GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL

La calidad total es un sistema de gestión de la calidad que

se engloba a todas las actividades , tanto internas como
externas, de la empresa y que tiene como objetivo
satisfacer las necesidades de los clientes, de las personas
que trabajan en la organización delos accionistas y de la
sociedad en general.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Modelos de Gestión de la Calidad Total
Un modelo de Gestión de la Calidad es un conjunto de orientaciones
que se facilitan las organizaciones para que puedan desarrollar y hacer
operativos los conceptos de calidad total.
A diferencia de las normas sobre sistemas de gestión de la calidad,
como la ISO 9001:2000, los modelos no son certificables, pero aplicados
en conjunto con las normas hacen posible la gestión de la calidad total
en las organizaciones.
La revisión de las ISO 9001 del año 2000 se aproxima ya bastante hacia
el concepto de calidad total, enfocando la gestión en los procesos, en el
cliente, la orientación hacia resultados, la gestión de recursos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Modelos de Gestión de la Calidad Total

ISO 9004
Directrices para la mejora.
Satisfacción de las partes interesadas.
Autoevaluación.

ISO 9001
Requisitos
Satisfacción del
cliente
Eficacia
Auditoria
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Modelos de Gestión de la Calidad Total

Modelo Iberoamericano
1999
Modelo Europeo
Premios Malcon EFQM 1991
COMPETITIVIDAD

Baldrige EEUU ISO 9000: 2000

Premios 1987
Deming Japón ISO 9000:1994
1951

ISO 9000:1987

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Modelos de Gestión de la Calidad Total

MALCOM BALDRIGE EFQM DERMING

MODELO IBEROAMERICANO
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

La fundación europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) tiene

su sede en Bruselas y esta compuesta por organizaciones
nacionales asociadas como es el caso del Club Gestión de
Calidad en España. Su finalidad es ayudar a las empresas
europeas a mejorar su gestión en la búsqueda de la Excelencia
empresarial.
En 1991 la EFQM desarrollo el Modelo Europeo de excelencia,
que fue utilizado en 1992 como referencia para la evaluación de
los candidatos al primer Premio Europeo a la Calidad (European
Quality Award), que se concede anualmente .
A pesar del poco tiempo que ha pasado desde la creación del
Premio Europeo a la Calidad, muchas empresas están tomando
el Modelo Europeo EFQM como instrumento básico para la
evaluación y mejora de su Gestión de la Calidad Total.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

Los agentes facilitadores (que son los elementos necesarios

para conseguir la excelencia).
Los resultados (que son los resultados que obtiene la
empresa gracias a su excelencia empresarial).

AGENTES RESULTADOS
1. Liderazgo 6. Resultados en el personal
2. Personas 7. Resultados en los clientes
3. Política y estrategia 8. Resultados en la sociedad
4. Alianza y recursos 9. Resultado clave
5. Procesos
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
500 puntos (50%) 500 puntos (50%)

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Personas Resultados en las

9% personas 9%

Política y
Liderazgo Resultados en los Resultados
estrategia Procesos
10 % clientes 20% clave 15%
8%
Alianzas y
recursos Resultados en la
9% sociedad 6%

Innovación y Aprendizaje
1. 000 puntos (100%)
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (sub criterios)

1. Liderazgo
Evalúa la capacidad que poseen los lideres (equipo directivo para llevar a la organización hacia la
calidad total)
1a ¿Cómo se desarrollan los lideres, la misión, visión y valores que actúan como modelo de
Sub criterios referencia dentro de una cultura de excelencia?
1b ¿Cómo se implican los líderes personalmente para garantizar el desarrollo, implantación
y mejora del sistema de gestión?
1c ¿Cómo se implican los líderes con clientes, asociados y representantes de la sociedad?
1d ¿Qué hacen los líderes para motivar, apoyar y reconocer a las personas de la
organización?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 2. Política y estrategia
Evalúa la capacidad de la organización para conseguir su misión gracias a la aplicación de
políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes
1a ¿Qué hace la organización para satisfacer las necesidades y expectativas actuales y
Sub criterios futuras de clientes, empleados, accionistas, asociados y sociedad en general?
¿Qué hace la organización para recoger y comprender el resultado de la medida del
1b
rendimiento, investigación, aprendizaje, creatividad, impacto medioambiental,
cuestiones sociales, indicadores económicos, etc.?
1c ¿Qué hace la organización para desarrollar, revisar y actualizar su política y su
estrategia?
1d ¿Qué hace la organización para identificar y definir su mapa de procesos en función de
su política y su estrategia?
1e
¿Qué hace la organización para comunicar e implantar su política y su estrategia?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
3. Personas
Evalúa la capacidad de la organización para conseguir aprovechar lo mejor de las personas que la
integran

1a ¿Qué hace la organización para planificar, gestionar y mejorar todos los aspectos relativos
Sub criterios a los recursos humanos?
1b ¿Qué hace la organización para identificar, desarrollar y mantener el conocimiento y la
capacidad de las personas que la componen?
1c ¿Qué hace la organización para motivar, estimular y fomentar la participación de las
personas, y para que asuman responsabilidades?
1d ¿Qué hace la organización para fomentar el dialogo entre las personas y la organización?
1e ¿Qué hace la organización para recompensar y reconocer a las personas por su
implicación en los objetivos comunes?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 4. Alianzas y recursos
Evalúa la capacidad de la organización para planificar y gestionar sus alianzas extremas y sus
recursos internos

1a ¿Qué hace la organización para la gestión alianzas extremas (proveedores, asociados,

Sub criterios etc.?
1b ¿Qué hace la organización para gestionar sus recursos económicos y financieros?
1c ¿Qué hace la organización para gestionar sus infraestructuras, equipo y materiales?
1d ¿Qué hace la organización para aplicar las nuevas tecnologías?
1e ¿Qué hace la organización para gestionar la información y el conocimiento? (permitiendo
a usuarios y extremos un acceso adecuado a la información y conocimiento propiedad
de la organización, asegurando la confidencia y la propiedad intelectual).
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 5. Procesos
Evalúa la capacidad de la organización para diseñar, gestionar y mejorar sus procesos con el fin
de apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes, generando cada
vez mayor valor a los mismos y a otros grupos de interés.

1a ¿Qué hace la organización para diseñar y gestionar sistemáticamente sus procesos?

Sub criterios 1b ¿Qué hace la organización para introducir las mejores necesarias en los procesos
mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes, personal, proveedores,
accionistas y sociedad?
1c ¿Qué hace la organización para diseñar y desarrollar productos y servicios que satisfagan
las necesidades y expectativas de los clientes?
1d ¿Qué hace la organización para la elaboración de un servicio de atención al cliente y
distribución apropiado?
1e ¿Qué hace la organización para gestionar y mejorar las relaciones con los clientes?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 6. Resultados en los clientes
Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación con sus clientes externos

1a ¿Qué medidas se utilizan para conocer la percepción en la sociedad?

Sub criterios
1b ¿Qué se hace para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la
organización en relación con la sociedad? ¿Cuáles son los indicadores de rendimiento?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 7. Resultados de las personas
Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación a las personas

1a ¿Qué medidas se utilizan para conocer la percepción de las personas que integran la
Sub criterios organización?
1b ¿Qué se hace para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la
organización en relación con el personal? ¿Cuáles son los indicadores de rendimiento?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 8. Resultados en las sociedades
Evalúa los logros alcanzados por la organización en la sociedad a nivel local, nacional e
internacional

1a ¿Qué medidas se utilizan para conocer la percepción en la sociedad?

Sub criterios
1b ¿Qué se hace para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la
organización en relación con la sociedad? ¿Cuáles son los indicadores de rendimiento?
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 9. Resultados en las sociedades
Evalúa los logros alcanzados por la organización con relación al rendimiento planificado

1a ¿Cuáles son los resultados clave obtenidos por la organización y que reflejan su rendimiento?
Sub criterios (dividendos, beneficios, ventas, cuota de mercado, índices de éxito, tiempo de lanzamiento
de nuevos productos, etc.
1b ¿Qué medidas operativas se utilizan para supervisar, entender, predecir y mejorar los
resultados clave de rendimiento de la organización? (indicadores clave de rendimiento
referidos a procesos, proveedores, economía y finanzas, infraestructuras, equipos y
materiales, tecnología. Información y conocimiento, etc.)
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Autoevaluación EFQM
La autoevaluación consiste en tomar el Modelo Europeo de Excelencia
Facilitado por EFQM y responder a una serie de preguntas que figuran
en el cuestionario y que tratan de comprobar el grado de seguimiento de
las orientaciones dadas en los diferentes sub- criterios.
Cada uno de los sub-criterios se evalúa de 0 a 100 en función del
cumplimiento de cada uno de ellos. Para calcular la puntuación de cada
criterio se realiza la medida aritmética de las puntuaciones obtenidas
en los sub- criterios y se extrapola el resultado en función de los puntos
totales asignados a cada uno de los criterios.
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
LA MATRIZ REDER
De acuerdo con esta matriz, en los criterios agentes , se valora el
enfoque con el que se trata cada sub-criterio, como se despliega
este enfoque ,cómo se evalúa y revisa de acuerdo con su
efectividad y como se mejora mediante la innovación y el
aprendizaje.
En los sub-criterios resultados se valora su magnitud en cuanto a lo
satisfactorio del rendimiento y la solidez de las tendencias, el
cumplimiento de objetivos propios, la comparación con los
resultados de otras organizaciones y el grado de casualidad entre
los enfoques y resultados. Asimismo se evalúa el grado en que los
resultados abarcan todas las áreas relevantes.
REDER es un esquema lógico muy similar al ciclo de mejora PHVA.
Los pasos que una organización sigue para conseguir mejoras son:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL LA MATRIZ REDER
• Establecer los resultados a lograr, el propio u objetivo.
• Planificar los enfoques necesarios para este fin.
• Desplegar estos enfoques de manera sistemática.
• Evaluar lo conseguido y revidar el planeamiento inicial
para así mejorar.

Determinar los
resultados a lograr

R
Evaluar y revisar
los enfoques y ER E Planificar los enfoques
su despliegue

D
Desplegar los
enfoques