 4 3 1 3 4 6 2 3 3 6 1 3

26 5 4 4 4 5 1 3 3 7 3 3 2 5 2 3

27 6 2 3 2 3 1 3 4 6 2 3 3 5 2 4

28 3 3 4 3 4 1 3 2 7 2 3 2 4 1 4

29 1 5 4 4 3 1 3 3 6 2 3 2 3 2 4

30 2 4 4 3 2 1 3 3 7 2 3 2 4 3 4

31 1 2 2 3 2 1 3 2 6 3 3 2 4 4 4

32 4 2 2 3 4 1 3 4 7 2 3 2 3 3 4

33 3 1 1 2 3 1 3 3 6 3 3 2 4 1 3

34 1 2 3 4 3 1 3 2 1 2 3 2 4 1 3

35 7 3 4 4 4 1 3 3 2 3 3 2 4 2 3

36 6 4 3 4 4 1 4 2 4 3 3 2 4 1 3

37 1 7 3 3 4 4 1 4 3 3 3 4 2 4 2 3

38 1 3 3 3 4 1 3 2 4 2 3 3 4 1 3

39 3 4 3 4 4 1 3 3 3 2 3 2 4 2 3

40 7 3 3 3 4 1 3 3 4 2 3 3 4 3 3

41 2 4 3 4 4 1 3 2 6 3 3 2 4 3 4

112
42 5 3 2 3 4 1 3 3 5 3 3 2 4 3 4

43 4 3 3 4 4 1 3 2 7 3 3 3 4 2 3

44 7 4 2 3 4 1 4 3 4 3 3 2 5 4 3

45 6 3 3 4 4 1 3 2 5 3 3 2 4 2 3

46 1 2 2 2 3 4 1 4 3 3 2 3 3 5 2 3

47 2 3 3 4 4 1 3 3 2 3 3 2 3 2 4

48 2 4 3 4 4 1 4 3 5 2 4 2 4 2 3

49 5 3 2 3 4 1 3 3 4 3 3 3 4 2 3

50 7 4 3 4 4 1 4 2 3 2 4 2 3 2 3

51 5 3 2 3 3 1 3 3 4 3 3 2 4 2 3

52 2 4 3 4 4 1 4 2 5 2 4 2 3 2 3

53 3 3 3 2 3 1 3 3 4 3 4 3 3 2 3

54 4 4 2 3 4 1 4 3 5 2 4 2 2 2 3

55 1 3 3 4 4 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3

56 1 4 2 3 4 1 4 2 5 2 3 3 1 1 3

57 1 3 3 3 4 1 3 3 4 3 3 2 2 2 3

58 7 4 3 4 4 1 2 2 6 2 3 2 2 2 2

59 4 2 2 3 3 1 2 1 6 3 3 3 2 2 3

60 3 6 2 3 4 4 1 2 1 6 2 3 2 2 2 3

61 1 3 2 3 3 1 3 3 5 3 3 2 2 2 2

62 3 6 4 3 4 4 1 2 2 6 2 3 2 1 2 4

63 2 7 3 3 3 3 1 3 3 5 3 3 2 1 2 3

64 2 2 4 4 1 2 1 6 2 3 2 2 2 3

65 1 5 3 3 3 3 1 2 2 5 3 3 2 3 2 2

66 7 2 3 4 4 1 2 1 6 2 3 3 4 5 3

67 1 2 2 3 3 1 3 3 6 2 3 3 1 4 2

68 2 2 3 4 4 1 3 3 5 2 3 3 1 4 3

69 4 3 4 3 4 1 2 2 6 2 3 2 2 5 3

70 5 2 3 4 3 1 2 2 7 2 3 3 1 5 3

71 1 3 5 3 4 1 3 3 7 2 3 2 4 5 4

72 5 6 2 2 3 3 1 2 2 6 2 3 3 4 5 4

73 4 3 3 4 3 1 3 3 6 2 3 2 4 5 4

74 1 4 3 4 4 1 2 2 7 2 3 2 4 3 3

75 1 3 4 4 4 1 3 2 6 2 3 3 3 3 3

76 1 2 3 4 4 1 2 3 5 3 3 3 4 2 3

77 1 3 4 3 4 1 2 3 6 2 3 3 3 2 3

78 1 2 3 3 3 1 3 3 5 3 3 3 4 2 3

79 1 4 4 4 4 1 2 3 6 2 3 2 5 3 3

80 3 5 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 6 1 3

81 5 4 3 4 4 1 2 3 4 2 4 2 5 1 3

82 7 3 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 1 3

83 2 4 3 4 4 1 2 3 4 2 4 3 4 1 3

84 5 3 3 3 5 1 3 1 5 3 3 2 3 2 3

85 5 5 4 4 4 1 2 4 5 3 4 3 4 1 3

113
86 5 4 3 4 3 1 3 4 5 3 3 2 5 2 3

87 5 3 3 4 3 1 2 4 5 3 2 3 4 2

88 7 2 4 3 3 1 3 4 5 3 3 2 3 4 3

89 4 4 3 5 4 1 2 3 5 3 4 3 3 3 3

90 2 2 2 4 2 1 3 4 5 3 3 2 3 1 3

91 2 3 2 5 4 1 3 3 5 2 2 3 2 2 3

92 2 2 3 4 5 1 3 3 5 3 3 3 3 2 3

93 2 5 4 5 4 1 3 4 5 3 4 3 4 1 3

94 2 4 3 4 2 1 3 3 5 3 3 3 4 2 3

95 2 3 2 5 5 1 2 3 5 3 3 3 5 2 3

96 4 4 2 4 5 1 3 3 2 3 4 3 4 1 3

97 3 3 3 3 4 1 2 2 3 3 4 3 5 2 3

98 6 2 2 3 3 1 3 4 4 3 3 2 4 2 3

99 4 4 3 4 4 1 3 3 3 3 3 2 3 2 3

100 3 2 5 3 1 3 4 4 3 3 3 4 3 3

101 5 4 2 4 5 1 2 4 3 3 4 2 5 3 3

102 5 3 2 3 5 1 3 3 4 3 3 2 4 3 3

103 5 2 3 4 4 1 3 4 5 3 4 2 4 2 3

104 4 4 3 5 4 1 3 3 6 3 3 2 5 3 3

105 5 3 2 4 4 1 3 2 5 2 3 2 4 1 3

106 5 4 3 3 3 1 4 3 3 3 3 2 4 1 3

107 5 3 3 4 3 1 3 4 4 2 3 2 5 1 3

108 4 4 4 3 3 1 3 3 5 3 4 2 4 2 3

109 1 3 3 3 3 1 3 4 5 3 3 2 5 1 4

110 3 4 4 4 3 1 3 3 6 3 3 2 4 2 2

111 3 3 2 5 3 1 3 4 5 3 4 2 4 1 2

112 3 2 3 3 3 1 4 3 4 3 3 2 4 4 2

113 3 3 3 3 3 1 3 4 5 3 2 2 3 4 2

114 6 2 2 3 3 1 4 3 5 3 3 3 3 5 3

115 7 3 3 4 3 1 3 3 6 2 2 2 4 5 3

116 3 3 4 3 3 1 4 3 6 3 3 3 4 5 3

117 3 3 3 4 4 1 3 3 6 3 3 2 3 5 3

118 3 4 4 3 3 1 3 4 5 3 3 3 4 5 3

119 3 3 3 3 4 1 3 3 6 3 2 2 3 5 3

120 5 2 2 3 3 1 3 4 7 3 2 3 3 5 4

121 5 3 3 3 4 1 3 3 6 3 2 2 4 4 3

122 5 2 2 4 3 1 3 3 6 3 3 3 4 2 3

123 5 2 3 3 3 1 3 3 6 3 2 2 4 1 3

124 5 2 3 4 3 1 4 4 6 3 4 3 4 1 3

125 1 5 3 3 3 3 1 3 3 7 3 2 2 5 1 3

126 1 2 2 3 4 1 4 4 6 3 2 3 4 1 3

127 1 2 3 3 3 1 3 3 7 3 2 2 5 1 3

128 1 3 2 3 3 1 4 4 6 3 2 3 4 1 4

129 1 3 2 3 3 4 1 3 3 5 3 2 2 4 1 3

114
130 5 7 3 2 3 3 1 4 4 4 3 2 2 5 1 3

131 1 5 2 3 3 3 1 3 3 5 3 2 2 4 1 4

132 1 5 3 2 3 3 1 4 4 6 3 2 2 6 3 3

133 3 7 3 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 4 2 3

134 1 5 2 2 4 3 1 3 4 4 3 2 2 4 3 3

135 4 3 3 3 3 1 3 2 6 2 3 2 5 1 3

136 3 2 2 3 4 1 3 2 6 3 2 2 3 1 3

137 6 3 3 4 3 1 3 2 5 2 4 2 2 1 3

138 7 3 2 3 4 1 2 2 4 2 3 2 3 1 3

139 1 2 3 3 3 1 3 3 6 2 2 2 4 5 3

140 3 3 2 4 4 1 3 3 7 3 3 3 5 5 3

141 5 2 3 3 3 1 3 3 5 2 2 2 5 4 3

142 6 3 2 3 4 1 3 3 4 3 3 3 4 3 3

143 1 3 3 4 3 1 3 3 4 2 4 3 4 2 3

144 3 3 2 3 3 1 2 3 5 3 3 3 3 1 3

145 7 3 3 5 4 1 3 3 6 2 2 3 3 2 3

146 2 5 2 2 3 3 1 3 3 6 3 3 3 4 1 3

147 1 3 7 3 3 3 4 1 3 3 5 3 3 3 4 2 3

148 2 5 3 2 2 3 1 3 3 7 3 2 3 3 3 3

149 2 3 3 3 1 3 3 6 2 3 3 3 4 3

150 1 5 4 2 3 3 1 3 2 5 3 4 3 3 5 3

151 7 5 3 2 3 1 3 3 6 2 3 3 5 3 3

152 1 4 2 3 4 1 3 3 5 2 2 2 5 2 3

153 1 3 4 2 3 1 3 4 4 3 3 3 4 3 3

154 1 5 4 3 3 1 3 3 3 2 3 2 4 4 2

155 1 5 4 3 2 4 1 3 2 4 2 3 3 3 3 3

156 5 3 2 3 4 1 2 3 3 2 3 2 4 1 3

157 5 4 3 3 3 1 3 4 5 3 3 3 4 1 3

158 5 3 4 3 4 1 2 3 5 2 4 2 3 1 3

159 5 4 2 3 3 1 3 2 4 3 3 3 3 1 3

160 6 3 3 3 4 1 3 3 3 2 3 3 3 2 3

161 4 4 4 4 3 1 3 4 3 3 3 3 4 1 3

162 3 4 3 4 3 1 3 3 4 2 3 2 4 2 3

163 2 4 5 4 4 1 4 3 4 3 3 3 4 1 3

164 1 5 3 3 3 4 1 3 3 5 2 2 2 4 2 3

165 4 4 2 4 3 1 4 3 3 3 3 3 4 2 3

166 5 3 3 3 3 1 4 2 5 2 3 2 4 2 3

115
 ANEXO Nº 06
BASE DE DATOS DE LA CONTRASTACIÓN
DE HIPÓTESIS

116
Número Gestión Empresa Empleado Grupo 1 Respuesta1 Respuesta2
1 3 2 3 1 3 3
2 2 3 3 1 2 2
3 3 2 3 1 3 3
4 2 2 3 1 2 2
5 3 3 3 1 3 3
6 3 2 3 1 3 3
7 3 3 3 1 3 3
8 3 2 3 1 3 3
9 2 3 3 1 2 2
10 3 2 3 1 3 3
11 3 3 3 1 3 3
12 3 2 3 1 3 3
13 3 3 3 1 3 3
14 2 2 3 1 2 2
15 2 3 3 1 2 2
16 3 3 3 1 3 3
17 3 3 3 1 3 3
18 3 2 3 1 3 3
19 3 3 3 1 3 3
20 3 2 3 1 3 3
21 3 3 3 1 3 3
22 3 2 3 1 3 3
23 2 3 3 1 2 2
24 3 4 3 1 3 3
25 3 4 3 1 3 3
26 3 3 3 1 3 3
27 3 4 3 1 3 3
28 3 2 3 1 3 3
29 2 3 3 1 2 2
30 2 3 3 1 2 2
31 2 2 3 1 2 2
32 2 4 3 1 2 2
33 2 3 3 1 2 2
34 3 2 3 1 3 3
35 3 3 3 1 3 3
36 3 2 3 1 3 3
37 3 3 4 1 3 3
38 2 2 3 1 2 2
39 2 3 3 1 2 2
40 2 3 3 1 2 2
2 3 2 2 3
3 3 2 3 3
2 3 2 2 3
3 3 2 2 3
2 3 2 3 3

117
3 3 2 2 3
3 3 2 3 3
3 4 2 2 3
3 3 2 3 3
2 4 2 2 3
3 3 2 3 3
2 4 2 2 3
3 4 2 3 3
3 4 2 2 3
3 3 2 3 3
2 3 2 3 3
3 3 2 3 3
2 3 2 2 3
1 3 2 3 3
1 3 2 2 3
3 3 2 3 3
2 3 2 2 3
3 3 2 3 3
1 3 2 4 3
2 3 2 4 3
1 3 2 3 3
3 3 2 4 3
3 3 2 2 3
2 3 2 3 3
2 3 2 3 3
3 3 2 2 3
2 3 2 4 3
3 3 2 3 3
2 3 2 2 3
2 3 2 3 3
3 3 2 2 3
3 3 2 3 4
3 3 2 2 3
3 3 2 3 3
3 3 2 3 3
3 4 2 2 3
2 3 2 3 3
3 4 2 2 3
1 3 2 3 3
4 4 2 2 3
4 3 2 3 3
4 2 2 3 3
4 3 2 3 4
3 4 2 3 3
4 3 2 2 4
3 2 2 3 3

118
3 3 2 2 4
4 4 2 3 4
3 3 2 3 4
3 3 2 3 3
3 4 2 2 3
2 4 2 3 3
4 3 2 2 3
3 3 2 1 3
4 3 2 1 3
4 4 2 3 3
3 3 2 2 3
4 4 2 3 3
3 3 2 1 3
2 3 2 2 3
3 3 2 1 3
4 3 2 3 3
3 4 2 3 3
4 3 2 2 3
3 3 2 2 3
4 4 2 3 3
3 3 2 2 3
4 2 2 3 3
3 3 2 2 3
3 2 2 2 3
3 3 2 3 3
3 3 2 3 3
4 3 2 3 3
3 2 2 3 3
4 2 2 3 3
3 2 2 3 4
3 3 2 2 3
3 2 2 3 4
4 4 2 1 3
3 2 2 4 4
4 2 2 4 3
3 2 2 4 2
4 2 2 4 3
3 2 2 3 4
4 2 2 4 3
3 2 2 3 2
4 2 2 3 3
3 3 2 4 4
4 2 2 3 3
2 3 2 3 3
2 2 2 3 4
2 4 2 2 4

119
2 3 2 4 3
3 2 2 3 3
3 3 2 4 3
3 2 2 4 4
3 3 2 3 3
3 4 2 4 4
3 3 2 3 3
3 2 2 2 3
3 3 2 3 3
3 3 2 4 3
3 2 2 3 4
3 3 2 4 3
2 4 2 3 3
3 3 2 4 4
3 2 2 3 3
4 3 2 4 2
3 3 2 3 3
2 3 2 3 2
3 3 2 3 3
4 3 2 3 3
3 4 2 4 3
2 3 2 3 2
3 3 2 4 2
4 3 2 3 2
3 3 2 3 3
3 3 2 3 2
3 2 2 4 4
3 3 2 3 2
2 3 2 4 2
2 3 2
2 4 2
2 3 2
2 4 2
2 3 2
2 4 2
2 3 3
2 4 2
2 2 3
2 2 2
2 2 4
2 2 3
2 3 2
2 3 3
2 3 2
2 3 3
2 3 4

120
2 3 3
2 3 2
2 3 3
2 3 3
2 3 2
2 3 3
2 2 4
2 3 3
2 3 2
2 4 3
2 3 3
2 2 3
2 3 3
2 4 3
2 3 4
2 2 3
2 3 3
2 4 3
2 3 3
2 3 3
2 3 2
2 3 3
2 2 3

121