UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

ESTRATEGIAS PARA LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LOS

COLABORADORES ADMINISTRATIVOS DEL HOSPITAL BELÉN DE
LA CIUDAD DE TRUJILLO 2018

Plan de Tesis para obtener el título de

Licenciado en Administración

Autores:
Br. Colver Gines Terrones Ángeles

Asesor:

Dr. José Germán Salinas Gamboa.

Trujillo

2018
1
ÍNDICE
I. GENERALIDADES.................................................................................................................... 4
1. Título del Proyecto .................................................................................................................. 4
2. Equipo de Investigador............................................................................................................ 4
3. Tipo de Investigación .............................................................................................................. 4
4. Línea de Investigación ............................................................................................................ 4
5. Unidad Académica .................................................................................................................. 4
6. Institución y localidad donde se desarrollará el Proyecto ....................................................... 4
7. Duración del Proyecto ............................................................................................................. 5
8. Horas semanales dedicadas al proyecto .................................................................................. 5
9. Cronograma ............................................................................................................................. 5
10.Recursos ................................................................................................................................. 5
11.Presupuesto ............................................................................................................................. 6
12.Financiamiento ....................................................................................................................... 6
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN .................................................................................................... 7
1. Formulación del problema ...................................................................................................... 7
1.1 Realidad Problemática: ..................................................................................................... 7
1.2 Enunciado el problema: ..................................................................................................... 8
1.3 Antecedentes del Problema ............................................................................................... 8
1.3.1 Internacionales........................................................................................................ 8
1.3.2 Nacionales ....................................................................................................... …..10
1.3.3 Locales…………………………………………………………………………...12
1.4 Justificación del Proyecto .................................................................................................... 15
1.4.1 Justificación Teórica:................................................................................................... 15
1.4.2Justificación Metodológica:.......................................................................................... 15
1.4.3Justificación Práctica: ................................................................................................... 15
2. Hipótesis:............................................................................................................................... 16
3. Objetivos: .............................................................................................................................. 16
3.1. Objetivo general: .......................................................................................................... 16
3.2. Objetivos específicos:.................................................................................................... 16
4. Marco teórico ........................................................................................................................ 16
5. Material y procedimientos ..................................................................................................... 26
5.1. Material ............................................................................................................................. 26
5.1.1. Diseño de contrastación:............................................................................................. 26
5.1.2. Población: ................................................................................................................... 27
2
 5.1.3. Muestra…………………………………………………………………………….. 27
5.1.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................... 27
5.2 Procedimientos …………………………………………………………………………28
5.2.1 Operacionalización de variables……………………………………………………...29
5.2.2. Procedimiento y análisis de datos……………………………………………………………………………30

6. Referencias bibliografícas………………………………………………………………...29

3
 Proyecto de Tesis

I. GENERALIDADES
1. Título del Proyecto
Causas y efectos de los conflictos en el Hospital Belén de Trujillo 2018.

2. Equipo de Investigador
2.1 Autor:
Nombres: Silva Flores, Marinés Alexandra
Email: alexandrasf89@gmail.com
Celular: 938510075
Dirección: SantaTeresa de Avila. Mz L Lt.11

2.2 Asesor:
Nombres: José Germán Salinas Gamboa.
Email: jsalinasg@upao.edu.pe
Celular: 978363411
Dirección: Calle Los algarrobos 11202 - Moche

3. Tipo de Investigación
3.1 De Acuerdo a la Orientación
Aplicada
3.2 De Acuerdo a la Técnica de Contrastación
Descriptiva

4. Línea de Investigación
Marketing

5. Unidad Académica
 Escuela Profesional de Administración.
 Facultad de Ciencias Económicas.
 Universidad Privada Antenor Orrego.

6. Institución y Localidad donde se desarrollará el Proyecto

 Hospital.

4
  Trujillo, La Libertad, Perú.

7. Duración del Proyecto

- Fecha de Inicio
04/04/2018
- Fecha de Término
04/08/2018

8. Horas semanales dedicadas al Proyecto

Las horas a dedicar son cuatro horas semanales.

9. Cronograma
ACTIVIDAD Mes 01 MES 02 MES 03 MES 04
1. Planificación
2. Implementación
3. Recolección de datos
4. Análisis e interpretación
5. Elaboración del informe

10. Recursos
10.1 Recursos Humanos
- Los Investigadores
- Asesor metodológico
10.2 Recurso Materiales
- Laptop
- 1 memoria USB
- Lapicero
- Borradores.

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 11. Presupuesto
11.1Bienes y Servicios

PRECIO SUB -
PARTIDAS DENOMINACIÓN UNITARIO TOTAL
Bienes de consumo S/. S/.
01 PC (HP) 1600.00 1600.00
01 Impresora 250.00 250.00
01 Memoria USB 40.00 40.00
02 Lapiceros 2.50 5.00
02 Lápices 0.50 1.00
05-03-11-30
04 Millares de papel A-4/80 gr. 30.00 120.00
02 Correctores líquidos 3.00 6.00
02 Borradores 0.50 1.00
01 Tajador 1.00 1.00
01 Regla 1.00 1.00
Sub - Total S/. 2025.00
Otros servicios de terceros S/. S/.
Fotocopias 0. 05 100.00
05-03-11-39 Impresiones y Tipeo 0.50 150.00
Anillados 4.00 30.00
Sub – Total S/. 280.00
Tarifas de Servicios Básicos S/. S/.
Internet 1. 00 50.00
05-03-11-36
Pasajes, Viáticos 2. 00 50.00
Sub – Total S/. 100.00
Total S/. 2405.00

12. Financiamiento
Recursos propios.

6
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Formulación del problema

1.1 Realidad Problemática:

A través de la historia el ser humano siempre ha estado en conflictos con

otros seres humanos ya sea por el poder, las creencias religiosas, los territorios
geográficos, ideosincrasias, etc. Esto al parecer siempre estuvo y forma parte
de la vida que con el transcurrir de los años se ha vuelto cada vez más intensa y
compleja, algunas de ellas duran muchos años.
Actualmente existen muchos conflictos en el mundo que parecen que no
existen solución especialmente en el medio oriente por razones religiosas que
incluso han acabado en atentados con la muerte de miles de personas inocentes
o atentados suicidas que solo llevan a más violencia o represalias por países que
han sido víctimas de estos atentados como es el caso de Francia, España, Reino
Unido, Italia entre otros.
El conflicto es parte de la vida, siempre vivimos con conflictos porque las
personas piensan distinto y se da productos de divergencias entre los seres
humanos de un mismo sexo o de diferente sexo, por ello quizás surgen los
términos machismo o feminismo, sabemos que siempre ha existido y parece
que siempre va a existir.
En las organizaciones públicas y privadas de nuestro país también se
puede apreciar conflictos de todo orden por razones ambientales, políticas,
sociales, educativas y hasta culturales; siendo las más conocidas las políticas
que las podemos apreciar en los diarios y noticieros y que es pan de todos los
días y que al parecer es productos de intereses personales o partidarios de los
padres de la patria.
En el hospital Belén de la ciudad de Trujillo, institución emblemática
porque es una de los primeros hospitales de la ciudad, allí nacieron muchas
personas honorables y reconocidas a nivel nacional, actualmente vive una crisis
organizacional debido a los diversos conflictos que existen y que hace que
muchas veces el hospital no brinde un buen servicio, exista un mal clima

7
 laboral, demotivación en los colaboradores, etc. Ante ello pensamos que este
estudio ayudará en gran medida a mejorar muchos aspectos teniendo como
punto central las estrategias para gestionar con éxito el conflicto.

1.2 Enunciado el problema:

¿Cuál es la principal estrategia para gestionar los conflictos por parte de los

colaboradores del hospital Belén de la ciudad de Trujillo 2018?

1.3 Antecedentes del Problema

1.3.1 Internacionales

De León (2016), en su tesis de pregrado. "Liderazgo y conflictos

laborales” presentada para obtener el título de psicología

industrial/organizacional en la Universidad Rafael Landívar, Quetzaltenango,

mediante el método de investigación del tipo a través de la aplicación de técnica

de encuesta a la población de estudio que está conformada por el total de

trabajadores de la empresa que son 35; 26 personas de género masculino y 9

personas de género femenino; comprendidos en las edades de 22 a 45 años de

edad; 13 personas de estado civil casadas y 22 solteras; de distinto grado

académico, concluyó lo siguiente:

Que si existe relación entre el liderazgo y los conflictos laborales a partir

de que una persona ejerce orientación la cual no es un mandato sino una

sugerencia y presta un buen servicio en su puesto, de esta manera difícilmente se

pueden generar conflictos laborales entre compañeros.

Entre los elementos que provocan los conflictos laborales en el Centro de

Añejamiento el principal es la mala comunicación que existe entre colaborador y

8
jefe, ya que aunque se les brinda la oportunidad de dar a conocer sus puntos de

vista determinan que no son escuchados y surgen los malos entendidos y la falta de

comprensión. En lo que se refiere a la actitud, la mayoría no le gusta estar

implicado en problemas y evitar tenerlos

Los conflictos labores se solucionan por medio del dialogo, la orientación y

la mediación, buscar soluciones que beneficien a las dos partes para exponer las

causas y más que todo basándose en el código de ética, además de recurrir a su

jefe inmediato para informarle lo que sucede en la institución.

Cámara (2012), en su tesis de posgrado. " Conflicto, Cultura y

Compromiso Organizacional” presentada para obtener el Grado de Doctor en la

Universidad de Cádiz, Madeira, mediante una muestra de 513 profesores,

distribuidos por 63 instituciones escolares de la Región Autónoma de Madeira y

aplicándose un instrumento que reúne la Escala de Conflicto Intragrupal, la Escala

de Compromiso Organizacional y las Escalas de Medida de Factores de la Cultura

Organizacional, concluyó lo siguiente:

Existen variaciones significativas en los Factores de la Cultura

Organizacional, dependiendo de la tipología de los centros educativos y del

género y grupo profesional de los profesores.

El nivel de Compromiso es influenciado de forma positiva por el Índice de

Afiliación, Orientación hacia el Futuro y tiempo de trabajo en el centro educativo

y de forma negativa por el Conflicto de Proceso.

9
 Ramos (s.f), en su tesis de posgrado. " Teoría y práctica del conflicto social y la

paz desde la perspectiva sociopráxica” presentada para obtener el Grado de Doctor en la

Universidad de Valladolid, España, concluyó lo siguiente:

La fundamentación epistemológica del conflicto y la paz que se

formula en esta Tesis Doctoral ha logrado aunar la (tradicionalmente) alejada

teoría del conflicto a la práctica de su regulación para la construcción de paz.

Los conflictos y espacios de convivencias pacíficas no se

constituyen como realidades sustantivas, pues son fruto de las múltiples

compatibilizaciones de realidades establecidas entre redes. No existe

determinismo social alguno -ni cultural, ni económico- que establezca cómo,

cuándo o de qué manera emergerá un conflicto, ni cuáles serán sus elementos

constituyentes

El reconocimiento del conflicto social y la paz como un fenómeno

sociopráxico – pues tanto la emergencia del conflicto social como los modelos de

convivencias pacíficas suceden práxicamente en espacios de interrelación humana

al compatibilizarse las realidades construidas en y entre las redes-, obliga a la

ciencia del conflicto y la paz a ocuparse, participadamente, de los procesos

destinados a construir paz y regular conflictos.

1.3.2. Nacionales

Carrillo (2012), en su tesis de pregrado. “Comunidades y Minería: La

Comunicación en el Conflicto” presentada para obtener el título de Licenciada en

ciencias y artes de la comunicación en la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima,

mediante el método de estudio de casos; concretamente, se han seleccionado tres

10
empresas mineras medianas y comunidades locales ubicadas en la sierra central del Perú,

concluyó lo siguiente:

En la búsqueda por saber cómo se están afrontando los conflictos entre las

empresas Mineras y las comunidades locales desde la mirada de la comunicación, se

ha encontrado que el principal problema es la debilidad en la definición de los

actores.

La participación del Estado en las situaciones de conflicto no se da de la misma

manera en todos los casos, se puede observar que, en los últimos gobiernos su accionar

ha estado más orientado a resolver problemas generados por los estallidos de conflictos

que a identificar y atacar sus causas.

El conflicto de intereses se exacerba pese a que las empresas emprenden

acciones de comunicación para cambiar la imagen que la población afectada tiene

sobre la minería, partiendo del supuesto de que los conflictos se deban a una

ausencia de información sobre los peligros reales (o la ausencia de ellos) en la

“nueva minería”. Nos encontramos entonces frente a una situación que obedece a

un desencuentro de valores y mundos de vida entre la empresa y la comunidad, los

cuales a su vez se relacionan con la lectura que cada parte tiene sobre el conflicto

y sus causas.

Cruz, Ley, Necochea y Ocampo (2013), en su tesis de posgrado. “Relación entre la

Modalidad de Trabajo y los Conflictos Familiares” presentada para obtener el grado de

magíster en Administración estratégica de empresas la Pontificia Universidad Católica

del Perú, Lima, mediante el método de investigación de exploración cualitativa,

aplicando la técnica de encuesta a la población correspondiente que está conformada por

11
la totalidad de los trabajadores que integran la empresa NAO, la cual asciende a un

número de 40 personas entre trabajadores y personal administrativo, los cuales

concluyeron lo siguiente:

El nuevo sistema de trabajo influye negativamente y crea conflictos en la

vida familiar, el clima laboral y la producción en las operaciones que realizan los

trabajadores de NAO.

Si bien el aumento de horas de trabajo permitió incrementar la producción,

los datos observados acusan un marcado deterioro en las relaciones en el hogar

que básicamente se generan por la menor interacción del trabajador con su

familia.

Existe una fuerte cultura empresarial en el interior de Naviera Oriente (NAO),

manifestada en una clara identificación con la organización, una alta flexibilidad al

cambio, una autonomía de trabajo (empoderamiento) y un enfoque claro de mejora

continua sobre la base de ideas creativas e innovadoras. Sin embargo, existe un

campo en el cual la empresa debe poner énfasis, que es el de las relaciones laborales

y humanas, de manera que un aumento de la producción no se encuentre ligado al

aumento de conflictos familiares en el hogar ni tampoco al aumento de horas en el

trabajo, ya que disminuye la capacidad del trabajador de desarrollarse óptimamente

en su puesto de trabajo.

1.3.3. Locales

Lobato (2013), en su tesis de pregrado. “Influencia de los conflictos laborales en el

clima organizacional del hospital i pacasmayo 2013” presentada para obtener el título

profesional de licenciada en trabajo social en la Universidad Nacional de Trujillo, Perú,

12
a través de métodos teóricos, empíricos y procedimientos estadísticos que incluyó,

análisis documental, revisión bibliográfica especializada y aplicación de un cuestionario

a trabajadores, concluyo lo siguiente:

Los conflictos laborales influyen negativamente, lo que genera un deterioro

en el clima organizacional de la institución.

El 77% delas personas del hospital I Pacasmayo ha tenido conflictos laborales

siendo el que tiene mayos incidencia el colectivo con fundamentos económico

porque aducen que el sueldo que ganan no les cubre su canasta básica familiar.

El clima organizacionales deficiente por que los conflictos laborales

existentes influyen con su deterioro.

Gil (2014), en su tesis de pregrado. “El arbitraje potestativo y la manera como

promueve la solución pacifica de los conflictos laborales en las negociaciones colectivas

del sector privado, La Libertad 2014” presentada para obtener el título profesional de

abogado en la Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú, a través de métodos

analítico, sintético, deductivo, inductivo, hermenéutico y fenomenológico, concluyo lo

siguiente:

Se ha apreciado en la investigación que ambos expedientes sobre arbitraje

potestativo solicitados en la Libertad por la parte sindical, no han tenido resultados

favorables. Sin embargo esto no es beneficioso para ninguna de las partes, ya que lo

que debe lograrse es llegar a un acuerdo; pero este acuerdo debe ser logrado con

voluntariedad de ambas partes y ambas dispuestas a negociar, no obligando a una a

hacerlo. Es por eso que se debe analizar muy bien cada supuesto establecido por el

13
arbitraje potestativo, con el fin de no ser declarados improcedentes, y buscar una

solución efectiva y pacifica sin tener que recurrir al arbitraje potestativo

Lo establecido en la Constitución Política del Perú, en los convenios colectivos

de la OIT, y lo establecido en el Reglamento de Relaciones Colectivas de Trabajo,

deben ser acatados en su totalidad, es decir lo que tienen en común, es que ambas

partes, tanto la sindical como la parte empleadora logren resolver sus conflictos

laborales establecidos en el pliego de reclamos; pero la única manera de resolverlos

es que ambas estén de acuerdo en resolverlos, que prime la voluntariedad de las

partes, y se promueva la solución pacífica.

Si desde el inicio del procedimiento de la negociación colectiva, es decir, si en

las etapas de negociación directa y conciliación no se llegó a un acuerdo entre

ambas partes, y siendo estas voluntarias, pues, tampoco se llegará a un acuerdo

mediante el arbitraje potestativo, si éste obliga a una de las partes.

Mendoza (2017), en su tesis de pregrado. “Influencia de la comunicación

interna en los conflictos organizacionales de la empresa ASECOM RJ abogados,

ciudad de Trujillo, año 2016” presentada para obtener el título profesional de

administración en la Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú,

mediante el uso del diseño explicativo, participando en la investigación 62

colaboradores a quienes se aplicó los instrumentos de recolección de datos que

fueron un cuestionario que fue validado por 3 expertos y una guía de entrevista

aplicada a los 7 gerentes; concluyó lo siguiente:

14
 Que la comunicación interna si influye en los conflictos organizacionales de

la empresa ASESCOM RJ ABOGADOS, los conflictos organizacionales en mayor

proporción fueron los funcionales.

Existe una buena comunicación interna, sin embargo, el punto a mejorar es el

compartimiento de los objetivos estratégicos.

1.4 Justificación del Proyecto

1.4.1 Justificación Teórica:

El presente trabajo de investigación toma como referencia las diversas

teorías y autores que estudian los conflictos y se quiere conocer un poco más

del tema en organizaciones públicas como es el Hospital Belén de la ciudad

de Trujillo.

1.4.2 Justificación Metodológica:

La presente investigación se orienta a determinar las causas y efectos de los

conflictos en las organizaciones de salud especialmente públicas, para ellos

se tomará en cuenta información que nos brinde la Gerencia del Hospital y

los colaboradores (trabajadores) del hospital.

1.4.3 Justificación Práctica:

15
 Teniendo en consideración los resultados obtenidos relacionados

directamente a los conflictos en el hospital Belén de la ciudad de Trujillo, se

diseñará estrategias orientadas para solucionar los conflictos que pueden

existir en un futuro en dicho hospital.

2. Hipótesis:

Las principal estrategia que utilizan los colaboradores administrativos en el

hospital Belén de la ciudad de Trujillo 2018 para gestionar los conflicto es la

estrategias orientada a la solución.

3. Objetivos:

3.1. Objetivo general:

 Determinar las causas y efectos de los conflictos en el hospital Belén

de la ciudad de Trujillo 2018.

3.2. Objetivos específicos:

 Establecer las causas de los conflictos en el hospital Belén de la

ciudad de Trujillo 2018.
 Prescribir los efectos de los conflictos en el hospital Belén de la
ciudad de Trujillo 2018.

4. Marco teórico

4.1 Conflicto

Torrejo (2011) define el conflicto como situación en la que dos o más

personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses,

16
 necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como

incompatibles. Donde juegan un papel importante los sentimientos y las

emociones y donde la relación entre las partes puede salir robustecida o

deteriorada, en función de cómo sea el proceso de resolución

Según Redorta (2011), nos dice que el conflicto es una realidad de la que

todos tenemos experiencia, puede ser quizás el que tengamos con nosotros

mismos.

El conflicto en la interacción de tres dimensiones (el llamado triángulo

del conflicto): 1) Las actitudes y presunciones -“dentro”- aspecto motivacional

referido a cómo perciben, sienten y piensan las partes en conflicto, aspecto que

permanece oculto; 2) El comportamiento –“fuera”- Universidad Internacional de

Andalucía, 2013 8 aspecto objetivo relativo a cómo las partes en conflicto

actúan. Es el vértice superior del triángulo, parte que se manifiesta en el

conflicto; y 3) contradicción –“entre”- aspecto subjetivo referido a la raíz, al

tema real del conflicto, que también permanece oculto (Galtung, 2012).

De todas las definiciones reproducidas se desprenden dos categorías

necesarias en todo conflicto: la percepción que tienen los implicados en el

conflicto de que sus intereses están siendo afectados, o pudieran serlo (pues si no

son conscientes de ello, el conflicto no existe); y las metas incompatibles, referido

a la percepción que tiene el grupo respecto al logro de sus metas, que, si son

afectadas, desencadenarán el conflicto (González, 2012).

4.2 Causas del conflicto

17
 Ramón afirma que las causas de los conflictos sociales se deben a: “Las

necesidades básicas insatisfechas, limitada participación en la vida pública de los

grupos más vulnerables, falta de mecanismos para plantear políticas de estado

que permita una adecuada distribución de recursos, falta de mecanismo para

plantear demandas, entre otros” (Ramón, 2012).

4.3 Clasificación de los conflictos

Deutsch (2011), los clasifica en:

2.1.2.1 Según su alcance o sus efectos: Puede ser Constructivo o Destructivo.

2.1.2.2 Según su Contenido. Enfatiza en los orígenes temáticos de los mismos y

los clasifica:

 Control de Recursos (dinero, poder, espacio)

 Preferencias personales incompatibles con las de otros.

 Intereses, deseos o valores contrarios o simplemente diferentes.

 Información o creencias distintas.

2.1.2.3 Según su Naturaleza:

 Conflicto Verídico: u objetivo.

 Conflicto Contingente: Se basa en una determinada estructuración de

 elementos o circunstancias.

 Conflicto Desplazado: El objeto sobre el que se discute no es real.

 Conflicto mal atribuido: Error en la identificación del contendiente,

 debido normalmente a que también se yerra en el objeto del conflicto.

 Conflicto Latente: No ocurre porque está reprimido, desplazado, mal

18
 atribuido o no es percibido.

 Conflicto Falso: Sin base objetiva.

4.4 Formas de conflicto

Al respecto el autor Deustch (2011) señala las siguientes formas:

- Formas no genuinas. Se hace necesario diferenciar dos situaciones que

se pueden confundir con los conflictos reales y genuinos, sin serlo, al no impedir

la satisfacción de las necesidades de una parte las del otro, cuales son:

-El pseudo-conflicto, situaciones derivadas de una mala comunicación,

malentendidos y/o desconfianza, estereotipos, o desinformación, o derivadas de

una percepción equivocada del propósito del otro o del proceso. Pueden mostrarse

de forma agresiva, sin embargo no existe problema, ya que la satisfacción de unas

necesidades no impide las otras, aunque las partes pueden creer que sí (Acland,

2012). Este tipo de situaciones podrían englobarse dentro de los conflictos de

relación o de comunicación, que son los motivados por fuertes emociones

negativas, percepciones falsas, estereotipos, o por la escasa o mala comunicación

entre las partes, situaciones que llevan a conflictos irreales, innecesarios o falsos.

-El conflicto latente que es el que no se muestra de forma agresiva ya que

una o ambas partes no perciben la contraposición de intereses/necesidades o

valores por lo que no se abordan o ni tan solo se reconocen como conflictos.

- Formas genuinas. Por el contrario las formas genuinas de conflicto son

aquellas que se basan en diferencias esenciales y cuestiones incompatibles

referidas a intereses, necesidades, deseos y valores. Por lo que la comprensión del

19
 conflicto se facilita si se distinguen estas distintas facetas, a saber: - los asuntos o

áreas de discrepancia o incompatibilidad que se han de tratar para solucionar el

problema, - los intereses o razones por la que cada uno de estos asuntos importan

a la persona; - las necesidades, referidas a lo indispensable, lo mínimo que hace

falta para satisfacer a una persona.

4.5 Factores

Galtung, (2012) identifica tres factores que propician la aparición de un

conflicto y que, a la vez, pueden proporcionar las condiciones indispensables

para su gestión. Estos factores, que darían lugar a tres tipos de violencia, son:

Factores culturales. Que representan la suma de todos los mitos, símbolos,

valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz. Son todas las

expresiones de la cultura que tienden a legitimar la violencia (machismo,

competitividad, xenofobia, etc.). Este tipo de factores causan la violencia

cultural, entendida como aquella que ejerce la propia sociedad para defender sus

reglas y la cultura que ella misma mantiene, mediante la violencia, para su

imposición y mantenimiento.

Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las

desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc., que tienen que ver con la

existencia de una estructura social que es violenta en sí misma, ya que no permite

satisfacer las necesidades básicas de las personas. Tales factores propiciarían la

violencia estructural que es la ejercida desde las estructuras socio-políticas de

manera coactiva y que es determinante de una situación de dominio (una condena

injusta, por ejemplo, constituiría una violencia de este tipo).

20
 Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y

estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal) o

por el contrario en comportamientos pacíficos de diálogo que favorecen el

entendimiento y el respeto. Estos factores determinan la violencia directa -física o

psicológica- que es la más visible, ya que se manifiesta en conductas y

comportamientos.

4.6 Causas

Heredia (2011), nos dice que cuando trabajamos el conflicto es

imprescindible averiguar las causas que pueden motivarlo. La mayoría de

pueden clasificarse en tres niveles, en función de la dificultad de su

resolución:

• Problemas de recursos. La falta de recursos materiales puede ser causa de

numerosos conflictos. Este nivel de conflicto es el más fácil de resolver, si se

tiene la información necesaria.

• Problemas que provienen de necesidades psicológicas, como la falta de

autoconfianza y la baja autoestima, la dificultad de comunicarse y de relacionarse

con los demás y la falta de control emocional. En este nivel los conflictos son más

difíciles de resolver que los anteriores y requieren mucho más tiempo.

* Problemas que impliquen valores culturales y familiares, pilares que

forman nuestra identidad y dan significado a toda nuestra existencia; por lo

tanto, los conflictos que afectan a este ámbito son los más difíciles de tratar y de

resolver.

21
4.7 Tipos de conflicto

Según Moore, (2010). Las tres categorías mencionadas dan lugar a una

clasificación de los conflictos, atendiendo a las causas que lo originan, así:

Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones

negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa falta comunicación

entre las partes. Llevan a conflictos irreales, innecesarios o falsos, aun sin que

concurran condiciones objetivas para el conflicto. Y pueden conducir a una espiral

de escalada progresiva del conflicto destructivo.

Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria

para tomar las decisiones adecuadas, por lo que se interpreta de manera diferente

la situación o no se le asigna el mismo grado de importancia.

Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades

incompatibles o percibidas como tales, referidos a cuestiones sustanciales (dinero,

recursos físicos, tiempo, etc), de procedimiento (acerca de la manera en debe ser

resuelta la contienda) y psicológicas (percepciones de confianza, deseo de

participación, respeto). Es necesario un acuerdo en los tres niveles para alcanzar la

completa satisfacción de los contendientes.

Conflictos de valores. Causados por sistemas de creencias incompatibles.

Los valores son creencias que dan sentido a la vida de las personas (qué es

bueno/malo, justo/injusto/ verdadero/falso). Si bien los valores no son la causa del

conflicto, sino que éste surge cuando se intenta imponer unos valores sobre otros,

o no se admiten los diferentes. Conflictos estructurales (o de roles). Causados por

estructuras opresivas de relaciones humanas. Definiciones de roles, de poder, de

22
 autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas destructivas de

comportamiento.

4.8 Estructura del conflicto. Personas. Proceso. Problema

Ledererach (2010) lo estructura en tres partes, que se han de diferenciar

entre sí y sobre las que hay que actuar:

Personas: los involucrados y afectados por el conflicto. Es la parte

psicológica y emocional del conflicto. Lo primero que hay que hacer para

analizar un conflicto es comprender la magnitud del problema, conocer a los

involucrados y afectados y el papel que desempeñan en la situación de

conflicto. Analizar y comprender cómo se relacionan entre sí y cuál es su

influencia.

Proceso: forma en que el conflicto se desata y desarrolla y cómo las

partes intentan resolverlo o zanjarlo, la forma como se ha tratado el problema.

Un análisis del proceso siempre ha de tener en cuenta la cuestión del poder y la

mutua influencia o interdependencia, es decir, las relaciones de poder a nivel

económico, educativo o social, de acceso a los recursos, a las fuentes de

información, de control o manipulación.

Problema: palabra muy común en el lenguaje popular. Todo conflicto, por

pequeño o grande que sea se concibe como un problema. Un conflicto es un

proceso interactivo que se da en un contexto determinado y que se diferencia de la

violencia ya que puede haber conflictos sin violencia, pero no violencia sin

conflicto. Y no toda disputa o divergencia implica conflicto, por lo que es

necesario distinguir si el problema en un conflicto real, genuino.

23
4.9 Estilo de respuesta al conflicto

Desde los años setenta se estabiliza el esquema en cinco estilos

diferentes. La propuesta de Thomas (1992) es una de las más conocidas, la

cual combina dos dimensiones básicas:

La asertividad: referida al grado o medida en que la persona intenta

satisfacer sus propios intereses.

La cooperación: referida al grado o medida en que la persona intenta

satisfacer los intereses de la otra parte. Los distintos estilos de respuesta

resultantes son las combinaciones extremas de estas dos dimensiones básicas,

además de un estilo central:

Estilo de Colaboración (asertivo y cooperativo - ganar/ ganar). Las partes

en conflicto entienden tan importante los objetivos propios como su relación, por

lo que el fin y los medios tienen que ser coherentes entre ellos. Son las partes

contra el conflicto, no entre sí y por ello asumen el enfrentamiento de manera más

abierta y justa. Muestran optimismo hacia el conflicto y tienen compromiso con

sus metas personales y con las de los demás. Comienzan por identificar los deseos

de ambos y no están satisfechos hasta que se logra una solución mutuamente

beneficiosa. Este estilo combina una alta preocupación por las metas y por las

relaciones, asumiendo que pueden alcanzar solución compartida y trabajan para

ello.

Estilo de Competición (asertivo y no cooperativo - ganar/perder). Consiste

en la actitud de querer conseguir lo que uno quiere; hacer valer sus objetivos y

metas es lo más importante, sin importar la otra parte. Esta competición puede
24
procurar sacar un provecho individual de la situación, o tomarse desde una

conducta agresiva (se combate con una respuesta hostil, violenta y/o militar) o

arrogante (no se reconoce a la otra parte como un interlocutor válido). Quienes

compiten imponen sus posiciones y permanecen ajenos a las necesidades y

sentimientos de los demás.

Estilo de Evitación (no asertivo no cooperativo - perder/perder). Se

reconoce la existencia del conflicto pero sin deseos de enfrentarse a él por ninguna

de las partes. Las personas se apartan del conflicto en la consideración de que no

merece la pena tratar de resolverlo. Evitan a las personas y los asuntos que puedan

causarles conflictos y se sienten incapaces de alcanzar objetivos y metas. Deciden

que lo mejor en evitar y/o retirarse. Con esta actitud no se logra ni la consecución

de objetivos, ni relación idónea para ninguna de las partes involucradas.

Estilo de Acomodación (no asertivo sí cooperativo - perder/ganar). Consiste

en no hacer valer ni plantear los objetivos propios por tal de no confrontar a la otra

parte. Desean agradar y ser aceptados. Procuran complacer a los demás y hacen

caso omiso a sus propias necesidades en la creencia de que reivindicarlas puede

dañar la relación

– tienen gran preocupación por las relaciones y están dispuestos a

renunciar a sus objetivos personales ante el temor de que el conflicto dañe la

relación. De esta manera, no se resuelve el conflicto puesto que las necesidades

de una de las partes no han quedado satisfechas Estilo de Compromiso

(medianamente asertivo, medianamente cooperativo). Las partes llegan a un

acuerdo (negociación/consenso) sin renunciar a aquello que les es fundamental.

25
4.10 El costo de los conflictos

Arnoletto (2013), nos dice que todo conflicto requiere la asignación de

recursos, monetarios y humanos; en general, los conflictos son caros, en

dinero, en tiempo y energías, en vidas, en relaciones y en salud. Hay que hacer

un presupuesto del conflicto, considerando los gastos a corto y largo plazo, las

pérdidas y los posibles beneficios. En muchos casos no se hacen estos

cálculos, entre otras causas porque en los conflictos son más frecuentes las

conductas emocionales que las racionales, pese a su costo.

5. MATERIAL Y PROCEDIMIENTOS

5.1. Material

5.1.1. Diseño de contrastación

 Diseño descriptivo

HBT C

M: Trabajadores considerados como muestra de estudio (92 trabajadores)

C: Conflictos

5.1.2. Población:
La población estará conformada por todos los colaboradores del
Hospital Belén de la ciudad de Trujillo, que está compuesta de 783
nombrados, 140 por modalidad CAS y 23 servicios de terceros,
haciendo un total 946. Además son 53 personas como personal

26
 administrativo y el resto personal médico y asistencial (Dato
proporcionado de manera verbal por el Administrador del Hospital).

5.1.3. Muestra:
Será no probabilística y estará conformada por los 53 personas que
forman parte del personal administrativo.

5.1.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para la realización del presente estudio los datos serán recolectados,

utilizando las siguientes técnicas e instrumentos:

La encuesta que es un procedimiento dentro de los diseños de una

investigación descriptiva en el que el investigador busca recopilar datos por
medio de un instrumento denominado cuestionario previamente diseñado,
sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información para
entregarlo en forma gráfica o tabla.

El análisis documental, es la técnica mediante el cual por un proceso

intelectual extraemos unas nociones e interpretaciones de documentos
relacionados con las variables de investigación para representarlo y facilitar
el acceso a los originales.

Cuestionario: Es la técnica que permite recolectar información de primer

orden en esta oportunidad se utilizará el cuestionario sobre ¿´Cómo gestiona
Ud. el conflicto? de los autores Quin, Faerman, Thompson y Grath (2005), el
cual es compuesto de 30 items en una escala de 1 al 7 (ver anexo 1). Este
instrumento mide tres categorías de estrategias para la gestión del conflicto
orientado en la solución, no enfrentamiento y control. Comparando sus
puntuaciones con las tres escalas siguientes, determinará cuál de las tres es
su estrategia preferida para gestionar el conflicto.

Para calcular su tres puntuaciones, se suma las puntuaciones individuales y

se divide el total entre el número de apartados que miden la estrategia. A
continuación se resta siete puntos a cada una de las puntuaciones medias.

5.1 Procedimientos
27
6.2.1. 5.2.1 Operacionalización de variable

DIMENSI Fuentes
ONES
VARIABLE O CONCEPTO ITEMS
CATEGO
RÍAS
Estrategias Tienden a centrarse en el problema antes 1,4,6,8,11,13,16,19,20,21.
orientadas a que en los individuos involucrados. Las
la solución soluciones acordadas, con frecuencia,
benefician a ambos y ninguno de ellos, se
define como ganador o perdedor.

Colabortadore administrativos
Estrategias Tienden a centrarse en evitar el conflicto, bien2,5,7,12,14,15,23,24,25,27,28.
de no sea evitando a la otra persona o sencillamente 29.
enfrentamie permitiendo que se “salga con la suya”. Estas
nto estrategias se utilizan cuando interesa más
evitar el enfrentamiento que el resultado real de
la situación problemática.
Se centran en ganar o en lograr nuestros 3,10,17,18,22,26,30.
Estrategias objetivos sin tener en cuenta las
de control necesidades o deseos de la otra persona.
Estrategias para la Los individuos que utilizan estas
gestión del estrategias con frecuencia apelan a las
Conflicto normas y las regulaciones para “ganar la
batalla”.
Elaboración: Propia.

28
5.2.2. Procesamiento y análisis de datos

En primer lugar, se determinó la población y la muestra, luego se aplicará el

cuestionario, para el procesamiento de los datos se utilizará el programa
Excel y los resultados se presentarán en tablas a nivel de frecuencia simple
y porcentual.

29
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

Libro

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32
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2016(Tesis de pregrado). Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo, Perú

Ramos, E. (s.f), en su tesis de posgrado. " Teoría y práctica del conflicto social y la

paz desde la perspectiva sociopráxica” presentada para obtener el Grado de

Doctor en la Universidad de Valladolid, España

33
Anexo 1: Cuestionario sobre gestión de conflictos
Instrucciones: Piense en algunas diferencias que tenga con un amigo, pariente, jefe o
compañero de trabajo. A continuación indique la frecuencia con que utiliza cada
uno de los siguientes comportamientos. Para cada enunciado, seleccione el
número que representa el comportamiento que es más probable que utilice. No hay
respuestas correctas o equivocadas. Por favor, no deje ninguno sin contestar.
Escala
Siempre Muy frecuente Frecuente En ocasiones Pocas veces Muy pocas veces Nunca
1 2 3 4 5 6 7
1. Combino con mis ideas para crear nuevas alternativas de resolver los
desacuerdos.__
2. Evito los temas que puedan ser fuente de disputas.__
3. Cuando hay desacuerdo expreso mi opinión.__
4. Sugiero que las soluciones combinen una variedad de perspectivas.__
5. Me alejo de inmediato de cualquier situación desagradable.__
6. Cedo poco en mis ideas cuando la otra persona también lo hace.__
7. Evito a la otra persona cuando sospecho que desea discutir un desacuerdo.__
8. Integro los argumentos en una nueva solución en base a los temas planteados.__
9. Acepto una solución de compromiso con tal de llegar a un acuerdo.__
10. Grito cuando intento que la otra persona mi postura.
11. Ofrezco soluciones creativas a los desacuerdos.__
12. Me guardo mis opiniones con tal de evitar los desacuerdos.__
13. Cedo la mitad cuando la otra persona cede también la mitad.__
14. No hago caso a los desacuerdos.__
15. Disminuyo la importancia de los desacuerdos haciéndolos parecer insignificantes.__
16. Me reúno con la otra persona en el punto medio de nuestras diferencias.__
17. Afirmo mis opiniones con fuerza.
18. Domino las decisiones hasta que la otra persona comprende mi postura.__
19. Sugiero que trabajemos juntos para llegar a una solución en caso de desacuerdo.__
20. Intento utilizar las ideas de los demás para generar soluciones a los problemas.__
21. Ofrezco intercambios para llegar a soluciones en caso de desacuerdo.__
22. Defiendo insistentemente mi postura.__
23. Me retiro cuando la otra persona se me enfrenta con un tema polémico.__
24. Me hago a un lado cuando surgen desacuerdos.__
25. Intento suavizar las diferencias haciendo que parezcan poco importantes.__
26. Insisto en que la otra persona acepte mi postura cuando no estamos de acuerdo.__
27. Procuro que nuestras diferencias no parezcan tan serias.__
28. Me muerdo la lengua antes de que discutir con otro.__
29. Suavizo los conflictos diciendo que nuestras diferencias son triviales.__
30. Me mantengo firme cuando expreso mis opiniones durante una discusión.__
¡Gracias!

34