MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer

cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones

como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la
empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial
de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo
definido.

Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto

de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un
ámbito predeterminado de aplicación.

Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la
determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológicos y
financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y
eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.

 Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:

a. Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.

b. Auxilian en la inducción al puesto.
c. Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
d. Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
e. Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
f. Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se
siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
g. Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo
eficiente de la información.
h. Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
i. Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
j. Se establecen como referencia documental para precisar las fallas,
omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado
procedimiento.
k. Son guías del trabajo a ejecutar.

los manuales de procedimiento son fundamentales para los procesos de una empresa, ya
que sin ellos se pierde tiempo muy valioso, al igual que se desaprovechan muchos recursos,
tanto financieros como humanos.

¿Qué tipos de organización necesitan manuales de políticas y procedimientos?

Todas aquellas organizaciones públicas o privadas, pequeñas, medianas o grandes,

nacionales o trasnacionales, con o sin fines de lucro:

 Que requieran normalizar su operación

  Que busquen eliminar estrés y desperdicio
 Que deseen duplicar o replicar su cultura organizacional en otros puntos de
ventas, sucursales, franquicias
 Que deseen incrementar y/o consolidar su posición competitiva
 Que deseen tener un crecimiento sostenido en ventas, utilidades, rentabilidad y
satisfacción de clientes
 Que estén buscando la certificación con las NORMAS ISO 9000, ISO 14000,
ISO/TS 16949, OHSAS 18000.

¿Cuándo se justifica elaborar un manual?

Cuando las pérdidas, el estrés de la gente, el desperdicio de la organización, los

conflictos interdepartamentales y las quejas de los clientes sean mayores que el costo
y el tiempo dedicados al diseño y elaboración de políticas, procedimientos y manuales.

 Cuando se requiere capacitar continuamente personal de nuevo ingreso.

 Cuando se van a abrir sucursales o franquicias.
 Cuando se va a delegar responsabilidades en otras personas.
 Cuando se está institucionalizando a la empresa / organización y ya no se puede
depender solamente de unas cuantas personas.
 Cuando se está en un proceso de certificación del Sistema de Gestión.
 Cuando se quiere valorar más ante un tercero (socio o inversionista) la efectividad
de la administración y disminuir el riesgo de las futuras inversiones.

¿La elaboración de manuales es sólo conveniente para aquellas organizaciones

que tienen un sistema de gestión específico y desean obtener el registro de
certificación contra las NORMAS ISO 9000, ISO 14000, QS 9000, ISO/TS 16949,
OHSAS 18000?

Las organizaciones que quieren certificarse, están obligadas a documentar su Sistema

de Gestión correspondiente y esto les trae como beneficio un mayor orden y control de
todas sus actividades diarias porque la filosofía de las NORMAS ISO es hacer lo que
se dice y decir lo que se hace.

Las organizaciones que no necesitan o todavía no obtienen su registro de certificación

con las NORMAS ISO, pueden también disfrutar de las ventajas de tener la
documentación de su sistema, pero sin tener la “motivación” (presión) para certificarse.

¿Es conveniente hacer manuales cuando un departamento u organización

apenas está iniciando operaciones?

¡Si! Por tres razones: en primer lugar, se está en la fase de diseño del sistema y éste
es el mejor momento (sin vicios ni malas costumbres) para definir y proponer la mejor
forma de trabajar; en segundo lugar, los manuales pueden acelerar que el personal de
nuevo ingreso o promovido se adapte rápidamente a la nueva cultura de la organización
y, en tercer lugar, el manual irá creciendo al mismo ritmo del departamento o la
organización.

Dentro de una organización, ¿quién debe elaborar los manuales de políticas y

procedimientos?

Debido a que cada uno de los colaboradores conoce y domina mejor que nadie las
funciones de su trabajo, son las personas más indicadas para documentar esta
información. Por lo tanto, todas las personas que colaboran dentro de una organización
y que así lo deseen, pueden elaborar políticas, procedimientos y manuales. Solamente
hay que darles una capacitación sobre la elaboración de manuales, sobre los
procedimientos y formatos maestros y mostrarles algunos ejemplos. En algunas
ocasiones, puede ser conveniente, por cuestión de rapidez, solicitarle a un tercero ajeno
al área o departamento correspondiente, que ayude a elaborar y formalizar las políticas,
procedimientos y manuales. También es conveniente recordar que, una vez elaborados
los manuales, lo más importante es darles mantenimiento para asegurar que realmente
sean útiles y reflejen la realidad de lo que hace el departamento, por lo que si los
usuarios no saben o no quieren elaborar y/o revisar los manuales, éstos pueden muy
pronto volverse obsoletos. Obligar a alguien a que elabore los manuales y
encomendarle a una sola persona que se encargue de éstos, no son decisiones que
faciliten a la organización adoptar una cultura de orden y normalización. Lo mejor es
que todos contribuyan con su granito de arena, aunque el ritmo de elaboración pueda
ser lento.

¿Cómo ayudan los manuales de políticas y procedimientos a incrementar las

ventas?

Los manuales, por sí solos, tal vez no ayuden a vender más, pero sí ayudan a consolidar
las ventas actuales. ¿Por qué? Porque dentro de los manuales, se incorpora la
tecnología de la organización para desarrollar nuevos productos, para implantar nuevas
estrategias de mercado, para desarrollar clientes potenciales, para hacer cotizaciones
atractivas, para negociar, para cerrar ventas y, en general, para hacer todo aquello que
sea de vital importancia para la organización. Consolidar las ventas de una organización
implica consolidar y documentar las técnicas y métodos específicos que usa la
organización para incrementar sus ventas. Si una organización tiene bajas o nulas
ventas, es porque todavía no ha aprendido a generar ventas, lo cual significa que aún
no ha desarrollado técnicas y estrategias adecuadas que funcionen para su negocio.
Un manual solamente recopila la experiencia existente. A un nadador de poco le serviría
memorizar todas las técnicas de natación si no las practica directamente en el agua.
Por otro lado, tampoco serviría de mucho que un nadador sea un experto si no enseña
a nadar a los demás. Por lo tanto, el contenido de los manuales es tan valioso como
valiosas sean las técnicas actualmente utilizadas por la organización.