ETIQUETA

SOCIAL
 ETIQUETA SOCIAL

Etiqueta para Comissários:

Regras básicas no exercício da profissão de comissário de vôo.

Ter pontualidade e assiduidade é importante em qualquer profissão,

porém na aviação é muito mais. É uma questão primordial. O comissário de
voo que perde a hora, perde o avião, e claro, o emprego no primeiro atraso.

Quando nos atrasamos ou faltamos, prejudicamos ou alteramos a vida

de muitas pessoas e o bom funcionamento de toda a empresa.

Outra regra fundamental na aviação é a hierarquia, sempre muito

valorizada e respeitada. Portanto, nunca devemos nos referir ou dirigir-se ao
superior com intimidade de parentesco ou amizade como falamos com outros
colegas de trabalho mais próximos.

Quando conhecer seus superiores, dirija se a eles chamando por Sr. ou

Sra., até que eles se pronunciem ao contrário. Nunca se deve perguntar: “O Sr.
gostaria de ser chamado de você ou de Sr.”.

No trabalho não existem as prioridades sociais, sexo, idade, etc. A única

prioridade que se usa é a do cargo.

Todos os passageiros devem ser chamados por Sr. ou Sra.,

independentemente de aparência ou idade; só as crianças poderão ser
chamadas por você. Aprenda que ser simpático não é ser íntimo. Simpatia é
outra coisa. São formas de ser simpático (a):

Olhar e dar atenção ao passageiro quando este fala conosco;

Entregar o serviço de bordo olhando para nós, demonstrando

prestatividade;

Dizer palavras gentis como “por favor”, “por gentileza”, “irei atendê-lo
imediatamente”, “desculpe, não podemos informar” E claro fazer tudo isso
sempre com SORRISOS e mais SORRISOS;

Jamais usar palavras carinhosas, como “meu bem”, “querido”, “amigo”

“filho”, ou qualquer coisa do gênero;

Não precisamos nem comentar do uso do diminutivo, não é?!

Comissário de vôo não pode nunca vir com o “suquinho”, ou trazer um
“travesserinho” e um “cobertorzinho”, etc. No avião os objetos terão tamanho
normal, então por favor nada de “inho”.

Outra regra fundamental é a de que não se toca nas pessoas a não ser
que elas autorizem. Somente deixe a etiqueta de lado em casos de
emergência, é óbvio;

No caso de ter que acordar algum passageiro para pouso ou decolagem,

e ele não responder ao chamado auditivo, podemos colocar delicadamente a
mão no ombro (sem mexer) e forçar até obter resposta;

PASSAGEIROS DIFÍCEIS

Você lida e fala com muitas pessoas a cada voo, com as mais variadas
personalidades e humores. Algumas delas se tornam mais difíceis de serem
atendidas, mas nenhuma impossível. Lembre-se: quando você estiver de
uniforme você fica mais zen que um monge.

Passageiros irritados requerem de sua parte, muita habilidade e técnica.

Ele vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em
você, pois naquele momento é você que está representando a empresa.

Para tornar mais agradável e eficiente o seu trabalho aqui vão algumas
sugestões:

· Fique calmo;

· Seja objetivo;

· Não discuta com seu interlocutor;

· Não se detenha nos seus sentimentos negativos;

· Não interrompa o interlocutor, deixe-o desabafar;

· Diga “eu compreendo como o(a) senhor(a) se sente”;

· Não tome nada como pessoal.

· Lembre se: você é a empresa naquele momento;

· Somente peça auxilio a um colega ou superior, se o caso exigir.

 SITUAÇÕES COMUNS NO TRATO COM O PÚBLICO

AO RECEBER CARTÃO DE VISITAS

É uma atitude social e não representa nada que não seja gentileza; o que pode
fazer diferença é a forma de entregar. O comissário o recebe sempre
igualmente, ignorando qualquer intenção. Olhe o cartão, leia o sobrenome e
agradeça com um sorriso formal, dizendo “obrigado Sr. Fulano”.

AO RECEBER BILHETES

Não leia na frente das pessoas. Leve e veja se é algo a respeito do serviço (às
vezes acontece), se for alguma coisa particular ou pedido de telefone, ignore e
não dê nenhuma resposta.

Se a pessoa insistir, responda sempre: -“ainda não tive tempo de ler, Sr.”, se a
pessoa continuar insistindo pode responder: -“Sr. é contra a ética da minha
profissão e as normas da minha empresa, dar qualquer informação ao meu
respeito”. Com elegância, claro.

Ao escutar palavras desagradáveis ou de baixo calão: procure não enfrentar,

faça de conta que não escutou. Tenha certeza que fará de conta que não
escutou muitas coisas. Nessa hora esqueça o HASP e o CEMAL porque você
será surdo.

Mas como somos brasileiros, também serviremos o típico “passageiro

brasileiro”. Sabe, aquele que não desiste nunca? Pois então…

Se o “passageiro brasileiro” insistir tocando-o com a mão ou coisa parecida,

coloque-se com uma postura altiva e pergunte “o Sr. está tentando falar
comigo? Em que posso ajudá-lo?”, diga isto sem baixar a cabeça e procurando
olhar bem de frente.

Se a pessoa continuar insistindo, procure a chefia e a coloque a par do que

está ocorrendo, peça ajuda. Lembre-se trabalho em equipe! Isto pode ser
usado tanto por homens como mulheres, sempre que se encontrem em
situações semelhantes. Quando sentir que não está conseguindo controlar a
situação, informe imediatamente o seu chefe de equipe e peça ajuda.
COMPORTAMENTO QUANDO ESTAMOS UNIFORMIZADOS

O uniforme você veste para o trabalho, portanto nunca freqüente shopping,

bancos, lojas, restaurantes ou outra atividade que não seja ir da residência até
o aeroporto e vice-versa.

Quando no aeroporto, poderá freqüentar todas as dependências acima, porém,

nunca se poderá tomar bebidas alcoólicas. Não fumar quando estiver em pé ou
andando.

Para fumar quando uniformizados, sempre deve-se sentar. A ressalta se faz

quando entre as regras da companhia são as de não fumar trajando o
uniforme.

Devemos comunicar a nossos parentes próximos (marido/mulher,

namorado/da, pais, irmãos, etc.), que no aeroporto ou avião, quando estamos
uniformizados, não podemos beijar ou abraçá-los. Devemos ser o mais
discretos possíveis.

Se encontrar alguém que não seja tão intimo e está pessoa tomar a iniciativa
de beijar-nos ou abraçar, corresponderemos naturalmente. Também não vá
terminar uma amizade de longos anos por causa da etiqueta..

Durante o vôo, também devemos ser discretos com parentes e amigos,

fazendo o serviço naturalmente. Quando terminar as obrigações, se a pessoa
estiver sentada na poltrona do corredor, podemos conversar (sempre de forma
discreta).

Se a pessoa estiver no acento do meio ou da janela, não podemos ficar falando

por cima de outras pessoas, a não ser algumas poucas palavras.

Os comissários de voo brasileiros são respeitados e admirados por toda a

aviação comercial internacional devido todos estes detalhes.