lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones

en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o falsa.

La gente no da significado a los mensajes, los mensajes le dan significado a la gente.

Seleccione una:
Verdadero

Falso
Retroalimentación
Los mensajes no le dan significado a la gente, la gente le da significado a los
mensajes. Es la gente la que al final interpreta lo que se le esta queriendo decir
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de
las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es
verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los demás como usted quiera ser tratado"
Seleccione una:
Verdadero

Falso
Retroalimentación
La regla de platino dice "Trate a los demás como ellos quieran ser tratados".
¿Cómo se realiza eso? ¿Leyendo su mente? No, simplemente preguntándoles.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
 Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un servicio o no.
Enunciado: Según la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se
hace referencia con intangible?
Seleccione una:
a. Cuando el objeto se puede coger.
b. Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.
c. Cuando el objeto se puede coger y percibir.

d. Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de
las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es
verdadera o falsa.
Una de las principales razones para que fracasen las Relaciones o para que nunca
se inicien es: "La maldita Suposición".
Seleccione una:

Verdadero
Falso
Retroalimentación
Somos expertos para interpretar los hechos, emitir juicios, desarrollar toda una película y
novela, sobre el futuro y lo que irá a pasar, lo que pensarán de mí y lo que pienso de los
demás, mucho antes de averiguar los hechos y la verdad de las cosas.
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
A continuación encontrará preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4)
opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opción que considere
correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuición y la percepción
b. los sentimientos y emociones
c. el reconocimiento y las dudas

d. ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Retroalimentación
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se esta prestando un servicio o no.
Enunciado: Según la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, ¿esto se
refiere a?
Seleccione una:

a. Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.
b. Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.
c. Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.
d. Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita
ser guardado.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
El tema del triángulo del servicio particularmente está orientado hacia el cliente externo y
cuenta unos elementos fundamentales. Al observar el triángulo como tal se visualiza en su
interior este cliente que es el objetivo central de la empresa. Existen algunas definiciones
alrededor del cliente externo.
Unos dicen que es la razón de ser de la empresa; otros afirman que es quien compra los
servicios y productos de la empresa; algunos consideran que las empresas no existen si no
hay clientes, y muchas más afirmaciones. A pesar de estas afirmaciones, existen empresas
en donde no tratan bien al mercado y subsisten. La pregunta es: ¿hasta cuándo? A través de
las aperturas y no necesariamente las de tipo internacional sino de mentalidad empresarial,
día a día se están orientando más hacia el cliente.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto de
elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Cuáles
son los elementos que lo conforman?
Seleccione una:

a. Sistemas, personal, estrategia y cliente.

b. Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.
c. Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.
d. Sistemas, personas, atención y ciclos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sistemas, personal, estrategia y cliente.

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
Enunciado:
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia de un
momento mágico?
Seleccione una:
a. El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida.

b. El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida.

c. El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente vuelve
por necesidad.
d. El establecimiento recibió una mala calificación, el cliente queda con un sabor amargo.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por
vida.

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de
las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es
verdadera o falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra
interpretación inicial.
Seleccione una:
Verdadero

Falso
Retroalimentación
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 10
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta
Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener tres orígenes. El primero el
familiar, el segundo el social y el tercero el profesional. Probablemente los más difíciles
son los profesionales y laborales. Estos en el día a día son los que más acompañan el
individuo.
Enunciado:
En la unidad 2 hablamos de los paradigmas, ¿Cuál es la definición de paradigma?
Seleccione una:
a. Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.
b. Es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un
colectivo.
c. Es un conjunto de acciones y métodos compartidos por los integrantes de un

colectivo.
d. Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por
los integrantes de un colectivo.