Manual Gerencia de Cocina PDF

Curso Gerencia de Cocina Academia Culinaria de las Américas
CAPITULO 1
Manejo de las operaciones
TEMARIO:
- Manutención de las facilidades y equipos de la operación.

- Compra de equipos manufacturados o fabricados.
- Descripción efectiva de equipos específicos.
- Compra de productos del inventario.
- Recibo, inspección y verificación de las entregas de los vendedores.
- Almacenamiento y uso efectivo de los productos del inventario.
- Asegurar la calidad del producto terminado mediante un control objetivo
en su reparación y producción.
- Control general del tamaño de las porciones.
- Control general garantizado, asegurando el tiempo adecuado de servicio
y que este último sea cortés.
- Respuesta y solución de los problemas del cliente.
- Planeamiento e implementación del menú en la operación.
- Determinación de un costo efectivo en los precios del menú.
- Pronostico de la preparación de la producción registrando las ventas.
- Oferta de un menú nutricional y bien balanceado.
- Manejo correcto de desperdicios y procedimientos de reciclaje.
Manejo de facilidades y equipos

Poner atención a los procedimientos de limpieza y mantenimiento, debe ser
parte de la rutina diaria de cada operación. Esto es fácil cuando el edificio y el
equipo tienen terminaciones duraderas, de fácil limpieza y resistentes a los
daños de limpiadores abrasivos y a la acumulación de grasa. Los empleados
deben poder ver y llegar a todas las partes del equipo confortablemente.
Mantenimiento de las facilidades

Toda facilidad de servicio de alimentos debe tener un plan maestro de limpieza
que detalle claramente: que debe limpiarse, cuándo, cómo y quién debe
hacerlo (ver figura1.1).
La lista debe incluir: pisos, paredes, techo, superficies de trabajo, campana,

filtros, atrapadores de grasa, muebles del salón, ventanas. etc. y todas las
partes del local. Una inspección personal proveerá de un continuo sistemático
método de observación de normas de seguridad, limpieza y mantenimiento.
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Figura 1.1
Ejemplo de hoja maestra de limpieza
Lugar Acción Momento Materiales

Pisos Limpiar Lo antes posible lienzo.
residuos estropajo.
escoba.
Humedades Una vez por turno balde.
paja, cepillos,
detergente
Fregar Una vez por (especificar),
semana
Uniones Ver procedimientos
Enero y Junio
Paredes y Limpiar Lo antes Lienzos

techos salpicaduras posible limpios y
detergentes
(especificar)
. Lavar Febrero Ver procedimientos
paredes y Agosto
Mesas de Limpiar y Entre usos y Ver procedimientos

trabajo sanear a fin de día
Cajones y Limpiar y Semanal- Ver procedimientos

estantes sanear mente
Campanas Vaciar las Cuando sea Balde para grasa

extractoras trampas de necesario
grasas
Ver procedimiento
Limpiarlas Al fin del día
Máquina
lavaplatos
Limpiar Cada
los filtros Miércoles
Broiler Vaciar Cuando sea Balde para
trampas para necesario y grasa y
grasa y después repasadores
limpiar de cada uso limpios
carriles y Ver
estantes, procedimientos
interior y
exterior
La inversión que se hace en los equipos es crucial para el éxito de su

operación. Se debe saber qué es lo que existe y qué es lo que se necesita.
(Vea figura 1.2)
Figura 1.2
Equipos mayores que se necesita
Función Equipos mayores necesitados

Recepción y almacenamiento Carros, estantes, refrigeradores y
congeladores
Preparaciones Mezcladoras, hornos, picadoras
Ollas, freidoras
Preparación final Hornos de vapor, baños maría, broilers
parrillas, micro-ondas, freidoras,
cocina
Áreas de servicio/cafetería Máquinas de café, mesas calientes,
calentadores de pan
Equipos de lavados Lavaplatos, piletas para ollas
Remoción de residuos Contenedores, compactadores
Si se compra equipos manufacturados (ya construidos) o fabricados (diseños

especiales) se debe tener en cuenta algunas consideraciones importantes para
elegir la pieza adecuada.
- Costo de compra
- Costo operacional
- Durabilidad esperada
-Cantidad de espacio necesario
-Cantidad y costo laboral de operación y limpieza
El factor más importante en la elección del equipo adecuado dependerá del

menú, que dará los requerimientos de producción. NSF International provee el
sello de aprobación para equipos manufacturados que emplean criterios
sanitarios y de seguridad de construcción.
Este sello no es mandatorio para todos los equipos. Pero NSF significa
aprobación de reconocido estándar de calidad en la industria alimenticia
mundial. Las exposiciones de equipos, de vendedores individuales y
asociaciones comerciales, proveen información muy útil.
Pedir referencias del producto y averiguar rendimientos, puede que sea

conveniente que un representante visite el establecimiento para ayudar en la
elección.
Actualmente muchos fabricantes se especializan en estudios y desarrollo de

nuevos equipos. Esto debe ser una buena oportunidad para obtener
información directa en las necesidades cambiantes de cada operación.
Una bien detallada nota de especificación de los equipos, puede ayudar a

obtener el equipo para hacer el trabajo que se necesita, en la forma más
económica.
1. Descripción detallada y completa del equipo que se necesita

2. La condición de compra.
La descripción detallada debe especificar lo siguiente:
- Nombre de la pieza, por ejemplo, parrilla a gas hecha de aluminio

- Duración de función (puede ser omitida)
- Detalles de diseño, material, patas, certificación correspondiente (NSF,

ASME)
- Manuales de reguladores, y otros aspectos
Las condiciones incluyen, garantía de calidad, detalles de inspección,

resultados de pruebas, quien y cómo instalará la unidad, garantías de trabajo, y
otros aspectos.
También se debe asegurar de mantener un archivo escrito con toda esta

información.
Mantenimiento de los equipos

Durante el tiempo de uso de los equipos, el costo operacional es
aproximadamente el doble del precio de compra del equipo o más. Con un
programa de mantenimiento sólido, los equipos pueden durar más de lo
esperado y lograr que su rendimiento sea eficiente al máximo, a menor costo y
con mas altos niveles sanitarios.
Un mantenimiento fácil y efectivo incluye lo siguiente:
- Elegir métodos de fabricación y materiales originales; superficies no

porosas, pocas grietas, etc.
- Diseño, por ejemplo ¿tiene espacios que puedan colectar ácidos y

comidas y conexiones que sean útiles, prácticas y fáciles de limpiar?
- Procedimientos de limpieza para reducir la acumulación de grasas. La

mayoría de los vendedores o sus representantes deben demostrar la forma
operacional y métodos de limpieza adecuados después de que el equipo haya
sido instalado.
Para desarrollar un plan de mantenimiento consultar el manual del fabricante,

por ejemplo, ¿cada cuánto tiempo se debe aceitarlos o cambiar filtros?
Estipular la organización de estas tareas, para inspección y para la limpieza.
Reparar el equipo inmediatamente y hacer los ajustes necesarios para
asegurar un manejo óptimo.
Compra, recepción, almacenamiento y uso de alimentos y bebidas
Tanto si el manager hace o controla estas funciones como sí no es él quien lo

hace un buen entendimiento de los estándares y la práctica ayudarán a
asegurar la eficiencia del manejo de la cocina.
Compra de alimentos y bebidas

Las operaciones pequeñas generalmente emplean métodos informales de
compra de alimentos.
1.- Bebidas. Este tipo abierto de compras se lleva a la práctica a través del
comprador y el vendedor. Sabiendo que el mercado es muy importante para el
comprador informal, quien deberá comparar precios, calidad y cantidad antes
de hacer la compra. Las operaciones grandes dependen de un sistema formal y
competitivo de compra que envuelve formas escritas de convenios. El
comprador típicamente deberá identificar cual es el nivel de inventario de los
productos que se debe tener a mano siempre (par stock), para mantener el
abastecimiento entre el día de una entrega y la otra. El comprador indica la
calidad y precio del producto que desea comprar en la orden o especificaciones
de compra. En esta hoja se debe incluir, el nombre del producto, tamaño, tipo
de empaquetado, calidad o grado del producto requerido. Las especificaciones
deben ser lo mas detallado posible para que como compradores se reciba la
calidad apropiada. Las especificaciones no son usadas normalmente para
comprar licores y bebidas porque estas son compradas con el nombre de la
marca. La compra de licores y otras bebidas deben tener un entendimiento
previo por parte de la operación de lo que se va a usar; whisky, vodka gin, y
otros licores; vinos y sus derivados y bebidas no alcohólicas.
Muchas consideraciones existen cuando se compra carnes. Por la sencilla

razón que la carne es la parte más cara del inventario de una operación, recibir
el producto correcto es crucial. El departamento de agricultura y ganadería de
los Estados Unidos. (USDA), gradúa las carnes de acuerdo a lo saludable y a
su calidad.
Los grados de las carnes de vaca, ternera y cordero que se usan en los
restaurantes son: Prime o de primera, cortes secundarios y los selectos. Estos
tres cortes son los de más alta calidad y los más caros. Los operadores deben
obtener precios e información de diferentes publicaciones de entidades
oficiales y privadas en adición a las graduaciones regulares. También existen
números codificados para los diferentes tipos y orígenes de carnes. Es de gran
importancia detallar en forma escrita las especificaciones particulares de lo que
se quiere, tomando en cuenta las especificaciones en la orden de compra y
ésta debe usarse para verificar las entregas.
Recepción de los alimentos y bebidas
El propósito principal de recibir la mercadería, es verificar la cantidad, la calidad

y el precio de lo que se está comprando en la orden de compra.
En muchas operaciones el encargado de recibir la mercadería es el

responsable directo de la verificación. Es muy importante designar una persona
como responsable del recibo de la mercadería.
Todas las entradas deben ser comparadas entre la factura y la orden de

compra. Es de suma importancia controlar que la factura tenga la lista de
precios para que éstos sean controlados en el momento de recibir la
mercadería. La mercadería que se recibe deberá ser pesada y contada para
determinar cantidades y observada para asegurarse que es la calidad que se
pidió en la orden estándar de especificaciones. Solo cuando el responsable de
recibir la mercadería ha controlado todos los aspectos de la factura y la orden
puede entonces aceptar la entrega sellando o firmando la factura.
El reporte diario de la recepción de mercaderías, es un importante documento

contable que sumaria toda la mercadería recibida durante el día. Los alimentos
están divididos generalmente en dos categorías, unos para uso inmediato y
otros para uso futuro. Las comidas cobradas a costo inmediato son llamadas
directas. Las otras que son cobradas al costo cuando son usadas del inventario
son llamadas (stores) indirectas. Los productos directos incluyen los
perecederos, como por ejemplo leche y sus derivados; frutas y vegetales y
productos frescos horneados. Los stores o indirectos incluyen los almacenados
correctamente como carnes, la mayoría de las bebidas, latas, botellas y cajas.
El personal que recibe la mercadería necesita entrenamiento para conocer y

saber mantener los estándares. Es necesario verificar las actividades
relacionadas con las recepciones de productos y corregir si fuere necesario las
normas de comportamiento en la rutina diaria para adecuarlas a lo que
especifican las políticas del establecimiento. El jefe o los jefes delegarán la
recepción de la mercadería siempre observando lo siguiente:
- Comparar los precios de las facturas para prevenir el sobreprecio.

- Comparar con la orden de compra la factura para verificar de que la calidad y
cantidades de producto sean correctas.
- Anotar todos los productos recibidos en el reporte diario.
- Estar seguros que todas las cosas son entregadas al departamento correcto
para su uso inmediato o almacenamiento adecuado.
Ya que las frutas y los vegetales son altamente perecederos, los

procedimientos de compras y horarios de recepción deben ser supervisados
por el manager. Cuando el producto llega es importante controlar que toda la
mercadería sea fresca y de alta calidad. (Vea figura 1.3)
Un control especial debe darse a la recepción de carnes, aves, pescados y

mariscos, que son el grupo más caro de los alimentos empleados en las
operaciones.
Casi siempre el oficinista encargado del recibo de mercadería rotula cada

producto antes de ser almacenado ya que esto producirá un control más
efectivo.
Figura 1.3
Signos de calidad en la selección de frutas y vegetales
Signos de calidad De descomposición

Manzanas Firmes, buen color Blandas, golpeadas
Zanahorias Lisas y firmes Blandas
Coliflor Blanca, hojas verdes Descolorido, manchas
oscuras
Apio Firme, tallo liso Marchitado, descolorido
Pepinos Firmes, color verde Partes blandas
Pomelos Pesados, es su forma Áreas blandas, sin brillo
Uvas Pegadas al racimo Tallos secos, uvas
goteando
Limones Pesados, color amarillo Piel pegajosa, color
opaco
Lechuga Hojas crujientes, Color marrón en las
brillantes hojas
Hongos Blancos, cremosos Capucha oscura o
venenosos
Naranjas Firmes, pesadas, Cáscara seca,
brillantes esponjosa, azul
Rábanos Firmes sin golpes Golpeados, blandos
Cebollas Firmes, cuello pequeño Húmeda, cuello blando
Duraznos Ligeramente blandos Aguados, cuello blando
Morrones Brillantes, sin manchas Cortes, manchas
oscuras
Ananas Rama fácil de separar Hojas marrones,
golpeada
Papas Firmes, lisas Olor feo, golpeadas
Tomates Suaves, lindo color Marcas, descoloridos
Los pescados frescos deben ser entregados en hielo y almacenados en hielo

fresco. Es importante que los pescados sean almacenados correctamente para
prevenir deterioro de su calidad.
Los signos de pescados frescos o no deteriorados son los siguientes:
- Carne firme y elástica

- Olor suave y no fuerte a pescado
- Ojos brillantes, claros y protuberantes
- Agallas brillantes y rojas
- Piel brillante
La mayoría de los mariscos son comprados vivos, y deberán ser controlados

para tener la certeza que están frescos en el momento de recibirlos. Cuando
están cerrados es signo de frescura. Cualquier entrega que tenga algunos
abiertos debe rechazarse. Para ayudar a tener la seguridad con los mariscos y
crustáceos se debe exigir que vengan con rotulo de origen, el cual debe
guardar por noventa días.
Hay que tomar cuidado especial cuando se compra, recibir o almacenar huevos
frescos con cascaras. Los grados de calidad dados a los huevos están
gobernados por regulaciones muy estrictas, las cuales se debe conocer muy
bien, (vea figura 1.4) Los huevos con cascaras deben verse limpios y sin olor.
Los huevos considerados saludables deben ser entregados bajo refrigeración y
almacenados inmediatamente en la refrigeradora.
El licor y las bebidas son blancos atractivos del abuso y el robo por lo tanto
deberá ser recibido por personal responsable y de confianza y almacenados
inmediatamente en un lugar seguro dentro del establecimiento.
Figura 1.4
Grados de calidad de los huevos
Grado AA Grado A Grado B

Apariencia abiertos Cubre área Área moderada Área ancha
pequeña
De la clara Espesa y alta Semiespesa y Aguada y baja
semialta
De la yema Firme, redonda y Firme y alta Baja y ovalada
alta
De la cáscara Uniforme e Limpia, regular Forma anormal
integra
Almacenado de alimentos y bebidas
Para mantener el control en el almacenado deben establecerse procedimientos

estandarizados. El mantenimiento de condiciones internas adecuadas incluye
control de temperaturas, utilización de contenedores o recipientes para
almacenamiento adecuados, estantes apropiados y una inmaculada limpieza.
Un factor clave en el almacenamiento de comidas, especialmente las

perecederas, es la temperatura. Si la temperatura se eleva por encima de los
niveles especificados, el tiempo de almacenamiento de los productos se acorta
vertiginosamente y la pérdida y descomposición se incrementa. Los
almacenamientos en los refrigeradores oscilan entre temperaturas que van de
1 a 7 grados centígrados. El almacenamiento seco oscila entre 10 y 24 grados
centígrados y los congeladores deben siempre conservarse a 18 grados
centígrados bajo cero.
Figura 1.5
Guía para almacenamiento refrigerado efectivo
Alimentos Temperatura Almacenamiento Comentario

max.
Carnes 0º a 2º C 3 a 5 días Ligeramente envueltas
1 a 2 días Ligeramente envuelto
Steak 1 a 2 días Ligeramente envueltas
Costillas 1 a 2 días Ligeramente envuelta
Molida 1 a 2 días Ligeramente envuelta
Estofados 7 días Envueltas apretadas
Otras carnes 3 a 5 días Envuelto apretado
Jamón 1 semana Envuelta apretada
Panceta 1 a 4 días Bien tapadas
Carnes conocidas
Aves 0º a 2º C
Pollos enteros 1 a 2 días Ligeramente envueltos

Rellenos 1 a 2 días Recipientes tapados
Cocinados 1 a 2 días tapados
Pescados -1º C 1 a 2 días Ligeramente envueltos
Mariscos -1º C 1 a 2 días Tapados

Huevos 4º a 7º C 1 semana Sin lavar
Yemas/claras 4º C 2 días Cubrir con agua
Cocinados 0º a 2º C 1 día Servir inmediatamente
Leche 3º a 4º C 5 a 7 días En envase original

Mantequilla 3º a 4º C 2 semanas En envase original
Quesos duros 3º a 4º C 6 semanas Envueltos apretados
Quesos blandos 3º a 4º C 3 días Tapados
Frutas
Manzanas 4º a 7º C 2 semanas Temperatura ambiente

Palta, pera y 3 a 5 días Temperatura ambiente
Banana
Fresas/frutillas 2 a 5 días Refrigerador
Cítricos 1 mes Envase original
Papas, cebollas y 15º C 1 a 2 semanas Áreas ventiladas
zapallos
Otros vegetales 4ºa7ºC 5 días Almacenar sin lavar
Las comidas deben ser almacenadas en recipientes adecuados con sus tapas
correspondientes. Recuerde que se debe proteger los alimentos en recipientes
para evitar que algo ajeno al producto se meta en ellos y que deban tener
estanterías apropiadas.
Los estantes destinados a alimentos altamente perecederos deben estar en un

lugar de máxima capacidad de recepción de aire circulante en la refrigeradora.
Estantes de acero inoxidable son los recomendados para los artículos no
perecederos. Una adecuada sanidad y limpieza es siempre clave. Las áreas de
almacenamiento deben ser limpiadas diariamente para eliminar completamente
el riesgo de descomposición de los productos y no atraer insectos o roedores a
estas áreas. La desinfección es recomendable efectuarla regularmente.
Todo el inventario debe ser mantenido y controlado.
El inventario físico requerirá que el manager o empleado responsable cuente y

registre todos los artículos de los lugares de almacenamiento generalmente
cada mes.
El otro tipo de inventario, el llamado inventario perpetuo, es el que se debe

llevar permanentemente en el establecimiento entre una entrega y otra (par
stock). Este inventario debe tener una tarjeta o lista separada del resto.
Una tarjeta “bin” es usada para controlar el almacenamiento de licores en la

bodega. Esta tarjeta registrará el nombre y tipo de licor, el día de la entrega y el
uso. De la misma forma que con los otros productos, con las bebidas y licores
también se necesita clasificar el “par stock” que en este caso se llama “Bar
stock”.
Uso de alimentos y bebidas

Todos los productos del inventario deben ser movidos del almacenamiento
usando el sistema PEPS. Primero que entra primero que sale. Claro está que
todos los productos deben estar fechados correctamente para asegurarse que
los productos más viejos sean usados primero.
El impreso de requisición del producto es completado por el personal de

cocina. Este impreso indicará exactamente que es lo que se necesita, luego
será entregado al chef o manager o a otro empleado previamente designado.
Esta práctica evita el despilfarro desautorizado de cosas del inventario y le
permite al manager mantenerse informado de lo que se está usando, siempre y
cuando se mantenga este modo de trabajo.
Para mantener el record de bebidas en algunos establecimientos se exige que

sean devueltas al almacén todas las botellas vacías junto con los impresos de
requisición.
Principios de cocinar
A lo largo de los años, todos, desde los chefs de la realeza a los campesinos y
labradores, han ido descubriendo muchas formas de cocinar y preparar
comidas. El calor agrega variedad a las comidas, las hace más digestivas y
puede enlazar valores nutricionales. Un buen entendimiento de todos los
métodos de cocinar agregará interés al menú. El chef deberá saber entender e
interpretar términos comunes en las recetas de otros chefs, así como efectuar
cortes y combinaciones de comidas. (Vea figura 1.6)
Figura 1.6
Términos comunes de la cocina internacional
Términos Definiciones
Chop (cortar) Cortar en piezas de forma irregular

Dice (dados) Cortar en cubitos
Grate (rallado) Rallado grueso usando máquina
Grind (pulverizar) Aplastando usando dos piezas para presionar
Julienne (Juliana) Corte fino y alargado (1/8 de pulgada)
Mince (picar) Picado finamente
Puree Molido fino
Score (marcar) Usar cuchillo o tenedor para marcar líneas suaves
Shred (esguilar) Cortar en filetes usando herramientas o máquinas
Batir Mezclar vigorosamente manual o mecánicamente
Licuar Mezclar ingredientes hasta conseguir una consistencia
cremosa mecánicamente.
Fold (plegar) Combinar ingredientes manualmente (espátula)
Empanizar Cubrir con harina, huevo y pan rallado
Clarificar Limpiar las partículas sólidas de la mantequilla, caldos,
sopas, usando coladores o clara de huevo.
Glaze Cubrir con azúcar o caramelo bajo una salamandra u
Marinar horno
Remojar productos para dar sabor o ablandar
Mise en place: se refiere a la organización del planeamiento para todos los

trabajos que serán completados. Ensamblando todas las herramientas
necesarias y la preparación de ingredientes necesarios para preparar lo básico
de la receta.
Figura 1.7
Métodos de cocinar
Con temperatura húmeda
Hervido: Cocinar alimentos sumergidos en agua a 100º C

Blanchir: Cocinar en agua hirviendo por muy poco tiempo
Braising: Cocinar los alimentos, como carnes duras y aves, a fuego lento en
poca cantidad de líquido
Poaching: Cocinar en líquido a una temperatura de 98º C
Simmering: Cocinar en líquido a temperaturas de 85º a 96º C
Vapor: Cocinar comidas al vapor a una temperatura de 100º C.
Stewing: Simmering cortes de carnes y aves estofadas
Con temperaturas secas

Hornear: Cocinar en el horno sin líquido a temperaturas que oscilan entre
121º a 246º.
Barbecuing: Cocinar a la parrilla y tapado
Broiling: Cocinar en superficies cubiertas de grasa a temperaturas de 163º a
204º C
Overnizing: Hornear comidas con grasas
Roasting: Hornear comidas usando calor indirecto
Fritar: cocinar usando grasas y aceites
Fritura profunda: Cocinar sumergiendo comidas en grasa o aceite.
Saltear: Cocinar en sartenes usando grasa o aceite.
Figura 1.8
Guía para cocinar los vegetales
Métodos Vegetales apropiados
Hornear Zanahorias, berenjena, hongos, zapallos, tomates.

Hervir Espárragos, porotos(verdes/secos), repollo, zanahoria, papas,
tomates, choclos, cebollas
Braising Repollo, apio, champiñones, papas, zuchini.
Broiling Berenjena, hongos, tomates, cebolla.
Fritura profunda Coles, zanahorias, berenjena, papas, zapallitos, zuchini.
Vapor Alcauciles, espárragos, porotos, remolacha, brócoli, repollo,
zanahoria, coliflor, apio, cebollas
Figura 1.9
Calor seco (hornear, broiling, grilling, roasting
Carne Puerco ahumado Puerco fresco Ternera Cordero

costillas jamón jamón (pierna) pierna pierna
solomillo picnic lomo lomo hombro
nalga lomo cotillas bife espalda
cuadrada panceta espalda costillas costillas
carne molida panceta canadiense picnic molida lomo
lomo jamón molido pecho
entrecorte molida
Calor húmedo (braising, simmering)
Carne Cordero Puerco fresco Otras variedades

todos los cortes todos los cortes todos los cortes hígado, riñones,
especialmente especialmente incluidos los de tripa, sesos
los de primera los de primera primera
Es cierto que diferentes métodos son mejores para diferentes cortes de carnes.
Broiling, por ejemplo, enlaza el sabor del steak o carne molida con la cantidad
de grasa que hace que mantenga la humedad interna secando la superficie
(vea figura 1.9).
Cuando se prepara recetas que llevan huevos, se debe tomar en cuenta un

manejo cuidadoso para garantizar una producción saludable. Por ejemplo en
preparaciones de grandes cantidades por adelantando (pooling). Este tipo de
prácticas deben ser en lo posible erradicadas de las cocinas, debido a razones
sanitarias.
Nunca se debe mezclar huevos frescos con rellenos previamente preparados.

Cuando se hace huevos revueltos, éstos deberán ser cocinados a una
temperatura por encima de 60 grados centígrados y una textura firme.
En recetas que pidan huevos ligeramente cocinados como a la Holandesa y la

ensalada César, deben usarse huevos pasteurizados con altos niveles de
ácidos.
Conservación de alimentos
El crecimiento microbial puede ocurrir en las comidas que están previamente
hechas y conservadas en las mesas calientes por largos períodos de tiempo.
La mejor política aplicable es la de no preparar alimentos con mucha
anticipación. Si esto no es posible, entonces deberá asegurarse de hervir los
alimentos a altas temperaturas y conservarlos a 60 grados centígrados por no
más de dos horas.
Controlar las porciones

El proceso para controlar las porciones incluye; la estandarización de las
porciones al tamaño, recetas y el costo de la porción. El tamaño estándar de la
porción significará la cantidad fija servida al cliente por un precio de venta fijo,
éste es el más valioso estándar que el restaurante debe fijar o establecer. Los
platos del menú pueden ser porcionados por peso, volumen y cuenta. El peso
es usado para medir el tamaño de carnes y vegetales, el volumen se utiliza
para líquidos (salsas, sopas y bebidas) y la cuenta se usa para cosas
individuales como patatas y espárragos. En muchas operaciones el control de
porciones para licores está estandarizado en los vasos, así como también en
medidas de volumen. Una receta estandarizada describe los ingredientes y las
cantidades a ser usadas y el procedimiento correspondiente a cada
ingrediente, para asegurar que la calidad y cantidad se mantengan constantes.
Para leer y medir las cantidades correctamente es necesario saber cual es el
precio de compra (AP, adquisition price) o la porción disponible (EP, edible
portion) de esta forma se sabe de lo que se dispone. Por ejemplo, 1/2 kilo de
brócoli tiene una cantidad establecida de precio (AP) pero esto no quiere decir
que se siga teniendo 1/2 kilo en el momento de servirlo (AP) por eso se debe
equilibrar el EP con el AP y sacar el costo real.
Cuando se ha establecido el tamaño estándar en la receta, el costo estándar

de la porción puede ser desarrollado. Este planteamiento del costo debe ser
calculado para cada plato del menú. Conociendo el verdadero precio de costo
se puede obtener el precio de venta correctamente. Para determinar el costo
estándar de la porción, se divide el costo del producto por el número de
porciones que el producto contiene. Por ejemplo, las medialunas son
compradas a $4.50 en cajas de 15 por lo tanto cada una cuesta $0.30.
Para algunos tipos de comidas, particularmente las carnes, la fórmula simple

de determinar el tamaño estándar de la porción es reemplazarlo por el análisis
de rendimiento, después del procesamiento, ya que ciertas partes deben de ser
descartadas antes que se tenga el número exacto de porciones usables. De
esta forma se logra conocer el rendimiento adecuado. El factor rendimiento es
el porcentaje total de la pieza de carne disponible para porciones.
Control de producción de cantidades

La finalidad de un sistema de control de producción de cantidades es el de
producir un número de porciones capaces de venderse en un día determinado.
Para controlar un volumen de producción es necesario tener en cuenta 3
procedimientos estandarizados.
1. Mantener historia de ventas.

2. Pronosticar las porciones que se venderán.
3. Determinar la cantidad a producir.
-Historia de ventas, es el record escrito del número de porciones vendidas del

plato que aparece en el menú. El personal de servicio registra esta información
en su manual de trabajo o con métodos electrónicos.
-El pronóstico es usado para predecir que es lo que puede pasar en el futuro.
Un pronóstico acertado, es altamente valorado en la industria y puede ser un
factor determinante en las ganancias del negocio. Con pronósticos acertados,
las operaciones de grandes volúmenes de ventas pueden hacer los ajustes
necesarios en la compra y en la producción, evitando los desperdicios,
descomposición y sobreproducción, factores que contribuyen a tener costos
excesivos. Para predecir el total de volumen anticipado se debe remitir a la
historia de las ventas, evaluando los efectos de las condiciones que rodean y
tratando de adivinar el volumen total de negocio; estas son las medidas que
hay que tomar para pronosticar con acierto.
Para determinar la cantidad de producción se puede lograr usando la hoja de

producción preparada para reflejar un determinado pronóstico. La hoja de
producción está compuesta por la lista de todos los platos del menú y la
cantidad de porciones que cree que se va a vender. Estos parámetros serán el
objetivo que el jefe y su brigada debe conseguir, de acuerdo a las necesidades
individuales, esta hoja puede variar en complejidad de un establecimiento a
otro.
Las computadoras son de valor incalculable para el proceso de producción.

Una lista del tamaño de las porciones puede ser almacenada en la
computadora que mantendrá el archivo que puede ser obtenido cada vez que
se lo necesite a través del printer y ser distribuido al personal de producción.
Recetas estandarizadas pueden también almacenarse en la computadora y
pueden ser cambiadas o reemplazadas por nuevas recetas. “Spread sheets”
son usadas para desarrollar pronósticos de producción. Usos adicionales de la
computadora pueden ser agregados para cubrir necesidades especiales.
Los managers deberán asegurarse de que la información relacionada a los
números de los productos vendidos sea registrada exacta y completamente.
Vigilar y tomar acciones correctivas en la producción es la responsabilidad del

chef como manager.
Un método de controlar los estandars de producción es el uso de la hoja de

retorno, que es la hoja donde se registran las órdenes que fueron retornadas
por los clientes.
En esta hoja de retorno también debe figurar la razón por la cual las porciones
son devueltas, además del valor en dinero que afecta el retorno. La evaluación
de esta hoja de retorno puede alertar a los managers de que algo está
funcionando mal en la producción o el servicio.
Manejar el servicio
Un servicio adecuado es lo que el cliente espera de una operación
gastronómica. El operador debe elegir entre los varios tipos o estilos de servicio
que existen.
En el sistema o estilo americano, la comida, en porciones individuales, es

puesta o emplatada en el plato del cliente en la cocina y servida de esta forma.
En el servicio a la inglesa el cliente se sirve a sí mismo de fuentes o bandejas
puestas en la mesa por el personal de sala.
En el elegante servicio francés, el mozo principal o “chef de rang” y su equipo

de personal especializado sirve al cliente desde el “gueridon” (carro situado al
borde de la mesa).
El elegante, pero simple, estilo generalmente usado en los grandes salones de

hoteles es el sistema ruso, en el cual el personal de sala sirve al cliente desde
platos situados en la mesa.
Para ofrecer un buen servicio, todos los servidores deben saber las técnicas de
preparación de todos los platos del menú, sus ingredientes y el tiempo de
preparación. El servicio de bebidas requiere aún más conocimientos
especializados y maestría. Por ejemplo, el vino rojo debe ser servido a
temperatura ambiente de 18 a 21 grados centígrados, y el vino blanco es
servido de 1 a 12 grados centígrados.
Ofrecer un buen servicio a los clientes es desde luego la responsabilidad más

desafiante que todo manager tiene en la industria gastronómica.
La razón principal de esto es que de todas las personas que no regresan al

establecimiento, una gran parte de ellas, es porque no quedaron satisfechas
con el servicio y no por culpa de la comida. Se debe entender simplemente que
si las personas buscan solo comida eso lo pueden obtener en su casa.
La indiferencia del personal es la forma más fácil de perder clientes, que se irán
a la competencia.
Esto influye directamente en las ventas y por supuesto en las ganancias.

Cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener los que se tiene.
La mejor manera de ofrecer un servicio profesional y constante es comunicar a

todos los miembros de la operación el compromiso con el servicio.
Aquellos que están en contacto directo con los clientes deben estar preparados
para cubrir las necesidades del cliente.
La importancia que esto tiene radica en que de su comportamiento depende

como el cliente perciba la operación.
En adición a esto el personal que tiene muy poco contacto directo con el cliente
tiene la responsabilidad de apoyar a los empleados de primera línea, esto
desde el punto de vista profesional es lo que se denomina clientes internos.
Una vez más los managers, son los responsable del servicio al cliente ya sean
externos o internos.
Los empleados que no están entrenados para sus funciones y que no están
contentos con su trabajo y son maltratados por sus superiores o que no tienen
los elementos requeridos para su trabajo nunca ofrecerán un buen servicio.
Si el manager quiere tener en su operación un servicio excelente lo podrá

lograr a través de enseñar a su personal, recompensar al personal destacado y
tratar a todos con respeto y cortesía.
Aún cuando se ponga lo mejor del esfuerzo, existirán ocasiones en las que algo
salga mal y el cliente no quede contento.
El cliente que se queja no es alguien que busca problemas sino alguien que
puede ayudar a corregir el problema.
Las estadísticas muestran que el cliente que se queja y al que se le soluciona

el problema sigue siendo el cliente.
Cuando reciba una queja de un cliente enojado, asegúrese de escuchar

atentamente todo lo que quiere decir del problema y asegúrese de que el
problema sea resuelto lo más pronto posible.
Es mucho más fácil prevenir el problema que arreglarlo cuando el cliente no

está satisfecho. La mejor forma de prevenir la mayoría de las quejas es
asegurándose de que todos los trabajos estén hechos con cuidado. Si el
problema surge, recuerde siempre, que es tradicional mantener que el cliente
siempre tiene la razón.
La forma más práctica de hacer esto es decirse: El cliente siempre es el cliente.

Recuerden que si se está en el negocio es por los clientes, ellos se merecen
ser tratados en forma respetuosa, honrada y profesionalmente, incluso cuando
demandan algo que no parezca razonable.
Debe planear por adelantado los posibles problemas, tener autoridad clara con
sus compañeros de trabajo y entrenarlos para ser profesionales en todas las
situaciones.
Debe entrenarnos para hacer lo siguiente:
- Mantenerse en calma
- Escuchar atentamente
- Evitar ponerse a la defensiva
- Aceptar responsabilidades
- Trabajar para encontrar la solución
-Volver a hablar con el cliente para asegurarse que la solución del problema
era la esperada.
El planeamiento del menú y su manejo
El menú es mucho más que una lista de platos que el cliente mira y elige.
El menú representa el concepto y la imagen que se quiere reflejar y además es

la mayor arma de marketing.
Establecimientos de servicios de alimentos comerciales y no comerciales,

desarrollan el menú para controlar el costo, facilitar el objetivo de la institución y
proveer una operación eficiente.
Existen diferentes tipos de menús. Esto dependerá del tipo de establecimiento

que se quiere, del tipo de clientes que se busca o el número de platos que se
desea servir y en ocasiones especiales, ayudará a dictar el tipo de menú que
hará un establecimiento único y particular.
Los tipos de menús más comunes son los siguientes:

- A la carta. Los platos son listados y cada plato tiene precio separado.
- Table d’hote. Grupos de platos ofrecidos a un mismo precio.
- Du Jour. Menú diario.
- Limitado. Se usa un servicio rápido y en operaciones especializadas.
- Ciclos. Repetidos luego de un determinado tiempo, días o semanas.
- California. Una lista de artículos del día.
Muchas operaciones usan menús especiales para desayuno y brunch, al igual

que para días festivos, fiestas y cenas formales.
Un determinado número de factores se debe tener en cuenta al desarrollar un

menú. Estos factores pueden ser internos y externos. Los factores son los
siguientes:
- Condición física de la operación, incluidos espacios para almacenamiento,

preparación y áreas de servicio.
- Formación profesional y número de empleados.
- Productos disponibles.
- Sicología social y sicología de las necesidades de los clientes.
- Patrones de espectativa de los platos que se ofrecen y el precio.
- Las comidas que gustan o la combinación de factores que harán que la

comida guste.
- El margen de ganancia.
Estos factores son importantes, no sólo para el planeamiento del menú, sino
también para planear los tipos de vinos y licores que se van a usar.
Si las compras son impropias, el pronóstico no es acertado, el inventario tiene

un control pobre y los procedimientos de recepción de mercaderías son
deficientes y se falla en el uso estandarizado de recetas y el servicio, las ventas
serán malas, los platos del menú impropios y esto causará un costo de comida
nefasto
Para controlar el costo de la comida, que es uno de los más importantes

aspectos en el planeamiento del menú, el manager debe pronosticar las
ventas, controlar las porciones y seleccionar los platos de comida para que se
ajusten al costo que la operación necesita.
Cualquier operación debe basar su política de precios en sus costos, nunca

basarlo simplemente en el instinto.
Para empezar una operación se deben proyectar sus costos e ingresos por un
período a venir.
El costo dividido por los ingresos dará el porcentaje de costo
Este porcentaje es usado para fijar el precio de venta del plato. Por ejemplo, si
el costo de la comida proyectado para el próximo mes será de $18.000 y el
monto de venta proyectado es de $62.000, el porcentaje del costo de comida
es: 0.290 o el 29%.
Basado en estos números, si el costo del plato del menú es $1. 12, el precio de
venta será:
Costo del plato $1.12x0.290=3.862 ó $3.86.
El precio de venta será de $3.86. Este puede ser redondeado para ponerlo en
el menú. Otro método para obtener precios de venta puede ser, el total de
ingresos dividido por el número de sillas del lugar y el promedio de cuantas
veces se usa las sillas, en los días que el negocio está abierto durante un año
para determinar el promedio de las facturas que se necesita.
Esto dará una idea de los precios que tendrán los platos del menú. Estos
precios promedio, conjuntamente con el número aproximado de los porcentajes
de los costos pueden ser usados para determinar el precio de venta particular
de cada plato.
En adición a esto, se debe tener en cuenta factores como la elasticidad de la

demanda (puede que resulte que el cambio de precio altere la demanda) y
también se debe considerar la competencia.
Para determinar el precio promedio del cubierto, hay que dividir la suma de las
ventas totales del día por el número de clientes que se sirve.
Para determinar el promedio de veces que se usa las sillas del negocio, hay
que dividir la cantidad de gente que entró en el día por el número de sillas que
se dispone.
Nutrición básica
A medida que la ciencia de nutrición cambia una verdad se mantiene igual, las
personas deben consumir las comidas en forma equilibrada para estar
saludables. El objetivo de los managers deberá ser el de ofrecer variedad de
comidas saludables, atractivas y de la más alta calidad.
Los conocimientos básicos de nutrientes y sus orígenes ayudarán a lograr el

objetivo. (Vea figura 1.10)
Figura 1.10
Función y orígenes de los nutrientes
Nutrientes Origen dietético Función en el organismo

Proteína Carne, aves, pescado, semillas Mantiene músculos, células
Legumbres, lácteos y huevos
Hidratos de Granos, legumbres, pasta, Provee energía
carbono papas y frutas, leche y derivados,
vegetales y azúcares
Grasas Carne, grasa animal, maní. Energía, absorbe vitaminas,
nueces, aceites, margarina provee grasas ácidas, actúa
mantequilla, chocolate de aislante
Agua Agua, bebidas, frutas y Ayuda a tener saludables
vegetales las funciones del cuerpo
Vitamina A Hígado, zanahoria, batata, Ayuda la visión, la piel,
cantalupe, duraznos, leche huesos y dientes
Vitamina B Hígado, carne, aves, lácteos, Ayuda a mantener saludables
bananas, legumbres las funciones del cuerpo
Vitamina C Morrones verdes, brócoli, Ayuda a mantener las células
cítricos, fresas, cantalupe, y a la cicatrización
y espinacas
Vitamina D Lácteos, aceite de pescado, Ayuda a absorver el calcio y
huevos fósforo en huesos y dientes
Vitamina E Piñones, grasas, margarinas, Ayuda a absorver la
aceites polisaturados, granos vitamina A y las grasas
enteros y semillas no saturadas
Vitamina K Verdes, hígado Regula la circulación
Calcio Lácteos, huevos, pescados Ayuda a dientes y huesos
Yodo Sal, lácteos, granos, pescados Regula la tiroides
Hierro Hígado, carnes, legumbres, Forma hemoglobina en la
puerro, huevos, nueces, verdes Sangre
Magnesio Nueces, verdes, mariscos, aves Ayuda al tejido muscular y los
nervios
Fósforo Hígado, lácteos, pescados, aves, Ayuda a la salud de los
legumbres y nueces huesos y dientes
Potasio Carne, mantequilla de maní, Ayuda los latidos del corazón
bananas, leche, salmón y controla el agua y los nervios
Sodio Sal, enlatados y comidas Controla el balance de agua
procesadas en el cuerpo
Zinc Mariscos, carne, hígado, pollo, Ayuda a producir insulina y
legumbres, granos enteros algunas encimas
Más y más personas en el mundo están haciendo cambios en su forma de

comer. El interés en las comidas nutritivas ya no es sólo para enfermos.
Actualmente parece que la gente con esta tendencia se orienta a promocionar
los restaurantes que practican estos hábitos, especialmente los restaurantes de

lujo y ahora esta práctica comienza a generalizarse, sobre todo cuando la
mayoría de las personas comienzan a entender la relación entre la salud y la
buena alimentación que ya se refleja en los establecimientos de servicio rápido.
Comprar productos frescos y de alta calidad es el primer escalón hacia la

comida nutritiva.
Cuando la comida fresca no está al alcance es importante comprar alimentos

que han sido manejados correctamente durante el transporte y el
almacenamiento.
Cuando prepare vegetales lávelos rápidamente y cuando cocine piense

siempre que la regla general es que cuanto menos tiempo cocine menos
nutrientes perderá.
Cuando haga cambios en el menú es importante usar guías nutricionales para

complacer las necesidades que los clientes esperan y ponerlas en práctica en
una forma realista.
Se deben tener en cuenta algunos factores en lo relacionado a lo que los

clientes esperan en cuanto al aspecto nutricional si quieren rebajar de peso o
prevenir ataques cardiacos, etc.
Este nuevo acercamiento a la cocina nutricional es especial para aquellos

establecimientos y cafeterías en las instituciones hospitalarias.
Manejo de los desperdicios sólidos

El desperdicio sólido es seco; incluye botellas de vidrio, plástico, envases,
bolsas de papel y cajas de cartón.
Los desperdicios húmedos son usualmente los restos de comida que pueden
causar enfermedades en la operación porque atraen insectos y roedores y
pueden contaminar las otras comidas, equipos y utensilios.
Las siguientes son algunas reglas para el manejo de desperdicios:
-Nunca deje que la basura se acumule dentro o fuera.
-Saque la basura lo más pronto posible de las áreas de preparación.
-Use contenedores apropiados.
-Almacene los contenedores sobre superficies lisas.
-Mantenga los contenedores siempre cerrados.
-Mantenga la basura en áreas designadas
-Tenga un área designada para lavar los contenedores de basura.
-Limpie y lave los contenedores frecuentemente.
El volumen de basura y desperdicios que se tiene en los establecimientos de

comidas puede ser reducido usando trituradoras. Con estas trituradoras la
basura se muele y puede luego ser descartada en el desagüe.
Los desperdicios más grandes pueden ser sacados, secos y pasados a otro
sistema de reducción.
Los compactadores mecánicos son usados para desperdicios secos como latas
y cartones, etc. Este sistema es el mejor para establecimientos con poco
espacio. Este proceso reduce el tamaño del bulto de basura a un quinto de su
volumen original.
El uso de compactadores requiere acceso al drenaje para lavarlo y a la energía

eléctrica.
Para tratar con la basura se puede poner en práctica la reducción en origen,

disminuyendo la cantidad que ingresa al establecimiento. Por ejemplo, el
empaquetado innecesario debe ser eliminado.
El reciclado es otra actividad de reducción de desperdicio, esto envuelve el

proceso de separación de artículos de la basura para que se los lleven.
Estos artículos suelen incluir papel, cartón y paquetes de polietileno, también

vidrios, botellas, aluminio fino, aceites usados que pueden ser sacados de la
basura general y reciclados.
La incineración es otro método aplicado por el municipio y no es permitido su

uso en las operaciones ya que este método requiere controles para la polución
del aire. Cuando este sistema es usado la necesidad de espacio se reduce
vertiginosamente
Los encargados de la operación pueden tomar las siguientes medidas para

minimizar el problema de la basura sólida.
Enseñe a sus empleados a eliminar desperdicios innecesarios

Evalúe el empaquetado de los productos que compra.
Empiece un programa de reciclaje
Participe en programas locales de reciclaje
Participe conjuntamente con otros operadores en proyectos de reciclaje.
Términos claves
Menú a la carta: Es el menú en el cual los platos y precios están por separado.
A P: Peso o volumen de un ingrediente antes de ser pelado o cortado.
Tarjeta bin: Record del nombre y tipo de producto con fecha de recibo y fecha
de uso (licores).
Menú California: Un menú con la lista de los productos del día.
Limpio: Libre de suciedad visible.
Contaminación: Presencia de sustancias patogénicas en las comidas.
Menú ciclo: Menú repetido cada cierto número de días o semanas.
Directos: Comidas perecederas usadas y cobradas al costo

inmediatamente después de ser recibidas.
Menú du Jour: Menú del día.
E P: Peso o volumen de un ingrediente luego de ser pelado, limpiado o

cortado.
Especificación de equipo: Descripción de tallada del equipo que va a ser

comprado.
PEPS: Sistema de uso en el inventario. Usar el producto más viejo primero.

Pronosticando: Predecir la producción que se necesita, basado en actividades
anteriores.
Compra formal: Método de compra usando acuerdos escritos entre el

comprador y el vendedor.
Compra informal: Método de compra usando arreglos verbales entre el

comprador y el vendedor.
Factura: Documento del vendedor que incluye la entrega.
Menú limitado: Un menú que ofrece pocas selecciones.
Mise en place: Planeamiento y organización para que el trabajo sea mejor

hecho.
Par stock: Cantidad de producto que se necesita tener entre una entrega y
otra.
Inventario perpetuo: Record escrito de la cuenta de productos que se tiene.
Inventario físico: Cuenta actualizada de los artículos que se dispone a mano.

Requisito de producto: Requerimientos de productos por los empleados al
vendedor.
Especificación de producto: Documento detallado de calidad y características

de las comidas y bebidas a comprar.
Orden de compra: Requerimiento de artículos al vendedor.
Historia de ventas: Record de los números vendidos en cada artículo del

menú.
Sanitario: Libre de organismos y contaminantes.
Daño: Referido a la calidad del producto.
Receta estandarizada: Descripción detallada de ingredientes, cantidades y

procedimientos usados para hacer cada uno de los platos del menú.
Almacén: Lugar en que son almacenados los artículos no perecederos

después de la entrega.
Table d’hote menú: Un estilo de menú en el cual varios artículos se ofrecen al

mismo precio.
Análisis productivo: Proceso usado para determinar el número usable de

porciones de un producto.
Ejercicio 1
Manejo de las operaciones
Marque la mejor respuesta a cada pregunta con un círculo.
1.- ¿Qué factor usualmente es el más importante en la elección del tipo de

equipo elegido para una operación?
a- Número de empleados
b- Ordenanzas locales
c- Porcentaje de utilidad
d.- El menú
2.- Generalmente la forma más efectiva de mantener los equipos y su costo es:
a- Implementando un programa preventivo de mantenimiento

b- Reemplazando los equipos cuando se rompen
c- Emplear permanentemente un mecánico
d- Mantener usted mismo todos los equipos
3.- ¿La USDA gradúa las carnes y provee información relacionada a que ?
a- Frescura
b- Calidad
c- Contenido de colesterol
d- Áreas de origen
4.- ¿Los operadores describen las características de un artículo que se

comprará en?
a- Tarjeta bin
b- Requisición de producto
c- Especificaciones de compra
d- Hoja de producción
5.- ¿Todas las entregas deben ser comparadas entre la factura del vendedor y?
a- Orden de compra
b- La hoja de requisición
c- Hoja de producción
d- Lista de inventario
6.- ¿Las reglas del PEPS se refieren a?
a- Compras de productos a un solo vendedor

b- Al uso de mercaderías siguiendo el orden de lo más viejo primero
c- Promoción de empleados por antigüedad
d- Almacenamiento de alimentos potencialmente peligrosos a temperaturas
de 72 grados centígrados
7.- ¿Los empleados de la cocina le hacen saber al comprador qué es lo que

necesitan en una lista llamada?
a- Impreso de requisición de producto

b- Hoja de especificación de compra
c- Tarjeta bin
d- Factura
8.- ¿En la mayoría de las comidas mantenidas calientes, cuál es la temperatura

correcta?
a- De 7 a 21 grados centígrados
b- De 29 a 48 grados centígrados
c- De 60 a 87 grados centígrados
d- De 100 a 126 grados centígrados
9.- ¿Cuál de los siguientes es AP en cantidades?
a- 2 kilos de roast cortado

b- ½ kilo de cebolla picada
c- 1 kilo de patatas
d- 2 tazas de salsa bechamel
10.- ¿El análisis del peso es usado principalmente para determinar?
a.- El precio de un plato del menú

b.- Las tareas para hacer un plato del menú
c.- Cuánto se puede usar del producto que esta pedido en la cantidad de la
compra
d.- El costo neto de un producto del menú
11.- ¿El chef usa el pronóstico de producción para asegurar que?
a- Los procedimientos estandarizados de la producción no sean alterados

b- Hay una cantidad apropiada de comidas preparadas
c- La historia de ventas es exacta
d- Hay suficientes empleados trabajando
12.- ¿Si el cliente pide otros cubiertos porque están sucios los que tiene, el
manager debe?
a- Inspeccionar los nuevos cubiertos y pulirlos con un paño seco

b- Explicarle al cliente que los cubiertos están manchados pero han sido
desinfectados
c- Asegurarse que los cubiertos sucios se tiren a la basura
d- Controlar los procedimientos de lavado y enjuague para asegurarse que
todo está trabajando bien
13.- Cuando se recibe quejas de un cliente enojado lo mejor es:
a- Escuchar completamente la explicación

b- Tratar de calmar las emociones
c- Hacerle notar al cliente que enojarse no es la solución
d- Defender las políticas de la operación
14.- ¿Las quejas de los clientes deben ser?
a- Manejadas por el manager encargado

b- Resueltas rápidamente
c- Resueltas por el empleado que esté primero
d- Respondidas por escrito
15.- ¿Cuál de los siguientes es el mejor origen de los hidratos de carbonos?
a- Carnes
b- Pescados
c- Granos
d- Hígado
l6.- ¿En la especificación de los equipos debe estar incluida la completa

descripción del equipo que se necesita y?
a- El precio
b- Condición de la compra
c- Color del equipo
d- Donde el equipo será entregado
17.- ¿Las comidas cobradas al costo inmediatamente se llaman?
a- Directas
b- Almacenables
c- Par stock
d- Análisis de peso
CAPITULO 2
Risk Management
Este capítulo discute el rol del chef como manager en:
- Identificar los requerimientos de seguridad y sanidad.
- Desarrollar de un programa de seguridad y sanidad y de instrucción a los

empleados para que lo sigan.
- Acompañar a un oficial de sanidad en la inspección.
- Documentar e investigar reportes de enfermedades producidas por los

alimentos.
- Identificar requerimientos de seguridad para los clientes y los empleados.
- Desarrollar programas de seguridad e instrucción.
- Desarrollar un programa responsable de servicio de alcohol y conducir el

entrenamiento adecuado a él.
- Controlar todas las actuaciones relativas a la solución de problemas de

clientes sean documentadas cuando el incidente ocurre.
- Identificar posibles situaciones de crisis.
- Desarrollar un programa responsable de manejo de crisis y un plan de

respuesta.
- Seleccionar un equipo que maneje la crisis y conducir el entrenamiento.
- Documentar incidentes e implementar procedimientos de recuperación de

pos-crisis.
Sanidad en los establecimientos de servicio de alimentos
Limpio significa sin suciedad visible; higiénico significa libre de organismos

patógenos y libre de contaminantes que puedan causar enfermedades.
Limpio se refiere a lo que se ve; un plato impecable, un vaso brillante, una

estantería sin polvo. Estos objetos están limpios en la superficie, pero pueden
albergar agentes causantes de enfermedades o químicos peligrosos. Por otro
lado se tiene un biberón hervido en agua por 10 minutos que puede tener
manchas en la superficie pero que está libre de cualquier contaminante. Un
manager con conciencia sanitaria aplicará esta regla: Que se vea limpio y que
esté desinfectado.
Mantener la comida sana

Los procedimientos de preparación deben ser controlados de cerca,
asegurándose de tomar las siguientes precauciones:
- Las comidas no deben pasar por la zona de peligro más del tiempo necesario.
En esta zona de peligro las bacterias crecen rápidamente.
- Los trabajadores no deben albergar enfermedades o exponer los alimentos a

contaminantes a través de la falta de higiene personal.
- No contaminar las comidas con utensilios, equipos o por contacto con

comidas crudas.
- Las comidas potencialmente peligrosas son las altas en proteínas; carnes,

pescados y aves.
Estas deben ser almacenadas separadas de las otras comidas para prevenir la
contaminación. (Ver figura 2.1)
Figura 2.1
Temperaturas y su relación con los alimentos
Grados Centígrados
100º Temperatura de La mayoría de los organismos

Cocinado que causan enfermedades son
destruidos
74º Temperatura de Las bacterias no se multiplicarán

Mantención pero no se mueren
60º
Zona de peligro Las bacterias se multiplican y

para las comidas crecen rápidamente
5º Refrigeración En estas temperaturas la comida

para comidas se mantiene por un periodo de
frías tiempo, las bacterias crecen
lentamente
-0º
Almacenamiento Las bacterias no crecen, pero

en el congelador muchas tampoco mueren
-17º
Hay varias tablas que pueden ayudar a indicar la forma de eliminar las causas
de enfermedades alimenticias.
La siguiente es una lista de 8 factores que causan en su mayoría

enfermedades relacionadas con los alimentos.
1. Deficiente calentado o cocinado de comida.

2. Fallar en el enfriamiento de los alimentos en forma adecuada.
3. Empleados infectados. con una pobre higiene personal en la casa y el
trabajo
4. Comidas preparadas con mucha anticipación a ser servidas.
5. Ingredientes crudos contaminados que se agregan a las comidas y son
cocinados nuevamente
6. Permitir que las comidas estén a temperaturas peligrosas.
7. Al recalentar las comidas se debe hacer a temperatura alta para que las
bacterias muran.
Contaminación cruzada de comidas crudas y cocinadas por mal

almacenamiento o por equipos limpiados en forma inapropiada.
Asegurar que la comida sea saludable, es simplemente mantener y aplicar

buenas normas sanitarias en la compra, recepción, almacenamiento y
preparación de los alimentos. La clave principal es enseñar a los empleados
buenos modales sanitarios desde el primer día de trabajo.
La ley y los Alimentos

Se llaman enfermedades alimenticias a todas las enfermedades que llegan a
los humanos a través de las comidas. Un brote es definido cuando la
enfermedad afecta a dos personas o mas que han estado comiendo del mismo
alimento, esto debe ser confirmado por análisis de laboratorio.
Cualquier tipo de comida puede ser causante de enfermedad o vehículo para

los microorganismos patógenos. Algunos tipos de comidas son venenosas por
naturaleza como el caso de algunos hongos.
Los alimentos peligrosos son todos aquellos productos altos en proteínas y con
poca acidez como el pollo y todo tipo de aves, carnes rojas, pescado y
mariscos, productos lácteos y huevos.
Estos tipos de comidas son receptores de ciertas bacterias y otras

enfermedades.
El problema se agrava si no se almacena, prepara o sirve adecuadamente.

Este tipo de alimentos altos en proteínas y con poca acidez han sido
declarados como potencialmente peligrosos por el departamento de servicios
de salud pública de la nación.
Figura 2.2
Ejemplos de comidas potencialmente peligrosas
Productos animales:
Aves
Pescados
Mariscos
Huevos crudos y productos con huevos
Carne y productos con carne
Leche y productos con leche
Plantas:
Papas
Zapallitos de invierno
Tofú
Porotos
Arroz
Menú potencialmente peligroso

Entradas:
Cóctel de camarones
Crema de hongos
Minestrone
Ensalada de porotos marinados
Ensalada César
Platos principales:
Costillas de puerco rellenas
Tomates Antiboise
Langostas rellenas
Escalopines Rolatini
Pollo relleno con almendras
Guarniciones:
Papas al horno
Puré de papas
Arroz Pilaf
Espárragos con holandesa
Puré de frijoles
Zapallitos rellenos
Postres:
Crema de coco
Torta de banana
Flan con dulce de Leche
Zabaglione
Dos motivos poderosos existen para proteger a los clientes y patrocinadores

del establecimiento, uno es la ley y el otro es la inversión financiera en el
negocio. Se debe cerciorar la seguridad pública. Las leyes nacionales,
provinciales y municipales de salud establecen multas para las violaciones y
hasta pueden cerrar la operación si las violaciones son graves.
Está prohibido por la ley servir comida que no cumpla con los requisitos
legales.
Por otro lado se tiene el interés creciente del público por la sanidad de la
industria.
Existen en todas las naciones del mundo occidental códigos que se puede
llamar como código comercial uniforme, que es la opción del público afectado,
para buscar compensación legal si ha sido víctima de una enfermedad
alimenticia o de heridas causadas en un establecimiento.
Un detalle también importante es que si el establecimiento está correctamente

estructurado y manejado el costo de los seguros es siempre más barato.
Contaminación y descomposición o daño

Contaminación es la presencia de sustancias peligrosas en las comidas que
pueden causar heridas o enfermedad a las personas que coman estas
comidas.
El contaminante puede ser biológico o físico, y estos contaminantes pueden ser

sin sabor, olor o invisibles.
Descomposición o daño es una alteración a la calidad de la comida, ya sea en

el sabor, olor o apariencia.
La comida dañada puede que también esté contaminada, aunque este no es

siempre el caso. La leche agria, por ejemplo, esta descompuesta para el caso
de quererla tomar pero puede que esté saludable para hacer queso.
En otros casos puede ocurrir que los microorganismos lleguen a las comidas y
las descompongan, en este sentido las agencias oficiales pueden tener
inspectores haciendo visitas a las operaciones para analizar científicamente los
alimentos.
Cuando un oficial de sanidad visite el local, como responsables y por ley se

debe pedirle su identificación y comenzar la inspección acompañándole todo el
tiempo que dure la inspección, teniendo el compromiso de colaborar con él.
Hay que estar listos para presentarles los records del establecimiento y tomar
notas de sus comentarios.
Los riesgos pueden ser controlados implementando un programa de seguridad

para los alimentos y los métodos de trabajo.
Este programa dará control sobre los factores que pueden comprometer los
alimentos y provocar enfermedades.
La forma más efectiva de implementar estos programas es a través de la

enseñanza y la mejor forma de enseñar es a través de varias técnicas y
materiales educativos.
Seguridad en los establecimientos alimenticios

Estudios realizados por la Asociación Nacional de Restaurantes indican que se
pierden 5 centavos por cada peso vendido. De estos 5 centavos 4 son robados
por los mismos empleados del establecimiento.
Los establecimientos de comidas son abiertos al público y los almacenes del

local y en muchos casos el dinero está al alcance del personal, por estas
razones es importante la seguridad en los establecimientos.
Falta de cuidados en este aspecto es responsabilidad del manager y puede

llevar a dejar puertas abiertas a sufrir crímenes efectuados por los clientes, los
empleados y cualquier extraño.
Edificios bien diseñados ayudarán a prevenir el robo, esquinas oscuras y

sillones escondidos son lugares atrayentes para personas con malas
intenciones.
El frente y la parte de atrás de las operaciones deben estar claramente

diseñadas, los almacenes nunca cerca de las salidas o áreas de parqueos.
Las cajas registradoras y el dinero deben estar en áreas destinadas

exclusivamente al efecto.
Sobre los empleados recaen las responsabilidades de sus casilleros y lo que

contengan, inspecciones periódicas ayudarán a prevenir sorpresas.
Un auditor general sobre seguridad dirá los niveles de seguridad del

establecimiento.
El resultado de estos auditores ayudará a resolver programas de seguridad que

cubran las necesidades.
Una política documentada de seguridad proveerá una comunicación clara de

los estandars de seguridad que deben ser explicados a todo el personal.
Varios tópicos se deben cubrir en las políticas de seguridad que se necesita,

por ejemplo, explicación clara de lo que se considera robo, uso de alcohol y
sustancias ilegales dentro del establecimiento, peleas o comportamientos
abusivos, y penalidades para las violaciones de las políticas establecidas.
Desarrolle una descripción escrita de los procedimientos de seguridad que se

enfoquen en lo que se está previniendo.
Las medidas de seguridad deben formar parte del entrenamiento a los

empleados.
La siguiente es una lista de lo que se debe enfatizar:
- El daño que el robo y la falta de cuidado produce al establecimiento, a los

compañeros de trabajo y al ambiente laboral.
- La determinación del manager de controlar la seguridad y respetar la

intimidad de los empleados.
- El proceder de los empleados para reportar robos y otros crímenes y

seguridades violadas.
Durante la orientación y entrenamiento de los empleados, sea específico y

claro, explique una por una las normas de seguridad del establecimiento.
Un programa efectivo de seguridad deberá ser, prudente y barato y así sus

seguros serán de menor precio.
Sea consciente de que como manager su comportamiento con las reglas de

seguridad enseñará a sus empleados como proceder.
Servicio responsable de alcohol

Uno de los mayores problemas que enfrentan la mayoría de los
establecimientos gastronómicos en estos tiempos modernos es confrontarse
con demandas legales por falta de responsabilidad en el servicio de la venta de
bebidas alcohólicas.
En estos tiempos la licencia para la venta de alcohol es una responsabilidad

que va más allá de la venta misma o contratar un bartender para preparar los
tragos.
Estos empleados deben ser entrenados para detectar personas intoxicadas y

negarles el servicio de más alcohol.
Los operadores también deben ser responsables en la propaganda y

promoción de los productos. Ofertas como 2 por 1 y jarras de bebidas
incrementarán los riesgos.
Algunos operadores implementan programas de chofer designado, el cual

beberá bebidas sin alcohol, gratis y en otros casos la casa paga el taxi.
Este tipo de promociones atraen grandes cantidades de personas que piensan

y sienten que el establecimiento se preocupa por su seguridad.
Otros tipos de acercamiento a estos problemas es hacer al cliente notar

cuántos tragos se ha tomado, esto se hace porque generalmente el que toma
no se da cuenta hasta que es demasiado tarde.
Incentivos legales para establecimientos están disponibles en los códigos

comerciales, siempre y cuando el establecimiento practique un servicio de
bebidas alcohólicas responsable.
Recuerde que puede indirectamente ser responsable en las consecuencias de

los actos de clientes que salgan de su establecimiento intoxicados. Esto ha
ayudado a que las operaciones cambien sus políticas de servicio de alcohol.
Adopte políticas al respecto y entrene al personal.
Manejo de las crisis

Un programa efectivo del manejo de las crisis puede ayudarle a ahorrar dinero.
Cómo en otras industrias se deben estar preparados.
Un programa efectivo puede reducir las posibilidades de estar involucrados en

demandas judiciales.
El primer punto en el desarrollo de un plan para el manejo de las crisis es la

formación de un equipo que manejará las crisis.
Este equipo puede estar formado por 5 ó 6 personas.
El dueño o el manager general designarán personas a las cuales les delegará

responsabilidades específicas y autoridad para tomar decisiones.
Este equipo deberá tener un líder, un encargado de prensa y un asesor legal.
El entrenamiento en el manejo de las crisis debe ser parte de los horarios de

trabajo.
Obreros bien preparados podrán identificar, controlar y solucionar cualquier tipo

de crisis haciendo que el negocio vuelva a su normalidad lo más pronto posible.
El entrenamiento dará conocimientos básicos y la práctica bajo presión también

será necesaria. Incluso después de que las crisis se hayan superado puede
que empleados, clientes y locales sean afectados y como consecuencia la
entrada de dinero y las ganancias.
La organización para el manejo de una crisis debe finalizarse con los siguientes
elementos:
- Documente los incidentes ocurridos incluyendo los daños.
- Analice la secuencia de los eventos en la crisis, trate de descubrir el origen de

la crisis.
- Analice cómo su equipo respondió a la crisis y saque conclusiones finales.
La comunicación es esencial para asegurarse de que las políticas de servicio

de alcohol y las intervenciones y sus técnicas han sido seguidas en forma
apropiada. Esta comunicación debe pasarse de un turno a otro y de un lugar a
otro del establecimiento.
El reporte del incidente es un documento que indicará que pasó exactamente y

cómo se manejó, porque ocurrió quienes fueron los envueltos en todos los
aspectos.
Este reporte debe ser hecho inmediatamente luego del incidente. Si este
documento está bien hecho sirve como evidencia en futuras confrontaciones
legales.
Un correcto programa de entrenamiento de sus empleados debe ser puesto en

práctica para hacer entender que el servicio de alcohol responsable es
beneficioso para el cliente. el establecimiento y su personal.
Un empleado bien entrenado evitará reacciones inapropiadas y practicará

buenas maneras, como la de llevar la cuenta de los tragos que una persona
está tomando, esto mejorará el servicio al cliente y aumentará las ganancias.
El código de licor es el cuerpo legal que gobierna la licencia de licores, bajo

este código está terminantemente prohibido servir alcohol a los menores, a
personas intoxicadas o a personas conocidas como alcohólicas y además
recomienda seguir las ordenanzas locales.
Términos claves
Contaminación. Presencia de sustancias peligrosas en las comidas.
Enfermedades alimenticias. Enfermedad que es transportada o transmitida

por alimentos.
Higiénico. Libre de contaminantes capaz de producir enfermedad.
Oficial de sanidad. Individuo entrenado en principios sanitarios.
Ejercicio 2
Manejo de riesgos
1.- ¿Cuál de las siguientes comidas puede albergar bacterias peligrosas?
a. Hígado de aves
b. Cebolla cruda
c. Harina de maíz
d. Jugo de limón
2.- ¿Cuál de las siguientes prácticas debe el manager corregir?
a. Tirar vidrios rotos en el contenedor de desperdicios

b. Cortar vegetales con cuchillos muy afilados
c. Usar una bandeja para llevar varios tragos
d. Usar una escalera para alcanzar productos almacenados en lo alto
3. ¿Cuándo un oficial de sanidad llega a inspeccionar su establecimiento usted

debe?
a. Acompañar al oficial durante la inspección

b. Pedirle al oficial que inspeccione ciertas áreas
e. Decirle a los trabajadores que paren de trabajar
d. Pedirle al oficial que regrese otro día
4.- ¿Cuál de las siguientes formas es la más efectiva para controlar el excesivo
consumo de bebidas alcohólicas por un cliente?
a. Servirles tragos débiles por la noche

b. Pedirle a los clientes que controlen a otros clientes
e. Mantener la cuenta del número de tragos que cada cliente consume
d. Cobrarle a una persona intoxicada los tragos más caros
5.- ¿Las bacterias crecen y se multiplican rápidamente a temperaturas entre?
a.- 18 y 1 grados centígrados

b.- 7 y 8 grados centígrados
c.- 4 y 60 grados centígrados
d.- 60 y 87 grados centígrados
6.- ¿Cuál de las siguientes comidas son consideradas potencialmente

peligrosas?
a. Pasta
b. Bananas y kiwis
c. Brócoli y coliflor
d. Pescado y tofú
7.- ¿Su equipo de manejo de crisis incluye de 5 a 8 personas, el líder, el

encargado de prensa y un?
a. Bombero
b Asesor legal
e. Policía
d. Paramédico
8.- ¿Si un cliente intoxicado, al cuál se le ha negado más licor se cambia de

mesa, el mozo original deberá?
a. Pedirle al cliente que se vaya

b. Dejar que el mozo de la otra área decida que hacer
e. Notificar al nuevo mozo y manager de su decisión
d. Informar al chef
9.- ¿En la mayoría de los casos el reporte del accidente es?
a. Enviado directamente a la policía

b. Completado solo en caso de demanda
e. Completado inmediatamente
d. No es necesario completarlo
10.- ¿Cuál de las siguientes respuestas describe el código comercial uniforme?
a. Un documento que lista las formas insalubres del manejo de alimentos

b. Un listado de alimentos potencialmente peligrosos
e. Un código detallando métodos de seguridad
d. Es un código por el cual las personas pueden demandar compensación
por haber sido intoxicadas
11.- La presencia de sustancias peligrosas en la comida se llama:
a. Contaminación
b. Daño o descomposición
e. Salmonela
d. Enfermedades alimenticias
12.- ¿Si la comida huele, sabe o luce inaceptable es considerada?
a. Tóxica
b. Contaminada
c. Descompuesta o dañada
d. No sanitaria
13.- ¿De acuerdo con la Asociación Nacional de Restaurantes la cantidad de

dinero que se pierde de las ventas por cada peso es?
a. 5 centavos
b. 10 centavos
e. 20 centavos
d. 30 centavos
14.- ¿Bajo el código de licor, es ilegal servir alcohol a menores a una persona
intoxicada y a?
a. Un cliente que consume más de cinco tragos

b. Una mujer embarazada
e. Una persona conocida como alcohólica
d. Una persona de edad avanzada
15.- ¿La mayoría de las enfermedades alimenticias son causadas por

alimentos que contienen altas cantidades de proteínas y bajos niveles de?
a. Acidez
b. Carbohidratos
e. Grasas
d. Agua
16.- ¿Procedimientos insalubres en el manejo de los alimentos están

prohibidos por códigos de salud y?
a. Hospitales
b. Departamento de Comercio
c. Asociación de Restaurantes
d. Leyes Provinciales
17.- ¿Cuándo el manager realiza una auditoría en seguridad general?
a. Antes de desarrollar un programa de seguridad

b. Luego que el crimen ha ocurrido
e. Cuando planea un nuevo establecimiento
d. Cuando contrata personal de seguridad.
CAPITULO 3
Manejo de Recursos Humanos y Varios
Objetivos a aprender
Este capitulo discutirá el rol del chef como manager en:
- Identificar las tareas del trabajo que debe realizarse y desarrollar puntos de
controles en las descripciones del trabajo.
- Desarrollar procedimientos de reclutamiento.
- Conducir análisis del personal e identificar orígenes de empleados.
- Desarrollar contactos con reclutadores, avisos clasificados, posiciones

abiertas.
- Entrevistar candidatos y confirmar referencias.
- Desarrollar un programa de orientación formal del empleado
- Proveer al empleado un manual de políticas del establecimiento.
-Desarrollar, conducir y delegar enseñanza a los empleados.
- Documentar la enseñanza a los empleados, dar feedback y evaluar la

efectividad del entrenamiento.
- Desarrollar un sistema formal de comportamientos y proveer feedback

permanente.
- Proveer de guías para mejorar el comportamiento de los empleados.
- Comparar la conducta de los trabajadores con los estandars de trabajo.
-Desarrollar un plan de acción estableciendo objetivos futuros y monitoreo del

progreso hacia los objetivos previamente establecidos.
- Implementar un programa disciplinario formal y despido de empleados por

comportamientos no satisfactorios.
- Conducir reuniones del personal.
- Desarrollar los objetivos de trabajo.
- Fijar los objetivos de la organización respecto a la comunicación y el valor

positivo de los trabajadores.
- Alentar al equipo a lograr los objetivos, solucionar problemas y resolver

conflictos.
- Delegar responsabilidades.
- Proteger el ambiente laboral del acoso sexual y hacer notar el valor de la

diversidad.
- Preparar los horarios de trabajo para lograr máxima productividad.
-Usar efectivamente la comunicación y mantener a la organización informada.
Reclutar y asalariar
Un manager en la industria gastronómica debe estar constantemente buscando
recursos humanos para cubrir posiciones vacantes con los prominentes
aplicantes a tal o cual posición.
Contratar la persona adecuada es crucial para ayudar a lograr los objetivos de

la operación tanto en el servicio como en el aspecto financiero.
El manager debe siempre estar buscando empleados potenciales.
Planeamiento del personal

Ningún trabajo dentro de la operación podrá ser completado con efectividad
hasta que las necesidades laborales de dicha operación hayan sido
identificadas a través del análisis del trabajo.
Esto significa que las tareas estén claras y las necesidades laborales sean
trasladadas a objetivos de comportamiento.
Estas tareas pueden ser expandidas en tres formas.
Primero, los objetivos de las tareas que deberán ejecutarse están claramente
definidos.
Segundo, deberá especificar cómo estas tareas deberán ser llevadas a cabo.
Tercero, los niveles en los cuales las tareas serán medidas y la claridad de
estas medidas.
Aplicando estos criterios, la tarea de servir al cliente se presenta definida y sin

ambigüedades.
Por ejemplo, servir toda la comida y bebidas a los clientes en la mesa en una
hora, usando técnicas correctas de servicio como están escritas en el libro

operacional es una tarea claramente definida.
Los objetivos de conducta o comportamiento deberán incluir medidas directas

para las acciones observables como, servir, mantener, contar totales y
preparación.
Hay que establecer también normas inobservables como, entendimiento,

conocimientos, pareceres, comunicación vaga y expectaciones ambiguas.
Cuando los objetivos de comportamiento o actuación están claramente

escritos, son compilados por cada empleado en la posición de la descripción
del trabajo una descripción del trabajo bien escrita le servirá al manager en
varias formas haciendo lo siguiente.
- Describa las necesidades laborales de la operación.
- Delinee los conocimientos prácticos requeridos a un empleado para cada

posición.
- Subraye las áreas en las cuales los empleados deben ser entrenados.
- Marque los estandars a los cuales el personal responderá y será medido y

evaluado.
Lo más importante y vital en el manejo de las relaciones humanas es la

descripción clara del trabajo a desarrollar.
Esto es la más alta prioridad para un individuo que maneja otros individuos.
Reclutar y seleccionar empleados
Reclutar empleados calificados siempre ha sido preocupación en esta industria

y tiende a ser de mayor importancia en los próximos años. El número de
trabajadores disponibles, especialmente entre los jóvenes que tradicionalmente
componen la fuerza laboral decrece.
El chef deberá usar su ingenio para atraer los empleados que necesita.
De origen interno: Lo que suele ser más conveniente es buscar personal a

través de recomendaciones de los obreros que se tiene.
De origen interno es la forma más efectiva y menos costosa de reclutar nuevo

personal.
Estos medios externos son efectivos pero a la vez son costosos y

consumidores de tiempo ya que requerirán entrevistas.
Una buena forma de tratar de minimizar este problema es especificando
claramente las características requeridas en el personal que se está buscando

y los horarios.
El manager debe asegurarse de ser amable y profesional con todos los

aplicantes.
Las agencias de empleo pueden referir personal ya seleccionado. Use estas

agencias sólo para personal especializado.
Las agencias públicas podrán proveer de personal para las áreas de

principiantes.
Recuerde que todo reclutamiento debe estar en cumplimiento de las leyes

vigentes, influenciadas por los organismos nacionales que van desde el
Departamento de Inmigración con sus Actas de discriminación o Acta de
Deshabilitados. (vea figura 3.1)
De origen externo: Incluye avisos clasificados en los diarios y el uso de los

servicios de agencias de empleos públicas y privadas.
Figura 3.1
Guía para un reclutamiento adecuado
Tipo de trabajo Preguntas Preguntas legales y comentarios

discriminatorias
Horario nocturno ¿Tiene hijos que le ¿Tiene algún problema con el
necesitan de noche? horario de noche?
Ubicación alejada ¿Tiene medio de ¿Tiene transporte adecuado?
transporte?
Compromiso a ¿Planea tener hijos? ¿Se puede contar con usted por
largo plazo dos o tres años?
Viajes ¿Está Ud. casado? ¿Tiene problema con los viajes
que este trabajo requiere?
Trabajo pesado ¿Puede Ud. efectuar ¿Podrá Ud. levantar cajas y
trabajos pesados? equipos?
Horarios largos ¿Tiene algún ¿Se sentirá confortable en este
impedimento? tipo de trabajo?
Apariencia ¿Cuánto pesa? Deberá aparecer siempre limpio
agradable
Orientación y entrenamiento
Un programa efectivo de orientación y entrenamiento resultará en empleados
con buena actitud, bajos costos y mayores ganancias. Orientación es el
proceso por el cual el nuevo empleado conoce en términos generales el
establecimiento, conoce a sus compañeros, las políticas y procedimientos; esta
orientación está directamente ligada al tamaño de la operación.
Por ejemplo: Una cadena de restaurantes podrá usar videos, presentaciones,

literatura.
Por otro lado, pequeñas operaciones proveerán un manual de operaciones, un

recorrido personalizado y la presentación de los jefes supervisores.
En cualquier operación el manager debe asegurarse que todos reciben la

misma orientación siguiendo la lista de orientación que deberá incluir:
- Los objetos de presentación
- La historia del establecimiento
- Los objetivos que la operación busca del nuevo empleado
- La política salarial
- Los horarios de trabajo
- Las regulaciones y medidas de seguridad
- Los beneficios, compensación y servicios al empleado
Una forma de formalizar los procedimientos es evitando la confusión del

empleado. El empleado deberá recibir el manual del empleado.
Este manual puede que sea simplemente algunas hojas escritas y

encuadernadas, compuestas por las siguientes informaciones.
- Organización
- Introducción del establecimiento
- Política de pago
- Horarios de trabajo y días festivos
- Aspecto y uniforme
- Reglas de sanidad y seguridad
- Tiempos de descansos
- Reglas de seguridad específicas
- Legajo del nuevo empleado
- Políticas de promoción y despido
- Beneficios
- Procedimientos de entrenamiento
Preparar el manual requiere de examinar la consistencia de las políticas y

eliminar aquellas que son de valores cuestionables.
En caso de conflictos y problemas legales con los empleados, el manual

deberá ofrecer suficientes puntos de referencia.
Los programas de entrenamiento deben comenzar a ser implementados luego

de la presentación de los nuevos empleados.
Para ofrecer el mejor entrenamiento se debe tener en cuenta los principios de

la relación entrenador y entrenado.
1º.- El entrenador y el entrenado deben ser motivados, muchos entrenados

piensan que el entrenamiento los proveerá de independencia laboral.
Es importante destacar que muchas veces los empleados antiguos también

necesitan entrenamiento para refrescarles niveles estándar de trabajo.
La motivación en estos casos es de suma importancia.
2º.- El entrenamiento debe ser individualizado entre el trabajador y las tareas.

Todos los entrenados no aprenden al mismo nivel.
El supervisor debe controlar que el entrenador y el entrenado no se aburran o

se cansen del entrenamiento.
3º.- Mantenga al entrenado en entrenamiento activo, mantenga comunicación

abierta y directa para alentar a que haga preguntas y participe lo más posible.
4º.- Oriente al entrenador y al entrenado para que tengan el claro propósito de

lograr el objetivo buscado
5º.- Alentar y apoyar es crítico en la retención de lo aprendido, siempre

enfatizando los resultados positivos, incluso cuando se corrige
comportamientos equivocados.
El entrenamiento es de valor incuestionable cuando se busca formas de llenar

la organización con personal competente, motivado y satisfecho.
El invertir tiempo y dinero en programas de entrenamiento para sus empleados

se reflejará en un mejor funcionamiento y como consecuencia en clientes
satisfechos.
Supervisión y desarrollo de los empleados.
Evaluando el funcionamiento
La mejor manera de medir el mejoramiento de los empleados es poniendo en

práctica un programa de evaluación del funcionamiento. Una evaluación formal
le da al manager y al empleado una oportunidad de comunicación, discutir
como está haciendo el trabajo y juntos planear el mejoramiento constante. En
adición, una evaluación escrita ayudará al manager a identificar a los
empleados para una promoción y elevará los niveles de comportamiento.
Una buena evaluación debe ser puesta en práctica el primer día. Uno de los
errores más comunes de los jefes es que durante las evaluaciones se
concentran en los errores del personal. Es importante recalcar que la
evaluación debe estar basada en el cumplimiento de los estandars laborales
registrados en la descripción del trabajo. Si la evaluación no es buena el jefe y
el empleado deben trabajar juntos para mejorar el comportamiento.
Este tipo de evaluaciones se hace en privado y es confidencial.
Motivación de los empleados y construcción del equipo
Un jefe ideal motiva a sus empleados para que sean independientes en sus
trabajos. El chef debe incentivar a sus trabajadores para que cooperen
aclarando los objetivos de la operación.
Como primera medida el jefe debe estar motivado para poder motivar a otros y
lograr lo mejor de sus trabajadores. Un chef motivado debe ser la pieza más
importante del equipo. Hágale saber a su equipo que el éxito de sus trabajos
dependerá no sólo de lavar bien los platos y servir correctamente, el rol de
cada empleado en la organización es crucial.
Para ofrecer al cliente el mejor servicio y producto, los empleados deben saber
que ellos son los que hacen la diferencia.
Estos comportamientos positivos deben ser compensados. Recuerde que

muchos empelados ven la posibilidad de crecer dentro de una organización
como un incentivo laboral, no los defraude
Otra manera de mejorar la moral de los trabajadores es ser parte de ellos,

organizando reuniones familiares, fiestas, ofreciendo lugares de expansión,
buenos casilleros personales, etc.
El implementar el trabajo en equipo y alentar al grupo se reflejará haciendo que

el jefe sienta que su autoridad es la que su equipo le entrega. Los beneficios
prácticos de esto serán:
- Incremento de producción
- Establecer un sistema de recompensa
- Definición de roles específicos y tareas
- Más tiempo para manejar otros aspectos del negocio
La mayoría de los establecimientos que practican un verdadero trabajo de

equipo mejoran la calidad y la productividad además de manifestar una enorme
creatividad.
Reduciendo el Estrés
La función de equipo motivado de trabajo es la mejor manera de reducir
tensiones grupales y personales.
Trabajando en la industria gastronomía tampoco se puede negar que la presión

pueda hacer incrementar la creatividad y mejorar la productividad con métodos
ingeniosos.
Si la tensión se toma negativa para el individuo será negativa para el equipo.

Últimamente el estrés tanto, en el personal como en los niveles de manager es
un tema de preocupación en la supervisión de los establecimientos.
Un manager profesional debe tener la habilidad de reconocer los primeros

síntomas de estrés en las personas y en si mismo antes de que los problemas
se agranden y se pierda la oportunidad de resolver el problema dando paso a
la frustración.
Estos primeros síntomas de estrés se reflejan Físicamente como fatiga

permanente, cambios abruptos de peso en miembros del personal, signos de
reacciones corporales, o también sicológicamente se refleja en la fácil irritación
o enojo, depresiones y sentimientos negativos.
Recuerden que el estrés puede transformar el más alto de los logros en nada.
Definitivamente no se puede ni se debe eliminar el estrés de las vidas y menos

del trabajo. Lo que si se puede hacer es controlarlo.
Estas son algunas formas; el ejercicio, la alimentación adecuada, chequeo

medico anual, evite el consumo de cafeína, azucares procesados, sales,
grasas y alcohol, para que su cuerpo funcione correctamente. Las emociones
reprimidas contribuyen al estrés. Aprenda a aceptar y expresar amor, alegría,
enojo, miedo y placer. Trato de mantener una vida saludable y pacifica.
Diviértase y dese tiempo para pensar, analizar y calmarse. Sobre todo cultive la
amistad.
Delegar responsabilidades
Una forma de trabajar en forma eficiente, reduciendo el estrés y motivar a sus
empleados, es delegando responsabilidades.
La delegación se diferencia de la asignación del trabajo en dos formas:
1.- Darle al empleado responsabilidades y hacerle saber que se cuenta con él.
2.- La responsabilidad que se le asigna al empleado es la que previamente ha

sido responsabilidad del manager o supervisor. Por ejemplo: El chef delega al
subchef la creación de especiales del día, no todos los jefes y managers
prefieren delegar y esto de alguna manera refleja inseguridad profesional.
Las prácticas contemporáneas indican que se debe delegar y obtener

participación en las decisiones y cada empleado es visto como productor de
decisiones.
Esto no significa que el manager deja de tener la responsabilidad, el chef será

siempre responsable total de sus funciones.
Cuando se delega responsabilidades, el manager necesita examinar qué es lo

que se debe hacer y qué empleado está más capacitado para hacerlo.
Delegar efectivamente significa comunicación clara de lo que se debe hacer,

qué resultados se busca y cuándo se los quiere.
Es importante en la delegación investir al empleado con la autoridad necesaria

y recursos para poder hacer lo necesario. Nada frustra más a las personas que
se les den responsabilidades sin recursos para llevarlas a cabo.
Procesos disciplinarios
Toda compañía debe tener una política disciplinaria que considere los derechos
legales de los trabajadores, cualquier arreglo sindical y sobre todo que
considere la dignidad de las personas.
Un programa disciplinario deberá ser justo e igualitario, que incluya estandars

aceptables de conducta, y que protejan a la vez a los empleados de tratos
abusivos.
Cuando este programa ha sido preparado, el manager deberá comunicar a los

empleados su contenido.
Algunos estudios demuestran que la mayoría de las formas de indisciplina se

cometen por no conocer las normas con claridad.
Hasta que las personas no sepan y comprendan las regulaciones, no se puede

esperar que las cumplan. Un adecuado programa disciplinario educará,
enseñará y motivará a los empleados.
Otra parte importante de un programa disciplinario es la de crear un

mecanismo con el que el chef pueda probar el comportamiento inadecuado
antes de disciplinar a nadie además de dar la oportunidad de corregir malos
comportamientos.
Determinar la causa del problema no solucionará el problema pero puede

ayudar a decidir qué hacer o qué medida toman; en todos los aspectos el chef
deberá documentar lo ocurrido, si el problema persiste el jefe puede y debe
despedir al empleado como última acción disciplinaria.
Cuando la infracción ocurre por primera vez debe hacerse un llamado de

atención verbal, una segunda infracción requerirá un llamado de atención por
escrito. Si la infracción sigue ocurriendo el despido es la causa final.
Todo debe estar por escrito y claramente detallado.
Violación de reglas y actos ilegales

Las reglas sanitarias y de seguridad deben ser siempre respetadas al pie de la
letra. Actos ilegales como venta de drogas o robo son causas de despido
inmediato.
Infracciones en las reglas de conducta como lenguaje abusivo e intimidación,

pueden o no ser causa de acción inmediata de despido, esto dependerá de las
circunstancias complementarias.
El lenguaje y las escenas sin ataques personales son comportamientos para

una advertencia verbal.
Los comentarios inaceptables dirigidos a alguien con autoridad deben ser

cuestionados rápidamente al igual que cualquier tipo de intimidación personal.
Las peleas entre compañeros de trabajo son prohibidas terminantemente y son

causa de despido, esto dependerá del record de cada uno de los empleados
envueltos en la pelea.
Funcionamiento insatisfactorio
El comportamiento de empleados que trabajan lento y cometen muchos errores
puede deberse a muchas razones.
Estas personas necesitan entrenamiento y una fuerte supervisión o a veces

cambiarlos de posición. En muchos casos motivar es la solución del problema.
Si usted ha trabajado todos los mecanismos posibles y lógicos y este

comportamiento persiste, este tipo de personas son candidatos al despido.
Problemas personales
Los problemas personales de los empleados, muchas veces son llevados a los
lugares de trabajo, afectando así la productividad y la calidad.
La mejor acción que se puede realizar es hablar con la persona acerca de los
estandars laborales y escuchar sus razones. Algunas veces sólo hablar de los
problemas libera de tensiones lo suficiente para que el empleado cumpla
correctamente con sus labores. Si los problemas continúan afectando el trabajo
se debe referir al empleado a un consejero profesional.
El abuso de alcohol o drogas es actualmente considerado una enfermedad que

necesita ser tratada inmediatamente por un profesional. Todo esfuerzo debe
ser hecho para que la persona afectada reciba el tratamiento adecuado.
Las discusiones de este tipo deberán de ser privadas y absolutamente

confidenciales, documentadas y centradas solo en aspectos relacionados al
trabajo.
Habilidades de líder
Con la competencia y las limitaciones personales los desafíos se incrementan.
Los managers responsables de los establecimientos gastronómicos deberán

hacerse cargo y ser líderes.
Las habilidades de conductor influenciarán a otras personas y sus acciones y

esto será vital para la organización.
El manejo efectivo en esta importante área es conocido con el nombre de

“estilo de líder”.
Un buen líder debe familiarizarse con las necesidades de cada uno de sus
empleados y adaptarse al manejo estilístico de cada persona.
Liderazgo significa dotar a los empleados de poder para resolver situaciones

con sus propias decisiones.
La primera medida para convertirse en un buen líder es saber organizarse y

planear.
Los empleados necesitan dirección para ayudar a señalar prioridades,

determinar los niveles de calidad y decidir cuánto trabajo deberá ser hecho.
El líder deberá hacer planes considerando los objetivos de la organización y

deberá comunicar claramente a los empleados los planes.
Una forma efectiva de manejar es incluir a los empleados en las decisiones,

escuchar y observar sus reacciones.
Es necesario planear reuniones para mantener al personal informado de todo lo

que ocurre con la organización.
Los jefes de organizaciones grandes y pequeñas deberán asegurar las

ganancias y el potencial para el crecimiento a través del manejo y la continua
medición de los objetivos de la compañía.
Estos objetivos deben estar claramente expresados en la declaración de la

misión del negocio o documento similar, para que los dueños, los inversores y
los empleados estén al tanto del lugar en el mercado que tiene la organización.
Objetivos claros llevar de alguna forma a dirigir con objetividad.
Para medir los objetivos de la organización contra los resultados y ayudar a las
decisiones de los jefes se deberá implementar un efectivo sistema de
comunicación para mantener a todos constantemente informados acerca de las
actividades del establecimiento.
Se deberá producir data o legajos, para ser usados como reportes. Esta
información servirá para tomar futuras decisiones financieras.
Organización significa reconocer la mejor manera de hacer las tareas que se

necesitan para hacer el trabajo conociendo la habilidad de las personas para
realizarlo y conociendo los objetivos y principios de la organización.
Los jefes son los que determinarán las tareas a realizar para lograr los
objetivos operacionales.
Antes de que la operación comience a funcionar se deberá .instrumentar las

categorías de autoridades y responsabilidades, de esta manera se tendrá en
claro la cadena de comando.
Quien es quien y qué funciones específicas cumple en la operación. Este modo

de trabajo trata de eliminar las sorpresas.
Tomando decisiones
La decisión es una respuesta trabajada a una situación o problema. Una buena
decisión es aquella que satisface a un razonable número de personas o maneja
adecuadamente un problema.
Como se aborda a una decisión dependerá de algunos factores relacionados a

la organización, estos factores son determinados por el tamaño de la operación
y si ésta está ligada o no al sindicato o uniones.
En caso de que el establecimiento esta bajo acuerdos sindicales el proceso de
decisiones es más lento debido a las negociaciones que generalmente estarán

basadas en salarios, horarios, condiciones laborales y seguridad laboral.
En el caso en que no haya sindicatos vinculados a la organización, el poder de

decisión de los jefes es más amplio y a la vez más independiente.
Este es el caso de la mayoría de los establecimientos gastronómicos.
Decisiones efectivas dependen definitivamente del estilo de liderazgo de la

persona y su juicio instintivo ayudará’ a pensar y actuar en términos de niveles
de autoridad.
Primer nivel o estratégico, estará directamente vinculado en decisiones

críticas para el éxito de la operación, como por ejemplo: La promoción basada
en un tipo de comida determinada. Este tipo de decisiones la toman los altos
ejecutivos del establecimiento o de la compañía, el dueño o los dueños o un
empleado especializado de experiencia particular.
Segundo nivel u operacional, estas decisiones son referidas a las guías de

las políticas de un establecimiento particular en la operación diaria. Estas
decisiones se refieren a contrato de empleados, horarios, entrenamientos o
cuántas sopas se hará para hoy.
El tercer nivel está relacionado con la actuación de las tareas diarias que no
afectarán las políticas generales del lugar como por ejemplo: Quién limpiará los
pisos, o quién sacará las patatas fritas del aceite.
Generalmente los jefes se concentrarán en los dos primeros niveles, dejando el

tercero como parte de las decisiones de los ayudantes.
Planeamiento de cambios
Implementar estrategias organizacionales requiere de cambios que afectan

desde los jefes hasta todos los empleados. Estos cambios son inevitables. Los
cambios son el resultado de fuerzas internas y externas.
En las internas, los managers generales cambian los objetivos de la compañía

y cambian políticas que afectarán a toda la organización. El cambio en la
actitud de los empleados puede desembocar en reorganización. Por ejemplo:
El manager puede decidir que se cambiará la decoración del salón y el menú
de fin de semana.
Las externas pueden ser, que de acuerdo a un estudio de marketing se

descubrió que la preferencia de los clientes cambió o que el gobierno local
cambió las regulaciones sanitarias.
En un planeamiento profesional se debe partir de la base que resistirse a los

cambios es la primera reacción del ser humano.
La estrategia deberá ser establecida basada en el positivismo, la confianza y la
creación del ambiente de cambio, la única forma de lograr esto es involucrando

a todos en el cambio.
Comunicación organizacional
Ninguna organización puede ser manejada correctamente si falla la
comunicación entre sus miembros.
Escuchar
Es crucial al comunicar. Algunos estudios revelan que solo se escucha el 25 %
de lo que se debería escuchar, no saber escuchar le costará a usted y a su
organización mucho dinero, tiempo y esfuerzo, creará problemas de moral,
reducirá la productividad y terminará con las buenas relaciones laborales.
Todos los jefes tienen la responsabilidad de escuchar, estar atentos a lo que se

dice y entender lo que dicen, ya sea un empleado, un cliente o un supervisor.
El escuchar activamente, requiere de interés, alerta, intelectual y buenos

hábitos de atención.
La comunicación es un proceso de ida y vuelta; si escucha, será escuchado.

Se debe escuchar todo antes de contestar o juzgar, pero sobre todo, se debe
agradecer lo que se dice.
Responder con agradecimiento

Cuando se escucha correctamente, se debe responder correctamente y
prevenir cualquier malentendido.
Después de que se haya escuchado, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Aclarar al que habló que se entendió el mensaje en forma apropiada

- Responder inmediatamente al mensaje
- Tratar de averiguan con mas profundidad si se quiere saber más del caso en
cuestión
- Mantener para sí mismo la evaluación del comentario
- No dar más respuesta de la necesaria
- No usar la autoridad como arma de respuesta
- Ser claro y definitivo al mensaje siempre y cuando esté seguro.
Comunicación no verbal
Una gran parte del proceso de comunicación es determinado por el
comportamiento no verbal, conocido con el nombre de “estímulos no verbales”,
que son los mensajes en silencio que facilitan una exacta transmisión de lo que
se quiere decir; esto incluye expresiones, gestos, calidad de voz y movimientos
del cuerpo que acompañan normalmente cuando se habla y junto con la parte
verbal forman el mensaje total.
En la mayoría de las situaciones la comunicación no verbal sustituye al

lenguaje. El lenguaje corporal repite, complementa, acentúa o regula lo que se
dice. Por ejemplo: Un movimiento de la cabeza puede significar continuación
de lo dicho o un gesto de aprobación.
En otras instancias la comunicación no verbal puede contradecir lo que se dice

o incluso negar lo que se dice.
Estudios especializados muestran que el que escucha entiende o interpreta

más que las palabras los gestos.
La forma más efectiva de comunicación no verbal es la que representa

aceptación y respeto para las personas.
Para una óptima comulación no verbal la persona debe estar relajada pero
atenta, con una posición alejada de las manos y las piernas de la otra persona.
Si usted está en una oficina, los muebles deben estar acomodados de manera
que intenten juntar a las personas.
Mantenga contacto visual y gestos solo para remarcar lo que dice.
Hable lento y con voz distintiva y audible.
Intente que su expresión facial exprese lo que usted dice o lo que escucha de
la otra persona.
Comunicación escrita
Los jefes deben comunicarse a través de cartas o notas formales con sus
clientes, vendedores, compañías de servicios, agencias gubernamentales y
otros contactos comerciales.
El éxito de estas cartas dependerá del estilo y tono que tenga el autor de las
mismas.
Las siguientes son algunas reglas generales que enlazarán las cartas y sus
efectos:
1.-Las cartas deben ser escritas en papeles oficiales de la institución con su

logo, encabezado y marcas identificadoras, teléfono, dirección y fecha.
2.-La dirección debe aparecer en la parte izquierda de la carta.
3.-Si se tiene personalizado a quien va dirigida debe poner el nombre

correspondiente, si no es así debe comenzar la carta escribiendo A quien
pueda interesar...
4.- El cuerpo de la carta deberá ser claro, directo y específico.
5.-Si la carta es dirigida a un cliente que ha tenido problemas en una

organización, se debe mostrar preocupación y la carta tendrá que ser
completada con disculpas por cualquier inconveniente causado y una invitación
a retornar al establecimiento. “Gracias por su tiempo” y “esperamos verlo
nuevamente termina la carta positivamente y con tono profesional.
6.-Se debe firmar siempre.
Reuniones
Las reuniones son una forma de manejar muchos tipos de discusiones, resolver
problemas, hacer presentaciones y comunicar novedades generales de la
organización. Las reuniones sirven para coordinar y unificar el equipo y como
una poderosa arma de negocio.
Conducir reuniones productivas

La mejor forma es estar preparado para la reunión, la siguiente es una lista de
ocho componentes para un planeamiento efectivo.
1.- Escriba los propósitos y objetivos de la reunión, sea específico y decida qué
es lo que busca.
2.- Seleccione un líder.
3.- Seleccione los participantes que contribuirán a sacar ventaja de la reunión.
4.- Decida cómo y cuando los participantes serán notificados de sus tareas.
5.- Elija la hora, lugar y duración de la reunión.
6.- Componga una agenda que distribuirá a los participantes, incluido material
de referencia.
7.- Enumere y guarde los resultados.
8.- Decida quien llevara a cabo la implementación de lo conversado en la

reunión.
9.- Empiece la reunión a la hora establecida, dé la bienvenida al grupo,
explique los motivos de la reunión en forma clara y concisa y fije la hora de

finalizar.
10.-Esté concentrado y siga los horarios para cada tema previamente

establecidos en su agenda, maneje la reunión, no las personas.
11.-Ponga sus ideas sobre la mesa, inicie la discusión y establezca un plan; si

se pierde tiempo en un tema particular saque conclusiones generales y
continúe con otro tema.
12.-Para tomar decisiones, discuta el tema desde varios ángulos e involucre a

todos en la decisión.
13.-Reconozca que conflictos y creatividad van de la mano y que es necesario

explorar alternativas.
14.-Durante todo el tiempo mantenga el control sobre las personas que quieran
controlar la reunión hablando demasiado o a las que nada les guste.
15.-Sea firme y con tacto suficiente para no ofender a nadie.
16.-Envuelva a los participantes en la discusión.
17.-Pregunte cosas estimulantes, con contenido informativo, produzca

interacción y promueva cooperación.
18.-Cierre la reunión, haga los comentarios finales y sumarice conclusiones,

delinee la acción a seguir; nombre quien debe reportar los resultados del
trabajo que se realizará y cuando será posible otra reunión.
19.-Agradezca a todos por participar en la reunión.
Acoso sexual
El acoso sexual está en contra la ley y los emp1eadores deben implementar

claras políticas en la compañía para evitar que esto ocurra.
Si esto ocurre los problemas legales pueden ser incalculables ya que los
empleadores pueden ser llevados a juicio aunque no estén involucrados en el
problema.
Estas demandas pueden venir de los empleados o de los clientes.
Controlar estas conductas no es fácil cuando se trata de clientes.
Además de estar prohibido por la ley el acoso sexual afecta directamente sobre
la dignidad de la persona, sea hombre o mujer.
De acuerdo a la ley se considera acoso sexual:
Avances sexuales que no son bienvenidos, requerimiento de favores sexuales

y otras conductas verbales o físicas de naturaleza sexual constituyen acoso
cuando:
1. Sumisión de este tipo de conducta ya sea implícita o explícita en términos o

condición de un empleado individual o colectivo.
2. Sumisión o rechazo de esa conducta por un individuo que usa esto como
base para emplear afectando al individuo.
3. Este tipo de conducta tiene el propósito de afectar o interferir con el trabajo

de un individuo o creando hostilidad o un ambiente laboral ofensivo.
Dos elementos son necesarios para tomar determinación en el caso del acoso
sexual. La conducta deberá ser sexual y no bienvenida.
Para considerar un comportamiento como sexual:
- Deberá ser de naturaleza sexual, pero esto no quiere decir que envuelva
relaciones sexuales o requerimiento de relaciones sexuales.
- Deberá ser físico, verbal o visual.
- No es necesario que el acosado o la acosada denuncie el caso.
El comportamiento voluntario del acoso deberá no ser bienvenido, siempre y

cuando la víctima no lo solicite o lo instigue.
Las cortes reconocen dos tipos de acoso sexual, quid pro quo y ambiente
hostil.
Quid pro quo: “Algo por algo” es acoso sexual en el cual el supervisor, jefe o
manager ejecuta avances sexuales indeseados sobre alguien para darle o
mantener el trabajo.
Ambiente hostil: Cuando los avances sexuales hacen que la persona pierda
estabilidad sicológica y comience a no poder con las normas laborales.
Manejo de la diversidad
La diversidad de la fuerza laboral representa nuevos desafíos para los chefs y
los managers de la industria gastronómica.
Algunos estudios indican que las barreras más difíciles de vencer para los
empleados son los prejuicios.
El manager inteligente realizará todo el esfuerzo posible para no perder

recursos humanos potenciales. A la vez deberá entender que el éxito de su
operación dependerá del desarrollo de nuevas actitudes para con los

trabajadores no tradicionales.
La primera etapa para eliminar los estereotipos en la organización es la de

estar al tanto de que existen prejuicios y estereotipos.
La segunda etapa es la de aprender acerca de las culturas que existen dentro

de la organización.
Esto provee de información que puede contradecir y romper estereotipos

establecidos.
La discriminación puede tener serias consecuencias legales.
Las políticas estandarizadas se deben implementar como parte de la política

contra la discriminación.
Hoja de horarios de trabajo

Un efectivo horario de trabajo deberá asegurar el número correcto de
empleados en el trabajo:
Los horarios pueden ser preparados en forma semanal, mensual o

permanente. Los horarios semanales permitirán mayor flexibilidad, éste es un
factor importante en la improductividad de algunos restaurantes.
Los jefes deberán organizar los horarios de trabajo de los empleados en la guía
del personal que expresa el personal que se necesita cada determinado
momento.
Para preparar esta guía determine los horarios en que la organización atenderá
al público y el número de empleados que se necesita por hora de servicio.
Luego haga los horarios para cada posición.
Costos variables. Los empleados deberán ser organizados de acuerdo al

volumen del negocio.
Para determinar la cantidad de costos fijos (salarios) el manager deberá

estudiar las posiciones que afectan a cada trabajo.
Durante tiempos de poco trabajo los horarios podrán ser reducidos, usando
empleados temporarios que provean flexibilidad y se puede reducir costos
laborales.
Luego de completar los horarios, se debe ponerlos en un lugar adecuado para

que todos estén al tanto.
Términos importantes
Análisis de trabajo: Determinación de las tareas individuales que completan
un trabajo particular.
Descripción de trabajo: Un sumario escrito de tareas y responsabilidades que

conforman una posición específica.
Orientación: Proceso por el cual el empleado nuevo conoce a sus compañeros

de trabajo, las facilidades y las políticas generales del establecimiento.
Guía de los empleados: Indicación de los empleados que se necesita para los
diferentes volúmenes de negocio.
Ejercicio número 3
Manejo de recursos humanos y diversidad
Marque la respuesta en cada pregunta haciendo un círculo en la letra

apropiada.
1.- ¿Cuál de los siguientes enumera las tareas y responsabilidades requeridas

de los empleados para una posición particular?
a. Misión del establecimiento

b. Descripción del trabajo
e. Análisis del trabajo
d. Guía del empleado
2.- Para promover las buenas relaciones entre los empleados las primeras
personas que se debe considerar cuando se tiene una posición vacante son:
a. Los que respondan a un aviso clasificado en los diarios

b. Empleados de la competencia
e. Aplicantes anteriores
d. Entre los empleados que se tiene
3.- En un establecimiento gastronómico cuál de los siguientes es el análisis

de trabajo
a. Identificar la mano de obra que se necesita

b. Enumerar las tareas que deberán completarse en un turno
e. Reclutamiento de nuevos empleados
d. Enumerar las responsabilidades de una posición laboral
4.- Para ser más efectivo el manager deberá mirar a empleados

potenciales.
a. Continuamente
b. Cuando se acercan las fiestas
e. Durante los períodos de mayor trabajo
d. Cuando se produce una vacante
5.- El objetivo principal en la orientación de un nuevo empleado es:
a. Establecer un sistema disciplinario

b. Establecer un plan de entrenamiento
c. Comunicar informaciones generales acerca de la compañía y su posición
d. Observar la reacción de los otros empleados de la compañía
6.- ¿Cuál de los siguientes puntos es más apropiado discutir en un programa

de orientación?
a. mantenimiento de los equipos

b. Políticas de vacaciones
e. Las tareas de cada empleado
d. Tareas a completarse el día siguiente
7.-Todos los entrenamientos de los empleados deberán incluir alguna forma de:
a. Discusión grupal
b. Instrucción a cargo de empleos antiguos
e. Pruebas orales y escritas
d. Comunicación e incentivos
8.- El chef pide al sub chef que entrene a los dos cocineros nuevos, esto será
costoso a corto plazo pero el entrenamiento rendirá. ¿Por que?
a. El nuevo cocinero hará su trabajo correctamente

b. El nuevo cocinero podrá reemplazar al sub chef
c. No será necesaria la evaluación del entrenamiento
d. El chef no necesita evaluar a los cocineros entrenados
9.- El error más común cometido por los jefes en una reunión de evaluación es
a. Ser crítico y enfocarse en los errores

b. Darle participación a los empleados en futuros proyectos
c. Permitir que los empleados se evalúen por sí mismos
d. Dejar que los empleados se evalúen unos a otros
10.- Cuando un empleado recibe una evaluación negativa lo mejor es
a. Fijar objetivos de mejora con el empleado

b. Pedirle disculpas
e. Despedir al empleado inmediatamente
d. Ofrecer al empleado otra posición
11.- Cuando el chef delega responsabilidades de las tareas a otra persona

deberá:
a. Librarse de esa responsabilidad

b. No controlar las tareas una vez finalizadas
c. Comunicarle a la otra persona con claridad qué es lo que hay que hacer
d. Monitorear los pasos de la persona designada
12.- ¿Cuál de las siguientes acciones es esencial para una disculpa efectiva?
a. Hacer cumplir las reglas por lo menos, un día después que el

comportamiento inadecuado ocurrió
b. Tomar acción disciplinaria enfrente de los otros compañeros de trabajo

c. Mantenerse objetivo cuando administra acciones disciplinarias
d. Enfrentarse agresivamente al transgresor
13.- Antes de despedir a un empleado el chef deberá primero:
a. Hacer que los otros compañeros hablen con él

b. Comentarlo con posibles empleadores
b Darle un aviso al empleado -
d. Decirlo a los otros empleados
14.- Las compañías definen generalmente sus objetivos comerciales y el

mercado que buscan en:
a. Tarjeta organizacional
b. La hoja de balance
e. La hoja de ingresos
d. Misión comercial
15.- ¿Cuál de los siguientes es el mejor ejemplo de un planeamiento

estratégico?
a. El cocinero preparara 180 platos especiales para el martes

b. La máquina de lavar platos se reemplazará por una nueva
c. Este año el budget de promociones no superará los 40.000 dólares
d. Dos nuevos mozos serán entrenados la semana que viene.
CAPITULO 4
Unidad de rédito y manejo de costos
- Controlar el costo de mano de obra a través del salario y los horarios de
trabajo.
- Aprender el uso de recetas estandarizadas y tamaño de porciones para

controlar costos.
- Establecer comidas, bebidas y estandars de costos laborales en

porcentajes y compararlo con los costos reales.
- Preparar y analizar reportes de pérdidas y ganancias.
- Preparar y observar presupuestos operacionales y el uso de

presupuestos para planear el control del costo en el futuro.
Control del costo en una operación gastronómica

La última responsabilidad para el éxito en el manejo de un establecimiento de
servicio de comidas descansa en sus jefes o managers.
El control es necesario en todas las facetas de la operación.
Esclarecer los objetivos a corto y largo plazo es la primera medida que se debe
tomar para poseer el control del lugar.
El control de costo es el proceso por el cual el manager intenta regular y

protegerse de excesivos costos.
En un proceso continuo el control de costo envuelve muchas fases de la

operación, incluyendo compras, recepción, almacenamiento, uso y preparación
de comidas y bebidas para la venta.
También envolverá los horarios de trabajo de los empleados y quien ejecutará

cada función.
Existen muchas formas de control que un manager puede usar.
Estas formas se generalizan en cuatro procesos de control que formarán la

base de las técnicas a seguir.
El costo mensual de la comida es determinado por la siguiente ecuación.
+ Inventario de apertura (Artículos que se tiene a mano el primer día del mes)
+ Compras
---------------------------------------------
= Total disponible
- Inventario de cierre (Valor de todos los artículos disponibles para la venta)

(Lo que se tiene a mano a fin de mes)
---------------------------------------------
Costo del artículo vendido (Incluye desperdicios y perdidos)
Por ejemplo: La operación empezó el mes con $4.050 en inventario de

comidas, a fin de mes el inventario de cierre es de $3.890 y se ha comprado
$11.380 durante ese mes.
El costo de comida para ese mes se calcula de la siguiente forma:
$ 4.050
+11.380
$15.430
-$3.890
$11.540
inventario de apertura se ha comprado
inventario al cierre costo de comidas mensual
Es importante notar que algunos ajustes son necesarios al costo mensual de

comidas como por ejemplo, transferencias de cuentas, transferencias al bar,
gastos de promociones, comida de los empleados y algunas invitaciones.
Cuando todo el costo ha sido determinado el reporte del costo mensual puede
ser preparado.
Este reporte envolverá una lista actual de números conjuntamente con las
cantidades de los meses y precios en la categoría de ventas de comidas y
bebidas, costo neto de artículos vendidos y porcentaje de costos.
Observar todo esto en conjunto ayudará al manager a juzgar la efectividad del

negocio.
Calcular los costos de las bebidas es un poco más complejo porque no solo
envuelve las compras y los inventarios, sino también la variación del inventario
en el bar, por ejemplo.
Revisar los números de la operación mensualmente tiene una desventaja

importante.
Si supone que los números mensuales del establecimiento muestran una

operación inefectiva y se toma medidas correctivas para solucionar el
problema, tomará otro mes para evaluar las correcciones.
En el presente los managers, con la ayuda de la tecnología, pueden tener

estos números diariamente, el cálculo del costo diario puede ser hecho sin
problemas.
Esto dependerá en cada operación. En esta forma diaria el manager puede

corregir diariamente cualquier desajuste.
Cuando los costos reales son comparados con los costos previamente
estandarizados el jefe tiene una visión clara de cualquier anormalidad.
Con este método de comparación de costos, se puede obtener comparaciones

diarias o comparaciones periódicas.
Lo que se conoce como ahorro potencial, que es la diferencia entre costos

reales y costos estandarizados, refleja la variante que existe y lo que la
operación produce.
La causa de esta diferencia puede estar en la producción, las compras o por no

seguir las recetas estandarizadas.
Por la obtención de estos números en forma diaria la evaluación de la

operación es posible enseguida y las acciones correctivas pueden tomarse
inmediatamente.
Los cálculos periódicos pueden ser obtenidos mediante la determinación de

estándares de costos por porciones por un período de tiempo seleccionado.
Cuando se compara el costo actual, el ahorro potencial puede ser determinado

y si el período de prueba representa la operación típica, puede medirse
también la eficiencia, pudiendo corregir cualquier anormalidad que se reflejará
en el próximo período que se controle.
Cuando los ingredientes, las proporciones de los ingredientes, los métodos de

producción, y el tamaño de las porciones se han estandarizado para cada
producto el costo estandarizado de cada porción podrá ser determinado con
uno de los cuatro métodos siguientes:
1- Use la fórmula: Precio de compra por unidad/número de porciones por

unidad.
2- Use la información de la receta estandarizada.
3- Controle la determinación del rendimiento (ratio de carne, hueso, grasa) de

la carne.
4- Conduzca pruebas de cocina.
Las diferencias entre pronósticos y ventas de volúmenes reales también deben

ser registradas.
Pronóstico significa predicción de las ventas futuras por un determinado

período de tiempo, basada en el número de clientes, número de porciones o
total de dinero.
Es normal en estos casos que haya diferencias, pero grandes diferencias

mostrarán que hay signos de ineficiencias en la operación; es aquí cuando se
deberá reevaluar porciones y procedimientos.
En adición a esto las grandes diferencias pueden enseñar que los métodos de
pronósticos puede que no hayan funcionado bien, se debe mejorarlos.
El uso efectivo de pronósticos da a los jefes la posibilidad de medir la

popularidad de los platos del menú y ensayar nuevos platos partiendo de los
mismos ingredientes básicos para el futuro, esto ayudará cuando se esté
revisando un nuevo menú.
Control del costo de la mano de obra

El costo de la mano de obra de los establecimientos de servicio de alimentos
suele estar entre un 15 % y un 45% en la mayoría de los establecimientos y el
control en esta área es absolutamente fundamental.
Muchos factores ayudan a determinar el costo laboral; las condiciones del

tiempo, por ejemplo, es algo fuera del control del manager.
Otros determinantes incluyen, la legislación laboral, contratos laborales,

empleados que se van, volumen de las ventas, ubicación, equipos,
configuración del negocio, menús, preparación y horarios de atención al
público.
De todos estos factores el más preocupante de la industria gastron6mica es el

de los empleados que se van.
La importancia de tomar medidas preventivas para evitar esto es de

incalculable valor.
Esta situación de altos índices de partida resulta en elevados costos, porque

los jefes deberán estar concentrados en entrenamientos y buscando personal a
través de avisos clasificados, agencias de empleo, etc.
Para prevenir esta circunstancia se deberá estar entrenando continuamente.
Cuando el entrenamiento es apropiado el personal funcionará en forma efectiva

y experimentará mejores satisfacciones laborales, además de complacer a sus
jefes y clientes incrementando el volumen de ventas.
Para mejorar la eficiencia y controlar los costos laborales, el manager deberá

identificar los costos variables en el personal y los costos fijos del personal.
Los empleados de costos variables son el personal de sala y el de cocina que

están relacionados con el volumen de ventas.
Si el volumen de ventas crece o disminuye; el costo laboral crecerá o

disminuirá también.
Los empleados de costos fijos como el chef, el gerente y el cajero tienen poco
que ver con el volumen de ventas.
El costo laboral de los empleados de costos fijos se mantiene generalmente

igual o constante.
Para que haya eficiencia laboral el trabajo debe ser organizado.
La organización dependerá de lo siguiente:
1.- Establecer un plan operacional.
2.- Preparar la descripción del trabajo.
3.- Preparar un análisis del volumen de trabajo
Al establecer el plan operacional, el chef debe poseer una visión clara de la

naturaleza del negocio en dos partes; producto ofrecido y servicio prestado.
Estas dos partes deberán ser evaluadas seriamente y la relación que deberá
existir entre los empleados también deberá considerarse.
La carta organizacional y funcional puede ser el punto de partida de estas

relaciones entre el personal.
En esta carta funcional de la organización las personas están en lista de

acuerdo a su posición y funciones dentro de la organización, dejando claro el
nivel de autoridad, responsabilidad y relación entre las posiciones.
El análisis del volumen de negocio abarca por hora y por día, la tabulación de
los cubiertos servidos.
Cada una de estas tabulaciones se puede hacer de varias formas, lo

importante es que el resultado ayudará al jefe a saber cuantos empleados
necesitará para cubrir esta demanda relacionada con el volumen de negocio.
Cuando el paso para la organización del trabajo ha sido dado, el jefe podrá
hacer los horarios de trabajo del personal, tanto de los empleados de costos
fijos como de los de costos variables.
Los estandars para controlar el costo laboral caen en dos categorías:

Estandars de calidad y estandars de cantidad.
Los estandars de calidad son establecidos por la evaluación de la imagen del

restaurante y la naturaleza de su clientela.
Para establecer los estandars de cantidad el manager deberá determinar el

número de veces que la tarea deberá hacerse en un periodo determinado.
Cuando esto está claro deberán hacerse los horarios en la guía de los
empleados.
El segundo y más efectivo método usado para fijar los estandars de cantidad
es efectuar una prueba en períodos de tiempo durante los cuales se colectará
la información pertinente.
El record de volumen de ventas y el número de cubiertos servidos son

analizados día a día
El record detallará el número de personal en el trabajo, ya sean los empleados

de costos fijos como los de costos variables.
Se hará entonces un juicio relacionado al número de empleados y a una

apropiada forma de trabajo.
Esta es una forma de probar efectivamente la producción laboral.
Manejo de otros costos
Muchas decisiones que envuelven al manager de un establecimiento

gastronómico dependen de la respuesta a la siguiente pregunta ¿Cuánto
cuesta?
La respuesta se vuelve complicada cuando se refiere a diferentes tipos de

costos para el negocio.
Cada una de estas características son consideradas en la figura4.1
El manager debe identificar cuidadosamente los costos ya sean directos o
indirectos, de acuerdo a un sistema lógico antes de tomar decisiones.
Depreciación, mantenimiento y otros costos deberán ser considerados a largo

plazo cuidadosamente para ayudar en la decisión de comprar algo caro.
Otras decisiones como, cierre de temporada y métodos de pago de alguna

maquinaria alquilada, dependerán de un análisis de costo acertado.
Figura 4.1
Tipos de costos en un establecimiento de comidas

Directos Responsabilidad específica de un
departamento, chefs, managers, etc.
Discrecionales No esenciales, a discreción del jefe
Fijos No afectados por el volumen de negocio
Indirectos Responsabilidad del manager, sin área
específica
Unidos De responsabilidad compartida por dos
o más departamentos
Oportunos Se presentan cuando los precios pueden
cambiar
Relevantes Afectan directamente una decisión
particular
Estandarizados Proyectados para un nivel de ventas
Variables Afectados por los ingresos
Presupuesto para establecimientos gastrónomos

El proceso de manejar el negocio consta de dos elementos básicos:
Planeamiento y control.
El proceso de planeamiento de las acciones que se tomarán en el futuro del

negocio, es el resultado llamado presupuesto.
El presupuesto capital es el preparado sobre proyecciones basadas en la hoja

del balance y su información.
El presupuesto operacional es el pronóstico de los ingresos y egresos.
El presupuesto fijo es basado en actividades de niveles específicos de ingresos

y el presupuesto flexible está basado en diferentes volúmenes de ventas.
Cada vez que el presupuesto es preparado se deben seguir los siguientes

lineamientos.
La persona involucrada en este proceso deberá ser realista en cuanto a sus

objetivos relacionados a los ingresos y los egresos estimados en cuanto a
mano de obra, mercaderías y capital con que se cuenta para lograr el objetivo.
Después de que el período del presupuesto se ha cumplido es imperativo

comparar lo proyectado con lo conseguido y tomar acciones correctivas en
caso de desviaciones o problemas.
Estas series de modalidades de preparar presupuestos deben ser seguidas

irremediablemente y no variarán por diferentes complejidades.
Cuando el negocio es nuevo el proceso del presupuesto es más complejo

porque además de usar lo anterior, se deberán tener en cuenta otros factores
como la competencia y sus precios medios.
Además de hacer uso de una ecuación que determinará ingresos y egresos,

esta ecuación deberá incluir; número de sillas, un porcentaje del uso estimado
de las sillas, el precio medio por persona y número de días al año que la
operación estará funcionando.
El presupuesto más crítico que un restaurante puede presentar es el
presupuesto operacional, el pronóstico de la actividad de las ventas y el
estimado del costo de comidas que se necesita gastar para generar esas
ventas.
Este presupuesto operacional también deberá sugerir las ganancias que se

espera que representarán el plan financiero del negocio. El presupuesto
operacional es preparado comúnmente usando datos históricos de
presupuestos y reportes financieros anteriores, de un determinado período de
tiempo.
En teoría los procedimientos de control son implementados para aumentar lo

más posible la eficiencia de la operación.
Los jefes deben asegurarse que estos procedimientos no creen sorpresas o

resultados negativos cómo, servicios lentos o resentimientos del personal.
Principios de administración
La información es crucial para el éxito de cualquier negocio.
Las decisiones que envuelven el manejo de la operación en la compra, el

personal y la expansión dependerán en gran medida de la contaduría y la
información financiera.
Por ejemplo: Conocer los ingresos y egresos anteriores es crucial para el

planeamiento de las compras y el reclutamiento del personal necesario.
Para que la información financiera sea de ayuda la contaduría debe estar

ordenada cuidadosamente y todas las transacciones registradas
correctamente.
Todo chef profesional es de alguna forma responsable de mantener adecuadas

prácticas contables.
Todas las transacciones deben ser registradas correctamente porque afectan al

capital de la compañía, al igual que las deudas, éstas se mantienen en forma
de un libro de cuentas.
En este libro de cuentas las deudas son puestas en la columna de la izquierda

y los créditos en el lado derecho del libro.
Cada transacción afectará por lo menos a dos cuentas.
Por ejemplo: Si el chef o manager compra una máquina de lavar platos por
15.000 dólares en efectivo la transacción será así:
EFECTIVO EQUIPO
15.000 15.000
Note que los 15.000 dólares están en la lista de crédito en efectivo y como
deuda en la cuenta de equipo.
Este será el balance de la cuenta, un débito para un crédito o2 créditos o2

débitos para un crédito, para todas las transacciones.
Todo el efectivo que se toma por las ventas deberá ser mantenido en la caja
registradora de efectivo correctamente, registrado automáticamente o en la
cuenta de la caja y aplicado a la cuenta apropiada.
Cuando se paga en efectivo de la caja registradora alguna factura, deberá ser

registrada correctamente a qué cuenta pertenece y marcada en la factura.
La siguiente ecuación es usada para el balance de los recibos de ventas.
Efectivo de la caja cuando se abre

+ Efectivo y créditos
— Dinero desembolsado
TOTAL Dinero efectivo balanceado
Por ejemplo: Un restaurante empezó el día con una caja efectiva de 60 dólares
y terminó con 4.410 dólares en efectivo, tiene 1.812 dólares en recibos y 47
dólares en pagos hechos; el efectivo es balanceado de la siguiente forma:
60+4.410+1.812=6.282-47=6.235 efectivo del balance en la caja
Finalmente la reconciliación mensual eh el balance bancario y el record del

restaurante deberán realizarse.
La reconciliación envuelve el siguiente cálculo:
Balance de apertura + depósitos - débitos = Balance de cierre
Asuma que la operación empieza el mes con 2.134 dólares en la cuenta

bancaria, tomo 36.048 en ventas y giro cheques por 33.427 dólares.
2.134 balance de apertura

+36.048 depósitos
38.182
- 33.427 de desembolso
4.755 balance de cierre
Tenga un cuidado especial en los detalles de mantener los records porque esto
le ayudará en la organización de control de costos y a salvaguardar el capital y
las ganancias.
El ciclo contable
El ciclo contable de una operación gastronómica es dividido en períodos de 1
año o doce meses.
Las transacciones son registradas por mes, y cerca del final del período es
preparado el juicio del balance para asegurarse que los débitos son iguales a
los créditos en todas las cuentas.
Al final del período, algunos ajustes son hechos para que el inventario de cierre
sea suficiente para cargar con el inicio del próximo mes.
Los prepagos, como los de la renta anual o alquiler y seguros serán ajustados y
divididos por los doce meses del año.
Los capitales cómo los equipos perderán valor en algunos períodos anuales.
Después que todas las cuentas son balanceadas y ajustadas esta información
puede ser transferida al ingreso final y al balance general.
Las cuentas son cerradas y listas para empezar el nuevo período.
Declaración de ingresos
La declaración de ingresos, pérdidas y ganancias, muestra los resultados de la
operación.
Es la declaración del negocio durante un período de tiempo; es preparada y

usada para indicar a los managers y a otros inversionistas o fiadores como está
funcionando el negocio en términos totales de ventas, ya que las ventas se
comparan con las compras de un mes a otro y otras informaciones vitales.
Expensas directas (costos de ventas, salarios y proveedores) e ingresos son

totalizados en todos los departamentos de la operación.
Ingresos y pérdidas, son determinados por la sustracción de las expensas de

los réditos, también el costo de las ventas puede ser calculado por el agregado
del costo de la mercadería comprada al inventario de apertura, menos el
inventario de cierre.
Términos claves
Capital. Cosas o recursos que la compañía posee.
Balance. Documento que muestra el capital, las deudas y la equidad de la

compañía por un período determinado.
Presupuesto capital. Proyección de la compañía, capital, deuda y equidad.
Crédito. Una transacción registrada en el lado derecho de la hoja contable.
Débito. Una transacción registrada en el lado izquierdo de la hoja contable.
Déficit. Condición en que la compañía combina las pérdidas que superan los
ingresos.
Presupuesto fijo. Proyecciones de ingresos y egresos
Costos fijos. Expensas que no son alteradas por el volumen de ventas
Presupuesto. Flexible proyección basada en la variación de volúmenes de

ventas.
Presupuesto operacional. Proyección de las ventas y compras de una

operación en un tiempo establecido.
Deudas. Lo que la compañía debe pagar.
Carta organizacional. Es la representación física de las responsabilidades y la

relación organizacional. Inventario físico. Cuenta actual de los productos en el
almacén.
Inventario físico. Cuenta actual de los productos en el almacén
Costo variable. Expensas que aumentan o disminuyen con las ventas.
Ejercicio número 4
Unidad de ingresos y maneto de costos

Marque con un círculo la respuesta correcta en la letra que corresponde.
1.- El inventario de apertura de una operación en Noviembre fue de 4.320

dólares y el inventario de cierre fue de 3.980 dólares, las compras de
mercadería fueron de 17.640 dólares en el mes. ¿Cuál fue el costo de la
comida?
a. 17.980 dólares
b. 19.240 dólares
c. 22.480 dólares
d. 25.940 dólares
2.- ¿El average de dinero vendido o cobrado es calculado por la división total
del dinero por el número de?
a. Comidas y bebidas vendidas

b. Clientes servidos
c. Personal trabajando
d. Sillas
3. ¿Cuál de los siguientes records es de mayor valor para determinar el número

de mozos y personal de cocina que se deberá tener durante el día?
a. Análisis de los platos principales vendidos.

b. Clientes servidos por hora.
c. Costo de comida mensual.
d. Estudio factible.
4.- Cual de lo siguiente muestra la relación entre las posiciones de trabajo?
a. Misión del negocio.

b. Carta organizacional.
c. Estudio de mercado.
d. Estudio factible.
5.- El volumen de ventas aumenta; el costo variable:
a. aumentará
b. Disminuirá.
c. fluctuará.
d. Se mantiene constante.
6.- Los empleados cuyo salario varía con los volúmenes de ventas son
categorizados como?
a. Costo variable.
b. Costos fijos.
c. Empleados temporarios.
d. Empleados completos.
7.- Cuál de los siguientes es considerado un empleado de costo fijo?
a. El lavaplatos.
b. El mozo.
c. El comís de sala.
d. El chef.
8.- ¿La carta organizacional gráficamente muestra de la compañía?
a. Pérdidas y ganancias
b. Costo laboral
c. Relación y responsabilidades de la posición de los empleados
d. Porcentaje de retorno a los inversores
9.- El whisky cuesta 18 centavos por onza, la gaseosa cuesta 4 centavos por
onza. ¿Cuánto costará una receta que requiere 2 onzas de whisky y 7
onzas de gaseosa?
a. 58 centavos
b. 64 centavos
e. 1.21 dólares
d. 1.46 dólares
10.- El whisky con gaseosa en cuestión se vende por 3.75 dólares. ¿Cuál es el
porcentaje del costo?
a. 17.1%
b. 21.2%
e. 34.2%
d. 42.3%
11.- Si las ventas totales de un restaurante en un día son de 1.896 dólares y se

han servido 202 clientes ¿Cuánto cuesta el cubierto medio?
a. 6.42 dólares
b. 7.16 dólares
c. 8.64 dólares
d. 9.39 dólares
12.- Un restaurante con 180 sillas y con una media de 920 clientes al día.
¿Cuál es la media de uso de las sillas?
a. 3.6%
b. 5.1%
c. 7.9%
d. 9.2%
13.- De un estudio de mercado usted sabe que las personas que viven en su
área, están dispuestas a pagar por un desayuno $4, almuerzo $6, cena
$12. Si su operación tiene estos precios medios y sirve a 200 clientes en
cada comida, ¿Cuál será el estimado diario de ventas?
a. 5.200 dólares
b. 4.800 dólares
c. 4.400 dólares
d. 4.000 dólares
14.- Este mes el restaurante tiene recibos en efectivo que suman 19.400
dólares y desembolsos que suman 13.900 dólares y empezó el mes con
un balance bancario de 6.420 dólares. ¿Cuál será el balance de cierre?
a. 10900 dólares
b. 11920 dólares
c. 12900 dólares
d. 13280 dólares
15.- Un ejemplo de capital del negocio es:
a. Equipos
b. Inventario
c. Efectivo a mano
d. Créditos
CAPÍTULO 5
Marketing
- Estudiar y analizar del mercado de consumidores para determinar qué

es lo que el cliente necesita y quiere.
- Implementar nuevos productos, fijar precios, creación de paquetes y

creación de objetivos de servicio basados en los estudios del mercado.
- Efectuar las relaciones públicas y comunicación con los medios y

representar al establecimiento en la comunidad.
- Planear y efectuar campañas publicitarias.
- Planear, implementar y evaluar promociones.
- Entrenar a los empleados a promover productos y servicios.
- Generar ventas directas.
Marketing en la industria alimenticia

En la década pasada se han manifestado muchos cambios en el estilo de vida
de las personas.
Estos cambios afectan a 4 segmentos mayores de la sociedad.
Los factores que intervienen son: económicos, políticos, sociales y tecnológicos

y definitivamente afectan a la industria alimenticia.
En adición a esto la industria ha experimentado un tremendo crecimiento que

se mantendrá en el futuro.
Este crecimiento lleva al incremento de-la competencia en todos los aspectos

de la industria y ha hecho crecer a fuertes estrategias de marketing cruciales
para la gastronomía actual y en particular para cada operación.
Para manejar una operación en forma profesional, los jefes del establecimiento
deberán entender las funciones del marketing y poseer las habilidades y
conocimientos necesarios para poder aplicar el marketing.
El marketing esta compuesto por tres actividades continúas.
1.- Averiguar lo que el consumidor quiere y necesita.
2.- Creación del producto y servicio que satisfaga lo que se quiere y se

necesita.
3.- Promocionar y vender la mezcla de producto y servicio para generar

ganancias satisfactorias para la organización y los inversores.
Generalmente los managers de restaurantes pueden pensar que marketing y

vender es la misma actividad, pero definitivamente no es así.
Vender apunta a convencer al consumidor de la calidad y superioridad de un

producto o servicio y marketing se concentra en descubrir y satisfacer al
consumidor con lo que quiere y necesita.
Las funciones de marketing de un jefe incluyen el manejo del marketing

asociado.
El concepto de marketing asociado no es nuevo.
Tradicionalmente fue definido como acompañamiento de los 4 componentes

básicos de marketing que son:
Producto, lugar, promoción y precio.
En tiempos modernos el marketing asociado (mix) para aplicaciones

gastronómicas ha sido desarrollado.
El nuevo marketing mix tiene tres componentes:
Producto/servicio, presentación y comunicación.
Todos los productos y servicios pasan por un ciclo de vida.
Hay cinco escalones en el ciclo de vida y son:
Introducción, expansión conservadora o crecimiento, expansión rápida o

madurez, máxima madurez o saturación, declinación o regeneración. (Vea
figura 5.1)
El escalón en que el producto está situado afectará la estrategia de marketing a

usarse.
Figura 5.1
Perfil de producto/servicio de ciclo de vida
Fase Clientes Ventas Ganan- Com- Precios Estrategia de

cias peten- . Marketing
cia
Introducción Innova- Bajas Bajas Suave Altos Objetivos
dores para cu- innovadores
brir
costos
iniciales
Expansión Grupos Incre Incre Incre Altos Lograr reconoci
mento mento mento según miento del nom
contí- contí- contí- deman- bre por los consu
nuo nuo nuo da midores
Madurez Objetivo: Más Más Crece Se man- Continuación
Grupos altas altas mucho tienen de la expansión
Grandes altos
Saturación Grupos Crecen Dismi- Mucha Bajan Diferenciación
Poco nuyen como de productos y
respues- servicios de la
ta a la competencia
compe
tencia
Declinación Pequeños Bajas Bajas Dismi- Bajos Agregar nuevos
o grupos nuye para productos y
regeneración adaptado crear servicios
s deman
tarde da
Planeamiento del marketing

El incremento de la competencia entre los operadores de establecimientos
gastronómicos incrementa la necesidad de una estrategia de marketing
agresiva. La estrategia efectiva empieza con un buen planeamiento, ésta es la
llave principal del éxito de la organización.
Planeamiento estratégico, usualmente ocurre en los altos niveles de la

corporación y sus ejecutivos, en el caso de las operaciones de unidades
múltiples.
Esto envuelve el desarrollo del programa de marketing por varias unidades y la

coordinación de la cadena de negocios en las actividades de marketing.
El planeamiento estratégico puede envolver objetivos a largo plazo y tácticas

operacionales independientes.
El planeamiento operacional es tomado por los jefes de cada unidad individual

o por el dueño /manager para dirigir las actividades a corto plazo.
El planeamiento puede consumir mucho tiempo y además es esencial

implementarlo en forma efectiva y continua, lograr el objetivo y tomar
decisiones.
También es cierto que el planear no garantiza el éxito, y la siguiente lista puede

ayudar a mantener un planeamiento enfocado y claro.
1.- Analice la información que posea de estudio de mercado incluyendo

estudios de fisibilidad y encuestas.
2.- Busque los lados fuertes y débiles de su operación y compárelo con la

competencia y el ambiente de los clientes.
3.- Establezca los objetivos de su organización.
4.- Desarrolle varias estrategias de marketing.
5.- Evalúe las ventajas y desventajas de cada estrategia.
6. Seleccione la mejor estrategia.
7.- Desarrolle planes de acción específicos e implemente los horarios de

trabajo.
8.- Implemente el plan y monitoree los resultados.
9.- Evalúe los resultados.
10.- Evalúe la respuesta del plan y mejórelo cada vez
Investigación del mercado

Para poder tomar decisiones efectivas de marketing, el manager necesita
informaciones relevantes acerca de la situación del mercado al que intenta
llegar su organización.
Una falta de información exacta y verdadera puede resultar errores costosos y

pobre planeamiento.
La información externa del mercado hecha por alguna agencia privada es

costosa pero en algunos casos muy útil.
El manager puede obtener información interna de las ventas, empleados y

clientes. La investigación del mercado está basada en la posibilidad de
ejemplos, con los cuales la respuesta de un ejemplo pequeño es generalizada
a la población en general.
Por eso es muy importante que el ejemplo a usar sea elegido con mucho
cuidado.
El cuestionario de estudios es una herramienta de gran valor en la

investigación del mercado porque provee información relevante a muy bajos
costos.
También estos cuestionarios de estudios de mercado son muy versátiles

porque son conducidos a través de correspondencia, entrevistas personales y
por teléfono.
De todas maneras se deberá ser cuidadosos y verdaderamente serios al

respecto.
Estos cuestionarios deben tener la orientación justa para que la respuesta sea
adecuada a lo que se busca, además de tener preguntas de respuestas de final
abierto o sea con la posibilidad de opinar subjetivamente.
También este tipo de cuestionarios deben componerse de preguntas que

tengan respuestas directas como sí o no, o sea de final cerrado.
La información recolectada en la investigación del mercado es de gran valor

para el planeamiento. En alguna, forma estos estudios reflejarán qué parte del
mercado se puede buscar o qué tipos de estrategias se adaptan mejor a cada
posibilidad.
Un estudio de lo posible bien hecho podrá decir qué posibilidades tiene la

operación para mantenerse competitiva.
Segmentación del mercado

La segmentación del mercado es la división en sectores más pequeños para
poder analizarlos mejor; de esta forma se reducirá los riesgos.
Esta división producirá grupos más homogéneos y se hace para entender

mejor las necesidades de estos segmentos para poder brindarles un mejor
servicio.
Estas segmentaciones se hacen en formas demográficas, geográficas,

psicográficas, de comportamiento y de beneficios variables.
Estos grupos serán evaluados de acuerdo al número de integrantes o a su
poder adquisitivo y cómo se puede llegar a ellos y con qué tipo de promociones
y propaganda.
En el pasado la industria gastronómica era marqueteada siempre hacia la

familia tradicional y a adultos de menos de 40 años, actualmente se reconoce a
otros grupos importantes cómo; la mujer que trabaja, las personas mayores de
55 años y a grupos de diversas razas, incluso los niños tienen una estrategia
de marketing dirigida exclusivamente a ellos.
El éxito de la operación dependerá de la capacidad que se tenga de llevar a

diferentes segmentos del mercado la imagen que se representa con la
verdadera posición del producto y servicio.
Tendencias del consumidor

Conocer y responder a los cambios de preferencia de los consumidores, juega
un importante papel en el éxito de toda operación gastronómica.
Actualmente la tendencia del consumidor incluye, comer más veces fuera de la

casa (especialmente parejas sin hijos), la creciente preocupación por las
comidas saludables o nutricionales, la tendencia a saber la calidad de los
ingredientes que se usa en los restaurantes y sobre todo lo higiénico y sanitario
de las funciones, el uso de aditivos y el servicio responsable de alcohol; todas
estas áreas son de gran interés y preocupación.
Para satisfacer el interés nutricional, muchas operaciones han cambiado sus

métodos de cocinar; el uso de broilers y el horno, comienzan a reemplazar a
los fritos.
El café de filtro pasa a ser descafeinado en altos porcentajes, el mayor uso de

fibras y el menor consumo de sodio ya es común, no solo en restaurantes, sino
también en operaciones de comidas rápidas.
Los restaurantes que antes ofrecían un bol con lechuga y tomate ahora poseen
un completo bar de ensaladas.
Todas estas tendencias de hoy por parte del consumidor, enseñan que las
personas son más sofisticadas acerca de los alimentos y la salud, siendo más
exigentes que en el pasado.
Los chefs tienen la obligación de ofrecerles a los clientes alternativas para sus
preferencias y sobre todo ser flexibles, dejando en claro que se ofrece un
servicio amigable y cortés; que es siempre la forma más efectiva de
diferenciarse de la competencia.
Promoción del servicio de comidas

Las actividades promocionales son el intento de crear interés en una demanda
rápida de nuevos productos y servicios.
Esto anima a que los clientes compren y atraigan a nuevos clientes.
Algunas estrategias promueven la operación a empujar el producto/servicio mix

a través de despliegues de puntos de ventas como, folletos y volantes o
propaganda.
Otros tratan de atraer a los clientes estimulándoles ofreciendo pruebas gratis,

reducciones de precio especiales, cupones o concursos.
Ventas personales conocidas con el nombre de ventas sugestivas son las más
esenciales para promover la operación.
Venta sugestiva, es ofrecer al cliente una gran variedad de productos y

servicios sin ofenderlos.
Por ejemplo: Recomendando un postre del menú o preguntando ¿Qué clase de

cóctel le puedo traer? Esto ayudara a promover las ventas.
Propaganda de puntos de compra (como, por ejemplo, carteles en la mesa)

que le recuerdan al cliente las ofertas especiales del restaurante. La primera
ventaja de este tipo de propaganda es que influye a clientes que están
interesados en gastar dinero.
La propaganda es una forma de promocionar actividad.
Idealmente la propaganda deberá conseguir cuatro objetivos.
1.- Informar al consumidor.
2.- Reforzar al cliente presente la buena experiencia.
3.- Inducir al patrocinio.
4.- Generar negocio repetido y lealtad.
Para lograr todo esto, que es lo ideal, se deberá montar una campaña de
promoción del servicio de comidas.
Generalmente estas campañas son diferentes y particulares para cada

establecimiento. Pero todo empezará con un planeamiento correcto que
contará con los siguientes componentes.
1.- Establezca los objetivos
2.- Elija si lo hace Vd. o una agencia especializada
3.- Fije el presupuesto tentativo
4.- Considere la promoción de las ventas
5.- Seleccione las ventas promocionales y las técnicas de promoción de la

mercadería
6.- Seleccione los medios de distribución
7.- Decida el tiempo de las ventas promocionales
8.- Pruebe primero las ventas promocionales antes de lanzar la campaña
9.- Prepare el presupuesto final del plan
10.- Lance la campaña promocional y mida los resultados
Los operadores no deben nunca dejar de tratar campañas de propaganda aún

cuando los recursos son muy limitados, use su ingenio y su capacidad
profesional. El único límite es su imaginación. Lo que sí es seguro es que una
operación, especialmente gastronómica, -no sobrevivirá
Relaciones públicas y publicidad

Las actividades de las relaciones públicas envuelven a los jefes y la operación
en la relación con los consumidores, los medios de comunicación, la
comunidad, el gobierno, los proveedores, empleados y otros grupos públicos a
través de noticias, apariciones públicas por parte de los jefes o dueños o de ser
sponsor de eventos comunales, actos de caridad o cualquier otro evento; la
operación forma en las personas una determinada percepción que siempre
estará basada en el profesionalismo.
Esta forma de relaciones públicas es la que más beneficio puede dar a la

operación y la que menos gastos origina.
Esté en contacto permanente de una u otra forma con sus posibles clientes.
Términos claves
Marketing. Proceso por el cual se determinan las necesidades del consumidor
y se casa la venta y promoción de productos y servicios para producir
ganancias.
Segmentación del mercado. La división de los consumidores en grupos

pequeños y homogéneos para que sean un objetivo de marketing más directo.
Producto/Servicio mix. Escenarios generales por los cuales los productos y

servicios atraviesan y son introducidos y promocionados.
Promoción. Todos los esfuerzos que se realizan para provocar ventas y

producir ganancias.
Relaciones públicas. Es la relación de los jefes de una organización con los

consumidores, la comunidad y otros segmentos públicos.
Ejercicio número 5
Marketing
Marque la mejor respuesta con un círculo en la letra correcta.
1.- Las ventas están enfocadas en la necesidad del vendedor, el marketing

está enfocado en las necesidades de:
a. Los que producen el marketing

b. Los inversores
c. Consumidores
d. Los jefes operacionales
2.- Se está tratando de atraer al restaurante gente joven, este esfuerzo es

un ejemplo de marketing:
a. De plan
b. De método
c. De objetivo final
d. De resultado
3.- Cual de lo siguiente es un ejemplo de venta sugestiva:
a. Donación de comidas para la iglesia local

b. Seguir de sponsor del equipo del barrio
c. Recomendar un postre del menú al cliente
d. Poner una propaganda en el diario local
4.- Los managers pueden obtener marketing interno en informaciones de

ventas, empleados y:
a. Agencias de promociones
b. Bolsa de valores
c. Competencia
d. Clientes
5.- Cuando es ejecutada adecuadamente, la segmentación del mercado,

ayuda a incrementar las ventas, las ganancias y:
a. A bajar el costo de los alimentos y bebidas

b. A identificar al consumidor que pueda patrocinar la operación
c. Subirle el precio a los menús
d. Cortar los costos de la propaganda
6.- Un menú especial puesto entre las 4 y las 6 de la tarde (early bird) es
generalmente dirigido a qué segmento del mercado
a. Personas mayores retiradas
b. Ejecutivos
c. Familias en general
d. Parejas trabajadoras
7.- Cual de los siguientes ayudará a la operación a competir con “los

clientes de casas”:
a. Un menú de platos sofisticados

b. Mayor variedad de platos en el menú
c. Un bar con muchas ensaladas
d. Un servicio para llevar
8.- Una operación de servicios de comidas se puede diferenciar en forma

más efectiva de la competencia ofreciendo:
a. Menos para el almuerzo y la cena

b. Postres gratis para los niños
e. Servicio amigable y cortés
d. Sillas confortables
9.- El objetivo principal de las actividades promocionales es:
a. Crear la aceptación y apreciación de los empleados

b. Ayudar con la cooperación a otros negocios;
c. Incrementar la demanda del producto / servicio
d. Mantener la producción con costos bajos
Use la siguiente información para contestar las preguntas 10, 11, 12,
Los mozos del Restaurante Lylis no han estado sugiriendo platos del menú a
los clientes.
Guarniciones $5
Botella de Vino para 4 $15
Postres $4
Café y licor $2
10.- Si una mesa de 4 personas en el Restaurante Lylis ordena solamente

cuatro platos principales, pero ninguna otra cosa de lo antes
mencionado. ¿Cuántos ingresos potenciales se han perdido?
a. 36 dólares
b. 44 dólares
c. 59 dólares
d. 68 dólares
11.- Basados en el 15% de propinas ¿Cuánto habrá el mozo perdido

potencialmente por no vender más?
a. 5.14 dólares
b. 8.85 dólares
c. 11.43 dólares
d. 14.08 dólares
12.- ¿Qué es lo mejor que los jefes del Restaurante Lylis pueden hacer
para que el personal de sala no pierda estas oportunidades?
a. Implementar un sistema competitivo entre el personal de sala.

b. Despedir a los mozos
c. Entrenar a los mozos a explicar los platos del menú
d. Decirle a los mozos cuanto dejaron de ganar en propinas
RESPUESTAS CORRECTAS
CAPITULO 1 CAPITULO 2 CAPITULO 3
Número de Literal de Número de Literal de Número de Literal de

pregunta respuesta pregunta respuesta pregunta respuesta
1 d 1 a 1 b
2 a 2 a 2 d
3 b 3 a 3 b
4 c 4 c 4 a
5 a 5 c 5 c
6 b 6 d 6 b
7 a 7 b 7 c
8 c 8 c 8 a
9 c 9 c 9 a
10 c 10 d 10 a
11 b 11 a 11 c
12 d 12 c 12 c
13 a 13 a 13 c
14 b 14 c 14 d
15 c 15 a 15 c
16 b 16 d
17 a 17 a
CAPITULO 4 CAPITULO 5
Número de Literal de Número de Literal de

pregunta respuesta pregunta respuesta
1 a 1 c
2 b 2 c
3 b 3 c
4 b 4 d
5 a 5 b
6 a 6 a
7 d 7 d
8 c 8 c
9 b 9 c
10 a 10 c
11 d 11 b
12 b 12 c
13 c
14 b
15 a

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Curso Gerencia de Cocina Academia Culinaria de las Américas

Manejo de las operaciones

- Manutención de las facilidades y equipos de la operación.

Manejo de facilidades y equipos

Mantenimiento de las facilidades

La lista debe incluir: pisos, paredes, techo, superficies de trabajo, campana,

Ejemplo de hoja maestra de limpieza

Lugar Acción Momento Materiales

Paredes y Limpiar Lo antes Lienzos

Mesas de Limpiar y Entre usos y Ver procedimientos

Cajones y Limpiar y Semanal- Ver procedimientos

Campanas Vaciar las Cuando sea Balde para grasa

La inversión que se hace en los equipos es crucial para el éxito de su

Equipos mayores que se necesita

Función Equipos mayores necesitados

Si se compra equipos manufacturados (ya construidos) o fabricados (diseños

El factor más importante en la elección del equipo adecuado dependerá del

Pedir referencias del producto y averiguar rendimientos, puede que sea

Actualmente muchos fabricantes se especializan en estudios y desarrollo de

Una bien detallada nota de especificación de los equipos, puede ayudar a

1. Descripción detallada y completa del equipo que se necesita

La descripción detallada debe especificar lo siguiente:

- Nombre de la pieza, por ejemplo, parrilla a gas hecha de aluminio

- Detalles de diseño, material, patas, certificación correspondiente (NSF,

- Manuales de reguladores, y otros aspectos

Las condiciones incluyen, garantía de calidad, detalles de inspección,

También se debe asegurar de mantener un archivo escrito con toda esta

Mantenimiento de los equipos

- Elegir métodos de fabricación y materiales originales; superficies no

- Diseño, por ejemplo ¿tiene espacios que puedan colectar ácidos y

- Procedimientos de limpieza para reducir la acumulación de grasas. La

Para desarrollar un plan de mantenimiento consultar el manual del fabricante,

Compra, recepción, almacenamiento y uso de alimentos y bebidas

Tanto si el manager hace o controla estas funciones como sí no es él quien lo

Compra de alimentos y bebidas

Muchas consideraciones existen cuando se compra carnes. Por la sencilla

Recepción de los alimentos y bebidas

El propósito principal de recibir la mercadería, es verificar la cantidad, la calidad

En muchas operaciones el encargado de recibir la mercadería es el

Todas las entradas deben ser comparadas entre la factura y la orden de

El reporte diario de la recepción de mercaderías, es un importante documento

El personal que recibe la mercadería necesita entrenamiento para conocer y

- Comparar los precios de las facturas para prevenir el sobreprecio.

Ya que las frutas y los vegetales son altamente perecederos, los

Un control especial debe darse a la recepción de carnes, aves, pescados y

Casi siempre el oficinista encargado del recibo de mercadería rotula cada

Signos de calidad en la selección de frutas y vegetales

Signos de calidad De descomposición

Los pescados frescos deben ser entregados en hielo y almacenados en hielo

Los signos de pescados frescos o no deteriorados son los siguientes:

- Carne firme y elástica

La mayoría de los mariscos son comprados vivos, y deberán ser controlados

Grados de calidad de los huevos

Grado AA Grado A Grado B

Almacenado de alimentos y bebidas

Para mantener el control en el almacenado deben establecerse procedimientos

Un factor clave en el almacenamiento de comidas, especialmente las

Guía para almacenamiento refrigerado efectivo

Alimentos Temperatura Almacenamiento Comentario

Pollos enteros 1 a 2 días Ligeramente envueltos

Mariscos -1º C 1 a 2 días Tapados

Leche 3º a 4º C 5 a 7 días En envase original

Manzanas 4º a 7º C 2 semanas Temperatura ambiente