1.

Análisis interno de la empresa

Dentro de un correcto análisis interno de la compañía CLARO, se procede con la

identificación de diversos aspectos frente a las áreas que cuenta la empresa, con
la intención de identificar estrategias y así evaluar los recursos y habilidades de
esta, potencializando las fortalezas y detectando las debilidades para así
eliminarlas de la operación. Por lo tanto, se presenta una lista de fortalezas y
debilidades en cada una de las siguientes áreas:

ADMINISTRACIÓN

FORTALEZAS
F1. La estrategia de la organización busca dirigirse y centrarse en la satisfacción
del cliente, derivando así a que los objetivos organizacionales de la compañía
apunten a una cultura organizacional y un compromiso con los 3 ámbitos de la
sostenibilidad. Los cuales son el compromiso social, ambiental y empresarial.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F2. La empresa cuenta con 3 unidades de negocios fuertes, las cuales son Unidad
de negocios persona, hogares y empresas. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F3. La empresa cuenta dentro de sus áreas transversales, una que se refiere a la
planeación estratégica y compras, dirigida por el señor Walter Borda, lo que hace
que la empresa cuente con una visión más estructurada de sus procesos.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F4. En el 2015 la empresa Comcel S.A y Telmex Colombia S.A se adhirieron al
pacto Global de las naciones Unidas. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F5. La empresa realiza una estructuración del plan estrategia trianual, logrando
así evaluar e identificar los objetivos para este periodo y los resultados obtenidos.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F6. La empresa mantiene un constante compromiso y con ello una evaluación
permanente de que los objetivos de la compañía estén alineados con las acciones
realizadas durante cierto periodo de tiempo. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F7. La empresa mantiene un estilo de dirección determinado así, por el código de
ética, en el cual se expresan los principios y valores que la empresa busca
establecer, siendo este código parte del contrato laboral de todos los niveles, para
así asegurarse de que todos los miembros se apropien de él. (CLARO
COLOMBIA, 2017)
F8. La empresa tiene consignada dentro del código de buen gobierno de Comcel
S.A, las pautas de funcionamiento de los órganos de dirección y la administración
de la sociedad, los derechos y los deberes de los accionistas, buscando así una
homogeneidad de todos los actores que conforman la organización. (CLARO
COLOMBIA, 2017)
F9. La estructura del gobierno corporativo, está conformada por 3 instancias, las
cuales son la junta directiva, la asamblea general de accionistas y el comité de la
junta directiva (CLARO COLOMBIA, 2017)
F10. La empresa desarrollo el sistema de administración y gestión del riesgo del
lavado de activos y financiación del terrorismo (SAGRLAFT), buscando así
instaurar políticas y directrices para prevenir actividades ilícitas en la compañía.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F11. La empresa claro busca que los colaboradores se capacitaran en la
transformación cultural y digital en la compañía, buscando así que obtuvieran las
competencias necesarias para lograr el programa modelo único de atención y
capacitación a multiplay. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F12. La empresa busca el fortalecimiento de las habilidades de sus líderes y la
motivación de sus grupos, realizando así talleres de cohesión como de programas
operativos, de ofimática, seminarios y conocimientos técnicos específicos.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F13. Claro tras la aplicación de una reingeniería interna, logra mejorar y así
estabilizar la base de los clientes. (DIARIO FINANCIERO, s.f.)
F14. La empresa mantiene un constante benchmarking, para así identificar como
se encuentra con respecto a las demás empresas del sector de las
telecomunicaciones, obteniendo así un permanente liderazgo en el mercado.
(SEMANA, 2017)
F15. El desarrollo de la estrategia de empowerment dentro de los call centers
pertenecientes a la compañía, para mejorar su servicio. (CLARO COLOMBIA,
2017)

DEBILIDADES
D1. La gerencia de la organización tiene poca preocupación en cuanto a la
atención primaria que le ofrece a sus clientes, lo que causa baja fidelización en
los mismos. (Murillo Lara)
D2. Baja calidad en el servicio post venta, debido a que no se cuenta con un
proceso de seguimiento de las quejas y/u opiniones de los clientes. (Murillo Lara)
D3. La empresa, aunque tiene diversas capacitaciones no cuenta con las
necesarias para el área de tecnología, lo que hace que la empresa tenga
deficiencias en el servicio. (KIENYKE, 2019)
D4. La gerencia de la organización mantiene estrategias de mantener el dominio
de diversos mercados de manera sospechosa, de tal forma que existen
investigaciones para la organización por estas cuestiones. (DINERO)
D5. La gerencia de la organización no cuenta con plan de motivación laboral, lo
cual ocasiona que el sindicato de trabajadores de la empresa denuncie
irregularidades que promueven la desmotivación y la rebaja salarial. (DINERO,
2017)
D6. Debido al nuevo modelo competitivo de la empresa, se busca que dentro de
las funciones de los empleados se atiendan otras tareas adicionales debido a el
proceso de convergencia que intentan instaurar en la compañía, por el mismo
monto salarial. (DINERO, 2017)
D7. Los empleados de la organización sienten que la forma de liderar de los jefes
de la compañía es infundiendo miedo, intimidación, angustia, y que busca el
perjuicio laboral de los mismos, llevándolos hasta su renuncia. (DINERO, 2017)
D8. El personal tiene una inhabilidad en el tema de la resolución de problemas
que se presentan cotidianamente dentro de la operación. (DINERO, 2017)
D9. La gerencia no ha comenzado a implantar dentro de la organización,
programas que estén dirigidos a abarcar las tendencias medio ambientales, que
son importantes en este medio. (Contretas, 2005)
D10. El manejo de los conflictos que se presentan con los clientes y los empleados
no es el adecuado por lo que se pierde recurso humano y antiguos clientes.
(DINERO, 2017)
D11. Las políticas de calidad y de servicio al cliente, aunque son ejes principales,
la gerencia no mantiene un control y una participación en su implementación.
(Murillo Lara)
D12. La gerencia no cuenta con un control acerca de los diferentes trabajos
realizados por los empleados de cualquier nivel de la organización. (Murillo Lara)
D13. La definición de los cargos, no son muy claros en cuanto a la parte técnica
de los mismos. (CLARO COLOMBIA, 2017)
D14. Baja capacidad de respuesta, frente a los cambios del mercado. (Medina,
2017)
D15. Poca flexibilidad de la organización, ante los cambios tecnológicos y
operacionales en cuanto al desarrollo de las comunicaciones inalámbricas.
(Rugeles, 2016)

MARKETING

FORTALEZAS
F1. La empresa cuenta con diferentes productos y servicios en el área de
personas, como telefonía móvil prepago y postpago, de larga distancia, roaming
internacional, el internet móvil prepago y pospago. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F2. Cuenta con diversos productos y servicios para el área de hogares, como la
televisión, el internet fijo, la telefonía fija y a larga distancia. (CLARO COLOMBIA,
2017)
F3. La empresa para el sector de las empresas y negocios, of4ecer productos y
servicios como productos cloud, servicios de conectividad, servicios móviles, data
center virtual, gestión vehicular, el outsocing IT, la logística y abastecimiento, y el
desarrollo de soluciones verticales de negocios a medida de cada uno de los
clientes. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F4. La empresa ofrece para cualquiera de las 3 líneas (personas, hogares,
empresas y negocios), el internet de las cosas (IoT) (CLARO COLOMBIA, 2017)
F5. La empresa ha diseñado los customer Journeys, los cuales presentan una
guía de como interactuar con los clientes, logrando así fortalecer la red y el rango
de cobertura, permitiendo así la autogestión, el fácil uso de los productos y
servicios, enfocándose en resolver las inquietudes en primer contacto. (CLARO
COLOMBIA, 2017)
F6. La empresa diseña un modelo de servicio regido por las estrategias de
crecimiento, rentabilidad y recomendación, adicional, diseña anualmente, un plan
de inversión que permite consolidad una excelencia en la operación. (CLARO
COLOMBIA, 2017)
F7. La empresa cuenta con un conjunto de canales de atención para los clientes
que permitió que se lograra un índice de 48% de recomendación en las atenciones
directas con los asesores de servicio.
F8. La empresa obtuvo un 58% de índice de recomendación en cuanto a los
canales virtuales para los clientes empresariales.
F9. La empresa CLARO cuenta con un 49.34% de cuota de mercado en
Colombia, logrando así ser el líder del mercado. (DINERO, 2017)
F10. La empresa desarrollo un nuevo modelo de atención telefónica que
promueve la solución en un solo contacto, logrando así desarrollar y capacitar a
sus asesores en diversas habilidades y capacidades. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F11. La empresa busca el establecimiento de una nueva estructura comercial y
de servicio que busque que los procesos sean 100% convergente, logrando así
que los clientes tengan soluciones integrales tanto en el proceso de venta como
en el de postventa. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F12. La empresa diseña un nuevo portafolio, % de crecimiento, que permita que
se aumente el crecimiento de los clientes convergentes, logrando así un 8% de
crecimiento, obteniendo una experiencia integral. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F13. Para mejorar la atención a los clientes, se desarrollan los turnos preferentes
a clientes de segmentos, logrando así obtener 18 centros de atención y ventas
que logran abarcar el 50% del trafico de ventas. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F14. Se busca aumentar la comunicación venta por medio on line, la compra de
paquetes y servicios, y los contenidos d productos y servicios en las plataformas.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F15. La empresa desea aumentar la App instalada en los dispositivos de los
clientes, adicional, incorporar el chat corporativo y una plataforma e-learning
(CLARO COLOMBIA, 2017)

DEBILIDADES
D1. La imagen corporativa de claro se encuentra muy debilitada en el mercado
por su poca cobertura y por mal servicio post venta. (KIENYKE, 2019)
D2. La empresa no ha realizado una innovación hace muchos años, en cuanto a
su imagen corporativa, que genere un impacto en sus clientes. (THEMEXPOSE,
2017)
D3. La empresa CLARO fue demandada por incurrir en competencia desleal en
el sector de las telecomunicaciones (DINERO, 2016)
D4. No se tiene un buen sistema de comunicación que permita una pronta
respuesta al cliente ante sus quejas, lo que genera insatisfacción en el cliente
(Murillo Lara)
D5. Las empresas CLARO, MOVISTAR, ETB Y TIGO-UNE, fue multado por la
deficiencia y diferencia entre los servicios de velocidad entregada a los clientes
en la publicidad y la real velocidad del servicio. (INDUSTRIA Y COMERCIO)
D6. La empresa fue multada también, por la falta de información en la contratación
y utilización completa en el servicio. (INDUSTRIA Y COMERCIO)
D7. La empresa incurría en la no exposición a sus clientes de como mejorar el
servicio, y las maneras más correctas de su manejo para mejorar su rendimiento,
como la instalación de los modems, los obstáculos de la vivienda, entre otras.
(INDUSTRIA Y COMERCIO)
D8. Falta de innovaciones por parte del marketing realizado por la empresa, que
logre una inmersión de nuevos servicios, ya que la empresa es acusada de ser
dominante en el mercado (PORTAFOLIO)
D9. Alta presión de parte del departamento de marketing, para ofrecer sus
servicios, lo que genera insatisfacción y malestar en los clientes. (Murillo Lara)
D10. Los clientes se sienten estafados por una serie de cobros agregados a los
servicios contratados inicialmente por estos con la empresa, siendo estos
obligatorios. (Luna Geller, 2016)
D11. La empresa tiene una serie de mecanismos dentro de sus servicios
telefónicos, mecanismos que hacen que los usuarios desistan de la llamada,
siendo esto un abuso. (Luna Geller, 2016)
D12. La documentación que los usuarios deben llenar para radicar las quejas son
confusos y extensos lo que hace que los usuarios desistan de realizarla. (Luzardo,
2018)
D13. La empresa ha tenido múltiples denuncias por diversos problemas como la
publicidad engañosa, la venta de equipos terminales bloqueadas, o con las
bandas cerradas para que estos no cambien a la competencia. (Luna Geller,
2016)
D14. La empresa ha tenido diferentes demandas por sobrepasar el límite de
llamadas caídas y fallidas, lo que genera insatisfacción en el servicio. (Luna
Geller, 2016)
D15. La imposición de servicios y paquetes que no son aceptados expresamente
por parte del usuario dentro del paquete. (Luna Geller, 2016)
 TECNOLOGIA

FORTALEZAS
F1. La empresa tiene como reto cambiar todos los equipos de Docsis 2.0 a Docsis
3.0, con la intención de que los clientes cuenten con una mejor experiencia y que
la velocidad del internet en los hogares aumente. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F2. La empresa logro aumentar la velocidad de la conexión y la cobertura en
diversos sitios mediante la inversión de tecnología a 5,10 y 20 Mb sin ningún costo
a los clientes. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F3. La tecnología FTTO (Fibert To The Outlet), permite que la compañía, logre
hacer un mayor despliegue de las redes locales hasta las rosetas, donde los
micro-swithces son distribuidos hasta conectarse con cobre a las terminales
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F4. La empresa cuenta con mas de 265 troncales en las diferentes ciudades
principales del país, alcanzando así 1.395. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F5. La empresa busca instalar en las funcionalidades de las Apps, criterios como
la consulta, la reprogramación y la cancelación de visitas técnicas para los clientes
de la unidad de hogares, para así utilizar a la tecnología como un medio de
comunicación. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F6. La empresa busca implementar la tecnología del internet de las cosas, para
mejorar su portafolio de servicio. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F7. La empresa logo la ampliación y la modernización de la red RAN, logrando
así tener una ampliación de 455 sitios de la base instalada y la modernización en
1.706 radiobases, para mejorar así la experiencia del cliente.
F8. Se busca la modernización de la red de CORE , logrando así la
implementación de nueva tecnología que permita que haya mayor disponibilidad.
F9. La empresa logro poner en marcha la solución de 368 problemas de servicio
en la cobertura y el aumento de la capacidad dedicada al sector de las empresas.
F10. La empresa mantuvo una actualización de la plataforma del CORE
F11. La empresa tiene una cobertura de 584 municipios cubiertos con 4G LTE.
F12. La empresa Claro, prueba la tecnología 5G logrando así aumentar la
velocidad hasta 10 veces mayor a la actual, logrando así mejorar los servicios
prestados. (Luzardo, 2018)
F13. La empresa instala dos pruebas de la tecnología 5G, mediante la
demostración con robots, y las aplicaciones de la realidad virtual. (Luzardo, 2018)
F14. La empresa desarrollo e implemento en el país la red 4.5G, lo cual permite
fortalecer la red 4G LTE y comenzar con la 5G, y la integración con el internet de
las cosas. (CLARO, 2018)
F15. La empresa realizo una inversión de 219.4 millones de USD en la red móvil,
buscando así la implementación de una mejor tecnología dentro de los hogares.
(CLARO COLOMBIA, 2017)

DEBILIDADES
D1. La empresa CLARO, no cuenta con un personal capacitado para las nuevas
tendencias a enfrentar. (CLARO COLOMBIA, s.f.)
D2. Los servicios del internet 3G, cuenta con una mala conexión a internet.
(CLARO, 2018)
D3. La calidad de la cobertura en los diferentes servicios es baja, por lo cual se
entiende que la tecnología utilizada se debe de analizar. (ENACOM, s.f.)
D4. Los diferentes servidores utilizados se caen con frecuencia, lo cual genera
insatisfacción en los clientes. (KIENYKE, 2019)
D5. Poca atención en los servicios de televisión, ya que la empresa le está
apuntando a otros ámbitos como el internet y la telefonía (AIL, 2015)
D6. La empresa cuenta con pocos convenios de desarrolladores GEO, lo cual
hace que las empresas que no tienen estos convenios estén rezagadas ya que
se utilizaran las empresas que si tienen. (Hurtado Montoya)
D7. La empresa cuenta con saturaciones en las terminales, por lo cual ya no se
podría agregar nuevos usuarios al servicio. (CLARO)
D8. Los servicios que aun usan par trenzado de cobre pueden tener deficiencias
en el servicio, ocasionando así que problemas como la humanidad realicen
interrupciones en el servicio. (CLARO COLOMBIA, 2017)
D9. Aunque la empresa cuenta con varios convenios y proyectos, no se ha
embarcado a llevar internet a los sitios donde no hay, logrando así poder mejorar
los medios de transmisión. (CLARO)
D10. La empresa no ha desarrollado equipos o programas que permitan bloquear
la señal de servicios instalados sospechosos.
D11. Aunque la empresa cuenta con servicios de internet de banda ancha, la
calidad del servicio en los hogares del país ha sido muy deficiente, por lo cual se
ha impuesto multas a la compañía. (AIL, 2015)
D12. Antenas de mala calidad y con un servicio deficiente debido a la dificultad
de llegar a diversas zonas, y la inversión a realizar, por lo cual, se obtiene baja
calidad. (AIL, 2015)
D13. La empresa no cuenta con la infraestructura adecuada para algunos
servicios, ya que el gobierno no apoya en sus proyectos, como en el caso de los
operadores móviles virtuales. (DINERO)
D14. El ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones, supero
el límite permitido por la ley de las llamadas caídas. (AIL, 2015)
D15.Necesidad de que la empresa debe de realizar benchmarking en el tema de
tecnología dentro del país y fuera de él, para instalar mejoras en este ámbito ya
que esta muy estático.

PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

FORTALEZAS
F1. La empresa cuenta con la recertificación de la ISO 9001, logrando así la
generación de la factura y entrega física y electrónica para los clientes y los
distribuidores en el país. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F2. Con la recertificación de la ISO 9001, la empresa diseño y desarrollo los
productos, la comercialización, la instalación, el cuidado, el mantenimiento y el
soporte para lograr las soluciones integrales para la empresa. (CLARO
COLOMBIA, 2017)
F3. La empresa cuenta con un sistema de innovación empresarial, mediante la
cámara de comercio de Bogotá y Colciencias. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F4. La empresa cuenta con un reconocimiento de la Global innovation
management Institue GIM, el título de la innovación empresarial (CLARO
COLOMBIA, 2017)
F5. La empresa cuenta con estándares internacionales correspondiente a las
iniciativas mas importantes, y la implementación de la ISO 26000, ODS, Pacto
global, GRI (CLARO COLOMBIA, 2017)
F6. Se realiza una revisión de los temas esenciales corporativos anualmente, para
verificar los estados de las compañías de materialidad América Móvil al cual
pertenece claro y así poder implementar nuevas estrategias (CLARO COLOMBIA,
2017)
F7. La empresa mantiene un constante monitoreo y control de los procesos
realizados en las diferentes unidades, mediante la herramienta Speech Analytics,
que logra detectar las oportunidades de mejora en el manejo de las llamadas que
reciben en los call center. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F8. Se realizan informes de medición de gestión y tableros de control con los
indicadores estratégicos del proceso y los regulatorios, con la intención de
mantener monitoreados y verificando los resultados y objetivos planteados.
(CLARO COLOMBIA, 2017)
F9. La empresa, ha implementado el centro de operaciones de servicio y el grupo
interdisciplinario de aseguramiento del servicio, para así permitir la identificación
de los impactos de los servicios, diagnosticar las causas a los problemas y
articular todas las áreas de la compañía. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F10. La empresa cuenta con unos diversos programas que incentivas la
innovación dentro y fuera de la organización, uno de estos programas es por
ejemplo el intrainnovador, en el cual en el 2017 se obtuvieron 400 participantes,
con la intención de mejorar las operaciones de la empresa. (CLARO COLOMBIA,
2017)
F11. La empresa tiene dentro de sus políticas la administración y la evaluación de
proveedores y los aliados, la administración y la evaluación de desempeños de
los mismos, logrando así realizar la evaluación de habilitación, la de gestión del
contrato y de desempeño. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F12. La empresa realiza las compras teniendo presente las condiciones de la
calidad de la materia, la oportunidad, las garantías, el soporte, el cumplimiento y
el precio (CLARO COLOMBIA, 2017)
F13. Dentro de la compañía, se implementa la gestión del contrato con los
diferentes actores, el cual permite garantizar que los contratos en ejecución
cumplen con las normas colombianas. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F14. La empresa busca que los proveedores estén alineados con su objetivo
social, de tal manera que todos los actores de la cadena de valor estén
comprometidos con sus principios. (CLARO COLOMBIA, 2017)
F15. Los canales de distribución de la compañía lograron obtener el 70% de las
ventas de la compañía, estos son: el call center, el canal digital, el canal mayorista
(su objetivo es abastecer la mayor cantidad de ventas del canal tradicional), canal
de distribución (se acerca a los clientes en 19.462 puntos de venta en 1.004
ciudades, municipios y/o poblaciones de Colombia. (CLARO COLOMBIA, 2017)

DEBILIDADES
D1. La empresa Claro no cuenta con un control de documentación correcto y
actualizado de los diversos procesos con los que la empresa cuenta. (ENACOM,
s.f.)
D2. La empresa, aunque realiza capacitaciones a sus empleados, debe de
aumentar los temas en cuanto a la innovación, ya que, al ser un sector tan
cambiante, ser pioneros de estos nuevos procesos, es esencial. (CLARO
COLOMBIA, 2017)
D3. Las políticas de cada uno de los departamentos de la empresa no están
actualizadas bajo las políticas generales de la compañía. (AIL, 2015)
D4. Uso negativo del espectro electromagnético que genera el la violación del
aprovechamiento del mismo para uso masivo de la empresa (AIL, 2015)
D5. Demasiadas facilidades a las trasnacionales como la eliminación del impuesto
a la repatriación de las utilidades, lo que para el país es una mala operación.
D6. La empresa cuenta con muy poca participación en cuanto a la telefonía fija
en el país, siendo esta solo el 11%. (AIL, 2015)
D7. La empresa cobra tarifas mas altas en el país de Colombia, ya que su posición
es casi monopólica. (AIL, 2015)
D8. La falta de competencia tiene un costo para los colombianos del 0,8% del PIB
anual, lo que ocasiona que los clientes estén insatisfechos
D9. La empresa es acusada de acoso laboral y apertura de procesos disciplinarios
sin cumplir los requisitos establecidos en la ley. (AIL, 2015)
D10. Se presentan despidos a dirigentes sindicales y de afiliados al sindicato, sin
mediar debido proceso y sin respetar en el caso de los directivos el fuero
sindicatos, lo que hace que la compañía tenga una mala imagen en el ámbito
laboral. (AIL, 2015)
D11. Insatisfacción de los empleados por incrementos de las metas comerciales
de manera constante. (AIL, 2015)
D12. Cuando se establecen citas de visitas para el mantenimiento de los equipos
en los hogares, los empleados no se presentan a las mismas, lo cual genera
malestar en los usuarios. (CLARO COLOMBIA, s.f.)
D13. El mantenimiento que la empresa ofrece de manera virtual es muy básico,
por lo cual, la mayoría de las veces se debe de enviar técnico, lo que aumenta las
operaciones a realizar para la solución del problema. (Luna Geller, 2016)
D14. Los clientes de la compañía no dan prontas respuestas a las quejas y las
peticiones de los usuarios. (CLARO, s.f.)
D15. La respuesta generada por la compañía a las quejas o reclamos no
resuelven totalmente las quejas y reclamos de los usuarios. (CLARO, s.f.)
 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

PRINCIPALES FORTALEZAS

F1. Alrededor de 2,5 millones de transacciones electrónicas por segundo permite

procesar Triara, el data center que Claro tiene en Colombia, que concentra gran
parte de la infraestructura tecnológica de la compañía y que acaba de recibir tres
certificaciones: SAP Hosting Partner, SAP Hosting Infraestructure y SAP Hana
Operations. (Dinero, 2019).

F2. Recurre a medios formales de comunicación para transmitir la información

relevante.

F3. Existe un área dentro de la empresa llamado DIRECTOR DE

PROYECTOS Y SERVICIOS DE INFORMACION. (Claro, 2019)

F4. Implementación de ERP, con un Sistema Gestión Negocio que logra integrar
la información del negocio y facilitar el manejo de las aplicaciones de contabilidad,
facturación, inventario y todo lo relativo al control financiero del negocio. (Claro,
2018)

F5. Se cuenta con Procesos y procedimientos estandarizados para la

administración de la infraestructura tecnológica. (TIC, 2017)

F6. Realizan un seguimiento y mantenimiento de los sistemas de información,

para lograr los resultados propuestos. (Herrera, 2015)

F7. El tráfico de datos y voz del usuario está cifrado en la capa de acceso para
proteger la información. (Prácticas de gestión del tráfico, 2018)

F8. Función de bloqueo de páginas web, asociadas a pornografía infantil y

aquellas indicadas por el ICBF. (Prácticas de gestión del tráfico, 2018)
F9. Digitalización de documentos mediante el uso de sistemas de información,
como la factura digital

F10. La compañía tiene implementados procedimientos de detección y mitigación

de los efectos de la congestión sobre la red; así como mecanismos que buscan
garantizar la seguridad e integridad de la red y el aseguramiento de la calidad del
servicio. (Prácticas de gestión del tráfico, 2018)

F11. Prevención al uso no autorizado de los sistemas de información y los

cambios a los mismos.

F12. Unidad de TIC e Innovación, como área estratégica formalizada en la

organización

F13. La responsabilidad del uso de internet o los dispositivos que se conecten

mediante el dispositivo de acceso (MTA) del usuario residencial es directamente
del usuario a través de su contrato de servicios. (Prácticas de gestión del tráfico,
2018)

F14. Diversos canales de recogida de información, tales como redes sociales,

buzones de sugerencia, medios digitales y físicos, y más.

F15. Medidas de seguridad física y lógica de los sistemas de información,

incluidos los sub-procesos y las actividades de control sobre quién y qué tiene
acceso a los sistemas de información de la Compañía.

PRINCIPALES DEBILIDADES

D1. Muchos de los procesos se realizan manualmente, lo que requieren de

grandes cantidades de tiempo para gestionar la gran cantidad de información.

D2.Falta de sistemas de información eficientes dificultan la gestión del negocio.

D3. Una de las causas principales de la baja productividad, es que no todos están
capacitados en los diferentes sistemas de información que se utilizan para
diferentes frentes, son pocos los que tienen el conocimiento completo, lo cual se
pueden ver afectados en las atenciones.

D4.Aunque realizan un seguimiento y mantenimiento a los sistemas de

información, la toma de decisiones no está basado en estos resultados.

D5. Realizan poca investigación cualitativa/cuantitativa

D6. Aunque cuentan con una serie de indicadores, no son supervisados

diariamente para suministrar la información que permita hacer correctivos.

D7. Presentan poca evolución y/o innovación con los sistemas de información y
las prioridades del negocio

D8. A pesar de que CLARO cuenta con sistemas disponibles 7/24 y complejos
sistemas de respaldo de información, si se experimenta una falla en los sistemas,
se pueden presentar problemas en el registro adecuado de la información de
facturación de los clientes (Herrera, 2015)

D9. El sistema de PQRS de la empresa se considera deficiente, debido a la baja

gestión de estas según los usuarios.

D10. La inversión financiera en los sistemas de información no se considera

significativa, en cambio desplazan la inversión en otras áreas como recursos
humanos y finanzas

D11. Aunque claro cuenta con una integración con sistemas de información de la
empresa para exponer a los usuarios la información requerida, los usuarios no lo
perciben y/o es desconocido para ellos

D12. Actualmente, la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la

compañía CLARO COLOMBIA S.A. recoge diversas dependencias de la misma
que aportan a su funcionamiento normal estas dependencias son: Cobranzas,
Contabilidad, Distantes, Facturación, Mediación, Prepago, Roaming, Tasación y
Tesorería. No obstante, estas dependencias se han visto afectadas por diferentes
problemas tales como la duplicación de datos y la falta de eficiencia para análisis
de la información.

D13. En múltiples ocasiones la empresa se ha visto expuesta ante problemas de

alteración y desprotección de los datos.

D14. La compañía enfrenta a un proceso de acoplamiento que actualmente

genera muchos retrasos en tiempo de procesos.

D15. No realizan cambios en elementos tecnológicos de los sistemas de

información

FINANZAS

PRINCIPALES FORTALEZAS

F1. El número de abonados a la telefonía móvil aumentó 6% al pasar de 58,68

millones de usuarios de 2016 a 62,22 millones de usuarios en 2017. (República,
2018)

F2. Según el informe del Ministerio de las TIC, al cuarto trimestre de 2017, la
participación en el mercado de telefonía móvil en Colombia está distribuida con
Claro (Comcel): 47,17% del mercado (29,35 millones de abonados)

F3. Los ingresos operativos del año 2017 fueron de 8.124.364 millones de pesos
(Informe de Gestión, 2018)

F4. Los activos de la empresa Claro para el año 2.017 sumaron 12.849.498
millones de pesos (Informe de Gestión, 2018)
F5. Existen varios departamentos de Antioquia que se encuentran excluidos del
impuesto a las ventas para el servicio de telefonía móvil e internet móvil, tales
como Amazonas y San Andrés. (Colección de legislación colombiana, 2017)

F6. La variación porcentual de sus activos del año 2017 en comparación con el
año anterior, es de 11,70. (Informe de Gestión, 2018)

F7. Su modalidad de consumo Prepago es la más atractiva en el mercado,

manteniendo una propuesta de $20.000, bajo la cual se pueden consumir minutos
y mensajes de texto sin limitaciones. (Claro, 2018)

F8. La compañía cuenta con un área financiera con profesionales de experiencia.

F9. El ROAE de Claro muestra una operación favorable entre su competencia

F10. Claro, bajo el negocio de Comcel, fue la empresa que más ganancias
registró, alcanzando $1,04 billones de utilidades a Diciembre de 2018. (La
república, 2019)

F11. El riesgo de la cartera de clientes se controla principalmente mediante la

provisión de cuentas incobrables, que se define como la cartera con más de 90
días de vencimiento. Esta provisión asegura que el riesgo de incobrabilidad se
mantenga bajo control, ya que los plazos involucrados permiten tomar
oportunamente un conjunto adecuado de medidas de cobranza (Estados
financieros, 2017)

F12. Para cierre del año pasado, la razón social Comcel se mantuvo como la más
importante en el sector en términos de ingresos, puesto que en este aspecto la
compañía sumó $8,3 billones para 2018, cifra que significó un aumento de 2,23%
con respecto a 2017. (La república, 2.018)

F13. La mayor competencia, si bien puede reducir los ingresos de los operadores,
genera beneficios para los usuarios y tiene un efecto multiplicador sobre la
actividad económica en general al reducir costos y aumentar la productividad.
F14. Claro tiene una alta competitividad en el sector, con 6 millones de los 11
millones que en Colombia son Usuarios de Internet Móvil, según el Ministerio de
Tecnologías de la Información.

F15. Alrededor de 2,5 millones de transacciones electrónicas por segundo permite

procesar Triara, el data center que Claro tiene en Colombia, que concentra gran
parte de la infraestructura tecnológica de la compañía y que acaba de recibir tres
certificaciones: SAP Hosting Partner, SAP Hosting Infraestructure y SAP Hana
Operations. (Dinero, 2019).

PRINCIPALES DEBILIDADES

D1. Claro en sus últimos balances ha presentado una razón corriente

significativamente menor a 10x demostrando claras dificultades en el
cumplimiento de las obligaciones de corto plazo (Claro, 2018)

D2. El % de ROA de la compañía Claro para el año 2.017 fue de -8,33% y el ROE
de -22,27 % (Informe de gestión, 2.018)

D3. El costo de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que
el adquirir nuevos clientes (IEDGE, 2019)

D4. Claro asume con frecuencia el costo de la pérdida de clientes por un servicio
deficiente y/o inoportuno

D5. Tanto para servicios fijos como móviles, las recientes reformas incrementaron
impuestos que, además de la inflación, los consumidores asumen los costos en
sus cuentas por pagar. (Portafolio, 2017)

D6. El ajuste anual que Claro efectúa afecta a los clientes y en muchas ocasiones
retiran sus servicios con la compañía

D7. Sus mas cercanos competidores han manifestado que la compañía tiene
posiciones dominantes en el mercado de voz y datos en Colombia, es decir se
aprovecha de ser la empresa mas grande para fijar precios o poner trabas de
funcionamiento a competidores. (El colombiano, 2019).

D8. La empresa se ha visto implicada en diferentes multas millonarias que han

desestabilizado sus estados financieros (Dinero, 2018)

D9. Claro tiene un bajo índice de percepción de calidad en el servicio de internet,

celular y telefonía fija (Claro, 2018)

D10. El margen EBITDA de Claro para el año 2.017 fue de -1.610.792 . (Informe
de Gestión, 2018)

D11. En los últimos años, el sector de Telecomunicaciones se ha encontrado con

una desaceleración para la actividad económica. (La república, 2017)

D12. El PIB de las telecomunicaciones es altamente procíclico y

consecuentemente su desempeño está atado al resto de la economía (La
república, 2017)

D13. La variación porcentual del patrimonio entre el año 2.016 y el año 2.017 fue
de -18.22%. (Informe de gestión, 2018)

D14. El poder de adquisición de los colombianos ha disminuido significativamente

en los últimos trimestres del año (Semana, 2019)

D15. Existen lugares en los que no alcanza a llegar la cobertura de Claro, esto
representa un costo de oportunidad que las demás compañías aprovechan.
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