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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

EN EL HOTEL MARRIOTT PLAYA GRANDE,
EN AMA DE LLAVES Y ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEL 26/07/2010 AL 15/10/2010
Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,

como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en
Administración Hotelera
Autor:
Br. Luzbeili Andreina Castillo Briceño
Carnet: 07- 0187
C.I:20.191.923
Tutor Académico:
Prof. Rosa María Spinosa
Sartenejas, Enero 2011

VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

DEL 26/07/2010 AL 15/10/2010
APROBACION DEL JURADO

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD-3606 Cursos de Cooperación con la Empresa.
Camurí Grande, 02 de Febrero del 2011
Obtuvo la calificación de_________________puntos para el jurado conformado por:
Tutor Académico Jurado

Prof. Rosa Spinosa Prof. Suhey Pérez
Tutor Profesional
Lic. Patricia Bahamondez
ii
DEDICATORIA
Este informe está dedicado principalmente a dios, por ser la fuerza que me guía a hacer las cosas
bien y me alienta a ser cada día mejor.
A mis padres Luz Marina y Andrés quienes me han guiado a través de toda mi vida y
demostrarme que todo en esta vida es posible, que no existen retos inalcanzables.
A mi abuelo que confío en mi cada en cada momento y aunque ya no esté en este mundo le doy
las gracias por haber formado parte de mi vida.
A mis amigas por apoyarme y acompañarte durante toda mi carrera.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mi profesora Rosa Spinosa por sus enseñanzas, dedicación y paciencia para realizar mi
informe.
Al Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, por permitirme aprender y adquirir nuevas
experiencias.
Al personal que labora en el Hotel, por ser grandes maestros y compañeros de trabajo.
iv
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS (carreras cortas)
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

DEL 26/07/2010 AL 15/10/2010
Autor:
Br. Luzbeili Andreina Castillo Briceño
Carnet: 07- 0187
C.I: 20.191.923
Tutor Académico:
Prof. Rosa María Spinosa
Sartenejas, Enero 2011
RESUMEN
Se realizaron actividades en el Departamento de Ama de Llaves donde acondicionaron
habitaciones principalmente para huéspedes corporativos de la empresa, aplicando los estándares
de calidad establecidos por la Cadena Marriott. En el departamento de Alimentos y Bebidas se
realizaron actividades relacionadas con la recepción de huéspedes empleando los Principios
Básicos de la empresa en el cuidado genuino de los huéspedes y/o clientes.
Palabras Clave: Calidad, Valores, Estándares, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas
v
ÍNDICE GENERAL
APROBACION DEL JURADO............................................................................. II

DEDICATORIA .................................................................................................... III
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ IV
RESUMEN ............................................................................................................... V
ÍNDICE GENERAL.............................................................................................. VI
INDICE DE TABLAS ........................................................................................... IX
INDICE DE FIGURAS ........................................................................................... X
INDICE DE FLUJOGRAMAS ............................................................................ XI
ÍNDICE DE ANEXOS ......................................................................................... XII
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN ....................................................... 3
1 OBJETIVOS ..................................................................................................... 4
1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 4
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS....................................................................................... 4
2 LA EMPRESA .................................................................................................. 5
2.1 ANTECEDENTES ........................................................................................................ 5
2.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES.................................................................................. 7
2.3 EL PRODUCTO ............................................................................................................ 7
2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO ..................................................................... 8
2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ................................................... 10
2.3.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES..................................................... 11
2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS .............................................................. 11
2.4 EL CLIENTE ............................................................................................................... 13
vi
2.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA........................................................................... 14
3 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .............. 15
4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ............................ 17
4.1 PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE ........................................... 17
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.................................................. 23
4.2 CRONOGRAMA EJECUTADO .................................................................................... 23
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN ............................................................. 24
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO ................................................................. 25
5 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES .............................................. 25
5.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD ......................................................................... 25
5.2 ORGANIZACIÓN ....................................................................................................... 25
5.3 ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMAS DE
LLAVES .................................................................................................................................. 27
5.4 DESCRIPCIÓN DE CARGOS .................................................................................. 28
5.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE ............................................ 30
UNIFORMES .......................................................................................................................... 33
5.6 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO................................................................ 33
5.7 PROCEDIMIENTOS .................................................................................................. 35
5.8 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL.............................................................. 39
6 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS................................. 42
6.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD ......................................................................... 42
6.2 ORGANIZACIÓN ....................................................................................................... 42
6.3 ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS ................................................................................................................................. 45
6.4 DESCRIPCION DE CARGOS .................................................................................. 46
6.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE.................................................. 48
6.5 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO................................................................ 51
6.6 PROCEDIMIENTOS .................................................................................................. 53
vii
6.7 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL.............................................................. 55
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN ....................................................... 57
1 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA ............................................................ 58
2 APORTES DEL PASANTE .......................................................................... 59
CONCLUSIONES .................................................................................................. 61
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 62
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ....................................................................... 63
ANEXOS ................................................................................................................. 64
viii
INDICE DE TABLAS
PÁGINA
Tabla No. 1 Acontecimientos Históricos de la Cadena Marriott………………... 5

Tabla No. 2 Dimensiones y Capacidad de los salones del Hotel Marriott 12
Venezuela Playa Grande………………...................................................................
Tabla No. 3 Símbolos utilizados en la elaboración de 16
Flujogramas………………………………………………………………………..
Tabla No. 4 Programa Propuesto por el Estudiante…………………………… 17
Tabla No. 5 Cronograma Aprobado por la Empresa…………………………….. 23
Tabla No. 6 Cronograma Ejecutado……………………………………………… 23
Tabla No. 7 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves vs tipo de 26
turno horario………………………………………………………………………...
Tabla No. 8 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves 26
por tipo de turno de horario…………….. ………………………………………...
Tabla No. 9 Actividades realizadas en el Departamento de Ama de Llaves…… 30
Tabla No. 10 Cuadro de Diagnostico Situación No. 1 del Departamento de Ama 39
de Llaves……...........................................................................................................
de Llaves……
de Llaves……...
Tabla No. 13 Recurso Humano del departamento de Alimentos y Bebidas vs tipo 43
de turno de horario…………………………………………………………………
Tabla No. 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Alimentos y 44
Bebidas por tipo de horario………………………………………………………...
Tabla No. 15 Actividades realizadas en el Departamento de Alimentos y 48
Bebidas……………………………………………………………………………..
Tabla No. 16 Cuadro de Diagnostico Situación No. 1 del Departamento de 55
Alimentos y
Bebidas.......................................................................................................................
Tabla No. 17 Cuadro de Diagnostico Situación No. 2 del Departamento de 56
Alimentos y Bebidas………………………………………………………………
ix
INDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura No. 1: Organigrama Posicional de Hotel Marriott Venezuela Playa 14

Grande
Figura No. 2: Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves 27
Figura No. 3: Organigrama posicional del Departamento de Alimentos y
Bebidas 45
x
INDICE DE FLUJOGRAMAS
PÁGINA
Flujograma No. 1 Reporte de Puerta a puerta del Departamento de Ama de

36
Llaves ……………………………………………………………………………..
Flujograma No. 2 Recepción del huésped al Restaurante………………………... 54
xi
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
Anexo No. 1 Registro de Huéspedes y/o visitantes para el control de los

Restaurantes y Bares 65
Anexo No. 2: Check List del Cajero de los Puntos de Venta de Alimentos y
Bebidas 66
xii
INTRODUCCIÓN
El Mercado Laboral que conforma el campo hotelero ha evolucionado a finales del siglo XX. Es
por ello, que la búsqueda del recurso humano capacitado debe ser uno de los factores más
importantes para incorporarse a la oferta laboral; ya que teniendo el personal con formación
académica se logran satisfacer las más altas necesidades de los huéspedes.
El pensum de estudio de la carrera Administración Hotelera en la Universidad Simón Bolívar

Sede del Litoral está estructurado de forma tal que el estudiante adquiera conocimientos en
materias teóricas, materias prácticas y posteriormente aplicar dichos conocimientos en las
pasantías logrando la interrelación entre el estudiante y la empresa.
El presente informe de pasantías describe las actividades realizadas en los Departamentos de

Ama de Llaves y Alimentos y Bebidas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande durante el
periodo del 26 de julio de 2010 al 15 de octubre de 2010, cabe acotar que la bachiller seleccionó
este hotel para ejecutar su entrenamiento empresarial por pertenecer este a unas de las cadenas
hoteleras con larga trayectoria a nivel internacional y es líder global de la hospitalidad.
El siguiente informe de pasantías está dividido por 3 fases:

o Planificación: está conformada por los objetivos del entrenamiento empresarial,
donde se describe los antecedentes, misión y visión de la empresa; así como la
metodología de recolección de datos y el programa de pasantías propuesto por las
pasantes, el cronograma aprobado por la empresa y el cronograma ejecutado.
o Ejecución: la siguiente fase muestra la información referente a la empresa, sus

diferentes departamentos que fueron objeto del entrenamiento empresarial, los
cuales detallan información sobre: organización, organigramas posicional,
descripción de cargos, las diversas actividades realizadas por la pasante,
estándares de los departamentos, procedimientos más relevantes los cuales están
especificados en flujogramas y unos cuadros los cuales establecen situaciones
actuales mejorables con sus posibles soluciones.
o Evaluación: en esta fase están incluidos la evaluación de la pasantía y propuestas

sugeridas por el estudiante para los aspectos mejorables encontrados durante el
entrenamiento empresarial.
Por último las conclusiones y recomendaciones a la empresa, a los estudiantes y a la

universidad.
2
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN
1 OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un entrenamiento empresarial en el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, para poner
en práctica los conocimientos adquiridos durante la formación académica en un ambiente real y
ejecutar con satisfacción las diversas tareas que se realizan, en los diversos departamentos de ama
de llaves y alimentos y bebidas, empleando los estándares de calidad y servicio del Hotel
Marriott Venezuela Playa Grande.
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Aplicar los conocimientos teóricos adquiridos en la universidad y contrarrestarla con la
práctica de la empresa.
2. Determinar los diversos procedimientos para analizar los estándares de calidad asociados
a este aspecto, llevar el registro de la información recabada cuando se ejecuten los
procesos.
3. Analizar las situaciones mejorables encontradas en las áreas objeto de entrenamiento
empresarial.
4. Aportar soluciones viables a los aspectos mejorables detectados durante el entrenamiento
empresarial, empleando toda la formación académica.
4
2 LA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES
El Hotel Marriott Playa Grande está ubicado en la Av. El Hotel con Av. Circunvalación Norte
Torre Mar, local hotel, Urb. Playa Grande, Catia la Mar, Estado Vargas.
La historia del comienzo de la conocida Corporación Marriott, no es elegante ni lujosa como lo

son hoy en día sus 3000 hoteles, por el contrario está llena de sacrificios que más tarde con
mucha perseverancia se convertiría en una de las más prestigiosas cadenas a nivel mundial.
En la siguiente Tabla Nº 1 se describe esquemáticamente los acontecimientos históricos de la

cadena Marriott
Tabla No. 1: Acontecimientos Históricos de la Cadena Marriott
Fecha Acontecimiento
J. Willard Marriott se caso con Alice Sheets, con quien comenzó su primer restaurante
1927 de nueve mesas “The hot Shoppe”, que ofrecía solo malta fría.
Se logran sentar las bases para una de las cadenas de restaurantes más grandes del este
1932 de Estados Unidos.
Marriott obtiene el primer lugar de servicio de alimentación en EE.UU y poco a poco

1939 el negocio de the hot shoppes iba creciendo.
1940 Durante la segunda guerra mundial, “the hot shoppe” alimento a miles de trabajadores
1957 Marriott abre su primer hotel localizado en Arlington, Virginia.
The hot shoppes, Inc. por razones sociales se cambia para Marriott corporation,
amplia su negocio aun mas en servicio de línea aérea de alimentos, producción
1967 alimentos y alojamiento. La empresa abre Fairfield Granja cocinas, una producción de
alimentos y mecanismos de compra.
…/
5
…/
El primer hotel de Marriott fuera de los Estados Unidos abre en Acapulco, México.
1969
1972 J.W.Marriott es nombrado Director General.
1975 Marriott abre su primer hotel en Europa, localizado en Ámsterdam, Holanda.
1977 La compañía celebra su 50 aniversario con un top de ventas de 1 mil millones.
1981 Se abre un hotel en Hawái.
1989 Marriott formaliza su estrategia de diversidad.
1990 Marriott establece un programa de bienestar de trabajo: Rutas de independencia.
1993 La empresa se divide en Marriott International y Host Marriott Corporation.
1995 Marriott adquiere el 49% de la compañía Ritz-Carlton Hotel, LLC.
“Marriott. Com” cumple diez años en línea con el lanzamiento de nuevos servicios de
ventanilla única para los clientes.
2006
Marriott designa abril, “Mes de concientización ambiental” para promover a reservar
un entorno natural y reducir el consumo de recursos.
Marriott celebra dos hitos importantes: 80º aniversario de su fundación y el 50º
aniversario de su entrada al negocio hotelero.
2007
Marriott se honra con la etiqueta ENERGY STAR, premio a la excelencia obtenida de
EE.UU. Agencia de protección ambiental.
Marriot celebra su 10º aniversario de la Iniciativa de Liderazgo para el desarrollo de
la mujer.
2009
Marriott celebra sus 20 años de los programas oficiales para la diversidad e inclusión.
La sede de Marriott está certificada como LEED (Liderazgo en energía y Diseño

2010 Ambiental). Actualmente la Corporación Marriott se dedica básicamente al rubro
hotelero.
Fuente: Diseño Propio
Fecha: Noviembre 2010
6
2.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
o MISIÓN: Crear experiencias memorables para nuestros huéspedes, propietarios, asociados y

comunidad, mostrando nuestros valores según El Espíritu de Servicio, la calidad y excelencia
de nuestras instalaciones, gastronomía, servicios y oportunidades de trabajo que contribuyan
al desarrollo de la comunidad y el Litoral Central.
o VISIÓN: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería.
o VALORES: Los Principios Básicos del Cuidado Genuino: son los 20 conceptos por los
cuales deben regirse las conductas durante la jornada laboral. El cumplimiento de los Básicos
de servicio junto con el de los estándares de servicio y la buena actitud, garantizaran el
crecimiento y el desarrollo profesional dentro de la compañía.
2.3 EL PRODUCTO
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, forma parte de la gran cadena de Hoteles y Resorts
Marriott está ubicado en la zona tropical del Litoral Central en Catia La Mar, Estado Vargas. El
Hotel Marriott Venezuela Playa Grande se encuentra a solo minutos de:
o I.A.I.M: Aeropuerto Internacional de Maiquetía.

o Restaurante y Disco Club Rompeolas.
o El Centro Comercial Ciudad Jardín.
o El McDonald’s.
o Farmatodo.
o Banco de Venezuela.
7
o Banco Fondo Común.
El hotel ofrece a sus clientes que viajan por negocios, Bussiness Center (centro de negocios) que
está disponible las 24 horas y ofrece los servicios de oficina, envió de fax, fotocopias,
impresiones, plastificaciones, renta de celulares, tarjetas inalámbricas, transcripciones y
traducciones.
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande posee además los siguientes servicios: Alojamiento,
Alimentos y Bebidas, salones de Banquetes y eventos, estacionamiento, concierge, niñera, tienda
de regalos, piscina y gimnasio.
2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande ofrece en sus habitaciones vistas panorámicas al Mar
Caribe y los Balnearios de Marina Grande y el Playa Grande Yatching Club.
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande es una edificación vertical que está distribuida en
once (11) pisos, los cuales poseen un total de doscientas seis (206) habitaciones; en cada piso hay
dieciocho (18) habitaciones y una (1) Suite; la excepción es el piso once (11) donde está ubicada
la Suite Presidencial.
Servicios que ofrece todas las habitaciones del hotel:
o Aire acondicionado
o Botella de agua potable
o Cafetera y tetera
o Caja fuerte con espacio para laptop/ordenador portátil
o Cargo por Internet de alta velocidad
o Climatizador
8
o Contestador telefónico
o Escritorio
o Plancha y tabla de planchar
o Radio despertador
o Refrigerador/frigorífico
o Secador de pelo
o Servicio de televisión por cable
o Habitaciones sólo para no fumadores
o Televisión LCD
Tipos de Habitaciones:
o King: Son habitaciones conocidas en el hotel como habitaciones sencillas que presentan
todos los servicios anteriormente reflejados y posee una cama tipo King Size.
o Dobles: Estas habitaciones poseen todos los servicios, algunas se diferencias por poseer
bañeras y todas tienen dos (2) camas de 1,6mts de ancho.
o Suites: Es una habitación que ofrece todos los servicios, incluye además una sala comedor.
Entre los amenities encontramos que se coloca adicional: dos (2) pares de pantuflas, dos (2)
batas de baño, un (1) costurero y un (1) enjuague bucal; y dos (2) aguas potables pequeñas.
o Suite Presidencial: De este tipo de habitación solo existe una (1) en el hotel, la cual posee
varios ambientes: sala, comedor, oficina, kitchenett, dos (2) baños, una (1) terraza y dos (2)
cuartos.
9
o Habitaciones para Minusválidos: Estas habitaciones son similares a la king, se diferencian
principalmente en las instalaciones de la ducha, allí se encuentra una silla y no posee el muro
de separación con el water clock, posee pasamanos colocados en las paredes internas de la
ducha; además de tener un teléfono en el baño y una alarma contra incendios. Todos los
demás servicios son iguales a las otras habitaciones.
2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande posee: dos (2) restaurantes y un (1) Lobby Bar, los
cuales satisfacen la demanda de alimentos y bebidas de los huéspedes y/o visitantes; que desean
tomar alguna bebida alcohólica o degustar un plato de algunos de sus dos (2) restaurantes.
o Restaurante Playa Grande: Es el principal restaurante del hotel que ofrece un menú con
especialidades regionales venezolanas, con énfasis en pescados y mariscos. Ofrece en principio
3 clases de servicios diferenciados y básicos como son: desayuno, almuerzo y cena. Estos
servicios se componen a su vez de ciertas variantes o sistemas de atención al cliente por lo que
dentro del desayuno este puede ser: a la carta y tipo buffet, el almuerzo y la cena, son a la carta
y el servicio es tipo americano.
Horario: Desayuno: 6:30am a 11:00am, almuerzo: 11:30 m a 5:00pm y cena: 6:00pm a
11:00pm.
o Lobby Bar Mirador: Esta ubicado al final del Lobby del hotel, donde existe una barra de café,
pastelería en las mañanas y desayuno continental, con la mejor vista de Playa Grande,
cocteleria y pasapalos en las tardes/noches. En esta barra el tipo de comida que suelen ofrecer
es de tipo snack bar y el servicio al cliente puede ser, detrás de la barra o tipo americano.
Horario: Desayuno continental: 6:30 am a 11:00 am y bar: 11:00 am a 11:00 pm.
10
o Restaurante Brisas, Piscina y Snacks: Este restaurante ofrece bebidas tropicales y comidas
ligeras, en un ambiente tropical alrededor de la piscina. Dicho establecimiento posee un
servicio americano en el desayuno almuerzo y cena.
Horario: Desayuno: 6:30am a 11:00am, Almuerzo: 11:30am a 5:00pm, Cena: 6:00pm a
11:00pm y Bar: 11:00am a 11:00pm.
2.3.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES

El hotel ofrece servicios de eventos especiales a grupos o corporativos, que desean realizar
alguna convención, congreso o reuniones empresariales; este departamento también cuenta con
paquetes especiales para bodas y quince años, ver tabla No.2 Dimensiones y capacidad de los
salones del Hotel Marriott Playa Grande.
2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El hotel cuenta con los siguientes servicios complementarios:

o Estacionamiento 24 horas.
o Room service (servicio a cuartos) de 6:00am a 11:00pm.
o Salón ejecutivo.
o Concierge (información & servicios generales) de 7:00am a 11:00pm.
o Servicio de niñera, previa solicitud con 24 horas de anticipación.
o Tienda de regalos de 7:00am a 11:00pm.
o Business center (centro de negocios) disponible las 24 horas para los huéspedes. Con
atención de 7:00am a 11:00pm. Ofrece servicios de oficina, envió de fax,
correspondencia, fotocopias, impresiones, plastificaciones, renta de celulares, tarjetas
inalámbricas, transcripciones y traducciones.
o Piscina de 8:00am a 5:00pm.
o Gimnasio.
11
Tabla No.2 Dimensiones y capacidad de los salones del Hotel Marriott Playa Grande
DIMENSIONES Y CAPACIDAD DE SALONES
Dimensiones Capacidad de Acuerdo a Montajes

Salones
Área (Mt2) Teatro Escuela Banquetes Cocktail Conferencia Tipo U
Castillete 325,4 280 168 250 320 - 100
Castillete I - 120 72 150 160 65 60
Castillete II - 120 72 150 160 65 60
Playón 89,18 84 48 60 90 28 30
Cocotero 507,94 - - 250 340 - -
BC1 34 30 18 30 - 22 21
BC2 37,54 24 15 30 - 22 21
BC3 42,33 36 21 30 - 16 15
BC4 51,96 36 21 21 30 - 24

Fecha: Octubre 2010
12
2.4 EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo son aquellas personas y/o instituciones que demandan y ofrecen los servicios
del hotel.
El segmento de mercado del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande está enfocado a
empresarios, tripulación de líneas aéreas y turistas que simplemente deseen unos días de sol y
piscina.
Cliente Interno
El cliente interno son aquellas personas que brindan sus servicios dentro del hotel a una
determinada clientela, donde se crean experiencias memorables a los huéspedes y propietarios,
mostrando los valores según el espíritu de servicio. La función del Hotel Marriott Venezuela
Playa Grande para con el cliente interno es crear una atmosfera cordial, tratar y respetar a los
asociados (clientes internos) con respeto, amabilidad y una sonrisa.
Las expectativas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande para con el cliente interno son:
• Hable frente a los clientes con un tono de voz moderado y sin gesticulaciones exageradas
cuidando del vocabulario que usa.
• No mastique chicle durante horario de trabajo.
• No fume durante su jornada laboral, solo en sus descansos y fuera de las instalaciones del
hotel.
• Conteste las llamadas telefónicas personales antes o después de horario de trabajo.
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande crea un ambiente cordial, incentivando al personal
con cursos, charlas y talleres para la mejora de la calidad del servicio, logrando así cumplir la
meta: ser la principal cadena que brinda hospitalidad a los huéspedes.
13
2.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
GERENTE
GENERAL
Asistente del Gerente General
Director de Gerente de Gerente Sales Senior Director DOF Director de Director de

Alimentos y Front Office Ingeniero Manager Servicios Recursos
Bebidas
Comité Ejecutivo Sales

Gerente de Manager Gerente de Gerente
Ingeniería Entrenamiento HHRR
Chef Gerente de
Ejecutivo Bares y
Restaurante
Gerente de Ama Gerente de

de Llaves Lavandería
Fecha: Octubre 2010
Muestras Niveles Jerárquicos
Figura No. 1 Organigrama Posicional de Hotel Marriott Venezuela Playa Grande
14
3 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para realizar el informe de pasantías se requiere aplicar distintos métodos de recolección de

información con el fin de establecer una similitud entre la teoría y la práctica. Los métodos que se
utilizaran serán definidos a continuación.
o Observación: Sabino (1976). “El investigador debe integrarse a la institución de estudio, para
una vez allí realizar una doble tarea: Desempeñar algunos roles dentro del conjunto y recoger
los datos que procure conseguir”. (Pag.160)
o Entrevistas: Se refiere a entrevistas no formales, directas y no estructuradas, a través de la
interacción del pasante con cada uno de los miembros que laboran en los diferentes
departamentos y los cuales tuvo contacto.
o Búsqueda bibliográfica: Danhke (1989). Constituyen el objetivo de la investigación
bibliográfica o revisión de literatura y proporcionan datos de primera mano. Fuentes primarias,
ejemplos de estas son: libros, antologías, artículos de publicaciones periódicas, monografías,
tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de asociaciones, trabajos presentados en
conferencias o seminarios, artículos periodísticos, testimonios de expertos, películas,
documentales, videocintas, foros y páginas de internet, etc.
o Práctica Profesional: “Consiste en aplicar a un ambiente real los conocimientos aprendidos
durante la carrera así como también desarrollar nuevas destrezas y habilidades para fomentar el
crecimiento profesional del estudiante”. Carlos E. Méndez A. (1998:133)
o Flujogramas: Un flujograma “es un diagrama que expresa gráficamente las distintas
operaciones que componen un procedimiento o parte de éste, estableciendo su secuencia
cronológica” (Gómez; 1999:100). A continuación se especifican los símbolos usados en la
realización de los flujogramas presentes en el informe. Ver Tabla No. 3
15
Tabla Nº 3: Simbología utilizada para la elaboración de Flujogramas
Símbolo Definición
Principio o Terminal: Esta forma simboliza

el inicio o el fin de un proceso.
Operación: Simboliza el procesamiento de

datos, análisis, conteo, etc.
Documentos: Con esta forma se señala la

existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca después de algún
proceso.
Banco de datos: Forma con la que se señala

un banco de datos extraíbles o acumulables.
Decisión: Este indica algún tipo de decisión

(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.
Control: Indica un control, una evaluación, es

decir un proceso predefinido.
Dirección de flujo: Son los conectores que se

utilizan entre símbolos, además de indicar la
dirección del flujo de información.
Conector: Se utilizan para seguir un

procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías. Universidad Simón Bolívar
Fecha: 2004
16
4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO
4.1 PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE
Tabla No. 4 Programa Propuesto por el Estudiante
Departamento
unidad / Cargo
Actividad Duración
o Atender el servicio de ropa de los clientes. 10 días

o Observar el almacén de stocks de ropa del hotel.
o Coordinar el horario de las maquinas con el del personal.
o Proceso de selección de los turnos del personal.

Lavandería
o Realización de la planificación de tareas.
o Proceso que se debe llevar a cabo para el lavado de ropa de los clientes.
o Conocimiento del funcionamiento de las maquinas.

Ama de Llaves
o En caso de que la lavandería sea responsable de la ropa del personal del hotel, aprender
como clasificarla.
o Realizar todos los inventarios que se llevan a cabo en este departamento.
…/
17
…/
o Seleccionar los productos de limpieza adecuados; según lo requerido y los utensilios 10 días
que se utilicen cada día.
Ama de Llaves Ejecutiva o Realizar la distribución y organización de las habitaciones, a cada camarera.
o Elaborar los cuadros que detallan los días libres y vacaciones del personal que forma
parte del departamento.
o Revisar las habitaciones después de haber sido limpiadas.
o Planificar el cambio de habitación de un huésped por cualquier avería.
o Evaluar los medios que son útiles para que la comunicación entre recepción y ama de
llaves sea eficaz.
o Llevar el control de objetos olvidados.
o Realizar inventarios de los utensilios de limpieza y lencería entre otros.
o Registrar el suministro de mini bares.
o Determinar la petición de arreglo de averías dentro de una habitación.
o Observar que se debe hacer cuando una habitación está ocupada en hora de la mañana. 5 días
Camareras de
o Distinguir las habitaciones ocupadas de las habitaciones que están por salir.
pisos
o Realizar revisión visual a las habitaciones por si es necesario un arreglo.

o Realizar la limpieza de una habitación a fondo.
O Abastecer el carrito de las camareras.
…/
18
…/
o Asignar tareas a las camareras del turno de la tarde.
o Definir como se realizan los programas de mantenimiento y limpieza de las áreas

Áreas publicas
5 días
públicas.
o Determinar los criterios para la asignación de actividades para la limpieza diaria de las
diferentes áreas públicas.
o Ejecutar procedimientos para la limpieza de pasillos y demás áreas públicas.
o Garantiza la ejecución correcta de los procesos para obtener de los proveedores la 3 días
Gerente de
materia prima de alta calidad para la producción de menúes que cumpla con los
AyB
estándares establecidos por la empresa.

o Establece y regular la frecuencia de las compras requeridas para la producción y
servicio de alimentos y bebidas del hotel.
o Almacenar los insumos, Establecer y dirigirlos por partes.

Almacenaje
3 días
Alimentos y Bebidas
o Colocar los insumos por salidas.

o Colocar las fechas de vencimiento en los stands, siempre revisarlos y si hay una
cantidad considerable de un producto que producto va a caducar, ofrecer una oferta que
lleve como ingrediente ese producto, para no perder material.
o Organizar, dirigir y controlar los diferentes puntos de ventas del hotel en cuanto a la 3 días
producción y servicio de alimentos y bebidas.
…/
19
…/
Restaurantes
o Mantener la continuidad del abastecimiento de insumos y la calidad del producto y el
Gerente de
servicio terminado en cada punto de venta.
o Evitar deterioros y desperdicios buscando la calidad deseada.
o Mantener una relación comunicativa con el comensal. 3 días

o Poseer conocimientos básicos del menú que se va a ofrecer cada día.
o Demostrar disposición al cliente para que quede satisfecho.
Mesoneros
o Sugerir y promover los productos del menú y/o las bebidas a fin de elevar el nivel en
Alimentos y Bebidas
las ventas del establecimiento.

o Transportar todos los equipos de forma correcta.
o Realizar la Misse en Place de Sala siguiendo los estándares establecidos por la empresa
para cada montaje.
o Dirigirse a los comensales de forma respetuosa y dar información.
o Apoyar en la organización y distribución de comensales a su llegada en el centro de

3 días
consumo.
Hostes
o Dar la bienvenida y promover el establecimiento.

o Recibir a los clientes y asignarle mesas.
…/
20
…/
o Apoyar al encargado del restaurante en laborales administrativas y promocionales.
Carnicero o Realizar la limpieza, preparación de carnes y pescados crudos.

o Elaboración de salsas, platos fríos, entremeses y todas clases de ensaladas. 2 días
Salsero
o Confeccionar todos los fondos, las salsas de carnes, carnes estofadas, braseadas y
Alimentos y Bebidas
también se elaboran las legumbres y las guarniciones. 2 días

Pastelero
o Se preparan todas las masas y componentes dulces como son pastas de desayuno,
meriendas y la confección de postres. 2 días
o Se preparan todas las masas y componentes dulces como son pastas de desayuno,
meriendas y la confección de postres. 1 día
Steward
o Tener toda la utilería limpia al momento de ser utilizada para el servicio.

o Barrer y trapear el piso donde circulan colaboradores, antes de que comience el servicio.
o Lavar y desinfectar tablas de cortes.
o Lavar y desinfectar todas las áreas de preparación de alimentos.
…/
21
…/
o Controlar, supervisar y atender los requerimientos del barman y huéspedes cumpliendo
Lobby Bar (Capitán)

3 días
los estándares de calidad, servicio, costo y presupuesto de ventas y utilidades
establecidos.
o Asegurar la plena satisfacción del huésped a través de una oportuna atención y un
servicio ágil.
o Realizar el control administrativo del departamento.
Alimentos y Bebidas
o Asegurarse de contar con el equipo, materiales y suministros.
o Toma ordenes del servicio de alimentos y bebidas para habitaciones en forma eficiente
Room Service
y amable.
(Cajero)
2 días
o Conocer el menú y los platillos.
o Coordinar lo necesario al área de cocina y de servicio para que las órdenes sean
entregadas oportuna y correctamente.
o Preparar, ordenar y recoger oportunamente los servicios de alimentos y bebidas en
Service
Room
habitaciones. 2 días
o Cumplir los requerimientos pedidos por los huéspedes.

Fecha: Julio 2010
22
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA
A continuación en la siguiente tabla se muestran los diversos departamentos y fechas que
detallan el inicio y culminación del entrenamiento en la empresa, ver Tabla Nº4 Cronograma
aprobado por la empresa.
Tabla Nº5 Cronograma aprobado por la empresa
Departamento Fecha de inicio Fecha de culminación Semanas
Lavandería y tintorería 26/07/2010 06/08/2010 2 semanas
Ama de llaves 09/08/2010 03/09/2010 4 semanas
Alimentos y Bebidas 06//09/2010 15/10/2010 6 semanas

Fecha: Julio 2010
4.2 CRONOGRAMA EJECUTADO

En la siguiente tabla se dan a conocer las fechas de inicio de entrenamiento en las diferentes
áreas visitadas en el hotel, ver Tabla Nº 5 Cronograma Ejecutado.
Tabla Nº 6 Cronograma Ejecutado
Departamento Fecha de inicio Fecha de culminación Semanas
Lavandería y 26/07/2010 30/07/2010 1 semanas

tintorería
Ama de llaves 02/08/2010 30/08/2010 4 semanas
Alimentos y Bebidas 31/08/2010 15/10/2010 7 semanas

Fecha: Octubre 2010
23
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO
5 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
5.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD

La siguiente unidad describe la organización del departamento de ama de llaves, cantidad de
recurso humano según el tipo de horario, organigrama posicional del mismo, actividades
realizadas dentro de este departamento, estándares, procedimientos más importantes y cuadro
diagnostico. Cabe destacar que ama de llaves es un departamento muy importante, porque se
encarga de la limpieza y decoración de las habitaciones y de las áreas públicas, ya que venden
imagen y se la proyectan al huésped.
5.2 ORGANIZACIÓN
El departamento de Ama de Llaves está constituido por un personal que cada día busca la
excelencia del servicio y la satisfacción del huésped. En la Tabla Nº 7 Recurso Humano del
Departamento de Ama de Llaves vs Tipo de Turno de Horario, se describe la cantidad del
personal que conforma el departamento y sus horarios y en la Tabla No. 8 encontraremos la
información detallada de la cantidad de recurso humano por turno.
25
Tabla Nº 7 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves
Vs Tipo de Turno Horario
CARGOS DEL DEPARTAMENTO TURNOS HORARIOS
− GERENTE DE AMAS DE LLAVES sin horario establecido
− ASISTENTE DE AMA DE LLAVES 1 07:30 am a 03: 00 pm

− SUPERVISORA DE PISO 2 08:00 am a 05: 00 pm
− CAMARERAS 3 08:00 am a 05:00 pm
4 10:00 am a 07:00 pm
5 12:00 pm a 09:00 pm
− AREAS PUBLICAS 1 06:00 am a 02:30 pm

− SUPERVISOR DE LAVANDERIA 2 07:00 am a 03:00 pm
− PLANCHADORES 3 08:00 am a 05:00 pm
− OPERARIOS DE LAVANDERIA 4 09:00 am a 06:00 pm
− LENCEROS 5 11:00 pm a 08:00 pm

Fecha: Octubre 2010
Tabla Nº 8 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de
Ama de Llaves por tipo de turno horario
CANTIDAD POR TURNO
CARGOS DEL DEPARTAMENTO 1 2 3 4 5
GERENTE DE AMAS DE LLAVES X
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES X
SUPERVISORA DE PISO X
CAMARERAS X
SUPERVISOR DE LAVANDERIA X
PLANCHADORES X
OPERARIOS DE LAVANDERIA X
LENCEROS X
Fecha: Octubre 2010
26
5.3 ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMAS DE LLAVES
Director de servicios
Gerente de Ama de Llaves Gerente de Lavandería
Asistente administrativo
Team leader
Supervisor de Pisos
Auxiliares de Lavandería y Tintorería
Team Leader
Fuente: Diseño Propio Camareras, Houseman y uniformes

Fecha: Octubre 2010
Muestra Niveles Jerárquicos
Figura No. 2 Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves

27
5.4 DESCRIPCIÓN DE CARGOS
A continuación se describen los cargos que conforman el Departamento de Ama de Llaves y
Lavandería y Tintorería
Departamento de Ama de Llaves
o Ama de Llaves Ejecutiva: Tiene como funciones generales, planificar, organizar,
dirigir y controlar las actividades de pisos y habitaciones, áreas de servicio y publicas,
lavandería-lencería, especialmente las relacionadas con la higiene, limpieza,
preparación, conservación de dichas dependencias y su contenido, al objeto de prestar
un servicio eficaz y eficiente que sea motivo de satisfacción de clientes externos e
internos.
o Asistente de Ama de Llaves: Es aquella persona que cumple las funciones de apertura
el sistema OPERA e imprimir todos los reportes que utilizan a diario, además de
asignarle a cada camarera su reporte de habitaciones; realiza los horarios del personal,
se encargar de informar a las camareras si se necesita una especial en las habitaciones
para los huéspedes VIP, en algunas ocasiones se responsabiliza por el pago de propinas
y en caso de faltar algún supervisor de pisos esta persona ocupa su lugar.
o Supervisores de pisos: Estas personas se encargan de abrir el departamento a

tempranas horas del día e imprimir todos los reportes utilizados en caso de que la
asistente administrativo este libre, supervisa las habitaciones que ya han sido aseadas;
reponen los amenities o productos extras, tienen una comunicación constante con la
recepción vida radio y al final de su jornada pasa los estatus de las habitaciones al
sistema con el que operan.
o Camareras: Este personal es responsable de la limpieza de las habitaciones y cumplen

otras funciones como:
− Ejecutar el Reporte de Puerta a Puerta.

− Surtir el carrito con amenities y lencería.
− Limpiar las habitaciones y acomodarlas según los estándares del hotel.
− Entregar el reporte a la asistente de Ama de llaves e informar alguna
discrepancia.
o Houseman: Este personal masculino tiene como función cambiar los aparatos
eléctricos que no funcionen, asistir a las camareras en cualquier requisición que
necesiten y ayudar con el trabajo pesado.
Departamento de Lavandería y Tintorería

o Planchadores: Se encargan de planchar la ropa de los huéspedes y los uniformes de
los empleados del hotel, en algunas ocasiones que estas personas adelantan el trabajo
ayudan a otras tareas de esta área.
o Auxiliares de lavandería: Tienen la responsabilidad de operar las lavadoras y

secadoras que existen en el departamento, lavan la ropa de los huéspedes, los
uniformes de los empleados, la lencería que se utiliza en las habitaciones y demás
prendas que se utilizan en otros departamentos.
o Lenceros: Estos empleados se encargan del surtido de lencería a los pisos de cada
camarera, almacenando la lencería en los linnes y arreglando la lencería de forma
ordenada.
o Uniformes: Las personas que laboran en esta área son las encargadas de codificar los
uniformes de los empleados y entregárselos, coser y arreglar cualquier anormalidad
que presente la prenda y entregarle uniformes a los nuevos ingresos.
29
5.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE
Tabla Nº 9 Actividades realizadas en el departamento Amas de Llaves
Cargo Actividad I E O NO
o Inventarios de lencería y amenities. X
o Llevar el control del gasto del material X
o Observar que los supervisores cumplan con sus X

Ama de Llaves
tareas diarias.
o Selección de los productos de limpieza X
adecuados.
o Petición de arreglo de averías dentro de una X
habitación.
o Cambio de habitación de un huésped por

X
cualquier falla.
o Lleva el control de mini bares. X
o Apertura del sistema opera para imprimir todos

los reportes que se utilizan a diario. X
Asistente de Amas de Llaves
o Asignación de los reportes de habitaciones a X

cada camarera.
o Realizar los horarios del personal. X
o Informar a las camareras si se presenta una X

decoración especial a alguna habitación.
o Encargarse del pago de las propinas. X
o Cubre a algún supervisor en caso de que este X

falte.
…/
30
…/
o Impresión del reporte de asignación de pisos de

los supervisores. X
o Revisión de las habitaciones vacantes limpias. X

o Surtido del bolso de los amenities y otros
X
productos que se colocan en las habitaciones.
o Revisión de las habitaciones.

Supervisora de Pisos
o Reposición de los productos y amenities de las

habitaciones en caso de que haga falta. X
o Reportar las averías que presenten las

X
habitaciones.
o Comunicar continuamente a la recepción los

X
estados en que se encuentran las habitaciones.
o Pasar al sistema las habitaciones que ya han sido

X
supervisadas.
o Anotar las habitaciones que no han sido

X
limpiadas por tener el cartel de molestar.
o Ejecutar el reporte de puerta, puerta a primera

X
hora.
o Surtido del carrito de camareras, con todo los

X
Camareras
materiales que se utilizan a diario.
o Empezar a limpiar las habitaciones Vacantes

X
sucias, ocupadas y habitaciones por salir.
o Tendido de camas, limpieza del baño, colocación

de amenities, según los estándares del X
departamento.
…/
31
…/
o Tomar en cuenta los tiempos que deben

transcurrir para el cambio de la lencería, (esto se
X
aplica solo a las habitaciones ocupadas de larga
estadía).
o Entrega del reporte de camarera a la asistente

administrativa e informar en caso de haber X
limpiado alguna habitación extra.
o Atender las necesidades de las camareras en

cuanto a equipos que se necesitan en las X
Houseman
habitaciones o averías en la misma.

o Ayudar con el trabajo pesado que se realiza en
X
ama de llaves.
o Surtido de los linnes en caso de que los lenceros
no asistan a su trabajo. X
o Encargarse del lavado de la lencería del hotel. X
o Proceso que se debe llevar a cabo para el lavado

de ropa de los huéspedes. X
Lavandería y Tintorería
o Conocimientos de las diferentes maquinas que

posee el departamento y saber su funcionamiento. X
o Aprender la clasificación de la ropa del personal.

X
o Realizar los inventarios que se llevan a cabo en

X
este departamento.
o Planchado de la ropa del personal del hotel
X
o Conocimientos de los productos químicos que se

utilizan para el lavado y desmanche de la X
lencería y ropa.
…/
32
…/
o Aprender los doblajes correspondientes a las

toallas que se colocan en las habitaciones y X
toallas para el área de la piscina.
o Utilización del Mangle para el Planchado de las

sabanas individuales, matrimoniales, cover y X
fundas.
o Contestar el teléfono con las normas de etiqueta

de la empresa y comunicar los requerimientos X
que se pidan por medio del mismo.
O Búsqueda de la ropa del personal después de

haber sido lavada. X
Uniformes
o Ordenar la ropa en sus códigos correspondientes. X

o Entregar los uniformes a cada trabajador. X
o Asignar uniforme al personal nuevo. X

Fecha: Octubre 2010
5.6 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO

Cada departamento posee sus estándares para que cada trabajador cumpla satisfactoriamente
con su trabajo, su departamento y el hotel. Es por ello que dicho departamento se rige por los
siguientes estándares:
Estándares de Limpieza de las Habitaciones
• Verificar que detrás de la puerta se encuentre el cartel de no molestar.

• Correr las cortinas para más claridad de la habitación.
• Desvestir la cama.
• Mover la cama para que se haga más fácil vestirla y aspirarla.
33
• Vestir la cama de acuerdo a los estándares de la cadena Marriott: Colocación del
esquinero, sabana, cover, se visten las almohadas estándar y las almohadas euro.
• Limpiar el copete de la cama, las mesitas de noche, silla, gavetas, espejos, cuadros y
lámparas
• Limpiar el teléfono y verificar su buen funcionamiento.
• Limpiar mesa de hielera y hielera.
• Verificar lámparas y bombillos.
• Botar la basura de la papelera.
• Lavar la cafetera.
• Observar que en el escritorio se encuentre la papelería correspondiente.
• Limpiar el refrigerador.
• Prender y apagar la TV para cerciorarse de su buen funcionamiento.
• Aspirar toda la habitación y el baño para eliminar los posibles cabellos.
En las cortinas:
• Revisar el estado de cortinas y el funcionamiento de rieles.
• Asegurarse que los ganchos de las cortinas y los bastones se encuentren en su lugar.
En el armario:
• Asegurarse de la existencia de la bolsa de lavandería con la hoja de registro de lavandería.
• Verificar la caja fuerte.
Limpieza en Baños:
• Retirar toallas sucias y reemplazar por unas limpias.
• Lavar y chequear el buen funcionamiento de la bañera, lavamanos y wáter clock.
• Colocar papel higiénico y los amenities.
• Chequear el buen funcionamiento del secador.
34
5.7 PROCEDIMIENTOS
En el siguiente texto se redactan los procedimientos más relevantes utilizados en el

departamento de Ama de Llaves, como son la limpieza de las habitaciones y el reporte de
puerta a puerta:
Procedimiento No. 1 Limpieza de Habitaciones del Departamento de Ama de Llaves
Paso 1: La camarera llega al departamento en su turno.

Paso 2: Tomar la cesta y las provisiones de amenities, tomando en cuenta la posible cantidad
de habitaciones.
Paso 3: Entregar a la camarera suministros de limpieza para equipar su carro.
Paso 4: Toca la puerta de la habitación tres (3) veces.
Paso 5: Abrir las puertas, desplegar las cortinas y desvestir la cama.
Paso 6: Colocar lencería sucia en el carro.
Paso 7: Se limpia el baño y se colocan los amenities.
Paso 8: Se viste la cama.
Paso 9: Se limpian los muebles, escritorio y mesita de noche.
Paso 10: Al terminar se lleva la cesta de amenities y se entrega el reporte.
Paso 11: Se firma el cuaderno de las camareras y de las habitaciones extras.
A continuación se podrá observar el flujograma del procedimiento para la toma del Reporte de
Puerta a puerta del Departamento de Ama de Llaves. (Ver Flujograma No. 1)
35
Leyenda:
Asistente
Camarera
Asignación de la
limpieza de las
Supervisor
habitaciones
Imprime asignación
¿Qué hora 8:00 AM
para reporte de puerta
es? a puerta.
Prepara las llaves de

5:00 PM los linnes de cada piso.
Entrega reporte con Ejemplares para el

habitaciones sucias que reporte de puerta a
tenían el cartel de No puerta.
Molestar, por la mañana
Separa por pisos y cantidad de

habitaciones.
Recibe las llaves y reporte de

puerta a puerta.
Sube a los pisos a realizar el

reporte.
36
A
¿La habitación SI Anota en Reporte de

tiene el cartel de puerta a puerta.
No molestar?
NO
¿Hay
equipaje en SI Anota en el Reporte Ocupada.
la
habitación?
NO
Anota en Reporte Vacante.
Entrega a la asistente o
2 ejemplares de
reporte de puerta a supervisora de pisos.
puerta.
Realiza asignación de
habitaciones por camareras.
Se queda con un ejemplar.
Anota distribución de
cuaderno de control de
camareras.
Actualiza información de
Reporte de estatus.
37
B
Actualiza información en el
sistema “opera”.
Fin
Fin
Se comunican las
Archiva un ejemplar 2 ejemplares Reporte de discrepancias a
original de la Estatus de Habitaciones. recepción.
camarera. Discrepancias
Fuente: Diseño Propio.

Fecha: Octubre 2010
Flujograma Nº 1 Procedimiento No. 2 Reporte de Puerta a puerta del

38
5.8 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
A continuación se describen las situaciones encontradas en el departamento de Ama de Llaves
y se plantean diversas soluciones en los siguientes cuadros:
Tabla No. 10 Cuadro de Diagnostico Situación No. 1

SITUACIÓN No. 01
Los empleados de lavandería no emplean los equipos y uniformes de

seguridad industrial, como lo son tapa bocas y guantes
CAUSANTES
o Se incumple las normas establecidas en la Ley de la LOPCYMAT, en cuanto a la

seguridad integral del empleado en su puesto de trabajo. Por parte del empleado y el
supervisor inmediato.
o La mayoría de los trabajadores desconocen los artículos que establece esta ley.
EFECTOS
o Los empleados no cumplen a cabalidad con las normas de higiene establecidas.
o Algunas de estas personas podrían contraer enfermedades por la mala manipulación

de la lencería o productos químicos.
SOLUCIONES PROPUESTAS
o Dictar talleres de capacitación a los trabajadores, sobre los artículos que componen
la LOPCYMAT.
o Capacitar a los empleados sobre la buena manipulación de lencería y químicos.
Fecha: Octubre 2010
39
Tabla No. 11 Cuadro de Diagnostico Situación No. 2 del
SITUACIÓN No. 02
No existe un control de la cantidad de suministros de limpieza, materiales

POP y amenities que utilizan las camareras para cada habitación
CAUSANTES
o No existen formatos de control por parte del departamento
o No está establecido los procedimientos para la asignación de estos

materiales.
o No hay políticas por parte de la empresa para el control de los

suministros de limpieza, materiales POP y amenities.
EFECTOS
o Perdida de materiales y desperdicio de suministros de limpieza.
o Se cambia status de las habitaciones a Vacante limpia incumpliendo los

estándares de calidad por lo que les falta amenities o materiales POP.
o Realizar un formato donde se describa la cantidad de material a utilizar

por las camareras, según la cantidad de habitaciones asignadas.
Fecha: Octubre 2010
40
Tabla No. 12 Cuadro de Diagnostico Situación No. 3 del
SITUACIÓN No. 03
Mal uso de la lencería utilizada en las habitaciones.
CAUSANTES
o No existe suficiente material de descarte para limpiar las habitaciones.
EFECTOS
o Perdida de lencería y por ende esto causa retrasos en el trabajo por la poca
cantidad disponible.
o Maltrato a la lencería utilizada para las habitaciones.
o Suben los costos debido a la reposición del material que va a ser

comprado.
o Disponer del poco material de descarte para la limpieza de las

habitaciones.
Fecha: Octubre 2010
41
6 DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
6.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD

El departamento de Alimentos Y Bebidas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande está
conformado por: dos (2) Restaurantes, un (1) Lobby Bar, Room service y banquetes. Dicho
departamento tiene como objetivo:
• Ser el mayor proveedor de servicio hotelero a nivel mundial
• Tratar bien a nuestros asociados, para que estos a su vez traten bien a los huéspedes.
• Crear experiencias memorables para nuestros huéspedes, propietarios, asociados y
comunidad, basados en los valores y el espíritu de servicio, la calidad y excelencia
de nuestras instalaciones, servicios, gastronomía y oportunidades de trabajo que
contribuyen al desarrollo en la comunidad del litoral central.
• Innovar la gastronomía a nivel regional, para ofrecer al huésped una amplia gama de
exquisitos platos y bebidas, con el estilo Marriott.
6.2 ORGANIZACIÓN
En la siguiente unidad se detallan los horarios por turnos, organigrama y los diferentes cargos
de este departamento. Tomando en cuenta que todas las personas que allí laboran se
involucran y trabajan conjuntamente para prestar un servicio de excelente calidad a los
huéspedes. Ver Tabla Nº 13 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves vs Tipo de
Turno Horario y Tabla Nº 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de alimentos y
Bebidas.
42
Tabla Nº 13 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves
vs Tipo de Turno Horario
CARGOS DEL DEPARTAMENTO TURNOS HORARIOS
− GERENTE DE A Y B sin horario establecido
− ASISTENTE DE A Y B 1 08:00 am a 05: 00 pm

− SUPERVISOR DE A Y B 2 06:00 am a 02: 00 pm
3 03:00 pm a 11:00 pm
03:00 pm a 01:00 am
4
07:00 am a 03:00 pm
− HOSTES 5
03:00 pm a 11:00 pm
6
− CAJERAS 1 07:00 am a 03:00 pm
2 03:00 pm a 11:00 pm
− MESONEROS 3 06:00 am a 02:00 pm
4 03:00 am a 11:00 pm
5 05:00 pm a 12:00 pm
− BARTENDERS 6 05:30 am a 01:30 pm
7 07:00 am a 03:00 pm
8 08:00 am a 04:00 pm
9 03:00 pm a 11:00 pm
10 05:00 pm a 01:00 am
Fecha: Octubre 2010
43
Tabla Nº 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Alimentos y Bebidas
por tipo de turno horario
CANTIDAD POR TURNO
CARGOS DEL DEPARTAMENTO 1 2 3 4 5
RESTAURANTES Y BARES
DIRECTOR DE A Y B X
GERENTE DE A Y B X
ASISTENTE DE A Y B X
SUPERVISORES DE A Y B X
HOSTES X
CAJERAS X
MESONEROS X
BARTENDERS X

Fecha: Octubre 2010
44
6.3 ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Director de Alimentos y bebidas
Gerente de Bares y Restaurantes Director de Eventos
Asistente de Bares y Restaurantes Supervisor de Eventos Gerente de Banquetes
Coordinador de Eventos Supervisor y Team

Room Service Team Supervisor y Team Supervisor de Lobby
Leader de Banquetes
Leader Leader Bar
Mesonero
Mesonero Cajera Mesonero Hostess Cajera Mesonero Barman
Auxiliar de mesonero
Fecha: Octubre 2010
Muestra Niveles Jerárquicos
Figura No. 3 Organigrama posicional del Departamento de Alimentos y Bebidas

45
6.4 DESCRIPCION DE CARGOS
o Director de Alimentos y Bebidas: planifica, organiza, dirige y controla todas las

actividades relativas a la operación de comidas y bebidas del establecimiento, tanto las
referidas a la oferta como la presentación y nivel de calidad. Evaluar los resultados
obtenidos de acuerdo con las previsiones, y proponer/ realizar todas aquellas actividades/
acciones que supongan una mayor creatividad y diversidad, de acuerdo con las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, al objeto de lograra la
máxima rentabilidad y satisfacción para todos.
o Gerente de Bares y Restaurantes: Su función principal es participar activamente

asistiendo al Director de Alimentos y Bebidas en la elaboración, mantenimiento, mejora y
aplicación de presupuestos operativos. Manuales de higiene y sanitización, manuales de
normas y procedimientos, procesos para optimización de servicio, menús de comida y
bebida de los Restaurantes y Bares. Conduce y/o participa en estudios para la
minimización de costos y gastos.
o Asistente de Alimentos y Bebidas: El asistente administrativo monitorea y mantiene de

forma directa los gastos y costos dentro de tales presupuestos, reportando la información
contable a las figuras de Gerente de Bares y Restaurantes y Dirección de Alimentos y
Bebidas. Participa activamente asistiendo al Gerente de Bares y Restaurantes en la
aplicación de presupuestos operativos. Manuales de higiene y sanitización, normas y
procedimientos, optimización de servicio, menús de comida y bebida del Restaurante.
o Supervisor de Bares y Restaurantes: Los supervisor y team leader trabajan

conjuntamente con el asistente de Bares y Restaurantes en el ordenamiento de la
información relacionadas a la operación del Departamento en los formatos de control de
stocks en almacenes y depósitos, facturas proveedores, ingresos y egresos, prenominas,
ordenes de servicio y reparaciones, pedidos almacén, invoices de compras de insumos
46
cocina y bar, suministros de limpieza e higiene, equipos de restaurante y papelería e
impresos. Mantiene una comunicación activa con el huésped asegurándose de la
satisfacción del mismo en cuanto al servicio y productos ofrecidos en el Restaurante con
la aplicación quality checks, logística operativa, secuencias de servicios y use records.
o Hostess: La anfitriona del Restaurante tiene como función principal, darle la bienvenida al
huésped, prepara el área de servicio con la correcta presentación y limpieza del mobiliario
entre otras actividades de misen place.
− Contesta el teléfono utilizando la etiqueta telefónica.
− Lleva y el control del libro de reservaciones.
− Aprende y archiva las informaciones referentes a reos y reservaciones de
eventos.
− Rellena y aplica los básicos taste panel y quince (15) minutos de
ordenamientos.
− Ordena la ubicación de los huéspedes en la sala, según los estándares de
servicio y controla el volumen de la sala y los rangos que la conforman.
− Coloca el hard check en la mesa y se lo comunica al mesonero.
− Aplica la política de las áreas de fumadores y no fumadores.
o Mesonero del Restaurante: El mesonero se encarga del equipamiento de la línea caliente

con vajilla, asistencia y reposición del buffet.
− Montar mesas correctamente según los estándares de la cadena Marriott, lo
que no excluye trabajo de pulitura y doblaje de servilletas.
− Seguir los estándares de presentación al huésped en la mesa.
− Utilizar el (MICROS) como instrumento para la toma de comandas y aplicar
las políticas de descuentos para asociados, aerolíneas y clientes fitnes
center.
− Aplicar las tareas propias del oficio de mesero prestando un servicio de
excelencia ajustado a los estándares del Restaurante.
47
o Mesonero del Lobby Bar: El mesonero del bar está a cargo de los inventarios de licores,
elabora requisiciones y retira lo pedido. Conoce y aplica las regulaciones legales
regionales y nacionales de sobre la normativa legal de bebidas alcohólicas.
o Cajeras: Las cajeras son responsables de revisar que la caja no tenga ninguna cuenta sin
cerrar del turno anterior.
− Verificar que existan todos los materiales que necesita para su trabajo.
− Imprimir las cuentas cuando el mesonero lo requiera.
− Al momento del cierre de caja sumar todas las cuentas y el resultado debe
concordar con el total del MICROS.
6.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE

Tabla No. 15 Actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas.
Cargo Actividad I E O NO
o Participar en la elaboración de los horarios de los
asociados, supervisores y operativos del X
restaurante
Gerente de Bares y Restaurantes
o Participar en llenado de los reportes relacionados a

la operación de los restaurantes, tales como
Inventarios en almacenes y depósitos, facturas de
proveedores, ingresos y egresos, pre nominas, X
ordenes de servicio y reparaciones, pedidos de
almacén.
o Es responsable de las compras de insumos del

Restaurante y Bares, suministros de limpieza e
higiene, equipos del restaurante y papelería e X
impresos asegurándose que tal información está
libre de errores u omisiones.
…/
48
…/
o Mantener una relación activa de comunicación con

el huésped, funcionarios de Alcaldías, de Sanidad,
del INDECU, de la LOPCYMAT y otros entes
reguladores o que ejercen influencia en la X
actividad comercial del área donde se encuentra
ubicado el Hotel reportando estas comunicaciones
al director de Alimentos y Bebidas.
o Preparar el área de servicio que incluye pero no
limita la correcta presentación y limpieza de
mobiliario y arreglo de los periódicos de cortesía X
entre otras actividades misen place.
o Hacer uso correcto de la etiqueta telefónica. X
o Completar y llevar el libro de reservaciones (vip,

grupos, aerolíneas, huéspedes con paquetes que
incluyen comida y bebidas) anexando la hoja de X
Registro de Huéspedes y/o visitantes a los
Restaurantes y Bares (ver anexo No. 1 formato).
o Aprender la forma de clasificación de la
información referente a reo´s y reservaciones de X
Hostess
eventos especiales.
o Aprender y aplicar la clasificación y ordenamiento
de los básicos taste panel y 15 minutos de X
entrenamiento.
o Aprender a ejecutar el siting de los huéspedes en la
sala según los estándares de servicio que incluye X
pero no limita a la preferencia del huésped.
o Balanceo efectivo en el volumen de la sala y los
rangos que la conforman. X
o Colocación del hard check en las mesas y la

comunicación de la información al mesonero X
encargado del rango.
o Aplicar la política del área de fumadores y no
fumadores.
…/
49
…/
Almacenaje o Elaborar requisiciones de alimentos. X

o Aprender la aplicación del método FIFO. X
o Etiquetar la fecha a los alimentos preparados. X
o Aprender la influencia de la higiene personal en la

X
preparación de alimentos.
o Equipamiento de la línea caliente con vajilla,
asistencia, reposición del buffet (desayuno, X
almuerzo y cena).
o Marcaje y montaje correcto de mesas según
estándares lo que contempla pero no excluye:
trabajo de pulitura de vajilla y cubertería, retiro de X
Mesonero del Restaurante
servilletas de lavandería.
o Aprender cómo es la aproximación y presentación

X
a la mesa usando los estándares de servicio.
o Recibir inducción para el aprendizaje de uso del
(MICROS) como instrumento para la toma y
posteo de comandas, aprender cuales son las X
políticas de descuentos para asociados, aerolíneas
y socios fitnes center.
o Aprender y consolidar las tareas propias del oficio

de mesero como instrumento para cumplir con los
requisitos de aprendizaje al servicio y trato directo X
con el huésped prestando un servicio de excelencia
ajustado a los estándares de calidad de Marriott.
o Aprender la toma de inventarios de licores,

elaboración de requisiciones y retiros de los X
Mesonero de
mismos.
Lobby Bar
o Conocer la importancia de los inventarios y recetas

estándares para mantener el costo de presupuesto. X
o Saber las regulaciones legales regionales y

nacionales sobre la normativa legal para el control X
de bebidas alcohólicas.
…/
50
…/
Revisar papel (rollos) printer fiscal, que este

debidamente colocado y que no existan transacciones X
del otro cajero o del día anterior.
Verificar que existan rollos para reemplazar.

X
Verificar que los puntos de ventas se hayan cerrado

en el turno anterior. X
Cajera
Verificar que existan formatos suficientes para ser

utilizados durante su turno y lo siguiente al cierre de X
cada turno.
Al momento del cierre del turno todas las cuentas,
sumarlas en grupos Visa, Máster, Debito, Room X
changer (totalizarlas) según su naturaleza.
Revisar continuamente el Check List del Cajero, ver
X
anexo No. 2
Fecha: Octubre 2010
6.5 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO

Cada departamento posee sus estándares para que cada trabajador cumpla satisfactoriamente con
su trabajo, su departamento y el hotel. Es por ello que dicho departamento se rige por los
siguientes estándares:
Estándares de calidad de servicio al huésped
Modos de aproximación al huésped:

o Una actitud fresca y jovial.
o Timbre de voz cálido.
o Siempre mirándolo a los ojos.
Conocer y aprender a utilizar las frases usuales con el manejo del protocolo:
51
o Muy buenos días señor “Pérez”.
o Huéspedes frecuentes: Que gusto al verlo señor “Pérez”, bienvenido a su casa.
o Muy buenos días señor “Pérez” que gusto que este nuevamente con nosotros.
Aprender y utilizar las herramientas de comunicación efectiva con huéspedes y asociados:

o Siempre escuchar y si es necesario repetir el requerimiento para confirmar lo requerido.
o La comunicación debe ser pausada en tono de voz moderado y un vocabulario siempre
consonó con nuestro entorno.
1. Inspirando el rendimiento: Desempeño

o Conocer cada aspecto de su trabajo.
o Enfoque en la precisión.
o Ser confiable y constante.
o Usar mis conocimientos y habilidades para ayudar a los demás.
Buenas Impresiones
o Mantener un aspecto profesional.
o Ser responsable del aspecto de mi área.
o Sonreír, ser amable y accesible.
o Cumplir el principio de “limpiar sobre la marcha”.
Bienvenida
o A 15 pies (5 metros), hacer contacto visual y sonreír.
o A 5 pies (1.5 metros), mantener el contacto visual, saludar al huésped con “Buenos
días/buenas tardes/buenas noches.”
o Usar el nombre del huésped.
o Decir: “Bienvenido (Al hotel o a mi área)”.
52
Saber
o Estar actualizado sobre mi área local.
o Conocer los servicios e instalaciones del hotel.
o Mantener informado sobre las actividades diarias del hotel.
o Comunicar mis conocimientos con precisión y claridad.
Prepararse
o Prepararse para la llegada de cada huésped.
o Prepararse para los huéspedes VIP y de Marriott Rewards.
o Asegurarse de tener las herramientas e información adecuadas.
6.6 PROCEDIMIENTOS
A continuación se podrá observar el flujograma del procedimiento para la recepción de

Huéspedes en los Restaurantes del Hotel. (Ver Flujograma No. 2)
53
A
Llegada del huésped
al Restaurante
Apertura la cuenta en el
MICROS y marcha la
comida.
¿Bienvenida Sr,
SI Le pregunta el
es huésped en
número de
nuestro Hotel?
habitación.
Se sirve a su gusto en
el buffet.
NO
Le pregunta su nombre Se le guía hacia su
y apellido. mesa. Se retiran los platos

después de comer y se
coloca la cuenta.
Se le toma la comanda
de bebidas.
Paga su cuenta y se
retira del
establecimiento.
Se coloca el hard check
en la mesa para el
mesonero.
Se les dan las gracias a
los huéspedes y se
despiden.
A
Fecha: Octubre 2010
Fin
Flujograma Nº 2 Recepción del Huésped al Restaurante
54
6.7 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
A continuación se describen las situaciones encontradas en el departamento de Ama de Llaves y
se plantean las causas y diversas soluciones en los siguientes cuadros:
Tabla No. 16 Cuadro de Diagnostico Situación No. 1

del Departamento de Alimentos y Bebidas
SITUACIÓN No. 01
En dicho departamento existe una manipulación de los alimentos inadecuada, ya que el

personal no usa guantes ni pinzas para agarrar los alimentos.
CAUSANTES
o Falta de un manual de procedimientos para la manipulación de los alimentos.
o Falta de supervisión al momento de que ocurra este hecho.
o Falta de conocimientos por parte del personal que allí labora.
EFECTOS
o Transmisión de alguna enfermedad por medio del contacto piel y alimento.
o Desprestigio del restaurante; si algún huésped observa esta situación.
o Dictar talleres sobre la manipulación de alimentos y las enfermedades que se pueden

producir al no cumplir con las normas.
o Supervisar a los empleados a la hora de que manipulen alimentos.

Fecha: Octubre 2010
55
Tabla No. 17 cuadro de Diagnostico Situación No. 2 del
Departamento de Alimentos y Bebidas
SITUACIÓN No. 02
Estar informados sobre los platos que no se tienen disponibles para cada día.
CAUSANTES
o Poco interés por estar bien informado para ofrecer un mejor servicio.
o A los trabajadores se les olvida preguntar por tener mucho trabajo.
EFECTOS
o Ofrecer al comensal un plato que no se pueda prepara ese día por falta de ingredientes y
por consecuencia quedar mal frente al huésped.
o Un cliente insatisfecho.
o Los empleados deben estar bien informados de lo que van a ofrecer cada día para no caer
en falsas promesas frente al comensal.
o Al estar bien informados se ofrece un servicio de calidad y el huésped se va a sentir

satisfecho.

Fecha: Octubre 2010
56
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN
1 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA
Durante el periodo de pasantías transcurrido, se pudo constatar que la mayoría de la teoría

estudiada en la universidad no se cumple completamente en las actividades diarias del Hotel, sin
embargo las practicas realizadas en el Restaurante Escuela (RECA), fueron de mucha ayuda para
la ejecución de procedimientos en el Departamento de Alimentos y Bebidas.
En el momento de la entrevista para la solicitud de las pasantías en el Hotel se hizo entrega del
programa de pasantías el cual fue modificado, ya que no se podía realizar las pasantías en todos
los departamentos por disponer de poco tiempo. Sin embargo, al inicio de las pasantías fueron
cambiadas las fechas de culminación de actividades de cada departamento, esto se debe a que el
Hotel tenia planificados muchos eventos y todo el personal estaba enfocado en esos eventos.
En el transcurso de las pasantías no se pudo ejecutar el cronograma aprobado a cabalidad ya que

carecían de personal para realizar actividades importantes y esos puestos los cubrían con los
pasantes.
Algunos departamentos del Hotel no siguen el mismo método de enseñanza para los pasantes, ya
que el departamento de Ama de Llaves no dispone de un cronograma que describa
detalladamente los pasos a seguir para ejecutar los procedimientos. En cambio, el departamento
de Alimentos y Bebidas realizo un cronograma donde se detallaba fecha de inicio de cada
actividad con su fecha de culminación y describían los procedimientos a seguir.
En algunos departamentos no se dio la oportunidad de pasantías, ya que realizan negociaciones y

poseen información confidencial e importante de los movimientos que realiza el Hotel.
58
2 APORTES DEL PASANTE
La pasante sugiere al departamento de Ama de Llaves y Lavandería tomar en cuenta los

siguientes planteamientos para la solución de los problemas encontrados:
o Modificar el procedimiento de limpieza de las habitaciones, primero desempolvarlos

muebles y después vestir las camas.
o Mejorar el proceso de lavado de la lencería blanca y servilletas.
o Llevar un control de las amenities según el número de habitaciones que van hacer
limpiadas a diario.
o Verificar que se ejecuten las actividades diarias del personal del hotel de acuerdo a los
estándares.
o Utilizar material de descarte para la limpieza de las habitaciones.
o Realizar un plan de entrenamiento para los pasantes.
o Encargarse de que todos los cargos vacantes sean cubiertos para que no se sobrecargue al
personal de trabajo.
o Utilizar guantes para manipular la lencería sucia.
La estudiante propone al departamento de Alimentos y Bebidas los planteamientos dictados a

continuación para mejorar las situaciones que se pueden presentar:
o Verificar que se ejecuten las actividades diarias del personal del hotel de acuerdo a los
estándares.
o Hacer buen uso de las servilletas.
o Establecer un horario para el desayuno de los empleados.
o Tomar en cuenta los trabajos de pulitura como una actividad diaria y obligatoria.
o Verificar que existan suficientes copias de la documentación que se utiliza a diario.
59
o Colocar dos (2) personas en el Lobby Bar para que se den apoyo en un momento de gran
afluencia de comensales.
60
CONCLUSIONES
Durante el desempeño del entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Marriott Venezuela

Playa Grande se lograron los objetivos planteados en el informe. La pasante logro ejecutar las
actividades pertinentes rotando por los diferentes cargos existen en los departamentos de Ama de
Llaves y Alimentos y bebidas, aplicando los conocimientos, habilidades y destrezas, obtenidas
mediante la formación académica.
Mediante el periodo de doce (12) semanas de pasantías permitió que la bachiller complementara
la teoría estudiada en el transcurso de su formación académica con la realidad de la empresa, a su
vez la pasantía representa una experiencia laboral, se adquieren destrezas que solo son posibles
con la práctica.
Durante el periodo que comprendió la pasantía y la realización del informe, la bachiller pudo
constar que la atención al huésped es un elemento determinante en su satisfacción, para ello es
necesario contratar personal especializado, vigilar el crecimiento diario de sus conocimientos y
brindarles estrategias que le permitan avanzar en el campo profesional.
La cadena hotelera Marriott aplica los principios básicos de atención al huésped, ya que son
determinantes al momento de prestar un servicio, sin embargo es necesario el manejo de todos los
elementos que componente el servicio prestado para sugerírselos al cliente y al momento de una
queja se le hace el seguimiento a la misma.
61
RECOMENDACIONES
Se les recomienda a los estudiantes, gestionar las pasantías con tiempo para que no lo hagan a
última hora; también se sugiere al estudiantado adoptar una conducta proactiva durante el periodo
de pasantías para que se puedan involucrar en la mayoría de los procesos y demostrar lo
aprendido en la universidad.
A la Universidad se recomienda incluir en el plan de estudios materias relacionadas con el área

de alojamiento en empresas hoteleras, para tener un equilibrio; ya que en el área de alimentos y
bebidas hay una preparación previa con el laboratorio de producción de alimentos y bebidas. En
cuanto al inglés es imprescindible que exista un laboratorio solo para practicar vocabulario, es
decir, agrupar a dos personas y que se hagan preguntas en ingles. Agregar en el pensum de
estudios la materia metodología de la investigación para no tener confusiones ene el momento de
realizar el informe.
A la empresa se le recomienda que todos los departamentos cumplan con los estándares de
calidad de servicio, porque así la empresa va a cumplir con su visión a futuro. Es por ello que
los gerentes deben velar por el cumplimiento de estos estándares, ya que así el personal se
identifica con la filosofía del Hotel y de alguna los motivarían a su buen desenvolvimiento en el
campo de la hotelería.
62
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
• GALLEGO. Dirección Estratégica en los Hoteles del Siglo XXI. Primera Edición: 1996.
McGraw-Hill. Interamericana.
• GÓMEZ, G. Sistemas Administrativos: Análisis y Diseño. Editorial Mc Graw-Hill. (1999).

México.
• HERNÁNDEZ R., FERNÁNDEZ C. y PINAR L. Metodología de la Investigación. 3era.

ed. México, McGraw-Hill, 2003.
• MÉNDEZ, C. Metodología: Guía para Elaborar Diseños de Investigación en Ciencias

Económicas, Contables y Administrativas. Editorial Mc Graw-Hill. (1998). Colombia.
• TORRES Quijada, Ron Emilio. Informe de Pasantía de la Dirección de Alimentos y Bebidas

del Hotel Golden Rainbow Maremares Resort & SPA, Puerto La Cruz Venezuela.
Universidad Simón Bolívar Sede del Litoral, junio 2004.
• RONDON, Gabriel. Informe de Pasantías realizado en la División de Alimentos y Bebidas en

el Hotel Hilton Caracas. Universidad Simón Bolívar Sede del Litoral, marzo 2005.
• AÑEZ, M y GONZALEZ, V. Informe de Pasantías Realizadas en el Área de Habitaciones y

Recurso Humanos del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Caracas. Universidad Simón
Bolívar Sede del Litoral, septiembre 2007.
63
ANEXOS
.
ANEXO No. 1: Registro de Huéspedes y/o visitantes para el control de los
Restaurantes y Bares
65
ANEXO No. 2: Check List del Cajero de los Puntos de Venta de Alimentos y Bebidas
66

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,

Sartenejas, Enero 2011

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

APROBACION DEL JURADO

Obtuvo la calificación de_________________puntos para el jurado conformado por:

Tutor Académico Jurado

A mis amigas por apoyarme y acompañarte durante toda mi carrera.

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

Palabras Clave: Calidad, Valores, Estándares, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas

APROBACION DEL JURADO............................................................................. II

Tabla No. 1 Acontecimientos Históricos de la Cadena Marriott………………... 5

Figura No. 1: Organigrama Posicional de Hotel Marriott Venezuela Playa 14

Flujograma No. 1 Reporte de Puerta a puerta del Departamento de Ama de

Anexo No. 1 Registro de Huéspedes y/o visitantes para el control de los

El pensum de estudio de la carrera Administración Hotelera en la Universidad Simón Bolívar

El presente informe de pasantías describe las actividades realizadas en los Departamentos de

El siguiente informe de pasantías está dividido por 3 fases:

o Ejecución: la siguiente fase muestra la información referente a la empresa, sus

o Evaluación: en esta fase están incluidos la evaluación de la pasantía y propuestas

Por último las conclusiones y recomendaciones a la empresa, a los estudiantes y a la

1.1 OBJETIVO GENERAL

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

La historia del comienzo de la conocida Corporación Marriott, no es elegante ni lujosa como lo

En la siguiente Tabla Nº 1 se describe esquemáticamente los acontecimientos históricos de la

Marriott obtiene el primer lugar de servicio de alimentación en EE.UU y poco a poco

1957 Marriott abre su primer hotel localizado en Arlington, Virginia.

1972 J.W.Marriott es nombrado Director General.

1975 Marriott abre su primer hotel en Europa, localizado en Ámsterdam, Holanda.

1977 La compañía celebra su 50 aniversario con un top de ventas de 1 mil millones.

1981 Se abre un hotel en Hawái.

1989 Marriott formaliza su estrategia de diversidad.

1990 Marriott establece un programa de bienestar de trabajo: Rutas de independencia.

1993 La empresa se divide en Marriott International y Host Marriott Corporation.

1995 Marriott adquiere el 49% de la compañía Ritz-Carlton Hotel, LLC.

La sede de Marriott está certificada como LEED (Liderazgo en energía y Diseño

o MISIÓN: Crear experiencias memorables para nuestros huéspedes, propietarios, asociados y

o VISIÓN: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería.

o I.A.I.M: Aeropuerto Internacional de Maiquetía.

2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Servicios que ofrece todas las habitaciones del hotel:

2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.3.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES

2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El hotel cuenta con los siguientes servicios complementarios:

DIMENSIONES Y CAPACIDAD DE SALONES

Dimensiones Capacidad de Acuerdo a Montajes

Castillete 325,4 280 168 250 320 - 100

Castillete I - 120 72 150 160 65 60

Castillete II - 120 72 150 160 65 60

Cocotero 507,94 - - 250 340 - -

Fuente: Diseño Propio

Asistente del Gerente General

Director de Gerente de Gerente Sales Senior Director DOF Director de Director de

Comité Ejecutivo Sales

Gerente de Ama Gerente de

Figura No. 1 Organigrama Posicional de Hotel Marriott Venezuela Playa Grande

Para realizar el informe de pasantías se requiere aplicar distintos métodos de recolección de

Principio o Terminal: Esta forma simboliza

Operación: Simboliza el procesamiento de

Documentos: Con esta forma se señala la

Banco de datos: Forma con la que se señala