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CASO DE SUCESSO:

GOVERNANÇA EM TI NO
BMG
Equipe: Renivaldo, Gracilene, Max Vinícius
Professor: Alano
História
•1930- o médico Antônio Mourão Guimarães,
filho de Benjamim, fundou em Belo Horizonte
o Banco Crédito Predial S.A, que mais tarde
seria denominado Banco de Minas Gerais
S.A. e posteriormente Banco BMG;

•1980/1990- o Banco BMG era líder no


financiamento de veículos leves e pesados.
•1998- o Banco BMG lançou o crédito
consignado, sendo o primeiro banco no Brasil
a trabalhar com esse produto. A partir daí,
esse passou a ser o foco dos negócios do
Banco BMG;

• 2005- o Banco BMG foi o primeiro banco a


lançar o cartão de crédito consignado;
•2010- o crédito consignado representava
90% dos ativos do Banco BMG e já possuía
12 agências próprias e estava presente em
mais de 5 mil municípios brasileiros.

•2012- o Banco BMG e o Banco Itaú


Unibanco se associaram para a criação de
uma nova instituição financeira denominada
Itaú BMG Consignado;
•2015- Cartão de credito consignado INSS;

•2016- Criação dos produtos BMG seguros;

•2017- Lançamento da plataforma BMG


Invest Digital.
O QUE É ITIL
ITIL® (Information Technology
Infrastructure Library) é o framework para
gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
mais adotado mundialmente. A utilização
das melhores práticas contidas na ITIL
V3 (versão atual) ajuda as organizações a
atingirem seus objetivos de negócio
utilizando apropriadamente os serviços TI.
BMG usa ITIL para
reestruturar Service Desk
•Spekx for ITIL- módulo do ERP de
Governança de TI, no service desk
desenvolvido pela Mindware;

•O SPEKX (Service Process Engineering


and Knowledge Exchange) é uma
ferramenta WEB utilizada para automação
de processos.
• A empresa fornecedora desta solução é a
Mindware Sistemas;

• A plataforma SPEKX®, solução da SPEKX


permite desenvolver infinitas soluções de
governança e gerenciamento de serviços
de TI orientadas por frameworks de
melhores práticas.
•Através de mapas estratégicos baseados nas
perspectivas de Balanced Scorecard – BSC, a
solução consegue administrar facilmente os
mais variados riscos do negócio.

•A partir da implementação do módulo de


incidentes nas ilhas de atendimento, que
durou seis meses, o banco obteve o controle e
a flexibilidade desejada. “Outro importante
diferencial do Spekx for ITIL é o seu acesso
via web”.
• A área de service desk do banco funciona
como uma empresa de suporte técnico,
oferecendo assistência e infraestrutura em
hardware e software para mais de 20.000
lojas de correspondentes bancários
parceiros, empresa privada e pontos de
venda do banco (lojas tipo franquia), além de
atender a mais de 3.000 usuários internos.
•Com seis meses de utilização, a equipe
do service desk já sentiu a diferença. A
instituição teve um aumento de 44,93% no
volume de registros, já que agora é
possível registrar todos os chamados em
um só sistema.

•Também houve uma redução de 28,38%


nas solicitações finalizadas com atraso,
graças aos alertas e avaliações de
qualidade enviadas aos atendentes,
usuários e gestores;
Foi registrado também um aumento de

24,07% no total de solicitações finalizadas no


1° nível de atendimento. Agora, a média geral
no atendimento em 1º nível está entre 80 e
92,25% dos chamados.

•Este resultado se deve a maior facilidade de


acesso à base de conhecimento, bem como a
adoção de scripts.
• O público usuário do service desk está
dividido em três ilhas de atendimento:

•Usuários internos;
•Pontos de venda;
•Correspondentes bancários e revendas.
•Cada público tem características e
necessidades específicas, mas a solução
conseguiu unir em uma só tela todas as
áreas de atendimento.

“Criamos parâmetros para cada um dos


atendimentos. No momento do registro, ao
escolher o tipo de serviço prestado, o
formulário muda dinamicamente,
apresentando somente as informações
necessárias para aquele atendimento”,
explica a coordenadora.
•O Banco BMG registrou lucro líquido de 507,59
milhões de reais em 2007, contra lucro líquido
de 263,23 milhões de reais no exercício anterior,
variação de 92,8%.

•Com o resultado, o patrimônio líquido da


instituição pulou de 1,004 bilhão de reais para
1,328 bilhão de reais.

•A rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em


2007, contra 26,2% em 2006.