FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE MEDIO AMBIENTE

INGENIERÍA CIVIL AMBIENTAL
INGENIERÍA AMBIENTAL

Control 2
ASIGNATURA:
GESTIÓN Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS.

“CREANDO ORGANIZACIONES PARA EL FUTURO”

Profesor:
Ricardo Acevedo

Estudiantes:
Michelle Lara Mercado
Karen Lira Pichuante

Valparaíso, chile

2019
CREANDO ORGANIZACIONES PARA EL FUTURO-SEGUNDA PARTE.
1.- Explique el proceso de satisfacción de clientes.

Describa una situación en donde sea posible la aplicación de dicho proceso y

represéntelo.
2.- ¿Qué es la “Sintonización como una Predisposición para Escuchar”?. Explique
y luego identifique una situación dentro de lo hasta ahora ha percibido al respecto.
3.- ¿Qué son los estados de ánimo y cuáles son sus alcances en el operar
de las organizaciones?
Los tipos de procesos:

1. Proceso de producción: Transformar y ensamblar materias primas en

componentes y productos. Este modelo responde al método clásico entrada-
proceso-salida, según las ideas de Frederick Taylor. Basado en las tradiciones de
la ingeniería. Verbos: almacenar, transportar, ensamblar, transformar, inspeccionar.

2. Proceso de información: Grabar, manipular, comunicar y desplegar registros de

eventos y procesos de negocios. Basado en las tradiciones de la ingeniería. Verbos:
registrar, almacenar, recuperar, comunicar, calcular, desplegar, comparar.

3. Proceso de satisfacción de cliente: Articular y completar condiciones de

satisfacción en transacciones entre “clientes” y “proveedores”. Basado en
estructuras de coordinación humana. Verbos: pedir, ofrecer, acordar, prometer,
contra ofrecer, reportar, declarar, declinar, cancelar, revocar.

Respecto a este punto podemos ver los tres puntos diferentes donde vemos que
ocurre en el funcionamiento de una organización, y vemos como es de particular o
interés el proceso de satisfacción del cliente (que quizá deberíamos llamar el
proceso humano), porque hay mucho por hacer en este sentido, a diferencia del
desarrollo alcanzado por los otros procesos.
- Comportamiento de las organizaciones:

Las organizaciones enfocan sus estructuras en realizar actos del habla que harán
posibles ciertos procesos. Pero las organizaciones no tienen un comportamiento
autónomo. Su forma de actuar o modus operandi viene marcado por tres fuentes de
poder. La primera es la de sus ejecutivos quienes realizan las conversaciones que
dirigen a la empresa. Su poder viene representado por la magnitud del escuchar de
las otras personas hacia él. El poder político proviene del estado y del tipo de
gobierno que afecta no solo a sus alrededores sino que también crea ciertas
condiciones de comportamiento interno. Por último, el poder del mercado o de los
consumidores quienes son los que responden a las acciones y declaraciones de
una organización. Así mismo la organización escucha a los poderes y actúa en base
al escuchar de trasfondo y el escuchar de las posibilidades de ellos.
- Las Conversaciones y las organizaciones:

Si en algún momento de nuestras vidas queremos iniciar una acción la haremos

primero de forma lingüística para que ello conlleve a una acción. Diremos (en voz
alta o como solo un pensamiento) “quiero limonada” y ahí es cuando buscaremos la
limonada. Para que podamos realizar la venta de limonadas crearemos redes de
conversaciones en las que a través de actos del habla que buscan una acción
subsecuente podamos continuamente “organizar” quién compra la materia prima,
quién la prepara y quién la vende. Si no se realiza esta serie de conversaciones la
organización nunca hubiera existido. Empezando porque mi “querer de limonada”
nunca habría sido escuchado. Dentro de nuestro caso hipotético de las limonadas
existen 2 tipos de conversaciones: de acción y de posibilidad. En el momento en
que decimos “voy a comprar limones” antecedemos la acción de comprar limones.
En cambio cuando digo “hay que poner un puesto de limonadas” creo una
propuesta, es decir le abro la puerta a una posibilidad de que exista un puesto de
limonadas.

Para que una conversación pueda existir se deberán realizar los siguientes
movimientos:
- Debe existir la petición para una acción

- La otra persona realiza una promesa de cumplimiento o aceptación de la petición

(muchas veces representada por un silencio o un no reclamo)
- A parte existe la afirmación en la que decimos un hecho que es cierto.

- Por último, en la declaración decimos una propuesta, no como una petición en la

que se busca una acción sino más bien abriendo la puerta a una posibilidad.
En este punto podemos ver cómo queda claro cuál es el primer y último paso para
la organización y prosperar en el negocio que tenemos en mente, vemos como todo
es parte del proceso lingüístico