III.

DISEÑO DE LOS SERVICIOS EN EL SECTOR

SALUD:
3.1 El proceso de diseño de los servicios.
3.2 El análisis económico de los servicios.
3.3 El diseño pensando en los usuarios del
sector salud.
3.4 La medición y el desempeño del desarrollo
de los servicios.
EL PROCESO DE DISEÑO DE LOS
SERVICIOS
ü Los buenos Administradores de Operaciones
insisten en que una sólida comunicación entre
clientes, producto, procesos y proveedores, es
la base de un alto índice del éxito para sus
nuevos productos
Una Estrategia de Producto efectiva vincula las
decisiones de producto con la inversión, la
participación en el mercado y el ciclo de vida del
producto y define el alcance de la línea de producto.
El Objetivo de la Decisión de Producto es
desarrollar e implantar una Estrategia de Producto
que satisfaga las demandas del mercado con
Ventaja Competitiva.

La Estrategia de Producto puede enfocarse en el

desarrollo de la Ventaja Competitiva a través de la
Diferenciación, el Bajo Costo, la Respuesta Rápida
o una combinación de éstas.
 SELECCIÓN DE PRODUCTO

Es la elección del bien o servicio que se

proporcionará a los clientes o consumidores.

Ejemplo:
Hospitales especializados en atención
materna y perinatal, hernias, cirugía de
obesidad, atención mental, etc.

La Selección del Producto…

Afecta todo el sistema de producción.
 DECISIONES DE PRODUCTO

ü Son fundamentales
para la estrategia de
una organización y
tienen implicaciones
importantes en toda
la función de
operaciones
CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO
O SERVICIO

ü Los productos nacen, viven y mueren.

ü Etapas de la Vida de un Producto:

ü Introducción
ü Crecimiento
ü Madurez
ü Declinación

ü Puede ser de horas, meses, años o

décadas.
CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO
O SERVICIO
 CICLO DE VIDA Y ESTRATEGIA

Las Estrategias cambian a medida que los productos o

servicios transitan por su ciclo de vida.

Las Estrategias de Producto exitosas requieren

determinar la mejor estrategia para cada producto en
base a su posición en el Ciclo de Vida.
 CICLO DE VIDA Y ESTRATEGIA

Fase de Introducción: En esta fase los productos se

están “afinando” para el mercado.

En sus técnicas de producción presentan erogaciones

como:
1. Investigación
2. Desarrollo de Producto
3. Modificación o mejoramiento del proceso.
4. Desarrollo del proveedor
 CICLO DE VIDA Y ESTRATEGIA

Fase de Crecimiento: En esta etapa el diseño del

producto comienza a estabilizarse y es necesario un
pronóstico efectivo de los requerimientos de
capacidad.

Puede ser necesario agregar capacidad o mejorar la

capacidad existente para ajustarse al incremento de
la demanda del producto.
 CICLO DE VIDA Y ESTRATEGIA

Fase de Madurez: En esta etapa los competidores ya se

establecieron

Puede ser necesaria la producción innovadora de gran

volumen.
Será necesaria la mejora del control de costos, la
reducción de las opciones y el adelgazamiento de la
línea de producto, para lograr utilidades y
participación en el mercado.
 CICLO DE VIDA Y ESTRATEGIA

Fase de Declinación: En esta etapa no vale la pena

invertir recursos ni talento administrativo.

A menos que los productos en declinación contribuyan

de manera especial en la reputación de la empresa o
su línea de productos o puedan venderse con una
contribución muy alta, debe darse por terminada su
producción.
 ANALISIS DEL PRODUCTO
POR SU VALOR

ü Principio de Pareto:
ü Concentrarse en pocos artículos importantes y no en
muchos triviales.

ü Enumera los productos en orden descendente de

acuerdo con su contribución individual en dólares a la
empresa.
ü Enumera los productos por su contribución total anual
en dólares.
GENERACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

ü Los Productos mueren, deben ser eliminados y

reemplazados.

ü La lluvia de ideas es una técnica útil para la creación

de nuevos productos.
GENERACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

ü Para la generación de nuevos productos o servicios,

las organizaciones requieren:
ü Entender al cliente.
ü El cambio económico.
ü El cambio sociológico y demográfico.
ü El cambio tecnológico.
ü El cambio político y jurídico.
ü Cambios en las prácticas en el mercado.
ü Cambios en los estándares profesionales, de
proveedores y distribuidores.
DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
ETAPAS DEL DESARROLLO DE PRODUCTOS O SERVCIOS

1. Sistema de desarrollo del Producto.

2. Despliegue de la función de Calidad (DFC).
3. Organización para el desarrollo de Producto.
4. Manufacturabilidad e ingeniería de valor.
1. SISTEMA DE DESARROLLO DEL PRODUCTO

Una estrategia de producto efectiva

vincula las decisiones de producto con:
ü Flujo de efectivo
ü Dinámica del mercado
ü Ciclo de vida del producto
ü Capacidades de la organización
Etapas del Desarrollo de Productos
2. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (DFC)

1. Determinar que va a satisfacer al cliente.

2. Traducir los deseos del cliente en un diseño meta.
 LA CASA DE LA CALIDAD
Es una técnica gráfica para definir la relaicón entre los deseos del
cliente y el producto o servicio.
 PASOS BÁSICOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA CASA
DE LA CALIDAD

1. Identificar lo que el cliente desea (qué quieren los clientes

potenciales de este producto o servicio).
2. Identificar cómo el producto/servicio va a satisfacer los deseos
del cliente. (características, rasgos o atributos específicos del
producto y mostrar cómo van a satisfacer los deseos del
cliente).
3. Relacionar los deseos del cliente con los cómo del producto
(construir una matriz que muestre esta relación).
 PASOS BÁSICOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA CASA
DE LA CALIDAD

1. 4. Identificar la relación entre los cómo de la organización

(¿cómo se vinculan entre si nuestros cómo?
2. 5. Desarrollar clasificaciones de importancia (empleando las
calificaciones y pesos de importancia que da el cliente a las
relaciones que se muestran en la matriz, se calcula nuestra
calificación de importancia).
3. 6. Evaluar los productos de la competencia (¿en qué medida
los productos de los competidores cumplen los deseos del
cliente
3. ORGANIZACIÓN PARA EL DESARROLLO DE PRODUCTO

ü El enfoque tradicional considera a la Organización con distintos

departamentos:
ü Departamento de Investigación y Desarrollo para realizar los
estudios necesarios.
ü Departamento de Ingeniería para diseñar el producto.
ü Departamento de Ingeniería de manufactura para diseñar un
producto que se pueda producir.
ü Departamento de Producción para fabricar el producto.
 4. MANUFACTURABILIDAD E INGENIERÍA DE VALOR

ü Se refiere a la mejora del diseño y especificaciones en las etapas

de investigación, desarrollo, diseño y producción del producto.
ü Reducción del costo, el diseño para la manufacturabilidad y la
ingeniería de valor pueden producir otros beneficios:
ü Reducción de la complejidad del producto o servicio.
ü Estandarización adicional de componentes.
ü Mejora de aspectos funcionales del producto.
ü Mejor diseño del trabajo y de la seguridad en el trabajo.
ü Mejor mantenimiento de un producto.
ü Diseño robusto.
DISEÑO DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

El diseño y la entrega del servicio incluyen la interacción con el

cliente.
Cuando el cliente participa en el proceso de diseño, el proveedor del
servicio dispone de un menu de opciones entre las cuales el cliente
elige.
 ENFOQUES EN EL DISEÑO DE SERVICIOS

ü Que la personalización se retrase.

ü Dividir en módulos, esto permite que los módulos se diseñen

como entidades “fijas” estandar.

ü Dividir el servicio en pequeñas partes para identificar aquellas

que pueden ser partes automatizadas o a reducir la interacción
con el cliente.

ü Enfocar el diseño en el Momento de la Verdad, y es el momento

en que se cumplen, se mejoran o no se alcanzan las expectativas
del cliente.
MOMENTO DE LA VERDAD
PREGUNTAS???