¿Que es el QFD?

QFD
El QFD, despliegue de la función calidad, es una herramienta de planificación de la calidad dentro
de la empresa.

Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes con las características
y especificaciones que tendrá el producto o servicio. También permite desplegar a través de los
procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por los clientes.

Es una herramienta, que permite a un equipo evaluar, sistemáticamente, el nivel de impacto que
tienen las características de dicho producto, servicio o proceso sobre las necesidades del cliente.

Se basa en una de las 7 nuevas herramientas de la calidad, el diagrama de matriz. El proceso QFD
emplea, para su construcción, una o más matrices comúnmente denominadas tablas de calidad.

En la primer tabla de calidad o “House of Quality” (HOQ - la casa de la calidad), en alusión a su

formato, cada una de las pretensiones de los clientes (o potenciales clientes) se cruza con cada
una de las características del producto, servicio o el proceso respectivo, midiendo así el grado de
impacto que los une.

El objetivo es interrelacionar datos de distinto origen (los clientes, el mercado, el proceso y el

producto o servicio), de manera que se pueda diseñar o rediseñar en forma innovadora y efectiva
tanto productos como servicios o procesos.

En el gráfico 1 se observa la estructura básica de la HOQ y los distintos componentes que la

conforman.
 Gráfico 1[1]

A continuación se explicarán, sintéticamente, los distintos sectores de la HOQ:

La voz del cliente

Contiene una lista estructurada de los requisitos que los clientes esperan del producto. Las
necesidades planteadas por los clientes surgen de un previo estudio de mercado y pueden ser
trabajadas y organizadas en forma de diagrama de árbol.

Respuesta técnica

Contiene una descripción en lenguaje técnico de las características del producto o servicio que la
empresa está planeando desarrollar o modificar. Generalmente esta descripción técnica está
basada en la voz del cliente, pero está expresada en el lenguaje técnico de la ingeniería del
producto (especificaciones), a partir de las cuales se busca satisfacer las necesidades de los
clientes.

Matriz de planeamiento

Contiene dos tipos de información:

a) Se realiza una comparación competitiva de los datos cuantitativos del estudio de mercado, y los
niveles de satisfacción con respecto a los productos que ofrece la compañía y sus competidores.
b) Se plantea la meta estratégica para el nuevo producto o servicio.

Matriz de relaciones

Relaciona la voz del cliente con la respuesta técnica. En esta matriz se analiza la intensidad de la
relación (según el juicio del grupo de desarrollo) entre cada una de las características que
conforman las necesidades del cliente y las características del producto, enunciadas en la
respuesta técnica.

Esta es la parte central del QFD y se trata de una matriz tipo "L" que muestra en la intersección
de filas y columnas, símbolos o números que denotan el grado de relación entre los elementos
representados por las mismas.

Matriz de Correlaciones

Contiene la manera en que se relacionan las distintas características técnicas del producto, es
decir, cómo cada característica técnica influye o no sobre las restantes, a partir del análisis
realizado por el equipo de trabajo.

Es una matriz triangular, la cual muestra cierta similitud con un techo de una casa (de ahí que se
conoce a esta planilla como la casa de la calidad).

Prioridades

Muestra la importancia absoluta de cada una de las características técnicas, su valor se calcula
mediante la suma de los productos, entre la ponderación que mide la importancia relativa de cada
una de las necesidades del cliente (Voz del cliente), y el nivel de las relaciones entre la voz del
cliente y la respuesta técnica (Matriz de relaciones).

Aquellas características que tengan un valor elevado son las que contribuyen de mejor manera a
satisfacer las necesidades de los clientes.

Benchmarking

Compara las características técnicas de nuestro producto, detalladas en la Respuesta técnica, con
las características técnicas de los productos de la competencia.

Objetivos

Expresa los objetivos de la respuesta técnica, a partir del análisis realizado en el resto de las
matrices del HOQ.

En futuros artículos se explicarán las formas de calculo y asignación de datos en el QFD.

 Qué es la Función de Despliegue de la Calidad
(QFD) o Casa de la Calidad
por GEO Tutoriales el 06/02/2015 en Gestión de Calidad 0

La Función de Despliegue de la Calidad(QFD o Quality Function Deployment)

conocida también como la Casa de la Calidad (por su forma gráfica
característica) es una popular herramienta de apoyo para el diseño de productos y
servicios utilizada en el ámbito de la Gestión de Calidad. En su construcción
participan equipos multidisciplinarios, equipos de ingeniería, marketing, diseño,
calidad, entre otros, propiciando que los departamentos trabajen se forma
mancomunada, obteniendo como resultado una mejor comprensión de las metas y
cuestiones que interesan a los demás.
Comúnmente el proceso de elaboración de la Función de Despliegue de la
Calidad comienza con escuchar a los clientes con el objetivo de determinar las
características de un producto o servicio superior. Esta información es la que
permite identificar y priorizar los Requerimientos del Cliente (RC). Las fuentes
a las que se puede recurrir a estos propósitos son variadas y complementarias:
 Encuestas
 Resultados de quejas (reclamos) de los clientes
 Investigación de Mercado
 Entrevistas individuales y grupales
Junto con identificar los requerimientos más relevantes desde la perspectiva de los
clientes a continuación se deben priorizar los mismos para ver cuál de ellos es más
valorado. En este sentido puede ser necesario preparar más de una Casa de la
Calidad para un mismo producto si éste apunta a más de un segmento de
mercado, donde los clientes pueden valorar de forma muy diversa las
características propias de un producto. Por ejemplo, si el producto es una
impresora destinada a un segmento de clientes en el rubro del diseño gráfico, la
calidad de la impresión de seguro será un aspecto altamente valorado. Si bien este
aspecto debiera ser relevante para un estudiante, probablemente éste privilegiará
otros requerimientos como el rendimiento de la tinta y la velocidad de impresión.

A continuación se identifican aquellas características técnicas que tienen relación

con lograr determinados desempeños valorados por los clientes (previamente
categorizados como requerimientos del cliente). Se deberá decidir por tanto cuáles
son las características importantes del producto y las metas de mejoría,
detallándose dentro de la Casa.
 La Casa de la Calidad también considera un benchmark o comparación del
producto de la empresa con los de la competencia desde la mirada de los clientes.
De esta forma se podrá comprender de mejor forma cuál es el posicionamiento
relativo del producto frente a los principales competidores en los distintos aspectos
valorados por los clientes. Este benchmark también se puede extender en una
comparación en cuanto a las característica técnicas y los valores metas deseados,
lo que permite visualizar las fortalezas y debilidades en esta dimensión.
En resumen la Función de Despliegue de la Calidad o Casa de la Calidad contempla
los siguientes elementos importantes:

 Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC.

 Una columna que compara, para cada RC, los productos de la empresa con los de
la competencia, según la evaluación del cliente.

 Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT con respecto a las
demás.

 Una evaluación técnica comparativa de las CT de “nuestro producto” con las CT de

uno o varios productos de la competencia.

 Un valor objetivo fijado para cada CT.

 Un panel triangular o techo de la Casa de la Calidad que indica la correlación

existente entre las distintas CT.

La Casa de la Calidad relaciona los Requerimientos de los Clientes

RC(el “qué” espera el cliente) con las Características Técnicas
CT (el “cómo” voy a satisfacerlo), asignando a cada Característica Técnica una
importancia relativa y un valor objetivo.
A continuación un ejemplo de una matriz terminada de la Casa de la Calidad para
la puerta de un automóvil.
Para la elaboración de una Casa de la Calidad recomendamos utilizar una plantilla
(template) las cuales se deben completar con la información específica de nuestro
producto. Existen varias alternativas como las distintas versiones que ofrece para
descarga gratuita QFD Online.
También se recomienda consultar los recursos complementarios e información de
interés disponible en el sitio de la Asociación Latinoamericana de QFD y el
tutorial educativo (en inglés) de QFD en el sitio Webducate.net.

Rate this item: Submit Rating